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1、1.单选题 - 2分：售后工作是一次交易的最后过程，也是（ C）的开始。A.保修B.安装C.再销售D.关怀2.单选题 - 2分：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 AA.淘宝C店B.天猫商城店C.天猫旗舰店D.天猫品牌专营店3.单选题 - 2分：客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 AA.店铺活动B.产品信息C.他人告知D.自己学习4.单选题 - 2分：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？ AA.回头率B.客单价C.关联购买D.好评5.单选题 - 2分：制作产品手册的目的是什么 DA.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品6.单选题 - 2分：纠纷退款率过高，直通
2、车会被暂停（ D）天。A.15天B.7天C.10天D.14天7.单选题 - 2分：交易成功后（ D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。A.15天B.7天C.10天D.30天8.单选题 - 2分：节庆活动，店铺周年庆等活动属于BA.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9.单选题 - 2分：以下选项中不属于老客户维护的是？BA.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀10.单选题 - 2分：微信营销不属于下面哪种营销方式？DA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略11.单选题 - 2分：评价作出后的 （A ）天内可以作评价解释。A.
3、15天B.3天C.30天D.10天12.单选题 - 2分：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？DA.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金13.单选题 - 2分：买家办理退货后，客服应该怎么处理？DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以14.单选题 - 2分：中差评在评价作出后的（ C）天内可以修改，逾期将不能再更改。A.15天B.3天C.30天D.20天15.单选题 - 2分：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)DA.以无质量问
4、题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货16.单选题 - 2分：对恶意评价，要做好评价解释的原因是？AA.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价17.单选题 - 2分：买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（C ）小时。A.24小时B.48小时C.72小时D.96小时18.单选题 - 2分：一般店铺老客户的定义是？AA.购买1次以上的买家B.购买2次以上的买家C.购买3次以上的买家D.购买4次
5、以上的买家 19.单选题 - 2分：目前最常见的二次营销方法有AA.短信营销B.EDM营销C.钻展广告D.站外投放20.单选题 - 2分：以下选项中最可能属于老客户营销的是？CA.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传 21.单选题 - 2分：顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？AA.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱 22.单选题 - 2分：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：DA.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你
6、没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D. 以上全部都是23.单选题 - 2分：下面哪种做法最能影响店铺回头率？BA.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放24.单选题 - 2分：买家办理退货后，客服应该怎么处理？DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以25.单选题 - 2分：买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？DA. 申请退款B.联系卖家，询问什么时候发货C.投诉卖家不发货D.以上都可以 1.多选题 - 2分：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABDA.产品情况B.物流情况C.售后情况
7、D.纠纷情况2.多选题 - 2分：产品手册内容包括哪些ABCDA.品牌，款式B.图片，价格C.尺码，颜色D.数量，材质面料3.多选题 - 2分：店铺里包含的活动有哪些ABDA.满就送，满就减B.搭配套餐，搭配宝C.店铺VIP淘宝VIPD.限时折扣，优惠券红包4.多选题 - 2分：下面属于产品知识范畴的是ACDA.规格型号B.风格潮流C.材质面料D.功效功用5.多选题 - 2分：产品知识要素包括ACDA.品牌属性B.风格人群C.特性卖点D.品类结构6.多选题 - 2分：常见的老客户营销有ABA.微博B.微信C.直通车D.钻展7.多选题 - 2分：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的
8、有ABCDA.交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。 B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有23CM误差，属于国家标准误差范围内。C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。8.多选题 - 2分：品类结构可以由哪几个部分组成ABCDA.爆款B.促销款C.新款D.利润款9.多选题 - 2分：卖家怎样
9、挖掘自己的潜在顾客？ABCDA.客服搜集顾客需求信息，创新产品 B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能C.参加淘宝官方等营销活动D.采用邮件、微博等SNS营销方法10.多选题 - 2分：老客户对店铺的作用是ABCDA.提升回头率B.提升DSR动态评分C.提升客单价D.提升店铺口碑 1.判断题 - 1分：打折是让顾客回头的唯一方式。BA.正确B.错误2.判断题 - 1分：物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。AA.正确B.错误3.判断题 - 1分：老客户营销就是发群发短信。BA.正确4.判断题 - 1分：会员日属于老客户营销么？AA.正确B.错误5.判断题
10、 - 1分：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说BA.正确B.错误6.判断题 - 1分：聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动BA.正确B.错误7.判断题 - 1分：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。AA.正确B.错误8.判断题 - 1分：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。AA.正确B.错误9.判断题 - 1分：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。BB.错误10.判断题 - 1分：客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他
11、岗位BA.正确B.错误 11.判断题 - 1分：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务AA.正确B.错误12.判断题 - 1分：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由AA.正确B.错误13.判断题 - 1分：品牌和产品，类目都是没有相关联性的BA.正确B.错误14.判断题 - 1分：优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。AB.错误 15.判断题 - 1分：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则AA.正确B.错误16.判断题 - 1分：下面3个说法都正确么？提升转化率（让来到的人都能买）。提升客单价（让买了的人购买更多）；提升回头率（买过的人
12、再来买）AA.正确B.错误17.判断题 - 1分：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。BA.正确B.错误18.判断题 - 1分：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复AA.正确B.错误19.判断题 - 1分：做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。BB.错误20.判断题 - 1分：淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。AA.正确B.错误 1.情景题 - 5分：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单
13、的过程当中需要注意的一些内容。(1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是BA.买家的等级和姓名B.买家的会员信息、焦点、订单C.买家的喜好、之前交易过的信息D.买家的会员信息，订单 (2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好？CB.（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临D.有什么需要的吗？ (3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当DA.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看D.您好亲，您的身高体
14、重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。 (4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的CA.备注一下新的地址B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以D.没办法修改地址 (5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。BA.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。C.我去看下啊！然后没有下文D
15、.东西已经发了还没有到呢？物流一般3-4天都是正常的。2.情景题 - 5分：顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。(1).如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做？CDA.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。C.每天及时查看
16、发货情况，仓储发货处对接， 发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。D.延长顾客的收货时间(2).顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待？ABCDA.礼貌接待，并快速回应顾客。B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。C.与顾客沟通协商解决问题的方法。D.查询原因，快速反馈给顾客信息。(3).顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪类售后维权？BA.收到商品描述不符B.商家未按约定时间发货C.收到假货D.商品质量问题 (4).卖家从哪里可以看到买家维权信息？ABA.从“我是卖家”“客户服务”“投诉管理”点击进去
17、查看B.从“卖家工作台”“诚信经营”“待处理投诉”点击进去查看。C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入 (5).如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少？CA.300B.560C.650D.480下面红色字体为赠送的个人总结模板，不需要的朋友下载后可以编辑删除！xx年电气工程师个人年终总结模板根据防止人身事故和电气误操作事故专项整治工作要求，我班针对现阶段安全生产工作的特点和重点，为进一步加强落实安全工作，特制定了防止人身事故和防电气误操作事故的(两防)实施细则。把预防人身、电网、设备事故作为重点安全工作来抓，检查贯彻落实南方电网安全生产
18、“三大规定”情况，检查(两防)执行情况，及时发现和解决存在的问题，提高防人身事故和防电气误操作事故的处理能力，从源头上预防和阻止事故的发生，使安全管理工作关口前移，从而实现“保人身、保电网、保设备”安全生产目标收到一定的效果。通过前段的检查和整改工作，现将我班到现时为止在此方面的情况总结如下一、在防止人身事故方面(重点防范高处坠落事故)在运行维护、施工作业过程中的防触电、防高空坠落事故。我班通过对每周的安全会议和工作负责人对现场高处作业管理的检查，使得安全防范思想、工作、监督到位;使安全工作责任、措施及整改落实，从而安全工作得到保证。1、作业前的准备工作和控制措施工作。包括高空作业现场查勘，使
19、工作人员对该任务的危险点(安全措施卡)有清晰、准确、全面的认识，采取相应的控制和安全措施，并正确派选合适胜任的工作负责人和工作班成员。2、在开工前，工作负责人向作业人员交待工作内容、安全注意事项及该作业的危险点。作业过程中明确监护人员，监护人实时监控高处作业人员动向，及时提醒和纠正作业中的不安全行为，使安全措施不折不扣地落实和执行到位。3、认真落实高处作业人员的安全保护措施。配备可靠的(按规定期限内检验合格的)安全工器具，如安全带(绳)、升降板、脚扣、竹(木)梯等，并能够正确使用此类工器具。 4、在高空作业的工作全过程中，强调工作人员自始至终确保自身安全行为：定期对登高工具和安全工器具(安全带
20、、安全绳、脚扣、升降板、竹木梯子等)进行试验，试验或外观检查不及格的立即报废，严禁留作备用。必须系好安全带(绳)，安全带(绳)必须栓在上方牢固的构件上，不得低挂高用，工作过程中要随时检查安全带(绳)是否栓牢。上杆前先检查杆塔及拉线情况和登杆工具，确保该设施安全性和可靠性，使用脚扣时，安全带必须系圈在杆上;上下杆时，必须使用防堕落装置或有具体防止堕落的安全措施，以防失去保护。安全带必须栓在的构件上，不得随意解除。高处作业在转移作业位置时，手扶的构件必须牢固，不得失去保护。需要沿着水平梁、斜柱、水平管或暂无防护栏杆、没可靠的扶持物帮助保持平衡时，必须使用水平安全绳。在无任何保护的情况下，绝对禁止沿
21、单梁或管道上行走的行为。高处作业人员的施工工具必须使用工具袋装备，禁止使用容易造成工具掉落的简易皮套;上下传递物件时，必须用绳索吊送，严禁抛掷。严禁利用绳索或拉绳上下杆塔或顺杆下滑和在间隔大的构架转移作业位置时，不得沿单根构件上爬或下滑。5、认真执行“两票”制度，防止误触电、感应电伤人的高空堕落事故。二、在防电气误操作方面在培训方面，组织了二次工作人员在配变站现场作防误操作演练，并使用录音记录。使全体工作人员对防误操作的认识，意识到预防人身、电网、设备安全事故的重要性。(1)认真组织查找在安全生产管理上存在的薄弱环节，特别是施工、维护班组和人员在严格遵守规章制度、严格执行“两票三制”和防电气误
22、操作事故等方面存在的问题，制定和落实有效的整改和防范措施。(2)加强安全管理，在执行规程、规定和制度上决不含糊。严格执行“两票三制”，严格按照安全操作规程办事。(3)通过每周的安全活动日，认真学习事故通报、快报和相关规程、规定，结合本班实际开展讨论，吸取事故教训，使“防误”工作深入人心。(4)作业前的准备工作和控制措施工作。认真正确填写操作项目和程序，不漏项。(5)操作时认真履行唱票、复诵制，确认无误后再进行操作，并由监护人监护操作，同时录音操作过程。(6)拉、合刀闸(跌落式熔断器)时，应先将线路转为空载状态，防止带负荷拉、合线路刀闸。(7)开关检修时，应切断柜内二次控制电源的柜内照明电源以防
23、止误合开关和触电;操作低压开关(刀闸)前，应检查开关是否正常并做相关防护措施，操作时不要面对开关，防止电弧烧伤工作人员。1.杂志中上色遇到的疑问：为什么我们的美编在绘制杂志中一些插图时选用灰暗的色调，而不是用艳丽的色彩?很多家长主观的认为孩子喜欢颜色艳丽的颜色，但是在生活中没有一个孩子会主动去选择艳丽到夸张的衣服，插图也一样。中国的传统的水墨画就是一个很好的例子，国画中用色很少，用的最多的就是“墨色”，国画中“墨”与“色”是相通，而墨分五色(其实不止)，表现中即有墨的浓淡层次，又有色的联想感受，从而达到无色似有色的境界使整幅画看起来一点都不单调灰暗。当然杂志的插图也不能像马路一样一直是一个色调
24、，明快的色彩也是必不可少的。总之，对于插图来说，不一定就非得用丰富的色彩，只要能充分表达文字的内容就可以。即使是单纯的黑色、褐色也能出色地描绘出文字的内在世界。孩子同样能丛这些画面中充分了解故事，想象他自己理解出的色彩世界。这也是插图要给人留一些想象空间的原因。美学大师朱光潜说过：“美术作品之所以美，不是只是在表现的一部分，尤其是美在未表现而含蓄无穷的一大部分，这就是所谓的无言之美。”什么样的故事应该配什么样的色彩呢?抒情类的文字配合传统的中国画或梦幻的画面或颜色明度对比属于弱对比的就能产生很好的呼应效果，将读者吸引到安静的故事中去。奇幻神秘的文字配合厚重冷峻的颜色和与颜色相配的绘画风格(如;
25、写实风格和版画效果)能加强奇幻神秘的气氛。幽默荒诞类的文字配合轻松的绘画技法和颜色明快，纯度对比强烈的风格就能和文字相得益彰。2.插图的形式和技法太多了，到底那种更好，或是杂志的美术编辑究竟该用什么样的插图来传达文章的深层内容?在看到一篇文章时，理解文章的内容，并明白作者想告诉读者的是什么?也许是告诉你一个生活态度或一个学习方法，也许是一个人生哲理找到文章的中心思想，用孩子的视角思考，再配出贴近孩子生活世界的插图。如果一个插图只是表现文章中的一段文字和一个场景，那要想用图来打动读者，那是很难的。好插图除了能用视觉语言来烘托文字的不足之处外，还能和文字一起在读者的脑中升华。插图在兼顾了以上的这些
26、要求后，出现的画面就是出色的传达了文字的深层内容了。3.在版式流程中编辑在遇到插图和文字的不和-谐组合时应该怎样去调整?在工作中我们也许都会遇到杂志在版式流程中，有些版面不和-谐或插图和文字的同时产生阅读障碍的问题发生。a. 图和文字的组合让阅读有了困难，也就是在文字下面的图的色彩或纹理影响文字的清晰度。出现这种问题需要调整插图，插图的纹理太重的减少纹理或做模糊处理，底色太鲜艳的降低色彩饱和度并加重文字颜色。如果在做了这些努力后，仍然有阅读的困难，干脆去掉文字下面的背景插图。(8)配电站停电时，必须检查确认进线柜电缆头不带电(检查带电显示器)才能合上进线柜接地刀闸，配电站送电时，应先检查进线柜地刀是否拉开，防止带地刀送电。没有地刀的进线柜，严禁私自解锁，防止误入带电间隔。
