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1、（一）一手资料来源：1市场调查问卷(为营销决策提供依据)问卷的构成: 1开头：问候语、填表说明和问卷编号 2正文；资料搜集、被调查者情况和编码 3结尾；被调查者意见感受，感谢语 补充说明问卷构成应注意的问题：1提问的内容尽可能短；2用词要确切通俗；3一项问题只包含一项内容；4避免诱导性提问；5避免否定形式提问；6避免敏感性提问；问句的形式:1开放式问句：得到的答案足够全面，但答案过于分散，不利于统计。2封闭式问句：利于统计，但答案不足够全面。 a二项选择法(又称是否法真伪法)。 b多项选择法。 c程度尺度法。研究同质问的不同程度差别， “很好”、“较好”、“一般”、“较差”、“非常差”d顺序法
2、。这种方法就是列举出若干项目，以决定其中较重要的顺序方案。 e回想法。在问卷设计中，我们还可以采用回想法，这种方法的运用一是了解到客户对于品牌的印象、记忆程度；二是了解客户对此行业的知晓范围。问题顺序的设计1） 问题的安排应具有逻辑性2） 问题的安排要先易后难3） 能引起被调查者兴趣的问题放在前面4） 开放性问题放在后面市场调研的主要内容:1市场容量、2需求特点、3市场环境和4目标顾客2抽样方法：一、随机抽样随机抽样即按随机原则抽取样本，完全排除人们主观意识的干扰，在总体中每一个体被抽取的机会是均等的。其常用的抽样方法有：1.简单随机抽样法，2.等距抽样，3.分层随机抽样法，4.分群随机抽样法
3、。 二、非随机抽样。非随机抽样，是指并非根据抽取样本，而是调查者根据自己的主观选择抽取样本的一种方法。在一些市场调查中，比如在对调查的总体不甚了解，或者调查的总体过分庞杂时，往往采用非随机抽样方法抽取样本。非随机抽样常用的抽样方法有：1. 任意抽样法，2.判断抽样法，3.配额抽样法。间接资料调查的优点和缺点：优点：1花费的费用和时间少；2不受时间和空间的限制；3资料都是书面形式，不受调查人员和被调查者主观因素的干扰。缺点：1随着时间的变化，有些资料难免会过时；2文献内容，很难与调查人员要求相一致，需进一步加工；3间接资料分析工作通常需要较高难度数量分析、经济效益原则。间接资料调查的原则：1相关
4、性、2时效性、3系统性、4经济效益原则间接资料（二手资料）的来源:内部资料来源：1企业职能管理部门提供的资料2企业经营机构提供的资料3其他各类记录外部资料来源：1政府机构及经济管理部门的有关方针、政策、法令、经济公报、统计公报等2行业协会已经发表和保存的有关行业的销售情况、经营特点、发展趋势等信息资料3各种信息咨询机构，如国家统计信息中心所能提供的各类统计资料4其他各类大众传播媒介，如电视、广播、报刊、杂志及文献资料，也含有丰富的经济信息和技术情况5各种类型的图书馆的信息资料（二）消费者购买决策的参与者：发起者，影响者，决策者，购买者，使用者消费者购买决策过程：1)确认需求：内部刺激或外部刺激
5、2)收集信息商品信息的来源 ：1个人来源：朋友、家人、熟人、邻居 2商业来源：广告、推销员、经销商、商品展销会 3大众来源：大众传媒、消费评估组织 4经验来源：消费者自身通过参观、试用、实际试用、联想、推论等方式获得的信息3)评价方案a.产品属性。b.属性权重。c.品牌信念。d.效用函数。e.评价模型4)购买决策1最大满意原则；2相对满意原则；3遗憾最小原则；4预期满意原则5）购后行为企业采购中心的通常包括：使用者，影响者，采购者，决策者，信息控制者影响决策的因素：1）人际因素；2）组织因素；3）环境因素；4）个人因素政府采购方式：1招标2竞争性谈判3邀请报价4采购卡5单一来源采购投标招标主要
6、步骤：1公开招标与邀请招标2开标、评标与现场竞投3签订采购合同与支付价款4监督检查中间商的主要购买决策1）配货决策（最基本、最重要）1.独家配货（一家）2.专深配货（多家同类各型号）3.广泛配货（多家类繁）4.杂乱配货（广泛且没关联的产品）2）供应商组合决策3）供货条件决策（三）决定销售计划的方式，适用情况 （1） “分配方式”：是一种由上往下的方式，即自经营最高层起，往下一层层分配销售计划值的方式。（高阶层对第一线了如指掌，而位处组织末梢的销售人员，也深深信赖高阶层者；第一线负责者信赖拟定计划者，且惟命是从。）“上行方式”：是先由第一线的销售人员估计销售计划值，然后再一层层往上呈报。（当第一
7、线负责者能以全公司的立场分析自己所属区域，而且预估值是在企业的许可范围内时，则宜采用上行方式。）确定销售预算的方法：1销售百分比法2标杆法（以竞争对手的销售费用为基础来确定自己的销售预算）3边际收益法（每增加一名销售人员所获得的收益；销售人员的边际收益大于零）4零基预算法（假设预算期内每项活动都从零开始，优先选择对组织目标贡献大的活动）5目标任务法6投入产出法（对目标任务法的改进）销售活动分析:使用1.绝对分析法时应该注意：应该注意对比指标的可比性：对比指标双方的指标内容、计算方法、采用的计价标准和时间单位应当一致。在与其他企业比较时，还要考虑各种不同因素的影响。根据分析的不同要求该方法可以分
8、为： 1与计划资料对比。2与前期资料对比。3与先进指标对比。2相对分析法。1）相关比率分析；2）构成比率分析 定基动态比率 环比动态比率 ；3因素替代法。注意：保持严格的因素替换顺序，先替换实物量指标，后替换货币量指标；先替换数量指标，后替换质量指标。4量本利分析法。盈亏平衡点（BEP）= Fc / (P-Vc) =总固定成本 / （单位产品售价 单位产品的变动成本）1确定分析计划2收集分析资料3研究分析资料4作出研究结论5编写分析报告1）标题2）正文1、销售活动情况概述2、销售活动状况分析3、改进工作的意见3）署名和填写日期（四）产品策划创新决策过程五个阶段：1认识阶段（受个人因素、社会因素
9、、沟通行为因素）2说服阶段（让消费者了解产品：1相对优越性2适用性3复杂性4可试性5明确性）3决策阶段4实施阶段5证实阶段采用者1.创新者：通常富有个性，年纪较轻，勇于革新冒险，容易接受新的事物，社会地位、收入和受教育程度高，受特殊的促销手段的影响，是企业投放新产品时的极好目标，约占2.5%。 2.早期采用者：在群体中是“意见领袖”，富于探索，接着新事物较早，但谨慎仔细，对新事物比较敏感并有较强的适应性，经济状况良好，促销媒体对他们有较大的影响力，约占13.5%。 3.早期多数型：这部分消费者一般较少保守思想，接受过一定的教育，有固定的收入;具有较强的模仿心理;不甘落后于潮流，研究他们的心理状
10、态、消费习惯，对提高产品的市场份额具有很大的意义，约占34%。 4.晚期多数型：他们往往持怀疑的态度对待新产品，要等到大多数人都已试用后才采用新产品。约占34%。 5.落伍者：这些人受传统思想束缚很深，思想非常保守，固守传统消费行为方式，在产品进入成熟期后期以至衰退期才能接受，约占16%。 企业扩散管理的目标有 1介绍期销售额迅速起飞 2成长期销售额快速增长 3成熟期产品渗透最大化 4尽可能维持一定水平的销售额有专利保护的新产品的定价：撇脂定价法和渗透定价法。市场撇脂定价需满足（高价）： 1市场有足够的购买者2高价使需求减少 但不至于抵消高价带来的利润 3在高价情况下 仍然独家经营 别无竞争者
11、 4某种产品价格定的高 给人一种高档产品的印象市场渗透定价需满足（低价）：1市场需求对价格极为敏感，低价会刺激市场需求迅速增长2企业的生产成本和经营费用随着生产经营的经验增加而下降3低价不会引起实际或潜在的竞争心理定价1尾数定价2.整数定价3声望性定价4习惯性定价5招来定价（商品的价格定的低于市价）折扣定价1现金折扣2数量折扣3季节折扣4职能折扣（制造商给予中间商的一种额外折扣）地区定价1按产地在某种运输工具上交货定价（FOB）2. 统一交货定价（无论远近，都实行一个价）3分区定价（分若干地区，不同地区定不同价格）4基点定价(选某些城市作基点，按最近基点收费)5运费免收定价实行需求差别定价需注
12、意：1) 市场能够根据需求强度的不同进行细分2) 细分后的市场在一定时期内相对独立，互不干扰，高价产品市场上不会出现低价竞争者3) 细分市场和控制市场的成本费用不得超过实行价格差异所得到的收入4) 价格差异适度，不会引起消费者的反感（五）渠道策划(1)独家销售代理的特点是： 1厂家可获得代理商的充分合作，立场容易统一，双方都易获得对方的支持。 2代理商更乐意做广告宣传与售后服务工作。 3厂家对销售代理商更易于管理。 4厂家易受代理商的要挟。 2)多家代理的特点是：1代理商之间相互牵制，厂家居于主动地位。2厂家所拥有的销售网络更为宽广3更易为某些国家与地区所接受。4容易造成代理商之间的恶性竞争5
13、代理商的士气不那么高选择代理应考虑的因素：产品的生命周期、市场潜力、产品类型及现有代理商的能力等因素佣金代理的特点： 1厂家更容易控制代理商 2产品价格更为统一，竞争力更强 3对代理商而言，佣金代理需要的资金较少 买断代理的特点1买断代理资金雄厚，销售能力更强2产品价格更为统一 3买断代理承担风险较大，经营收入高于佣金代理商的收入选择代理因考虑的因素：代理商的实力、 产品内容 、价格策略等因素销售代理的种类主要有：独家代理、多家代理；佣金代理、买断代理；代理商与原厂互为代理；经销与代理混合使用；构指导下的代理方式。选择代理商应考虑的因素有：1代理商的品格。2代理商的营业规模。3代理商的经营项目
14、。4代理商的销售网络。5代理商的业务拓展能力。6代理商的财务能力。7代理商的营业地址。8代理商的国籍。9代理商的政治、社会影响力。10同行业对代理商的评价。代理商行为管理：激励代理商1物质激励；2代理权激励；3一体化激烈（最高形式）1） 厂商向代理商技术授权2） 厂商与代理商相互参股3） 厂商最终将代理商变为自营销售部门管理代理商1） 通过合同规范代理商行为2） 日常业务控制代理商连锁经营1欧美一般要求连锁店的数目在11个以上2连锁经营概念1） 标准化过程：按一定法则经营2） 经营理念：从消费者立场出发，在更高层次上满足人民日常（便利、丰裕）生活需求1连锁商店按所有权划分1）营连锁超市：同属于
15、一个资本管理的统一经营的店铺2）自由加盟连锁：保留单个资本所有权的各店铺的联合经营3）合同连锁（特许加盟连锁）：特许人以契约的形式授予加盟店在规定区域的经销权和营业权2连锁商店按主导企业类别划分1）厂家主导型连锁2）批发商主导型连锁3）零售商主导连锁3连锁商店按行业标识划分1）商业连锁2）饮食业连锁3）服务业连锁4连锁商店按经营形式划分1）超级市场连锁2）便民商店连锁3）专业商店连锁4）百货商店连锁5）郊区购物中心连锁6）快餐店连锁5连锁商店按地理范围划分1）地区性连锁2）跨地区性连锁3）全国性连锁4）国际性连锁连锁商店的产品特征1大众化商品，实用商品2消费者易于接受的价格3便于购买4高品质或
16、必要的品质5通过购买和消费商品，使得消费生活更方便、丰富、愉快连锁商店的选择产品的原则：1是否有利可图；2是否便利消费者。连锁经营的优势一、规模效应的优势1具有很强的讨价能力2连锁经营可以节约广告费用3连锁经营可以节约大量的流通费用4连锁经营享有研究开发培训学习的规模优势二、专业化 标准化 差别化 简单化连锁经营需注意的问题1企业规模大，要求有较高的管理水平和协调能力2扩张成本低，诱惑逼迫企业进行盲目的扩张3扩张速度快，需要独特的管理技术和雄厚的资金4分布地域广，会导致集中化标准化出现错误5形象独特，一店失败会影响整个连锁企业，故应极力维护其形象专营店特征1规模较小，投资回收期短2商品专一3服
17、务灵活4引导消费潮流专营店优势1具有很强的信誉优势2有独特的技术经营优势3商品结构、地域选择的优势（六）市场推广策划销售促进决策包括：1建立销售促进目标2选择销售促进工具3制定销售促进方案4试验、实施和控制销售促进方案5评估销售促进方案制定一个销售促进方案应考虑到：1激励规模：要获得销售促进活动的成功，一定的激励规模是必要的2激励对象：激励是面向目标市场的每一个人还是有选择的某部分人，这种范围控制有多大，哪些人是主攻目标必须明确3送达方式：要根据激规定一定的励对象以及每一个渠道方法的成本和效率来选择送达方式4活动期限：任何促销方式，在实行时都必须规定一定的期限，不宜过长或过短5时机选择：销售促
18、进时机的选择应根据销售需求时间的特点结合总的营销战略来定6预算及其分配：销售促进活动是一项比较大的支出，事先必须进行筹划预算广告策略主要有:1利用名人效应2赋予产品一种吸引人的形象3以新奇特色取胜4利用人们的逆反心理。5赞助公益广告1) 成功的公共宣传活动能达到以下几方面的目的： 1提高企业或产品的知名度与美誉度。 2帮助新产品打开销路。 3有助于挽回突发事件的不利影响。 4有利于建立良好的社区关系。 1）展览会主要特点有：展览会是一种直观、形象和生动的传播方式。与公众的双向沟通。给公众留下深刻的印象。当场收到公众的反馈信息，迅速调整自己的活动或行动。很可能成为新闻报道的题材。企业无论是独立举
19、办展览会，还是参展，都要充分利用机会制造新闻，扩大影响，广泛与媒介接触，达到树立形象、促进产品销售的目的。2)企业开展公共宣传活动还有以下几种形式：新闻发布会，赞助活动，特殊纪念的活动，织消费者座谈会、用户洽谈会、企业商品研讨会、企业新产品介绍会等。在示范过程中，应做到：1有选择、有重点地示范产品。2邀请顾客加入。3销售人员的新奇动作也会有助于提高顾客的兴趣。4做到动作熟练、自然，给顾客留下利落、能干的印象。5要注意对产品不时流露出爱惜的感情。6心境平和、从容不迫。与新闻媒介建立良好关系的原装: 1熟悉新闻工作规律 2坦率真诚的合作 3及时主动提供方便 4尊重新闻职业道德 进行客户交流与管控:
20、1设置留言簿2组建站点论坛3运用交流与反馈的其他手段4结合CRM(客户关系管理)类软件的功能注意：对于从企业发出的电子邮件，需要经过收件人的允许企业网络调研对象：1企业的客户和潜在客户：1）吸引访问者填写问卷2）邀请顾客参加各种调研性的活动3）分析服务器提供的访问统计报告2企业的竞争者：1）访问竞争者站点2）利用搜索引擎3）加入竞争对手的电子邮件列表企业网络调研的种类：1产品开发、发布、测试调查2网络广告效果调查3顾客满意度、忠诚度调查4企业站点价值评估调查网络调研的局限：1存在误差2网民地理分布的差异3群体的单一性4信息的准确性和真实性受到质疑（七）访问顾客销售人员类型：1无所谓型：既不关心
21、顾客的需求，也不关心销售任务2迁就顾客型：非常重视与顾客之间的人际关系，但没力求销售成果3强硬销售型：只重视销售任务的完成，忽略与顾客保持良好的人际关系4销售技巧型：既关心销售又不是很重视销售，既关心人际关系又不是全心全意为顾客服务5解决问题型：（最理想）既关注销售成果又最大限度解决顾客困难。顾客类型：1漠不关心型：不关心销售人员，也不关心商品本身2软心肠型：顾客十分重视与销售人员的人际关系，不大关心商品3防卫型：极重视商品本身，对产品百般挑剔4干练型：既重视商品，又重视销售人员的态度和服务5寻求答案型：既关心商品，又能与销售人员保持良好的人际关系接近潜在顾客：商品接近法介绍接近法社交接近法馈
22、赠接近法赞美接近法反复接近法服务接近法利益接近法好奇接近法求教接近法问题接近法调查接近法“MAN”法则的内容：1具有商品购买力2具有商品购买决定权3具有对商品需求激发购买欲望的方法：一、让顾客有说话机会；无形强迫顾客讲话二、发掘对方的需求三、用言语说服顾客1引用别人的话试试2用广告语言形容你的产品可收到独特效果3帮助顾客出谋划策4使用顾客语言（八）商务洽谈让步策略：1.最后阶段一步让出全部可让利益的让步策略特点：让步方态度比较果断，往往被认为有大家风度适用于：对洽谈的投资少、依赖性差，因而在洽谈中占有优势的一方2.一次性让步策略特点：态度诚恳、务实、坚定、坦率适用于：己方处于洽谈的劣势或洽谈各
23、方之间的关系较为友好的洽谈3.等额地让出可让利益的让步策略（色拉米）特点：态度谨慎，步子稳健，极富有商人的气息适用于：缺乏洽谈知识或经验、进行一些比较陌生的洽谈时运用4.先高后低、然后又拔高的让步策略特点：比较机灵、灵活、富有变化适用于：在竞争性较强的洽谈中，又洽谈高手来使用5.从高到低、然后又微高的让步策略特点：合作为首，竞争为辅，诚中见虚，柔中带刚适用于：以合作为主的洽谈6.由大到小、渐次下降的让步策略特点：比较自然、坦率，符合商务洽谈活动中讨价还价的一般规律适用于：商务洽谈的提议方7.开始时大幅度递减，但又出现反弹的让步策略特点：给人以柔弱、憨厚、老实之感适用于：在洽谈竞争中处于不利境地
24、，但又急于获得成功的洽谈8.在起始两步全部让完可让利益，三期赔利相让，到四期再讨回赔利相让部分的洽谈策略特点：风格果断诡诈，又具有冒险性适用于：陷于僵局或危难的洽谈选择洽谈策略的因素：1）洽谈对手的洽谈经验2）准备采取什么样的洽谈方针和策略3）期望让步后对方给予我们何种反应利用限制性因素：1权利限制2资料限制3自然环境4人力资源5生产技术要求6时间因素商务活动中风险分析：1非人员风险1） 政治风险2） 市场性风险（汇率风险、利率风险、价格风险）3） 影响工程设备远期价格的因素：1原材料价格2工资3汇率和利率风险4国内外其他政治经济情况变动2人员风险1） 素质性风险2） 技术性风险：1技术上过分
25、奢求引起的风险2由于合作伙伴选择不当引起的风险 3强迫性要求造成的风险1纯风险：纯粹造成损失却没有任何收益机会的风险2投机风险：会带来收益机会又存在损失可能的风险风险预测与控制：降低损失程度：事先预控和事后补救对商务风险的评估：1对损失程度的估计；2对事件发生几率大小的估计1完全回避风险：放弃或拒绝合作，停止业务活动来回避风险2风险损失的控制：减少损失发生的机会来降低风险损失3转移风险：转移给第三者1）保险2）非保险：让给合作方的担保人来承担有关责任风险4风险自留：可以是主动的，被动的；有意识的，无意识的。在谈判准备阶段工作：主谈人的主要工作：1始终抓住谈判对手，以保证信息畅通2请对方将其具体
26、要求写成“正式的文字”首场开场阶段应注意的问题：1主谈人应该做的第一件事是介绍本方在场人员；2主谈人应该尊重谈判对手；3首场开场要努力营造友好合作的气氛。谈判过程的驾驭，需要掌握以下几个方面的策略与技巧：1明确达到目标需要解决多少问题。2抓住分歧的实质是关键。3不断小结谈判成果，并能够提出任务。4掌握谈判的节奏1）时间的长短（初期：快；中期：稳健；后期：快慢结合）2）问题安排的松紧经济合同纠纷：一般是指当事人双方在依法签订合同之后，履行合同义务的过程中所产生的意见分歧或争议。产生合同纠纷的主要原因有：1企业转产、停产以致撤销、合并或分立2缺乏调查了解，盲目签订合同3当事人法制观念薄弱，随意撕毁
27、、更改合同4因标的数量短缺，质量、包装不合格而发生经济纠纷；5由于拒付、少付货款或劳务酬金、逾期付款、产品价格变动等6企业下属职能部门负责人或专职业务人员，带着企业的空白合同到处乱签合同而无法履行 7企业超出自己的设备能力和资金能力签订合同8用上压下、大欺小的手段强迫对方签订合同在与合作伙伴进行协商时，应注意：1双方的态度要端正、诚恳；2符合国家的法律、政策；3协商解决纠纷一定要坚持原则，不允许损害国家和集体的利益；4在平等的前提下进行的；5在协商解决纠纷中要防止拉关系、搞私利等不正之风。经济合同纠纷解决：1.协商 合同当事人在友好的基础上，通过相互协商解决纠纷，这是最佳的方式。 2调解 当事
28、人可以要求合同管理机关、仲裁机构、法庭等进行调解。 3.仲裁 合同当事入协商不成，不愿调解的，可向仲裁机构申请仲裁。 4审理如果合同中没有订立仲裁条款，事后也没有达成仲裁协议，合同当事人可以将合同纠纷起诉到法院，寻求司法解决。谈判策略：红脸白脸策略、欲擒故纵策略、抛放低球策略、旁敲侧击策略、混水摸鱼策略、疲劳轰炸策略、化整为零策略、大智若愚策略、故布疑阵策略、声东击西策略、寻找临界价格：1）买家：1以低价试探；2低询价试探；3拍别人试探；4规模购买试探；5低级购买试探；6可怜试探；7威胁试探；8让步试探；9合买试探1）卖家：1请你考虑试探；2诱发试探；3替代试探；4告吹试探；5错误试探；6开价
29、试探；7仲裁试探：1）把利益摆在明处，把压力塞给对方、2）以漏斗方式获取更多的信息、3）保全对手的面子、4）利用时间的紧迫性、5）勇于认错会转危为安。怎样处理顾客的异议：（1）当顾客提出异议时，销售人员在完成该项工作时，应注意以下几点：1有些顾客提出的异议是正确的，这时销售人员要虚心地接受，不要强词夺理。2无论在什么情况下，都要避免与顾客发生争吵或冒犯顾客。而不要强词。3在回答顾客的异议时，要尽量简单扼要。4销售人员应站在顾客的立场上为顾客解决问题 (2)回答顾客异议的时机有：1提前回答 优点：1）先发制人2）使顾客感到销售人员考虑周到3）使顾客感到销售人员坦率4）易于大事化小、小事化了2立即
30、回答3稍后回答 原因：1）异议比较复杂2）需搜集资料3）随业务深入，问题将不解自答4）回答将影响销售人员工作5）问题无关紧要4不予回答（与购买决策无关的异议，或因消费者心情不佳的原因的异议）建议成交策略：选择成交法 请求成交法（直接成交法；最简单、最常见)局部成交法（小点成交法）假定成交法（假设成交法）限期成交法从众成交法保证成交法优惠成交法最后成交法激将成交法让步成交法饥饿成交法成交成功后注意事项：1）为双方祝贺2）留住人情3）寻求引见成交失败后注意事项：1）避免失态2）请求指点3）分析原因4）吸取教训（九）货品管理订单报价法：1直接报价法（客户对产品产生购买愿望并询问产品价格后，直接告知客
31、户产品的价格）2估价报价法（无存货，在复杂准确地估价后才能向客户报价）订单的管理流程：1“存货生产方式”：企业用自己库存中的商品来满足客户的需求2“订货生产方式”：“零库存”和“个性化定制”库存的分类管理（ABC分类管理）A类（数量520，资金6070）严格管理和控制的库存B类（数量2030，资金20）正常例行管理和控制C类（数量6070，资金15以下）简单的管理和控制订货方式：1定量订货：到库存下降到最低库存数量（订货点）时，按规定数量进行订货补充2定期订货：按预先确定的订货间隔时间进行订货补充库存最佳订购量：订购量Q（数量），单位成本C（金额），每年的占用成本占单位成本的百分比I()，每次
32、订购处理成本S（金额），每年需要量D（数量）。平均存货量Q/2，每年订货次数D/Q和每年每单位占用成本IC，则成本T为：T=每年订购成本+每年占用成本T=每年订购次数*每次订购处理成本+平均存货量*每单位占用成本商品检验：（一）感官检验法：1视觉检验、2听觉检验、3味觉检验、4嗅觉检验、5触觉检验（二）理化检验法：1物理检验法：度量衡检验法光学检验法热学检验法机械性能检验法2化学检验法3生物检验法：微生物检验法生理学检验法（三）现代检测技术检验法端销售管理须做到：1选择适宜的终端类型2争取店方的合作3增加人力的支持4提高促销的整体配合终端人员管理须做到：1严格报表管理2对终端人员进行培训3进行
33、终端监督4搞好终端协调(十)客户管理判断服务质量的标准有：1.可靠性：可靠地、准确地履行服务承诺的能力2.响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望3.保证性：员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力4.移情性：设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注5.有形性：有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表服务质量测量：1.问卷调查2.顾客打分的方式有关提高企业服务质量的方法:1标准跟进：鼓励企业向竞争者学习的一种方法。2蓝图技巧：步骤 ：1将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观的展现出来；2将那些容易导致服务失败的环节找出来；3确定执行标准和规范，并使这些标准和
34、规范体现出企业的服务质量标准4找出顾客能够看得见的判断服务水平的证据，将每一个证据都视为企业与顾客的服务接触点。（十一）信用管理目标：确定信用管理的目标：降低赊销风险，减少坏账损失降低销售变现天数，加快流动资金的周转。制定信用政策：（一）信用标准：主要因素：1竞争对手的情况2客户分析情况3市场战略4库存水平5其他历史经验（二）信用条件：（1）信用限期：主要因素：（1）企业的市场营销战略（2）行业普遍的信用期限（3）客户的资源水平和信用评级（4）企业本身的资金状况 另外企业可用边际收益法和净现金流量法进行分析（2）现金折扣：（企业对于客户在规定时间内付款所给予客户发票金额的折扣，以鼓励客户及早付
35、清货款。）折扣限期：在多长时间内给予客户折扣优惠折扣率：在折扣限期内给予客户多少折扣（三）信用额度（信用限期）：为顾客确定信用额度的方法：1根据收益与风险对等的原则确定2根据客户营运资本净额的一定比例确定3根据客户清算价值的一定比例确定设定客户信用额度还应满足以下条件：（1）信用额度不应超出客户净资产（2）信用额度不应超出客户的流动资金 （四）收账政策：追账策略：1委托追账：1专业追账员追账2律师协助非诉讼追账3诉讼追账4申请执行仲裁裁决特点有：1追收力度大2处理案件专业化3节约追账成本4缩短追讨时间步骤有：1选择资信状况良好的追账机构。2向追账机构提供案情介绍。3听取追账机构对案件的分析评估
36、及处理建议。4协商佣金比例。5办理委托手续。6伺追账机构提交债权文件。7接受追账公司的进展报告，及时给予配合。8结算。9结案。2仲裁追账：双方自愿将所达成的书面协议，交给仲裁机构审理，仲裁机构作出对双方均有约束力的裁决。特点有：1仲裁是以双方当事人的自愿约定为基础的2仲裁机构是民间性的组织3仲裁裁决具有终局性3诉讼追账：由债权人或债务人中的一方向法院提出诉讼请求，由法院根据诉讼程序和有关法律规定审理案件，并作出对双方具有法律强制执行力的裁决4 自行追账：基本方法有：1函电追账2面访追账3 IT追账辅助方法有：1采用对销售商和购买商都有利的现金折扣；2向债务人收取惩罚利息；3对已发生拖欠的客户停
37、止供货；4取消信用额度；5处理客户开出的空头支票。（十二）选择分销商时需要考虑以下因素：1市场覆盖范围2声誉3中间商的历史经验4合作意愿5产品组合情况6分销商的财务状况7分销商的区位优势8分销商的促销能力。选择分销商的方法：1评分法：对拟选择作为合作伙伴的每个分销商，就其从事商品分销的能力和条件进行打分评价，根据不同因素对分销渠道功能建设的重要程度的差异，分别赋予一定的权数，然后计算每个分销商的总得分，选择得分较高者。适用：在一个较小范围地区的市场上，为了建立精选的渠道网络而选择理想的分销商间接激励中间商的做法：间接激励是指通过帮助中间商获得更好的管理、销售的方法，从而提高销售绩效1帮助经销商
38、建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理。2帮助零售商进行零售终端管理。终端管理的内容包括铺货和商品陈列等。3帮助经销商管理其客户网来加强经销商的销售管理工作。4 伙伴关系管理直接激励中间商客户的方法：1、返利政策 考虑因素：（1）返利的标准（2）返利的形式（3）返利的时间（4）返利的附属条件2、价格折扣 形式：（1）数量折扣（2）等级折扣：中间商依据自己在渠道中的等级，享受相应待遇（3）现金折扣：回款时间越早，折扣力度越大（4）季节折扣（5）返点：根据提货量，给予一定的返点，返点频率可根据产品特征、市场销货等等而定3、开展促销活动 注意的问题： （1）促销的目标（2）促销力度的设计（3
39、）促销的内容（4）促销的时间（5）促销考评（6）促销费用申报（7）促销活动的管理。（十三）窜货管理：窜货：倒货、冲货，也就是产品越区销售，是渠道冲突的一种典型的表现形式1自然性窜货：获得的是正常利润，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品2良性窜货：在市场开发初期，有意或无意地选中了流通性较强的市场中的经销商，使其产品流向非重要经营区域或空白市场的现象3恶性窜货：获得的是非正常利润，蓄意向自己辖区以外的市场倾销产品。最常用的是：降价销售企业还必须警惕更恶劣的窜货现象：经销商销售假冒伪劣产品窜货成因：1管理制度有漏洞2管理监控不力3激励措施失偏颇4代理选择不合适5抛售处理品和滞销品治理窜货的对策：1
40、归口管理，权责分明2签订不窜货乱价协议3加强销售通路管理4外包装区域差异化5建立合理的差价体系6加强营销队伍的建设与管理（十四）企业的人员销售形式：1建立自己的销售组织（内部销售人员或外部销售人员）：1销售员2销售人员3销售代表4业务经理5销售工程师2使用合同销售组织：1制造商的代理商2销售代理商3经纪人人员销售的特点：1灵活性2选择性3完整性4长远性（1面对面2成本费用高3难以物色到优秀的销售人才，外贸业务人员需要长期培养）销售人员的作用：1销售人员是决定企业运营的关键、2销售人员是买卖关系的桥梁3销售人员是对付竞争者的砝码4销售人员是信息传递的使者销售人员的职责：1收集信息资料2制定销售计
41、划3进行实际销售4做好售后服务制定销售人员的管理政策：1销售人员的甄选：要组建一支高效率的销售队伍，关键在于选择有能力的优秀的销售代表。公司可以通过先行接见、填申请表、面谈、测验、调查、体格检查、销售部门初步决定、高层主管决定、最后录用等步骤确保选出优秀的销售人才。2销售人员的培训：公司要制定系统的培训计划，选择合适的培训方法。3销售人员的激励：激励是促使销售人员发挥最大潜能创造销售业绩，公司可以综合运用环境激励、目标激励、物质激励和精神激励等方式来提高推销人员的工作积极性。制定人员销售决策：1确定销售目标传统观念认为，人员销售的目标就是追求最大的销售额因素：1企业营销目标2顾客购买行为3企业
42、促销策略4市场供求局势2确定销售规模3分配销售任务4组织和控制销售活动 战略决策：1销售目标的设计2销售队伍的确定3销售区域的选择5销售政策的制定 管理决策：1销售人员的招聘2挑选3培训4调配5报酬6激励7控制人员销售的方式有：1单个销售人员对单个顾客2单个销售人员对一组顾客3销售小组对一组顾客4销售会议5销售研讨会一个理想的销售人员应具备以下素质：1强烈的敬业精神2敏锐的观察能力3良好的服务态度4说服顾客的能力5宽阔的知识面：产品知识企业知识用户知识市场知识语言知识社会知识美学知识企业招聘的途径一般有：1大中专院校及职业技工学校2人才交流会3职业介绍所4各种广告5内部职员介绍6行业协会7业务
43、接触8网络招聘9猎头招聘进行网络招聘：1确定需要招聘的职位及数量2选择发布招聘信息的网站3决定发布信息的构成4发布信息利用报纸招聘：注意：1刊登媒体的选择2版面位置及大小：位置则以右上角及左上角为最佳3刊登日期：周六、周日效果更好4刊登内容：1企业的声誉及形象2工作内容3所提供的职位5刊登方式：1表明式招聘广告2隐蔽式招聘广告6应聘方式：1先寄回函，再安排面试2电话联系即来面试3见报即来方式7招聘期限：依应征计划不同而稍有差别，不宜过短或过长，一般以一周至一月为宜8其他注意事项招聘工作要点：1招聘工作也是销售工作2让应聘者感到与你一起工作会很愉快3做好准备，不断练习自己的销售技巧4制定能达成并切合实际的招聘方式5要能与人交换或分享意见6以现身说法的方式来吸引别人加入工作行列
