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1、推销实务,第四章 推销洽谈技术,2023/4/2,2,1、在谈判过程中，一个人的态度强硬，另一个人的态度温和，则此谈判团采用的是（）。A、红脸白脸策略 B、欲擒故纵策略 C、抛放低球策略 D、旁侧敲击策略2、在和对方吃饭的时候趁机说出己方的一些要求，这是运用（）。A、红脸白脸策略 B、欲擒故纵策略 C、抛放低球策略 D、旁侧敲击策略3、会给对方既要强硬，又出手大方的强烈印象的策略是（）。A、坚定的让步策略 B、一开始就拿出全部可让利益的策略C、等额地让出可让利益的让步策略 D、先高后低、然后又拔高的让步策略,2007年助理营销师考题,A,D,A,2023/4/2,3,第四章 推销洽谈技术（10
2、）,教学目的：通过本章学习，熟悉推销洽谈的特点与原则，了解洽谈的基本步骤；掌握推销过程中常见的洽谈策略与技术。教学重点：推销洽谈的特点与原则；洽谈中的让步策略、破解僵局策略。教学难点：洽谈策略与技巧的应用,2023/4/2,4,本章主要学习内容,第一节 推销洽谈概述（2）第二节 推销洽谈策略与技术（2）第三节 推销洽谈技巧（2）,2023/4/2,5,第一节 推销洽谈概述（2）,推销洽谈的特点推销洽谈的内容与原则推销洽谈的程序,本节内容,2023/4/2,6,一、推销洽谈的特点,概念：推销洽谈，也称推销面谈，是买卖双方为实现推销物品或服务的交易，就各种交易条件进行的协商活动。提示：在现代信息社
3、会，推销洽谈不一定仅指面对面的洽谈。,2023/4/2,7,推销洽谈的特点,推销洽谈是互惠互利的沟通和协商；有推销洽谈资格的人必须是法人代表或其代理人；推销洽谈是有规律可循的经济活动；推销洽谈过程也是洽谈双方联络感情的过程；推销洽谈是以经济利益为核心的；,2023/4/2,8,二、推销洽谈的内容,商品品质商品数量商品价格与支付销售服务其他（退货与补偿、违约责任与处理等）,2023/4/2,9,三、推销洽谈的原则,1、自愿性原则2、有偿性原则（平等互利原则）3、针对性原则所谓针对性原则是指推销洽谈应该服从推销目的，具有针对性。4、鼓动性原则5、参与性原则6、诚实性原则（真实性原则）7守法原则,2
4、023/4/2,10,四、推销洽谈的程序（步骤）,洽谈“三步论”,洽谈准备,洽谈导入,正式洽谈,2023/4/2,11,补充：五、推销谈判的成功模式,（一）谈判的价值评判标准,点拨：名人名言 谈判不是一场棋赛，不要求决出胜负，也不是一场战争，要将对方消灭或置于死地。恰恰相反，谈判是一项互利的合作事业。美国谈判学会会长、著名律师 杰勒德I尼尔伦伯格,2023/4/2,12,补充：推销谈判的成功模式,（一）推销谈判的价值评判标准,1、谈判目标的实现程度 2、谈判的效率高低（付出与收益对比）3、谈判后的人际关系,谈判成本包括三部分：1、做出的让步；2、耗费的资源；3、机会成本；,2023/4/2,1
5、3,1、“成功模式”的实施前提要将谈判看成各方之间的一种协商活动，而不是竞技体育项目的角逐。谈判双方的利益关系是一种互助合作的关系，而不是“敌对”关系。人际关系是双方实现利益的基础和保障。谈判人员要有战略眼光，善于将眼前利益与长远利益相结合。谈判的重心应是避虚就实，要在本质问题上多下功夫，而不是在非实质问题上大做文章。谈判的结果双方都应是胜利者。,（二）推销谈判的成功模式,2023/4/2,14,2、“成功模式”的构成五部分制订洽谈计划建立洽谈关系达成洽谈协议履行洽谈协议维持良好关系,2023/4/2,15,图4-2 推销谈判成功模式的循环图,2023/4/2,16,第二节 推销洽谈策略与技术
6、,一、让步策略,假定一位卖主，在讨价还价中，他决定减价18元。那么，他具体应该如何实施？是一步到位好？还是分步退让好？,思考题,2023/4/2,17,八种常见的让步策略,单位：元,参见安贺新教材第十四章第一节报价与还价.P295,2023/4/2,18,(一)、第一种让步策略（0/0/0/18）,18,9,18,0,0,0,想一想：这种让步模式有什么特点？优点与缺点各是什么？又适合在什么情况下采用？,即在最后阶段让出全部可让利益的方法，也叫坚定的让步策略。,2023/4/2,19,2、优点：（1）坚持几次“不”之后，足以向对方传递己方的坚定信念。如果对方缺乏毅力和耐性，可为乙方赢得更多利益；
7、（2）几次“不”之后，一次让出全部可让利益，对方会有险胜感。故会珍惜，不失时机握手言和。（3）会给对方既强硬，又出手大方的强烈印象。,1、特点：这是一种坚定的让步，先让对方一直认为妥协无望，如果买方是个意志软弱的人，可能早就放弃了；可碰上坚持者，他在卖方一次作出重大让步，会更加斗志昂扬，胃口更大。这种策略容易导致洽谈僵局。,2023/4/2,20,3、缺点：在开始阶段坚持寸步不让的策略，可能失去伙伴，具有较大的风险性。同时，易给对方传递缺乏诚意的信息，以致出现僵局。4、适用情况：这种策略通常不可取，因它既可能会失去软弱的买主，也会给意志坚强的买主提供继续施压的机会。一般适用于对洽谈的项目投资少
8、，依赖性差，因而在洽谈中占有优势的一方。,2023/4/2,21,18,9,18,0,0,0,(二)、第二种让步策略（18/0/0/0）,即在一开始就让出全部可让利益的方法，也叫一次性让步策略。,想一想：这种让步模式有什么特点？优点与缺点各是什么？又适合在什么情况下采用？,想一想：这种让步模式有什么特点？优点与缺点各是什么？又适合在什么情况下采用？,2023/4/2,22,1、特点：态度诚恳、务实、坚定、坦率。在洽谈进入让步阶段，一开始就全部出让可让利益，以达到以诚制胜的目的。,2、优点：（1）比较容易打动对方采取回报行动，以促成和局；（2）率先做出让步榜样，给对方以合作感、信任感；（3）率先
9、的大幅度让步，富有强大的诱惑力，会在洽谈桌前给对方留下美好的印象，有利于获取长远长远利益；（4）让利一步到位，提高洽谈效率，有益于速战速决，降低洽谈成本。,2023/4/2,23,3、缺点：（1）这种让步操之过急，会给对方传递有利可图的信号，从而，增加其继续讨价还价的信心；如果拒绝对方要求，就易陷入洽谈僵局。（2）由于一次性大步让利，可能失掉本来能够力争到的利益。所以有些人称这种模式为愚蠢型的让步模式。,2023/4/2,24,18,9,4.5,(三)、第三种让步策略（4.5/4.5/4.5/4.5）,4.5,4.5,4.5,就是一种等额地让出可让利益的让步策略。,想一想：这种让步模式有什么特
10、点？优点与缺点各是什么？又适合在什么情况下采用？,2023/4/2,25,特点：每次让步的数量和速度都是均等、稳定，国际上称这种洽谈让步策略为“色拉米”香肠式让步策略。该策略表现出比较慎重、在试探中前行。,优点：（1）这种让步平稳、持久，步步为营，不易让买方轻易占到便宜；（2）容易在利益均沾的情况下达成协议；（3）遇到性情急躁或无时长谈的买方时，往往会占上风。,2023/4/2,26,缺点：（1）每次数量相等、速度平稳，这种马拉松式的洽谈，给人的感觉平淡无奇；（2）让步效率极低，浪费大量时间与精力；（3）会给对方以错误的信号，即只要有耐心，总有希望获得让步。,适用范围：等额让步策略目前在商务洽
11、谈中极为普遍。特别适合以下情况：（1）缺乏洽谈知识或经验，在较陌生的洽谈领域运用，效果较好；（2）在讨价还价激烈，分利必争时，较多使用；,2023/4/2,27,18,9,2.4,(四)、第四种让步策略（2.4/0.9/5.1/9.6）,0.9,5.1,9.6,就是一种先高后低，然后又拔高的让步策略。,想一想：这种让步模式有什么特点？优点与缺点各是什么？又适合在什么情况下采用？,2023/4/2,28,优点：（1）让步的起点比较恰当、适中，能给对方传递可以合作，并有利可图的信息；（2）洽谈中富有活力。如果不能在缓速减量中完成洽谈，则采取大举让利的手法，易于洽谈成功；（3）在二期让步中减缓，可以
12、给对方造成一种接近尾声的感觉。,2023/4/2,29,缺点：（1）由于这种策略表现由少到多，且不稳定的特点，容易鼓励对方得寸进尺；（2）二期让步已传递接近尾声的信息，后来又大幅让步，反而给人不诚实的感觉，破坏了初期留下的美好印象。,适用范围：（1）在竞争性较强的洽谈中，适合谈判高手来实施；反之，对缺乏经验的谈判人员来说，往往容易出现破绽；（2）在一些友好关系的合作性洽谈中，更加注重是诚实、可信，因此不宜使用；,2023/4/2,30,18,9,2.4,(五)、第五种让步策略（9.6/5.1/0.9/2.4）,0.9,5.1,9.6,就是一种从高到低，然后略高的让步策略。,想一想：这种让步模式
13、有什么特点？优点与缺点各是什么？又适合在什么情况下采用？,2023/4/2,31,优点：（1）让步的起点比较高、诱惑力强，一般买主会满意签约，成功率大；（2）经过大幅度让步后，到第三期仅让微利，给对方传递了已基本无利可让的信息，促成洽谈成功；（3）如果在三期所作微小让步仍不能达成协议的话，再让出最后稍大一点的利润，往往会满足对方的成就感而促成买卖。,缺点：（1）这种策略一开始让步很大，会给强硬的对手造成我方软弱可欺的不良印象，容易鼓励对方得寸进尺；（2）头二次让大利，后二次让小利，会给人造成我方诚心不足的印象。,2023/4/2,32,18,9,1.8,(六)、第六种让步策略（7.8/5/3.
14、4/1.8）,3.4,5,7.8,特点：比较自然、坦率，符合商务洽谈活动中讨价还价的一般规律。是洽谈中最为普遍采用的一种策略。,就是一种从大到小，渐次下降的让步策略。,想一想：这种让步模式有什么特点？优点与缺点各是什么？又适合在什么情况下采用？,2023/4/2,33,缺点：（1）这种让步由大到小，对于买主来讲，越争取利益越小，因而往往使买主感觉不十分良好，故终局情绪不会太高；（2）这是让步中的惯用方法，缺乏新鲜感，也比较乏味。,优点：（1）让步的方式顺乎自然，无需格外劳神，易被人们接受；（2）采取一次比一次更为审慎的让步策略，一般不会产生让步上的失误，同时，也可以防止对方猎取超限利益；（3）
15、有利于各方在等价交换、利益均沾的条件下促成交易。,多适用于商务洽谈的提议方。,2023/4/2,34,18,9,3,(七)、第七种让步策略（14.7/0.3/0/3）,0,0.3,14.7,就是一种开始时大幅度递减，但又出现反弹的让步策略。,想一想：这种让步模式有什么特点？优点与缺点各是什么？又适合在什么情况下采用？,2023/4/2,35,优点：（1）以求和精神为先，开始就让出多半利益，因此有可能会换得对方回报的较大的可能性；（2）三期让步时做出无利可让的反应，有可能打消对方进一步要求我方再一次让利的期望；（3）最后又让出小利，既显示了己方的诚意，又会使通达的洽谈对手难以拒绝签约，因此，往往
16、收效不错。,缺点：（1）一开始大步让利，表现软弱，如遇到贪婪的对手时，会刺激对手变本加厉，得寸进尺；（2）第三期让步遭受拒绝后，易导致洽谈僵局或败局的出现。,2023/4/2,36,18,9,-3,(八)、第八种让步策略（15/3/3/-3）,3,15,3,就是一种起始两步全部让完可让利益，三期赔利相让，到四期再讨回赔利相让部分的洽谈策略。,想一想：这种让步模式有什么特点？优点与缺点各是什么？又适合在什么情况下采用？,2023/4/2,37,特点：洽谈起始两步全部让完可让利益，三期赔利相让，到四期再讨回赔利相让部分的洽谈策略，富有戏剧性。,优点：（1）开始两步即已让出全部可让的利益，具有很大吸
17、引力，往往容易扭转僵局；（2）如果闪两步让利还不能打动对方，再冒险让出不该让出的利益，这样就会产生一种诱惑力，使对方沿着我方思路往前走；（3）对方一旦上路，并为洽谈付出了代价，再借口某种原因，从另外一个角度调回自己所需的利益，就容易促成和局了。,2023/4/2,38,缺点：（1）开始两步就让出了全部可让利益，会导致对方的期望增大，这在心理上强化了对手的议价能力；（2）在第三期让出了不该让的利益，如果在四期不能讨回，就会损害我方利益，因此，这种让步模式，风险较大。,适用情况：这种让步策略适用于陷于僵局或危难性的洽谈，而自己又不愿意让做出的努力付之东流，因此，不惜在初期就大步相让，以挽救洽谈，促
18、成洽谈的和局；,2023/4/2,39,提 醒1、上述8种让步策略，各有特点、利弊，分别适用于不同的特点、内容和形式的洽谈。2、千万不要做出一次性的巨大让步，也不要进行大起大落式的让步。3、理想的让步方式：假如你是买主，应该慢慢地开始报价，在长时间内缓缓地让步；假如你是买主，先作一点大的让步，然后在长时间内有条不紊地慢慢让步，最好其中能上下浮动一两次，而最后一次一定要作一点让步的。,2023/4/2,40,二、破解僵局策略,（一）谈判僵局的种类,1、从狭义的谈判角度看，即把谈判理解为交换意见、达成一致看法，签订协议的过程。谈判僵局分为初期僵局、中期僵局、后期僵局；,所谓谈判僵局，是指在谈判过程
19、中，由于谈判双方立场、观点严重分歧，无法达到妥协而出现进退两难的僵持局面。,2023/4/2,41,2、从广义谈判上，理解僵局，则只要是在洽谈过程中，双方利益冲突变得不可调和，僵局便出现了。因此，广义地看，谈判僵局是伴随整个合作过程随时随地都有可能出现的。,2023/4/2,42,3、从内容上看，合同价格、履约地点、验收标准、违约责任等都可能引起不同内容上的谈判僵局。其中，价格是最为敏感的一种，是产生僵局频率最高的一个方面。,2023/4/2,43,（二）谈判僵局的成因,立场观点的争执有意无意的强迫人员素质的低下信息沟通的障碍合理要求的差距,2023/4/2,44,（三）破解僵局的策略,从客观
20、的角度来关注利益从不同的方案中寻找替代从对方的无理要求中据理力争（案例）,2023/4/2,45,（三）破解僵局的策略,站在对方的角度看问题从对方的漏洞中借题发挥当双方利益差距合理时即可釜底抽薪,即将合作条件绝对化，并把放到谈判桌上，表明自己无退路，希望对方让步，否则情愿接受谈判破裂的结局。注意这种做法的前提是利益差距合理！,2023/4/2,46,中国K公司与法国G公司就计算机制造技术的交易在北京进行谈判。在技术交流时，中方专家表现的赞许态度使法方感到极为自信、自得。当进入商务条件谈判时，G公司主谈杜诺先生的态度变得非常强硬，而且不太尊重K公司主谈邢先生，对邢先生的说理和友善全然不当一回事。
21、摆出一幅条件就这样，同意就签合同，不同意，就走人的架式。对此局面，邢先生不能说同意，更不能说散。你说，中方该采取什么应对之策为妙？,案例：突破僵局,2023/4/2,47,于是，邢先生设计一个方案，让助手继续与杜诺先生谈判，把参与人员减少一半。原则是能往前谈就前进，谈不拢也陪着对方谈。而且，在接下来的一天半时间的谈判中，尽管第一天中方助手与外方的谈判无实质进展，可第二天只安排半天时间谈，而且，这半天还安排在靠后。如此，断断续续又过了两天，杜诺先生终于耐不住了，主动要求与邢先生面谈。原来，外方的代表邢先生认为，中方公司可能考虑与法方公司谈不成，正在与另一家公司接触商谈，怕到口的肥肉溜到别人口袋里
22、不心甘。后来，邢先生应邀亲自参与谈判，外方态度来了一个180度大拐弯，原生的傲慢不见踪影了，反而变得通情达理了。经双方相互妥协，最后顺利达成协议。（根据：杨晶.商务谈判.清华大学出版社.改编）,2023/4/2,48,拓展阅读三、驾驭谈判进程,准备阶段的驾驭 首场开场的驾驭续场开场的驾驭谈判过程的驾驭收尾阶段的驾驭,详见助理营销师培训教程P195-202,2023/4/2,49,（一）准备阶段的驾驭,始终抓住谈判对手，以保证信息畅通；请对方将其具体要求写成“正式的文字”（即有其单位领导审阅并有公章的文件。）,2023/4/2,50,（二）首场开场的驾驭,作为主谈人要做的第一件事，是介绍本方在场
23、人员，以便双方相互沟通和对话。尊重洽谈对手，切忌高傲自大。因为只有这样才能换来对方的尊重和配合。首场开场要努力制造友好、合作的气氛。开场白的内容要依谈判繁简而定，时间可长可短。,2023/4/2,51,（三）续场开场的驾驭,两种可能无尖锐分歧的正常开场归纳总结上次洽谈所遗留的问题，待双方确认，然后根据遗留问题难易程度，先易后难，逐一解决。对分歧严重的紧张开场。用两种方法先缓和气氛设问式、列帐单式。,2023/4/2,52,设问式举例,问：某某小姐，昨天您顽强地坚持某某立场，一夜休息是否有所松动？您那强硬的态度能否灵活一点儿使大家能够打到出路？答：贵方的态度也不是一样吗？几乎逼得我夜不能眠，坐立
24、不安的感觉实在让人不舒服呀。,2023/4/2,53,列帐单式举例,比如：“经过我们上一轮紧张艰苦的工作后，还有某某问题没有解决，贵方准备在这一轮从哪儿开始？”,2023/4/2,54,（四）谈判过程的驾驭,1、明确达到目标需要解决多少问题；2、抓住分歧的实质是关键；3、不断小结谈判成果，并能够提出新的任务；4、掌握谈判的节奏：初期关键“快”、中期强调“稳”、后期节奏“快慢结合”。,2023/4/2,55,（五）收尾阶段的驾驭,两种结局谈判破裂。我方要态度诚恳、友好，设身处地为对方分析利害，留有余地。要注意回避促其退却的语句。如“行，我们就此结束”，“随便你，我们是不会改变立场的”等等。达成协
25、议而成交。（1）双方应及时握手以结束谈判。（2）应将所有谈判的结果形成文字，包括技术附件和合同文本。并约好签约的具体时间与方式。,2023/4/2,56,四、常用谈判策略,（一）走马换将策略:是指在谈判桌上的一方遇到关键性问题或与对方有无法解决的分岐时，借口自己不能决定或其他理由，转由他人再进行谈判。,提醒：上述“他人”，或者是上级、领导，或者是同伴、合伙、委托人亲属、朋友。,2023/4/2,57,该策略的好处：1、可刺探对方虚实；2、耗费对方精力，削弱对方的议价能力；3、通过换将，可弥补己方的失误；4、进退有序，有利于掌握谈判的主动权。,2023/4/2,58,三、常用谈判策略,（二）红脸
26、白脸策略:是指在过程中，以两个人分别扮演“红脸”和“白脸”的角色，或一个人同时扮演这两种角色，使谈判进退更有节奏，效果更好。,提醒：上述“红脸”是谈判的温和派，“白脸”是强硬派；“白脸”负责“放炮”，“红脸”负责圆场。,2023/4/2,59,注意：1、从扮相分工来看，一般由主谈人充当“红脸”，由助手充当“白脸”较合适，因为收场或拍板最后一般由主谈人不完成。2、两个角色不管是由同一处人来演还是由不同的人来演，都要注意宜选择性格与角色较吻合的人；3、注意把握好“度”。,红脸白脸策略,2023/4/2,60,三、常用谈判策略,（三）最后通牒策略:是指谈判的一方锁定一个最后条件，期望对方被迫接受而达
27、成协议的一种方法，否则，如果对方不答应这个条件，就可能导致谈判破裂。,提醒：上述“最后条件”可以指出价，也可以指其他方面如交货时间、地点、付款方式等。该策略在实际谈判中运用较普遍。具体运用时要注意把握准时机，不然，会得不偿失。,2023/4/2,61,注意：1、我方出最后条件支撑应强于对方，对方认为该笔交易对他们来说更重要；2、使用最后通牒策略只能在谈判的最后阶段或最后关头；3、提出最后通牒，应镇定自若，毫不掩饰，不让对方存在幻想，同时作好对方真的不让步的思想准备。,最后通牒策略,2023/4/2,62,想一想：面对对方提出的“最后通牒”怎么办？,图4-1 最后通牒对策示意图,2023/4/2
28、,63,1、不过分理睬对方的“最后通牒”或装做不明白，继续诉说自己的意图，等待对方首先提出折中方案；2、可考虑摆出退出谈判的样子，以探明对方底牌的虚实；3、利用假设句，改变交易条件，以投石问路；,1、改变商谈话题，或者后发制人，出些难题，转移对方注意力；2、要求对方给以足够的时间，以便全面细致地思考最佳的对策。3、如果自己放弃的损失大于合作，那该考虑接受。,试 探,对 策,2023/4/2,64,三、常用谈判策略,（四）声东击西策略:是指在谈判过程中，当某个问题谈不下去时，巧妙地变换谈判议题，转移对方视线，从而实现自己的谈判目标。,提醒：这是一个值得推荐的谈判策略，灵活机动，为谈判专家所常用，
29、并且效果较好。但由于这种策略历史上多为军事家所运用，动作不周到，容易被人识破。运用时要随机应变，切不可生搬硬套。,2023/4/2,65,三、常用谈判策略,（五）化整为零策略:是指谈判的一方在整体项目不好谈的情况下，将其项目分成若干块，分块议价，最终达成交易。,2023/4/2,66,提醒：1、化整为零策略，作为买方使用时，如将带技术的整体项目化整为零，应以卖方提供技术保证为前提，否则，如果自己技术不过关，对方又不提供保证，反而会花钱更多。2、卖方使用该策略，应根据买方的要求，将整体工程或盛大设备标出“分项价”，便于对方做同类比较，取得买方信任。3、这种策略也常用于卖方对付较昂贵的价格谈判。,
30、推销演练准备：挑选两名同学，练习模拟推销。本周安排任务，下周表演。,2023/4/2,67,其他谈判策略,吊台高筑策略抛放低球策略趁隙击虚策略疲劳轰炸策略浑水摸鱼策略以退为进策略故布疑阵策略,以软化硬策略步步为营策略欲擒故纵策略反客为主策略投石问路策略折中调和策略旁敲侧击策略,2023/4/2,68,案例4-1：航空公司与电力公司的较量 美国一家航空公司要在纽约建立大的航空站，想要求爱迪生电力公司优惠电价。这场谈判的主动权掌握在电力公司一方，因为航空公司有求于电力公司。因此，电力公司推说如给航空公司提供优惠电价，公共服务委员会不会批准，不肯降价，谈判相持不下。这时，航空公司突然改变态度，声称若
31、不提供优惠电价，它就撤出这一谈判，自己建厂发电。此言一出，电力公司慌了神，立即请求公共服务委员会给予这种类型的用户以优惠电价，委员会立刻批准了这一要求。但令电力公司惊异的是航空公司仍然坚持自己建厂发电，电力公司不得已再度请求委员会降低价格，到这时，电力公司才和航空公司达成协议。思考题：案例中航空公司采取了什么方法，使自己的谈判地位由被动变为主动的？,2023/4/2,69,航空公司巧妙地运用最后通牒策略，使电力公司的谈判态度由硬变软，主动二次请求委员会批准给航空公司降低电价，从而，由被动变主动，赢得较多利益。,案例提示,2023/4/2,70,第三节 推销洽谈技巧,提 醒：沟通是商务谈判过程中
32、必不可少的环节，也叫磋商。沟通要讲究语言表达技巧，具体包括提问、倾听、说服等方面。那么，在商务洽谈中怎么才能做到有效沟通呢？有哪些方法与技巧？应该注意什么事项呢？,2023/4/2,71,课前训练两人对练,时间各二分钟第一轮要求甲提出一个建议，乙采用“好吧，但是”句式回答，甲继续用“好吧，但是”句式回答，如此延续。第二轮要求甲提出一个建议，乙采用“好吧，而且”句式回答，甲继续用“好吧，而且”句式回答，如此延续。,小结：对比两轮对话给你什么不同感觉？为什么第二轮的对话更容易达成共识？,2023/4/2,72,课堂训练-沟通技巧,句子接龙游戏目的：训练语言表达技巧、思维反应速度；规则：同学自由分组
33、，每两人一组，并自己决定谁扮演销售人员，谁扮演顾客。首先自己设定一个情景，任务是按照如下规则对话：销售人员说第一句话，然后顾客以这句话的最后一个字开头做出应答，销售人员再以顾客句子的最后一个字作开头接着说，直到其中一个无法想出一个合适的句子。标准：“更吻合、更自然、更快速”。即如果所接句子能与设定情景更吻合，与上一句逻辑联系更紧密，衔接速度更快则效果更佳。,2023/4/2,73,示范销售员：这笔交易做成对大家都有好处。顾客：处在我的立场考虑，这个要求一点都不过分。销售员：分三个方面具体来谈，可能更顺利。,沟通五分钟,说明:让学生各自对练后，指定情景选一对学生上台表演，然后同学点评。,2023
34、/4/2,74,沟通训练情景选题,之一销售员：今年的粮食收购价格很可能会下降。之二销售员：下周，我们的产品将以特价销售整整一个星期。之三销售员：其实，买商品不能只仅仅看它的价钱。,2023/4/2,75,提 醒,语言沟通应根据不同情景选用不同方法和风格。如用词、语气、语调、语速等。语言沟通要注意眼神与对方的交流。适当的肢体语言有助增强语言沟通的效果。改善沟通效果需要学会听、说、问、答、辩等多种技巧。,2023/4/2,76,第三节 推销洽谈技巧,本节介绍：问答的技巧倾听的技巧说服的技巧开价与还价技巧,参见安贺新教材第十四章第三节P300,2023/4/2,77,一、提问的技巧,（一）、问句的类
35、型推销场合的提问分封闭问句和开放问句两大类：1、封闭式问句，是指特定领域带出特定答复的问句，一般用“是”或“否”作答问的要求。具体方式有：选择式问句“请问我是星期二，还是星期三来拜访您比较合适？”澄清式问句“您是希望在三个月后付款60%，对不对？”暗示式问句这种问句已强烈地暗示出预期答案。如“经商适销对路的商品是企业销售收入稳步提高的关键，你说是吗？”参照式问句把第三者意见作为参照系提出的问句。如“王总经理认为，今年的空调销售量将比上年增长30%以上，其中，品牌空调将更受欢迎。您同意不？”,2023/4/2,78,2、开放式问句，是指在广泛的领域内带出广泛答复的问句，一般无法采用“是”或“否”
36、简单作答。具体方式有：商量式问句“我有办法使贵公司降低成本30%以上，有不有兴趣听听？”探索式问句“您刚才说去那里开拓新市场的难度很大，能不能进一步说明你的理由？”启发式问句如“今年的房产价格很可能下降，你有什么看法？”,NEXT,2023/4/2,79,（二）、提问注意事项：提出的问题最好是范围界限比较清楚的，使顾客的回答能有具体内容；提问要促进洽谈成功，不是那些似是而非，可答可不答的问题，以及与洽谈无关的问题；提问要尊重顾客，不提那些令人难堪、不快，甚至有敌意的问题，以免伤害顾客感情，使洽谈陷入僵局；提问态度要谦和友好，用词要恰当、婉转；要注意提问的时间性，不要随便打断顾客的讲话，要耐心听
37、完对方的讲话再提问。,2023/4/2,80,在推销洽谈中，对于顾客的提问，推销人员首先要坚持诚实性的原则，给予客观真实的回答，既不言过其实，又不弄虚作假，赢得顾客的好感和信任。回答问题的方式：正面回答、侧面回答；如侧面答“让我考虑考虑”肯定回答、否定回答、模棱两可的回答 如模棱两可式回答：买方：“贵厂能否在10年内提供质量保证？”卖方可答：“对质量保证问题，我们过去是这样做的”,回答问题的技巧,2023/4/2,81,回答顾客提问，要注意以下几点：回答之前要明确对方提问的用意；回答时要有条有理，言简意赅，通俗易懂；对于一些不便回答的问题，应采取灵活的方法给自己留下进退的余地。,BACK,20
38、23/4/2,82,二、倾听的技巧,1、要有耐心,不要打断谈话2、要专心听3、不要假装注意4、有鉴别地倾听 5、倾听要有积极的回应,提醒:注意非语言沟通美国传播学家艾伯特.梅拉比安总结出公式:信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情,非语言表现形式：目光、衣着、体势、声调、礼物、时间、微笑等,案例,2023/4/2,83,案例4-3：不会倾听，丢了生意 乔.吉拉德在回顾自己的推销生涯时,谈到过这样一件事:有一次接待一位顾客,他白手起家,没有受到多少正规教育,属于勤劳致富的类型。乔给他看了一款最好的车型，还有各种昂贵的配件。乔把他看成一般的买车者，双方谈得差不多了，就递给他一支笔和订购单
39、准备签约。可乔万万没想到，本来认为满有把握的这笔生意告吹！他自己当时也百思不得其解。当天晚上，喜欢反思检讨自己的乔.吉拉德先生总是对这笔失败的生意念念不忘，但不知道究竟哪里出了错。最后，尽管时间已是半夜了，仍忍不住打电话给那家伙想讨个说法。“嘿！今天我想卖给你一辆车子，我认为咱们的买卖都快成交了，而你却一走了之？”“是的。”“到底怎么回事？请指点。”,2023/4/2,84,“你开玩笑吗？现在是晚上11点多了！”“我知道，很抱歉。但我在做个比今天下午更好的推销员，需要你的帮助，你愿意告诉我究竟哪儿错了？”“真的吗？”“绝对是！”“好，你在听吗？”“非常专心！”“但是今天下午你并不专心听话。”原
40、来，那次他拿出一万元现钞，正准备买车时，就在最后一分钟犹豫了。因为他告诉乔，他儿子吉米将要进密执安大学念书，准备当医生，他为儿子感到骄傲，提到他的成绩、运动能力和他的抱负。可他说这些时，乔根本就不乎，看起来一点兴趣也没有。顾客告诉他，事实上，乔当时心里在想，我已经抓住了这笔买卖。在他饶有兴趣地谈论儿子的事情时，乔一直听办公室门外另一位推销员讲笑话。这就是他没买“我”（指乔自己）的原因，尽管我推销的汽车，正是适合他的需要，可是他还是没买。,BACK,2023/4/2,85,三、说服的技巧,1、明确说服目标，先易后难，循序渐进2、尊重、理解对方，建立良好的人际关系3、旁敲侧击，迂回作战4、树立良好
41、形象5、投其所好、适当让步6、善于运用语言艺术,BACK,2023/4/2,86,三、开价与还价的技巧,开价与还价，也就是价格洽谈，价格洽谈是推销洽谈的核心内容。价格是利益的交汇点，价格的高低决定了推销活动是盈利还是亏损。开展关于价格的洽谈，推销人员必须采取恰当的策略。提醒：掌握公司的价格政策和顾客对产品价值的认知程度，是取得价格洽谈主动权的关键。,（一）报价的原则1、以严肃果断的态度报出价格；2、喊价要狠，数据要准，表达要清楚，报价过程不解释说明；,2023/4/2,87,（二）报价技巧1、心理报价用较小心理单位报价如500克/100元，改报为50克/10元；尾数报价，使顾客对所报价格产生信
42、任感和便宜感。2、替代报价：即先报价值较低的或普通产品价格，然后再报出较高价值的或优质产品价格。3、诱导对方先报价。(当然有时后报价也有一定优势。),思 考先报价与后报价各有什么优缺点？见A-P285,2023/4/2,88,三、审慎还价1、不要立即加价；2、要进行准确计算；四、让步技巧1、不作无意义的不必要的让步，不作单方面让步。2、一次让步的幅度不能过大，速度不能过快。3、在重要问题上力争让顾客先让步。4、要明白在达成协议正式签约之前，一切让步都是可以推翻的。,案例,2023/4/2,89,【案例】:让对方先开口报价的好处,有个跨国公司的高级工程师，他的某项发明获得了发明的专利权。一天，公
43、司总经理派人把他找来，表示愿意购买他的发明专利，并问他愿意以多少的价格转让，他对自己的发明到底值多少钱心中没数，心想只要能卖10万美元就不错了，可他的家人却事先告诉他至少要卖30万美元。到了公司总经理的办公室，因为一怕老婆，二怕经理不接受，所以胆怯，一直不愿正面说出自己的报价，而是说：“我的发明专利在社会上有多大作用，能给公司带来多少价值，我并不十分清楚，还是先请您说一说吧！”这样无形中把球踢给了对方，让总经理先报价。总经理只好先报价，“50万美元，怎么样？”这回工程师简直不相信自己的耳朵，直到总经理又说了一遍，才认识到这是真的，经过一番装模作样的讨价还价，最后以这一价格达成了协议。可见，这位
44、工程师就是靠了这位经理的先报价，所以才及时修改了自己的报价，得到了他意想不到的收获。,BACK,2023/4/2,90,案例4-3:老太大买李子,一位老太太每天去某菜市场买水果。一天早晨，她提着篮子，刚到菜市场，遇上了第一个卖水果的小贩。小贩问：“您要不要买些水果？”老太太说：“你有什么水果？”小贩说：“我这里有李子，您要李子吗？”老太太说：“我看看。”小贩赶紧介绍：李子又红、又大、又甜，特别好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太摇摇头，没买，走了。,2023/4/2,91,老太太继续在菜市场转悠，遇到第二个小贩。小贩问：“老太太买什么水果？”老太太说：“买李子。”小贩：“我这里有大的、小的
45、、甜的、酸的，您要什么样的呢？”老太太：“要买酸李子。”小贩：“我这堆李子特别酸，您尝尝？”老太太一咬，果然很酸，满口的酸水有点受不了，但很高兴，马上买了一斤。,小贩用到哪种撤销模式？,迪伯达模式发现-证实-接受-行动,2023/4/2,92,老太太没急于回家，继续在市场转。碰到第三位小贩。小贩：“您想买点什么？”老太太：“买李子。”小贩：“要买什么样的李子？”老太太：“酸李子。”小贩好奇：“别人都要买甜李子，您为什么要要酸的？”老太太：“我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。”小贩马上说：“老太太您对儿媳妇真好！想吃酸的就说明她会给您生个孙子！”老太太很高兴。小贩又问：“那您知不知道孕妇最需要什么样的营
46、养吗？”老太太如实相告：“不知道。”,2023/4/2,93,“孕妇最需要维生素，因为她需要供给胎儿维生素。”小贩接着说，“那您知道什么水果维生素最高吗？”老太太继续摇头。小贩：“水果中，猕猴桃含维生素最丰富，您要是天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，肯定能给您生个大胖孙子。”老太太一听乐了，又高兴地买了一斤猕猴桃。小贩送别老太太时，又强调说：“我每天都在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次到我这里，我给您优惠。”,思考与讨论：1、三个小贩在语言沟通上有什么不同？对你有哪些启发？2、你认为推销员应该如何与顾客有效沟通？,2023/4/2,94,案例点拨,第一个小贩沟通的优点：知道要把产品的特征
47、与优点尽量介绍给顾客。但问题是不注意了解顾客需要，结果沟通上出现“文不对题”的现象。（盲目性）第二个小贩沟通的优点：首先运用开放式、封闭式问句调查顾客需求后，及时把符合顾客需要的产品介绍推荐给顾客；其次，用到试用法（品尝）让顾客证实产品优点，刺激其购买欲望，并促成交易。（针对性、有效性）第三个小贩沟通的优点：1、与第二个小贩一样，懂得先要了解顾客的需要，但比他了解更深入一步；2、运用赞美法博得顾客好感，营造良好的洽谈气氛；3、通过教育顾客（提供产品知识）、引导顾客，创造了新的需求，并达成交易。4、交易结束后，还注意从顾客利益角度，争取“回头客”，以便以后继续能做生意。（针对性、有效性、创新性、
48、预见性）,2023/4/2,95,第四节 外商的谈判风格,美国人的谈判风格俄罗斯人的谈判风格日本人的谈判风格非洲人的谈判风格拉美人的谈判风格,2023/4/2,96,一、美国人的谈判风格,(一)自信心强，自我感觉良好(二)讲究实际，注重利益（不重视洽谈过程建立友谊）(三)热情坦率，性格外向(四)重合同，法律观念强(五)注重时间效率,2023/4/2,97,二、俄罗斯人的谈判风格,(一)固守传统，缺乏灵活性，办事效率低（慢性子）(二)对技术细节感兴趣(三)精于谈判，善于在讨价还价,俄国人开低价常用的一个办法就是“我们第一次向你订货，希望你给个最优惠价，以后我们会长期向你订货。”“如果你们给我们以
49、最低价格，我们会在其他方面予以补偿。”以经引诱对方降低价格。,2023/4/2,98,三、日本人的谈判风格,(一)具有强烈的群体意识，集体决策，不喜欢个人主义和自我这中心（二）重人际关系，信任是合作成功的重要媒介(三)讲究礼仪，要面子，在贸易活动中常有送礼的礼仪。（他们不愿意对任何事说“不”；注意不要当面送礼人的面打开礼物）(四)耐心是谈判成功的保证（日本人在谈判中的耐心是举世闻名的，善于搞“蘑菇战”）,2023/4/2,99,四、非洲人的谈判风格,非洲有50多个国家，面积仅次于亚洲而成为世界第二大陆，人口约6亿。绝大多数国家政治上已独立，但内部冲突和外部战争连年不断；经济不发达，严重依赖大国
50、，教育水平落后，卫生状况较差。不同地区、国家的人们由于在种族、历史、文化等方面差异极大，因而各具特色。,非 洲,2023/4/2,100,四、非洲人的谈判风格,（一）非洲各部落内部，具有浓厚的大家庭色彩。（二）非洲人权利意识很强，喜欢用权谋点小利。如，在验护照时夹点钞票就会通不过；去餐厅忘了给领班好处，会被领到靠近厕所的桌子。（三）法制观念不强，避免陷入假生意圈套。（四）注意当时习俗。如握手不能用左手（左手视为不洁），女性崇尚丰盈等。,2023/4/2,101,五、拉美人的谈判风格,一般来讲，拉美人的生活节奏比较慢，这恐怕是开始非工业化国家的特点。首先，与拉美人做生意，要表现出对他们风俗习惯、
