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1、锐思特酒店管理（浙江）有限公司行政助理工作手册之内控篇目录内控各项管理制度1、相关订金管理制度1）订金的收取2）关于前台收取押金的要求2、相关物品收入管理制度1）前台售买会员卡的处理2）前台售买早餐的处理3）关于小商品销售的处理：（再次修改，考虑挂账）4）迷你吧操作5）杂项收费操作3、客账管理1）对于房型房价调整的要求：2）对于冲减、调整账务的处理3）对于客人延时退房的处理（高层确认）4）关于外客挂账的处理5）退房结账6）关于前台结算单据的审核与流转要求7）担保预订NOSHOW的处理4、前台收银管理1）前台备用金管理2）营业收入现金管理3）保密管理4）营业款管理5）备用金交接本的管理正文二、内
2、控各项管理制度1、相关订金管理制度1）订金的收取1、客人以现金或刷卡形式缴纳订金的，由各分店前台负责收取，各店只能收本店的订金，不能收其他店的订金；客人以汇款形式缴纳订金的，应提前3天汇款。各店在收到客人交款单或汇款单时，应及时查询银行到账情况。分店不接受支票。（资金部门已将印签放到分店外可以考虑收支票）2、客人在酒店前台以现金或刷卡形式缴纳订金的，前台人员在系统预订模块中录入客人预订单，并给客人开具收款收据，收据上应写明收款日期、入住人姓名、具体订房房型和抵离店时间、订单号（ “酒店编号前台系统预订单对应群单号” ，方便客人入住时查找）、收款金额、收款方式等（房号等客人实际入住时再填写）。3
3、、前台确认收到订金的，客人抵店前，在预订单对应的账户中录入“现金”或“信用卡”的预付金额和相关的单据号。客人入住时，直接执行“预订入住”的操作即可。此现金和信用卡的周转流程同日常收银的处理，现金同当日营业现金一起于第二天缴存银行，信用卡同当日信用卡结算的卡纸一起流转。4、前台需要单独用一本收据开具预收订金，收据的财务联要待客人入住时方可撕下与客人入住登记表一起放入客账中，因此预收订金的收据一定要单独妥善保管。5、对于一个预订人为多间房缴纳了订金的，不需要把一笔订金拆分录入到每间房（更不需要拆分到每天），只需要在群单中的某一房间客单中录入一笔总数即可。有其他房间退房时，可将房费转入该房间客单中统
4、一结算。6、公司暂不提供订金转账服务。2）关于前台收取押金的要求1、分店前台办理入住收取押金为：（房价*入住天数）向上取整+100元来收取。2、如客人要求刷借记卡，则只刷取房费（房价*入住天数），然后加收客人100元现金，打印回单，经客人签字确认。（明确告诉客人是不能退还现金，建议入住一天刷一天。入住多天也因一天刷，杜绝套现问题）3、如客人要求刷信用卡（即贷记卡），则采用预售权，冻结押金为：（房价*入住天数）向上取整+100元，打印回单，经客人签字确认。4、以上收款确认后，打印入住登记表，经客人签字确认。（一式两份。一份留总台一份交行政助理.）5、以上押金收取要求均适合分店钟点房、半天房、凌晨
5、房。为了保证现金安全，各连锁分店必须以上要求执行2、相关物品收入管理制度1）前台售买会员卡的处理1、客人办理VIP卡时，前台人员必须请客人在会员申请表上填写清楚准确、姓名、性别、出生年月、身份证号码、手机号码、家庭地址同时给予签名。办理人员确认签名。2、在确认无误后，前台开具杂项通知单请客人确认费用情况。同时在会员卡每日销售表上注明销售情况。3、前台值班经理、行政助理、总经理根据罗盘系统上每日对VIP卡销售情况进行检查，如有出入。必须确认清楚。（现售出嘉宾卡都未入罗盘，领导们考虑收入高税点高.）2）前台售买早餐的处理1、分店早餐必须只能锐客E族VIP会员本人与公司卡旗下客人以及早期协议团队约定
6、才能免费享用，其他普通会员及非会员必须在前台购票和在餐厅直接投币。2、如遇特殊情况需要赠送，必须得到总经理的同意和签字（该单据必须统一与入住登记单放于一起，客人退房后于入账单一起装订）。3、对于团体免费早餐，每天前台必须打印团体（公司卡、协议）请相关企业事业公司注明人数并签名。早餐服务员根据前台提供的信息，核对无误后提供早餐。4、餐厅服务员在工作中不管是非会员、普通会员、公司卡（非团体）必须出具早餐券或现场投币给客人配置早餐。对于不投币、又无早餐券的客人，早餐服务员可以请客人到前台进行挂账。前台挂账后并开具早餐券。5、当天早餐销售后，餐厅服务员需在早餐结束后到前台核对早餐实际售买数量与前台售出
7、数量相核对，前台对于投币的早餐必须立即录入系统注明。6、值班经理与行政助理必须检查早餐售买情况。系统自动识别会员卡，对于VIP我们可自动在系统上面显示赠送早餐。（多个房间就不能体现出VIP了。一张VIP只能一份，多个就没办法体现.）7、投币箱钥匙必须保存在行政助理处。3）关于小商品销售的处理：（再次修改，考虑挂账）1、客房摆放的小商品每天卖出时当班员工开具房吧单，酒水单一式三联，总台服务员签字确认后留存红联；客房主管根据其中蓝联补充房间酒水；白联客房主管售买统计次日交行政助理处。2、前台售卖小商品时，如客人挂账前台必须填写房吧明细单通知单，交客人签名登记后入账。3、行政助理每天必须核对夜审综合
8、统计报表上的商品收入，客房主管与前台开具的商品杂项通知单、客房每日小商品售卖统计表之和是否相等，如不等立即核对是否有杂项通知单未入账或少入账。杂项通知单上的售出数量是否与小商品交接单的发出数量相等4、月未时核对营业报表收入核对房吧品种明细是否相符：留存数=上月留存+本月入库存-本月出库5、发现帐务不对，立即将单据返还总台助理查核如是员工赔偿的，登记在员工酒水赔偿记录本上，月底扣除。（现规定员工按客赔价。当班应赔偿）。6、如是管理人员签免的，登记在免赔记录本上。4）迷你吧操作1、客人房间里有酒水消费的，服务员通知总台并填写酒水消费单据。2、酒水单一式三联，总台服务员签字确认后留存红联；楼层助理根
9、据其中蓝联补充房间酒水；白联房务中心次日交财务。3、财务审单时，根据房务中心的酒水单，电脑里当日酒水消费情况核对。4、发现帐务不对，立即将单据返还总台助理查核。5、如是员工赔偿的、按照原价，并录入罗盘。6、如是管理人员签免的，登记在免赔记录本上。5）杂项收费操作1、系统里未设置的消费科目及房内物品损坏赔偿，用杂项收费单据体现。2、杂项收费单据一式两联，一联上交财务，收银留存一联备查。3、总台收银根据开出杂项收费单输入电脑。3、客账管理1）对于房型房价调整的要求：1、对于客人转房以及要求转房型，前台人员必须填写房型房价调整通知单，注明原因。同时请客人在单据上进行签名。2、房型房价最终权限必须由总
10、部定，分店任何人员没有权限调价。对于调整后的单据分店必须注明原因，店长确认签字。行政助理审核签字。2）对于冲减、调整账务的处理对于冲减、调整等账务操作必须经过连锁店总经理签字确认，具体处理要求为：1、每个营业日夜班人员，必须打印当日的冲减报表，同时对冲减情况必须手写注明原因，报值班经理签名。根据冲帐报表审核帐单上有效权限人的签名和各种项目冲帐理由,再审核是否在权限范围之内进行的合理性和准确性的项目冲帐。对于不合理、手续不齐全的冲帐需跟办：一、查找原因 二、补签。2、当班由酒店总经理审阅上述报表，酒店总经理对于冲减账项以及房费调整的处理，必须核实其真实性、正确性。审阅无误后签字确认。3、签字确认
11、后的冲减报表及房费调整与当日的前台结算单据放在一起交行政助理存档备查。对于没有及时打印冲减报表及店长确认签字的冲减单，给予全额的冲减金额罚款。4、对于客人欠费、逃帐的费用一律不得冲销，分店必须补齐相关费用，如遇特殊情况必须报公司财务备案。3）对于客人延时退房的处理（高层确认）1、客人因为超时延住没有及时进行退房，产生房费。而客人拒绝交付超出房费。前台必须报分店总经理解决。2、延时未超出10分钟的，根据规定无需收取延时房费的，店长根据实际情况，进行相关冲减。前台必须在账单上注明原因，必须请店长签字确认。店长签字确认后，交行政助理备案。（前台做好冲减记录本请管理人员签字确认）3、房间客人如超出10
12、分钟，必须收取客人超时费用。对于因前台操作失误而引起房费产生，必须由前台人员自行补齐相关费用。4）关于外客挂账的处理1、分店对于协议单位挂账时间最多不得超过1个月，对于外客挂账的单据，必须由店长签名确认，才允许挂账。2、对于外客挂账当班人员与店长必须在规定时间内催收，如没有及时催回，当事人必须补齐该笔费用在账务上平账。5）退房结账1、客人要求退房，前台在系统中结账，收取客人客人入住登记表，打印账单，并请客人签字确认消费情况，同时唱收唱付，支付各退余额。2、如客人需要发票，根据客人实际消费情况开据发票，不得多开。6）关于前台结算单据的审核与流转要求1、对于前台结算单据，各店均由行政助理进行保管，
13、无须送交财务部。前台各结算单据保管期限不少于一年，每年由财务部、运营中心、连锁店对结算单据进行处理。（财务）2、对于前台任何结算单据的审核。统一由前台夜审人员执行，（具体审核内容参见夜审流程）。行政助理复审、店长最后审查。（最好有中班审核夜审之前出错可以修改）3、前台值班经理与行政助理、店长通过罗盘报表系统审核各分店相关账单、杂项通知单的结算账项。尤其行政助理要严格执行日审程序。7）担保预订NOSHOW的处理1、凡担保预订在夜核前未到的，店内仍将此房作开房处理，并在备注中注明“担保预订未到”，在该房账中由前台系统计入一晚房费,前台人员于第二天中午12点前做退房结账处理，结账方式用“外客挂账”，
14、账单上注明担保单位的名称，该笔外客挂账应在当日的“外客挂账明细表”中反映；2、各店对此种担保预订未到仍开房的情况，在开房时应灵活处理，尽量先开不易销售的房间（如黑房、坏房等），但房价仍执行预订房间的房价。4、前台收银管理1）前台备用金管理1、备用金均由酒店总经理在酒店开业之初向总部提出借款申请，经审批后在财务部办理借款手续。2、备用金的限额为以每间房一百元进行设置。如遇特殊情况需临时增加前台备用金的，应向集团公司总部说明原因、提出申请，在特殊情况消除后及时归还临时增加的的备用金。3、前台备用金仅用于退还住店客人多交的消费押金等前台结算项目，不得挪作日常费用开支，不得借支，严禁白条抵库。4、前台
15、备用金应每班补充，每天酒店总经理、行政助理审核清点完备用金。5、酒店总经理发生人事变动时，对于各项备用金，在核对无误后，交接双方到财务部办理借款的转名手续。2）营业收入现金管理1、现金投保险箱流程项目操作注意事项清点核对1. 前台员工认真清点当班的现金收入和现金支出。2. 从前台报表系统中调出营业收入总则查看自己当班操作的现金收入和现金支出情况，并与实际库存现金核对。3. 将备用金余额（上班次转交本班次的现金本班次现金支出金额）转交给下一班接班人员，并在“备用金交接簿”上签字。如实际库存现金与营业收入明细报表中自己操作的现金收入和现金支出情况不符，应调出营业收入明细报表，逐笔查看自己操作的现金
16、收入和现金支出明细，找出问题，及时解决。封包4. 如核对无误，在其他前台员工见证下将当班现金收入封入收银袋中。5. 在收银袋上写明封袋日期、班次、收款员、现金明细等项目，并在袋口骑缝加签。6. 在其他前台员工见证下将收银袋投入前台投币式保险箱内。营业收入现金的投缴必须即核、即签、即时投箱，不得以任何理由拖延。记录7. 在“收银袋投放/收取记录簿”上记录投缴情况（日期、时间、班次、收银员、封包金额、证明人），并请见证人签名证明。建议所有收银袋必须用胶水封口，不准使用透明胶或钉书机封口。2、现金送行的规定项目操作注意事项准备1. 每日上午10：00，由行政助理从前台系统调出前一天全天的日营收报表。
17、开保险箱2、每天行政助理和一名前台员工一同打开保险箱，按“收银袋投放/收取记录簿”中的内容将前一天投保险柜中的收银袋逐个点收。 如果发现“收银袋投放/收取记录簿”上有记载而保险箱内并没有该收银袋或收银袋存在破损情况，应立即追查原因。现金清点3、行政助理根据收银袋上各币种的数额进行清点，前台当值员工在场监点。4. 在现金清点过程中，行政助理将实际清点的金额分别每班次、每个收银员填入总出纳现金记录表的实收金额栏中，5. 如果内装现金金额与收银袋上记录金额一致，行政助理在收银袋投放/收取记录簿上签收。6. 分别按每班次、每个员工将现金收入和现金支出金额填入日营收报表的应收金额中，该表应收现金的合计数
18、为当天应存入银行的现金总额。 如现金金额与收银袋上记录金额不一致应追究封袋人的责任。 “收银员缴款袋”和“总出纳现金记录表” 、“收银袋投放/收取记录簿”应予保存不少于3 个月。 “收银袋投放/收取记录簿”和“总出纳现金记录表”的每一栏，均应按规定的内容和格式填写，并在规定的位置签名，不得有遗漏、错填。若确因错写需要更正的，应用横线划去，再在其上方写上正确数据，然后由缴款和见证双方签名送银行7. 行政助理应在每日上午11：00 之前将所收前一日现金收入净额存入公司财务部指定的银行账户。3）保密管理1、收银员应严格加强前台系统中各自操作员密码的管理，在前台系统中入账时应首先确认系统中当前的操作员
19、是否为本人，无误后方可录入账项，入账完毕后应及时退出。未按本项规定进行者，对因此引起的所有后果负全部责任。2、保险箱及密码掌控， 钥匙与密码由行政助理保管。4）营业款管理1、营业收入现金的投缴必须即核、即签、即时投箱，不得以任何理由拖延。2、应缴款的收银员和见证人均有责任监督对方按照规定的流程完成规定的事项和核签，对不按规定操作而引起的后果，双方均负同等责任，受同等处分。3、酒店值班经理应对各该班次收银员的营业现金收入的缴纳情况加以检查，保证所有营业收入现金均已投缴，所有收银员必须办妥当班营业现金的缴纳，并完成各班次的报表及账务后，方可下班。4、每天的行政助理与店长均要对“前台备用金交接及营业
20、款投缴登记本”进行检查，发现不完善的情况即时查明原因。5、收银员在结账过程中，造成短款的，一律由当事人全部赔偿各分店需严格每天的营业款现金及时、准确缴存到公司指定账户。6、国庆、五一、春节等长假，银行不对公办理，则在放长假银行对公办理最后一天时将营业款缴存，放假期间（一般为7天）的营业款继续保留在保险箱，等假期结束后第一天将前八天的营业款缴存，此时因金额较大，为保证安全，各店需派2人同时送存现金。（最好不要留在店内，放长假银行都有指定银行开门办存款业务）7、应当缴存日期而当天没有缴存的，行政助理需发邮件给财务部说明理由，并在第二天需及时缴存，不得跨期缴存。8、收银员不得在工作时间携带个人现金上
21、岗，如违反此项规定将填写过失通知书。所携带现金一律没收。5）备用金交接本的管理1、“备用金交接本”的每一栏，均应该规定的内容和格式填写，并在规定的位置签名，不得有遗漏、错填。若确因错写需要更正的，应用横线划去，再在其上方写上正确数据，然后由缴款和见证双方签名确认。2、（该报表必须系统显示的营收一致）“前台备用金交接及营业款投缴登记本”应予保存不少于12个月，“收银员缴款袋”应予保存不少于6个月。锐思特酒店管理（浙江）有限公司行政助理工作手册之收入管理篇目录一、收入管理范围二、各收入审核细则1、前台收入审核（日审）审核内容审核方式1）、原始单据审核2）、账单审核2、咖啡机返佣管理3、有价票据的管
22、理4、早餐券的管理收入管理一、收入管理范围1) 前台收入管理2) 咖啡机返佣管理3) 有价票据的管理4) 早餐券的管理二、各收入审核细则1、前台收入审核（日审）审核内容1） 负责审计旅店收入、督导结帐工作，认真审核原始单据、帐单、报表等，确保旅店的营收合理完整，不受损失。2） 审核当日结帐单明细单和结帐方式，核对手工收银交款单，核对罗盘收银报表，核对投款袋实际收入情况；并核对权责制报表各项明细收入归类是否规范。 单据内容包含：押金单、结账单、房吧单、换房单、发票记账联、POS单。3） 审核当日所有手工入帐、冲帐、调整账务、免费房/自用房/维修房的合理性，手续的齐备性。4） 审核所有手工报表与罗
23、盘报表的一致性,解决审核中出现的问题。5） 审核嘉宾卡佣金的正确性，做好逐笔登记。（参考VIP卡操作流程）6） 做好临时挂帐的管理，每日核对临时挂帐的结帐情况和发生情况审核方式1）、原始单据审核1、房务中心根据当日销售的房吧物品和发生的赔偿项目或其它，填制房吧酒水单和赔偿单。包括住房和退房，是住房必须有客人签字确认。再进行汇总，编制每日销售汇总表。2、每张酒水单与报表中心营业收入明细报表(LNC17)中客房用品核对.酒水品种总数量与罗盘报表中心收入报表中营业收入报表(LNC15)核对总金额.月未时报表中心营业收入报表(LNC18)就是当月总房吧销售.(总台须做现金销售时在POS点消费输入销售品
24、种明细.有转房请把房吧明细输入至被转房间号。如是住房必需有在住店客人的签名，否则发生客人异议，由房务中心查吧人员负责赔偿；未经审核的漏输或少输单据，由当班收银员负责赔偿，已审核的单据退房后造成漏输或少输由审核人员与当班收银员共同负责赔偿。3、手工输入帐和营业点入帐的审核：调整项目逐一核查原因、金额，与调整核准单核对（应有有效权限人的签名）。错误输入承担赔偿责任同酒水赔偿，如无故或故意冲帐，追究责任，按违反规章制度处理。这一步骤可与审核帐单时同时审核。2）、账单审核1、 核对房价：根据房号和房型确定房价是否正确；根据到店日期和离店日期计算总房租与入住天数是否相符。自用房、免收半天房和免收全天房租
25、的，是否符合有关规定的时间段和批准手续。2、 核对转房：核对转入的房号和消费金额是否正确。3、 核对押金收入:总台交款日报表预付金额与交班报表押金金额与交班报表押金明细核对当日前台收入押金是否相符（前台要打两张押金单据有一联放前台，有一联交行助 ）4、其他收入：根据所附的原始单据，核对项目、金额是否正确。5、冲帐审核：根据冲帐报表(ACC09)审核帐单上有效权限人的签名和各种项目冲帐理由,再审核是否在权限范围之内进行的合理性和准确性的项目冲帐。对于不合理、手续不齐全的冲帐需跟办：一、查找原因 二、补签6、审核挂帐和免单的结帐方式：应收帐款（即协议单位挂帐）应有有效协议单位名称及有效签名人的签名
26、；此签名应符合预留在旅店的签名模式。免单的要求:符合公司权限规定及有效权限人的签名。（授信额度的确定、账龄期限问题）7、核对当日离店账单:总台结账单与罗盘报表中心中收入报表中结账收入明细(LNC12)核对入住房价.入住时间,离店时间是否在酒店规定内.二、咖啡机返佣管理各店可依照公司审批后的合同进行控制三、有价票据的管理1、锐客E族卡等有价赠券的管理1）有价赠券的分类抵金券免费房赠券2）有价赠券的保管门店财务人员负责保管抵金券, 并做好登记工作。免费房赠券由管理公司财务专人保管，并做好登记工作。3）有价赠券的领用A、领用抵金券必须由店长签字确认并注明用途和编号。比如从财务领取1100号，如有10
27、1号抵金券则无效。B、免费房赠券由申请人在财务登记簿上注明用途并经总裁批准后予以领用。 4）有价赠券的发放A、抵金券的发放总台发放代金券要做到登记必须注明发放时间，也要连号一张一张发放。每班收银员进行书面交接，并核对现金券数，签字确认。总台人员统计本班发放数（退房时）和回收数（入住时抵用的）在“总台收银交款单”上注明。财务人员每日核查总台“现金券发放登记表”和核对总台现金券实数，每日统计发放给客人数和回收使用核销数。B、免费房券的发放5）有价赠券的使用1、抵金券的使用1.1仅限于经审批的门店促销方案所规定的有效活动时间内并盖有门店公章和店长章。1.2只有住全天房才能使用并且不参与其他优惠，节假日期间不得使用此券。1.3必须入住前出示才有效，总台根据原房价减去代金券面值后的金额登记，并剪去一角跟结账单夹一起。1.4下次开房时方可使用，不可兑换现金。1.5客人连住几天但是只有1张抵价券，只在入住第一天享受优惠价，其他时间按正常房价。2、免费房赠券的使用2.1在免费房赠券应有总裁签字并盖有管理公司财务章。2.2必须入住前出示才有效，总台房价按“0”登记，并剪去一角跟结账单夹一起。以上有价赠券的使用范围限于指定的连锁酒店.，本酒店拥有最终解释权。四、早餐券的管理（详见营运部早餐管理制度）
