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1、2011年导游业务各知识第一章 旅游及相关概念一、旅游的定义旅游是指人们以审美、娱乐和社会交往为目的，离开常住地到异国他乡的非定居性旅行和在暂时停留中所进行的具有高消费特征的社会、文化生活的体验及高级需要的活动。二、旅游相关概念导游服务的产生和发展引言：导游服务是旅游服务的一个组成部分，是在旅游活动的发展过程中产生的，随旅游活动的发展而发展。在人类历史上，人类有意识的外出旅游是由于产品或商品交换引起的。即第三次社会大分工使商业从农牧业和手工业中分离出来，出现了专门从事交换的商人。他们以经商为目的，周游于不同的部落之间。在原始社会末期开创了人类旅游活动的先河。很显然，在这个时期，导游服务还没有产
2、生。一、导游服务产生和发展的历程导游服务是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。奴隶社会：生产力发展，奴隶主占有奴隶和劳动剩余物，他们开始以巡视为名义的享乐旅行。在旅行中，臣仆簇拥前后，随时侍奉，实际上也起着旅行向导的作用。封建社会：经济进一步发展和交通条件的改善，除帝王、将相的巡游外，还出现了士人、学子的漫游。封建社会中后期，出现了以求学为目的的教育旅行；以保健为目的的疗养旅行；以探险为目的的航海旅行；以经商为目的的跨国旅行等。在这些旅游活动中配有熟悉路途的人做向导，他们不仅引路，还能介绍沿途的名胜，风俗民情，类似于现代的导游服务。总之，在古代虽产生了向导，但其偶然性的成分很大，难以产生向导队伍
3、。资本主义：资本主义生产关系的建立，特别是产业革命大大促进了生产力的发展和经济的繁荣。带来了阶级关系的变化，也加速了科学技术在工业中的应用，出现了速度快，运载量大的火车和轮船，使旅游活动获得了突破性的发展。1864年，托马斯库克组织成为旅游的代名词；第二次世界大战后，导游队伍迅速扩大。由此可见，专业导游队伍是在旅行社产生之后逐步形成和发展起来的。中国：中国近代旅游业起步较晚。20世纪初，一些外国旅行社开始在上海等地设立旅游代办机构，雇佣中国人充当向导。1927年成立了中国旅行社；社会团体方面也相继成立了旅游组织，同时出现了第一批中国导游人员。1949年11月19日在厦门创立了新中国第一家华侨服
4、务社；1954年4月15日成立了中国国际旅行总社；1974年成立了中国旅行社；1979年11月16日成立中国青联旅游部。1980年月27日成立中国青年旅行社。二、导游服务发展的主要特征1. 从导游服务的社会属性来说：从其非职业性发展为职业性。2. 从导游服务的内容来说：导游人员的工作从为游客当向导发展为向导和讲解相结合，最后发展为向导、讲解与生活照料或开车集于一身。3. 从导游服务的类型来说：从单纯地依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像结合。4 从导游服务的语种来说：现已从单一语种发展为多种语言。导游服务的类型与范围一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、
5、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。如何理解其概念导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。导游人员的主要业务是从事游客的接待。导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，不得降低导游服务的质量标准。二、现代导游服务的类型（一）图文声像导游方式主要包括：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。
6、（二）实地口语导游方式提问：为什么说实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位？1. 导游服务的对象是有思想和目的的游客。2现场导游情况复杂多变3旅游是一种人际交往和情感交流活动三、导游服务的范围（一）导游讲解服务、旅行生活服务于市内交通服务（二）导游讲解服务、旅行生活服务于旅游接待服务的关系1从导游讲解服务来说。游客到旅游目的地主要是为了增加对目的地社会文化等方面的了解，获得在目的地的旅游经历。2.从旅行生活服务来说，它也是目的地旅游接待工作不可缺少的一环。导游服务的性质和特点一、导游服务的性质（一） 导游服务的政治属性1. 资本主义制度：导游人员会
7、自觉、不自觉地传播资本主义的人生观、价值观、伦理道德，使导游服务带有资本主义色彩。2. 社会主义制度：中国的导游人员都应树立主人翁意识，充满爱国主义的热情，坚持四项基本原则，妥善地宣传党的方针、政策和社会主义现代化的建设成就。（二） 导游的共同属性1社会性2文化性3服务性4经济性导游服务的经济性体现在哪里？（1）直接创收（2）扩大客源，间接创收。（3）促销商品。（4）促进经济交流。5涉外性涉外导游的政治意义何在？1 宣传社会主义祖国。2 发挥民间大使的作用3 导游服务的涉外性还要求导游人员对海外有关情况进行调查研究，特别是了解外国游客的需求及其变化，了解外国旅游企业的运作和经营管理模式。二、导
8、游服务的特点1独立性强2脑体高度结合3复杂多变1 服务对象复杂2 游客需求多种多样3 接触人员多，人际关系复杂4 需要对各种物质诱惑和“精神污染”4跨文化性三、导游服务在旅游服务中的地位和作用1导游服务在旅游服务中的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是旅行社。旅行社的业务主有有四大项，即旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购和旅游接待。前三项业务属于产品的生产和交换，后一项业务属于产品的消费，即游客购买了旅游产品后到旅游目的地进行消费。旅游接待过程即是实现旅游产品的消费过程。如果我们把旅游接待过程看作是一条环环相扣的链条。那么，向旅客提供的住宿、餐饮、交通
9、、浏览、购物、娱乐等服务分别是这根链条中的一个个环节。正是导游服务把这些环节连接起来，使相应服务的部门和单位的产品和服务的销售得以实现，使游客爱旅游过程的种种需要得以满足。所以，导游服务虽然只是旅游接待服务中的一种服务，然而与旅游接待服务中的其他服务。如住宿服务、购物服务相比，无疑居于主导地位。2导游服务的作用1纽带作用具体表现为如下几方面：承上启下连接内外协调左右2标志作用3反馈作用4扩散作用导游服务的原则引言：要做好导游服务的工作，导游人员应遵循以下基本原则一、“宾客至上”原则1“宾客至上”意味着“顾客第一”，即在顾客与服务行业的关系中，顾客是第一位的，是矛盾的主要方面。2“宾客至上”表现
10、在服务人员与顾客关系上就是要尊重顾客，全心全意地为顾客服务。3“宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以个人的情绪对待或左右顾客。二、维护游客合法权益原则1985年9月17日26日在索非亚第六届世界旅游大会上通过了旅游权利法案和1996年11月28日国家旅游局发布的旅游社管理条例实施细则中都对游客的权益进行了规定。三、规范化服务与个性化服务相结合原则规范化服务具有类似于法规的约束力。关于导游服务，目前已经发布了两个标准：一是1995年6月11日实施的导游服务质量国家标准；二是由国家旅游局1997年3月13日发布，1997年7月1日实施的旅行社
11、国内旅游服务质量要求的行业标准。然而，按照这两个标准进行的导游服务并不等于优质导游服务。因为这两个标准只是对导游质量提出的基本要求，向游客提供优质服务。应将规范化服务与个性化服务相结合起来。个性化服务是按照游客要求而提供的服务。导游服务的发展趋势一、未来旅游活动发展趋势1 未来旅游活动发展预测据世界旅游组织、世界旅游理事会和英国旅游情报所等国际旅游组织和研究机构预测，由于世界经济的发展，失业率的降低，家庭实际收入发增加，全球范围的旅游活动还将继续发展，不过，在今后十几年间，国际旅游的增长速度将放缓。2未来旅游发展的重要特征1在国际旅游中，远程旅游将有较大发展，其发展速度将大大快于近程旅游。2在
12、各种旅游活动中，休闲旅游增长最快，要求有更大的灵活可变性。3在旅游的形式上，团体旅游比重将下降，散客旅游继续增长。3在旅游中，游客对文化与环保将更加重视。3未来中国居民旅游活动的发展趋势进入21世纪后，中国居民的国内旅游和出境旅游将继续发展，其消费水平将会进一步提高。这是因为：1国民经济的发展速度今后虽然可能放缓，但仍属于世界各国的前行，随着经济的发展，我过的国力将不断增强，同世界各国的经济联系将日益频繁。2经济的发展使城乡居民的实际收入水平将进一步提高。在国家扩大内需政策的引导下，城乡居民旅游平均消费水平将有较大提高。3双休日假期的实行和公共假期的延长为人们出游提供了条件。二、导游服务的发展
13、趋势一导游内容的高知识化二导游手段科技化三导游方法多样化第二章导游人员一、导游人员的概念导游人员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。二、导游人员的分类1.按业务范围分：出境旅游领队；全程陪同导游人员；地方陪同导游人员；景点、景区导游人员2.按职业性质划分：专职导游人员；兼职导游人员3.按导游使用的语言划分：中文导游人员；外语导游人员 4.按技术等级划分：初级导游人员；中级导游人员；高级导游人员；特级导游人员三、游客心目中的导游人员1游客之友2游人之师3国家形象的代表一、导游人员的基本职责1根据旅行社与旅客签定的合同或规定，按照接
14、待计划安排和组织旅客参观，游览。2负责向游客导游讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。3配合和督促有关单位安排旅客的交通、食宿等。保护旅客的人身和财务安全。4耐心解答游客的问询。协助处理旅途中遇到的问题。5反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。二、出境旅游领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责。一出境旅游领队的职责1介绍情况，全程陪同。2落实旅游合同。3组织和团结工作。4联络工作。二全陪导游人员的职责1实施旅游接待计划。2联络工作。3组织协调工作。3维护安全，处理问题。5宣传、调研。三地陪导游人员的职责1安排旅游活动。2做好接待工作。3导游讲解。4维护安全。5处理问题。四景点、
15、景区导游人员的职责1导游讲解。2安全提示。3结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识。引言：现代导游既是一种服务，又是一门专业和技术。一名合格的导游人员首先应该具有服务意识、服务的技能。同时也应具有导演的水平和演员的本领。具体说，导游人员的素质可归纳为如下几个方面：一、良好的思想素质（一）热爱祖国，热爱社会主义（二）优秀的道德品质（三）热爱本职工作，尽职敬业。（四）高尚的情操（五）遵纪守法二、渊博的知识导游人员必须掌握的一些知识一 语言知识二 史地文化知识三 政策法规知识四 心理学和美学知识五 政治、经济、社会知识六 旅游知识七 国际知识三、较强的独立工作能力和创新精神一独立执行政策和独立进
16、行宣传讲解的能力二较强的组织协调能力和灵活的工作方法。三善于和各种人打交道的能力。四独立分析，解决问题，处理问题的能力。四、较高的导游技能语言，知识，服务技能构成导游服务的三要素，缺一不可。只有三者的和谐结合才称得上是高质量的导游服务。五、竞争意识和进取精神导游人员应具有居安思危、优胜劣汰的思想准备。只有树立强烈的竞争意识，将压力变为动力，不断开拓进取，才能在新世纪的导游事业中立于不败地位。六、身心健康一身体健康二心理平衡三头脑冷静四思想健康七、仪容、仪表导游人员作为旅行社的代表，要保持其行业特点，企业形象相一致的仪容、仪表、仪态。为提高业务水平，导游人员应加强各方面修养，包括情操修养、道德修
17、养、学风修养、文化修养。引言：为了提高导游业务水平，处理好各方面的人际关系，导游人员应加强自身的修养。主要有以下几方面的修养：一、情操修养一对国家，导游人员首先要树立爱国之心。二对集体，导游人员要树立集体主义精神。三对游客，导游人员要树立全心全意为人民服务的思想。四对个人，导游人员要热爱自己的工作。二、道德修养一职业道德爱国爱企、自尊自强2遵纪守法、敬业爱岗3公私分明、诚实善良4克勤克俭、宾客至上5热情大度、清洁端庄6一视同仁、不卑不亢7耐心细致、文明礼貌8团结服从、不忘大局9优质服务、好学向上二行为规范1忠于祖国，坚持“内外有别”原则2严格按规章制度办事，执行请示汇报制度3自觉遵纪守法4自尊
18、、自爱，不失人格、国格5注意小节三、学风修养（一）治学要勤奋，贵在坚持（二）治学要博览群书，不耻下问（三）治学要严谨，循序前进（四）治学要精思明理，不图虚名四、文化修养我国的导游人员要重视自我修养，要“吾日三省吾身”，强调“慎独”；要培养高尚的情趣和美好的情操。引言：我国处于旅游接待第一线的导游人员绝大部分为在职人员，除极少数可脱产送入学校深造外，主要依靠在职培训。一、导游人员的培训一 培训的必要性1企业发展的需要2市场竞争的需要3导游人员知识更新的需要二培训的类别和内容脱产进修：语言、政策法规、导游知识、导游业务大呢感其他相关知识和理论。培训及有关规章制度：岗前培训：敬业精神、服务意识、导游
19、知识、导游业务在职培训：岗后培训：包括职业道德、服务意识、导游技能、语言能力、专业知识、应变能力、客源国情况等；课堂讲授；直观教学三培训方式：专题研讨；实践培训二、导游人员的考核一新进导游人员的录用、考核1全面考核2择优录用二在职导游人员的考核1考试2年审三兼职导游人员的考核1聘用时的审核制度2导游工作的考核三、导游人员的管理一加强培训与考核，确保导游人员的素质。二 实行合同管理，强化导游人员的责任感。三 强化导游人员的检查、监督制度。四 落实导游人员等级评定制度第三章旅游团队导游服务程序与服务质量旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成与任务1组成：旅游团队导游服务集体通常是由为旅
20、游团队实施旅游接待计划，沟通旅游服务个个方面关系，为团队游者提供各项服务的全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。2任务：它的主要任务是为团队旅游者提供或落实吃、住、行、游、购、娱等方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。二、旅游团队导游服务集体协作共事的基础首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象同一团队的旅游者。其次，他们有共同的工作任务执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务。最后，他们有共同努力的目标组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的服务。三、旅游团队导游服务集体协作共事的方法一主动争取各方的配合二尊重各方的权限和利益三建立友情关系四彼此尊重、相互学习、承担责任地方导游服务
21、程序与服务质量地方导游服务程序：是指从地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。 一、服务准备（一）熟悉接待计划地陪应在旅游团抵达之前认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解该旅游团的服务项目和要求，重要事宜要做记录并弄清以下情况：（1） 计划签单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码（2） 客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑程序、国别、语言、收费标准和领队姓名（3） 组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰（4） 全程旅游路线、入出境地点（5） 所乘交通根据情况：抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）名称（6
22、） 交通票据情况该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况；有无返程票；有无出国内段国际机票；处境票的票种（是OK票还是OPEN票）。（7）特殊要求和注意事项该团在住房、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求；该团是否要求有关方面负责人出面迎接、会见、宴请等礼遇；该团是否有老弱病残等需要特殊服务的客人；该团有无要办理通行证地区的参观旅游项目，如有则要及时办好相关手续；该团机场税、机场建设费的付费方式：是由目的地组团旅行社垫付还是由旅行者自付。（二）落实接待事宜1落实旅行车辆2掌握联系电话3落实住房及用餐4了解落实运送行李的安排情况5了解不熟悉景点的情况（三）物质准备上团前，
23、按照该团旅行者人数领取导游图、门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。（四）语言和知识准备（1）根据接待计划上确定的参观旅游项目，对翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备。（2）接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。（3）作好当前的热门话题，国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。（五）形象准备（1）导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。（2）衣着要简洁、整齐、大方、自然，佩带首饰要适度，不浓妆艳抹。（3）导游人员上团时，必须佩带胸卡，随身携带导游证。（六）心理准备1准备面临艰苦复杂的工作2准备承受抱怨和投诉
24、二、迎接服务（一）旅游团抵达前的服务安排1确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间2与旅行车司机联络通知司机出发的时间，确定接头地点，并告知活动日程和具体时间。3提前抵达迎接地点地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头），并掌握接团用车停放的位置。4再次核实旅游团抵达的准确时间5与行李员取得联系，通知其行李送往的地点6持接站标志迎候旅游团（二）旅游团抵达后的服务1认找旅游团2核实人数3集中清点行李4集合登车（1）地陪要提醒客人带齐手提行李和随身物品，引导旅行者前往乘车处。客人上车时，要恭候在车门旁，搀扶或协助客人上车。（2）上车后，应协助旅游者就座，礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车。（三）赴饭店途
25、中服务1致欢迎辞一般应包括以下内容：（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；（2）介绍自己的姓名及所属单位；（3）介绍司机（4）表示提供服务的诚挚愿望；（5）预祝旅游愉快顺利。2调整时间3首次沿途导游首次沿途导游主要介绍当地的风光、风情以及饭店情况。（1）风光导游（2）风情介绍（3）介绍下榻的饭店4宣布集合地点及停车地点三、入店服务（一）协助办理住店手续（二）介绍饭店设施（三）带领旅游团用好第一餐（四）宣布当日或次日的活动安排（五）照顾行李进房（六）确定叫早时间四、核对、商定节目安排在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。1提出小的修改意见或增加新的游览项目时（1
26、）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；（3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。2提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时（1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。3领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时（1）要及时报告旅行社查明原因，分清责任；（2）若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和旅游者赔礼道歉。五、参观游览服务（一）做好出发前的各项准备1
27、准备好小旗、胸卡和必要的票证2督促司机做好各项准备工作3核实餐饮落实情况4出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点5核实、清点实到人数6提醒注意事项7准点集合登车（二）途中导游1重申当日活动安排2风光导游3介绍旅游景点4活跃气氛（三）景点导游、讲解1交代游览注意事项（1）抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、开车的时间；（2）在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等；（3）地陪还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项。2游览中的导游讲解3留意旅行者的动向，防止旅游者走失（四）参观活动（五）返程中的工作1回顾当天活动2风光导
28、游3宣布次日活动日程六、其他服务（一）社交活动1宴请和品尝风味2会见3舞会（二）文娱活动（三）购物服务（四）餐饮服务七、送客服务（一）送行前的业务1核实交通票据2商定出行李时间3商定集合、出发时间4商定叫早和早餐时间5协助饭店结清与旅游者有关的帐目6及时归还证件7如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作（二）离店服务1集中交运行李2办理退房手续3集合登车（三）送行服务1致欢送辞欢送辞的内容应包括：（1）回顾旅游活动，感谢大家合作；（2）表达友谊和惜别之情；（3）诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽人意之外，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼
29、道歉；（5）表达美好的祝愿。2提前到达机场（车站、码头），照顾旅行者下车地陪带团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间。具体要求是：出境航班，提前2小时；乘国内线飞机提前90分钟；乘火车提前小时。3办理离站手续（1）国内航班（车、船）的离开手续移交交通票据和行李票与全陪按规定办理好财务拨款结算手续并妥善保管好单据等旅游团所乘交通根据起动后，地陪可离开。（2）国内航班（车、船）的出境手续移交行李。地陪要向领队（或旅游者）介绍办理出境手续的程序。与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据；将返程交通票据交给全陪。旅游团进入隔离区后，地陪、全陪才可离开。4与司机结帐八、后续工作（一）处理遗留问题（
30、二）结帐（三）总结工作一、服务准备（一）熟悉接待计划（1）记住旅游团的名称（或团号）、国别、人数和领队姓名。（2）了解旅游成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等。（3）了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。（4）掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。（5）熟悉全程中各站的主要参观旅游项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容。（6）了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。（7）摘记有关地方接待单位的电话和传真号码，以便于联
31、系。（二）物质准备（1）必带的证件：本人身份证、导游证、边防通行证等；（2）所需结算单据和费用：拨款结算单、支票、旅差费等；（3）旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记、全程日志等。（三）与接待社联系接团前一天，全陪应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好相关事宜。二、首站（入境站）接团服务（1）接团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况。（2）全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。（3）全程协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍情况后，立即与领队核实实到人数、行李件数、住房、餐饮等方面的情况。（4）协助领队向地陪交接行李。（5）致欢迎辞。三、进住饭店服务（1）积
32、极主动地协助领队办理旅游团的住店手续。（2）请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系。（3）热情引导旅游者进入房间。（4）如地陪不住饭店，全陪要负起全责，照顾好旅游团。（5）掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系发办法。四、核对商定日程五、各站服务1向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作。2监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议3保护旅游者的安全，预防和处理各种事故。4为旅游者当好购物顾问5做好联络工作六、离站服务在旅游团离开各地之前，全陪应进行如下工作：1提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间2协助领队和地陪办理离站事宜3妥善保管票证七、途中服务（
33、1）乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同作好安全保卫、生活服务工作。（2）在运行中，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全。（3）组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活。（4）保管好行李托运单和机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予当地陪同。（5）乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。八、末站（离境站）服务（1）当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件。（2）征求旅行者对整个接待工作的意见和建议。（3）致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。九、后续工作（1）旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，提
34、供可能的延伸服务，如有重大情况，要向本社进行专题汇报。（2）认真、按时填写全陪日志或提供旅游行政部门（或组团社）所要求的资料。（3）按财务规定，尽快报销旅差费。（4）归还所借物品。一、服务准备（一）研究旅行团情况（二）核对各种票据、表格和旅行证件（1）核对旅游者护照和团队名单以及护照内的签证、出入境登记卡、海关申报单等。（2）核对机票及行程。（3）检查全团的预防注射情况。（4）准备多份境外住店分配名单。（三）物质准备（1）准备好领队证、已核对好的票据、证件和各种表格（出入境登记卡、海关申报表、旅游证件、联络通讯录等）。（2）准备好机场税款及团队费用（3）准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签等（4）
35、准备好国内外重要联系单位的电话号码、名片等（四）开好出国前的说明会（1）代表旅行社致欢迎辞（2）向旅游者发放出境旅游行程表、团队知识和旅游服务质量评价表，并进行旅游行程说明（包括旅游线路、时间、景点；交通工具安排；食宿标准档次；购物、娱乐安排与自费项目；组团社和接团社的联系人与联络方式；遇到紧急情况的应急联络方式）。（3）介绍有关法律法规知识以及旅游目的地国家（地区）基本情况及风俗习惯。（4）提出要求，讲清注意事项、外汇兑换事项与手续。（5）落实有关分房、交款、特殊要求等事项。（6）向旅游者详细说明各种由于不可抗力不可控制因素导致组团社不能（完全）履行约定的情况，以取得理解。二、全程陪同服务（
36、一）办理中国出境手续（二）办理国外入境手续（三）境外旅游服务（1）抵达目的地后，领队应立即与当地接待社的导游人员接洽。（2）清点行李与团员人数。（3）安排团队入住饭店。（4）按组团社与旅游者所签合同约定的内容和标准想旅游者提供接待服务，并督促接待社及其导游员执行旅游合同。与当地导游人员商定日程时要注意以下两点：遇有当地导游人员修改日程时，应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告国内组团社。当地导游人员推荐自费项目时，要征求全体旅游团成员的意见。（5）旅游途中应积极协助当地导游，为旅游者提供必要的帮助和服务，并随时留意旅游者的动向，防止各种事故的发生。（6）与接待旅行社密切合作，积
37、极、妥善处理各种事故和问题，如伤亡、行程受阻、财物丢失或被抢被盗、疾病救护等，以维护旅游者的合法权益。必要时，向我驻当地使领馆报告，请求帮助。（7）指导购物。（四）团结工作维护旅游团内部的团结，协调旅游者之间的关系，妥善处理矛盾。（五）保管证件和机票（六）带领全团旅游者办理旅游目的地国家（地区）离境手续和中国入境手续（七）通过旅游服务质量评价表和其他方式认真了解旅游者的合理建议和意见，并将其反馈给组团社。三、后续工作领队要详细填写领队小结，整理反映材料。与有关方面结清帐目，归还物品。领队还要协助旅行社领导处理遗留问题。一、服务准备（一）熟悉情况（1）了解接待的旅游团（者）的基本情况，如人数、性
38、质、身份等。（2）熟悉景区景点或参观地的管理规定。（3）掌握必要的环境和文物保护知识以及安全知识。（二）物质准备（1）准备好导游图册或有关资料。（2）准备好导游讲解的工具或器材。二、导游服务（一）致欢迎辞欢迎光临，自我介绍，表示愿意为大家服务的愿望，欢迎多加指导。（二）导游讲解景区景点或参观地简况介绍，内容包括开设背景、目的、基本概况、布局、参观游览有关规定和注意事项。（1）带领旅游者按参观游览路线进行分段讲解。讲解应视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧重，积极引导旅游者参观和观赏。（2）结合有关景物或展品相机宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答旅游者的询问。（3）注意旅游者动向与安全。三
39、、送别服务送别服务中最重要的内容是致欢送辞，首先要对旅游者参观游览中的合作表示感谢，并征询意见与建议，欢迎再度光临指导，最后向旅游者赠送景区景点或参观地有关资料或小纪念品。第四章散客旅游服务散客旅游服务概述 一、散客旅游概念 散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。 散客旅游同团队旅游的区别是：第一，其旅游行程由散客自行安排和计划，而团队旅游则多为旅行社或旅游中介机构来安排。但是，这并不意味着散客进行的旅游活动完全不经过旅行社，相反，某些散客出游前的旅游咨询和出游后的某些旅游事项也经过旅行社或委托旅行社办理。另外，散客也并不意味着只是单个的游客
40、，它可以是单个的游客，也可以是一个家庭，还可以是几个好友。第二，散客旅游的付费方式是零星现付，即购买什么、购买多少，都按零售价当场支付，而团对旅游多采用包价形式，即全部或部分基本旅游服务费用由游客在出游前一次性支付。第三，由于第二个差别，散客旅游的旅游项目的价格相对贵一些，因为每个旅游项目散客都按零售价支付，而团队旅游在某些旅游项目上可享受折扣优惠，因而相对较为便宜。 二、散客旅游是当今旅游活动的主要形式 近年来，散客旅游迅速发展，已成为国际旅游业的主要形式。 散客旅游迅速发展的主要原因是： （1）游客中，中青年人数在增加。他们中相当的人性格大胆，富有冒险精神，带着明显的个人爱好需求旅游对象，
41、而不愿受团队旅游的束缚和限制。 （2）自主意识的增强和旅游经验的丰富，使人们更乐意自主出游或结伴出游。 （3）现代交通和通讯的发展为散客旅游提供了便利条件。特别是在北美和欧洲地区，由于实行边境开放，人们驾驶自己的汽车或租车到邻近国家旅游十分盛行。现代电讯的发展，也使人们无需通过旅行社而可在互联网安排自己的旅行，加上一些航空公司实行电脑订票和无票旅行，更方便了散客旅游。 （4）国际经济联系的加强，使商务活动日趋频繁。商务游客的增加，也是散客旅游迅速发展的一个重要原因。 （5）世界各国为发展散客旅游都在努力调整其接待机制，增加和改善散客接待设施。 三、散客旅游的特点 与团体旅游相比，散客旅游形式灵
42、活、明码价格、自由度大、选择性强、具有五大主要特点。 （一）批量小 （二）批次多 （三）预定期短 （四）要求多 （五）变化多 四、散客旅游接待要求 散客对旅游服务的效率和质量的注重往往比团体旅游的游客更甚。表现在：（一）增加旅游产品的文化含量（二）建立计算机网络化预定系统（三）建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络一、单项委托服务单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项记价的可供选择的服务。旅行社为散客提供的单项委托服务主要有：抵离接送；行李提取和托运；代订饭店；代租汽车；代订、代购、代确认交通票据；代办入境、出境、过境临时居住和旅游签证；代办国内旅游委托；提供导游服务；代向海关办理申报检
43、验手续等。单项委托服务分为受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外地旅游的委托和受礼散客在本地的各种单项服务委托。（一）受理散客来本地旅游的委托1记录有关内容要记录散客的姓名、国籍、人数、性别；散客抵达本地的日期、所乘航班、车（船）次；接站导游语种；要求提供的服务项目和付款方式等。若是要求预订在本地出境的交通票据，还须记录散客护照上的英文或拉丁文姓名，护照或身份证号码，出生年月，所乘机、车、船的舱位或铺别，以及外地委托社的名称、通话人姓名与通话时间。2填写任务通知书任务通知书一式两份，一份留存备查，一份连同原件送经办人办理，若散客要求提供导游接待服务，应及时通知导游人员。3如果旅行社无法提供散客所委托的服务项目，应在24小时之内通知外地委托旅行社。（二）代办散客赴外地的
