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1、家政服务机构等级划分及评价标准1 范围本标准规定了家政服务机构等级划分及评价的术语和定义、申报要求、评价程序、评价要求、评价指标和评价方法。本标准适用于对家政服务机构评价，也用于机构自评。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 15624.1-2003 服务标准化工作指南 第1部分：总则 GB/T 20647.8-2006 社区服务指南 第8部分：家政服务GB/T 190382009 顾客满意测评模型和方法指南3 术语和定义3.1家政服务机构提供家政
2、服务的组织，包括企业、社会团体等。3.2专家评审委员会由与家政行业有关的专家组成的，对家政服务机构进行评价的组织。4 等级划分规定4.1 家政服务机构等级设置家政服务机构设置为五个等级，即一星级家政服务机构、二星级家政服务机构、三星级家政服务机构、四星级家政服务机构、五星级家政服务机构。家政服务机构等级依据服务质量、服务机构实力等方面，从低到高分为A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个星级，字母数量越多，表示家政服务机构的综合实力越强。4.2 等级评定原则等级评价中应遵循客观公正、科学严谨、全面准确、前瞻性原则。4.2.1客观公正性原则要求评价工作以客观事实为依据，独立判断，不偏不倚，给出
3、公正的结论。4.2.2科学严谨性原则要求评价人员应当具有科学严谨的工作态度，采取科学严谨的评价方法，严格尊重事实进行正确的分析和评价。4.2.3全面准确性原则要求评价工作能全面准确反映家政服务机构状况，从各方面各个角度评价其效果，确定的评价方案应全面、确定的评价指标应准确，作出的评价结论应可靠。4.2.4前瞻性原则在客观评价家政服务机构过去及现在状况下，注重对家政服务机构未来的发展及履行社会责任情况进行前瞻性评判。4.3 等级划分依据家政服务机构评价等级的划分应依据一定时期内家政服务机构在综合实力、人力资源、业务管理、服务质量四个方面指标情况进行评定。4.4 等级评定机构4.4.1 全国家政服
4、务标准化技术委员会成立家政服务机构等级评定委员会，下设评定委员会办公室。4.4.2 评定委员会设组长1名，副组长2名，委员若干名。成员由家政服务标准化专家、行业协会代表、消费者代表构成。4.4.3 评定委员会采取组长负责制，由组长组织评定并发布评定的相关信息。4.4.4 家政服务机构按照申报要求和申报内容自愿提交申请材料。4.4.5 评定委员会负责日常对确定等级的家政服务机构的服务情况进行监督与意见反馈。4.5 等级评定程序4.5.1 家政服务机构按照申报要求和申报内容提交申请材料，参加评定的家政服务机构需实际经营一年。申报材料应实事求是，如发现弄虚作假，取消参评资格。4.5.2 家政机构等级
5、评定委员会组织有关人员，按照等级评定的原则和标准进行评定。4.5.3 对评选出来的家政服务机构进行网上公示，公示期为7天，接受社会监督。如无异议，由评定委员会授予相应等级的牌匾和证书。5 家政服务机构的基本要求参评家政服务机构需具备以下基本要求：5.1 营业场所建筑面积需要达到60以上。5.2 在工商、民政等部门办理了正规的注册登记手续且每年按时年检。5.3 有专职工作人员2人，高中以上文化程度，有两年以上工作经验。5.4 有固定的家政服务人员培训场所，具备开展岗前培训的师资。 5.5 所有家政服务人员需要经过岗前培训。5.6 能够组织家政服务员每年进行健康查体。5.7 具备电脑、电话等办公设
6、备设施。5.8 能够为家政服务人员办理第三方保险。6 评价指标序号评定项目标准分评定标准实际得分备注1综合实力2001.1注册资金40注册资金在200万元以上得40分；100万元以上得30分；50万元以上得20分；10万元以上得10分；10万元以下不得分1.2营业额40年营业额在5000万元以上得40分；2000万元以上得30分；1000万元以上得20分；100万元以下不得分1.3固定资产201.3.1用房面积10服务场所面积在1000平方米以上得10分；500平米以上得8分；300平方米以上得5分；100平方米以上得3分；100平方米以下不得分1.3.2办公营业设备10配备联网的计算机、电话
7、、传真设备及打印、复印设备得10分；配备计算机和电话得5分；缺少必须的办公营业设备不得分1.4服务设施20服务场所及服务人员设施齐全，人性化、专业化水平高得20分；具备基本服务设施得10分；服务设施不齐全不得分1.5服务项目40服务项目超过8类，具有特色服务项目，服务规范，形成规模，在当地处于领先地位得40分；服务项目超过6类，服务项目有特色得30分；服务项目超过4类，有专营服务得20分；服务项目2类，服务规范，得10分；服务项目两类以下，且无特色不得分。1.6两年内所获奖项20获国家部委奖励得20分；获省级政府奖励得15分；获市级政府奖励得10分；未获任何奖项不得分1.7品牌建设20被认定为
8、“中国驰名商标”，有品牌建设规划及措施得20分；被认定为省著名商标得10分，有品牌建设规划及措施；有品牌建设方案，有企业标识且注册5分；商标未注册不得分。1.8社会责任30向社会发布社会责任报告，社会责任意识强，有具体行动30分；有履行社会责任意识及规划方案和具体行动20分；重视社会责任，有具体行动得10分；机构无社会责任意识不得分。2人力资源2502.1管理层1202.1.1文化程度及管理经验20管理层平均学历大专以上且从事管理工作10年以上得20分；平均学历大专以上且从事管理工作6年以上得10分；平均学历大专以上且从事管理工作3年以上得5分；高中以上且从事管理工作5年以上得3分；高中以下且
9、从事管理工作不足5年不得分。2.1.2服务员保障202.1.2.1最低工资标准10高于当地劳动法规定的最低工资标准得10分；未设定不得分2.1.2.2服务员第三方保险10为服务人员办理第三方保险得10分；未办理不得分2.1.3创新意识30创新意识强，范围广，创新与实际工作有机结合带来经济和社会效益，有具体有影响广泛的服务新形势或各类活动得30分；创新意识较强，能在服务中推陈出新，取得一定成效得20分；有创新意识，并促进服务、管理水平提高得10份；未体现服务内容和形式的创新不得分。2.1.4学习意识40管理层成员学习意识强烈，善于组织员工学习，全员学习意识强，有书面学习档案，将所学内容指导工作得
10、40分；学习意识强，组织员工学习，并将所学内容指导工30分；有学习意识，员工能够主动学习20分；仅管理层有学习意识10分；管理层及员工没有学习意识得分。2.1.5组织机构设置10组织机构完整合理并有清晰的组织机构图得10分；组织机构不完整不得分2.2家政从业人员1302.2.1签约员工总数30签约员工总数在1000人以上得30分；500人以上得20分；200人以上得10分；100人以上得5分；100人以下不得分。2.2.2上岗前培训情况20所有服务人员上岗前培训率100%得20分；未培训不得分。2.2.3从业人员应备证件20具备身份证、健康证、培训上岗证、职业资格证书得20分；具备身份证、体检
11、合格证和培训上岗证得10分；三证不完备不得分2.2.4员工待遇602.2.4.1工资发放20工资发放无拖欠得20分；有拖欠不得分2.2.4.2管理工作人员保险与福利30为符合条件的管理工作人员办理社会保险得20分，未办理不得分；管理工作人员享受劳保福利得10分；无劳保福利不得分。2.2.4.3员工休息场所10设有员工专用休息室，有相应娱乐设施得10分；未设员工休息室不得分。3机构管理2003.1经营理念10有成文的经营理念得10分；无成文的经营理念不得分。3.2标准化管理运行系统20有标准化管理体系及各业务流程并得以实施得20分；有业务流程并得以实施得10分；流程不清、不完善不得分。3.3企业
12、管理制度1703.3.1岗位责任制10有完备规范的岗位责任规则并得以实施得10分；无岗位责任规则不得分3.3.2信息管理系统30有业务流程完善，方便操作的信息管理系统得30分；无信息管理系统不得分。3.3.3员工聘用合同制度10有完备规范的员工聘用合同制度并得以实施得20分；无员工聘用合同制度不得分。3.3.4机构与客户书面合同签订制度10有完备规范的企业与客户书面合同签订制度得20分；无机构与客户书面合同签订制度不得分。3.3.5服务人员教育培训体系40建立完善教育培训体系，服务人员培训项目多元，培训内容专业、系统，有完善的教学计划、教案、教师素质高、考核系统，培训效果显著与实际工作紧密集合
13、得40分；有较为完善的培训体系，培训课程、内容设置合理，培训与实际工作有联系20分；建立教育培训体系得10分；无培训体系不得分。3.3.6奖惩制度20有完备规范的考评和奖惩制度得20分，有奖惩制度得10分；无奖惩制度不得分3.3.7履行纳税义务10严格按照国家规定履行纳税义务得10分；未达到要求不得分3.3.8财务制度20财务管理规范得20分；不规范不得分3.3.9 档案管理制度20档案分类管理，服务协议、业务管理档案，客户及服务员档案齐备，管理规范得10分；档案不完善不得分4服务质量3504.1服务制度804.1.1服务程序规范程度30有完备规范的专业服务程序并严格执行得30分，有成文的专业
14、服务程序规定得20分，无成文的专业服务程序规定不得分。4.1.2收费标准30有完备规范的收费标准得30分，无成文的收费标准不得分。4.1.3纠纷处理20有完备规范的纠纷处理制度及程序得20分，无成文的规定不得分4.2服务流程2004.2.1前台服务40对来人、来电、来函（包括电子邮件）的处理及时、有问必答、态度热情、正确指导、按流程执行得40分；对用客户及服务人员服务热情，偶有由于态度问题出现投诉得20分；服务意识差、态度差、流程不规范，常发生投诉不得分。4.2.2上门服务604.2.2.1统一着装、佩带统一标识10达到要求得10分，未达到要求不得分4.2.2.2按程序执行情况及服务价格透明2
15、0按流程服务达到要求得10分，未达到要求不得分；服务价格透明，不随意要价得10分，价格混乱不得分。4.2.2.3服务反馈30根据客户满意度调查结果，客户认可率在98%以上得30分，95%以上得20分，90%以上得10分，90%以下不得分4.2.3回访覆盖面40企业自身对服务项目回访覆盖面在100%得40分以上，90%以上得30分，80%以上得10分，80%以下不得分。4.2.4回访满意度60回访满意度在95%以上得60分，90%以上得40分，85%以上得20分，85%以下不得分4.3投诉处理704.3.1处理速度202小时内响应并能在短时间内解决得20分；能够在短时间内解决得10分，不能及时解
16、决不得分。4.3.2投诉办结率30客户投诉事件的办结率在99%以上得30分，96%以上得20分，90%以上得10分，90%以下不得分。4.3.3投诉处理满意率20客户对机构处理意见的满意程度在98%以上得20分，95%以上得10分，90%以下不得分合计1000注：表内所有数据带“以上”或“以下”字样者包含该数值7 评价方法7.1评价组织由相关行业专家组成专业评审委员会，对家政服务机构申报材料、信息，进行核对、审查、评价。专家评价分值为专家组平均分数值。专家评价过程中和审查过程中若出现较大异议，由评价组织机构按照复议要求,征求相关方面意见后裁定。若行业有特殊要求，专家评审委员会可对相关评分指标分
17、值进行微调。7.2计分方法合计得分（T）由综合实力（P）、人力资源情况（H）、管理情况（M）和服务质量（Q）四个一级指标的得分累加而得。根据综合得分，可分别获得AAAAA、AAAA、AAA、AA、A五等。 综合实力（P）、人力资源情况（H）、管理情况（M）和服务质量（Q）可分为若干个二级指标，每个二级指标可由若干三级指标构成。满分共计1000分。具体指标分值按以下公式计算得分。式中：T评价得分；P综合实力得分；H人力资源得分；M管理情况得分；Q服务质量得分。7.3等级划分根据诚信评价指标的评分结果，确定AAAAA、AAAA、AAA、AA、A等企业的划分，其中： AAAAA等企业：901分至1000分； AAAA等企业：801分至900分； AAA等企业：701分至800分； AA等企业：601分至700分； A等企业：500分至600分。8 监督管理8.1 实行动态管理，家政服务机构等级评定二年有效，每年监督检查。在机构被授予等级的两年内，若有重大责任事故或严重违法违规事件，则予以摘牌，收回证书，并通报批评。 8.2 到期前3个月，由机构提出复审或升级申请，由评定委员会给予评定。8.3 凡机构出现不符合标准的情况，要求在限定时间内整改，整改不力的，经评定委员会批准，撤销等级。8.4 监督办法有： a）设立监督举报电话； b）设立监督意见薄； c）组建督查员队伍。
