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1、高级营业员操作题库2010年7月第一部分营业接待1.服务对象：神州行客户方先生服务场所：*营业厅服务背景及任务：客户一早跑到营业大厅吵闹，反映移动公司乱发垃圾短信，还有什么“有些话一直不好意思当面对你说，我给你留言了。请拨打*号码接听”之类的短信，为此都影响了家庭关系。客户说在电视上也看过移动公司出卖用户资料和乱发信息的报道，要求给个说法。2.服务对象：集团单位通信负责人郭先生服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：郭先生前段时间在移动营业大厅申请办理入网6户（专门用于给部分离退休人员在行业网内联系），并合户交费。可是今天郭先生在交费时，发现新增的6个号码均出现了部分增值业务费用，凭感觉这6个
2、老同志不可能主动申请或开通使用。对此，郭先生很不满，要求作出解释并退费。3.服务对象：动感地带客户王女士：服务场所：*营业厅服务背景及任务：王女士为新办理的动感地带音乐套餐卡，享受校园小区内通话0.1元优惠，但现在查询详单时，发现有部分的话单未优惠，客户非常不满，觉得移动公司计费系统有问题，而且上月账单中还出现了“增值业务费”。客户要投诉，请作出解释。4.服务对象：神州行客户王先生服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：客户王先生是一位私营公司的经理，他投诉说他的户下有一个号码为“111”的三连号，没有经过自己的允许，号码已被别人用了。现在拨打都是别人接听，他说他从未办理过户之类的业务，要求公
3、司给个满意答复。5.服务对象：上海商务人士服务场所：*营业厅服务背景及任务：客户走到营业柜台前，“我刚来到这，想办张本地的卡，还想随时跟我家里的孩子进行视频通话，我用什么卡合适啊？。”如果你接待这位客户，会如何向他介绍？6.服务对象：全球通客户 服务场所：*营业厅服务背景及任务：一客户到前台咨询：“由于我出差在外地，原有一全球通号码已有三个月未交话费，现在打此号码为空号，我来结清话费。”如果你是营业员，你将如何处理？7. 服务对象：动感地带客户服务场所：*营业厅服务背景及任务：客户咨询：“我收到一条短信，短信提示我登陆移动梦网查看彩信信息，我没点播，请问是怎么一回事？你们是不是又乱收费啊，要多
4、收了我的费，我要10倍返还”8.服务对象： 贵宾卡客户周奇服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：客户手机丢失了，来营业厅补卡，因为客户业务很多，电话号码都存到手机上了，要求我们一定给他把号码找回来。9.服务对象：原全球通客户于局长服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：于先生是交通局局长，现已退休，因工作时业务较多，并且单位报销话费，退休后话费不是很高，转为神州行。但在转为神州行时，营业员未告诉用户领取积分回报，现在用户的积分已经清零，不能领取。客户不满意，投诉该营业员。10.服务对象：全球通赵先生服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：用户是某单位的业务员，号码后三位是777，用户现在的套
5、餐是338打500元的套餐，因用户近期业务到淡季，话费打不了那么多，用户来营业厅想降低套餐业务。因用户是三连号，现在的三连号有最低消费200元。该用户如果想降低套餐业务就必须加入最低消费200元。用户非常不满意！声称移动公司变相收费，要告到电视台曝光。11. 服务对象：全球通胡先生服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：用户要到巴黎出差，于是就到营业厅交了开通了国际漫游及国际长途的业务，但用户出差后却根本无法正常使用，造成公司的重要事情都找不到他，因此耽误了生意。用户回来后非常的气愤，投诉移动公司并要求给予赔偿。12.服务对象：黄先生服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：黄先生与外地朋友约好
6、昨晚谈业务，但当时手机一直没有信号，约40分钟后才恢复，黄先生再与朋友联系时，一直未联系上他，你们网络故障耽误了我的生意，你们必需在媒体上向我道歉，恢复我的名誉，否则我要与你们打官司。13.服务对象：全球通客户李先生服务场所：*营业厅服务背景及任务：李先生为政府部门退休干部，手中有一77777的吉祥号码，称现在话费消费不到，欲改为动感地带给其儿子（外地上学）使用，请你帮助办理。14.服务对象：神州行客户张先生服务场所：*营业厅服务背景及任务：张先生称接到一外地电话，称其中奖了，要张先生先汇手续费后再为其寄送奖品，张先生对此不满，强烈要求将其号码销号，否则一直投诉，对此你如何处理？15.服务对象
7、：新开户服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：一客户到营业厅前来要求开一666的号码，称是我公司领导为其申请，但客户未有相关证件及担保电话，不同意做最低消费，对此你如何处理？16.服务对象：神州行客户李先生服务场所：*营业厅服务背景及任务：李先生前来营业厅办理补卡业务，无机主证件无密码无发票，营业员向其解释后未为其办理，客户通过10086投诉，回访时客户称“只要打10086投诉就能办”，对于客户这句话你该如何处理，对于此业务你如何办理？17.服务对象：全球通客户朱先生服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：朱先生为一集团单位办公室主任，到营业厅来为其领导人将彩铃取消，并想开通全时通业务，但客
8、户不提供任何证件，经查询其领导人办理的88套餐，而彩铃是捆绑业务，取消彩铃功能后仍有回铃音，对此你如何处理？18.服务对象：动感地带客户孙同学服务场所：*营业厅服务背景及任务：孙同学在某大学就读，两天前到营业厅开通了情侣派业务，但是今天到营业厅反映说没有享受到优惠，经查询收取费用的原因是孙同学设置的情侣号码为主叫号码，他为被叫号码。孙同学表示当时营业员未对他说应当是谁打给谁，要求我们进行赔偿。19.服务对象：动感地带客户王女士服务场所：*营业厅服务背景及任务：王女士在手机超市内购买了一张动感地带卡回家给女儿使用，半年后到营业厅反映说当时买卡时卖卡人说是10元动感地带，而这半年一直按照20元收取
9、，王女士说移动公司欺骗了她，要求双倍的赔偿。20.服务对象：全球通客户王经理服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：王经理为一汽车经销商，手机主要用于基本通话，月消费在800元左右，到营业厅反映手机收费不合理及去年没有积分回报的问题。21.服务对象：全球通金卡客户王先生服务场所：*营业厅服务背景及任务：王先生反映他的通话详单被别人查询并打印出了，认为移动公司泄露了客户资料，影响了他生意，询问王先生是否知道话单是那儿查询的，王先生提供不出，但坚持说详单我公司相应关人员泄露的，要求投诉并销号。22.服务对象：全球通王先生服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：王先生是，本月在农行交付了手机话费，但
10、手机却停了，王先生非常气愤，因为耽误他的正常通讯，造成了经济损失，要求给个说法。23.服务对象：私企老板秦先生服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：秦老板是一位私营企业的老板，这次到营业厅想给他的家里人办理一个尾数是四个九的手机号码，经过查询，现在正好没有这样的号码，但秦老板执意要办理，并声称联通公司已经找到他好多次了，如果我们不能提供的话，就准备换到联通去，同时也会让手下十几部手机同时转过去。24.服务对象：神州行客户李老板服务场所：*营业厅服务背景及任务：李老板现使用朋友送的三个“8”的吉祥号码，到营业厅办理过户，因不能提供相应手续证件，营业员不予办理，客户情绪激动且脏话连篇。25.服务
11、对象：王先生服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：客户王先生是电视台的记者，手里拿着录音设备，咨询有关经常接收到垃圾短信的相关问题。26.服务对象：新入网客户李先生服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：移动公司搞新入网抽大奖活动,李先生新开户幸运中了一部手机,但是手机使用一个月以后便不能开机,当时因是赠送给客户的手机,没有发票,客户很着急,来到移动大厅大吵大闹。27.服务对象：动感地带客户陈女士服务场所：*营业厅服务背景及任务：陈女士在营业厅办理业务过程中丢失了钱包，客户声称钱包里有3000多元要我们给予补偿，客户表示在我们营业厅丢的我们就有这个责任和义务承担。28.服务对象：建筑设计院李
12、院长服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：李院长为公司贵宾卡客户，春节出差哈尔滨坐火车，发现有移动VIP贵宾厅可以不用排队候车，非常好，但只有金卡以上外地客户才行，自己的VIP卡不能享受，对此表示不满，提出为其办理金卡。29.服务对象：全球通张经理服务场所：*营业厅服务背景及任务：该客户月话费都在1000元以上，话费构成较复杂，本地通话费、漫游、长途等。电信客户经理长期登门走访，并与客户弟弟是好友，许诺赠送可上网的天翼手机和话费包月优惠，客户动心，想办理销号。30.服务对象：肖经理服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：北京人家装饰公司是我市装饰行业的领跑者，公司规模100人左右，移动用户6
13、0人左右，客户群较大，经常有新产品发布，如何推荐新业务。31.服务对象：全球通客户刘女士服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：因准备出访欧洲几国，临行前来咨询能否在国外发送、接收短信？资费情况如何？并预打算先办理停机保号业务。32.服务对象：动感地带赵先生服务场所：*营业厅服务背景及任务：反映手机中的游戏已玩厌了，我的手机有个JAVA功能，可以下载游戏吗？你能帮我下载一些吗？ 33.服务对象：全球通张先生服务场所：*营业厅服务背景及任务：张先生上个月的手机话费在工行交了，但手机却停了。王先生非常气愤，因为耽误他的正常通讯为其造成生意损失，要求给个说法。如果你受理王先生的投诉，该如何处理？ 3
14、4.服务对象：神州行白小姐服务场所：*营业厅服务背景及任务：白小姐到营业前台咨询，她要到外地旅游，自己第一次出远门家人十分不放心，怎样才能随时与家人联系又可节约话费？ 35.服务对象：出租车公司经理张先生服务场所：*营业厅服务背景及任务：张先生是一家出租车公司经理，想每天能够实时了解每辆出租车的运行情况，比如说某时间所处的位置，移动公司目前有什么技术可以实现？”36.服务对象：神州行王先生服务场所：*营业厅服务背景及任务：王先生来营业厅投诉，他说昨晚拨打10086电话要求停机，当时承诺说半小时内停机，但一天过去了也没有停机，现在产生了30元的费用。如果你受理王先生的投诉，该如何处理？37.服务
15、对象：神州行宋女士服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：客户买了一张“卫通”的长途电话卡捆绑到了手机上，在下个月打印话费详单时，照样收取了长途费，要求我公司按双倍赔偿其话费。38.服务对象：神州行高先生服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：客户高先生定制12580手机杂志的股票信息，一天由于掌讯公司系统拥塞，高先生没有收到当时的信息，拨打10086进行投诉后，又为其补发了一条，但同时接收到几条信息是同样的，高先生认为信息已经过时，订阅的信息对他没有价值，影响他炒股，要求赔偿。如果你受理高先生的投诉，该如何处理？39.服务对象：全球通张先生服务场所：*营业厅服务背景及任务：客户投诉现在手机被
16、无故停机，其本人并未办理停机业务对此并不知情，认为号码被他人盗用或操控，要求移动公司承担责任。40.服务对象：神州行刑女士服务场所：*营业厅服务背景及任务：客户反映收到WAPPUSH信息，点击查看在未主动定制的情况下收取包月费了，要求查询原因并双倍退费。41. 服务对象：神州行周先生服务场所：*营业厅服务背景及任务：客户投诉最近公司办公楼内信号不稳定，容易掉线，甚至没信号，客户要求做调整，必须为其减免话费，否则将会集体销号。42. 服务对象：神州行齐先生服务场所：*营业厅服务背景及任务：客户反映，其手机号为138*818，在09年7月份交过1200元预存话费送手机活动，第二年生效，分一年分摊使
17、用完，但是自今年的1月份开始至今都没有查询到预存的话费。客户很恼怒并把发票拍在了咨询台，要准备投诉移动公司。43. 服务对象：神州行李先生服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：客户到营业厅要求取消套餐，经过查询此客户的套餐是上月刚刚办理的，现在还不到套餐协议的期限。营业员向客户解释，客户怎么也不明白，执意要求更改套餐。44. 服务对象：全球通宋先生服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：客户宋先生到营业厅反映自己去年办理“777”的号码，当时选了省内商旅套餐并签订了一年的协议，现在协议到期了，但是查询每月还是有最低消费300元的协议，客户态度非常气愤，要求马上解决，否则就要通过法律途径解决。
18、45. 服务对象：神州行唐女士服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：我同事给我发了一条短信息，事后我才知道没有接收到，并且因此耽误了一个洽谈会，我要投诉，移动公司应该赔偿。46. 服务对象：神州行张先生服务场所：*营业厅服务背景及任务：张先生在手机超市购买手机时赠送了一张手机卡，客户一直未使用此卡， 但现在使用此卡时，发现余额扣除较多，客户非常生气，到营业厅过来查询。营业员查询后，发现此客户为二月份购买的此卡，代理商当月将档案送至营业厅为客户录入资料，所以此号码激活每月扣减最低消费等固定费用，客户当时非常气愤，表示当时购卡时，卖卡的并未说明会立即开通，认为是欺诈消费，客户非常激动。47. 服
19、务对象：全球通赵先生服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：客户到营业厅办理套餐更改业务，经查询客户的开户名为单位名称，客户所提供的单位公章与开户名称不符，公章已改为某有限责任公司，遇到此类情况你将如何处理？48. 服务对象：神州行燕女士服务场所：*营业厅服务背景及任务：客户主叫小灵通号码，等待之后对方提示 “您拨打的电话无人接听”，但客户查询却收了0.4元费用，客户认为移动公司乱收费，到营业厅大吵大闹，要求退费并致歉。问题：如果你受理燕女士的投诉，该如何处理？49.服务对象：全球通客户王女士服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：王女士想查询清单，她告诉营业员本月话费很高，想查看一下通话清单
20、，可是不知道密码，经与这位女士谈话得知，虽然这个号码登记的姓名是王女士的，但是这个号码是他先生的，而且没带本机来，如果是你碰到这种情况怎么处理？50.服务对象：神州行客户吴女士服务场所：*营业厅服务背景及任务：吴女士反映她所使用的手机号码被别人补卡了。经查证，客户办卡时是使用朋友证件办理，其朋友带着本人的有效证件到营业厅办理的补卡业务，吴女士认为SIM卡在自己手中，移动公司没有经过自己的同意就给补卡，影响了其通信并造成了损失，客户要求满意答复。51.服务对象：动感地带刘先生服务场所：*营业厅服务背景及任务：客户反映接到一个12556开通的号码打来的电话，声音很恐怖，要求查询是谁打来的，会不会有
21、高额的费用产生，并要求取消该类的电话打入。52.服务对象：全球通客户丰先生服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：反映在居住的小区内无信号，自己开通了移动全时通业务，昨天有个招标会，别人给他打了很多遍电话，一直未联系到他，到了晚上手机才收到全时通的信息。客户非常不满，要求见领导，并给予赔偿。53.服务对象：全球通客户张女士服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：客户反映本月发送彩信时容量过大不成功，但多收了用户11.3元GPRS流量费，多次打10086，客服核实是用户手机上网造成的，但客户一直不承认，10086让其到营业厅查询，请你接待并给予处理。54.服务对象：神州行客户于女士服务场所：*营
22、业厅服务背景及任务：客户到营业厅办理积分回报活动，但该活动昨天已截止，客户表示非常不满，认为没有事先通知她，要求我们给予礼品赠送，请帮助处理。55.服务对象：动感地带齐先生服务场所：*营业厅服务背景及任务：齐先生到营业厅反映发现自己手机上经常收到一些彩信，但手机又不能正常接收，一查话费还收取了GPRS流量，客户要求退费并给予合理说法。56.服务对象：神州行刘先生服务场所：*营业厅接待室服务背景及任务：我在你在营业厅选了一个号，等了半个小时才排到我办。排到我以后，说这个号不能办了。又让我选了一个号。后来跟我说要办新业务，彩铃费一会儿说3块，一会儿又说5块。我不明白，就问这个营业员。你们这个营业员
23、， 不但不给我耐心讲明白，反而很不高兴的问我：“刚才不是给你讲了吗？”我等了这么长时间，选号了的号不能办，我还没表现出什么呢？她作为营业员她先不高兴了，什么道理？我要投诉，找你们领导反映！请你接待客户并予以处理。57. 服务对象：神州行张先生服务场所：*营业厅服务背景及任务：客户反映手机上收到一条10086的信息提示“您已经成功取消主叫显示业务，编辑短信10086发送到10086使用短信营业厅，办理业务更方便快捷”，张先生非常不满，声称移动公司未经过其同意随意给客户办理业务，要求找出办理人，请你协助处理。58.服务对象：全球通戴先生服务场所：*营业厅服务背景及任务：客户反映通过积分商场兑取了一
24、个“小精豆听说小博士-微微博士”的智能玩具，在完成兑取后等了两个星期才收到快递的包裹。客户在接收以后拿回家才发现，该玩具的“右脚”在调音量时无反应，客户非常不满，声称移动公司购置劣质礼品蒙骗消费者。要求给与处理。59.服务对象：新客户赵先生服务场所：*营业厅服务背景及任务：赵先生反映登陆山东移动网站选好了一个“66”的号码，已进行预约。但到当地营业厅办理时，却被告知该号码每月最低消费50元。赵先生十分不满意，认为是霸王条款，而且网站上并未有最低消费的说明。客户要求办理无消费限制的神州行卡。60.服务对象：全球通大客户王先生服务场所：营业厅前台服务背景及任务：王先生为某大集团客户业务经理，在今年
25、刚改为全球通全国无漫游套餐，但他们单位统一为他们每人配了一张联通卡，只给报销联通卡的费用，故他们移动卡就消费不到套餐费用，要求降低套餐或者取消套餐，从客户提供的信息中，可能将会有更多的业务经理前来要求更改，遇到这种情况，你该怎么处理？61.服务对象：神州行老客户杨先生服务场所：营业厅客户接待室服务背景和任务：公司开展老客户存话费赠送3G手机，客户所赠送的三星手机在使用了20天以后手机总是出现死机，用户拿手机前来营业厅，要求更换或给个说法，用户坚决不去三星售后维修，说：“如果我的手机在手机卖场买的，我就二话不说去售后，现在是你们移动赠的，我必须要来找你们移动”，让给予满意的答复。62.服务对象：
26、TD用户王先生服务场所：营业厅客户接待室服务背景和任务：王先生上月在移动大厅办理了一张TD上网卡，办理时已经过测试有TD信号，上月用的非常好，这月开始总是出现网卡频频掉线的现象，越是着急用的时候，总是掉线或者连接不了，影响正常使用。王先生很不满，说“信号不好，就不要开通什么TD网卡嘛”，要求我们退网卡，声称朋友用的联通3G的很好，要换成联通3G网卡。63.服务对象：全球通客户孙先生服务场所：营业前台服务背景和任务：全球通客户孙先生在三个月前刚办理了全球通G3版88套餐，在办理套餐后他去买了个3G手机（NOKIAN95），想使用视频通话，插上移动卡后无法使用视频通话，经过了解才知道NOKIAN9
27、5是支持联通的3G，用户来到营业厅大吵大闹，要求赔偿，说营业员没有清楚说明移动的视频通话得用移动的3G手机，还以为只要是3G手机，不论移动联通都能用，去买手机就说买个3G手机，卖手机的就给推荐了这个NOKIAN95，就买了，买了竟然不能用。手机没有质量问题也不能退了，用户要求一定要赔偿，给以满意的答复。64. 服务对象：全球通客户王先生服务场所：营业前台服务背景和任务：全球通客户王先生在三个月前刚办理了G3上网卡，但是现在突然就不能用了，但是用户设备没问题，卡也没有欠费。经询问网络部，用户所在地区的3G基站因为城区规划拆迁问题给拆了，所以现在此地区没有3G信号，现在用户强烈要求我们给个说法。6
28、5服务对象：动感地带刘先生服务场所：*营业厅服务背景及任务：一大早，刘先生就气冲冲的来到营业厅，因为他的短信突然发不出去了，经查询是因为发送垃圾短信被我公司做了限制了，但是用户不承认自己是发送了垃圾短信，用户认为自己仅仅是给自己的客户发送的会员优惠信息，为什么还会被限制？另外用户称自己并不知情，不知道什么样的信息不能发，为什么你们不进行任何提醒就给我限制了呢？用户要求我们给个说法第二部分 终端操作多普达D600/S7001请以多普达D600为例，设置手机的来电提醒铃音为铃音列表中的第一个，新短信提醒声音为为铃音列表中的第二个，指示灯闪烁时间为：5分钟。答案及评分标准：开始-设置-个人-声音和提
29、醒（5分）-通知（2分）-通过下拉菜单选择“电话：来电”（3分）-通过下拉菜单选择“信息：新信息”（3分）-勾选指示灯闪烁时间并设置5分钟（5分）-OK（2分）2请以多普达D600为例，利用SIM卡管理器（Simman），将SIM卡中的号码复制到手机通信录中，然后对手机通信录进行备份到主内存根目录下，并在默认文件名后添加上自己的准考证号码后三位。答案及评分标准：开始-程序-启动SIM卡管理器（Simman）（5分）-SIM卡联系人复制到手机（3分）备份手机联系人（3分）-是-在默认的文件名contactbackup后面输入自己的准考证号码后三位（5分）-选择主内存（2分）-确定 （2分）（考评
30、前请确保手机已经安装了该软件）3请以多普达D600为例，设置蓝牙为打开状态，并且将手机中的任意一图片发送到另外一蓝牙设备上，最后使用该手机接收任意一文件。答案及评分标准：开始-设置-连接-蓝牙-模式-打开（6分）选择文件-长按-无线发送-搜索-找到设备-完成发送（6分）接收文件时一定要操作-开始-设置-连接-无线收发-勾选接收所有无线数据交换内容（8分）（考评前请把手机设置为：取消“接收所有无线数据交换内容”的勾选）4请以多普达D600为例，使用飞信 WM3.11版本进行以下操作：(1)请检查当前使用的版本信息(2)将分组方式按照登陆设备进行分组排列(3)将飞信设置为“消息到来时震动提示”答案
31、及评分标准：启动飞信-菜单-选项-帮助-关于（6分）聊天窗口-菜单-显示方式-按照登陆设备进行分组（7分）飞信主菜单-菜单-设置-系统选项-勾选消息到来时震动提示（7分）5请以多普达D600为例，使用飞信 WM3.11版本进行以下操作：（1）请检查当前使用的版本信息（2）添加飞信号码为858156668的用户为自己好友，并将其添加到“考评”群组中。（若无该群组请自行添加群组）（3）将新增加的好友修改显示名称为考生准考证号码后三位答案及评分标准：启动飞信-登陆-选项-帮助-关于（6分）聊天窗口-菜单-好友管理-添加好友-勾选飞信号-输入号码-选择“考评”群组（7分）选中好友长按弹出-修改显示名称
32、-输入即可（7分）6请以多普达D600为例，使用飞信 WM3.11版本进行以下操作：（1）选择任意一好友进行聊天，要求在聊天时给对方发送任意一照片（请在聊天时使用照相机功能进行拍照并完成利用飞信进行图片的传递）（2）然后对该好友发起语音聊天（3）将该好友移动到“考评”群组中。（若无该群组请自行添加群组）答案及评分标准：聊天窗口-选中好友-在输入信息的上方有七个快捷图标，其中选择第三个文件夹图标-选择“即拍即发”启动拍照功能-拍照后点击返回箭头即可返回飞信页面，自动进行所拍摄照片的上传发送（6分）选择“耳麦”的图标即可发起语音聊天（6分）聊天窗口-菜单-单人操作-移动到组-选择“考评”这个群组（
33、8分）7请以多普达D600为例，使用飞信 WM3.11版本进行以下操作：（1）对某一飞信好友设置为“不允许看到我的在线状态”即该好友无法看到你是否在线。(2)关闭所有的正在会话中的聊天窗口。(3)选择任意一飞信好友查看和该好友的聊天记录并把聊天记录清空。答案及评分标准：聊天窗口-选种某一好友-菜单-单人操作-设置权限-取消“允许看到我的在线状态”的勾选-确定（6分）聊天主页面-右拨第三个标签“会话中”-选项-关闭所有。（6分）聊天窗口-菜单聊天记录-飞信消息-选择任意一飞信好友查看和该好友的聊天记录-菜单清空记录。8请以多普达D600为例，使用飞信 WM3.11版本进行以下操作：（1）请检查当
34、前使用的版本信息（2）打开飞信软件的群组，搜索并添加群组31707955（3）对任意一群组发起群聊答案及评分标准：启动飞信-登陆-选项-帮助-关于（6分）切换到群组标签-操作-搜索群-精确搜索-输入31707955-搜索-操作-加入群组-（7分）选择某一群组-菜单-发送群消息（7分）9请以多普达D600为例，使用飞信 WM3.11版本进行以下操作：（1）请检查当前使用的版本信息（2）打开飞信软件的群组，屏蔽任意一组群消息（3）查看任意一群组的属性。答案及评分标准：启动飞信-登陆-选项-帮助-关于（6分）切换到群组标签-选择群-菜单-屏蔽群消息（7分）切换到群组标签-选择群-菜单-查看群资料（7
35、分）10请以多普达D600为例，使用139邮箱PUSHMAIL客户端软件进行如下的操作：（1）设置将邮件储存到“储存卡”上（2）设置每天的21：0007：30为静音时间段。（3）查看该PUSHMAIL客户端的邮件帐户列表答案及评分标准：启动139邮箱PUSHMAIL客户端软件-菜单-系统设置-邮件存储-选择“储存卡”（8分）菜单-系统设置-提示信息-勾选静音时间段，然后输入21：0007：30（8分）菜单-帐户列表（4分）11请以多普达D600为例，使用139邮箱PUSHMAIL客户端软件进行如下的操作：（1）编写新邮件，主题为“考生姓名&手机号码”发送到13863548811（2）通过菜单指
36、令，选择出三天前的邮件，并对所选邮件进行批量删除操作答案及评分标准：启动139邮箱PUSHMAIL客户端软件-菜单-新邮件-输入主题（注意特殊符号&的输入）（8分）进入收件箱-菜单-选择-三天前-手机中间的确认键（6分）-再次进入菜单-删除（6分）（为了确保数据资源的再次利用不要去确定，否则就真的删除了）12请以多普达D600为例，使用139邮箱PUSHMAIL客户端软件进行如下的操作：（1）将任意一邮件进行“修改后转发”并在邮件内容处输入“考生姓名&手机号码”发送到13863548811（2）通过菜单指令，选择出三天前的邮件，并对所选邮件进行批量标注为“未读”状态答案及评分标准：启动139邮
37、箱PUSHMAIL客户端软件-收件箱（4分）-长按-选择修改后转发（2分）-在邮件内容处输入“考生姓名&手机号码”（注意特殊符号&的输入）（2分）进入收件箱-菜单-选择-三天前-手机中间的确认键（6分）-再次进入菜单-设为未读。（6分）13请以多普达D600为例，使用手机导航客户端软件（V5.2.8）查询“我”现在的位置，并查询当前位置周边的星级宾馆，并选择任意一个超市查看该宾馆的具体位置。（如有网络原因，找到相应菜单后即可）答案及评分标准：1、启动程序：开始-程序-手机导航（3分）-停止蓝牙搜索-菜单-取消（3分）( S1、S700等含有GPS模块的手机不会启动蓝牙端口，即操作1可省略。)2
38、、选择“我在哪里”（3分）-菜单-位置信息-菜单-周边查询-分类查找-选择星级宾馆-搜索中心-选择第二个单选中的“在其他地方”下的“在当前位置”周边（6分）-查找-选择某一宾馆-查看详情（5分）14请以多普达D600为例，使用手机导航客户端软件（V5.2.8）查询“我”现在的位置，并查询当前位置周边的银行，并选择任意一个地点，按照“不走收费道路”的原则进行模拟导航演示。（如有网络原因，找到相应菜单后进行口述也可）答案及评分标准：1、启动程序：开始-程序-手机导航（3分）-停止蓝牙搜索-菜单-取消（3分）( S1、S700等含有GPS模块的手机不会启动蓝牙端口，即操作1可省略。)2、选择“我在哪
39、里”（3分）-菜单-位置信息-菜单-周边查询-分类查找-选择银行-搜索中心-选择第二个单选中的“在其他地方”下的“在当前位置”周边（6分）-查找-选择某一银行-GPS导航（5分）15请以多普达D600为例，使用信息管家（V2.0.02.20版本）将手机中指定的某一联系人信息设置为私密联系人，并设置为“从系统通讯录中隐藏”该联系人的信息，最后通过该软件对该联系人发送一条信息（找到相应菜单即可，为避免骚扰他人不要去真正发送）。答案及评分标准：启动信息管家-菜单-私密空间（3分）-输入密码（默认123456或者向考评员老师索取）-点击“私密联系人”标签（3分）-菜单-从联系人导入（3分）-勾选要设置
40、的联系人-确定（3分）菜单-从系统通讯录中隐藏（这时手机通信录中已经没有了该联系人的信息）-确定-是（5分）（此时该用户头像为虚象，否则为实象）选择添加的联系人菜单-发信息（3分）（本答案是一气呵成的，在操作过程中不用返回主菜单或者待机状态）16请以多普达D600为例，使用信息管家（V2.0.02.20版本）将手机短信息中指定的某条信息设置为私密信息，并设置“将所选短信发号码不导入到私密联系人”，最后将该信息还原到手机收件箱中。答案及评分标准：启动信息管家-菜单-私密空间（3分）-输入密码（默认123456或者向考评员老师索取）-在“私密空间”标签处点击“新私密短信”右侧的连接（3分）-菜单-
41、从收件箱导入（3分）-勾选要设置的信息-确定-否（一定要选择否，否则就将短信发件人设置为了私密联系人）（6分）菜单-还原到收件箱（5分）（本答案是一气呵成的，在操作过程中不用返回主菜单或者待机状态）17请以多普达D600为例，使用信息管家（V2.0.02.20版本）将手机短信息中指定的某条信息添加到“短信黑名单”中，并将3个手机联系人添加到短信白名单中，最后将该软件的接入点设置为cmwap答案及评分标准：启动信息管家-短信黑名单（3分）-查看-从收件箱导入（3分）-勾选指定的信息-确定-返回（3分）短信白名单（3分）-查看-从通信录导入-勾选三个指定的联系人-确定-返回（3分）软件主界面-菜单
42、-设置-接入点-选择cmwap-完成（5分）18.请以多普达D600为例，使用手机地图（泰为科技3.1.2）将城市设置为济南后通过关键字“科技”搜索，并查看“山东科技大学”的地图，最后完成从我当前位置到科技大学的模拟导航答案及评分标准：启动手机地图（泰为科技3.1.2）-将城市设置为济南（3分）-输入“科技”-查询（3分）选择“山东科技大学”，查看地图（3分）-菜单-设为目的地（3分）-始发地选择当前位置（3分）-选项-模拟导航（5分）19请以多普达D600为例，使用手机地图（泰为科技3.1.2）查询我现在的位置，并且把比例尺调整为800M，然后把当前我的位置保存到“我的收藏“中，保存名字为考
43、生准考证号码后三位，最后以地图彩信的形式发送到13863548811 答案及评分标准：启动手机地图（泰为科技3.1.2）-我在哪里（3分）-按右上角“”修改比例尺为800米（6分）（看右下角比例尺数值的变动）菜单-保存至我的收藏-输入考生准考证后三位（6分）菜单-地图彩信-输入接收号码（5分）20使用用WAP方式登陆山东移动掌上营业厅，查询下该手机号码的“未缴帐单话费”，并搜索下济南市天桥区的移动营业厅网点分布情况，最后查询下13863548811的号码归属地。答案及评分标准：移动梦网-MO专区-掌上营业厅-帐户余额-未缴帐单话费（部分手机号码可能没有未缴帐单话费信息，只要进入“帐户余额”即可
44、）（6分）掌上营业厅首页-营业厅导航-选择地市-济南-选择县市-天桥-点击即可（8分）掌上营业厅首页-号码归属地查询-输入号码-确定（6分）诺基亚N73/N9521使用诺基亚N95WAP方式登陆山东移动掌上营业厅，查询下该手机号码的“未缴帐单话费”，并搜索下济南市天桥区的移动营业厅网点分布情况，最后查询下13863548811的号码归属地。答案及评分标准：移动梦网-MO专区-掌上营业厅-帐户余额-未缴帐单话费（部分手机号码可能没有未缴帐单话费信息，只要进入“帐户余额”即可）（6分）掌上营业厅首页-营业厅导航-选择地市-济南-选择县市-天桥-点击即可（8分）掌上营业厅首页-号码归属地查询-输入号
45、码-确定（6分）22请以诺基亚N95为例，使用飞信symbian 3.1进行以下操作：（1）请检查当前使用的版本信息（2）将分组方式按照登陆设备进行分组排列（3）将飞信设置为“好友上线时“声音提示”答案及评分标准：启动飞信-登陆-选项-帮助-关于（6分）进入聊天界面-选项-显示方式-按照登陆设备进行分组（7分）主菜单-选项-设置-系统选项-勾选声音提示里面的“好友上线时“（7分）23请以诺基亚N95为例，使用飞信symbian 3.1进行以下操作：(1)请检查当前使用的版本信息(2)添加飞信号码为858156668的用户为自己好友，并将其添加到“考评”群组中。（若无该群组请自行添加群组）(3)
46、将新增加的好友修改显示名称为考生准考证号码后三位答案及评分标准：启动飞信-登陆-选项-帮助-关于（6分）进入聊天界面-选项-好友管理-添加好友-添加方式-导航确认键-选中飞信号-输入号码-选择“考评”群组（7分）选中好友-导航确认键-查看资料-修改显示名称-输入-确认（7分）24请以诺基亚N95为例，使用飞信symbian 3.1进行以下操作：(1)选择任意一好友进行聊天，要求在聊天时给对方发送任意一照片（请在聊天时使用照相机功能进行拍照并完成利用飞信进行图片的传递）(2)然后对该好友发起语音聊天(3)将该好友移动到“考评”群组中。（若无该群组请自行添加群组）答案及评分标准：选中好友-导航确认键-发消息-选项-发送文件-即拍即发-打开摄像头挡盖启动照相机 确认-选择（8分）选中好友-导航确认键-发消息-选项-飞信语聊-等待对方接受并接听12520*的来电.（6分）选中好友-导航确认键-选择“移动到组”-选择“考评”这个群组（6分）25请以诺基亚N95为例，使用飞信symbian 3.1进行以下操作：(1)对某一飞信好友设置为“不允许看到我的在线状态”即该好友无法看到你是否在线。(2)关闭所有的正在会话中的聊天窗口。(3)选择任意一飞信好友查看和该好友的聊天记录并把聊天记录清空。答案及评分标准：聊天主页面-选择某一好友-导航确认键-设置权限-取消“在线状态”的勾选（8
