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1、房务部面试问答题目一、 大堂副理1、客人因某种原因对服务工作有意见，在大堂内大吵大闹时，该怎么办？ 拟定答案：客人因某种原因对服务工作有意见，会影响饭店的声誉和安宁，应尽量做好工作，带他离开大堂到客房部投诉，更应委婉冷静，彬彬有礼，不与客人争辩和过分解释。2、大堂副理接到VIP通知时，该怎么办？拟定答案：首先根据VIP的通知要求，在VIP抵达前做好准备工作；在VIP抵达时，在大堂做好迎接工作；对客人住店表示欢迎，并祝住店愉快；在VIP住店期间，询问客人入住情况，请他们多提供宝贵意见，以便在今后工作中不断改进；在VIP客人离店时，做好欢送工作，欢迎客人再次光临。3、遇到客人投诉时，该怎么办？拟定
2、答案：快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理；避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；注意做好记录以示重视；如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。4、客人投诉叫醒电话未叫醒时，该怎么办？拟定答案：首先向客人道歉；马上调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态；
3、若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由度假村或当事人给予赔偿。二、 前台主管1、有大型团队客人预定时，该怎么办？拟定答案：对团队客人的房间预定工作要认真落实，在来店前一个月之前核对一次，来店前一周之前核对一次，来店前一天之前核对一次，大型团队预订还应多于三次，确保客房预订业务万无一失。2、客人要求换房时，该怎么办？拟定答案：首先询问换房原因，因设备原因可及时报修，取得客人同意不换房间为上策；换房应征求客人意见，告诉客人提供换房的情况和搬房时间，并通知行李员为其搬行李。三、 礼宾主管1、同时有几批客人抵达宾馆、行李较多时，该怎么办？拟定答案：对同时抵达宾馆的几批客人行李应分别挂
4、上行李牌，或用不同颜色的布带区别成堆放置，并用网罩，分批及时送到楼层，按房号送至客人手中，不应混淆。四、 前台领班1、客人在入住登记没有遵照公安部门的规定填写内容时，该怎么办？拟定答案：请客人按规定填写：如姓名、国籍、性别、出生年月日、护照或身份证号码、永久住址、客房、职业、工作处所、到达日期等。2、发现客人入住登记所持的身份证件可疑时，该怎么办？ 拟定答案：仔细核对其身份证是否属于伪造；若是伪造，立即通知保安部处理。3、当发现入住客人是被通缉对象时，该怎么办？拟定答案：首先保持镇定，请来人登记并先让其入住；待客人离开总台后，立即通知保安部处理。4、当客人入住后要求保密他的房号及姓名时，该怎么
5、办？拟定答案：首先接待员在电脑中作好备注，使之不被查询；再通知有关人员对该房作保密，并在交班上注明。五、 行政管家1、遇到醉酒客人时，该怎么办？拟定答案：饭店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理非常困难。部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施，有时会随地乱吐不省人事。服务员应保持理智，善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理。对轻度醉酒的客人适时劝导，安排其回家休息，对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服，以免扰乱其他人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房间动静，以免客人发生意外。2、为带小孩的客人服务时，该怎么办？拟定答案：对带有小孩的客人应更加细心周到的
6、为其服务。婴儿应放置婴儿床，小孩推车对小孩加以赞赏是对客人的尊敬，客人乐于接受。但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩吃，以免引起不必要的麻烦。客人提出托婴服务应由部门派专人看护。六、 副管家1、维护大厅前地域的清洁时，该怎么办？拟定答案：日常大厅门前要做到：清洁及时，保持地面无烟头、杂物、纸屑。在深夜或清晨客人稀少时，用水冲洗除去车道上的泥沙污渍。门前防滑尼纶地毯下的区域要每日清扫，地毯定期换洗，更换。清洗工作时放置告示牌，保证员工和客人的安全。2、 公共区清洁是关系到客人的第一印象和宾馆声誉，该怎么办？拟定答案：PA的工作性质要求员工不怕苦，不怕累，严肃认真，一丝不苟，手脚勤快，以主人翁
7、的姿态，尽职尽责。做到地面无杂物，家具无浮尘，卫生无死角异味，虫害被控制，环境绿化好，窗明镜亮，金属器械光亮明净，大理石地面定期打腊，公共电器设备完好采光照明好。3、大堂清洁整理日常保持，PA服务员应该怎么办？拟定答案：清洁不同物品使用不同的清洁剂，按规定的方法和程序进行，使被清洁物光亮如新。每隔30分钟用地拖全面清洁地面，视具体情况随脏随拖。注意清洁花池、花槽和花盒里的烟头，纸屑等杂物。公共场所供客人休息的沙发、茶几、桌、椅每撕擦抹三次，茶几上的烟灰缸勤换洗。水池必须经常清理换水，不让池水变质变色。栏杆、指示牌、壁面、楼梯面要保持清洁，每日清扫勤抹。七、 楼层主管1、客房服务员在仪容仪表方面
8、，该怎么办？拟定答案：服务员做到勤理发、勤洗澡，勤修指甲。发型大方、梳理整齐，面容整洁。男服务员要常修面、不留小胡子，大鬓角；女服务员在工作时不梳披头散发，不戴耳环饰物，不染有色指甲，不浓装艳抹。着宾馆统一制作的工作服，佩带工号牌，鞋袜整齐，着裙时穿肉色丝袜，做到表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。2、客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，该怎么办？拟定答案：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。3、客用钥匙丢失时，该怎
9、么办？拟定答案：客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。4、每日进房清扫次数安排有规定时，该怎么办？拟定答案：我国目前饭店一般以二进房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的夜床服务。当然不论规定几进房制，一旦客人需要整理客房，我们应尽量满足其要求，对VIP客人和住套间的客人，应每日三进房，甚至四进房。5、楼面规定晚间做夜床服务是怎么办？拟定答案：夜床服务的内容有做夜床，房间整洁，卫生间整理三项任务，是一种高雅而亲切的对客服务形式，其意义有三
10、点：a、开夜床以便客人休息。将床尾巾叠好防入行李柜里，将床单毛毯拉开45度角。b、整理干净环境，使客人感到舒适温馨。拉开窗帘，将茶末烟灰清理干净，倒掉垃圾，摆好拖鞋，将脚巾铺在浴缸后前方。开好夜床。c、表示对客人的欢迎和礼遇规格。6、连续空房几天后，出售该房间时，该怎么办？拟定答案：开窗，通风换气；用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。7、 楼层接到VIP接待通知后时，该怎么办？拟定答案：首先应了解VIP客人情况，检查房间设备是否完好，物品是否配备齐全，卫生是否彻底干净，根据气候调节室温，备好冷热饮用水，按照接待给个配备水果、礼品及总经理名片等。注意客
11、人忌违和特殊要求，较长时间未用过的房间还应更换床单、毛巾并将卫生间的水放至清水为止，适时开窗换气，如客人晚上到达，应做好夜床。八、 PA主管1、公共卫生间使用率高，易脏，为了保持清洁卫生，PA服务员应该怎么办？拟定答案：公共卫生间应保持地面干净。无水渍、污渍，尘渍。面盆、台面、便池桶干净无异味污垢；镜面，金属开关光亮无污渍；灯具、干手吹风机等设备完好；香皂、洗手液、卫生纸等物品配备齐全，摆放整齐，定期喷洒空气清新剂和杀虫剂。2、 公共区室内绿化清洁影响环境的美观时，该怎么办？拟定答案：清洁养护花卉盆景，拣去花盆内的烟蒂杂草，擦掉叶面浮尘，发现花草枯萎凋谢要及时与花房联系剪除枯叶。因浇花使地面被
12、溅湿或弄脏，应随时擦干净，清洁时不能影响客人的正常活动。3、保持客梯清洁，运载正常运行应怎么办？拟定答案：员工一律不准乘坐客梯，特殊情况经部门经理批准方可。行李员运送行李，布草送洗，只能乘工作梯。并防止碰撞电梯门和轿门等装置。当电梯发生故障，严禁违规操作，及时与机房联系，等电梯工救援和检修。每日三次定时清洁客梯。墙面、镜面、广告牌、电话、扶手、地面、顶板。厅门，电梯门轨道间隙要精查细抹，保持光洁明亮。发现梯内存烟头、纸屑，赃物要随时清洁，保持干净。4、对大理石地面进行清洁和保养时，该怎么办？拟定答案：大理石地面必须用中性清洁剂清洗，不能用碱、漂白粉，擦锈粉和油性清洁物。安排在深夜操作，放置小心
13、地滑标志，防止客人滑倒受伤。用水刷洗地面脏物后拖干，待完全干净后涂上一层白色的不易打滑的保护剂（稀白腊水）然后抛光刷亮。5、在客房消灭虫害时，该怎么办？拟定答案：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。九、 洗衣房经理1、客人反映洗涤质量不好，拒不付洗衣费，还要索赔时，该怎么办？拟定答案：应马上与洗衣部联系，说明客衣存在的问题重新进行处理，直至客人满意，确属洗衣房的问题无法恢复原貌时，可视
14、情况请示有关领导给予免交洗衣费或赔偿事宜。十、 洗衣房主管1、楼面布草洗送工作繁杂时，该怎么办？拟定答案：其任务是每层收取换下的脏布草；运送干净棉织品到楼层，认真负责地清点数量和种类，破坏的布草提醒楼面领班报废，如果发现楼层布草周转不过来很容易查出责任者，这样做的结果是增强了员工的责任心，达到了控制布草的目的。2、 洗送客衣时，该怎么办？拟定答案：按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。运送过程中，注意保管好客衣使之平整、
15、挺括、无褶皱。发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。十一、 文员1、在对客人服务中应保持良好的情绪与心态，应怎么办？拟定答案：为了实现优质服务，服务员在工作中的情绪应保持快乐，接待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练，态度安详的印象。遇到问题时保持沉着的情绪状态，则可以避免冒犯客人和心中出错，这就是服务员在工作中的最佳状态，忧郁、焦虑，沮丧显然是不良的情绪状态，非常兴奋容易使人忘乎所以，也不能算最佳状态。2、物品消费要求服务员做好原始记录的，该怎么办？拟定答案：物品消耗的内容包括客房部管理设备的数量和品种，客房小酒吧饮料的库存消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品
16、的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员对各种物资用品的数量、品种、价格应做到一清二楚。有据可查，有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。3、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制，该怎么办？拟定答案：首先要认识到客房物资用品是向客人提供优良服务的物资凭据，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部成本费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证客用物品的供应，做好各种原始记录
17、；使物品不流失，不浪费。4、客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，该怎么办？拟定答案：物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化（开房率）形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。加强日常管理，首先设专人负责物资用品的管理；再行建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表；并定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度；最后建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。5、客人反映在客人接到骚扰电话时，该怎么办？拟定答案：首先了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间，向客人致谦说明会及时调查，并先为客人设置电话DND；通知总机进行查找，在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰，在转此电话时必须先问明受话人姓名，征得客人同意后在转接入房中，若无外线电话进入则说明是内线骚扰，告知保安部采取必要的措施，为客人设置DND。
