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1、,服务与管理,第章 前厅部概述,1.1 前厅部的地位与任务 1.1.1前厅部在饭店中的地位 1）前厅部是饭店业务活动的中心2）前厅是饭店形象的代表3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门4）前厅部是饭店管理的参谋和助手,1.1.2 前厅部的工作任务1）销售客房商品2）调度饭店业务，协调对客服务3）提供各项前厅服务4）处理客人账目5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案,1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责 1.2.1 前厅部组织机构模式 1）饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门。2）前厅为一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。
2、3）前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担。,1.3 前厅部的组织机构,1.3.1前厅部组织机构设置大型饭店,中型饭店,小型饭店,122 前厅部主要机构简介1）预订处（Reservation）2）接待处（Reception）3）问讯处（Information）4）礼宾部（Concierage）5）电话总机（Telephone Switch Board）6）商务中心（Business Centre）7）收银处（Cashier）8）客务关系部与大堂副理,1.2.3前厅部主要管理岗位职责 1）前厅部经理前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。2）大堂副理大堂副理担当负责协调饭
3、店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。,3）前台接待主管前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。主要工作职责有：4）礼宾主管礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。,13 前厅环境前厅，是指饭店的正门、大厅以及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。前厅是饭店建筑的重要部分，每一位客人抵达饭店，都必须经由这里，它是客人对饭店产生第一印象的重
4、要空间。,1.3.1 前厅的分区布局 前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能为一体的共享空间。所以，按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。1）正门入口处及人流线路 2）服务区前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。,3）休息区大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。4）公共卫生间从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。,1.3.2 前厅装饰美化前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围是非常重要的。1）前厅的空间前厅必须要有与饭店的规模和等级相适应的大堂
5、空间，才能给客人和工作人员提供一个宽松的活动场所和工作环境。前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。要精心设计，努力把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来，把体现民族风格、地方特色与适应国际环境艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密联系，与饭店规模、目标市场相适应，与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气势和氛围，这是现代饭店对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一种独特的资本。2）灯光与色彩 3）绿化,1.3.3 大厅微小气候与定量卫生为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共场所环境质量标准
6、体系，运用现代科学技术的手段，通过定量监测与控制，确保大厅环境的质量水平。1）温度湿度、通风与采光 2）环境噪声控制 3）空气卫生,14 前厅部人员素质要求 1.4.1前厅部管理人员素质要求 1）前厅部经理素质要求知识要求能力要求 2）大堂副理素质要求 3）主管（或领班）素质要求,1.4.2前厅部服务人员素质要求前厅部服务人员应是饭店各部门中素质最高的员工，因为他们代表的是饭店的形象。由于前厅部各岗位的特点不同，因此对服务人员的素质要求也各有所侧重，但优秀的前厅服务人员应有着共同的基本素质。,1）仪容仪表良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象和美好的回忆。（1）面容（2）化妆（3）饰物（4）服饰
7、（5）个人卫生（6）服务名牌,2）礼貌修养（1）言谈举止（2）工作作风（3）服务态度 3）性格 4）品德 5）基本技能（1）语言交际能力（2）业务操作技能（3）知识面,第2章 客房预订,2.1 客房预订的意义和任务客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先订约。即客人通过使用电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。这种预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。据此，饭店有义务以预订确定的价格为客人提供所需客房。,2.1.1 客房预订的意义 1）开拓市场，稳定客源，提高客房出租率 2）掌握客源动态，预
8、测饭店未来业务 3）协调各部门业务，提高工作效率和服务质量2.1.2 客房预订的任务 1）接受、处理宾客的订房要求；2）记录、储存预订资料；3）检查、控制预订过程；4）完成宾客抵店前的各项准备工作。,2.2 客房预订的渠道、方式和种类 2.2.1 客房预订的渠道 1）旅行社订房 2）连锁饭店或合作饭店订房 3）航空公司订房 4）与饭店签订合同的单位订房 5）会议组织机构订房 6）政府机关事事业单位订房,2.2.2 客房预订的方式 1）电话订房 2）信函订房 3）传真订房 4）面谈订房 5）口头订房 6）国际互联网订房,2.2.3 客房预订的种类 1）临时性预订（Advance Reservat
9、ion）2）确认类预订（Confirmed Reservation）3）保证类预订（Guaranteed Reservation）预付定金担保信用卡担保订立合同担保 4）等待类预订（Waiting Reservation）,RESERVATION FORM（预订单）New Booking 新订 Amendment 更正 Cancellation 取消,预订员Taken By 日期Date,2.3客房预订的程序 2.3.1 预订前的准备工作 1）班前准备 2）预订可行性掌握 2.3.2 受理预订（1）预期抵店日期；（2）所需的客房类型；（3）所需的客房数量；（4）逗留天数。,2.3.3 确认预订
10、（1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等；（2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；（3）声明饭店取消预订的规定；（4）对客人选择本店表示感谢；（5）预订员或主管的签名、日期。,2.3.4 订房变更和取消 2.3.5 订房核对订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一个月、一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长，还应增加核对次数。2.3.6 客人抵店前的准备,2.4 超额订房及订房纠纷处理超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，避免或
11、最大限度地降低因失误而造成的麻烦。按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%-15%，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。,2.4.1 超额订房（Overbooking）1）超订数量的确定饭店应根据长期以来的预订资料分析预订取消率、预期不到率、提前离店率以及延期离店率等，推算出超额预订率。超额预订数=（预订取消率+预期不到率）（可预订房数+超额预订数）预期离店数延期离店率+提前离店率续住房数超额预订率=超额预订数可预订房数,2）超订过度的补救措施超额预订虽然是饭店获得最佳客房利用率的有效手段，但也存在风险，导致超员。在这种情况下，饭店
12、应尽量弥补客人，一般的处理方法如下。1诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。2立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不到相同等级的饭店，则应安排宾客住档次稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。3免费提供交通工具和第一夜房费。4临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。5征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。,2.4.2 订房纠纷处理（1）客人通过信函要求订房，因客满饭店在回信时只同意列为候补。（2）客人抵店时间已超过规定的截房时间，或是未按指定的航班、车次抵达，事先又未与饭店联系，饭店无法提供住房。（3）客人打电话到饭店要求订房，预订员同意接受，但事后并未寄出确认书，客人抵
13、店时无房提供。（4）客人声称自己办了订房手续，但接待处没有订房记录。（5）在价格上发生争执或因不理解饭店入住和住房方面的政策及当地法规而产生不满。,小知识2-1 前厅部的员工在工作中要注意以下几点。1注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。2时刻提醒自己要面带微笑。3.要善于在工作中控制自己的情绪。4.学会艺术地拒绝。,案例2-1 某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他
14、订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。分析提示 接待员该如何妥善处理此事？分析造成罗伯特先生生气的原因。,案例2-2 王先生在新婚之日来到饭店，要求办理在一个月之前预订的新婚套房的入住手续。接待员查看后，发现他所预订的套房住着一位一周前抵店而延期离店的李先生。王先生一听在一个月前预订的房间居然落空，情绪激动，在总台大闹。接待员请来经理，经理了解情况后，立即将王先生请入办公室，端上饮料和毛巾。对饭店的抵店准备工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。补救方法是以原房间对折的价格另准备一间更高档次的豪华套房作为王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免
15、费赠送一个特色菜，以表歉意。王先生虽然接受了这个建议，但又要求饭店给当日婚宴打八折，否则一定要原来预订的房间。经理陷入两难境地。,案例点评 这个事件的原因在于接待员在一周前排房时未注意一周后的房间预订情况，或者注意了，但未考虑到客人的延期住店问题。而且在前一天也未及时发现客人的延期离店所引发的问题，若发现，可以在客人要求延期离店时要求客人换房，或者提前想好应变之策。所以接待员需要对一个月后、一周后及一天后的订房情况做仔细的检查，以防万一。,第3章 前台接待,3.1 接待准备,接待服务是前厅部对客服务全过程中最为关键的环节之一，其工作效果将直接影响到饭店前厅的销售客房、信息收集、协调对客服务、建
16、立客账与客史档案等各项功能的发挥。另外，入住登记手续的办理也是宾客与饭店建立正式的、合法关系的最根本的一个环节，因此，做好前厅接待管理工作责任重大。3.1.1 接待准备1)制定用房预分方案 1)VIP客人用房 2)常客用房和有特殊要求的订房 3)团队用房的预分,2)检查待出售房间对预留的房间，接待人员要同客房部保持联系，注意电脑终端客房状况的变化，尽快使待出售房间进入销售状况。3)准备入住资料登记表欢迎卡客房钥匙账单和其他有关单据、表格等.,3.1.2 客房状况的显示及控制,客房状况显示系统，是指用电脑设备系统综合显示客房状态的最先进的一种方法。它是饭店控制客房状态，做好客房销售工作的前提。,
17、1)客房状况显示系统(1)空房(Available for Sale)(2)住客房(Occupied)(3)整理房或走客房(0nChange)(4)待修房(OutofOrder)2)客房预订状况显示系统,客房状态的控制,客房的基本状态1住房状态（Occupied）指客房已经被占用，房内已有人入住，尚未离店，简称“OCC”房。2维修状态（Out-of-Order）指客房设施出了问题，需要维修装饰的客房，简称“OOO”房。3待出租状态（Available for Sale）指客房已经清洁完毕，一切准备就绪，随时可供出租使用，简称“VC”房。,4正在转换状态（On-Change）指客人已退房离店，客
18、房正在或即将打扫，一切就绪后可出租，简称“O/C”房。5保留状态（Blocked）指某个房间已为某位客人保留一个时期，不能出租给其他客人。这是一种内部掌握的客房状况。,客房差异状态 前厅部记录显示的客房状态同客房部查房结果不相符合的情况叫做客房状态差异。客房状态差异有两种，一种叫逃账房“Skippers”，另一种叫沉睡房“Sleepers”。前者指前厅部显示为住客房，而客房部查房报告则显示为空房；后者恰好相反，前厅部显示为走客房或空房，而客房部则发现房内有人。,3.1.3 客房状况报表,客房状况报表包括：1)客房状况报告 2)客房状况调整表 3)接待情况汇总表 4)VIP客人或团队名单 5)住
19、店客人名单 6)预期离店客人名单,3.2 入住登记,3.2.1 入住登记的意义在整个前台接待工作中，入住登记是对客接待服务全过程中的一个必要的、关键的阶段，同时入住登记的过程也是客人同饭店之间建立正式、合法关系的基本环节。,3.2.2 入住登记的内容,1)国家法律对中外宾客所规定的登记项目：国籍、姓名、出生日期、性别、护照和证件号码；签证种类、号码及期限；职业、停留事由、入境时间和地点及接待单位。2)饭店运行与管理所需的登记项目：房间号码、每日房价、抵离店时间、结算方式、住址、住客签名、接待员签名、饭店责任声明。,3.3 客房商品推销,3.3.1 成功推销客房的前提1）表现出良好的职业素质2）
20、熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点3）了解、掌握竞争对手饭店的产品情况4）熟悉本地区的旅游项目与服务设施5）认真观察、掌握客人的心理及需求,3.3.2 客房商品的推销技巧,1)推销时要突出客房产品的价值2)推销时要给客人提供可比较、选择的范围3)推销时要正面介绍引导客人4)对不同客人的推销要有针对性,案例3-1某三星级酒店销售部王小姐与A公司签订了给予其公司人员入住本酒店优惠价格的合同双标房200元/间天。同时，也与B公司签订了此合同双标房250元/间天。由于客户的不同，销售部对价格政策是绝对保密的。但事情也凑巧，A和B两家公司同一天在该酒店召开会议，而A公司的负责人和B公司的负责人又是同学，于
21、是不同的双标房价格在两位老同学的闲聊中透露了出去。B公司的负责人在第二天找到了王小姐，理直气壮地问：“为什么A公司的合同价要比我们低？”这个问题使得王小姐很尴尬。分析提示王小姐该如何处理此事呢？,案例3-2 早上7：00左右，值班的李经理接到总台收银员小王打来的电话，请他立即到总台处理一个团队的结账问题。李经理立即来到大堂，只见大堂里站满了客人，而该团的陪同、领队正在和总台服务员辩论着什么。他赶紧过去，先请领队将客人送到停在大门口的旅游车上去，然后向陪同和前厅收银员了解情况。原来事情是这样的：x团是C酒店与假日旅行社合作的一个系列团之一，原定在C酒店住两晚，付款方式为离店时现付。在该团到达的前
22、一天，C酒店财务部收到假日旅行社的一张汇票，注明是x团的房费，但金额只有一天的房费。财务部随即在电脑上做了已收到该团汇票的显示，并在详细情况栏内详细说明了只收到一天房费的情况。,而前厅收银员看到有收到汇票的显示，以为该团的付款方式由“现付”转为“预付”了，并没有打开“详细情况”栏明确预付款的金额，只在团体订房单上做了修改，更没有与旅行社确认另一天的付款方式。直至今天早上团队离店结账时，总台收银才发现旅行社只预付了一天的房费，因此，收银员要求陪同现付另一天的房费。而陪同则坚持两天房费都是旅行社由汇票预付的，并责怪酒店事先没有看清楚预付款金额，现在，客人都等在车上，希望酒店早点放行。收银员由于现在
23、少收了一天的房费，又因为是星期天，无法与旅行社确认，因此不敢擅自放行，只好请值班李经理来处理这件事。分析提示李经理该如何处理这件事？为什么？,案例分析3-3 某饭店的程副总正陪同客人前往前厅订房入住，在说明了客人要求的房间数量后，前台接待小金紧张地忙碌起来。并迅速地开具了住宿登记该客人的住房卡，分配的房间是11楼的1101、1103房。由于昨夜有会议团入住，凭着职业的敏感，程副总再次询问了楼层的服务员：“1101、1103房是否空房？”楼层服务员答道：“好像不是。”程副总便立刻打电话到客房中心，值班服务员说：“已接到1101房客人的续住通知，正准备通知前厅和楼层。”程副总立刻通知前厅更改了房号
24、，这才带着他的客人愉快地登上了电梯，向下榻的客房走去分析提示1该饭店的接待工作险些酿成什么差错？2通过该案例，你发现该饭店什么环节出现了问题？3怎样防止这类差错的再次发生？,第4章 前厅系列服务,4.1 礼宾服务为了体现饭店的档次和服务水准，许多高档次饭店都设立礼宾部，下设迎宾员、行李员、机场代表、委托代办等岗位。其职责范围有迎送宾客服务、行李服务、递送邮件、留言单以及客人委托代办的各种服务等。,一礼宾部员工的素质要求（1）身材挺拔、形象良好、性格开朗活泼。（2）具有良好的外语交流能力，知识面广。（3）目光敏锐、思维敏捷、有接待经验。（4）熟悉本部门工作程序和操作规范。（5）熟悉酒店各条路径和
25、有关部门的位置。（6）了解客餐娱等服务项目的有关信息。（7）了解当地主要交通、名胜古迹、旅游景点和购物场所及一些重要行政、事业部门等。,4.1.1 店门迎送服务门卫的主要职责是：1）迎接宾客 2）送别宾客 3）其他日常服务(1)安全服务(2)回答客人问讯(3)调度门前交通,4.1.2 行李服务 1）散客行李服务（1）散客入住行李服务（2）散客离店行李服务 2）团队客人行李服务（1）团队行李入店服务（2）团队行李离店服务 3）客人换房时行李服务 4）客人存取行李服务,职责,二“金钥匙”,1“金钥匙”：是指全球饭店业中专门为客人提供专业化服务并以个人身份加入国际金钥匙组织的职员。“金钥匙”原意为“
26、钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店钥匙的保管。在现代饭店业中，“金钥匙”已成为向客人提供全方位、一条龙服务的代称。只要不违反道德和法律，任何事情“金钥匙”都尽力办到，而且要办好，以满足客人的需要。2“金钥匙”素质要求：体魄、精力、献身精神、知识,3 金钥匙的标志是两把交叉在一起的金钥匙，两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门。金钥匙是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。,金钥匙组织徽标,4“国际金钥匙
27、组织”是一个国际性的民间的酒店服务专业性组织。1929年法国费迪南德吉列特-国际金钥匙组织创始人“无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个旅游业。”,国际金钥匙组织标志,国际金钥匙组织于1952年4月成立。其管理机构包括执委会、理事会、会员代表大会。总部日常运作的资金来源主要有会员会费和企业捐赠。目前，全球会员国39个，国际会员共4500名。其中，中国的金钥匙已发展到155个城市、785家高星级饭店的1568名会员。国际金钥匙组织的格言 友谊与服务,“金钥匙”已成为世界各国高星级酒店服务水准的形象代表，一个酒店加入了金钥匙组
28、织，就等于在国际酒店行业获得了一席之地；一个酒店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。,5 中国金钥匙组织饭店金钥匙服务在中国的出现，最早是由著名爱国人士霍英东先生倡导引入白天鹅饭店的。,中国区金钥匙主席孙东-“我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我，我以我自己能终生做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我自己也在客人的惊喜中找到富有的人生。”,1999年2月中国国家局正式批准成立中国饭店金钥匙组织，划归中国旅游饭店协会管辖。2000年第47届国际金钥匙年会在中国广州召开。中国金钥匙组织”是国际金钥匙组织第31个成员
29、国团体会员。70年以前,一群法国人创造了一种新的理念:酒店金钥匙服务。70年以后,一群年青的中国人经过几年奋斗,正在把这一理念在中国这块古老而又新鲜的土地上发扬光大。70年的理念传递,70年的世界扩展,都是在努力追求达到极致 尽善尽美的个性化服务。,中国饭店金钥匙组织的座右铭“友善待客之道为服务之本”中国饭店金钥匙组织的工作口号“友谊、协作、服务”中国饭店金钥匙的使命 为全世界旅行者提供高效、准确、周到、完美的服务，倾尽全力将卓越的服务体现在我们所做的每一件工作中，为客人解决难题，带来满意加惊喜。,中国金钥匙组织标志,中国金钥匙的全新理念在客人的惊喜中找到富有的人生。这种富有-首先是精神的富有
30、：拥有不断的追求；其次是知识和技能的富有：不断地丰富自己；再次是朋友的富有：缘的不断扩大：最后才是物质的富有：不过小康而已。,6“金钥匙”资格要求。从事酒店业5年以上，有3年以上在前厅部或礼宾部直接参与对客服务工作的专职经历；必须掌握一门以上的外语；曾参加过“金钥匙”组织关于服务理念方面的培训等。要成为“金钥匙”，首先要向国际“金钥匙”协会申请，由协会派专人进行实地考察，考察项目多而且严格，涉及内容大至国际商务运作惯例，小到帮客户打听一件小事。通过考察后才能获得国际“金钥匙”协会颁发的“金钥匙”荣誉称号。国际“金钥匙”组织是面对服务者个人的组织，拥有2-3个“金钥匙”成员的酒店才可以申请成为世
31、界“金钥匙”酒店联盟成员。,某年的春交会期间,广州白天鹅宾馆,2023房的泰国客人给饭店金钥匙柜台打了一个电话,说想买2000只孔雀和4000只驼鸟。在大多数饭店职员看来,这似乎是一个童话故事。然而,这正是考验中国饭店金钥匙的想象力的时候,因为在他们的字典中,“不可能是不轻易出现的。饭店金钥匙不愿意随便说“对不起.。金钥匙小孙就是这样一个人。在接到这一特殊的委托代办任务后,大家都觉得这事只能向动物园打听,但动物园回答只有几只孔雀和驼鸟，正在一筹莫展之际,金钥匙小孙忽然想到几年前曾看到过一篇报道,案例,2000只孔雀和4000只驼鸟,内容是有一位姓方的“广州市十大杰出青年办了一个野生动物养殖场,
32、不知是否有希望。于是电话发挥作用了,经过耐心的查找,并在同事的帮助下,小孙终于找到了该养殖场的地址和电话。不知是运气还是缘分,这家养殖场还真有大量的孔雀和驼鸟。这样,就在客人提出要求后的25分钟,小孙已帮客人联系到了购买这批动物的途径。第二天上午,小孙为客人安排了一辆车和一位翻译,把客人送到了养殖场洽谈有关购买的事宜。这位泰国客人非常满意,因为饭店金钥匙的能量和效率确实超出了他原来的想象。,一次偶然的店外服务赢得 253间/天的开房 5月的南京已有夏日的气息，我到火车站办理公务，站内熙熙攘攘，人群川流不息。我发现从上海抵宁的K2列车进站后，8号车厢一直无人下车，职业的敏感使我意识到一定是出了问
33、题。我快步走到车厢口，发现车厢通道堆满了行李，车厢内的日本客人焦急万分，一片哗然。凭着金钥匙服务理念，我毫不犹豫地主动将30多件行李卸下了火车。日本客人对此报以热烈的掌声，一再深鞠躬表示感谢。原来这是中国对外友好交流协会组织的一个日本贵宾团来宁。,团队陪同激动地对客人说：南京的金钥匙接我们来了。并对我说：你们的饭店考虑得真周到，都服务到站台来了。当他接过我的名片后，十分惊讶，原来此团队不入住玄武饭店，没想到金钥匙会帮助素不相识的店外的一群人。数日后，中国对外友协从北京发来了传真，对我的服务表示衷心的感谢：您服务于大众、服务于社会的精神，让我们全体同仁倍受感动。从您的身上我们感到你们的酒店不愧为
34、全国最佳星级酒店之一，所以我们决定到南京原入住其他酒店的团队改为入住玄武饭店。就这样一次偶然的店外服务，为饭店赢得了一次开房253个间/天的业绩。,迟来的嫁衣 10月5日晚9点钟左右，我在大堂值班，有一位女士匆匆忙忙地找到我求助。我问清了原委了解到，这位丛女士，是某医院的大夫，她明日早8：38分在松原宾馆举行婚礼，所以今晚入住大厦901房，明早在大厦接亲。可是她刚才打车从宽平大路到大厦，和母亲为了拿鲜花，把婚纱、皮鞋、钻戒、手表、皮包、结婚证等价值1万多元结婚用品忘在后备箱内。现在特别着急，表情似乎快要哭出来。我一听，便知道这件事的严重性及后果，所以感到很棘手。我略微平静一下心态，安慰丛女士说
35、：“不要着急，客人把物品忘在车上是经常发生的事”我们会为您找到的。丛女士的心情才有所缓和，我告诉丛女士，大厦礼宾员会为打车来的宾客记录出租车号的，您的车号单在哪儿，他这才从兜里掏出那张小卡片。我接过来看了一下，是车号为吉A437XX的出租车。我安慰丛女士到房间等候，于是我联系了出租车派出所，根据车号我查到了此车是通达出租车公司的，司机叫张伟，电话是131X但拔打多次无法接通，于是我又联系交通之声广播电台，求助媒体来广播，希望车主能听到，一个小时过后都一无所获。我记下了相关资料。这时丛女士来到大堂来找我，我向丛女士大概说了一下情况，丛女士听后长叹一声，失望地道这婚我不结了。,我连忙安慰，婚可以照
36、常结，没关系。我告之丛女士，当前要解决的结婚证、戒指、手表、皮鞋、等都可以向亲友来借，明天来应急，如果借不到我的结婚证、戒指可以借给您。像红盆、镜子、红包布可以找朋友去昼夜超市去买。唯独婚纱是最棘手的，因为明早6点接亲时要穿。我急忙打开金钥匙服务手册，联系了几家婚纱影楼，结果都闭店了，情急之下我求助了长春市“都市蚂蚁”出租车队朱队长，朱队长派了12辆在路面上行驶的出租车在市内繁华地段寻找未闭店的婚纱影楼。半个小时后终于找到了位于重庆路上的梦工厂婚纱影楼，并说好明早3:30分去试婚纱，4点化妆。联系妥当后，我才松了一口气，又订了一辆出租车明早3:00来接丛女士去“梦工厂”试婚纱，这时丛女士打电话
37、向亲友借的结婚物品也都得到了落实。丛女士这才露出了笑容。事情办得很顺利，丛女士的婚礼如期圆满的举行了。第二天我又联系了出租车派出所。求助，派出所回复必须8日全上班才能进一步调查，因为十一长假，但必须得当事人亲自去，并做口供记录，我打电话向丛女士表示祝福，同时把跟踪调查一事说了一遍。8日丛女士夫妇二人来到大厦来找我们，还为我们送来了喜糖并告诉我婚礼很成功，而且警方根据大厦提供的相关信息找到了车主，所有东西都找回来，这个特殊的婚礼太有意义了，他们一辈子也不能忘这件迟来的“嫁衣”。,4.2问讯服务住店客人来自各地，必然有很多情况需要了解，需要询问，饭店的每一位员工都应随时回答客人的询问，协助解决客人
38、的困难。在前台设有问讯处，就是为方便客人，帮助客人，使饭店服务达到完美的境界。问讯处的工作除了向客人提供问讯服务外，还要受理客人留言，处理客人邮件，控制客用钥匙等。,4.2.1 问讯服务 1）饭店内部信息的问讯服务 2）饭店外部信息的问讯服务 4.2.2 查询服务 1）查询住店客人的有关情况 2）电话查询住店客人情况 3）住店客人要求房号保密的处理,4.2.3 留言服务 1）访客留言服务 2）住客留言 4.2.4 邮件服务 1）进店邮件处理 2）出店邮件处理 4.2.5 客用钥匙的控制 1）收发钥匙 2）换锁,4.3 总机服务电话总机是饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽。总机话务员以电话为媒介，直
39、接为客人提供各种话务服务，其服务工作质量的好坏，直接影响客人对饭店的印象，也直接影响到饭店的整体动作。,4.3.1 总机话务人员的素质要求 1）口齿清楚，态度和蔼，言语准确，嗓音甜美，使客人有舒适感 2）听写迅速，反应灵敏 3）工作认真，记忆力强 4）有较强的外语听说能力 5）精于业务，热爱本职工作 6）有良好的职业道德意识,4.3.2 总机服务的内容和基本要求 1）店内外电话接转服务 2）长途电话服务 3）叫醒服务（Wake-up Call）4）代客留言与问讯服务 5）店内传呼服务 6）紧急情况充分临时指挥中心,4.4 商务中心服务为满足客人的需要，现代饭店尤其是商务型饭店都设立了商务中心（
40、Business Centre）。通常，商务中心应设在前厅客人前往方便而又安静、舒适、优雅的地方，并有明显的指示标记牌。,4.4.1 商务中心的服务项目商务中心的服务项目很多，主要有：会议室出租服务、电子邮件和传真服务、复印服务、打字服务、秘书服务和设备出租服务等。有些饭店的商务中心，还提供翻译、名片印制、商业信息查询等服务。,4.4.2 商务中心服务程序 1）会议室出租服务 2）传真服务 3）复印服务 4）打字服务 5）租用秘书服务 6）设备出租服务 4.4.3 商务中心职能的转变,4.5 前台收银服务前台收银处（Front Office Cashier）亦称前台收款处。其隶属关系视饭店而定
41、。通常，其业务方面直接归口于饭店财务部，其他方面则由前厅部管理。前台收银处位于大厅显眼处，且与接待处和问讯处相邻。在饭店经营中，前台收银是确保饭店经济收益的关键部位。,4.5.1 前台收银业务范围及其特点 1）前台收银业务范围（1）开立住客账户；（2）负责业务分析并累计客账；（3）办理客人的离店结账手续；（4）处理住客信贷和夜间审计；（5）提供外币兑换服务业务；（6）管理客用贵重物品保险箱。2）前台收银特点,4.5.2 结账服务 1）散客结账 2）团队结账 4.5.3外币兑换服务 4.5.4贵重物品保管服务,4.6 行政楼层服务 4.6.1 行政楼层及其服务特色 1）行政楼层的概念行政楼层(E
42、xecutive Floor)是现代高档、豪华饭店为了接待对服务标准要求高，并希望有一个良好商务活动环境的高级商务人士等高消费客人，向他们提供贵宾式的优质服务而专门设立的特殊楼层。,2）行政楼层的服务特色（1）单独设接待处（2）单独设酒廊（3）单独设商务中心（4）个性化的私人管家服务 4.6.2 行政楼层员工的素质要求,4.6.3 行政楼层的主要服务项目 1)轻松入住 2)丰盛早餐 3)时事动态 4)悠闲午茶 5)鸡尾酒会 6)商务洽谈 7)委托代办 8)快速结账 4.6.4 行政楼层日常工作流程,第5章 房价管理与客房经营统计分析,5.1.1 客房价格构成 1)客房的价格特点（1）价值补偿的
43、区间性（2）价值的不可储存性（3）客房商品价值集生存因素、享受因素和发展因素于一体（4）客房商品价格的季节波动性（5）客房经营费用中不变费用较高，可变费用较小,5.1 房价管理,2）客房价格构成同一般商品一样，客房商品的价格构成也是由其成本和利润构成的。客房商品的成本项目包括建筑投资及由此而产生的利息、客房设备、修缮费、物资用品、土地资源使用费、客房人员工资福利、经营管理费、保险费以及营业税等。利润包括所得税和客房利润。,3）影响客房定价的主要因素（1）影响客房定价的内在因素投资成本非营业部门费用分摊非盈利性服务支出饭店的等级标准饭店的服务水准（2）影响客房定价的外在因素饭店所在地区和位置市场
44、竞争国家政策与国际国内形势汇率变动,5.1.2 房价的种类与计价方式 1)房价的种类(1)标准房价（Rack Rate）(2)商务合同价（Commercial Rate）(3)团队价（Group Rate）(4)旺季价（Busy Season Rate）(5)淡季价（Slack Season Rate）(6）小包价（Package Rate）(7）折扣价（Discount Rate）(8）白天租用价（Day Use Rate）(9）免费,2)饭店的计价方式(1）欧式计价（European Plan）(2）美式计价（American Plan）(3）欧陆式计价（Continental Plan）
45、(4）百慕大计价（Bermuda Plan）(5）修正美式计价（Modified American Plan）,5.1.3 房价的确定方法常用的定价策略有：建筑成本定价法 以成本为中心的定价方法 成本加成定价法 目标收益定价法 赫伯特定价法 直觉评定法 以需求为中心的定价法 特征评分法 相对评分法 以竞争为中心的定价法 随行就市定价法 边际收益定价法,5.2.1 前厅统计报表前厅统计报表是根据饭店经营管理的要求而设置的，它是饭店管理者了解经营情况的首要途径，是饭店管理者做出正确决策的依据，也是饭店其他各部门获取信息的重要来源。在各种前厅报表中，最主要的是客房营业日报表。,5.2 客房经营统计分
46、析,1)当日出租的客房数与在店客人数（1）当日出租客房数当日出租客房数=昨天出租的客房数-当日离店客人用房数+当日抵店客人用房数（2）当日在店人数当日在店客人数=昨天在店客人数-当日离店客人数+当日抵店客人数,2)计算各类订房变化的比率（1）空订百分比,（2）取消预订的百分比,（3）提前离店客用房百分比,（4）延长停留客用房百分比,5.2.2 客房经营主要指标分析 1）客房出租率客房出租率是反映饭店经营状况的一项重要指标，它是已出租的客房数与饭店可以提供租用的房间总数百分比。,2）客房销售效率客房销售效率是实际客房出租所得销售额占全部可出租房间的全价出租的销售总额的百分比。,3）双开率双开率即
47、双倍客房出租率，是指两位客人同住一个房间的房数占所出租房间总数的百分比。,或：,4）实际平均房价实际平均房价是饭店经营活动分析中仅次于客房出租率的第二个重要指标，它是客房总收入与实际出租客房数的比值。,5）理想平均房价理想平均房价是指饭店各类客房以现行牌价按不同的客人结构出租时可达到的理想的平均房价。它是一定时间内，从最低价出租客房和从最高价出租客房价格得出的平均值。计算理想平均房价时，要结合客房出租率，双开率及客房牌价进行。理想平均房价计算方法,第6章 前厅部的沟通协调,6.1 沟通协调的基本原理沟通协调从管理科学的角度来讲，是指相关对象之间所进行的信息传递和接受的过程，以及从合作角度对有关
48、事项，如完成服务任务，解决冲突、矛盾等方面所进行的配合及努力。,6.1.1 沟通协调的作用 1）通过沟通协调来向对方说明某事，使对方理解你的意图；2）通过沟通协调也了解了对方的真实意见及打算；3）通过沟通协调相互之间得到了承认，意见和观念相互被接受；4）通过沟通协调最后双方能够澄清误解，解决冲突、矛盾，以便相协作。,6.1.2 沟通协调的步骤及渠道 1）事先明确沟通协调的目的 2）注重沟通协调对象和时机 3）选择正确的渠道 4）注重信息的接受及反馈,6.2 前厅部与各部门的沟通协调 6.2.1 与总经理办公室的沟通协调 1）有关接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）电话总机工作,6.2.2
49、 与客房部 1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）大厅服务 5）电话总机,6.2.3 与销售部 1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）大厅服务 5）电话总机,6.2.4 财务部的沟通协调 1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）大厅服务 5）电话总机,6.2.5 与餐饮部 1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）大厅服务 5）电话总机,6.2.6 与其他部门 1）接待工作 2）预订工作 3）问讯处 4）电话总机,6.3 客人投诉处理 投诉是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控告。客人的投诉也是不可能完全避免的。饭店投诉管理
50、的目的和宗旨在于如何减少客人的投诉，及如何使因客人的投诉而造成的危害减少到最低程度，最终使客人对投诉的处理感到满意。,6.3.2 易于受到投诉的环节 1）饭店的硬件设施设备 2）饭店的软件服务 3）饭店的食品及饮料的出品 4）饭店安全状况 5）饭店相应的规定及制度6.3.3 投诉处理的原则 1）真心诚意帮助客人解决问题 2）绝不与客人争辩 3）不损害饭店的利益和形象,6.3.4 处理投诉的基本程序处理投诉的基本步骤：1）承认客人投诉的事实 2）表示同情和歉意 3）接受客人要求并采取措施 4）感谢客人的投诉 5）尽快采取措施解决客人投诉 6）落实、监督、检查投诉的处理 7）总结提高,具体处理投诉
