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1、导游能力测试 -高级导游考试辅导一、考试大纲解读 考试目标 本部分主要测试报考人员的知识掌握的深度与厚度，以及综合运用旅游政策法规、旅游危机管理及旅游投诉处理等知识的能力。能够灵活处理在导游过程中发生的突发事件，对旅游案例进行有深度的分析，能够独立创作出具有原创性、生动性和较高文化内涵的导游词作品。考试题型 （1）案例分析题： ； A、旅游应急处理 2 题（共 20 分，4 选 2） ； B、旅游争议处理 3 题（共 30 分，6 选 3） （2）导游词创作：（共 50 分，4 选 1）（特别要关注中国旅游报公布的 2010 年十大旅游案例）二、案例分析（一）旅游应急事件 应急事件一般是指在旅
2、游过程中的突发状况或突发事故，它是非预期性的事件。通常情况非常紧急，需立即果断地处理。应急案例的类型一、不可抗力事件（包括突发的自然灾害、社会安全事件）1）自然灾害 台湾泥石流 1、拨打 119 求救电话 2、报告旅行社 3、立即组织游客转移到安全地带 4、管理好游客，等待救援 5、想办法解决游客的水、食物、药品及保暖衣物等需求 汶川地震 1、召集客人至空旷地，例就近停车场 2、 及时汇报旅行社 3、若遇机场关闭：导游了解情况，客人原地集合等候 日本地震、海啸、核辐射2）突发社会安全事件 菲律宾遭劫事件 马尔代夫骚乱 泰国政治暴乱 1、迅速判断，快速通知游客逃离骚乱地 2、找寻安全地集合，清点
3、人数 3、报告旅行社和相关部门，寻求援助 4、尽快带领游客离开事件发生地二、旅行过程中的突发事故（交通事故、安全事故）1）交通事故 中国游客在美国遭遇车祸交通事故的预防：1、科学安排日程，时间上要留有余地 2、多与游客互动，尽量不让他们睡觉 3、路况好时，要不断与司机交谈，使司机保持清醒状态 4、提醒司机经常检查车辆，发现事故隐患及时修理或提出更换车辆的建 议。死亡处理：1、立即报警，并报告当地接待社 2、稳定其他游客情绪，继续做好旅游接待工作 3、立即通知其亲属 4、让医院开具抢救经过报告、死亡诊断证明书 5、如果是非正常死亡，保护好现场 6、做好善后工作2）安全事故 台湾小火车翻车 台北吊
4、塔坠落三、其他突发事件（带团过程中的突发状况） 1、 被游客问住了怎么办？ 1） 实事求是地向游客解释清楚 2） 请教在景点的工作人员或正在带团的其他导游 3） 把问题铭记，回去查阅后立即告之游客 2、 游客打扰你的讲解怎么办？ 原因：众人面前炫耀，对导游的讲解持有不同观点，导游讲解确实存在问题，游客知识更丰富。1）冷静分析原因，或让那游客先讲 2） 讲得不好导游给予补充，讲得好向人家学习 3） 切忌不能让游客反客为主，自己要把握主动权 4）若是意见和观点不同，在求同存异基础上，个别地、友好地与其交流、探讨 3、 游客与讲解员发生争执怎么办？ 1） 要把握事情本身的是非曲直，顾全游览活动大局
5、2） 不拘泥谁的观点正确与否，做自己游客的工作，制止无益的争论 3） 提醒游客遵守与人交往的基本准则和游览礼仪 4） 积极引导游客“求同 、 而不论” “和 存异”“存 、 为贵”的态度 4、 遇到堵车怎么办？ 1） 当机立断（与其坐以待毙，不如放手一搏） 2） 权衡利害迅速准确（两利相权取其重，两害相权取其轻） 3） 执行决策要执着 5、 游客不愿与老人同房住怎么办？案例：不愿与人同住一房 2010 年 10 月 27 日，导游员赵东明受北京金色福旅行社派遣全程陪同一广西全线游 的老年旅游团。该团 28 人，年龄最大的两位男性，一为 78 岁，一为 76 岁，两人共 住一间房。从桂林至南宁的
6、火车上，这位 76 岁的独身老人闹肚子，弄脏了内裤，坐 在其周围的游客闻到异味后纷纷离开，到其他车厢找座位去了。该团下车进入饭店 后，小赵便开始分房，这时与该老人同房的 78 岁老人向小赵提出，不愿与其同房， 要求小赵妥善安排一下。此时小赵该如何处理？（二）旅游争议事件 争议事件是指在旅游活动中引发的一些纠纷，主要有三类：1、 政策法规： 合同的订立及效力争议、合同的履行及变更争议、合同责任争议等2、 旅游投诉：诉旅游行政部门、诉旅行社3、 旅游过程中引发的争议：购物、网络旅行社组团接团、游客死亡争议案例的答题要求：1、违反了条例，或依据条例，2、条例怎么说的？ 如我国合同法第 8 条规定：“
7、依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同”4、 指出案例中的问题？ 如在该案件中，旅行社擅自改变合同约定内容属于违约行为，应当承担违约责任。5、 责任是谁？处理办法？ 如因主要责任在旅行社，所以旅行社需要支付相应的违约金。旅游案例 P152： 1、旅行社与孟先生父子的合同关系是否成立？ 2、双方是否负有责任？参考答案： 1、孟先生父子与旅行社之间存在合同关系。依据合同法第十条，当事人订立合 同，有书面形式、口头形式和其他形式。孟先生与旅行社之间的旅游合同虽无书面 形式，但不影响该合同的成立与生效。 2、孟先生父子应承担违约责任，因为孟先
8、生已经认可了该旅行社为其选择的 4 月 28 日的访欧团线路，应遵守双方的这一约定，复试时间的冲突不能成为合同解除的 正当理由。案例 P153： 1、游客未能如期出行，谁该承担责任？为什么？ 2、旅行社该从中吸取什么教训？或有何启示？启示： 对旅行社来说：此案看似个人行为，但旅行社方面的合作漏洞也是一大原因。国家 旅游局已明确规定，要求全面治理旅行社部门承包、挂靠经营。但由于新华国旅较 为忽视对包桌合作的管理，使得不法分子利用新华国旅的合同章和财务章造假，得 以诈骗。这也让旅行社的品牌受到影响。因此旅行社应该有完善的合作机制，对于 挂靠、包桌等合作经营应加大管理力度，杜绝合作者借用旅行社的合法
9、名义从事非 法经营。 对旅游者来说：出国游请到正规旅行社办理相关手续，缴纳保证金，在办理前一定 要看该旅行社是否有相关资质。案例 P172：李某诉旅游质监所行政不作为案 1、原告的投诉请求是否成立？为什么？ 2、被告作出的投诉处理决定是否符合法律规范？是否需要赔偿？参考答案： 1、原告的投诉请求不能成立。因为依据旅游投诉处理办法第十条第 2 项规定， 旅游投诉应当有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。原告对投诉理由 未作具体陈述，没有明确的投诉请求，不愿也无法向被告提供客观真实的证据，借 以证明旅游质量确实存在问题的事实，因此此投诉不成立。 2、被告作出的投诉处理决定事实清楚，证据充分
10、，符合法律规定。被告作出决定书 后，依法送达原告，故被告的行政行为，程序合法。被告的行政行为，未对原告造 成任何损害后果。 原告的行政赔偿的诉请，缺乏事实和法律依据，因此不需赔偿。质检案例 P175：旅行社不得随意调整行程补充案例 9、案例 24 1、地陪能否决定改变行程？为什么？有无法律依据？ 2、如果航空公司及酒店调价，导致旅行社不能履行合同义务的，旅行社是否需要承 担违约责任？参考答案： 1、依据旅行社条例33 条（2）规定，旅行社及其委派的导游人员非因不可抗力 导游人员管理条例第 13 条规定，导游人员应当严格 改变旅游合同安排的行程； 按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览
11、活动，不得擅自增加、减少 或者终止导游活动。本案中，导游在没有征得客人的同意，擅自调整行程，属于违 规行为。案例 9 某旅行社组织了 20 人去北京旅游，按照行程计划，到达北京的第二天前往长城游览。导游认为长城的游览放在第三天比较合理，在未与旅游者协商的情况下，擅自将长城的行程改为第三天，当时有个别旅游者提出异议，导游称调整游览顺序并不影响服务质量。就在第二天晚上，一场突如其来的大雪使旅游车无法去长城，游长城计划被迫取消。游客返回后，要求旅行社按照规定双倍赔偿长城门票，旅行社总经理只愿意原价退还长城的门票，但拒绝赔偿。理由是旅游合同中已经作出声明：本公司在保证不减少行程的前提下，保留调整行程的
12、权利，就是说，旅行社和导游都有调整行程的权利，而且团队出发前就已经告知游客，游客已经知情：况且游长城的取消是不可抗力造成的，旅行社没有过错，所以旅行社不承担赔偿责任。问题： 1、游长城计划的取消的原因究竟是不可抗力，还是旅行社违约？为什么？ 2、旅行社应当如何向旅游者作出赔偿？参考答案： 1、导致长城游被取消的原因是旅行社违约，而不是不可抗力。下大雪果然是不可抗力的，但只要导游按照原计划履行合同，不擅自改变行程，该团队本来完全可以在大雪到来这前，完成游长城的计划，也可以避免纠纷的发生。合同法规定：当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。所以旅行社应当承担违约责任。 2、根据旅行社质量保证
13、金赔偿试行标准的规定，导游擅自改变活动行程造成、减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票和导游服务费，并赔偿同额违约金。案例 30 A 旅行社和王先生签订了去内蒙古一地旅游的合同，王先生交纳了全额团费。在旅游合同中，双方明确约定了住宿的标准是：住蒙古包一晚，住三星级酒店三晚。旅游合同后的第六天出团。由于 AG 旅行社和 B 旅行社达成协议，住宿变为蒙古包二晚，住三星级酒店二晚，由 B 旅行社组团并派全陪。王先生到了出发的机场，好不容易找到了 B 旅行社的全陪，了解了组团变化的情况。王先生对 A 旅行社事先未征求他本人意见感到生气，尤其是对住宿饭店的变化难以接受，要求 B 旅行社仍然按照 A 旅
14、行社的计划安排住宿，王先生的要求遭到了 B 旅行社的拒绝，王先生提出退团和取回全额旅游团款的要求，旅行社声称，如果王先生退团，必须按照旅游合同的约定，支付旅行社实际已经发生的费用，并承担违约金。王先生与旅行社争执不下，最后只能勉强参加了旅游团，返程后王先生向旅游管理部门投诉，要求旅行社承担违约责任。问题： 1、按照旅行社管理条例实施细则的有关规定，A 旅行社并团的行为是否妥当？为什么？ 2、应当由哪家旅行社承担旅行社的违约责任？为什么？参考答案： 1、A 旅行社的并团行为不妥。按照旅行社管理条例实施细则的有关规定，当旅行社将已经组织的旅游者转让给其他旅行社时，必须事先征得旅游者的书面同意。A
15、旅行社事先未征得王先生的同意擅自转让，A 旅行社的行为违法。 2、应当由 A 旅行社承担违约责任。因为王先生是与 A 旅行社签订了旅游合同，A 旅行社擅自转让，导致的法律责任应当由 A 旅行社承担。类似案例 1， P179春节期间，某公司 12 名员工参加了某国际旅游有限公司组织的东南亚两国一地日游。 ，旅游团从上海准备由于旅游公司业务繁忙，派出了公司的财务人员担任领队（无领队证）出关时，边检人员发现，旅游者的签证已经过期，边检人员阻止旅游团出境。事件发生后，旅游公司希望解除旅游合同，并承担赔偿责任，而旅游者坚决不同意，同时旅游者提出从香港出境。旅游公司则声称，假如旅游团飞广州，旅行社临时无法
16、获得机票的优惠价。旅游者自愿补足从上海飞往广州团队机票与散客机票的差价。经协商，该旅游团从广州出境，顺利完成了原旅游合同的所有服务项目。行程结束后，旅游者对旅游公司的工作极不满意，向旅游管理部门投诉，其赔偿要求是：要么双倍返还旅游费用，要么“出境游补出境游”，即免费组织所有游客前往泰国、澳门旅游；同时，旅游者要求管理部门对旅游公司的不规范行为进行惩处。1、 旅游者的赔偿请求是否有法律依据？为什么？2、 旅游公司是否存在违规行为？参考答案：1、旅游者的赔偿请求缺乏法律依据。按照消费者权益保护法的规定，如果经营实施了欺诈行为，消费者有权要求经营者双倍赔偿。在这起纠纷中，假如旅游公司有欺诈旅游者的行
17、为，必须向旅游者双倍返还旅游费用。该旅游公司没有欺诈行为，就不应当向旅游者双倍返还。至于旅游者提出的“出境游补出境游”的要求，也于法无据。旅游团行程受阻后，旅游公司与旅游者经过协商后，顺利地完成了原合同计划，没有给旅游者造成直接的盟鹗荨逗贤返墓娑糜喂久挥斜匾糜握吲獬?2、根据中国公民出国旅游管理办法第二十七条的规定，组团社不为旅游团队安排专职领队的，由旅游行政部门责令改正，并处 5000 元以上 2 万元以下的罚款，可以暂停其出国旅游业务经营资格；多次不安排专职领队的，并取消其出国旅游业务经营资格。类似案例 2，P178“五一”黄金周前夕，张先生所在单位 20 人和某旅行社签订了旅游合同，张先
18、生等共支付旅游费用 14000 元旅游团费。4 月底，旅行社业务人员告诉张先生，旅行社未能购得合同约定的船票，旅游行程难以完成。旅行社的方案之一是由旅行社按约承担支付总价款 10的违约金；方案之二是张先生等能够选择同年的 7 至 8 月完成原定旅游行程。旅行社同时承诺提前在出团前一周告知张先生，假如没有提前一周通知张先生，旅行社将承担全额旅游费用同倍的违约金。张先生等同意旅行社第二个方案，并签订了书面协议。8 月 5 日，旅行社通知张先生，行程安排在 8 月 6 日；张先生等以没有时间准备为由，拒绝参加旅游，要求旅行社支付违约金。最后，张先生等向旅游管理部门投诉，要求旅行社承担违约责任。1、
19、旅行社是否必须承担全额旅游费用同倍的违约金？为什么？2、 旅行社应当如何从中吸取教训？参考答案：1、旅行社应当承担全额旅游费用同倍的违约金。因为旅行社和张先生等第二次签订旅游合同时，旅行社和旅游者的充分协商，反映了旅行社和旅游者之间的真实意思，应受到法律的保护。合同一旦签订，旅行社和旅游者都必须严格按照合同约定，全面及时履行合同义务。眯猩绯信档诙温糜伪匦胩崆耙恢芡畔壬龋率瞪下眯猩缰皇翘崆傲?1 天，张先生等拒绝参加旅游并没有违反约定，而是旅行社违反了合同约定，所以旅行社应当承担违约责任。2、（1）旅行社从业人员必须树立合同观念，遵守合同承诺，履行合同义务；（2）不要为了 （3）假如有违约行为，
20、旅行社必须勇一时吸引旅游者或者稳定旅游者，随意给旅游者承诺；于面对，并主动承担违约责任。类似案例 3，P181五一黄金周前夕，某国际旅行社和张先生、李先生两家共人签订了去云南旅游的合同。旅游合同签订后，旅行社和旅游者各自进行准备工作。就在出团前两天，张先生家发生了车祸，死亡一人，受伤三人。张先生要求解除旅游合同，并愿意按约承担违约责任。考虑到张先生家的不幸，旅行社没有收取张先生一家的违约金，全额返还旅游团款。由于旅游人数不足，该国际旅行社无法从航空公司拿到原有的优惠机票，就将有关情况告知李先生，并通知他们取消旅游行程，希望李先生也不追究旅行社的违约责任。李先生则坚持旅行社必须按照合同约定，向他
21、家赔偿 2600 元的违约金。在双方协商不成的情况下，李先生向旅游管理部门投诉，要求旅行社承担责任。1、 旅行社是否有权利要求张先生承担违约责任？为什么？2、 李先生要求旅行社承担违约责任是否合适？为什么？参考答案 1、旅行社有权利要求张先生承担违约责任。旅行社和张先生签订了旅游合同，明确了双方的权利和义务，双方必须严格遵守。张先生的家庭变故，导致其旅游合同的不能履行，张先生仍应当按照合同约定，向旅行社作出赔偿，旅行社也有权利收取违约金，除非合同中已经约定了免责条款。当然，旅行社出于人道主义，不收张先生的违约金，其行为也不违反法律规定。 2、张先生由于家庭变故违反合同约定应当承担违约责任，同样
22、，旅行社在没有和李先生协商一致的情况下，解除了旅游合同，旅行社的行为违反了合同约定，应当承担违约责任。旅行社放弃收取张先生的违约金，并不必然导致李先生放弃向旅行社索要违约金的权利，两者之间没有因果关系。所以，旅行社仍然必须按照合同约定，向李先生支付 2600 元违约金。类似案例 4，P181某国际旅行社组团当地某公司 38 位游客赴北方某著名景点旅游。在游览过程中，地陪的服务热情周到，深得全体游客的一致好评，游客代表准备返程后向组团社表扬地陪。在行程的最后一天，一位游客在餐馆就餐时，临时将随身携带的背包交由地陪保管，以便她能够照顾好她妈妈。地陪等到游客们就餐即将结束，才匆匆忙忙去吃饭，顺手将背
23、包放在旁边的椅子上。上车时该游客向地陪索要背包时，地陪急忙返回取背包，该背包已经丢失。游客声称她的背包内有现金 8000 元，还有信用卡等物。游客要求地陪赔偿共计人民币 9000 元，组团社也要求地陪按照客人要求全额赔偿。地陪以游客证据不足为由，拒绝赔偿。组团社给地接社施加压力：假如地陪不给游客全额赔偿，以后团队不再交给该地接社接待，游客的损失费用从团款中扣除。在组团社和地接社的共同施压下，地陪只能屈服，最后给予游客全额赔偿。1、 地陪是否应当必须向游客赔偿 9000 元的损失？为什么？2、 如何评价组团社向地接社和地陪压力的做法？参考答案 合同法规定，保 1、地陪接受了为游客临时看管背包，地
24、陪就有妥善保管背包的义务。管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担赔偿损失责任。地陪没有尽到保管人的妥善保管义务，应当赔偿游客的损失。合同法同时规定，寄存人寄存货币、有价证券或者其他贵重物品的，应当向保管人声明，由保管人验收或者封存。按照此项规定，游客把背包交给地陪时，应当事先声明包内有现金 8000 元，并由地陪验收。而事实上，游客并没有这样做，游客也存在过错。因此，地陪仅仅需要赔偿游客背包的损失，而不是 9000 元。 2、从息事宁人的角度看，组团社和地接社给地陪施加压力，平息了事态，组团社的做法可以理解。但从法律角度说，由于游客要求地陪保管背包时，没有事先声明，游客
25、本身也有过错；按照合同法的规定，寄存人未声明的，该物品毁损、灭失后，保管人可以按照一般物品予以赔偿。由于游客在交给地陪保管背包时未事先声明有 8000 元现金，游客存在过错，其损失也不应当由地陪一人承担，而应当由游客承担主要责任，地陪承担次要责任。类似案例 6陈先生夫妇参加了某国际旅行社组织泰国、香港、澳门日旅游团。领队在上海机场分发护照时发现，陈先生的护照未在团队护照中，领队和旅行社联系后，得知护照遗漏在旅行社。旅行社马上派人把护照送到候机室，飞机已经起飞。由于陈先生无法出境，他的夫人也要求留下，旅行社希望他夫人继续行程，并承诺陈先生可以在第二天赶上团队，遭到拒绝，陈先生夫妇同时滞留在机场。
26、旅行社一方面妥善安排陈先生夫妇的住宿和餐饮（费用由陈先生先行支付），同时积极和有关部门协调，第二天飞往泰国和团队会合。由于团队已经游览了一天，地接社愿意单独用小车送陈先生夫妇补上漏游的景点。陈先生明确表示，由于身体的原因，只愿意随团旅游，不需要再补景点。游程结束后，陈先生夫妇要求该国际旅行社全额返还在机场的食宿费用、赔偿泰国景点的损失、缩短一天的行程的损失和由于旅行社违约造成的精神损失。类似案例 16，P1622000 年夏季，某旅行社组织某公司职员前往正式对外开放的生态旅游区旅游。在旅游团出发前，旅行社召开了行前会，旅行社负责人特意向旅游者介绍了该旅游区的特点和注意事项，特别告诉旅游者，在旅游区内有山有水，旅游者在登山时要注意安全，河流和湖泊的水深难测，而且由于陆地和水域温差较大，旅游者不要到旅游区游泳。到了旅游目的地后，导游按照合同约定，为旅游者提供了各项服务，有旅游者提出要到湖泊内旅游，导游予以制止，并给予警示。当天旅游行程结束后，旅游团就住宿在旅游区内。晚上，张先生等几位水性较好的旅游者自己去湖泊游泳，结果包括张先生在内的 5 人溺水，经多方努力营救，张先生等 2人不幸死亡。在有关部门主持的协调会上，旅行社与死者家属就旅行社应当如.
