设计师签单技巧与交流.doc

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1、设计师签单技巧与交流生活功能现在我们从家庭日常生活的角度来分析一下客户在装修中的各项需求。 家是我们每个人一天中生活最多的地方，除了上班的十个小时（工作时间8小时，交通时间就餐时间约2小时），一天有近14个小时要在家中度过。房子作为家的一个主体，承载着我们饮食、睡眠、洗浴、休息等诸多功能需求。一个完美的装修方案，由必须能够满足我们日常的各项生活需求。 饮食 民以食为天，今天我们所讲的饮食已不仅是吃饱这么简单，而是吃得好，吃得方便，吃得卫生，吃得健康。 饮食分为做饭和就餐两部分，做饭的主要功能集中在厨房中，就餐则多在餐厅进行。 做饭是一个复杂的工程，由于中餐的食品种类很多、饭菜的做法和花式也很多

2、，因此中国人则特别需要一个功能齐备的厨房。 就餐则要讲究地点、位次、就餐气氛。 简单讲，厨房要具备洗涤、储存、烹饪三大功能。洗涤就涉及到洗菜盆、冷热水、下水、洗碗机、消毒柜、垃圾处理等多个方面。 储存则涉及到食物的储存如米、面、油、奶、中餐佐料、烹饪器具等的存放。由于中餐食品种类很多，造成烹饪器具也很多，这些都需要在厨房很好的储存好。一些食品可以放在冰箱里，但米、餐具等就必须放在橱柜里，此外还有案板、刀具、炒具、电饭煲、微波炉、电磁炉、豆浆机、果汁机、炒锅、高压锅等 这些烹饪器具平时也不能放在台面上，必须有效地储存起来，使用时还要取用方便，这就要求厨房里很大的橱柜足够盛放。 烹饪的器具就不用说

3、了，在烹饪过程中，产生的水汽、油烟如何处理？还要厨房里安装排气扇、吸油烟机。 同时冰箱最好放在厨房里取物才方便，如何使厨房在电路、插座上足够这些电器使用，在空间足够这些物品摆放，是要全面解决的。 就餐也是生活的一部分，设计师应当考虑周到，早餐在哪吃，中晚餐又在哪里吃，来了客人时就餐的位置够不够，如何营造良好的就餐氛围，如何增进食欲，二人世界如何制造就餐的情调，朋友来时如何创造一个小酌的空间和氛围，能不能在就餐时听听音乐，看看新闻，客户想在餐厅里看电视，又有什么比较完美的解决方案 睡眠有人说睡眠很简单，不就是在卧室睡觉嘛。其实要充分满足睡眠的功能需要，也不是很简单的事，除了要解决睡眠的地方以外，

4、还要站在客户的角度，考虑如何营造睡眠的气氛，如何提高睡眠的质量。由于现代人工作压力的增大，很多人的睡眠质量不高，甚至常常失眠。因此作为设计师如果能真正站在专业的角度，才能为客户解决好睡眠这一大事。 第一，卧室空间如何满足睡眠和生活功能的需要。因为卧室不是只摆一张床就可以了，还要摆放衣柜放置衣物，有的人还想在卧室摆放电视，或者在卧室上网，如何最优化卧室的空间摆设？床应该放在卧室哪个位置，应该朝哪个方向才更利于睡眠？ 第二，就是客户的睡眠方式。有的客户是白班晚班两班倒或三班倒，如何解决白天的睡眠问题？ 第三，如何提高睡眠质量？如何营造良好的睡眠氛围？白天睡觉如何解决光照问题？应该采用什么窗帘，卧室

5、门应该采用什么玻璃？卧室里摆放家具有什么讲究，安放镜片有什么禁忌，夜间小解时怎么开关灯？ 第四，客户的孩子很小，如何提高他们睡觉的安全度？如何让孩子尽早入睡，如何让孩子早睡早起？如何解决老人睡觉的安全问题？ 洗浴 洗浴可以分成三个方面，一是日常的洗手洗脸，二是洗澡，三是洗衣的需求。 在客户家有两个卫生间或卫生间分成洗手间、卫生间两部分的情况下，这些功能当然很好满足，如果客户的房子不面积不大，卫生间也不够大时，怎么解决这些问题？如何解决小卫生间的洗手洗澡分区问题？ 家庭中有些洗浴方面的矛盾如何解决也是设计师应替客户考虑的问题： 1、如何解决同时洗澡人数过多的问题； 2、洗澡时有人着急上厕所怎么解

6、决； 3、洗澡的热水量怎么解决； 4、卫生间有哪些节水器材或方案。 同时，洗衣机应该放在哪个位置比较合理，洗衣机的上下水怎解决？衣服洗完后放在哪里晾晒比较合理？手洗小件衣服应该在哪里？拖把盆又该放在哪里？ 储藏 家庭中还有一个非常重要的功能性问题，就是物品的储藏。年青人的东西还少一些，中老年家庭，由于长年沉积，各种物品很多，怎么去解决这些物品的储藏问题呢？ 1、被褥、床垫、凉席的储存； 2、家庭成员的衣物储藏（冬季服装、高档服装），平时衣物的存放如何方便； 3、季节性的鞋袜如何储藏； 4、季节性的家电、家具等储藏； 5、废旧物品的储藏。 展示 家不仅是储藏物品的地方，还我们展示自我个性或成就的

7、地方。有些人喜欢收藏，比如古董、玉器、工艺品、名酒、名画等，有些人喜欢展示自己比较个性的物品，还有各种奖状、奖杯、证书该如何展示呢？ 尤其是孩子的奖状该如何展示呢？ 室内花卉如何展示呢？ 通信上网 通信上网上现代人必须的通讯工具，设计师应该替客户想好通信上网的解决方案： 1、家庭需要安装几部电话分机：客厅、餐厅、卧室、卫生间、厨房？ 2、哪些房间有安装宽带的需求？ 3、通信设备的摆放位置与其它家用电器的信号、插座有没有干扰？ 室内温度 室内温度包括冬天的采暖和夏天的采凉。 1、原有各空间的采暖设备够不够，位置合不合理，需要改动哪些； 2、把山的居室如何解决夏天日晒升温和冬天散热快的问题； 3、

8、浴室的温度如何提高； 4、各居室应该安装多大的空调。 室内色彩 室内色彩由三个部分组成，一部分是固定色彩，如墙面、木器、家具、家电的颜色是固定不变的。另一部分是流动色彩，如灯光。还有一部分是映射色彩，如阳光透过窗帘映射出其它的颜色到墙面上，作为设计师要考虑到这三种色彩的组成和变化。室内的气氛不一定要通过固定的墙面色彩来体现。 生活是变化的，室内的色彩也要有变化的空间，为了营造各式的气氛： 1、我们能不能让固定的色彩少一些？ 2、我们能不能加大灯光营造色彩的比例？ 3、我们能不能让客户随着自己的心情和心态的变化，自我调整室内的色彩氛围？ 4、我们能不能透过四季更换的窗帘、窗纱适时改变居室的季节和

9、情趣？ 室内照明 室内照明要解决两个大问题：灯光与开关。 灯光分为基础照明、装饰照明、功能照明。基础照明通过室内主灯解决，那各个室内空间最合适的主灯是何类型？主灯的位置又如何确定，是否会有主灯压头或吊灯压床？各个空间都需要哪些装饰照明？那些地方需要特别增设功能性照明？如何提出室内照明省电方案？ 照明灯具的开关，设计师主要要考虑位置与数量两个问题。即如何安排开关的位置才符合日常行为习惯和人体工程学： 1、进户时怎么解决照明问题，开关放在哪个位置比较顺手？ 2、夜间小解时，开关最好在什么位置？ 3、睡觉时如何开关照明？ 4、主灯吊灯最好用几个开关控制？ 5、开关的高度要不要进行调整更人性？ 梳妆

10、梳妆是人们爱美天性所决定的： 1、男士梳妆（剃须）最好在什么位置； 2、女士化妆台放在卧室还是洗手间； 3、小女孩的化妆台放在哪里； 4、临出门时，在哪里可以梳妆； 5、化妆品和梳妆工具放在哪里，小孩子不容易轻易取到。 居住安全 家庭居住安全是现代人所必须考虑的，应做到有备无患。居住安全主要分为防盗、防火、隔音、保密和逃生等五个方面。 1、有没有必要做防盗窗，防盗窗应该做成什么形式才比较安全，同时又有利于逃生？ 2、万一室内发生火灾，有没有家庭消防措施？如何在紧急关头拨打消防电话？ 3、各个房间如何创造良好的隔音效果，如何防止噪音干扰孩子的学习和睡眠？ 4、有哪些家庭保密的措施，室内窗帘应该选

11、用什么材料才能有效阻止偷窥？ 5、在紧急情况下，有哪些地方可以逃生？如何解决室内门窗、防盗窗的保密、防盗与逃生之间的矛盾？新生活功能 上面我们讨论了家庭生活的基本功能。随着人们生活水平的提高，人们所需求的功能越来越多，这些新的需求功能，如何通过设计来得到解决，就成了我们设计师应该考虑的问题： 1、家庭娱乐、聚会的功能； 2、读书学习的功能； 3、室内运动与健身的功能； 4、家庭教育与家庭办公的功能。 家庭娱乐、聚会的功能 家庭娱乐需求是现代每个家庭的新需求，家庭娱乐要解决空间、设备和氛围三个问题。 1、客厅的空间够不够宽敞 2、家庭娱乐要配备哪些影音设备 3、能不能将电视背景墙变成家庭娱乐主题

12、墙，有没有家庭舞台的空间 4、家庭娱乐会不会对邻里生活造成影响 家庭聚会是大家庭融洽关系的有效手段，在家里举办聚会、派对，不受时间、地点、交通等限制，既经济实惠又无拘无束。营造一个好的家庭聚会空间，是生活的一种享受。 家庭聚会一般分为家庭聚餐和文化娱乐两部分，要想办好家庭聚会，空间和位置是大问题，如何解决客厅家具与聚会空间的矛盾呢？影音设备和灯光效果如何营造呢？ 读书学习的功能 由于工作和个人兴趣的原因，很多人渴望建立一个文化气息的家庭读书学习空间。 1、有些客户的房子比较小，没有专门的书房，如何为有读书需求的主人营造读书空间 2、家庭中的阳台和客厅中，能不能辟出一个读书的地方呢？ 3、能不能

13、将一个人的书房，变成全家人的书房呢，大家在一起读书学习，不就能创造一个良好的家庭氛围吗？同时是不是也解决了每个都渴望有个书房的矛盾吗？ 室内运动健身的功能 现代人工作压力大，参与户外锻炼又受到时间限制，能不能为一些比较懒的现代都市人创造一个家庭运动健身的空间呢？ 家庭有哪些地方可以做为运动的场所呢？ 有哪些适于室内运动的项目呢？ 有哪些简易的运动、健身器材适合在室内安装，且又不与家具、家电发生矛盾呢？ 家庭教育 中国古代有“孟母三迁”的故事，就是选择教育环境的典范。家庭是孩子教育的基地，如何发挥好家庭教育的作用呢？ 能不能通过室内设计，营造一个孩子健康成长的良好空间呢？能不能将教育与室内装修结

14、合起来呢？能不能根据孩子的天性，设计一个“个性涂鸦板”既免除孩子到处涂鸦又可培养孩子的兴趣呢？如何通过室内饰品的摆设和装饰营造出良好的学习氛围呢？ 家庭办公 现代很多人从事直销或在家创业，那么就要为其营造一个家庭办公空间。 家庭办公需要解决两个问题，一是家庭办公的氛围，也就是通过玄关墙、文化墙营造出办公室的感觉；另一个问题就是要解决客人来访时的接待问题。如果是开网络公司，利用网络空间，那能不能营造一个视频背景墙以增加网络办公的效果和说服力？ 以上我们列举了很多的家庭功能和新生活功能，有些设计师可能不以为然，说这些问题多是客户考虑的，设计师无需这么详细地考虑，我只要把一些常规项目设计好，也就是说

15、我只要会画几幅效果图就行了。 为什么说设计师不是在设计房子，而是在设计客户的生呢？就是这个道理，设计师要充分深入到客户的生活当中，去体验去感受 如果设计师通过自己的完美设计，解决了客户很多种的生活功能需求，替客户想得无微不至，怎么不能感动客户呢？ 所以，年青的设计师，就要去学着生活，并通过自己的设计，为客户营造出一个美好的家庭生活，或者带领客户去实践一个美好的家庭梦想，又怎么不能感动客户呢？客户心理 每个客户都有很多的家装需求，有的客户会主动将自己的需求与设计师进行沟通，有的客户则对自己的需求潜藏很深，需要设计师仔细分析才能正确得知。 由于签单是沟通的艺术，客户为了保证自己的利益最大化，在与设

16、计师的沟通当中，不可能完全透露自己的心声。有些客户还会采取相应的技巧，或者出于自我保护的需要，或者为了从家装公司争取更大的优惠。 因此，作为设计师，就要能够准确地解读客户的签单心理，为自己也为公司争取到更大的利益。一般来说，客户的需求有以下几种： 从客户需求的层次来说，分为表层需求和深层需求；从客户表达需求的程度来说，分为表露需求和隐形需求；从客户表达信息的真实程度来说，分为真性需求和假性需求；从客户谈判的策略来说，分为底限需求和追加需求。 表层需求 表层需求一般是指客户家装的日常功能性需求，这是设计师必须满足客户的。但仅满足客户的表层需求要想赢取签单的机会并不大，真正能够促成签单的是客户的深

17、层需求。 家装生活功能是客户的表层需求，而新生活功能则是客户的深层需求。设计师在做好表层需求的同时，要想办法挖掘客户的深层需求，通过深层需求打动客户。 在前面我们分析过客户的家装服务期望，价格的经济实惠则是客户的表层需求，客户真正期望的“过硬的家装质量、完善的施工过程、良好的中期服务和售后保修”才是客户的深层需求。深层需求才是签单的根本，但这并不是说表层需求不重要。价格最低的公司往往签单不多，就是他们不能满足客户更多的深层需求。当然，在价格问题上不能满足客户，设计师就要通过深层需求来弥补双方的价格差距。 表露需求 表露需求是指客户自己表达出来的家装意愿，但这往往不完全，或者说不真实，在表露需求

18、的背后有一个隐形需求，是客户所没说出来的。表露需求就象是水面上的冰山，隐形需求则是水平面以下的冰山部分。客户所表露的需求，往往很少，且含有很大的不真实性，其内心的渴望就在于隐形需求。 对于客户的表露需求，我们应该辩证地分析。如果是家装的主体部分，客户可能更多地描述他对日常生活的功能需求，甚至连这些功能以他不专业的水平，也不能完全表露出来，所以设计师不能仅仅以客户所表达的装修要求来做方案，而是要按照客户生活的实际需要，将所有隐形的需求勾勒出来。对于客户所表达的家装运作方面比如价格，又该怎么分析呢？ 比方说，有些客户说我们收入也不高，所以你一定要给我们做最便宜的预算。这里有两个情况，一是客户对家装

19、的质量标准不明确，他以为家装的材料都是环保的，施工质量都是合格的，他以工业化的产品来衡量家装，比如客户想手机最便宜的有二三百元，通话功能不也挺好吗，那我就要这样的家装。其实这说明，客户真正需要的还是环保达标、质量合格的家装，而不是仅仅便宜的家装。 另一个情况就是客户对家装要花多少钱心里没数，有些客户前期买的材料品牌档次都很高，等到中期一算帐，发现家装需要花钱的项目太多了，由于前期乱花，导致后期出现经济危机，所以这时客户买得产品就会很便宜。正是由于很多客户都是首次消费家装，他们拿不准家装到底要花多少钱，所以，在保险的情况下，他们会要求设计师做最便宜的预算。 真性需求 真性需求就是客户真正的内心渴

20、望，这种渴望在家装谈判中，由于受到策略的干扰，有时就会出现不真实的需求。 比方说，有些客户说想找个施工队装修，这句话我们应该从两个方面来分析，一就是客户确实想找个施工队装修，二就是客户为着谈判的需要所释放的烟雾弹。 即使客户确实想找个施工队装修，但他理解的施工队装修与现实中的装修有很大的差别，他以为装修公司和施工队一样，施工队还便宜，同时他也以为找施工队装修，一切都是施工队去操作，自己也没什么大事，他没有想到清工包出去的家装，自己还要前前后后跟着去买各种各样的材料，等到自己真正操作后，才知道这并不是自己想要那种轻松的装修方式。所以，我们说这种需求也是假性需求。 所以设计师应当对客户详细分析施工

21、队装修的实际工作，把其间的种种麻烦介绍给客户，然后问客户：这是你真正想要的家庭装修方式吗？客户在了解到找施工队装修还有如此之多的事情后，就会发现，那不是自己想要的施工方式。找谁装修其实只是个形式，客户真正需要的是那种省心、省力、方便、有保障、很轻松的装修过程。 有些客户为了压价，故意说成自己想找施工队装修，这是假性需求。还有一些客户说某公司价格怎么低，你们这么贵，他所透露的出来的信息，多半也是假性需求。 记住：当客户在沟通中，主动谈到其它公司、其它形式时，大部分都是客户制造的假性需求，假信息，设计师要善于鉴别。底限需求 底限需求是指客户所表达的签单价格底限。底限需求分为真底限和假底限，真底限也

22、就是客户自己在心中所设定的签单价格底限，如“最高签单价格不能超出35000元”，那这个35000元就是真实的底限。但客户不会告诉你他想签单的价格，所以他出报出一个略低于这个价格的数字，作为他签单的价格底限，这为客户所报的价格底限就是假底限。 比较有谈判策略的客户，会将假底限设得稍低，35000元的价格，客户报出来却是30000元，中间有5000元的差价，当最终成交价格为34000元的时候，客户就通过自己的谈判为自己争取到了1000元的利益。所以，假底限与真底限中间有一个过度值，设计师应当适度把握。还有一些客户在谈判中，说另外一家给他的最低价是32000元，你如果比他更低我就在你这签单。这个32

23、000元就是假底限。 客户心中的真底限是多少呢？一般情况也就是32000元，或者比32000元稍高一些，如33000、34000元，所以设计师不要急于去降价，应能充分把握客户的真底限。设计师可以通过附加值、质量保证、风险最低等有效手段，与客户把这个差价2-3000元谈好。实际谈判谈得就是差价，也就是3000-5000元的幅度。如果双方的差价太多，那就要本没有谈的必要，因为是不可能成的。 还有一些客户，在确定签单价格的基础之上，又追加了一些需求，我们称这追加需求。比如客户说，34000元也行，不过你要送我们一些东西，送一个小鞋柜吧，那也就是几百元的东西，没问题吧，你要送我就和你签单。 追加需求的

24、真实含义就是同意了这个签单价格，你不加他东西，他也会在这签单，这是客户的心理。但设计师不能操作过份，就是不加，给客户下不来台，那就将好不容易达成的单给丢失了。可以改送其它小东西，平衡心理。第四章 量房技巧 第四章 量房技巧 我们这里说的量房，包括与客户初次见面时的沟通，并不单是指现场量房的过程。 量房的重点不在于测量房间的各种尺寸，而在于与客户进行深入的沟通。 那么怎么才能与客户沟通好呢？主要通过塑造良好的专业形象、时时掌握主动、遵循一定的量房流程和事前充分的准备。 专业形象专业形象包含三方面，一是外在形象要专业，二是商业礼仪要专业，三是沟通的内容要专业，总之就是要让客户感觉你就是家装的专家，

25、让他信服于你。 有很多设计师以为外在形象就是要故意留一头长发，或者满脸的胡须，如果沟通的内容不专业，这样的形象反而让人产生反感，说设计师师装艺术家。 家装设计其实不是纯粹的艺术，而是一种商业活动，这一点设计师应有明确的认识。 所以设计师应该保持头发的整齐，脸面的光鲜，服装的得体。最好的形象是职业形象，可以穿着工作服，佩上胸卡或胸牌，女性设计师要化淡妆，带着公司的手提袋，内放相关的资料或文件。 职业形象给人以干净利索的感觉，而且能很快带领客户进入职业状态。 专业的商业礼仪将能使你的个人形象增色。 我们很多设计师神情很傲慢，态度很松散，甚至连基本的商业礼仪都不懂，这样又如何让客户对你产生信服感呢？

26、 走路的姿势要端庄，见面给客户深鞠一躬，主动握手致意，双手递上名片，脸上浮出浅浅的笑容，说话用普通话，声音亲切得体，语气不卑不亢，沟通时站立的姿势要正，分别时主动和客户握手礼仪产生专业。 专业沟通体现在专业词汇和家装知识普及两方面。设计师要尽量使用专业的家装术语，当然客户不懂时，可以用通俗语言来解说，设计师要杜绝使用一些方言，因为方言是通俗、愚昧、不专业的代名词。 设计师可以专门对客户普及家装知识，也可以在沟通中普及，这要看现场的情况而定。通过设计风格、空间、功能、色彩、施工流程等多方面的专业知识表述，塑造自己专业形象。掌握主动 在量房或与客户的沟通过程中，设计师应掌握主动权，控制谈话的内容和

27、节奏，使沟通过程按照自己的意愿发展。 当然，这也要掌握适度，碰上力量型的客户，设计师还是应该听从客户的安排，遵守客户的时间规律，适当去争取主动。 掌握主动具体来说，应该从主动确定量房或沟通流程，主动引导沟通内容，主动把握沟通气氛，甚至主动解决竞争局面。 量房流程 由于客户毕竟不专业，所以他的问题可能一会是房型，一会是材料，一会又是方案，按客户确定的流程走，设计师往往很被动。 所以，优秀的设计师与客户见面寒喧以后，就自己主动确定量房流程：*先生，为了使我们的量房过程有理有序，我想这样，我先简要向你介绍一下目前的家装风格和常用材料，然后我们对每个空间部位进行详细分析，整个过程大概需要1个小时左右。

28、好不好？ 沟通内容 在沟通内容的安排上可以灵活多样。设计师可以带领客户，逐一就每个空间的功能、色彩、缺陷的改进、装饰方案进行分析，也可以从门窗套、吊顶、储藏柜、室内照明、采暖、空调、水电路改造等说起。还可以与客户按照量房设计指标书上的项目一一探讨。 竞争局面 在现场量房时，可能会遇到其它公司的设计师也参与量房，这时怎么应对竞争局面呢？ 还是要主动。当有其它设计师量房时，设计师首先就要去抢住客户，引领客户谈家装方案，具体洽谈方式还是以自己为主，不给其它设计师与客户亲密接触的机会，当其它设计师试图拉走客户时，设计师要坚决顶住，不断给客户灌输各种家装知识家装理念，直到客户决定离开现场，都不要给其它设

29、计师机会。 如果其它设计师在先与客户进行沟通，设计师是不是要等到他们沟通完毕呢？不能，别的设计师一样会不给你机会，这时，设计师就要强行介入。怎么介入呢？你必须事先准备好道具，通过设计图册、户型集锦、本套户型分析方案、本公司的特别优惠活动等具有吸引力的说话由头，直接打断该设计师与客户的谈话，把客户的注意力吸引到己方来。签单策略：竞争是残酷的，给别人机会，就是不给自己机会。没有机会，就要自己想办法创造机会。竞争勇者胜！量房流程 一个规范的量房流程，可以让你的量房取得很大的成功。而良好的开始是成功的一半。所以，我们要格外珍惜量房机会，用正确的量房流程，为接下来的沟通打下一个好的基础。我们可以把量房分

30、成三个时间段： 1、量房准备阶段 2、量房实施阶段 3、预约确定阶段 量房准备阶段 如果客户事先到过公司，双方进行了良好的沟通，另约定新量房时间，或者是业务员在小区拉到的客户，那么设计师就要经历一个短暂的量房准备阶段。准备阶段主要是准备量房的资料或现场量房的工具： 公司宣传资料、设计图册、户型图集锦、量房设计指标书、家装调查表、个人作品集、名片、卷尺、相机、笔等 量房实施阶段1、提前到场（业务员单则要抓紧时间）2、寒喧（见面握手、递名片、自我介绍）3、介绍量房流程4、家装讲解（装修流程、风格、材料、介绍公司优势、自己的优势和特长，时间不允许的话可以到公司再讲） 5、现场讲解（客户的装修打算、现

31、场规划）6、量房（绘平面图、记录尺寸、特殊标注、拍摄照片） 预约确定阶段 1、填写客户登记表 2、量房回执（让客户填写，书面约定下次看方案、预算的时间，客户一旦书面约定好时间，就不好意思到时不到场了） 3、介绍接下来的流程（何时看图、怎么做设计、如何签单、如何施工等等） 4、道别准备充分 任何有效的沟通，都是事前充分准备后的结果。我们有些设计师总是喜欢求一些速成的沟通技巧，以为一个技巧就能包治百病，事实上，世界上并没有一个绝对有效的沟通技巧，我们看电影演员演得很好，台词背得很熟，但有谁知道那是幕后几十遍几十遍地诵读才形成的呢？要想取得很好的沟通效果，就需要将最基本的设计师六项全能训练一遍遍地诵

32、读，将各种知识熟记于心。 然而这样还不够，为了有效地与客户进行沟通，或者为了量房时战胜其它竞争对手，设计师还必须进行相关的事前准备。 孙子兵法说“以虞对不虞者胜”，虞，就是准备充分，如果你进行了事前的充分准备，而别的设计师没有准备，那你就会取得成功。设计师应该从户型图、户型解读、设计方案、沟通工具、洽谈话术等五个方面进行准备。 户型图 设计师应当利用平时的业余时间，将所在城市的老房子、新房子，即将竣工的房子甚至正在盖的房子，通通量下来，并在电脑上绘成平面图，甚至将装修改动图、平面布置图、天花图、地面图都事先画好，可以装订成集。遇有客户来访或量房时，拿出此户型图集，就可以直接与客户进行沟通，而不

33、需要现场绘制平面草图，在时间上就可以战胜其它对手。 户型解读 有了全市各个小区的户型图后，设计师在公司或者在家里可以仔细地研究每一种户型，也可以与其它设计师相互交流，拿出一种准确解读户型的方案。 这样，在与客户沟通时，你已经提前做了准备，对户型的优缺点都熟知于心，并提前做好了改进户型缺陷的方案，这样再与客户沟通，又如何不能使客户信服呢？ 设计方案 同一种户型，设计师提前就设计出很多种的方案，这些方案不一定是你的原创，关键是你有很多的方案，在短时间内就能想出三四套方案，客户是不是觉得你思维很敏捷呢？其它设计师是否都会自愧弗如呢？ 沟通工具 为了增强你的沟通效果，设计师应该选择几种比较有效的沟通工

34、具，平时就准备好，量房时就带去，利用好的工具给自己的沟通增色。工具同时还能增加客户的信服度，让客户对你立即刮目相看。设计师在量房时可以带的沟通工具有：户型集、自己的设计作品集、家装调查表、量房设计指标书、客户的感谢信、服务客户的通讯录、相册等 洽谈话术 所谓洽谈话术，就是指设计师提前设计好的沟通语言，因为人的思维是具有间竭性障碍特征的，即在短时间内可能会短路，尤其是在精神紧张的情况下。其它设计师现场与客户沟通，哪有你事先准备好相应的沟通话术更有效呢？洽谈话术可以是在第二次与客户洽谈时使用，有些通用话术则随时都可使用。签单策略：一切成功都是准备出来的。不论你的知识怎么样，不论你的基础怎么样，当你

35、经过充分准备以后，就会产生无比的自信，当你准备而别人不准备时，成功的天平就会向你倾斜。第五章 客户沟通 第五章 客户沟通签单的成功很大程度上取决于设计师与客户的沟通是否成功，签单的艺术就是沟通的艺术。设计师要想提高自己的签单率，一个重要的工作，就是提高自己的沟通水平。只顾埋头做设计做方案的设计师，是很难签单的。尊重为本 尊重客户是取得良好沟通效果的前提。有很多设计师说，我一直都很尊重客户，给他以尊称，尊重他的时间安排，也不与客户发生争论，可为什么我的签单率还是没有提高呢？ 尊重客户不是仅停留在礼仪的表面上，而是应通过自己的诚实守信、平等对待所有客户、极高的工作效率、对客户家装设计的认真负责来体

36、现来完善。尊重客户最终体现在设计师做人的品质上。 我们说尊重客户，并不仅是在签单前要对客户尊重，签单后就可以不尊重了。一个良好的设计师，他会非常妥善地处理与客户的关系，签单前如此，签单后也是如此。而与客户交往，客户最看中的就是设计师诚实守信的品质，有一些设计师信口对客户做出了许多的承诺，甚至有些承诺带有极大的欺骗性，其目的就是要骗得客户签单。 要知道即使客户签单了，即使这些口头承诺并没有落实到书面上，但客户是记得的，当这些口头承诺最终不能实现的时候，客户就不会再信任设计师和公司，设计师和公司也必然为自己的不诚信付出很大的代价。 尊重客户就是要诚信，对自己的承诺要没有任何条件地去履行。有时为了履

37、行自己的承诺甚至要付出很大的代价，但没有办法。唯一的办法就是不要对客户做出太多的承诺。 设计师要平等对待所有客户，不要让客户觉得你厚此薄彼，不要让客户觉得你对他没有对别的客户重视。 客户虽然有大小之分，但设计师不要有亲疏之别。有些设计师对签单额可能比较高的客户就格外重视，而对一些小客户则态度冷淡，或者先做大客户的方案，将先量房的小客户的方案却放在一边。大客户固然重要，小客户也不能失之，因为小客户毕竟是多数的。 有的设计师则不一样，越是小客户就越要让他感动。比方说在做小客户方案的时候，设计师又接到一个大客户的单，设计师会加班加点也要让小客户的预算、方案按照双方约定的时间出来。当客户过来沟通时，客

38、户发现设计师满眼红丝，显然没睡好，客户当然就会问设计师，设计师如实相告。客户发现设计师为了兑现承诺如此废寝忘食地工作，能不感动吗？ 尊重客户就是要造成让客户感到自己享受到了贵宾级的待遇，让客户无限感动。怎么去体现？有两个方法，一是提高工作效率，二是展现更多的工作内容。即使约定三天后看方案，有些客户着急呀，他会提前过来，而这时很多设计师还没有做，或者方案还没形成，客户多少会有些许的失落。所以设计师不管客户何时来看图，回到公司立即就要投入工作，争取第二天就将方案做出来，客户何时来看都没关系，这样的效率怎么不让客户感动呢？ 有些设计师，利用自己的工作技能和加班努力，将方案做的很充实，也能让客户感到自

39、己受到了很大的重视。比如设计师将预算做了两套，主材还做了几套方案，同时将家装方案分解成装修、饰品、电器、照明、采暖、空调等相当专业详细的小方案，在客户来时还做了主材配套方案、窗帘配饰方案、陪采时间方案等，客户不仅看到了你的设计，还看到了你做的大量的工作，与别的设计师相比，他怎么不会倾向于你呢？ 有些设计师在客户来时，早早就站在公司门口迎接；有些设计师，晚上八九点还给客户打电话沟通方案；有些设计师在回去做方案的时间中要给客户打好几个电话倾听客户的想法或汇报自己的方案；有些设计师在客户带着小孩子过来看方案时，还要想办法给客户的小孩送一件礼物；有些设计师在客户生病时会想尽办法去探望尊重客户是要用心的

40、，只有来自心灵的尊重与关怀，才能真正让客户感动。签单策略：一定要让客户感到自己受到了莫大的重视，一定要让客户感到你为他做了大量的工作，一定要让客户感到你为他付出了很大的心血！包装自我 设计师自我的包装，对于增加自己的影响力、可信度，提高客户对自己的重视程度，有很大的作用。多数设计师不善于包装自己，既没有可亲的外在形象，也没有让客户亲切信任的实质内涵，要想签单当然是很困难的。 我们知道，明星需要包装，产品需要包装，公司需要包装，那为什么不对自己进行一番包装呢？ 包装产生价值。 一瓶普通的酒能卖5元，换上白瓷瓶就可以卖到10元，帖上名酒的商标，就可以卖到15元，拿到酒吧配上音乐气氛就可以卖到20元

41、，30元。酒还是原来的酒，但价格却翻了好几倍。 你是否想到过要对自己进行包装呢？你是否刻意地塑造过自己的形象呢？ 设计师要通过包装自己，使自己成为让客户信任你、喜欢你、崇拜你的设计师。 可是，有人说我怎么包装自己呢？我觉得自己也没什么特长，长相也一般，设计能力也不比别人出众，包装也困难呀！ 是的，再漂亮的女孩子，如果没有文化内涵，没有精神气质，没有专业技能，电影公司、唱片公司也不会花大力气去包装她的。所以，作为一个设计师，我们就要通过大量的阅读，增加自己的专业技能，提高自己的文化素养。有了良好的基础，再包装自己就会如虎添翼。 名片包装 作为设计师首先要有自己的名片。公司给你印名片也好，公司不给

42、你印名片，自己一定要印名片，没有名片如何体现出自己的价值？名片印刷时，不要图便宜印一些质量不高的名片，现在一些印刷公司承印名片，价格不贵但纸张、色彩都挺好。关键是名片上的头衔，可以结合自己的特长，在主任（精品）设计师的基础上加印：色彩设计专家、窗饰设计专家、儿童教育设计专家、家居配套设计专家等 注意： 你所加封给自己的头衔，一定要符合实际情况，即与自己的特长相对应。如果你还没有相应的特长，那就一定先要培养自己某方面的特长，可以在色彩、家具、家居、窗饰、花卉、饰品、音乐、运动、家庭教育、家庭办公等方面培养自己的特长，同时，这些特长一定要能够与家装设计有机结合起来。 客户接到你的名片一定会仔细观看

43、，你的特长恰是其它设计师所不具备的，或者正是客户所需要的，客户对你一定会立即重视起来。 在递名片给客户的过程中，一定不要忘记做自我介绍，比如：您好，这是我的名片，请多指教。我叫*，从事家装行业有五六年的历史了，我个人比较擅长*风格的设计，同时，我对家居配套、窗饰配套有很深的研究，希望在你家的装修过程中，我能对您有所帮助。 作品包装 设计师个人的作品很重要，作品的说服力对家装客户而言是很强的。设计师可以将自己的作品收集起来，然后花一点心思做出一份精美的作品集。当然，作品集中的文字描述很重要，甚至比作品本身更重，因为客户毕竟不是专业人士，他们对设计方案只能从自己的感观上去判断，缺乏理论的认识，因此

44、，你必须运用文字，对每一幅作品进行说明。 在做作品集时，要尽量选用成套的方案，并且这些方案要细致，即出的空间要完善，包括室内所有的空间，同时呢，还应包括平面图、平面布置图、天花图、地面图、电路图等，每一套作品都是一个系统。 在作品的扉页可以用文字对自己进行一翻包装，也可以放上自己的图片。 作品集最好在照相馆制作完成，多花点钱能出效果，每年做个两三本，这样就会形成自己不间断的作品集。 客户包装 除了作品集外，还可以做一个客户集。每一个你所服务的客户，在施工过程中，要与客户拍一些合影以做纪念，然后将这些客户合影也装订在一个漂亮的相册当中，新客户过来时，可以展示给客户欣赏。对于以往服务的一些当官的、

45、老板的、比较漂亮的、身份比较高的，做一下重点说明。还可以与客户的孩子拍一些合影，配上简短的文字说明，这样一册客户集，将会给你的设计增色不少。 网络包装 最后就是还可以通过网络来包装自己，建立一个的个性网站，或者开通自己的家装博客，或者打造自己的QQ空间。 网络包装自己是很有效的，因为这是属于你自己的媒体，可以详细介绍自己的特长，服务客户的经历，经典的工程，以及介绍一些家装知识，配套知识等。在客户沟通中，可以推广自己的博客，让客户去欣赏，也可以将网站、博客地址印在名片上。客户角度 与客户沟通比较有效的方式，就是站在客户的角度，和客户所处的位置一致，以客户自己作为沟通的主体，而尽量不要与客户站在对

46、立的层面。这里介绍几个与客户站在同一角度进行沟通的方法： 1、称呼：在与客户沟通中，设计师不要总是说“你”、“你们”、“你们应该怎么样”等对立性的称呼，而应该尽量说“我们”，和客户结成统一战线。 有些设计师在说到客户家的房子时，总是说“你家的房子怎样”，这种说法无疑总是在提醒客户：这套房子是他家的，设计师与家装公司是要与他谈生意的，他的警惕心随时都很高。设计师应该这样说：咱家的房子，咱们在考虑装修时，咱们应该选择一个比较可* 的家装公司，我们应该选一种风险最低的装修方案用我们、咱们使客户的潜意中形成设计师与家装公司是在为他着想帮他装修的意念。 站在客户的角度与客户对话，就像客户自己在与自己对话一样，站在客户的角度说服客户，就象客户自己在说服自己一样，能起到意想不到的好效果。比如，客户说公司的报价太高了，自己的经济条件达不到时，可以这样说： 是啊，有时候我也在想，有没有价格既便宜装修质量又很好的装修公司呢？如果有这样的家装公司，对我