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1、中国联通服务管理规范第一章总 则1目的根据公司品牌战略，按照“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念要求，面向3G和全业务，制定公司统一的渠道服务管理规范，提升服务水平，打造公司统一的服务形象和服务品牌。2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道、服务行为、投申诉处理等方面进行规范。3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。其它服务渠道参考本规范执行。本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据。4编制依据本规范制定依
2、据中华人民共和国电信管理条例、中华人民共和国原信息产业部颁布的电信服务规范和中国联通2009118号关于印发的通知。5编制附则本规范由中国联通客户服务部制定并负责解释。本规范的增补和修订由中国联通客户服务部负责。本规范自印发之日起执行。 第二章营业厅本部分适用于中国联通自有营业厅及3G品牌店。在对外形象、服务要求、日常管理上都遵循三个“统一”的原则，即：统一VI形象、统一服务规范、统一服务标准。其它合作营业厅和社会合作渠道，各省可根据实际情况，参照本规范执行。1服务组织架构1.1组织架构自有营业厅是中国联通全业务服务营销渠道的重要组成部分，承载着客户发展、业务销售、品牌宣传、业务咨询、业务办理
3、、业务演示及体验、投诉及建议处理、信息收集、客户维系等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。自有营业厅的设立方式：自建、购置、租赁。集团总部统一组织自有营业厅的服务达标检查工作。1.2服务岗位工作要求自有营业厅根据工作内容设置营业管理、营业前台、营业后台三类岗位。营业管理主要包括营业厅经理和值班经理岗，营业前台包括业务受理、销售、咨询、引导、投诉/故障申告接待、3G客户接待、VIP客户接待、售后维修等岗位，营业后台包括培训、库管、稽核、工单管理等岗位。以下仅提出投诉/故障申告接待、3G客户接待、VIP客户接待、售后维修、集团客户接待岗位的工作要求，其余岗位职责要求请见中国联通20
4、0996号关于印发（暂行）的通知。1.2.1投诉/故障申告接待负责接待客户投诉/故障申告，并严格执行“首问负责制”。负责对不能立即处理的客户投诉执行投诉处理流程派单办理。故障申告执行流程派单办理。负责投诉/故障申告的分析汇总，并将重大投诉的处理与解决情况及时向上级主管部门反馈。1.2.23G客户接待负责向客户介绍、宣传公司3G新业务、新政策。负责按正确使用方法和操作向客户演示、讲解各种业务、引导客户进行业务体验负责推介业务，并根据客户需要进行业务受理开通。负责详细解答客户提出的问题，对不能答复的疑难问题应做好记录，尽可能在最短的时间内答复客户。负责了解并搜集3G客户对公司业务的意见和建议，及时
5、整理成客户需求信息，反馈营业厅经理或值班经理。负责3G专区、演示体验区的秩序维护和设备的督导与维修。负责受理、协调处理3G客户投诉，跟踪解决，并反馈客户。负责受理3G客户委托的各项联通业务。1.2.3VIP客户接待负责对VIP客户介绍、宣传公司各项新业务、新政策。负责营销公司各项业务，并根据客户需要进行各项业务的受理开通。负责了解并收集VIP客户对公司的意见和建议，分析总结，并及时反馈给有关领导。负责受理、协调处理VIP客户的投诉，跟踪解决，反馈客户。负责受理、处理和解决VIP客户委托的各项业务。负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。1.2.4售后维修（可选）负责为客户提供设备、终端的售后
6、维修服务工作。维修中心严格执行各厂家授权维修等级标准和三包服务政策。负责对送修的故障机进行检测，并根据公司最新制定的相关规定要求进行保修或维修，对未授权的故障机帮助客户联系送修至相关维修中心，缩短维修时限。负责维修中心备品备件的管理（例如备品备件的数量、备品备件的质量等）。2服务规范本部分侧重营业厅在客户接触层面的服务管理规范要求，具体业务流程按照中国联通200996号关于印发（暂行）的通知执行。2.1业务受理种类2.1.1业务办理旗舰、标准营业厅应承担移动、固网、增值等全业务受理。移动及增值业务包括：新开户入网、设置密码办理业务、过户、补/换卡、功能变更、套餐或增值业务变更、客户信息新建或变
7、更、更改付款方式、话费收缴、话费冲存及退帐、帐详单查询/打印、卡类解锁、票据补打、国际长权、国际漫游及押金、押金退还、停机、销号、开机、挂失等。固网业务包括：长市电话业务、IP电话业务、国际、国内长途线路和数据电路出租业务、专线接入业务；宝视通；拨号业务、专线上网、VPDN业务、如意邮箱；各类数据和语音业务。2.1.2销售各类移动终端的销售、各类有价卡类销售、各类移动及固网、增值业务销售等。2.1.3咨询提供公司介绍，各类业务的资费标准介绍、业务介绍、办理业务咨询、网络及漫游情况、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。2.1.4查询提供以下方面的资料查询，系统应提供灵活方便的查询手段，辅
8、助客服人员更好地为用户提供服务。包括：客户资料查询、客户消费历史记录查询、业务受理历史记录查询、投诉处理情况查询、放号资料查询、号段地域查询、移动业务的HLR资料查询、固网业务号段地域查询等。2.1.5投诉接待客户的投诉，对于可答复的，及时回复客户；不可回复的，转至省级投诉处理中心统一处理，并限期解决。受理客户投诉，须做到“首问负责，限时办结”。2.1.6客户离网挽留对拟离网客户进行挽留关怀，挽留受理流程按公司有关营业服务管理规范标准执行。2.1.7设备终端维修接待客户手机检测、维修及使用指导。如本营业厅不具备此功能，积极协调或协助解决。2.2业务受理要求2.2.1身份证件核实用户在营业厅办理
9、业务时均需持有效证件或密码（初始密码除外）方可办理。新入网用户必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件。国内居民：身份证原件、临时身份证原件、带有身份证号码的护照原件、带有照片的户口簿原件、盖有户口专用章的户籍证明原件；台湾同胞：台胞证或护照原件；港、澳居民：身份证原件、回乡证原件、港澳通行证原件、护照原件；军官、警官、志愿兵、士兵：士兵证、驻港部队证等；外籍人士：护照原件。营业人员要在验证用户身份的同时，认真核实用户是否符合业务办理的条件，尤其对享受各式入网补贴和特殊优惠、处于在协议期内的用户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。2.2.2资料稽核、单据确认营业人员必须严格遵守
10、中国联通统一用户资料业务规范，完整、准确的收集并录入用户信息，实行严格的的资料稽核流程。所有服务单据最终要由客户签字确认。旗舰、标准营业厅应按要求按时实现“免填单”、“一台清”和“一单清”服务。免填单：指营业台席无需客户填写业务办理申请单即可受理相关业务办理。一台清:受理、计费一台清，指全业务受理、缴费在同一台席统一办理。一单清：指受理客户业务办理、账单查询、交费等时，以一张单据（受理单/账单/发票等）体现该客户指定账户下的所有业务办理/消费/交费等信息客户一次签单确认。具体包括了两种情况：全业务受理，多笔业务单据统一打印，客户一次签单确认。全业务受理，在一张账单上体现客户多项业务的消费情况，
11、同时在客户交费后，在一张发票上打印客户所交的多项业务费用。2.2.3投诉“首问负责、限时办结”自有营业厅受理客户投诉，严格遵循“首问负责、限时办结”的服务承诺。营业厅应妥善接待客户投诉，旗舰、标准营业厅应尽可能辟出专门的投诉接待区域，避免客户投诉造成不良现场影响。2.2.43G客户业务受理旗舰、标准营业厅应设立3G专区或专席，接待3G客户业务受理。3G专区承担3G业务的体验、宣传、咨询、推介服务，同时还应负责收集客户意见/建议等信息，及时反馈上级部门和业务部门。2.2.5VIP客户业务受理旗舰营业厅应设立VIP专区或专席，接待VIP客户的业务受理。2.3现场管理要求树立品牌，统一形象。内外整洁
12、，环境温馨。管理合理，方便用户。资料整齐，及时更新。2.3.1营业时间营业时间应依据当地地理、气候等条件合理安排，不低于当地主要竞争对手，并保证国家法定节假日、休息日正常营业。2.3.2VI形象营业厅现场采用公司统一且最新的VI形象标识和装修装饰设计。前台营业人员应按照公司最新VI规范要求统一着装，有关营业人员仪容、仪表及行为规范要求请参阅第七章服务行为。2.3.3保洁管理营业厅外部地面清洁，无纸屑、果皮等。无游动商贩。有条件的可以设置自行车或汽车停车场，车辆摆放整齐，有相关人员引导车辆停放。营业厅内部设施、资料、设备无杂物、无灰尘、无水渍、无乱涂写；办公区、休息区物品摆放整齐、合理，无私人物
13、品；区域物品合理摆放、宣传架上的宣传单页及时进行整理；打扫卫生专用工具不得放在营业厅明显处，应放在指定区域。2.3.4现场布置合理设置功能区，旗舰厅应视情况设立：综合业务受理区、综合业务咨询服务区、销售区、自助服务区、VIP客户接待区、投诉接待区、3G业务演示体验及宣传区、文化展示区、客户休息区等。标准厅参照以上要求设立相关专席。功能分区/席应有平面示意图或指向标志。根据营业厅规模大小，可以将部分功能区合并，但服务功能不可缺少。各业务台席设置业务标牌，标明本台席所办理的主要服务项目。合理规划营业厅上墙公示内容，应整齐悬挂、风格一致，及时更新。内容可包括：营业项目、基础电信业务资费、服务监督提示
14、、业务办理流程、本地营业网点分布图（可选）、相关业务宣传等，并按照公司统一要求设计制作。各种设施要摆放整齐，且必须处于可用状态；由于暂时故障，须予以明示。现场秩序井然，不得出现拥挤现象。用户较多情况下，不得出现业务台席暂停服务现象。营业厅内宣传资料摆放整齐，且及时更新。2.3.5突发事件应急和现场安全具体内容请参见中国联通200996号关于印发（暂行）的通知。2.4培训具体内容请参见中国联通200996号关于印发（暂行）的通知。2.5营业厅服务运营指标2.5.1营业厅服务质量投诉率营业厅服务质量投诉率小于1。营业厅服务质量投诉率指营业厅服务质量投诉量/本省营业厅数量。营业厅服务质量投诉量指用户
15、投诉营业厅的人次量，包括客服中心和营业厅等各渠道受理的有关营业厅服务质量的投诉量。2.5.2客户资料完整及时率客户资料完整及时率100指营业厅录入营帐系统的客户资料量/同一统计周期需录入的客户资料量。2.5.3客户资料差错率客户资料差错率小于1指营帐系统错误的客户资料量/录入营帐系统的客户资料量。差错指所有与客户有关的资料（包括人口学基本资料、用户选用业务资料等）发生录入错误和盗用他人身份证入网等与用户身份不符的情况。错误的客户资料量指通过用户投诉等各种途径发现的录入错误的客户资料量。2.5.4办理时长在营业厅中，客户等待时间不超过15分钟，3G客户和VIP客户排队时长不超过10分钟；单项业务
16、办理时长不超过10分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）。2.6营业厅达标指标和标准针对本规范对营业厅各项服务管理要求制定营业厅各项达标及检查指标和标准 序号指标内容指标说明1营业厅服务质量投诉率小于1。营业厅服务质量投诉率指营业厅服务质量投诉量/本省营业厅数量。系统数据，管理数据2客户资料完整及时率100指营业厅录入营帐系统的客户资料量/同一统计周期需录入的客户资料量。系统数据，管理数据3客户资料差错率小于1指营帐系统错误的客户资料量/录入营帐系统的客户资料量。系统数据，管理数据4客户等待时间不超过15分钟，VIP客户业务办理排队时长10分钟，实
17、现VIP客户的分级优先服务单项业务办理时长不超过10分钟。客户办理各类业务等待时间VIP客户等候办理各类业务排队的时长。营业厅应设立VIP专区/专柜，实现VIP优先优质的分级服务。不具备设立VIP专柜条件的小型营业厅应尽可能实现VIP优先服务。客户办理单项业务等待时长。（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）现场抽样，管理数据，用户反映5业务办理种类旗舰厅、标准厅应承担移动、固网、增值等全业务受理。并符合相关流程规定访谈、抽样、跟踪、对照流程检查6销售功能各类终端的销售、各类有价卡类销售、各类增值业务销售等。并符合相关流程规定访谈、观看、抽样跟踪、对照流
18、程检查7咨询提供公司介绍，各类业务的资费标准介绍、业务介绍、办理业务咨询等。并符合相关流程规定访谈、暗访、抽样跟踪、对照流程检查8查询系统提供灵活方便的查询手段，辅助客服人员更好地为用户提供服务。并符合相关流程规定访谈、暗访、抽样跟踪、对照流程检查9投诉受理客户投诉，遵循“首问负责，限时办结”。并符合相关流程规定。访谈、暗访、对照流程检查、系统数据、管理数据10维系挽留对拟离网客户进行挽留关怀，挽留受理流程按公司有关营业服务管理规范标准执行。访谈、暗访、跟踪检查11身份证件/密码核实用户在营业厅办理业务时均需持有效证件或密码（初始密码除外）方可办理。营业人员要在验证用户身份的同时，认真核实用户
19、是否符合业务办理的条件，尤其对享受各式入网补贴和特殊优惠、处于在协议期内的用户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。访谈、暗访、跟踪检查12资料稽核、单据确认服务单据最终要由客户签字确认。营业人员必须严格遵守中国联通统一用户资料业务规范，完整、准确的收集并录入用户信息，实行严格的的资料稽核流程。访谈、暗访、跟踪检查13免填单客户提出业务办理需求时，不需自己填写业务办理单据即可办理业务；现场抽样，管理数据、暗访、用户反映14一台清服务营业厅应实现移动/固网全业务办理一台清。系统数据、管理数据、现场抽样、暗访15一单清服务客户办理业务只需在一张单据上签字确认一次。系统数据、管理数据、客户反映、暗访16首问负责
