福建移动：自助终端业务规范.doc

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1、我m目录第一章 自助终端总体概要21.概述22.自助终端的定位3第二章 自助终端前台规范（客户层面）61.自助终端业务功能及服务规范61.1业务功能概述61.2业务分类介绍61.3业务受理流程说明101.4重点自助服务参考规范标准111.5自助售卡服务规范标准112.自助终端相关VI规范112.1客户端界面参考VI规范112.2自助终端硬件配置规范112.3自助营业厅VI规范17第三章 自助终端具体规划和建设201.自助终端规划指导原则202.自助终端整体规划思路203.自助终端具体规划和建设243.1 建设模式243.2具体规划思路254.自助终端建设流程274.1自助终端建设步骤274.2

2、中国移动自助终端建设参考流程图295.自助终端建设的跟踪反馈机制31第四章 自助终端运营管理规范311.运营管理的目标意义312.运营管理的适用范围323.运营管理内容及职责323.1自助终端运营管理内容323.2自助终端运营管理职责324.日常运营管理规范335.厂商合作关系管理335.1厂商选择原则335.2厂商合作模式335.3银联合作模式参考345.4其他相关单位合作参考356.宣传推广策略367.监督通报制度388.自助终端的客户服务（以下简称客服）要求388.1公共场所无人值守自助终端的客服要求388.2营业厅内有人值守自助终端的客服要求38第五章 自助终端后台系统参考规范39第六

3、章 投诉处理FAQ 及客服流程39第一章 自助终端总体概要 1.概述24小时营业厅自助终端（下简称自助终端）即指我公司目前的24小时营业厅自助设备。自助终端具有可扩充性、布放位置灵活等特点,可有效取代营业厅多种单功能自助设备，由客户操作自助完成大部分移动通信业务、公共业务的受理.其可在自营厅、繁华的商业区、高档写字楼或大型社区、厂矿区、集团等广泛布放，以其自助便捷不受时间限制的特性，已成为我公司营销渠道的一个有效组成部分。自助终端一方面结合中国移动的业务及营销产品，向用户提供业务查询办理、话费查缴、发票打印、营销活动办理等各项功能；另一方面，它拓展实现了地税缴费、公共（政务）信息等公共服务职能

4、。其在营业厅分流、客户便捷自助服务方面成效显著，能有效地通过与客户的双向交流，向客户提供即定的营销和服务，其服务能力、营销能力、宣传能力可不断提升，将有效提高我公司的服务档次和参与竞争的能力。本规范书对自助终端业务、服务、技术、售后、拓展等各方面进行规范和要求，可根据实际业务发展需求进行调整和完善。2.自助终端的定位2.1当前定位自助终端作为有形可触式的自助电子渠道，是公司实体营业厅的时间和空间上的延伸。它可多方位满足客户需求，一是终端部放在营业厅内，有效缩短客户在营业厅内的等候时间,并据此实现对实体营业厅的业务分流，降低企业整体的服务及营销成本，二是以独立厅的形式布放于社区、校园、厂矿等场所

5、，成为中国移动服务营销渠道的一个重要组成部分。自助终端在渠道中的定位图如下：当前自助终端在客户自助服务便捷性方面成效显著，极大地便利了客户受理移动自助服务。营业厅内的自助终端，它相当于厅内的一个营业员，客户可通过与其的双向交互完成各种业务及服务的受理，如缴费、发票打印等，其将随着营业厅正常作息提供服务，成为营业厅内自助设备的一个有机组成部分。独立成厅或以穿墙机的方式存在的自助终端，其相当于移动公司的一个营业厅向客户提供自助服务受理，是移动公司实体渠道的延伸和拓展，是移动公司渠道的有效组成部分。2.2未来定位 随着3G时代的到来，自助终端将作为中国移动强有力的营销、宣传渠道实现中国移动信息化的建

6、设，从而提高公司的经营效率和发展效益，推动公司物联网的发展，成为“无线城市”建设的重要组成部分。自助终端将全面融合公司手机支付、二维码、电子商务及TD等应用，实现手机票务、彩票销售、公共事业（水、电、煤气等）缴费、公共（政务）信息发布等公共服务功能，走出营业厅，向商务区、校园区、社区等公共场所拓展，最终实现从“移动自助终端”向“公共服务自助终端”的成功转型，也成为公司信息化运营产品的一个组成部分。第一章 自助终端类型我省自助终端类型有着区域的特性，根据这些区域的特性可分为以下三类：l 大堂式自助终端：指布放在移动营业厅或其它公共场所、写字楼等内的自助终端。l 独立厅店形式的自助终端：指独立建设

7、成厅的自助终端，以自助门店形式存在，通常有门禁系统相配合的，也称之为24小时自助营业厅。l 穿墙式的自助终端：指嵌入墙体对外可实现24小时营业厅的自助终端，类同于银行的嵌墙式ATM取款机。对于如上各种类型的终端，在功能上基本保持一致，但对于无人值守及监控和安全条件达不到标准的穿墙式自助终端，原则上不提供现金缴费的功能。第二章 自助终端发展规划4.1自助终端现状截至2010年1月自助终端作为中国移动电子渠道的重要组成部分，经过功能、服务的发展完善，目前已颇具规模，已成为中国移动最重要的电子渠道之一。自助终端当前可办理包括话费查缴、发票打印、营销活动办理、数据与信息业务受理等功能在内的245项业务

8、功能，移动业务承载率达95%，还拓展实现了地税缴费、公共（政务）信息等公共服务功能。4.2功能拓展目标主要从两个方面来实现：一是在当前实现移动产品全业务受理的情况下，通过不断深入完善业务受理的流程、优化交互界面展示、提高安全监控等方面，为客户提供一个安全优质的受理平台；二是在自助终端的功能承载上，要积极拓展手机票务、彩票销售、公共事业（水、电、煤气等）缴费、公共（政务）信息发布等公共服务功能，成为客户的“生活助手”，自助终端要实现如下方面的功能拓展：4.2.1公共事业缴费服务：水、电、煤气费、通讯费、地税税费有线电视费等。4.2.2公众日常生活重要服务：手机汽车票、手机火车票、机票、手机电影票

9、等客户服务。4.2.3公共信息服务：地图指引、医院导诊及挂号、政务信息（旅游、物价、政府公告）发布等。4.2.4集团客户服务：集团信息发布（仅限于布放于集团范围内的终端）、集团客户的个性服务提供等，社区物业等费用缴纳等。4.2.5合作伙伴（联盟商家）服务提供：合作伙伴电子优惠劵下载、代金劵售买等。4.2.6移动服务功能深化拓展：如自助选号售号、营销活动办理等功能。43布放发展拓展4.3.1政府机关办事大厅服务自助终端：功能界面上重点部署相关政务信息发布、政务受理等相关功能。4.3.2居民社区：功能界面上重点部署公共事业缴费、居于居民服务的各种物联网服务拓展。4.3.3厂矿和集团客户社区：功能界

10、面上重点部署集团客户公告信息发布及与集团客户关联的相关功能。4.3.4商务及商场区：功能界面上重点部署公共信息服务、联盟商务电子渠道信息、公共事业缴费等相关功能。4.3.5校园区：功能界面上重点部署选号售号、校务信息发布、联盟商务电子商务信息发布等功能。第二章 自助终端前台规范（客户层面）本部分主要基于客户角度，具体描述客户眼中的自助终端形象、自助终端可使用功能等范畴。1.自助终端业务功能及服务规范1.1业务功能概述自助终端现有基本功能包括：企业形象及品牌展示、宣传功能、查询功能、缴费功能、办理功能、公共事业服务等。今后还将进一步实现从“移动服务终端”向“公共服务终端”的定位转型，以满足客户、

11、企业、集团客户、社会发展的需要。现有我省自助终端首页界面展示如下图，其中1、2区内为企业形象及品牌展示；3、4区为宣传功能，同时自助终端还实现动态屏保方式的宣传功能，点击屏保后即可进入首页；5区为功能模块区，主要包括查询、缴费、办理、公共事业服务等模块。 1.2业务分类介绍1.2.1企业形象及品牌展示、宣传功能l 总体宣传功能自助终端作为渠道的组成部门，其有效承载公司的形象及业务宣传功能。其包括以下四个方面的范畴：一是自助终端在无人受理时以屏保FLASH或图片的方式，滚动播放公司的形象宣传或最新促销广告等；二是终端本身必须在机架上尽可能使用灯箱进行企业形象和品牌宣传；三是在具体的查询界面上，有

12、具体的企业介绍及各项产品项目及业务浏览界面。客户查看如上信息无须输入手机号及业务密码。四是自助终端在渠道上以其本身可做为广告媒体资源，进行相关业务的承载。相关广告宣传位，具体描述如下： l 优惠资讯本功能在一级界面上，体现为“优惠资讯”专栏，包含最新促销活动 、最新业务推荐 、系统公告等功能。l 资费推荐本功能在一级界面上，体现为“资费推荐”专栏，包含资费导购 、资费一览 、资费金算盘等。1.2.2 业务查询功能1.2.2.1话费查询本功能在一级界面上，体现为“话费查询”专栏，包含实时话费 、月结账单 、通话详单 、缴费历史 、余额欠费 、账单项目说明 、 免打详单 、 账单发送服务等功能。

13、栏目进入时，需输入用户手机及业务密码，对话费清单的查询及打印，需进行二次密码认证。l 实时话费及余额查询功能提供当月实时话费情况，以及当前余额情况的屏幕查询，显示项按现行规定。由于余额可能出现扣账不及时、展示金额不真实的情况，为避免客户不必要的投诉，暂不提供相应的余额情况打印功能。l 发票打印、详单查询打印功能向客户提供近6个月内历史话费账单、详单和当月话费账单、详单查询以及打印。对于详单的查询，可根据具体地市的要求，可区分客户品牌进行格式的展示（如对神州行品牌，不提供客户本地话费详单的查询，只提供漫游及长途费用的详单的查询）。同时，系统还可根据各市要求，具备在屏幕上不显示清单，只提供清单打印

14、的功能（避免个别客户长时间占用设备进行详单的查询，系统设备默认为不提供清单屏幕浏览，只提供清单打印功能）。如上资料的打印功能在自助设备上只提供一次，不重复打印。不论从哪一类服务渠道打印清单，用户的每月清单最多只能打印一次。l 缴费历史查询打印功能可提供客户近5个月的话费缴纳情况查询，并且支持打印功能。l 账单发送服务功能用户可在此开通e-mail账单、详单；短、彩信账单的寄送服务功能。系统从申请月份的次月开始，在每月的5日起发送上月的短信账单信息。1.2.2.2 业务介绍本功能在一级界面上，体现为“业务介绍”专栏，主要体现为自助终端上所承载的可办理业务的详细介绍，包含(通信类）国际长途 、国际

15、漫游 、国内漫游 、短信回执 、国内漫游 、来电显示 、来电提醒 、呼叫等待 、 呼叫转移 、长话宝 、G3业务-视频共享 、G3业务-视频留言 、停机保号；（商务资讯类）一卡多号、139邮箱 、爱贝通 、号薄管家 、手机地图 、宝贝计划 、 手机商界 、车讯通 、本地手机报 、彩信手机报 、移动气象站 、G3业务-视频会议；（娱乐音乐类）彩铃 、 彩信 、飞信 、E拇指文学 、梦空间 、短信转转乐 、无线音乐俱乐部 、G3业务-多媒体彩铃；（资费套餐类）资费一览等业务介绍。1.2.2.3操作指南本功能在一级界面上，体现为“操作指南”专栏，包含现金缴费 、银联卡缴费 、手机缴费通 、积分兑换话

16、费等重要业务的操作指南。1.2.2.4个人信息本功能在一级界面上，体现为“个人信息”专栏，可出现客户状态查询选项，以供客户查询自身现有的状态情况，对客户的相关信息，可提供打印的功能。打印功能同样信息只允许打印一次。包含我的基本信息 、VPN查询/取消 、已开通资费套餐查询 、已开通业务查询 、积分/M值消费历史 、积分/M值查询 、移动数据流量查询 、手机归属地查询 、服务密码重置 、服务密码修改 、PUK码查询 、已办理营销活动查询等功能。l 我的基本信息：提供客户的手机号码、客户品牌、品牌内涵、归属地、客户名称、手机状态等基本信息。l VPN查询/取消：如客户是VPN（VPMN）用户，提供

17、相关客户所在集团单位及套餐情况的查询，提供链接按钮，可提供客户从此界面向更多套餐及业力咨询及办理界面的直接通路。同时提供取消按钮。l 已开通资费套餐查询：指客户目前所加入的套餐计划（包括VPN）及目前套餐使用情况（如已用分钟数等相关内容）。本栏目内，附有客户正在使用套餐相关情况的介绍（可用按键链接到下一级界面）。l 已开通业务查询：展示客户已开通的新业务及服务功能。在此界面中可提供功能的开关选项。并可链接到业务说明及便利查询更多的业务受理届面。l 积分/M值消费历史：提供近12个月积分兑换历史，包括兑换项目、积分值等。l 积分/M值查询：全球通品牌客户可以查询目前的总积分(动感地带提供M值查询

18、)、已消费积分和剩余积分，并附上积分的相关说明选项，还可链接到积分可使用的相关服务选项说明（如积分兑换礼品、积分兑换话费等，可分地市）上。l 移动数据流量查询：提供最近4个月及当月的移动数据流量查询。l 手机归属地查询: 提供全国各地手机归属地查询。l 服务密码重置 ：提供服务密码重置功能l 服务密码修改:提供客户服务密码的修改功能，需输入旧服务密码，对新的服务密码，需输入两次并按确认后方生效，在服务密码生效后，客户要办理其它业务，需重新登录才可受理。l PUK码查询: 向客户提供PUK码查询。(IP公话及锁卡机型不提供PUK码查询)l 已办理营销活动查询：提供客户已办理的营销活动查询1.2.

19、3 缴费功能1.2.3.1话费缴纳功能为中国移动的签约客户提供缴费和充值服务。本功能在一级界面上，体现为“话费缴纳”专栏，包含现金缴费 、 银联卡缴费 、缴费渠道介绍 、积分/M值兑换话费等功能。本栏目的进入，无须输入手机号及业务密码。l 现金缴费：提供10元、20元、50元及100元面额人民币的现金缴费功能，进行缴费时，要求缴费人员需对缴费号码进行二次重复输入，并再按确认键后方可缴费，并在缴费成功后打印缴费成功的业务凭据，凭据上必须有操作流水号及相关缴费的客户资料及时间等信息。单次单日对单一号码的缴费金额不超过1000元（以免假钞）。同时，在屏幕上提示客户如需发票请到当地移动营业厅进行月结发

20、票打印的信息。l 银联卡缴费：系统及设备支持银联卡1-3000元的刷卡缴费功能。客户可根据提示完成银行卡的插入及密码输入等操作，要求缴费人员需对缴费号码进行二次重复输入，屏幕需进行再次提示并再按确认键后方可缴费，并在缴费成功后打印缴费成功的业务凭据，凭据上必须有操作流水号及相关缴费的客户资料及时间等信息。单次单日对单一号码的缴费金额不超过3000元（以免出现可能银行卡被盗用情况）。同时，在屏幕上提示客户如需发票请到当地移动营业厅进行月结发票打印的信息。对采用银行卡缴费的客户，在操作完成后系统自动退出银行卡，同时，系统提供在键盘及屏幕没有操作情况时10秒后内自行吐卡的功能，以免客户卡遗失在机器内

21、，造成不必要的损失。l 缴费渠道介绍：提供手机缴费通、网上营业厅、24小时营业厅、银行代扣、空中充、移动充值卡、营业厅等缴费渠道介绍l 积分/M值兑换话费：提供全球通积分及动感地带M值兑换话费的功能，从2010年1月1日起，积分/M值的话费兑换比例统一调整为全球通1积分兑换0.03元话费、动感地带1M值兑换0.02元话费，仅限本机兑换。（2010年1月1日前的积分兑换话费规定：仅限600、1000、2000、4000四个兑换档，但是可以进行多次兑换组合，例如：3000分可以通过1次1000分1次2000分来受理）1.2.3.2手机缴费通功能在一级界面上，体现为“手机缴费通”专栏，包含手机缴费通

22、开通 、手机缴费通设置及关闭等功能。1.2.4 业务办理功能1.2.4.1 业务办理本功能在一级界面上，体现为“业务办理”专栏，为客户提供业务办理功能，需输入客户的手机号及服务密码后方可受理。包含通讯类、业务办理-娱乐音乐类、业务办理-商务资讯类、业务办理-套餐办理、业务办理-优惠办理等。l 通讯类：提供国际长途 、国际漫游 、国内漫游 、G3业务-视频留言 、G3业务-视频共享 、省内漫游 、短信功能 、长话宝 、短信回执 、来电显示 、来电提醒等业务开关；提供手机参数设置 、呼叫转移 、呼叫等待 、报停/复机(提供客户的停机操作，需进行二次密码认证，同时，界面清晰告知相关的停机费用，停机的

23、起止日期等信息) 、MO手机上网开关 、手机互联网开关 、缴费提醒服务开关等, 并在界面显示相关资费说明。l 娱乐音乐类：提供彩铃 、飞信 、梦空间 、短信转转乐 、彩信转转乐 、无线音乐俱乐部 、G3业务-多媒体彩铃 、影迷部落等业务开关。l 商务资讯类：提供一卡多号/香港 、139邮箱 、爱贝通 、手机阅读 、手机地图 、宝贝计划 、车讯通 、G3业务视频会议 、号薄管家 、彩信手机报 、本地手机报 、手机商界 、全球通健康俱乐部 、全球通手机报 、12580包月业务等业务开关。l 套餐办理：提供各品牌客户套餐办理。l 优惠办理: 提供网龄积分优惠计划 、 话费预存回馈等优惠业务办理功能1

24、.2.4.2发票打印本功能在一级界面上，体现为“发票打印”专栏，本栏目进入时，需输入用户手机及业务密码。提供近11个月话费账单的发票打印功能，BOSS系统应严格管理发票打印次数，不论从哪一类服务渠道打印发票，用户的每月账单发票只能打印一次。1.2.5公共事业服务本功能在一级界面上，体现为“公共事业服务”专栏，包含地税税费查缴(暂对福州地市开放) 、发票真伪查询 、公共信息发布、手机汽车票等功能,今后将陆续开放水费、电费缴纳、彩票投注等功能。1.3业务受理流程说明参见附件1.3电子渠道业务受理流程1.4重点自助服务参考规范标准 1.4.1 自助缴费规范参见附件1.4.1自助终端自助缴费规范1.4

25、.2公共信息发布功能业务规范参见附件1.4.2自助终端公共信息发布功能业务规范1.4.3 地税税费查缴功能业务规范功能参见附件1.4.3自助终端地税税费查缴功能业务规范1.5自助售卡服务规范标准 参见附件1.5中国移动自助售卡规范2.自助终端相关VI规范2.1客户端界面参考VI规范现有的终端客户端VI规范、交互界面参见附件2.1自助终端客户端界面展示VI规范。主要包含布局结构规范及基本规范，如：字体大小、底色、图片格式等。2.2自助终端硬件配置规范2.2.1 自助终端硬件配置自助终端外观要求符合人体工程学设计，外型美观、亲切大方、线条简洁明朗，与营业厅或安装地点整体色调搭配和谐，可根据实际应用

26、环境进行了优化；工艺要求精湛，可扩展性强，具有较强的抗冲击性，适合在网点外墙、商场、住宅小区等户外安装。原则上，自助终端由省公司统一安排招标采购工作。2.2.1.1自助终端参考标准配置技术如下表功能要求实现形式关键技术指标交互显示不低于15英寸，TFT液晶显示器分辨率：1024*768亮度/对比度：200/300：1屏幕输入不低于15英寸，表面声波触摸屏分辨率：4096*4096可靠性：5000万次/点密码输入PBOC标准，不锈钢密码键盘按键数：16键可靠性：100万次/键银联卡输入PBOC标准，封闭式读卡器支持卡种类：磁卡/IC卡自保护项目：插入锁止掉电吐卡银联密码加密PBOC标准，多SAM

27、卡座符合规范：标准PSAM卡规范支持容量：标配2个,可扩容置8SAM卡支持加密算法：内置在银联SAM卡内发票打印76毫米，点阵式票据打印机打印速度：3.2行/秒切纸：免维护电动切纸器可靠性100万次吐纸：免维护自动送纸器可靠性100万次耗材更换：50公里更换打印针单据打印80/112毫米，双幅面热敏打印机打印速度：32行/秒切纸：免维护电动切纸器可靠性100万次吐纸：免维护自动送纸器可靠性100万次耗材更换：150公里更换热敏头控制机芯工业标准、高可靠性控制机芯控制主板：工业标准宽温主板处理能力：P800内存：512M外存：40G监控：集成看门狗独立温控传感器独立温控排风系统四串口扩展卡双路输

28、入/输出转换在线电源1转三交直流供电模组输入：220V50HZ输出：+5V+2V+24V后备电源智能、稳压不间断电源后备时间：30分钟稳压保护：支持浪涌保护：支持终端机柜镀锌防锈安全机柜材质：镀锌钢板防护：防锈、防水、防腐蚀2.2.1.2自助终端功能模块技术要求l 多媒体触摸屏性能指标 单点触摸：大于5000万次 使用寿命：10年以上 触摸反应力度：小于85克 触摸反应时间：小于15ms 表面耐久力：毛氏（MOHS）硬度测试大于等于7级l 显示器性能指标 平面直角数控彩显 显示屏15寸以上 分辨率：大于等于1024*768l 工作环境要求指标 操作温度：20到50 操作相对湿度：非压缩40为9

29、0%RH 静电保护：使用部位上能经受20次任意点的1.5万伏放电l 详单打印机性能指标 打印速度：20行/秒以上 打印寿命：150公里以上 切纸寿命：100万次以上 存纸空间l 发票打印机性能指标 打印速度：50mm/秒以上 打印寿命：50公里以上 切纸寿命：100万次以上l 硬件设备应能适应下列机房环境要求： 温度：1828 相对湿度：40%70% 温度变化率：10/h，不结露 防尘：静态条件下测试，主机房空气中0.5m的尘粒数，少于18000粒/升2.2.1.3部分配件规格参考说明序号规格型号硬件模块配置及功能说明配件组成数量配件单价参考价格1.00MON-DEP-23D不低于15纯平LC

30、D显示屏最佳分辨率：800*600与1024*768自转换液晶显示面板12,380￥3,210响应时间：16ms(全过程)显示转换卡320对比度:30:1防爆触摸屏1,580加装防暴屏以及边框功能键（4x2）模拟信号输入：（RGB，15针D-Sub）1.01TEN-OPD-34S标准电动吸入式读卡器读磁道：ISO磁道2（ABA）、磁道3（MINTS）1￥4,785适应卡种：ISO7810ID-1,7811/1,2,3,4,5,6；IC卡卡种：ISO78161，1；送卡速度：200mm/s；读写次数：100万次1.02KFY-KDH-89IPBOC标准16键金属加密键盘材料：进口拉丝不锈钢板金属

31、键盘1860￥2,040按键字：凹刻后着高强度油墨安全模块1,860接触片：进口不锈钢接触片使用寿命：各键寿命大于120万次接口:标准键盘接口1.03CIN-KJI-36K票据打印机打印方法：双向针式点阵打印打印机头12,680￥5,393打印格式：宽760.5mm切纸机构960接口形式：串行接口标准DB9针插座吐纸机构2,420自动切纸，切刀寿命50万次打印控制模块1,130打印纸宽：79.50.5mm有效打印宽度：72mm打印速度：3.5行/秒色带：推荐rc200p，寿命300万个字符以上；打印头寿命：500万行有黑标识别功能1.04CIN-JPS-82K80mm热敏打印机打印类型：热敏打

32、印热敏打印头片11,720￥4,673打印速度：80mm/秒切纸机构960纸卷外径：254mm吐纸机构2,420送纸速度：7PMM打印控制板1,130打印纸要求：纸质80g/m2内置分辨率：300dpi打印头寿命：100万次切刀寿命：50万次1.05HDD-JUS-00D工业标准高可用性控制系统主板:5英寸嵌入式工控板无风扇主板13,650￥4,560处理器：IntelNorthWoodCPU内存条300内存：256M硬盘45040G硬盘：256M集成串口卡1,680网卡：10M/100M，RJ-45接口1.06KNO-OOS-03T智能稳压不间断电源额定容量：1000VA1￥825输入电压范

33、围：162-286V转换时间：0-10ms1.07KNO-KG-01打印机开机电源票据打印机、热敏打印机等供电模块1￥5851.08KNO-KG-02主机开关电源控制系统、显示模块、输入模块供电1￥6451.09KJK-JSS-08Y机柜包括机身、部件结构支架、集中式开关电源、线缆、锁、灯、包装等1￥8,1001.10纸币识币器纸币识别模块使用寿命：200万次钞箱： 原厂配置12.2.2 自助终端的后台平台参考配置2.2.2.1平台硬件部分需根据终端数的多少酌情配置，且随着终端数的增加不断的增补相关配置A.服务器配置序号服务器名称型号主要配置数量1数据库服务器IBMxSeries3368837

34、02CCPU:Xeon2.80GHzCPU数量:2颗内存:1G硬盘:sata80G2外置磁带机:IBM，1台电源冗余:2路互为主备22应用/WEB服务器IBMxSeries336883711CCPU:Xeron3.0GHzCPU数量:2颗内存:1G硬盘:Scsi36.4G电源冗余:2路互为主备23显示器IBME5415显示器148口共享器15键盘16鼠标1注：数据库服务器本身厚度为1U（约4.4cm），磁带机厚度为4U（约17.6cm）。服务器和磁带机都可以上架安装。B.磁盘阵列配置名称DS4100MidrangeDiskSystem型号1724-100详细配置编号配置名称数量说明2104(2

35、4P0960)DS4000HostBusAdapter（光纤卡）4安装在PC服务器上2210(19K1271)ShortWaveSFPGBIC(LC)(光纤模块)4安装在磁盘阵列上4602(90P1350)SATA250GB/7200DiskDriveModule（磁盘）3RAID5配置（实际可使用容量480GB）5605(19K1248)LC-LC5MFibreOpticCable（连接线）49202FieldIntegrateDS4100（机箱）19840(02K0546)PowerCord250V/6A,P.R.China（电源）22路互为主备2.2.2.2 平台软件部分序号用途名称数量

36、系统软件服务器操作系统RedhatLinuxAS34数据库软件Oracle9i（25用户）局方自备数据库双机热备软件LifeKeeperforlinuxv4.21应用服务器互备软件LifeKeeperforlinuxv4.21应用软件交易处理子系统1运行支撑子系统12.2.2.3 关键接口说明l 与银联接口说明：该平台不直接与银联或银行连接，而通过与BOSS银行网关平台的连接实现。具体协议以局方提供为准。l 与短信网关接口说明：该平台通过BOSS短信应用平台与短信网关连接，具体协议以局方提供为准。2.3自助营业厅VI规范2.3.1自助营业厅的VI规范参见附件2.3中国移动通信多功能自助服务厅V

37、I规范手册2.3.2自助营业厅自助终端配备原则2.3.2.1自助终端配备原则移动营业厅内移动客户相对集中，自助终端可进行全覆盖性配备。l A类厅应配备3台或以上自助终端，可设独立24小时营业厅；l B类厅应配备1台或以上自助终端，设自助区或独立24小时营业厅；l C、D类厅视情配备1台自助终端，C类厅应设自助区。（A、B、C、D类营业厅的区分标准以目前营业厅网点等级为依据）营业厅在自助终端的配置类型上：l A类厅须配备24小时营业厅或2台穿墙机为客户提供24小时服务；l B类厅须至少配备1台穿墙机为客户提供24小时服务（卖场内网点可除外）；l C类厅条件允许的也应配备1台穿墙机为客户提供24小

38、时服务。同时，因营业厅所处的周边环境对营业厅自助终端的使用率有较大影响，基于确保布放终端的有效性和必要性，在第一批终端布放完成后，可根据已布放终端的客户使用量，适时调整配置，做到既确保客户使用自助终端排队在5分钟内，又不造成资源闲置浪费。2.3.2.2厅内自助终端摆放原则：根据体验设备靠前摆放原则，营业厅内关于自助及体验设备应靠前摆放，主要原则如下：l 自助设备尽量与体验设备摆放在同一区域，一般自助终端在前，体验设备在后。l 自助设备可选择距离客户休息区距离较近的地方，客户在等候办理业务时，引导人员可就近进行自助设备使用的引导。l 自助设备应尽量避免在营业厅大门入口处摆放，以避免客户排队等候办

39、理时造成大门堵塞。不同大小厅店的摆放原则示意图： l 30平米内平面布置图l 30-50平米内平面布置图（一）l 30-50平米内平面布置图（二）l 50-100平米内平面布置图 2.3.2.3自助终端增加申请标准l 月度单机业务查询和办理总量连续两个月达3000笔或以上；l 月度单机发票打印量连续2个月达1000笔或以上；l 月度单机缴费笔数连续2个月达800笔或以上；如有现金缴费功能， 月缴费笔需达1000笔以上。l 根据超过的业务办理量，每超过0.5倍-1倍的业务量，可增加配置1台自助终端。2.3.2.4自助终端调配遵循原则：单机终端若无法完成以下受理数据，结合2.3.2.3的增加申请标

40、准，将自助终端调配至需要的网点或是直接下线。l 月度单机查询和办理量连续三个月均在500笔或以下（500笔为一个全省测算笔数，各地市可根据各自的成本测算得出这个笔数值），考虑重新布放；l 连续三个月单机故障率达到50%（单机月故障次数/单机业务受理量，故障次数不包含缺纸换纸次数）考虑直接下线退回厂家；2.3.3自助终端贴纸规范参见附件2.3.1自助终端贴纸规范及效果参见附件。2.4自助终端统一外观VI规范参见附件2.4中国移动自助终端统一外观VI规范第三章 自助终端具体规划和建设1.自助终端规划指导原则根据人口因素（人口总量、年龄结构变化、教育程度、家庭结构）、经济因素（整体经济发展水平、居民

41、可支配的收入水平、居民消费习惯、消费形态、消费水平）、自然因素（气候条件、交通条件）、技术因素（产品生命周期）、政治法律因素（权力政治体制、市场立法）、社会文化因素（群体观念、媒体力量、宗教、语言、生活习惯、艺术等因素），市场可区分为五种形态：城区、城乡结合部、新型农村、传统农村、工地。根据自助终端需客户自行操作的特性，以及对客户的一定文化水平的要求，区域性自助终端前期的配备适合于城区和城乡结合部。在城区和城乡结合部，可在相应营业厅及人流集中的公共场所（商圈、社区、厂矿区、校园、集团等）根据优先级别，阶段性选点配备。具体的指导原则：在下文内将根据自助终端在厅内和公共场所布放不同进行具体的描述。

42、2.自助终端整体规划思路自助终端作为一种新型的营销渠道，从一个不为最终用户了解的新生事物，到成为能够承担运营商主要重复性、流程化的服务销售活动的最主要、最广泛载体，其发展和建设是一个渐近的过程，针对其成长过程中不同阶段的特点，需采取不同的策划，进行相应的引导、促进、推广工作。从整体上来看，自助终端的发展自助营业渠道成长过程可以划分为四个阶段：导入期：自助终端的自助服务模式进入用户视野，用户逐步熟悉并愿意使用使用这种终端及自助服务模式。培养期：在特定用户群中建立对这种自助服务模式的使用习惯，并形成使用依赖。普及期：在全部用户中建立对这种模式的使用习惯，使自助终端成为最主要的营业渠道之一。拓展期：

43、从“移动自动服务终端”向“公共服务自助终端”转型。自助终端从营业厅走出去，向公共场所进行布放，以满足客户随身随地的便利发展需求，为更多企业、集团客户、社会发展提供便利。在各个阶段，运营工作的目标与需注意的相关方法如下：导入期（04年06年）培养期（07年）普及期（08年起）拓展期（10年起）1、运营目标使用户熟悉自助服务及营业模式，向周围人群传达。在全部用户中告知自助营业模式，针对目标用户群进行业务组合、定向投放，建立使用依赖。在全部用户中推广自助营业模式，将全部重复性、流程化的简单业务转移到自助营业模式（类似于现在部分银行窗口不再提供2000元以下的取款服务），使自助营业成为完全的营业渠道终

44、端。自助终端本身由“成本服务”中心向“利润”中心进行转变，从“移动自动服务终端”向“公共服务自助终端”转型2、目标用户习惯于去营业厅、银行等办理业务的用户。对新事物接受能力强的低龄、高文化用户群；时间弹性小的写字楼用户群；全部用户；满足客户、企业、集团客户、社会发展的需要高密度的青年社区用户群；3、业务组合缴费、打印发票、清单、查号选号、各种业务受理实现营业厅内大部分的移动业务办理，同时将积分兑话费、手机银行卡绑定等功能在其内实现全部可以转移到自助营业环境中的业务，随着技术手段的发展，基本上可以覆盖目前营业厅中全部常规业务。同时，积极拓展其它的各项公共应用：如游戏点卡充值、积分游戏、手机付费游戏、彩票游戏等； l 公共事业缴费服务：水、电、煤气费、通讯费、地税税费有线电视费等，实现查缴一体化l 公众日常生活重要服务：手机汽车票、手机火车票、机票、手机电影票等l 公共信息服务：地图指引、医院导诊及挂号、政务信息（旅游、物价、政府公告）发布等l 集团客户服务：集团信息发布（仅限于布放于集团范围内的终端）、集团客户的个性服务提供等，社区物业等费用缴纳等l 合作伙伴（联盟商家）服务提供：合作伙伴电子优惠劵下载、代金劵售买等l 移动服务功能深化拓展：如自助选号售号、营销活动办理等功能4、投放策略在自建营业厅投放穿墙机及大堂机，引导客户办理简单业务不进厅。在大学校园、写字楼、社区、商务区进