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1、服务业案例150(宾馆、餐饮、购物、康乐、物业) 对服务业的审核如果采用现场暗访的方式，则效果最好。因为在服务提供的同时，顾客对服务质量的检验也就完成了。事后的记录往往反映不了实质性的问题。下面多数的例子都是在现场发生时看到的，如果审核员明着去审核，是很难发现这些问题的。1、顾客到商场收款台交钱，顾客拿出100元的现钞交给收款员。收款员按照规定对钞票的真实性进行检验。但是验钞机出现了故障，没有办法验钞。收款员只好到另一个收款台去验钞，发现该100元钞票是假币，于是返回原处并告知顾客。顾客大为不满，声言这假钞是收款员在他处更换了。由于验钞时顾客不在现场，收款员只好自己掏腰包代顾客交款。 事后楼层
2、经理对收款员进行了批评，但收款员内心不服，她说：“你们也没规定验钞必须当着顾客的面进行，出了事还赖我。”案例分析：这100元钱在收款台没有正式收取之前是属于顾客的财产，如果要验钞应该当着顾客的面进行，这相当于对顾客财产的验证。收款工作属于服务的关键工序，对于这种情况商场应该有明确的操作程序，以免发生意外情况。本案违反了标准“7.5.4 顾客财产”的规定。也违反了标准“7.5.1 生产和服务提供的控制”的“b) 必要时，获得作业指导书；” 2、商场搬进新楼已经一年多，但是开发商仍然没有把有关的安全设施及其控制权移交给商场。商场内有烟感器350多个，感温器100多个，喷淋头1200多个，防火卷廉门
3、30多个，均由开发商指定的物业公司代管。 审核员在审查商场保卫部时要求出示对消防设施按规定的周期进行全面检查的记录，保卫部长说：“因为这些设施由物业公司管理，因此我们就没有介入。关于交接设备的问题，我们与开发商争论了很长时间，现在正准备打官司，否则我们也没有办法。” 审核员请保卫部的人将物业公司的工作记录拿来，看到记录中只有对误报警的烟感器进行调整和修理卷廉门的记录，没有对消防设施进行定期检查的记录。案例分析：即使商场的消防设施因种种原因还没有转交商场管理，但是物业公司只要代管一天，它就是商场的服务提供的供方。因为消防服务是影响商场服务的非常关键的工作，因此商场必须把物业公司有关消防的服务纳入
4、商场的质量管理体系统一管理，而不能听之任之。对于各类消防设施，应该确保按规定的时间间隔进行百分之百的检查。本案违反了标准“4.1 总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”的规定。此外，上述消防设施既有监视作用，也有控制作用，属于监视和测量装置及基础设施的范围，对这类装置当然应该进行周期校准和检查。本案违反了标准“7.6 监视和测量装置的控制”的“组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。”的规定及“6.3 基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要所需的
5、基础设施。”的规定。3、审核员在食品仓库注意到，本月刚到货的啤酒100箱已发出，而库内存啤酒是两个月前进的货。保管员说：“都是一个品牌，就把靠门口的酒发出去了。” 审核员看到仓库管理规定上规定，凡有保质期的食品，应实行“先入先出”的规定。案例分析： 保管员图省事，违反了仓库管理规定，没有执行“先入先出”的原则。本案违反了标准“7.5.5 产品防护”的规定。4、饭店自动门前放着一块标牌“此门已坏，请走旁门”。据住在这里的客人说，此门已坏一个月仍未修好。审核组询问大堂接应员：“这是什么原因？”接应员说：“这门一年内已坏了三次，据工程维修人员说这是产品质量问题，但厂家来人说是建筑开发商安装时没按规范
6、安装所致，而建筑开发商说饭店已顺利移交一年，应由饭店方面负责。由于关系到维修费用负担问题，因此一直拖下来没解决。 ”案例分析：不管什么原因，坏门久而不修影响了饭店的服务，这是问题的关键所在。在责任没搞清之前，饭店只好自己付款修门，否则影响了服务这才是大事。本案违反了标准“6.3 基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。”的规定。 5、某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值台服务。一位客人电话预定了一个套间。这位实习生将套间安排在四层409房间。实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层
7、值班员。当客人来到409房间时发现这不是套间，而是标准间。客人大为不满，声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。案例分析：此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？因此实习生甲的行为违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的规定，应该很好地进行上岗培训，包括深入现场，全面
8、、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。对于实习生乙，同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也违反了标准“7.5.1 生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提供，”及“a) 获得表述产品特性的信息；”。6、在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对，就问服务员：“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的，为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？”服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”
9、服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！”结果客人被噎得瞠目结舌。案例分析：本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌，客人有不明白的地方，服务员应该按照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说：“龙虾虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。此例违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“f) 放行、交付和交付后活动的实施。”及“7.2.3 与顾客沟通”的“c) 顾客反馈，包括顾客抱怨。”的有关规定。7、某物业公司代业主向外租赁房屋，每平米使用面积收费100元/月。客户租赁房屋
10、按200平方米使用面积收费。客户使用三个月后请技术监督部门对使用面积进行了实际测量，结果使用面积实际为180平方米，这样物业公司三个月多收用户6000元。 对于用户的投诉，物业公司回答说，我们接管房屋时，是按200平方米接收的，但没有进行实际测量，这个问题责任不在我们，请找业主投诉去。案例分析： 物业公司代业主租赁房屋，当然业主要付物业公司服务费，因此业主也相当于是公司的顾客。业主的房屋就是顾客财产，应该在接收房屋时对顾客财产进行验证，包括丈量面积。 本案违反了标准“7.5.4 顾客财产”规定的“组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。”的规定。1、 饭店大厅内在信息展
11、览架上有征求客人意见的满意度调查表，供客人自由提取、填写。审核员询问服务员：“满意度调查表回收率如何？”服务员说：“不清楚，此事由销售部负责。”审核员又问销售部经理，经理说：“回收很少，客人如果没有意见一般也就不填写了。”审核员查看满意度调查表中有客人建议栏，审核员问经理：“最近客人对于饭店有什么好的建议？”经理说：“不清楚。”审核员问：“是否采取什么措施确保调查表有一定的回收率？”经理说：“客人不填写，我们也没办法。”审核员问：“你们还采取其他什么措施来了解客人的满意程度呢？”经理说：“暂时没有。”案例分析： 满意程度调查表的目的是为了对饭店的质量管理体系业绩进行测量。既然要做，就应采取相关
12、的措施保证其效果。实际上对顾客满意程度的调查方式是多种多样的，这些信息的获得可以是主动的也可以是被动的。上述把调查表放在架子上供客人自由提取，这是被动的方式，其效果很难保证，只能做为一种辅助的方式。实际上顾客满意程度的信息来源可以是顾客的抱怨、与顾客的直接沟通、问卷和调查、委托收集和分析数据、对行业和社会的调查、消费者协会的报告等等。本案违反了标准“8.2.1 顾客满意”的规定。9、饭店洗衣房内灯火通明，员工正在忙碌地为客人洗涤、熨烫衣物。当一件黑色双排扣西装送回客房中心时，验收员张某发现西服上少了一粒扣子。张某查看洗衣单，上面并没有少了纽扣的记载。于是相关人员找遍了洗衣房，但是仍然找不到纽扣
13、。于是张某只好坦诚地面对西装的主人王先生。王先生不高兴地说：“幸亏我的西服里子上还有一粒备扣，否则我这件上档次的西装就没法见人了。”为表示饭店的歉意，客房中心免去了王先生的客衣洗涤费用。案例分析：一件高档的西服不明责任地丢失了扣子，原因在于饭店接受客衣的各个环节均未严格按洗衣程序检验细节。这种情况可能是原来就少一个扣子，但客房收衣员没有在洗衣单上记载，也可能在洗衣房的收发处没有进行检验，因此也没有在洗衣单上记载。虽然问题最后还算解决了，但如果没有备扣，即使西服其他部位完整，也不是免去洗涤费就能解决的了。此例违反了标准7.5.4 顾客财产规定的“组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部
14、分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录。”10、根据技术监督部门季度质量抽查结果显示，在市场抽查的20种卫生洁具中只有第一卫生洁具厂的产品各项指标都合格。宾馆工程部根据以往使用第一卫生洁具厂的业绩，也把该厂列入合格供应商名录。由于厕所马桶节水改造，急需一批卫生洁具，但市场一时买不到第一卫生洁具厂的产品，采购员没有与其他部门协商就从建材市场买回了一批外地某厂生产的洁具。结果使用不久，就发现多起密封件漏水事故。案例分析：本案违反了标准“7.4 .1 采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定。由于原来的合格供方产品买不
15、到，只能临时采购。但是对于采购来的物资必须进行严格的进货检验，并保留检验记录，这也可以作为对供方的评价结果。当然这样做时应慎重，最好先小批量采购，待使用一段时间后再决定是否列入合格供方名录。11、客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角定位（把毛毯四边塞到床的软硬垫之间）。 一天客人王先生和服务员聊天，他说：“你们真辛苦，我也真辛苦。你们上午辛辛苦苦地把床包起来，我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把床单连同毛毯拉出来，把床弄得很乱，真累。” 服务员说：“这是宾馆的服务规范要求的，这样铺床显得整齐、美观，所有宾馆都是这样。我们也常听到住客抱怨这样很不方便，我们也没有办
16、法。”案例分析：如果从“以顾客为关注焦点”的原则出发，宾馆的规定显然是不合理的。虽然客房显得整齐了，但客人很不方便。因此在这个问题上宾馆的立足点不对。 本案违反了标准“5.2 以顾客为关注焦点”及“7.2.1 与产品有关的要求的确定”的“b) 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；”的规定。12、在办公室审查内审记录时，看到一张不合格报告（9805），报告的不合格陈述中说：“管理班对外审时发布的Y003号不合格报告不服，现再次重申Y003号的内容，作为内审的一个不合格项，要求改正。” 审核员问：“为什么管理班对Y003号不合格报告不服？” 办公室主任说：“他们当时就不服，
17、是由我确认的，但至今未改正。” 审核员到管理班了解情况，管理班长说：“Y003报告单是针对保洁计划管理的，我们宾馆保洁计划是由管家部负责的，下达的计划经常脱离实际，致使实际完成任务的情况与计划脱节。现在让我们改进脱节问题，我们没这个能力。”案例分析：管家部下达的计划经常脱离实际，这说明部门之间的沟通不够。违反了标准“5.5.3 内部沟通”的规定。13、在办公室审核员查阅了最近一次内审发出的不合格报告。其中有5张编号为内98008至内98012的不合格报告，上面受审部门写的都是“各部门”，不合格事实只有“记录不完整”、“标识不清”、“文件管理不好”等笼统提法。在每张不合格报告受审部门负责人确认栏
18、中都有8个部门负责人的签名。审核员问：“这些部门的问题都完全相同吗？”办公室主任说：“问题各不相同，但性质都一样，为了提高效率就开成统一的式样，好在每个负责人自己都清楚，自己纠正自己的问题，再举一反三，认真自查。”案例分析：这是内审不合格报告填写的不合格。应该针对不同部门分别开具不合格，并把各自的问题描述清楚，以便针对具体情况制定纠正措施。本案违反了标准“8.2.2 内部审核”的有关规定。14、根据公司考勤管理规定，工作人员上班迟到超过15分钟应扣除职工考核分1分、超过30分钟扣2分，依此类推。审核时了解到自去年秋天以来职工班车经常迟到15分钟以上，但没有扣分。办公室主任说，由于目前交通经常堵
19、塞，没有办法。案例分析：由于特殊原因不能执行原来的规定，应该另下文件予以说明。否则原来的文件形同虚设，失去了意义。本案违反了标准“4.2.3 文件控制”的“b) 必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”的规定。15、审核时看到工人在草坪上喷洒除草剂，审核员问：“这是为什么？”工人回答：“草种得太密了。”审核员问：“种草时没有种植密度的规定吗？”工人回答：“这是为了应付区里检查，只是领班向工人简单说了一下就干，用了2天时间就种上了，结果由于种的太密草长不起来而发黄。领导让我们用染色剂使草看得绿一些，但过不了几天就又不行了，现在只好用除草剂让它们稀一些。”审核员问：“事先没有计划吗？”领班说：“
20、只告诉我们哪天完成，别的没说。”案例分析：这是大学生运动会前夕发生在某体育场的真实而荒唐的例子。为了铺草坪，把原来长的很好的松树和一些长绿灌木除掉，到处铺草。结果搞的不伦不类，效果不好。既然是一次广铺草坪的工作，其投资额很大，且不说领导的责任心何在，单从标准的角度讲，有关领导应该很好地进行策划，防止造成不必要的浪费。 本案违反了标准“7.1 产品实现的策划”规定的全部内容。16、一位已经退房外国客人匆匆赶回酒店寻找丢失的护照。总台接待员陪同客人来到他住过的客房，询问楼层值班员是否拾到护照，值班员说没有。接待员又陪客人到房间里去查找仍然没有结果，只好召来做房的保洁员了解情况。保洁员想了一下，说：
21、“打扫卫生时在客房的纸篓里曾发现一本写有外文的东西，我想是客人仍掉不要的，因此一块当垃圾给倒掉了。” 客人听后气得大喊大叫，但他也不知道护照怎么掉到纸篓里去了。保洁员很委屈地说：“我又不懂外语，我怎么知道那是本护照呢？”案例分析：作为涉外酒店，一般的服务人员，包括保洁员，都应对在日常服务中遇到的各种问题有所准备。上面这种例子可能在日常服务中发生并不多，但如果酒店能有防患于未然的意识，根据需要采取预防措施，定期安排员工进行相关的外语和各种知识的学习，也不至于出现这种令人不快的问题。此例可以认为违反标准8.5.3预防措施“a) 确定潜在不合格及其原因；b) 评价防止不合格发生的措施的需求；c) 确
22、定和实施所需的措施；”17、宾馆内有一美容中心，审核员发现质量手册中无此机构。大堂经理说：“美容中心是私人承包，我们只负责收场租费，所以该中心未纳入手册管理。”审核员要求提供对该中心的质量评价资料，经理说此事忽略了。审核员注意到该美容中心并没有单独以自己的店名开业，而是作为宾馆的一部分来经营的。案例分析：很明显这是服务外包的控制问题。宾馆应该把美容中心纳入自己的质量管理体系进行管理，因为该中心没有以自己的店名营业，对于顾客来说就当作是宾馆的一部分，发生任何质量问题，都应是宾馆负责。本案违反了标准“4.1 总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类
23、外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”的规定。18、某物业公司管辖区内住在一楼的某住户到外地出差一个月，回来后发现房屋被盗。经分析发现窗外护栏早在十天前就被锯断，但直至住户回来之前保安都没有发现。为此住户向法院提起诉讼，要求物业公司赔偿住户被盗物资的损失。公司称，保安的工作是维护社区环境的公共秩序，对住户室内安全不负责。案例分析：本案是实际发生的一起住户与物业公司的官司。从质量管理体系标准的角度来看，社区保安有责任负责公共区域的安全工作。小偷是从外面公共区域进入住户家中的，因此保安应该负有一定的责任。本案违反了标准“7.5.1 生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和
24、服务提供。”的规定。19、查游泳池水质化验标准规定：水质含氯量应为0.30.5mg/L；PH值应为6.58.5。审核时发现水质PH值最近几天均为9。审核员问原因，负责人说最近天气很热，游泳人多，导致水质超标，等天气凉就好了。案例分析： 泳池水质没有达到标准规定，又没有采取什么纠正措施。本案违反了标准“8.3 不合格品控制”的“a) 采取措施，消除已发现的不合格；”的规定。 20、在宾馆大厅，一位客人要乘电梯上三楼，电梯应接员站在旁边随意地看了客人一眼没有什么反应。客人自己按电梯铃上楼。 查大堂服务标准规定：“电梯应接员要认真做到为上下电梯的客人按铃牌、挡梯门、讲敬语、微鞠躬，坚持规范服务”。案
25、例分析： 这是电梯应接员没有按服务标准提供服务。违反了标准“7.5.1 生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。21、在餐厅就餐的客人很多，一位客人就餐完毕用房卡结账。客人说住313房间，并出示了房卡。小王没有认真核对房号，只核对了姓名日期，就给客人结了账。客人走后，收款台通知小王说313是空房。小王当时就愣住了，如果找不到客人，自己就得替客人付款。小王着急地向主管请假后赶紧跑到三层客房，看到323房间门开着，正好刚才那位客人坐在那里。原来客人把323说成313了，小王道歉后又请客人重新签了单。案例分析：这次差点跑账的原因是没有认真核对房卡上的房号。实际
26、上有些客人往往由于刚刚入住，记不住房间号，因此客人用房卡结账时应该认真核对姓名、日期及房间号，这也是服务提供规范所要求的。本例违反了标准7.5.3 标识和可追溯性的“在有可追溯性要求的场合，组织应控制并记录产品的唯一性标识。”宾馆向顾客出租的房间就是向顾客提供的产品，应对其唯一性的标识，即房间号予以控制，以便结账时能够追溯。22、饭店大堂门外备有伞架，供下雨天客人来饭店时放雨伞用。审核员发现伞架的锁已坏，应接员说三天前已通知工程部维修，可能因为忙不过来拖延了时间 。案例分析： 伞架三天前就坏了，应该及时维修。本案违反了标准“6.3 基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基
27、础设施。”的规定。23、几位客人在西餐厅就餐，发现不少问题。虽然服务人员态度很好，但他们对西餐服务程序与标准掌握不够。例如女服务员为客人订完饮料后，男服务员再来送饮料时不能准确记住客人的服务需要；送饮料时应右手拿饮料杯的下1/3处，而男服务员总是拿杯口处；送食品时也发生了顺序错误，冷头盘还没上，汤却先来了。为此客人向餐厅领班提出投诉。结果第二天餐厅经理给提供服务的人员填写了过失单，每人罚款30元。案例分析：填写过失单的做法过于简单，没有对问题发生的原因进行分析，无法从根本上提高服务质量。违反了标准“8.5.2 纠正措施”的“a) 确定不合格的原因；b) 确定和实施所需的措施；”。正确的做法应是
28、分析问题发生的原因，例如（1）餐厅是否建立了一整套员工服务提供规范？如果没有则违反了标准“7.5.1 生产和服务提供的控制”的“b) 必要时获得作业指导书；”的规定。（2）如果有整套的服务提供规范，则分析员工是否得到足够的培训，否则违反了标准“6.2.2 能力、意识和培训”的 “b）提供培训或采取其他措施以满足这些需求；”的规定；（3）如果员工经过了培训，知道了要求，这就属于服务提供过程的有章不循，违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。24、某四星级饭店，为了控制人员劳务成本，规定客房部按照平均出租率80%的工作量来进行人员定编。
29、为此客房部遇到了难题。因为当出租率低时，服务人员闲着的人多，而出租率达到100%时人员又显得很不够。为此客房部多次向人事部提出要求增加人员，但人事部以总经理下了死命令不许进人为由而加以拒绝。结果饭店在入住率高时只好招聘一些临时工，而临时工毕竟缺乏培训和经验，结果降低了服务质量，引起顾客不满。案例分析：对人员进行固定的编制显然不能适应客人入住率的变化，而人事部不与各部门沟通，强行命令当然效果不好，不能满足服务的需要。这例违反了标准“5.5.3内部沟通”的有关规定。正确的做法应该是在淡季时加强客房内部人员的交叉培训，例如PA（公共区域服务）人员接受楼层培训，而楼层人员也接受PA培训。这样在饭店旺季
30、时可以将PA人员调配到楼层，解决人员短缺现象；而淡季时可以将楼层人员调到PA做计划卫生或其他设备保养工作。采用这种人员互补的方法可以解决人员定编的问题。25、宾馆的外部保安工作是委托保安公司进行的，宾馆虽然对保安公司的质量保证能力进行了评审，但是在日常工作中常发现有些保安员对宾馆的管理规定知之甚少，保安部经理说很难办，这些保安员很多是从农村招工来的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。案例分析：保安工作是服务的外包过程，宾馆应该把保安列入宾馆的质量管理体系进行管理，本着“互利的供方关系”的原则，帮助保安公司对保安员进行必要的培训或采取其他措施以满足保安工作的需要。本案违反了标准“6.2.2 能
31、力、意识和培训”的“b) 提供培训或采取其他措施以满足这些需求；”的规定。26、根据文件编号管理规定，各部门质量文件编号为 部门代号+序号+年号 组成。在办公室审核时，审核员请秘书从电脑里调出上个月的文件收发记录，发现管家部员工手册的编号不是按上述规定执行的。秘书说这个编号是从两年前延续下来的，如果按照规定更改，担心会引起混乱。案例分析：这是文件控制的问题，应该按照公司统一的规定对文件进行编号，以便进行管理。本案违反了标准“4.2.3 文件控制”的“质量管理体系所要求的文件应予以控制。”的规定。27、审核时在维修班发现公司管理部发出的一份不合格报告（QA98-1），内容是：“维修班没有按操作程
32、序维修”。审核员问：“这份报告是怎么处理的？”班长回答：“我们接到报告后马上去问内审员，他告诉我们是张某没按规定操作。我们扣发了张某当月奖金，责令其检讨。”并出示了扣发奖金的通知和张某的检讨。内审员在人事部查内审员资格和培训档案时发现培训档案中内审员只有一份考试卷，无其它记载。审核员问：“你们公司内审员是怎么培训的？”人事部负责人答：“我们没有这方面的培训老师，又马上要做内审，没有适合的培训班参加，就请其它公司的一位参加过培训班的人作教员，给我们内审员讲了一天课，发了考卷给大家做了一下。”案例分析： 本案首先是不合格报告的填写不规范，因为不合格的内容叙述过于简单，没有把问题描述清楚。而且内审员
33、的培训也不到位。这违反了标准“8.2.2 内部审核”的规定。 其次，对不合格的纠正措施仅提供了罚款的证明。这不能说明已经采取了有效的纠正措施。违反了标准“8.3 不合格品控制”的“a) 采取措施，消除已发现的不合格；”的规定。28、在商场二楼仓库，里面有两间屋子，一间屋用来存放商场自营物资，另一间屋用来为联营厂商存放货物。联营厂商有自己存放物资的管理登记，但没有仓库的钥匙；而商场仓库保管员有仓库的钥匙，但是没有联营厂商库存物资的登记。案例分析：仓库为联营厂商提供物资存放的服务，这些物资相当于是商场仓库里的“顾客财产”，应该对其加强控制。仓库保管员应该掌握联营厂商存放物资的登记表，否则一旦发生问
34、题将无法处理。本案违反了标准“7.5.4 顾客财产”的规定。29、某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设施较北楼差些，房价也便宜些。一天客人张先生住进南楼，因旅途劳累，不愿到餐厅就餐，于是打电话到餐厅要求送餐到客房。但是餐厅值班员回答：“对不起，先生，南楼不提供送餐服务。”张先生大为不满地问道：“既然是四星级饭店，即使南楼较便宜，也应该有送餐服务。”值班员回答：“对不起，先生，这是本饭店的规定。” 案例分析：根据旅游涉外饭店星级的划分及评定（GB/T 143081997）的6.4.8 条款的规定“v. 有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。”虽然本标准是推荐性标准，但是饭店一旦采
35、用即变成强制性的标准（因为饭店已经被评为四星级），应该百分之一百地执行标准的规定。因此饭店规定对南楼不提供送餐服务就违反了国家标准的规定，应立即更改。 本案违反了标准“1.1 总则”的“b) 通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。”及“5.1 管理承诺”的“a) 向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。30、某公司组织职工前往旅游热点城市渡假，他们提前一个月向红月宾馆预定了客房，而且交了定金。但是在到达宾馆时被告知，因假日期间客源旺盛，该公司预定的客房已被售完。对此公司十分不满，向饭店提出索赔。饭店表示此情况发生属于“超额
36、预定”造成的，而“超额预定”是饭店经常采用的预定策略。饭店可以退还定金，但不承担赔偿责任。案例分析：本案违反了标准“7.2.2 与产品有关要求的评审”的“ c) 组织有能力满足规定的要求。”的规定。即使是“超额预定”也应进行产品需求的评审，确保能满足客人的需求。这就需要饭店应进行科学的预测，同时应制定有关超员预定的比例及超员后的处置办法等一系列预防措施。既然饭店接受了定金，就是与顾客建立了合同关系，按照我国经济合同法的规定，饭店应该向顾客双倍返还定金，同时还应当向客人支付违约金，如违约金还不足以弥补客人损失，还应支付赔偿金。31、在公司的文件控制程序中规定：“质量手册和各部门工作手册由管理者代
37、表审核，总经理批准。”但是在审核时发现，质量手册由总经理批准，但各部门工作手册却是由管理者代表批准的。案例分析： 这属于职责权限方面没有按规定执行，违反了标准“5.5.1 职责和权限”的规定。32、在某物业公司管理部的值班日志中，审核员看到一个月前住户孙某家的热水管破裂，造成大面积水淹，并波及楼下住户引起邻里纠纷。经维修班检查是由于塑料水管质量低劣所致。当日维修班紧急抢修才避免了问题进一步恶化。公司不合格品控制程序中规定：“对于住户设施出现的重大不合格项，应在修理后一周至两周的时间内进行回访，确保设施没有再发生问题。”审核员要求查阅回访记录，维修班长说：“最近工作太忙，没顾上回访。好在住户没有
38、再打来电话，这说明没有问题发生。”案例分析： 当住户设施出现问题时，这属于对不合格品的控制。对设施修理相当于对不合格品的处置。对已经修好的设施使用情况的回访，相当于对不合格品处置后的再次验证。本案违反了标准“8.3 不合格品控制”的“在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。”的规定。33、一位客人要查找上周从香港来的张先生，但是在前台查询没有找到此人。几经周折、询问、核对到店日期等，才发现住客登记的是英文名字，而住宿登记表中姓名登记栏分别列有中、英文姓名栏，客人只填写了英文姓名。案例分析：对于来住宿的华人，客人登记时服务员应该客气地询问客人是否有中文名字，这样可能便于对客人提
39、供帮助。本案违反了标准“4.2.4 记录控制”的规定。34、在供应部看到采购物资单上列有48种采购物资。在查看合格供方名单时，看到已评定的合格供方只能覆盖采购物资中的43种，有5种没有相应合格的供方。 审核员问：“为什么这5种物资没有相应合格的供方？这5种物资如何采购？”供应部长回答：“这5种物资用量很少，我们需要时到市场上采购，回来后逐件检验，合格的才允许使用。”但是提供不了逐件检验的记录。案例分析：对于因为用量少而没有列入合格供方名单的供方，只要采购回来逐件检验，并保留记录，就证明对供方进行了评价。但是供应部却没有保留检验记录。本案违反了标准“7.4.1 采购过程”的“评价结果及评价所引起
40、的任何必要措施的记录应予保持。”的规定。35、一天晚上，住在某饭店的几位客人要外出。但是刚出门就下起了小雨。于是客人来到前台借用雨伞，因为饭店有免费为客人出借雨伞的服务。服务员核对了客人的住房卡后将三把雨伞借给了客人。当客人归还雨伞时，服务员发现有一把雨伞的伞面有破损。服务员按规定要求客人赔偿20元。但客人坚持说雨伞借到时已经破损，一时双方争持不下。最后客人无奈付了20元，但是非常生气。案例分析：服务员在借出和归还雨伞时都应进行严格检查，才能分清责任。在没有分清责任的情况下要求客人赔偿是不正确的，而且严重影响发饭店的声誉。正确的做法只能是向顾客道歉，造成的损失由服务员自己负担。本案违反了标准“
41、8.2.4 产品的监视和测量”的“组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。”36、某商场的领导对于卫生要求非常严格，要求保洁员每天对于玻璃门清洁至少三次。而保洁员对于工作也很认真，把玻璃擦得锃亮，透明度极高。 一日一位顾客领着孩子来买东西，出门时孩子高兴地往外跑，结果一头撞到玻璃上，弄得头破血流。顾客为此要求商场赔偿医疗费和精神损失费。商场为了不把事情闹大，提供了医疗费，但对于精神损失费却拒绝赔偿。商场说这是由于顾客没有看管好孩子造成的。案例分析： 商场重视卫生要求无疑是正确的，但是对于玻璃门这种特殊的服务设施，由于其透明度很高，商场应该在玻璃上作出某种明显的警示或标识就可
42、以避免发生类似的事故。如果有了警示标识，还发生事故，则顾客也只好承担部分责任了，当然医疗费商场最好还是支付，这样可以取得顾客的信任，给商场带来信誉。 本案违反了标准的“7.5.3 标识和可追溯性”的“适当时，组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品。”37、 中餐厅引导员把两位宾客引到一小餐桌就坐。实习生小刘立刻上前招呼，送上茶和香巾。客人点好菜又要了两瓶啤酒。其中女士说不能喝酒，她转身问小刘这里的啤酒是多少度的。小刘只知道啤酒度数不高，但也不知道准确的度数。他灵机一动说：“我给您看看好吗？” 小刘拿过来一瓶啤酒，见上面标有11的字样，就说：“啤酒是11的。”女宾一听摇摇头说：“度数太
43、高了，我不能要。”这时旁边的男客说：“哪有那么高的度数？给我看看。”边说边接过啤酒瓶，看了一下说：“这上面标的11是指麦芽汁的浓度，而下面的小字3.5度才是酒精度。”小刘赧然。案例分析：服务员不但要热情礼貌，而且应该熟悉业务知识，通常啤酒的酒精含量一般在25%之间，而服务员错把麦芽汁浓度当成了酒精含量。本例违反了标准“6.2.2 能力、意识和培训”的有关要求。38、宾馆的大门是自动旋转的，但是旋转速度过快。许多宾客提出意见，尤其老年人往往要紧赶慢赶，生怕碰到门上。但是门童说：“这门是由生产厂家设计的，我们也没有办法。案例分析：服务设施不符合顾客的需求。本案违反了标准“7.2.3 顾客沟通”的“
44、c) 顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“8.5.2 纠正措施”的“a) 评审不合格，（包括顾客抱怨）；）的规定，应采取相应的纠正措施。39、根据客房清洁规程要求，一定要先洗干净壶具后才洗烟灰缸，尤其是接触过客人用过的烟灰缸时更要注意洗手。审核时发现服务员没有按规定操作，而是先洗烟灰缸再洗壶具。案例分析： 服务员违反了客房清洁规程的要求，属于服务提供的有章不循。不符合标准“7.5.1 生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。40、在物业公司质管部，经理向审核员出示了最近的一次管理评审报告。报告仅对最近的一次内审的结果进行了总结。审核员问：“管理评审就这么简单吗
45、？”质管部经理说：“我们最近太忙，因为要外审了，只好先简单开一次会总结一下，等以后有时间再安排。”审核员要求出示今年的管理评审计划，质管部经理拿出计划给审核员看，计划中规定今年只召开一次管理评审，也没有说明以后还要安排再进行评审。案例分析：按照标准的要求“最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，”但是一些组织还停留在应付认证机构的检查上面，走走过场、形式。这里说明了对于标准“5.6.1 管理评审”的要求理解远远不够。管理评审并不是经常举行的，物业公司的计划规定今年只进行一次管理评审。因此应该在最高管理者的主持下，对组织的工作进行全面的总结、分析，这就是标准“5.6.2 评审输入”规定的七
46、个方面，都应该讨论到。而评审的结果则应该满足标准“5.6.3 评审输出”的规定。本案违反了标准“5.6 管理评审”的规定。41、审核员在酒店质管部看到酒店管理制度汇编，是93年酒店开业时发布实施的，而酒店今年又发布实施了质量手册、程序文件。两个文件在客房管理、餐饮管理都有一些不一致的规定。 审核员问：“哪个文件算数？” 质保部长回答：“管理制度未作废，都有效。”案例分析： 本案违反了标准“4.2.3 文件控制”的“b) 必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”的规定。应对文件进行评审、更新，而不能把旧文件照搬过来了事。42、审核员查看游泳池管理规定，其中第二条规定“本泳池没有救生员，请听从他
47、们的劝导及安排”。审核员问：“这没有是怎么回事？“负责人看了管理规定说：“大概是打印错误，把设有写成没有了”，并随手把“没”字改成“设”字。案例分析：把“设”打印成“没”，这是打印员的错误。但是作为质量管理体系运行的文件，是经过领导审批的，如果领导只是走形式签字而已，则违反了标准“4.2.3 文件控制”的“a) 文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；”的规定。负责人随手把“没有”改成“设有”，又违反了标准4.2.3的“ b) 必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”的规定。43、根据建设部城市新建住宅小区管理办法规定，当小区入住率达到50%以上时，应由房地产产权人、使用人代表及居民委员会的代表组成物业管理委员会。 管理某政府机关住宅小区的物业管理公司，在住户入住率已达70%以上时，仍然没有成立物业管理委员会。该物业公司是由原来该政府机关的后勤服务中心改制而成立的，公司经理说：“我们
