商务秘书概论教学培讲义.doc

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1、商务秘书概论1商务秘书的涵义商务秘书是在公司企业的经营活动中，专门辅助领导处理各类商业性事物的秘书人员，是秘书队伍中的一个重要类型。2商务秘书工作的特征：商务化特征；从属性特征；机要性特征；被动性特征；事务性特征；女性化特征。3商务秘书工作内容：撰拟于办理商务文书；办理会务；调查研究；协调工作；商务接洽。4商务秘书工作的基本原则：准确周密的原则；迅速及时原则；安全保密原则；精简务实原则。5.商务秘书的政治素质（1） 道德素质：秘书的道德素质主要是指在思想意识和道德品质方面的自我教育，教育的过程是在心灵深处反省、检查，不断吐故纳新的过程。1) 道德修养素质：最根本的是要树立正确的人生观和价值观，

2、树立全心全意为人民服务的观念，要有集体主义团队精神，克服利己主义和拜金主义意识；2) 道德情感素质：培养高尚而强烈的道德情感，对于和谐与领导、同事、客户的关系，创造良好的工作气氛，具有重要意义。（2） 职业修养：职业修养是人们在一定的职业活动中的行为规范。商务秘书的职业修养是规定商务秘书在职业活动中的行为规范。忠于职守，热爱本职；服从领导，当好参谋；谦和待人，热情服务；遵纪守法，廉洁奉公；埋头苦干，敬业奉献；谦虚谨慎，办事公道；恪守信用，严守机密；实事求是，勇于创新6情商，智商，工作能力的关系（1） 情商简称EQ，是美国哈佛大学心理学系教授丹尼尔戈尔曼在1995年出版的情感智力一书中提到的。指

3、的是良好的道德情操，是乐观幽默的品性，是面对并克服困难的勇气，是自我激励、自信、持之以恒的韧性，是同情、理解和关心他人的善良，是善于与他人相处并能把握自己和他人情感的能力等。情商是通往成功的必备素质，丹尼尔戈尔曼认为个人的成功智商优劣占20%，情商优劣占80%。（2） 智商，简称IQ，是科学测定智力所获得的数据，用以表示智力水平的高低。计算方式如下：IQ（智商）=MA（智力年龄）/MA（实际年龄）*1007.处理好与领导的关系应遵守的原则：服从而不盲从的原则；尊重而不庸俗的原则；主动工作而不“越位”的原则。8.商务秘书活动礼仪：秘书商务活动礼仪，指的是秘书人员在各种商务活动中应遵循的仪表仪容、

4、行为举止、言谈风度等方面的礼仪。9.与上司、同事、客户相处的礼仪:（1）与上司相处的礼仪：尊重上司；听从指挥；多出主意；讲究沟通技巧。（2）与同事相处的礼仪：工作中相互尊重；物质往来一清二楚；生活中相互关心；不背后议论同事；出现失误或误会，应主动道歉说明。（3）与客户相处的礼仪：树立“客户就是上帝”的观念；坚持双向沟通、互利互惠的原则；了解客户的需求，争取客户的信任。10.商务洽谈中的咨询商讨提问的技巧（1）提问前三思而行，事先对所提问题考虑全面，不要问的漫无边际，要能切中要害，也要考虑到对方可能做出的反驳；（2）注意发问的速度，用正常的语速提问；（3）发问前先征得对方同意，尤其是向陌生的谈判

5、者、贵宾提问题；（4）要注意发问的先后次序、轻重缓急，注意提问的逻辑性，不要跳跃太大；（5）所问的问题不应该是包括对方的私事，如个人生活问题、工作问题、收入、家庭情况、女士或太太的年龄等；（6）所提问的问题不要有挑衅的嫌疑，不要提含有敌意的问题；（7）提一些对方不能够迅速想出适当答案的问题会收到出其不意的效果，使对方措手不及；（8）不要中止倾听对方的谈话而急于提出问题，可先把问题记下来，等合适的时机再提出来。11.商务洽谈中的咨询商讨陈述的技巧（1）陈述时要注意准确、明确，不要拐弯抹角；（2）适当的使用模棱两可的语言保护自己；（3）保持幽默风趣的谈吐，缓和谈判的紧张气氛12.商务洽谈中的辩论与

6、自我形象的礼仪修养（1）洽谈辩论“和”为贵；（2）充分准备，稳健交锋；（3）语言谨慎，举止得体；（4）扣紧“死线”，巧妙周旋；13.商务洽谈中的冷场处理礼仪（1）应迅速找出冷场的原因；（2）应尽量缩短冷场时间；（3）会议主持着要即兴发挥；14.商务谈判解脱礼仪（1）变换议题；（2）变换主持人；（3）暂时休会；（4）寻找第三方案；（5）寻求调解人；（6）问题上交；（7）由各方专家单独会谈15.商务谈判协调礼仪要求我们注意（1）树立正确的谈判意识；（2）专注于双方的整体利益；（3）将竞争型的“赢输”谈判扭转为合作型的“赢赢”谈判16.商务活动工作策划的原则（1） 商务组织利益与公众利益相统一的原则

7、；（2） 独创性与连续性相统一的原则；（3） 经济效益与社会效益相统一的原则；科学性与可行性相统一的原则17.商务谈判的步骤（1）开局阶段建立良好的谈判气氛；交换意见；开场陈述（2）报价阶段遵循报价的原则；确定报价起点；报价时态度要坚决果断（3）磋商阶段磋商的形式（书面、电话、见面）； 磋商的过程（讨价还价再讨价还价短暂休谈再休谈）； 对磋商一般有条理清楚、客观实际、有理有节的要求； 磋商中的让步（4）成交阶段促成成交的策略（最后通牒策略；折中策略；一揽子交易策略）； 成交；签订书面协议；18.一般谈判的步骤导入阶段；概说阶段；明示阶段；交锋阶段；妥协阶段；协议阶段19.商务谈判的一般技巧（1

8、）组织技巧：指主谈人对整个谈判过程的组织能力技巧；（2）语言技巧：指谈判者的语言表达技巧；（3）说服技巧：指让对方同意自己立场的技巧；（4）让步技巧：指在合理限度内降低己方条件的技巧20.秘书在商务谈判中要做哪些服务工作（1）了解商务谈判的一般技巧（同上T19）（2）协助做好评估调整工作1) 对获得的信息资料结合谈判的实际进行重新分析研究，以确定哪些有用，哪些无用；2) 整理谈判资料档案，把在谈判中获得的资料信息收入档案，撤出无用的资料、信息；3) 结合新情况、新问题，或指定新计划、新方案，并在谈判班子内部进行论证、调整；4) 发现业务能力差一级不能主动协调配合的人员，及时调整，保持班子相对稳

9、定性；5) 根据新获悉的情报，发现对他方价值构成的预测不准确时，应研究双方谈判是否存在合理的协议区，协议区有多大以确定谈判应不应该继续下去；6) 认为有必要时，在征得对方同意后，重新调整谈判议程；7) 总结谈判中的经验教训，堵塞工作漏洞，防止己方陷于虚假情报和不实资料的迷阵中（3）协助做好破解谈判僵局工作变换议题；更换主持人；暂时休会；寻找第三方案；借助调解人进行调解；由各方专家单独会谈21.文书的类别（1）公务文书：简称文书，是法定的机关与组织在依法履行职能的过程中按照规范体式和处理程序制成的具有现行效用和信息记录功能的书面文件，是辅助领导进行公共事务管理的重要工具。（2）私人文书：是个人、

10、家庭或家族在处理私人事务的过程中，按照约定俗成的格式制作和使用的书面文件，是管理私人事务的常用工具。形式有日记、自传、家谱、年谱、著作等。22.上行文：指下级机关向所属上级机关保送的公文，如请示、报告等23.下行文：指上级机关向所属下级机关发送的公文，如决定、通知、通报、批复等24.平行文：指同级机关或不相隶属机关之间往来的公文，如公函等25.专用公文：指在一定的业务范围内由专门的机关或业务部门形成和使用的文书，主要形式有：（1） 外交文书：是国家的外交部门和有关外事机构在国际联络和对外交往过程中形成和使用的重要书面工具。主要种类有照会、备忘录、外交函件、国书、全权证书、领事证书、条约、公约、

11、声明、议定书等。（2） 司法文书：是我国公检法机关依法处理各类刑事、民事案件过程中，按照法定诉讼程序形成和使用的具有法律效力的书面文件。主要种类有诉状、立案报告、破案报告、起诉书、免于起诉书、案件审理终结报告、判决书、裁定书、调解书、笔录等。（3） 会计文书：是会计核算过程中形成和使用的书面文件。主要种类有凭证、账簿、会计报表等。（4） 经济计划文书：是我国国民经济计划部门在对国民经济和社会发展实施管理与调控过程中形成和使用的书面文件。种类：内容上（国民经济各部门的单项计划）；地区上（全国计划、省计划、地区计划、县计划）；时间上（远景规划、五年计划、年度计划、季度计划、月份计划等）（5） 统计

12、文书：是在调查研究的基础上，以数字和报表的形式反映国民经济运行和社会发展状况的书面文件，是制定经济政策、编制经济计划、对国民经济和社会发展情况实施监督管理的重要依据。种类按照地区和内容划分与经济计划文书相同；按时间划分（月报、季报、年报）。26.事务文书：是法定行政公文之外的，在国家各级各类机关和社会组织的日常行政事务管理过程中经常大量形成和使用的公务文书。27.事务文书的种类：计划总结类文书、规章制度类文书、记录简报类文书、书信礼仪类文书28.事务文书的特点：使用频率很高；写作格式灵活；内容针对性强29.发文处理程序及其方法（详细内容参考教材P129）草拟；会稿；审核；签发；注发；复核；缮印

13、；校对；用印（签署）；发文登记；立卷归档30.收文处理程序与方法（详细内容参考教材P130）签收；登记；审核；拟办；批办；承办；催办；立卷归档31商务文书写作（参考教材P131）32.意向书：是合作双方或多方之间针对某个建设项目正式签约之前，表达合作设想或愿望的准契约性书面文件，为进一步正式签订合同或协议奠定了基础。特点：协商性；简略性；可变性。33.办公室日常事务工作基本概况：主要工作内容包括处理信函、文件，打电话，日常接待，查找资料，掌握领导外出活动的情况，负责信息的沟通和各种突发事件的处理，为领导做好各种商务活动安排等同时管理办公环境，使之整洁、美观、安静、明亮、适用；管理办公用品，制订

14、合理和适用的办公用品计划，控制发放，妥善保管。类型模式：开放式34.接听电话的技巧（1） “铃响不过三”，铃响三声之内拿起话筒；（2） 接听电话的问候通报；（3） 做好电话记录；（4） 正确处理电话的临时中断；（5） 学会处理不在的人员的电话；（6） 适时结束电话；同时处理打进来的多个电话；（7） 接听打给上司的电话35.拨打电话的技巧（1） 尽量选择合适的时间打电话；（2） 打电话前的准备工作；（3） 及时自我通报；（4） 要求对方做好电话记录；（5） 替上司拨叫电话；（6） 如果通话临时中断或受到干扰36.接待礼仪原则态度热情，耐心倾听；礼貌待人，仪表得体；照顾周到，进退有度；环境整洁，物

15、品齐全；37.日常接待工作的基本程序1) 无论是有约来访还是无约来访，秘书都应以良好的公司形象迎候来访者；2) 查对预约登记，搞清来访者是有约来访还是无约来访；3) 如果来访者比约定的时候来得早，上司不能马上接待他，秘书应请对方在秘书的办公室或接待区稍后，款待茶水饮料，递送书报资料以派遣时间，或轻松和他们交流，使他们感到不被冷淡；4) 按照公司的要求请来访者登记，给来访者发放宾客卡，应提醒来访者离开前返还宾客卡；5) 向上司通报有来访者到来；6) 上司如果临时失约，秘书要做出妥当的安排；7) 必要时帮助上司中断来访；8) 替上司接待来访者；9) 做好来访记录，告知办理的程序和期限38.时间管理

16、理论的四个发展阶段（1） 采用记录和列出清单的方法，提醒自己完成必须要做的工作；（2） 应用日程表和预约册，将要做的事分配到某个具体的时间；（3） 理论特点是：1) 要求按照事情的轻重缓急程度来决定做事的顺序，然后再落实到工作计划；2) 开始对时间流向进行分析，对过去的时间利用进行总结分析，找出时间浪费的误区，尽可能杜绝时间浪费（4） 现阶段的管理理论进一步向纵深发展，首先它深入研究和明确界定到底什么才是最优先要做的工作，同时强调有弹性的时间管理39.秘书进行有效时间管理的方法（1）明确目标。目标是人们努力和奋斗的方向，有助于帮助人们分清各种事情的轻重缓急，把握重点，有效地安排时间。（2）制定

17、工作计划（3）有效管理时间的工具：工作记录本；工作计划系统；每天的时间表和值班表；准确的日历40.提高办事效率和节约时间的小技巧（1） 养成良好的工作习惯；（2） 善用时间；（3） 改善工作条件，提高工作效率41.商务档案定义：商务档案是微观经济主体在各种商务活动过程中直接形成的具有保存价值的各种形式的原始记录。涵义：（1）商务档案的形成者是微观经济主体； （2）商务档案的形成领域是各种商务活动； （3）商务档案是商务活动过程中直接形成的； （4）商务档案是具有保存价值的历史记录； （5）商务档案的载体和形式多种多样； （6）商务档案是商务活动的原始记录42.商务档案与商务文书（1）现时使用完

18、毕或办理完毕的商务文书才能转化为商务档案；（2）只有具备保存价值的商务文书才能转化为商务档案；（3）只有按照一定的规律保存起来的商务文书才能最后成为商务档案43.文件生命周期理论：是档案学的一个基本理论，“它是研究文件从最初形成到最终被销毁或永久保存的整个运动过程，、研究文件属性与管理者主体行为之间关系的一种理论，是对文件档案运动过程和规律的客观描述和科学抽象。”（1） 文件生命周期理论的基本内容1) 文件运动的整体性：指文件从其形成到销毁或永久保存，是一个完整的运动过程。a) 首先，这里所说的文件是一个广义概念；b) 其次，文件运动现象如同生命现象一样，从其最初形成到最终归宿（被销毁或长久保

19、存）是一个生命周期完整的运动过程。2) 文件运动的阶段性：指由于文件价值形态的变化，文件运动的这一完整过程可划分若干阶段。a) 首先，文件的整体运动过程具有阶段性特征；b) 第二，文件在运动过程的各阶段上呈现出不同特点；c) 第三，引起文件阶段性变化的根本原因是文件价值形态的规律性变化3) 文件运动过程中各种因素的内在关系：指文件在每一阶段因其特定的价值形态而与服务对象、保存场所和管理形式之间存在一种内在的对应关系。a) 首先，文件在每一阶段的特定价值形态对应于相应不同的服务对象、保存场所和管理方式；b) 其次，各阶段文件服务对象、保管场所和管理方式等方面的变化只不过是文件运动不同阶段的外在表

20、现，只有价值形态的变化才是其内在决定因素。（2） 文件生命周期理论的理论与实践意义第一， 文件生命周期理论准确地揭示了文件运动的整体性和内在联系，为文件的全过程管理奠定了理论基础；第二， 文件生命周期理论准确地揭示了文件运动的阶段性变化，为文件的阶段式管理奠定了理论基础；第三， 文件生命周期理论准确地揭示了文件运动过程的前后衔接和各阶段的相互影响，为实现从现行文件到档案的一体式管理，为档案部门或人员对文件进行前端控制提供了理论依据。44.制定大中型会议方案（1）制定会议方案应了解组织会议的一般原则1）减少会议次数原则对各类会议是否有必要召开，需严格审查，如果通过个别联系、协商或请示能够解决的问

21、题，原则上不召开会议讨论。严格限定出席会议的人数。2）严守时间的原则会议主持人会前须向与会者通报有关事项，听取有关人员意见，主持人和与会者需提前进入会场，按通知时间准时开会准时结束会议。3）会议通知的明确性原则在会议通知上，必须明确写明：开会的月日和星期；会议开始、结束时间；会议场所、会议出席人；会议议题和准备事项4）缺席迟到的事前联络原则因客观原因而缺席或迟到时，必须事先与主持人联系；会前尽量不安排会客或接打电话，以免影响按时与会5）效率性原则事先安排好会场。确定座次，确定会议记录人；事前向与会者分发有关的会议资料（一般提前两天）；必要时需限定发言时间；主持人有权中断游离会议议题的发言。（2

22、）会议筹备方案的内容1) 确定会议的主题与议题；2) 确定会议的名称；3) 确定会议的议程；4) 确定会议的时间和日期；5) 确定会议所需设备和工具；6) 确定会议与会代表的组成；7) 确定会议文件的范围，做好文件的印制和发放工作；8) 确定会议经费预算；9) 确定会议住宿和餐饮安排；10) 确定会议的筹备机构45.会议总结的要点（1）会议工作总结要根据岗位责任制和工作任务书的内容，逐条对照检查。要做好会议总结，首先要检查会议目标的实现情况；要明确会议的具体分工；要将员工自我总结和集体总结相结合（2）总结要将客观标准和主观标准相结合 客观考绩标准。它是客观的、定量的标准。包括个人工作指标，如出勤率、满意率、事故率等，还包括效率指标，如会议成果、会议组织管理情况。 主观考绩标准。它是凭借考评者的主观判断，易受心理偏差左右，但较现实可行。可采取相对考绩法和绝对考绩法。（3）总结要以总结经验、激励下属为目的。