第三章《快递服务》标准课件.ppt

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1、快递服务标准,主讲：王再良,2,概述,快递服务邮政行业标准，简称快递服务标准是国家邮政局在严格依照国家标准化委员会标准制定程序规定，广泛征求社会意见、完成起草、审查和审批后，于2007年9月颁布，并于2008年1月1日起正式实施的。快递服务标准的颁布和实施，也是我国邮政业基础性建设的一次历史性突破，填补了我国快递服务行业标准的空白。,3,概述,内容概述：一、快递服务企业需要的资质条件；二、快递的时限标准和服务费用；三、快递服务的管理规范；四、快递服务的环节及要求；五、快递服务的赔偿问题。,4,标准的定义及分类（一）标准的定义标准是重复性事物或概念所做的统一规定，它以科学技术和实践经验的综合成果

2、为基础，经有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。,第一节 快递企业服务原则与资质条件,5,包含以下几方面内容：（1）标准制定的对象是重复性事物或概念。（2）标准产生的客观基础是“科学、技术和实践经验的综合成果”。（3）制定标准过程要“经有关方面协商一致”。（4）标准的本质特征是统一。,第一节 快递企业服务原则与资质条件,6,（二）标准的分类及其定义1.按照标准化对象划分技术标准管理标准工作标准,第一节 快递企业服务原则与资质条件,7,技术标准：是指标准化领域中需要协调统一的技术事项所制定的标准。包括基础技术标准、产品标准、工艺标准、检测试验方法标准，及安全

3、、卫生、环保标准等。,第一节 快递企业服务原则与资质条件,8,管理标准：是指对标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。包括基础技术标准、产品标准、工艺标准、检测试验方法标准，及安全、卫生、环保标准等,第一节 快递企业服务原则与资质条件,9,工作标准：是指对工作的责任、权利、范围、质量要求、程序、效果、检查方法、考核办法所制定的标准。包括部门工作标准和岗位（个人）工作标准,第一节 快递企业服务原则与资质条件,10,2.按照标准的性质划分强制性标准：保障人体健康、人身、财产安全的标准，和法律、行政法规规定 推荐性标准：强制性标准以外的标准,第一节 快递企业服务原则与资质条件,11,3.按照

4、标准化层级和标准的有效范围划分 可以分为：国际标准区域标准国家标准行业标准地方标准和企业（公司）标准,第一节 快递企业服务原则与资质条件,12,国际标准是“由国际标准化或标准组织（ISO）或国际标准组织制定并公开发布的标准”（ISO/IEC第2号指南）。如由国际标准化组织（ISO），国际电工委员会（IEC）批准发布的标准；国际标准化组织（ISO）认可的列入国际标准题内关键词索引（KWIC Index）的一些国际组织,如国际计量局（BIPM）、食品法典委员会（CAC）、世界卫生组织（WHO）等制订发布的标准等,第一节 快递企业服务原则与资质条件,13,区域标准是“由某一区域标准化组织或标准组织制

5、定，并公开发布的标准”如欧洲标准化委员会（CEN）发布的欧洲标准（EN）,第一节 快递企业服务原则与资质条件,14,国家标准是“由国家标准团体制定并公开发布的标准”如中国国家标准化管理委员会（SAC）发布的国家标准（中国国家标准的代号是GB）,第一节 快递企业服务原则与资质条件,15,行业标准是由“行业标准化团体或机构发布的在某行业的范围内统一实施的标准，又称为团体标准”如美国的石油学会标准（API），英国的劳氏船级社标准（LR）,第一节 快递企业服务原则与资质条件,16,地方标准是“由一个国家的地方部门制定并公开发布的标准”我国的地方标准是对没有国家标准和行业标准，而又需要在省、自治区、直辖

6、市范围内统一的产品安全、卫生要求、环境保护、食品卫生、节能等有关要求所制定的标准，它由省级标准化行政主管部门统一组织制订、审批、编号和发布。,第一节 快递企业服务原则与资质条件,17,企业标准（公司标准）是由企事业单位自行制定发布的标准。是对企业范围内需要协调、统一的技术要求、管理要求和工作要求所制定的标准 如美国波音飞机公司、德国西门子电器公司等企业发布的企业标准,第一节 快递企业服务原则与资质条件,18,二、发布和施行快递服务标准的意义有利于整体提升邮政行业的标准化水平。快递服务是邮政业的重要组成部分，快递服务标准化是提高邮政业服务质量和提升竞争力的重要途径。有利于推动快递服务的健康发展。

7、改革开放以来，我国快递服务企业数量、市场规模、从业人员、业务领域都得到了迅猛发展，在促进经济发展满足社会需要、增进对外交往、扩大社会就业等方面发挥了积极作用。,第一节 快递企业服务原则与资质条件,19,有利于维护市场秩序、企业利益和消费者的合法权益。快递服务标准规范的是快递服务中影响市场秩序的基本环节，提出的是快递服务人员应具备的职业道德、知识和技能，提供的是国内外快递服务的有益经验，解决的是长期以来没有解决的服务质量热点和难点问题。,第一节 快递企业服务原则与资质条件,20,有利于开创和谐的邮政监管新局面。对不同地区、不同所有制形式的快递企业形成统一的服务规范；意味着邮政监管机构在快递服务监

8、管中有了统一的执行标准。,第一节 快递企业服务原则与资质条件,21,第一节 快递企业服务原则与资质条件,一、快递企业服务原则（一）时效性（二）准确性（三）安全性（四）方便性,22,第一节 快递企业服务原则与资质条件,二、快递服务组织（法人）资质与从业人员资质快递服务组织应依法取得邮政管理部门颁发的快递业务经营许可证，其分支机构应依法到所在地省、自治区、直辖市邮政管理部门备案。服务组织应具有工商行政管理机关注册登记的企业法人资质。,23,在省、自治区、直辖市经营快递业务的服务组织，其总部及分支机构的人员总和不应低于15人。跨省、自治区、直辖市经营快递业务的服务组织，其总部及分支机构的人员总和不应

9、低于100人。经营国际及中国港澳台快递业务的组织，其总部及分支机构人员总和不应低于20人,第一节 快递企业服务原则与资质条件,24,快递服务标准根据经营范围不同，对快递服务组织的服务能力作出了具体要求：（1）在省、自治区、直辖市经营快递业务的服务组织，应具备以下服务能力：（2）跨省、自治区、直辖市经营快递业务的服务组织，应具备以下服务能力：（3）经营国际及中国港澳台快递业务的服务组织，应具备以下服务能力：,第一节 快递企业服务原则与资质条件,25,快递服务组织文化1经营理念：2社会责任,第一节 快递企业服务原则与资质条件,26,服务场所及设施设备的要求1.快递营业场所2快件处理场所3海关快件监

10、管场所4设施设备,第一节 快递企业服务原则与资质条件,27,加盟企业管理和国际业务代理相关规定1、加盟企业管理2、国际业务代理,第一节 快递企业服务原则与资质条件,28,一、快递服务格式合同（一）快递运单（非强制性标准）为规范快递服务，维护消费者的合法权益。2012年9月，国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会发布了快递运单国家标准（GB/T28582），该标准于2012年10月1日起实施。标准规定了快递运单的术语和定义、规格、信息内容、技术要求、试验方法、检验规则及包装、标志、运输和贮存等,第二节 快递服务的格式合同及档案管理,29,（二）国内快递服务合同示范文本 为规范快递服务，维

11、护消费者的合法权益，国家邮政局、国家工商行政管理总局于2008年8月18日联合发布国内快递服务合同示范文本。示范文本由国内快递服务协议、国内快递详情单组成。该示范文本从2008年10月1日施行。国内快递服务合同示范文本的发布，有利于引导快递企业按照有关要求，明确企业与用户双方的权利和义务，使其合同条款做到公平合理、准确全面,第二节 快递服务的格式合同及档案管理,30,1国内快递服务协议（1）快递详情单是国内快递服务协议的组成部分。（2）快递服务组织依法收寄快件，对信件以外的快件按照国家有关规定当场验视，对禁寄物品和拒绝验视的物品不予收寄（3）寄件人不得交寄国家禁止寄递的物品，不得隐瞒交寄快件的

12、内件状况，依照相关规定出示有效证件，准确、工整地填写快递详情单。,第二节 快递服务的格式合同及档案管理,31,（4）快递服务组织在服务过程中造成快件延误、毁损、灭失的，承担赔偿责任。（5）寄件人违规交寄或填单有误，造成快件延误、无法送达或无法退还，或因封装不善造成快件延误、毁损、灭失的，应承担相应责任。（6）快递服务组织可以与寄件人约定送达时间，没有约定的依照快递服务标准中的相关规定送达（7）免责事由依照相关法律法规的规定，未尽事宜可由协议双方另行商定。,第二节 快递服务的格式合同及档案管理,32,2国内快递服务详情单,第二节 快递服务的格式合同及档案管理,33,二、信息管理与档案（一）功能要

13、求快递服务组织建立的信息网络系统还应满足以下功能：1.自动语音功能；2.人工话务员服务功能；3.记录快件状态的功能；4.受理投诉功能；5.快件查询功能。6.还可具有投诉处理、客户关系管理、业务统计分析等功能,第二节 快递服务的格式合同及档案管理,34,（二）信息记录 快递服务组织建立的信息网络系统应记录快件寄递过程中的以下信息：1.收寄时间；2.分拣处理场所及时间；3.封发时间；4.转运时间；5.投递时间；6.投诉及处理信息。,35,（三）信息管理中的其他内容1.服务统计信息包括财务信息、组织管理相关信息。2.顾客信息 有详细的收、寄件人信息；有详细的快件信息（品名、数量、重量、价值和封装形式

14、）；有明确的费用信息（计费项目和金额、有无保价业务）；时限信息（收寄时间、投递时间）；约定事项（有无产生争议后双方处理途径等方面的约定、有无寄件人对运单信息的确认）；背书信息（查询方式与时限、双方的权利与责任、赔偿规定）。,36,（三）信息管理中的其他内容3.投诉信息快递服务组织应记录如下投诉信息：（1）投诉人的姓名、地址和联系方式；（2）投诉的理由、目的、要求；（3）其他投诉细节。,37,（四）档案管理1档案的范围2档案的管理3档案的保存期限4档案管理中应注意的事项,38,三、快递服务中的沟通（一）快递服务中的用户沟通1沟通渠道2沟通内容,39,（二）快递服务中的内部沟通快递服务组织的内部沟

15、通，是指快递服务组织内各部门之间的沟通。1沟通渠道 内部沟通渠道包括：召开会议、布告栏和内部刊物、声像资料、互联网、信函等形式，建立内部沟通机制。2沟通内容 内部沟通的内容包括：组织的愿景、使命、价值观、发展方向和绩效目标；顾客对服务技能、服务程序、服务质量等方面的要求；快递服务人员对组织的要求和反馈；组织管理者对快递服务人员的要求。,40,四、快递服务中的安全（一）快递服务中的人员安全快递服务组织在提供快递服务时，应遵循如下要求：1.对员工进行交通法规和安全培训，确保交通安全；2.制度设备操作规范，并对员工进行安全操作培训，确保操作安全；3.在快件处理场所设置必要的防护设施，安全标志及警告牌

16、，确保内部处理安全。,41,（二）快递服务中的快件安全快递服务组织应采取以下措施，确保快件安全：1.建立并严格执行快件收寄验视制度，遵守中华人民共和国邮政法、禁寄物品指导目录及处理办法的有关规定，确保收寄快件的安全。2.在收寄和投递环节，应确保快件不裸露在外。3.在分拣、封发、运输、报关等处理过程中，应制度完备的监控制度，配备必要的监控设备；不准许无关人员接触快件，不准许从业人员私拆、隐匿、毁弃、窃取快件，确保快件的处理安全。,42,4.在分拣、封发、运输、报关等处理过程中，如发现问题快件，应及时做好记录，并妥善处理；如需对快件进行开包，应由指定人员，在有关人员或设备的监控下进行，并做好记录。

17、5.因停业、转产、破产等原因停止快递经营活动的，应及时妥善处理所收寄的快件，确保快件安全。6.除依法配合司法机关需要外，快递服务组织不应泄露和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息，确保快件信息安全。,43,（三）快递服务中的代收货款安全 快递服务组织提供代收货款服务的，应以自营方式提供代收货款服务，具备完善的风险控制措施和资金结算系统，并与委托方签订协议，明确与委托方和收件人之间的权利和义务。代收货款的结算周期不应超过快件妥投后1个月，有条件的快递服务组织可适当缩短结算周期，与用户另有约定的从其约定。快递服务组织应建立代收货款信息档案，如实记录寄件人、收件人信息和货款金额等内容，档案保存期限不应

18、少于1年。,44,（四）快递服务中的突发事件 快递服务组织应制定突发事件应急方案。发生突发事件造成重大服务阻断时，快递服务组织应：1.按照有关规定及时报告相关部门；2.启动应急方案，采取必要的应急措施，确保人员和快件安全；3.以适当的方式及时告知用户。在事件处理过程中，应对所有相关的资料进行记录和保存。相关资料和书面记录应至少保存1年。,45,第三节 快递服务质量与服务质量评价,快递服务组织应识别快件服务的过程，并制定清晰的工作流程和完备的作业规范。作业规范应满足GB/T27917.3服务环节的相关规定。快递服务组织应在营业场所公示或其他方式向社会公布其服务承诺，服务承诺应至少包括：服务种类、

19、服务时限、服务价格、赔偿、投诉处理、附件服务的承诺。,46,一、快递服务时限 快递服务时限是指快递服务组织从收寄开始，到第一次投递的时间间隔。快递服务标准规定，快递服务时限应从以“日”计算精确到以“小时”计算。,47,（一）快递服务时限规定 除了与用户有特殊约定（如偏远地区），快递服务时限应满足以下要求：1.同城快递服务时限不超过24小时；2.国内异地快递服务时限不超过72小时；3.港澳台快递服务时限不超过6个工作日；,48,4.除出现海关清关障碍等因素外，寄达下列地区各国主要城巿的国际快递服务时限应满足以下要求：（1）亚洲和北美洲地区快递服务时限不超过6个工作日；（2）欧洲地区快递服务时限不

20、超过8个工作日；（3）大洋洲地区快递服务时限不超过9个工作日；（4）其他地区国际快递服务时限可视实际情况而定。,49,（二）彻底延误标准 彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起，到将快件视为丢失的时间间隔。延误时间超过了彻底延误时限，快件可被视为丢失，消费者有权利要求索赔。,50,根据快递服务的不同类型，快递服务标准规定的快递服务彻底延误时限为：1.同城快件为3个日历天；2.国内异地快件为7个日历天；3.港澳台及国际快件为21个日历天。,51,下列几种情况也是导致快递行业准点率不高的重要原因:现代社会的节奏越来越快，要求企业也能够提供与之相适应的快递服务 一些快递企业为了争夺

21、客户不惜做出一些虚假的承诺，虚报自己的快递服务时限 个别快递企业将用户发航空的快件改走铁路或公路，由于航空资费标准与铁路、公路相差较大，这些企业可从中赚取不少的差价，导致用户无法在规定时间内收到快件。,52,二、快递服务费用（一）服务费用的设置原则 快递服务标准明确，快递服务费用的制定应按照中华人民共和国价格法（以下简称价格法）的规定，遵循公平、合法、诚实、信用的原则。快递服务组织不应相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益。,53,二、快递服务费用（二）重量计费原则快递服务标准规定，计费重量应取快件的实际重量或体积重量，收费是一般遵循以取大原则。用户在邮寄快递的时候，可以根

22、据列示的快递重量（首重和续重）在不同区域的收费标准，自行估算出各种快递方式下的费用金额，从而选择不同快递公司的服务或同一快递公司提供的不同服务。,54,二、快递服务费用（三）服务费用告知规定快递服务组织应在提供服务前，告知顾客服务费用计算方式。对顾客的疑问，工作人员应作必要的解释。内容包括：1.快递服务计费的起重及费用；2.快递服务的续重及计费单价；3.附加服务的费用。,55,三、服务质量评价（一）用户满意度快递服务组织应测量用户满意程度，发现用户的潜在需求，改进服务质量。收集的方法主要包括：1.向用户发放问卷调查表；2.直接与用户沟通；3.收集各种媒体的报告；4.消费者权益保护组织反映的情况

23、；,56,用户满意的评价程序包括：汇总用户满意的信息，利用适当的统计技术进行分析处理，确定用户的满意程度，找出提供的服务与用户期望的差距并制定改进措施。,57,（二）用户服务类指标快递服务组织应定期测算以时限准时率和用户投诉率为核心的用户服务指标，分析存在的问题，并采取措施，不断予以改善。用户服务类指标应包括：1.时限准时率；2.用户投诉率；3.快件丢失率；4.快件损毁率；5.信息上网及时率,58,四、客户投诉快递服务组织应提供投诉渠道，并通过各种方式告知用户。应按照服务承诺和约定及时处理用户投诉，并对用户投诉进行统计和分类。对消费者权益保护组织转办的投诉应及时处理。非经投诉人同意，不应公开投

24、诉人的个人信息。,59,1.投诉受理快递服务组织提供顾客投诉的渠道，主要包括网络、电话、信函等形式。国内快件的投诉有效期为1年；国际快件的投诉有效期为6个月。受理投诉时，快递服务组织应记录如下信息：（1）投诉人的姓名、地址和联系方式；（2）投诉的理由、目的、要求；（3）其他投诉细节。,60,2.投诉处理时限投诉处理时限是指从快递服务组织记录投诉人投诉信息开始，到快递服务组织提出投诉处理方案的时间间隔。快递服务标准对投诉处理时限有以下规定：国内快件服务投诉处理时限不应超过30个日历天，与投诉人有特殊约定的除外；国际快件投诉处理时限为60个日历天；港澳台快件为30个日历天。,61,3投诉处理 快递

25、服务组织应对投诉信息进行分析，提出处理方案，制定补救措施，按服务承诺及时处理。投诉处理完毕，快递服务组织应在处理时限内及时将处理结果告知投诉人。若投诉人对出来结果不满意，应告知其他课用的处理方式。快递服务组织应根据投诉信息统计分析结果，采取措施改进服务质量。措施应包括：树立持续进行服务改进的理念；规定内部人员的职责和权限，以识别服务改进的机会；确保改进过程的有效性和效率；管理者应对改进过程给予大力支持。,62,第四节 快递服务环节,快递服务国家标准第3部分规定了国内快递服务环节，以及国际、中国港澳台快递业务在国内服务环节的具体要求。标准规定：快递服务组织应知道完备的业务流程及操作规范，确保各环

26、节密切配合，协调作业；各环节的操作应符合业务流程及操作规范的要求，确保快递服务质量；各环节的信息应记录完备、清楚、准确，及时上传网络，确保快件及其相关信息协调一致；各环节作业过程中，应制定安全保障措施，确保快件和用户的信息安全。,63,国内快递业务的服务环节主要包括：收寄、分拣、封发、运输、投递，以及查询、投诉和赔偿等。国际快递业务包括国际出境快递业务和国际进境快递业务。国际出境快递业务的国内服务环节主要包括：收寄、分拣、封发、运输、出口报关，以及查询、投诉和赔偿等；国际进境快递业务的国内服务环节主要包括：进口报关、运输、分拣、投递等。除另有规定外，港澳台快递业务应遵照国际快递业务规定执行。,

27、64,一、收寄的形式与要求（一）国内快件的收寄 国内快件收寄主要包括上门收寄和营业场所收寄两种形式。,65,1接单要求快递服务组织接单应满足以下要求：(1)记录用户姓名、取件地址、联系方式、快递种类、快件品名、快件目的地等相关信息；(2)约定取件时间；(3)若不能提供快递服务，以适当的方式及时告知用户。,66,2取件要求快递服务组织接单后应即通知收派员取件，收派员取件包括以下要求：(1)取件时间宜在2小时内，有约定的除外；(2)应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡；(3)应携带必备的快递运单、快递封装用品和计量器具等；(4)取件后应及时将快件送交快递营业场所或快件处理场所。,67,

28、3在营业场所收寄时，快递服务组织应：(1)告知服务范围、服务时限、服务费用、物品禁限寄规定等；(2)为用户提供基本的用品用具。,68,4.验视要求验视时，应满足以下要求：(1)查验用户交寄的物品是否符合国家禁限寄规定以及是否与快递运单上所填报的内容相符；(2)发现禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因；(3)发现限寄物品，应告知寄件人处理方法及附加费用。,69,5封装要求（1）封装形式 快递封装用品：必须符合国家快递封装用品标准(GB/T 16606-2009)，信件封套上必须有信件标志。快件的封装应主要包括快递业务员负责封装和寄件人自行封装两种形式。,70,（2）重量与规格要求快件的单件宜满足以

29、下要求：重单件质量不超过50kg；包装规格任何一边的长度不超过150cm，长、宽、高三边长度之和不超过300cm,71,（3）一般要求 封装时应使用符合国家标准和行业标准规定的快递封装用品。封装时应防止快件：变形、破裂、损坏或变质；伤害用户、快递业务员或其他人；污染或损毁其他快件；快递业务员负责封装，需要寄件人支付费用时，应在封装前告知用户所需费用。,72,（4）具体要求对信件、包裹和印刷品发的封装，应满足以下要求：信件封装以不影响快递封套的正常封口为准，封装完成后，应在快递封套的显著位置标注“信件”字样，不应将信件打包后作为包裹寄递；,73,（4）具体要求包裹封装应综合考虑寄递物品的性质、状

30、态、体积、质量、路程和运输方式等因素，选用适当的方式封装；印刷品应平直封装。寄件人自行封装的，快递服务人员要自始至终进行目检和指导。,74,6称重与计费要求快递服务组织应使用秤、卷尺等计量用具测量快件的实际质量和体积质量，确定正确的计费质量，并根据计费质量、服务种类等确定服务费用。快递服务组织应在提供服务前告知用户收费依据、收费标准或服务费用。寄件人支付费用后，快递服务组织应向寄件人提供发票。,75,7.快递运单填写要求（1）提示 填写快递运单前，快递服务组织应提醒寄件人阅读运单的服务合同条款，并建议寄件人对贵重物品购买保价或保险服务。（2）填写要求 寄件人应按照相关要求填写快递运单，确保：字

31、迹清楚、工整；内件品名、种类、数量等信息填写准确；寄件人姓名、地址、联系方式，收件人姓名、地址、联系方式等内容填写完整（3）录入收寄信息 快件收寄后，应及时录入收寄信息并按规定上传网络，以便用户实时查询。,76,（二）国际出境快件的收寄1一般规定国际出境快件的收寄应符合快递服务标准中提出的对于快件收寄的相关规定。,77,2.特殊规定(1)接单对国际出境快件，在接单时，应协助用户了解寄达国或地区对快件的特殊规定，对于物品类快件，应提示寄件人准备海关需要的相关单证。(2)验视检查所寄的快件是否符合我国及寄达国或地区规定。对于国际出境快件，验视时还应检查物品类快件所需的单证是否符合要求，如不符合要求

32、，可拒收快件。(3)重量与规格国际快件的重量与规格，按国内件标识执行，如有双边特别约定，可按约定执行。,78,(1)接单对国际出境快件，在接单时，应协助用户了解寄达国或地区对快件的特殊规定，对于物品类快件，应提示寄件人准备海关需要的相关单证。(2)验视检查所寄的快件是否符合我国及寄达国或地区规定。对于国际出境快件，验视时还应检查物品类快件所需的单证是否符合要求，如不符合要求，可拒收快件。(3)重量与规格国际快件的重量与规格，按国内件标识执行，如有双边特别约定，可按约定执行。,79,二、快件的内部处理要求快件内部处理主要包括分拣、封发、运输等环节。如在内部处理过程中发现禁寄物品，应立即停止寄递，

33、对各种反动报刊、书籍、淫秽物品、毒品及其他危险品，应及时通知公安机关处理，并及时报告当地邮政管理部门。,80,1分拣要求（1）应按收件地址、快件种类、服务时限要求等依据进行分拣；（2）应分区作业；(3）文明分拣，不应野蛮操作，快件分拣脱手时，离摆放快件的接触面之间的距离不应超过30cm易碎件不应超过10cm；（4）小件物品及文件类快件，不宜直接接触地面；（5）应准确将快件分拣到位，避免出现错分滞留现象；（6）应及时录入分拣信息，并按规定上传网络,81,2.封发要求（1）应准确封发，防止错发漏发；（2）应对中途需要中转的以及小件物品，建立总包进行封发；（3）应及时录入封发信息，并按规定上传网络,

34、82,3.运输要求（1）在快件的装载和卸货环节，应确保快件不受损害，核对快件数量和质量，如发现异常快件，应及时记录，并注明处理情况；（2）如需转运，应严格按照中转时限转发；（3）应按照规定路由进行运输，若出现特殊情况，致使原规定的路由不适用时，可根据实际情况调整计划，并做好记录；（4）应及时录入运输信息，并按规定上传网络。,国际出境快件的分拣和运输要求与国内快件相同，封发时，国际快件应单独封发，不用同国内快件混封。,83,4.国际出境快件的报关要求（1）在快件的外包装上标有符合海关自动化检查要求的条形码；（2）用户交寄的需要进行卫生检疫或者动植物检疫的快件，应附有检疫证书；（3）及时向海关呈交

35、快件报关所需的单证、资料，并如实申报所承运的快件；,84,4.国际出境快件的报关要求（4）国际出境快件自向海关申报起到出境止，应存放于海关快件监管场所，并妥为保管；（5）未经海关许可，不应将监管时限内的快件进行装卸、开拆、重换包装、提取、派送、发运或进行其他作业；（6）海关将部分内件或整件扣留没收时，应将海关签发的扣留通知单及时送达寄件人。,85,5国际出境快件的查询要求 对于国际出境快件，快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务，并符合快递服务标准中规定的相关快件查询渠道、查询凭证、查询内容和查询答复时限的要求。国际快件查询信息有效期为6个月；电话人工查询受理时间为一周5天，每天应不少于8小

36、时；对于通过代理方式开展国际快递业务的，快递服务组织应及时将快件信息与国外代理组织进行交换传输和跟踪查询。,86,三、投递的形式与要求快件的投递是指快递服务组织将快件递送到收件人或指定地点并获得签收的过程。签收即用户验收快件并在快递运单等有效单据上签字的行为。投递形式主要包括按名址面交、用户自取或与用户协商投递三种形式。,87,（一）按名址面交的要求1投递时间要求 快递服务组织的投递时间应不超出向用户承诺的服务时限。2人员着装要求快递服务组织收派员投递时应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。用户出于对自身安全的考虑，对既没穿工作服也没带相关的行业从业证件的快递人员产生不信任感，从而

37、拒收快件的事件时有发生。所以，快递人员统一着装既起到身份证明的作用，也起到行为约束的作用。,88,3投递次数要求快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递。投递两次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取额外费用，但应事先告知收件人收费标准。,89,4快件签收要求（1）验收快递服务组织收派员将快件交给收件人时，应告知收件人当面验收快件。若外包装完好，由收件人签字确认。如外包装出现明显破损等异常情况，收派员应告知收件人先验收内件再签收；快递服务组织与寄件人另有约定的除外。,90,对于网络购物、代收货款以及与客户有特殊约定的其他快件，快递服务组织应按照国家有关规定，与寄件

38、人（商家）签订合同，明确快递服务组织与寄件人（商家）在快件投递时验收环节的权利义务关系，并提供符合合同要求的验收服务。寄件人（商家）应当将验收的具体程序等要求以适当的方式告知收件人，快递服务组织在投递时也可予以提示；验收无异议后，由收件人签字确认。,91,（2）代收若收件人本入无法签收时，经收件人（寄件人）允许，可由其他人代为签收。代收时，收派员应核实代收人身份，并告知代收人代收责任。以防止快件被他人冒名签收，确保快件投递安全。,92,（3）例外情况在验收过程中，若发现快件损坏等异常情况，收派员应在快递运单上注明情况，并由收件人（代收人）和收派员共同签字；收件人(代收人）拒绝签字的，收派员应予

39、以注明。,93,（4）费用收取收件人(代收人）支付费用后，快递服务组织应提供发票。（5）用户自取用户自取主要适用于以下情况：投递2次仍无法投递的快件；相关政府部门（如海关、公安等）提出要求的。,94,（6）与用户协商对有特殊需求的用户，快递服务组织可与用户协商，采取其他方式妥投用户。如收件地址属于尚未开通快递服务的区域，通过与寄件人协商，可采用收件人到指定地点自取的方式。,95,四、无法投递快件的处理方式措施：1.出现首次无法投递时，应主动联系收件人，通知复投的时间及联系方法，若未联系到收件人，可在收件地点留下派送通知单，将复投的时间及联系方法等相关信息告知收件人。2.复投无法投递，可通知收件

40、人采用自取的方式，并告知收件人自取的地点和工作时间。收件人仍需要投递的，快递服务组织可提供相关服务，但应事先告知收件人收费标准和服务费用。,96,3.若联系不到收件人，或收件人拒收快件，快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和费用，主要包括：（1）寄件人放弃快件的，应在快递服务组织的放弃快件声明上签字，快递服务组织凭函处理快件；（2）寄件人需要将快件退回的，应支付退回的费用。,97,4.快递服务标准对无着快件的处理规定快递服务组织应及时登记无着快件，并将无着快件每半年一次集中到省级邮政管理部门所在地或其他办事处所在地，申请集中处理。快件寄递过程中，快件的所有权归寄件人所有

41、，快递服务组织只有保管权，因此，快递服务组织无权私自处理无着快件。,98,五、查询、出口报关及例外情况（一）快递服务查询1查询渠道快递服务组织向顾客提供电话或互联网等查询渠道。客户服务电话应随时接受查询；互联网查询要操作简单，内容明了；并保证查询渠道的畅通。,99,2查询凭证快件收寄后，用户可凭借快递运单对快件进行查询。3查询内容查询内容包括快件当前所处服务环节及所在位置。对于国内异地快件，快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务。对于国际出境快件，快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务，并符合国内异地快件查询渠道、查询凭证、查询内容和查询答复时限的要求。,100,4.查询受理时间国内快件互

42、联网查询受理时间应为一周7天，每天24小时；国内快件电话人工查询受理时间应为一周7天，每天应不少于8小时。国际快件电话人工查询受理时间为一周5天，每天应不少于8小时。,101,5.查询答复时限对于通过互联网不能查找的快件，用户通过电话查询时，快递服务组织应在30分钟内告知。告知的内容应主要包括：快件所处的服务环节及所在位置；不能提供快件即时信息的，告知顾客彻底延误时限及索赔程序。,102,6.查询信息有效期国内快件查询信息有效期应为1年；国际快件查询信息有效期为6个月。对于通过代理方式开展国际快递业务的，快递服务组织应及时将快件信息与国外代理组织进行交换传输和跟踪查询。,103,（二）出口报关

43、要求：1.在快件的外包装上标有符合海关自动化检查要求的条形码；2.用户交寄的需要进行卫生检疫或者动植物检疫的快件，应附有检疫证书；3.及时向海关呈交快件报关所需的单证、资料，并如实申报所承运的快件；4.国际出境快件自向海关申报起到出境止，应存放于海关快件监管场所，并妥为保管；,104,5.未经海关许可，不应将监管时限内的快件进行装卸、开拆、重换包装、提取、派送、发运或进行其他作业；6.海关将部分内件或整件扣留没收时，应将海关签发的扣留通知单及时送达寄件人。,105,（三）快件的改寄 在国内快件尚未完成投递前，如寄件人提出申请，快递服务组织可提供改寄服务（可更改收件地址，但不可更改收件人），提供

44、改寄服务时，快递服务组织应告知寄件人需要承担的改寄费用并告知收费标准。,106,（四）快件的撤回对尚未首次投递的国内快件，如寄件人提出申请，快递服务组织可提供撤回服务，提供撤回服务时，快递服务组织应告知寄件人需要承担的费用并告知收费标准。国际快件尚未验关前，快递服务组织可提供撤回服务。寄件人在向快递服务组织提出撤回申请时，快递服务组织应告知寄件人需要承担的撤回费用并告知收费标准。,107,第五节 赔偿及程序,一、赔偿对象、因素及原则（一）赔付对象快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。,108,（1）快件延误：指快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限，但尚未超出彻底延误时限；（2）

45、快件丢失：指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外；（3）快件损毁：指快递服务组织寄递快件时，由于快件封装不完整等原因，致使快件失去部分价值或全部价值，与顾客有特殊约定的情况除外；（4）内件不符：指内件的品名、数量和重量与快递运单不符；（5）属于下列情况的，快递服务组织可不负赔偿责任：所寄物品本身的自然性质或合理损耗造成快件损失的；由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）；寄件人、收件人的过程造成损失的,（二）赔偿条件,109,（三）赔偿原则1快件延误延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。由于延误导致内件直接价值丧失，如火车票、演出票等，

46、应按照快件丢失或损毁进行赔偿。2快件丢失快件发生丢失时，除免除本次服务费用（不含保价等附加费用）以外，还应：（1）对于购买保价的快件，快递服务组织按保价金额进行赔偿；（2）对于没有购买保价的快件，按照中华人民共和国邮政法、中华人民共和国合同法等相关法律规定赔偿；（3）造成用户其他损失的，按照相关民事法律法规赔偿。,110,3快件损毁快件损毁赔偿应包括：（1）完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行；（2）部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。,111,4内件不符内件不符赔偿应主要包括：（1）内件品名与寄件人填写品名

47、不符，按照完全损毁赔偿；（2）内件品名相同，数量和重量不符，按照部分损毁赔偿。,112,标准明确规定，如果双方有约定的，应首先按照约定的内容进行赔偿；对于双方就赔偿达不成一致意见的，可以依法选择投诉、申诉、仲裁和起诉等方式进行解决，以进一步维护消费者和快递服务组织的合法权益，推动快递服务健康发展。,113,二、索赔程序（一）索赔申告寄件人在快件发生延误、丢失、损毁、内件不符时，可以依据赔偿规定向快递服务组织提出索赔申告。快递服务组织应提供索赔申告单给寄件人，寄件人填写后递交给快递服务组织。,114,（二）索赔受理快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单24小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时

48、限。（三）索赔处理时限索赔处理时限指从快递服务组织就索赔申告答复寄件人开始，到快递服务组织提出赔偿方案的时间间隔。快递服务组织除了与寄件人有特殊约定外，索赔处理时限应不超过：1.同城和国内异地快件为30个日历天；2.港澳台快件为30个日历天；3.国际快件为60个日历天。,115,（四）赔金支付快递服务组织与寄件人就赔偿事宜达成一致后，应在7个日历天内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔偿金，与用户有约定的除外。（五）索赔争议的解决寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依相关规定选择投诉、申诉、仲裁、诉讼等方式，如选择仲裁，应在收寄时约定仲裁地点和仲裁

49、机构。,116,117,118,119,120,121,122,123,124,125,126,127,128,案例1 上月周先生通过某快递公司发一快件，一周后快递公司称地址写错了，造成快递延误，到货后客户拒付，造成损失几千元。电话给该快递公司总公司投诉，投诉电话不通，最后投诉到国家邮电局，国家邮电局要对该快递公司处理。隔日快递公司给周先生打电话称他们要做出一个处理结果给国家邮电局，然后快递公司称退回的快件损坏之类的不谈，直接按遗失处理，赔付3倍运费（周先生选择的是邮件到付），寄件内的遗失也没谈，这样的处理是否合理？,Black,129,案例2 2月6号下午张先生在某快递公司寄一票快件，内件是

50、公司很重要的发票 结算单 和人民币590元。从瑞安寄到温州，按正常情况7号下午或8号早上会到件。8号早上收件人说还没收到快件，张先生打快递公司电话查询快件，结果显示张先生的快件单号不存在，后找到当天收寄快件的快递员，业务员回复称：单号不存在的话就是肯定快件是还没有寄出去，有可能会是落在某个地方了，会帮张先生找找看。到8号晚上他回复说快件可能是遗失了，请问此事件该如何处理？,Black,130,案例3 汪先生在景德镇买了7套瓷器，委托所住酒店礼宾部通过某快递公司将瓷器运回老家，当收件人拆开快递时发现，7套瓷器竟全部破损。后快递公司以“只有寄件人才能申请理赔”为由，拒绝对汪先生的赔偿要求。原来快递