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1、职场沟通事务要则与演练,要求：未来职场沟通情景，同学们找搭档一一演练过。目的：明白沟通实践中自己经常性不当的言行表现。理解、掌握有效沟通的一般流程与言行要点。,职场沟通事务口头沟通：接待客户（含出差或销售）；商讨（与同事或亲友）平行沟通；销售（柜台销售、出外销售）；报告（演讲、向领导汇报工作）。职场沟通事务书面沟通：写文稿（长篇）短文（短信微信等）,职场情景：接待客户1.1山东曲阜的孔家艺术品有限公司营销总监孔经理来杭州金元贸易有限公司商谈一款新产品的营销推广事宜。两家是老关系了。孔经理到杭州时，杭州金元公司的万总出差在外，电话交代秘书小孔好好接待孔经理，万总将第二天回杭。小孔作为主人接待客人
2、孔经理.另外情景交代：万总与孔经理原是部队战友（注：小孔听万总很有感情地说过多次）；孔经理之前来过杭州但没好好玩过（注：小孔不知道此情），小孔是浙江衢州人（注：这孔经理当然不知道）；衢州孔家是曲阜孔家南迁衢州的一个分支，这是孔经理与小孔都非常知悉的。角色1：小孔；角色2：孔经理。,视频赏析：沟通事务1.1,一、接待客户的沟通要则,考核点：形象是否得体、招呼是否热情有礼-微笑、有没有恰当地寒暄、有没有关切地询问来意与倾听、是否复述、是否声音亲切、是否针对来意回答。,沟通事务2.2：出差拜访：绿衣文化公司员工小万，有业务事项拜访莲花公司经理万经理（注：负责营销与进货）。注：侧面了解到的情况：万经理
3、是老乡（*市人、军队转业、有几年没回了）、说话快、为人爽直，平时穿着年轻有精神，最近情绪比较低落、刚离婚。角色1：小万 角色2：万经理,沟通事务2.1：浙江金光公司行政助理小王奉命出差雷士公司，有一资料要转交雷总并有一些事宜（关于公司年会的策划）当面洽商，故拜访总经理雷总。主角：行政助理小王 客户：雷士公司雷总,视频赏析：沟通事务2.？,二、出差拜访的沟通要点,考核要点：有礼招呼问候、说明来意、多听多请教；围绕客户利益；不能冒犯、辩驳，体现亲和力。,核心言行：尊称、寒暄，倾听，讲利益，同理心。,沟通事务3.1：同事商讨,部门要开展一项某艺术品年终市场推广活动（注：具体事项可自己编定），对如何开
4、展，小李与小张有各自不同思路与方法。时间紧急，必须在当天定下方案，事后须双方携手工作。小张先说观点建议。模拟双方商讨沟通过程。,事务3.2：某部门商讨一个方案，若干同事商讨。同事A君讲完后，你有不同看法，此时你该如何言行？如何商讨融洽以助成共识？主角：你 客户：同事A君,视频赏析：沟通事务3.1,三、同事商讨的考核要点：是否倾听（包括专注、眼交流、点头、记录）？是否身体趋向同事？是否先肯定与赞赏（对方人格与总体观点）？是否不否定、不批驳？声音是否热切、流畅？话语内容是否123有条理？有针对性？,沟通事务5.1：柜台销售 在某艺术城，一位穿着红色运动服的中年男子在各处转悠，慢慢地悠悠地走向自己柜
5、台（注：客户需求可以随机编定）。此时此景，你将如何沟通之？角色1：柜台服务员 角色2：客户,事务5.2（销售楼房）：另外情景：在百货商场玩具柜台卖笔，有女学生要买笔。,视频赏析：沟通事务5.1,五、柜台销售沟通的考核点：形象是否得体、招呼是否热情、是否恰当地寒暄、是否关切地询问与倾听、是否微笑眼交流及记录、是否复述、是否肯定客户、声音是否中气与流畅、表述内容是否讲客户利益及充分佐证、是否恰当促成。,要求：展现亲和力以顾问角色面对客户、先招呼关心、询问需求；确认需求后再赞赏、建议解决的方法+介绍产品功效；促成；一如既往地热情服务（好态度+办手续+客气再见）,沟通事务6.1：销售自己（应聘）,到杭
6、州凤凰文化公司人力资源部应聘，岗位有客户服务专员、艺术品制作员工、办公室行政文员。你应聘其中某一岗位，提交一份应聘书、作应聘沟通介绍。角色1：应聘者；角色2：招聘者（人力资源经理）,事务6.2：推广销售产品实物产品（成套设备、家电）非实物产品（如沟通培训、心灵禅修营、保险）,事务6.3（推广一个项目创业计划）您是一位大学生，平时读书不太用功、成绩也不太好，经常沉溺游戏中，日常有一些想法但都不尽务实显得不够靠谱，做过一些事要么虎头蛇尾、要么不接地气而从未成功，总之给家人印象是不靠谱、不务实、不努力。到了学生会外联部后，多了与社会交往，现在有了一个自己觉得很好很有创意的创业计划对接“一带一路”项目
7、，感觉绝对可以成功，可以做大项目。于是想游说开公司的爸爸或叔叔投资运营。尝试游说。主角：您想创业的大学生 客户：叔叔或爸爸,视频赏析：沟通事务6.1,六、出外销售沟通的要求：先孕育心愿：帮助客户达成心愿-故特地去告知；需要高超的亲和力，需要先充分了解客户；进行FAB表述，需要促成；需要有亲和力的有针对性的异议化解，需要良好后续服务跟进。,关键考核点：精气神、寒暄、询问（由泛泛而细致）、倾听（专注、记录、应和）肯定、声音亲切而有中气、讲利益、条理、及时与恰当促成，同理心。,七、异议化解的沟通要则事务7.1（文员小王接待委屈与吵吵的老王）主角：小王 客户：委屈与吵吵的老王,视频赏析：沟通事务7.1
8、,关键考核点：表现出同理心运用情绪同步（表情趋向凝重、身体趋向客户、关切的声音、关切地询问、专注用心地倾听），同理心表达“很理解”；询问原因；换个角度针对性解释；,事务7.2（投诉接待）：事务7.2：客户服务员接听客户的投诉，关于质量不好的一串怨言甚至怒骂并要找经理您如何接待-应对并且化解，让他开心而走？,言行要求：充分运用同理心，感同身受客户的心情，顺从、理解、肯定其情绪，抚慰客户的委屈与受伤的心灵，聆听其投诉-怒骂-发泄；,在其过程中关心询问、聆听，了解事情情况事由；,根据情况与客户要求，要么自己立即告诉方法解决、要么提供建议、要么转到相关负责人处解决要切实真诚地解决问题，而不是无诚意-实
9、质是推卸责任的“对不起对不起”,职场情景8：汇报演讲,沟通事务8.1：培训-报告,沟通事务8.2：班级团支部参加学院“五四优秀团支部推优活动”，你代表团支部上台作报告（以PPT方式开展）。,沟通事务8.3：投资事情汇报 有一个创业计划欲申报“天使基金”10万投资，作申请报告。小组方式开展创业计划汇报，以PPT汇报。,沟通事务8.5：代表部门参加工会组织的*演讲比赛,1-确保阳光形象、快步上台、微笑、面向大众眼交流、鞠躬致敬并致意“*，大家*好！我是*（姓名解释）”；,5-PPT须字少简洁、文字清晰、图文结合，PPT内容与口说同步。,4-脱稿、忌读稿，通俗易懂口语化；,3-内容表达一二三有条理、
10、先总后分有逻辑、用数据与事例来佐证；,2-声音洪亮有中气、亲切富于感染力；,八、大众沟通的关键考核点：形象、快速上台、鞠躬与致意、眼交流、声音洪亮与亲切、清晰、条理、材料佐证、口语化、对提问作赞赏、回答针对性。,九、书面沟通除口头沟通之外的其它类沟通,“书写”的核心要求：形式清爽一眼梗概+内容准确。,事务9.9：撰写一份自己班级团支部的宣传文稿，以供五四红旗团支部比赛用。,首先让人愿看：要求框架清晰、段落清楚，标题简洁、符号规范；,先总括后分述、观点之后有佐证或说明、以一二三分点表达。,内容准确：围绕问题与需求来讲价值析效益，不得离题。,书面沟通方式（1）种类：正式长文：报告-项目书-申请书等
11、；私人短文：书信以及函件、短信、email、QQ等。（2）特点：文字：只有文字信息，反馈慢，正式，长久留存有法律效应；理性：强调条理、有效性、对观点的证据支持性，感性：强调结构清晰、美感与愉悦感。强调：美感与第一印象、强调五秒钟内看出文章梗概；（3）要求：规范：注重结构的条理性、内容的逻辑性，强调突出主题与证据支持；尊人态度谦虚，多些情感语，如请教的语词、尊称、感激性话语。诉求：提出清晰的要求建议。总之：文章须遵守严格规范的段落格式要求；短文则须简洁、条理、通俗易懂+尊人尊称+具体事项+请求+署名。,赏析组员演练视频，评价：好（3点）-欠（2点）-改进2 评分（10分制）表？,客户沟通能力标准+具体事务沟通要则,自我评价：客户沟通能力水平雷达图?小组评核：客户沟通能力水平雷达图,小组评语：沟通能力状况（结构+长短）、差距、改进建议。表？,4、,
