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1、项目三：导游接团（4课时）一、教学目标终极目标：熟悉旅行社接团计划的内容制定方法，熟悉导游接团前的各项准备工作内容，能够以地陪身份做好旅游团首站接团服务。促成目标：1、能够以导游业务的主要程序，准备并安排导游实施接团，制定接团计划；2、能够安排线路、用车、用餐、入住等相关准备工作；3、能够妥善处理团队接待变更及错漏接等情况。二、工作任务以地陪导游身份接待专家考察团制定旅游团接待计划，做好各项接待准备工作，并安排萧山机场接待专家考察团队，能处理团队接待变更及错漏接等情况。模块一：接团准备（2课时）一、教学目标（一）能力目标终极目标：能够制订接待计划，熟悉团队情况，做好接团前一切准备。促成目标：1
2、、能够根据所接待团队情况制定接待计划； 2、能够根据接待团队情况及接待计划做好接待准备工作。（二）工作任务总体任务制定专家考察团接待计划和准备工作具体任务1、根据专家考察团情况，制定接待计划表和日程接待单；2、模拟操作地陪接团前各项准备工作内容。二、实践能力训练模拟地陪接团准备【活动目的】 通过模拟训练和案例分析，能够独立完成旅游团队接团前的准备工作。【活动内容与要求】 模拟地陪接团情境，要求按照程序和要求完成接团前接待计划的制定，并做好各项准备工作。【结果与检测】 1、各小组所设计的旅游团队接待计划表和旅游团队日程接待单。2、各小组针对专家考察团的场景，接团准备工作是否做的全面而有效。3、对
3、接团准备工作内容和表单的制作内容进行讨论和打分。三、相关理论知识：接团准备俗话说：不打无准备之仗。做好充分的接团准备工作，是整个导游工作顺利完成的重要保证。案例1：导游员的游览计划和领队的有出入 小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。点评、处理 旅行社所下达任务单上
4、游览景点与游客手中计划书上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因；一为双方在洽谈过程中发生误会；二乃对方旅行社为掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海的一种手段。导游员碰到这类问题时，必须弄清真相，不然，或者会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见。本案例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。导游员碰到这类问题，处理的步骤是：首先，应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指点、讲解；其次，如果游客愿意自费游
5、览不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。地陪的准备工作主要是业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备。1、业务准备包括熟悉、研究计划，制定旅游活动日程，落实接待事宜等工作。（1）熟悉、研究计划。地陪在旅游团抵达前应认真阅读接待计划和有关资料，详细、确切地了解该旅游团的基本情况、日程安排及服务项目和要求，重要的事宜记录在陪同日志本上。表一：旅游团队接待计划表 团接待计划 （ ）联字第 号 部、计调部、财务部由客户方 组织的 一行 人，将于 月 日乘坐航班 （车次），抵 ， 月 日乘 航班（车次）离 赴 。 该团在 住 饭店，住房早餐由 订妥。 返程机票（车票）由 自理，请代为确认。 请
6、提供 等级综合服务。 请安排导游员 接待服务。 客户方联系人 电话 名单附后勤部 拟计划单位 抄送：总经理、副总经理。（2）制定旅游活动日程。地陪在弄清并分析了旅游团基本情况后，要制定出合理的活动日程。表二：旅游团接待日程单团队名称或姓 名来自国家或地 区语种要求抵达时间月 日 班次/车次离开时间月 日 班次/车次游客共 人，夫妇 对，单男 人，单女 人，小孩 人陪同住宿饭店（自订房含早餐）游客房间数双人房 间单人房 间陪同双人房 间单人房 间团队等级膳食标准及要求游览活动月 日上午下午月 日上午下午月 日上午下午月 日上午下午用餐安排月 日早餐中餐晚餐月 日早餐中餐晚餐月 日早餐中餐晚餐文娱
7、活动月 日时间地点内容市内用车车号车型数量司机姓名游江（湖）时间月 日点 分地点码头船号备注业务员： 年 月 日（3）落实接待事宜。地陪应在旅游团抵达的前一天，与旅行社各有关部门或人员联系落实，检查旅游团的交通、住宿、行李运输等事宜。A、落实旅行车辆B、落实住房C、落实用餐D、与内、外勤联系E、与全陪联系F、了解不熟悉景点的情况2、语言、知识准备（1）提前做好外语和导游知识的准备。（2）做好相关专业知识准备。（3）了解当前热门话题及旅游者感兴趣的话题。（4）掌握旅游常识。案例2：地陪不会讲德语 八月里，导游员小林作为全陪，负责一个18人的德国旅游团赴西藏旅游。一到目的地，游客们纷纷赞美那里的神
8、奇风光与独特的民俗。然而，美中不足的是地方接待社所派德语地陪工作不认真，不但没做什么讲解，且态度生硬，甚至在第二天竟擅自不来。在这种情况下，小林只得打电话给地方接待社，要求更换另外合格的导游员，但地接社领导在表示歉意的同时声称实在没有别的德语导游员可派，只能派一位英语地陪来。小林即和领队商量，领队表示游客英语水平不高，派一位英语地陪会造成交流困难，游客肯定不满意。在不得已的情况下，小林与领队最后决定，同意地接社派一位负责任的地陪来，用中文进行讲解，然后再由小林译成德语讲给游客听。这样，小林一路上既做全陪，又当翻译，最后总算圆满完成了西藏之旅。点评 此案例中问题的主要责任在于西藏地方接待社。按照
9、旅行社管理条例规定，作为地方接待社，应履行给旅游团配备合格导游员的义务。而此案例中这位德语地陪根本不具备合格导游员的起码条件，他工作责任心不强，上团时不但不讲解，且擅自“放羊”，这样的导游员职业道德太差。与地陪相反，全陪小林在确认地陪不合格后，从“服务至上、游客至上”的原则出发，果断打电话给地方接待社要求换地陪；在地方接待社表示实在无德语地陪的情况下，小林为了能让旅游团的游览活动顺利进行，宁可自己多付出辛劳，承担起了现场导游的口译工作，这充分体现了小林高度的责任心。地陪和小林孰是孰非，孰好孰坏，不言而喻。3、物质准备地陪在接团前必须携带好旅游接待计划、导游IC卡、导游旗、接站牌、扩音器、门票结
10、算单、必要的费用等必备物品。4、形象准备对导游工作而言，给旅游者一个美好的第一印象，有助于在其心中树立导游人员的良好形象，获取旅游者的信赖。5、心理准备导游人员需要具备良好的心理素质，在接团前可在以下三方面做好心理准备：（1）准备面临艰苦复杂的工作；（2）准备承受抱怨和投诉；（3）准备面对各种“旅游污染”。四、思考与训练1、旅游团的接待计划和行程单应包括哪些内容？2、旅游团接团的准备工作包括哪些内容？3、如何防止旅游团的错漏接情况？模块二：接团服务程序（2课时）一、教学目标（一）能力目标终极目标：能够根据所接团队情况，接待计划的安排，做好接团服务工作。促成目标：1、能够根据所接待团队情况及接团
11、地点做好接团服务； 2、能够根据实际情况做好首站导游服务。（二）工作任务总体任务模拟萧山机场接团服务具体任务1、在导游模拟实训室内模拟萧山机场接团服务程序和内容2、模拟操作接团后的首站导游服务工作二、实践能力训练模拟萧山机场专家考察团接团服务【活动目的】 通过模拟训练和案例分析，能够独立完成旅游团队接团工作和首站导游服务。【活动内容与要求】 模拟地陪萧山机场接团情境，要求按照程序和要求完成接团活动，并做好首站导游工作。【结果与检测】 1、各小组扮演地陪人员接团程序与内容，模拟演示。2、各小组地陪的接团服务过程与效果点评和打分。3、沿途首次导游词内容的打分。三、相关理论知识：接团服务程序地方陪同
12、导游人员（简称地陪）的服务程序，是指地陪从接到旅行社下达的接团任务起到送走旅游团，并做好善后工作为止的全过程。所谓接团服务，是指地培前往机场（车站、码头）迎候旅游者，并将旅游者转移到所下榻饭店过程中所要做的工作。案例3：地陪没有准时到达旅游团集合地小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车
13、、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?”点评、处理作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能蔓好地防止避免这样那样的差错。德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8:00出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非
14、常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，作为导游员，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素而迟到了，则可以：1.诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果，以求得游客的谅解。2.工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就降低自己的服务标准，而是要更加努力，将功补过。1、旅游团抵达前的服务安排。在旅游团未到达之前，地陪应做好以下几个方面的工作：（1）确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接。（2）与旅行车司机
15、联络。（3）提前抵达接站地点。（4）再次核实班次抵达的正确时间。（5）持接站标志迎候旅游团。2、旅游团抵达后的服务。在旅游团抵达后，地陪应做好以下几个方面的工作：（1）认找旅游团。（2）核实人数。（3）集中清点行李，并交接行李。（4）询问团队情况。（5）集合登车。3、转移途中的服务（1）致欢迎辞一般地讲，地陪欢迎辞的内容包括：A、问候语；B、代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览；C、介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机；D、表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望；E、预祝旅游愉快、顺利。（2）调整时差（3）首次沿途导游。（4）宣布集合时间、地点及停车位置；（5）帮助旅游
16、者下车。接团礼仪对处于旅游业第一线的导游人员来讲，礼貌礼仪是衡量服务质量高低的重要标志之一。在旅游接待服务中，讲究礼貌礼仪是导游人员实现“宾客至上，优质服务”的基础。1、导游人员的个人礼仪导游人员在整个接待服务过程中，应始终衣着整齐大方，自然潇洒，符合导游人员的身份，方便导游服务工作。身穿一身名牌或衣着过分随意，女导游人员衣着过于透明、暴露，男导游人员蓄长发、染发、剃光头、留胡须，都是不可取的。导游人员佩戴饰物要适度，不要浓妆艳抹。2、导游服务的礼仪（1）导游人员上团时，必须佩戴胸卡，手持导游旗。（2）导游人员在机场、码头、车站与旅游者初次见面时，要热情相迎。（3）导游讲解时应注意声音要悦耳、音调要有节奏、说话要清晰。（4）导游人员在与客人交谈中要使用敬语。（5）在旅游者上、下车时，导游人员要后上先下，恭候在车门一侧，想客人问好，协助其上、下车。（6）在车上讲解时，导游人员应有正确的站姿，微笑着面对全体旅游者，应注意自己的位置和声音，尽可能使全体团员都能听到。（7）在景点进行现场讲解时，应做到声音洪亮，语言生动。四、思考与训练1、旅游团的接团程序包括哪些内容？2、如何在接团中体现良好的接待礼仪？
