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1、100 80 60 东部 西部 40 北部 20 0 第一季度 第三季度 缩短 2G 基站退服发布时长中国移动通信集团安徽有限公司亳州分公司监控先锋 QC 小组 2013 年 01 月 目 录缩短 2G 基站退服发布时长 . 1 目 录. 3 一、小组概况. 1 二、选择课题. 3 三、现状调查. 5 四、目标设定. 6 五、原因分析. 8 六、要因确认. 9 七、制定对策. 10 八、对策实施. 11 九、效果检查. 14 十、巩固措施. 15 十一、总结与打算. 16一、小组概况 中国移动安徽公司亳州分公司监控班全面负责亳州移动网内交换、数据、传输、无线等专业网络运行的 24 小时统一实时
2、监控，保证网络的正常运行及故障的及时处理。作为全网运行情况的“侦察兵”，提升网络监控能力，确保网络畅通和安全，监控专业成立了网络监控 QC 小组。1、 小组成员 表 1-1：小组概况（制表：赵德昌 制表时间：2013 年 1 月 19 日 ） 小组组长：程凡民 学历：大学本科 小组副组长:李森 学历：大学本科 小组成员：王凌霜 学历：大学本科 小组成员：赵德昌 学历：大学本科 课题：缩短 2G 基站退服 成立时间：2013-1-15 发布时长 选题原因：目前 2G 基站退服发生较为频繁，故障 处理速度不尽如人，如果能在第一时间预判断出原 因，提高了处理的准确性，缩短处理时长2、 名词解释 2G
3、基站退服发布流程 退服发现环节 退服定位环节 退服预处理环节 退服信息通知环节 发现故障 对故障定位 对故障进行判断和预处理 通知专业班组故障信息 2G 基站退服发布时长：从产生网络故障到故障定位到故障预处理的总时长； 2G 基站退服发布时长故障发现时长故障定位时长故障预处理时长故障通知 时长 1、 故障发现时长：从故障出现到监控人员发现故障的时间。 2、 故障定位时长：从发现故障到对故障的网元进行定位。 1 3、 故障预处理时长：定位故障后监控人员进行初步原因判断和网管操作预处理。 4、故障通知时长：将故障信息通知专业班组 电子运行维护系统E-OMS：电子运行维护系统EOMS是网络部门用以指
4、挥调度、管理日常生产任务的主要工具手段，实现了各种工单的电子化。 2 二、选择课题 1、选题理由 随着2G业务的不断增加，用户对2G网络质量的要求越来越存在问题 高， 。 基站故障历时过长将严重影响客户感知， 调查 2012年3-5 月亳州移动G网退服预处理时长情况发现，月均G网退服预处理 时长较长，达5.64分，严重影响基站退服总时长。 G 网退服发 故障预处理总时长 月均故障预处理 时间 生次数 （分钟） 时长（分钟） 2013 年 3 月 5.19现状调查 2525 13104.75 2013 年 4 月 2191 12751.62 5.82 2013 年 5 月 1315 8166.1
5、5 6.21 合计 6031 34022.52 5.64 3 月均故障预处理时长（分钟） 6.4 6.2 6 5.8 5.6 月均故障预处理 5.4 时长（分钟） 5.2 5 4.8 4.6 3月 4月 5月 计 合 年 年 年 13 13 13 20 20 20提出课题 缩短2G基站退服发布时长 4三、现状调查 根据我公司的实际情况，调查 2012年3-5月亳州移动G网退服发布情况发现，月均G网退服发布时间较长，达5.64分钟，具体如下表： 表 3-1 2012 年 3-5 月 G 网退服时长调查表 G 网退服发 故障发布总时长 月均故障发布时 时间 生次数 （分钟） 长（分钟） 现状 20
6、13 年 3 月 2525 13104.75 5.19 2013 年 4 月 2191 12751.62 5.82 2013 年 5 月 1315 8166.15 6.21 合计 6031 34022.52 5.64提出课题 缩短2G基站退服发布时长 5四、目标设定 我们从值班记录上导出2012年3月到5月的记录，对6031个告警的各个环节所耗时长进行统计分析并进行归纳，结果如下： 表 4-1 2012 年 3-5 月 G 网基站退服发布各环节时长计表 （制表：赵德昌，制表时间：2013 年 1 月 20 日） 序号 环节名称 耗时（分钟）耗时占比 累计耗时占比 1 故障预处理 2481 72
7、.63 72.63 2 故障发现 523 15.31 88.90 3 故障定位 272 8.0 93.90 4 故障发布 140 4.10 100 耗时占比 80.00 70.00 60.00 50.00 40.00 30.00 耗时占比 20.00 10.00 0.00 故障预处理 故障发现 故障定位 故障发布 通过对基站退服发布时长各环节所耗时长进行统计，得到造成退服发布耗时最主要 的因素是故障预处理耗时长，只要针对这个环节进行改进，缩短故障预处理时长，就能 缩短故障的发布时长。 在对以往数据进行分析统计之后，同时考虑现实情况，把月均基站退服发布时长设 定在 4 分钟，我相信年通过努力能达
8、到这一目标。目标设定： 6 月均故障预处理时长（分钟）654 月均故障预处理时长（分3 钟）210 活动前 目标值 7五、原因分析 通过表 4-1 发现，故障发现环节，定位环节和发布环节对故障发布时长的影响很小，因此，我们把目标锁定在故障预处理环节，我们绘制了鱼骨图帮助分析问题，如下所示： 人 环境 监控人员技能水平不高 故 监控人员对网管操作不熟练 网管被占用 障 预 处 理 耗 无网络操作管理办法 时 无故障案例库 长 方法 图 5-1 鱼骨图（影响故障预处理时长）结论：从鱼骨图上，小组确定了末端原因共 5 项：1.监控人员技能水平不高2.监控人员对网管操作不熟练3.网管被占用4.无网络操
9、作管理办法5.无故障案例库 8 六、要因确认 1、确认计划表 小组成员在分析现状的基础上，对这些末端原因进行了逐一分析，并制定了要因确认计划表： 表 6-1 要因确认表（制表：赵德昌 制表时间：2013 年 1 月 23 日）序号 末端原因 确认内容 确认方法 确认标准 反馈人 确认地点 完成日期 知识技能培 查看培训记 监控人员技能水 培训次数/季度3 次 3 楼监控 2013-1-23 至 1 训次数和效 录和考核成 赵德昌 平不高 人均分数/次90 分 机房 25 果 绩 检查监控人 监控人员对网管 查看有无网 3 楼监控 2013-1-23 至 2 员对操作手 有网管操作手册 赵德昌
10、操作不熟练 管操作手册 机房 25 册掌握情况 统计网管被 查看网管操 值班人员需要时必须 3 楼监控 2013-1-23 至 3 网管被占用 赵德昌 占用频率 作记录本 腾出网管 机房 25 人为原因致使退 是否打工程 查看工程标 人为操作基站要打工 3 楼监控 2013-1-23 至 4 赵德昌 服 标识 识 程标识 机房 25 检查值班人 多种告警影响原 有无故障案 能熟练掌握故障案例 3 楼监控 2013-1-23 至 5 员对判断库 赵德昌 因判断 例库 库里的内容 机房 25 掌握情况 经过以上逐条确认，小组根据上述确认结果，确定网管巡检延迟的主要原因是： 监控人员仅能水平不高；
11、监控人员对网管操作不熟练； 多种告警影响原因判断。 9 七、制定对策 针对主要原因，小组成员提出了相应的对策和措施，制定了以下对策表： 表 7-1 对策表（制表人：赵德昌 时间：2013 年 1 月 25 日）序号 主要原因 对策 目标 措施 负责人 地点 实施日期 监控人员 要求监控人员具 2013.1.23 保证培训次数 定期进行专业技能培训，考 3 楼监 1 技能水平 备很强的技能水 赵德昌 和培训效果 察掌握情况 控机房 不高 平 2013.1.25 监控人员 监控人员能够熟 1、建立告警监控保障制度 2013.1.23 组织大家学习 3 楼监 2 对网管操 练操作网管各项 2、指定专
12、人收集反馈跟踪综 赵德昌 网管操作手册 控机房 作不熟练 功能 合平台问题 2013.1.25 多种告警 根据以往故障 监控人员在进行 2013.1.23 3 楼监 3 影响原因 制定故障案例 预处理时有依可 制作故障案例库 赵德昌 控机房 判断 库 循 2013.1.25 10八、对策实施【实施一】建立培训机制和考察机制，确保培训质量和效果 联系其他班组，建立长期的合作关系，定期派专业人员对监控人员进行培训授课，针对监控人员的疑难困惑进行解答，同时，定期对监控人员进行专业技能考察，确保培训的效果。【效果】 通过一段时间的培训，监控人员对故障判断更加正确，通过统计 EMOS 值班记录，发现监控
13、人员在对故障原因预判断时更加准确了。表 8-1 为监控人员技能测试平均成绩： 测试阶段： 监控人员技能测试平 均成绩： 培训前（1 月份） 65.0 培训前 2 月份 63.0 培训前（3 月份） 66.5 培训后（8 月份） 81.5 培训后（9 月份） 85.0 培训后（10 月份） 78.5 图 8-1 技能测试平均成绩 【实施二】制作网管操作手册，确保值班人员能熟练操作网管 跟设备厂家联系，获取网管操作手册，同时，让每一个监控人员用最短的时间掌握手册里的操作。同时，让值班人员分别制定一个学习计划和目标，最后，对每个人进行检查，确保每个人能熟练操作网管。如图 8-2 网管操作手册： 11
14、 网管操作手册 8-2 网管操作手册【效果】 在每个监控人员都熟练掌握各个网管的操作之后，通过一段时间的观察，发现值班人员能够针对出现的故障对网管进行必要的预处理，一方面能够操作一些可以通过网管操作就恢复的故障，避免了故障的发布，另一方面，通过网关的操作帮助故障处理人员，缩短故障预处理和处理时长。 12【实施三】制作故障案例库 针对不同类型的故障，分类梳理，协同基站班和卡特厂家人员制作基站退服故障案例库，以便监控人员在故障信息发布时有前期案例以供参考，能够对故障进行判断和预处理。【效果】 在制定了基站故障案例库，监控人员能定期学习基站故障案例，丰富基站故障知识，能够对故障进行准确定位，提高了故障监控能力。抽查 7 月.
