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1、 接入网维护管理基本制度 中国电信集团公司 网络运行维护部2010年8月 接入网维护作业计划制度一、接入网设备范围接入网设备包含本地电缆、光缆、管道杆路及附属设备，传输接入设备、数据接入设备、交换接入设备等。具体包括PDH、MSAP、EPON、GPON、DSLM，光纤收发器、光猫，楼道及汇聚交换机、AG设备及独立IAD，全球眼以及综合接入机柜。二、接入网设备维护作业要求接入网设备的维护要制定详细的作业计划，认真实施周期性的巡检、测试和日常维护工作，主动发现和处理故障隐患，保证设备最佳工作状态，保障接入网高质、高效和稳定的运行。（一）本地网接入网维护部门应根据维护对象特性和中国电信相 关维护规程
2、确定作业计划维护测试项目和周期，结合具体情况，于上年底制订、修订下一年的年度和月度作业计划，年度、月度作业计划内容和执行周期需经本地运维管理部门审批并下发执行。（二）接入网维护各管理部门、中心、班组分解相关作业计划项目到具体维护人员，维护人员应根据相关维护规程、网络运行指标、设备操作手册及说明书的规定，严格按照执行周期执行各项维护作业，维护作业计划所列项目和周期未经批准不得更改。（三）每月定时制定详细的维护作业计划，并严格按照计划对各点进行巡检，对设备、电源、接地、环境、安全、照明（防止抢修时无照明灯可用）等各个方面作认真细致的检查，以详细掌握设备状态，并能接入网维护作业计划制度 第1页排除各
3、种隐患，同时填好巡检纪录。（四）维护人员在完成作业计划后，应记录完成情况。对能够产生相关数据记录的作业项目应在电子运维系统或纸质文档上保存相关数据并存档，以备网络运行分析和作业计划执行情况检查。（五）管理部门、中心、班组履行督促检查职责，维护人员作业计划完成数量和质量纳入个人、班组、中心和部门的绩效考核，以保证预检预修的执行。 附表1：电缆线路设备维护作业计划表附表2：光缆线路维护作业计划表附表3：ODN维护作业计划表附表4：接入设备维护作业计划表附表5：全球眼维护作业计划表 接入网维护作业计划制度 第2页附表1：XXXX年电缆线路设备维护作业计划年表审核人: 制表人:接入网维护作业计划制度
4、第3页附表2：XXXX年光缆维护作业计划年表单位：XXXX 制表日期： XXXX年XX月审核人: 制表人: 接入网维护作业计划制度 第4页附表3：XXXX年FTTX的ODN维护作业计划年表审核人: 制表人: 接入网维护作业计划制度 第5页附表4：XXXX年度接入设备维护作业计划表（年表）审核人：制表人： 接入网维护作业计划制度 第6页附表5：XXXX年全球眼业务维护作业计划年表审核人：制表人： 接入网维护作业计划制度 第7页接入设备维护质量管理制度一、 接入设备维护质量管理(一) 通 则接入设备维护质量管理是以保证网络运行质量良好为目标。质量分析是提高质量指标的基础，是发现质量问题和提高质量的
5、关键，应该贯穿于整个质量管理过程中。应该落实职责，定期对网络质量、设备质量、服务质量等进行分析，针对存在的问题，及时提出优化和改进的措施和方法并落实处理，质量统计必须做到准确、真实、及时和规范，质量分析工作须立足于质量统计工作的基础上。为切实加强接入设备运行维护工作，不断提高电路运行质量，压缩各类障碍历时，确保通信畅通，可采取定期检查、不定期检查和专项检查等方式进行日常维护工作落实情况的检查，制定接入设备维护质量考核奖励办法加强质量考核。(二) 接入设备维护范围接入设备维护范围包括：AG、EPON（GPON）网络设备（包括OLT、ONU、MDU、IAD）、DSLAM和LAN二层交换机等设备。(
6、三) 接入设备维护要求1. 接入设备实行预防性维护为主、故障修复为辅的运行维护管理原则。积极开展预防性维护工作，降低故障发生率和障碍历时，保障接入网络安全和高效运行。2. 理顺各类型故障的报障流程，建立电话支撑、远程支撑和现场支持等全方位的技术支撑体系。接入设备维护质量管理制度 第1页3. 做好接入设备日常巡查和宣传保护工作，并采取必要的安全防范措施，防止接入设备特别是室外机柜设施被盗窃、被破坏。4. 完善维护手段，配备维护所必须的各类仪器、仪表和工具等；维护器具应由专人负责管理，建立管理档案；维护器具应定期检查测试，确保性能和功能正常。5. 接入设备维护单位应按要求制定的维护作业计划，严格执
7、行落实并做好记录，保证作业计划工作的可追溯性。6. 加强对接入设备实体及基础资料信息的管理，按照接入设备基础资料的管理要求建立基础信息资料信息库。(四) 接入设备网管管理1. 根据网管维护职责的划分，由专业网管的维护部门负责对接入设备网管账号的管理工作，网管系统要分级管理。2. 严格按操作规程正确使用网管设施，未经许可，不能任意修改网管数据配置，或以各种方式远程登陆到网管系统。不允许各厂商远程登陆，如特殊需要，远程登陆必须报经上级主管批准，并应遵守各项保密规定。3. 在网管系统正式运行时和系统升级后，要做好网管的软件备份工作，每月进行数据的备份。未经主管许可，不得擅自清除网管的各种数据，包括告
8、警历史信息、性能历史数据。4. 网管系统使用的计算机均属专用计算机，不得进行与维护无关的操作，亦不得使用与维护无关的软盘。严防感染计算机病毒，定期进行病毒检查。5. 若需在已投入正式运行的网管系统进行软件升级，须按相关流程接入设备维护质量管理制度 第2页报相关主管部门批准。(五) 接入网设备维护质量指标1. 宽带接入设备维护质量指标(1)上行流量占用率此项指标是指接入设备上联中继忙时均值带宽利用率，忙时目前定为20：00-24：00。接入设备维护单位要每周从网管提取DSLAM、LAN、ONU（MDU）设备上联中继带宽利用率报表。查看“忙时均值利用率”数据，对利用率大于50%的中继给予关注，利用
9、率超出70%的中继，要分析原因。对于由故障引起突发性流量超标，在故障排障后两个工作日内，提交故障处理记录及分析。对于业务增长引起带宽不足，制定扩容或整改方案及实施进度，并自指标超标日起1个月内完成网优工作。(2)板卡端口完好率98%板卡端口完好率指接入设备完好端口的占比。该项指标是维护人员对板卡故障预检预修的依据，使资源得到最大的利用。具体检查方法是从资源报表等BOSS系统中提取故障端口，进行针对性维护。(3)宽带端口异常离线率5%端口异常离线率是某一时间段内异常离线的用户数与采集到的用户数之比。该指标按周统计，接入设备维护单位从相关系统报表中直接提取该数据。同时可提取周异常断线前200名用户
10、统计表，做为维护该指标的依据。通过报表中提供的掉线用户清单，分析原因，解决用户掉线问题。(4)ADSL用户端口速率达标率96%接入设备维护质量管理制度 第3页接入设备维护单位每月可从网管里提取ADSL通道达标率统计表，获取全网指标值。同时可提取ADSL端口不达标统计表，获取每台设备不达标端口的详细信息。针对用户端口速率达标率小于96%的设备，要对不达标端口参数进行分析，判断原因。属单个线路质量问题，发给线路维护部门一个月内进行线路整治，并反馈整治结果，接入设备维护单位对整治效果进行检测。属单个线路超长问题，且具备就近接入条件，更换端口至下延点。属整体接入距离问题，提出新建光进点需求，两个月内完
11、成整体割接。(5) 设备脱网率。其中OLT设备1%，DSLAM设备5%，ONU（MDU）设备8%设备脱网率的计算方法是全网节点脱网次数与节点总数之比。月度指标，设备脱网会影响大面积用户业务，需重点关注。接入设备维护单位每月从专业网管统计设备脱网告警记录，对异常脱网和脱网次数高的节点，进行脱网原因分析。属停电原因的节点，根据节点级别及客户类型决定是否增加供电保障。属城市建设等原因引起的光缆故障，结合实际情况制定光缆迁改方案。其他原因，必须彻查，并提交故障处理报告。2. 语音接入设备维护质量指标(1) 板卡端口完好率98%板卡端口完好率指接入设备完好端口的占比。该项指标是维护人员对板卡故障预检预修
12、的依据，使资源得到最大利用。具体检查方法是从资源报表等BOSS系统中提取故障的端口，再进行针对性的维护。接入设备维护质量管理制度 第4页(2) 语音设备网络质量网络质量可做为故障处理、网络优化的参照性指标。AG、IAD设备端到端测试丢包率小于0.5%，时延不大于40MS。网络设备CPU利用率不超过80%。(3) AG、IAD节点离线率要求AG设备3%，IAD设备7%。设备离线率的计算方法是全网节点离线次数与节点总数之比。设备脱网会影响大面积用户业务，需重点关注。二、接入线路维护质量管理(一) 线路设备维护要求1. 线路设备维护分为日常巡查、障碍查修、定期维护和障碍抢修，由运行维护主管部门组织本
13、地网线路维护部门实施。2. 线路设备维护工作必须做到以下几点：(1) 严格执行电信线路作业安全技术规范。(2) 做好线路设备的预检、预修工作，减少障碍率，提升客户满意度。(3) 维护工作中应作好原始记录，遇到重大问题应请示有关部门并及时处理。(4) 对重要用户、专线及重要通信期间要加强维护，确保通信畅通。(5) 针对不同业务类型和用户的重要程度，实行差异化维护。(6) 对于预约装机及与客户事先预约的其他工作，应恪守相关的预约服务时间。接入设备维护质量管理制度 第5页(7) 做好线路设备的日常巡查和护线宣传工作，并采取必要的安全防范措施，防止被其他单位或个人非法占用和破坏线路设备。(8) 按照中
14、国电信本地网网络资源数据维护规程（试行）（运维200615号）有关线路设备资源数据的维护要求做好线路设备资源管理工作。(二) 线路设备的日常巡查维护1. 日常巡查工作主要内容为：（1）每月车巡或徒步巡回至少2次，遇有气候恶劣和外力影响地段应进行重点巡查。(2)及时了解线路设备和沿线的环境变化，及时排除隐患；遇到线路设备附近有施工时应进行适当的宣传和防护工作。(3)每天检查辅助设备的工作状态是否正常。(4)特别关注火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等公益性电话、重要客户的用户线路，加强巡查力度。(5)认真记录每次巡查情况，发现问题及时汇报和处理。(6)直埋线路设备的日常巡查参照“长途光缆线路维护
15、规程”由各省根据实际情况安排进行。2. 杆、线维护工作：(1) 检查架空线路的垂度、挂钩、电缆外护层，对异常现象应及时进行处理。(2) 清除架空线路和吊线上的杂物。(3) 检查吊线与电力线、广播线等三线交越处的防护装置是否符接入设备维护质量管理制度 第6页合规定。(4) 检查架空线路与其它设施的空距和隔距是否符合规定。(5) 检查道路边的斜拉线、横跨道路的吊线是否安装反光安全警示套管或反光安全警示牌。(6) 检查架空线路锈蚀程度，及时做好防腐、防锈处理工作。(7) 电杆及拉撑设备的检修、加固。(8) 检查杆路资源标识是否完整清晰。3. 人（手）孔、管道线路维护的主要内容：(1)管道或人（手）孔
16、有升高、回低、破损，井盖丢失、损坏等应及时修复或更换。(2)（手）孔内的电缆必须沿孔壁按顺序架设在托架上，不得在人（手）孔内直穿或互相交叉，也不得放在人（手）孔底或相互盘绕。所有电缆的弯曲半径必须符合有关标准和规范规定，护层不得有龟裂、腐蚀、损坏、变形、折裂等缺陷。(3)除孔内杂物，抽除孔内污水。(4)确保管道、人（手）孔内无腐蚀、有毒、有害等物质侵蚀；发现有腐蚀、有毒、有害等物质侵入人(手)孔，应采取警示措施并及时上报。(5)检查、完善人（手）孔资源标识。(6)人（手）孔内的线缆应有明显标志，线缆接头和预留的线缆应安装牢固。4. 用户引入线维护的主要内容：(1)室外线布线整齐美观，保持支撑件
17、牢固、绑扎合格，无托、磨现接入设备维护质量管理制度 第7页象，线缆穿越不许遮挡门窗。(2)与电力线平行、交越时，布设工艺、间距等符合规定，特殊情况须采取保护措施，确保无市电侵入危险。(3)室内布线须征求用户意见，布线合理、牢固、美观，室内线不应和电力的金属管、槽板等并装在一起，并避免靠近暖气（水）管、强磁场源；穿过地板洞、墙洞时，应有保护措施。5. 大楼通信综合布线系统维护的主要内容：(1)机柜、机架安装牢固，各组件不得脱落和损坏，表面无脱漆，内部整洁；(2)电缆桥架、线槽、吊架和支架安装牢固，无歪斜现象；(3)金属桥架及线槽节与节之间接触良好，安装牢固；(4)信息插座安装牢固，电气连接可靠，
18、优先选用具有防尘、防潮护板的信息插座；(5)资源标识完整、清晰、准确。(三) 线路设备的防护1. 直埋线路的防护措施：(1)防止和排除线路设备路由上积存的污水、垃圾等有腐蚀性的物质。(2)电缆与有腐蚀性的设施的隔距应符合规定。(3)在蚁、鼠活动地区应增加相应的防治措施。(4)线路设备的防雷设施要定期测试、检修，保证性能良好。对曾受雷击的地段应采取加装防雷线、屏蔽线、消弧线等防雷措施。打开原有接入设备维护质量管理制度 第8页电缆接头时必须做好跨接线。2. 管道线路的防护措施：(1) 地下室和局前井的管孔应进行封堵，防止有毒、易燃易爆气体和地下水的侵入，在重点区域安装有害气体感应装置并定期对地下室
19、和管道进行检查和测试。(2) 发现人井中浸入有腐蚀性的污水和易燃易爆等有害气体（如管道煤气、天然气）时，要追寻其来源，设法消除其危害。3. 线路设备的防强电措施：(1) 凡线路设备与强电线路平行、交越或与地下电气设备平行、交越时，必须采取符合规定的防护隔距和措施。(2) 遭受强电影响的线路应实地进行测试，分析原因，并与电力、铁道等部门协商采取措施加以解决。(3) 强电装置应定期检查和维护，保证其性能良好。(4) 全塑电缆在局端和局外端应采取接地保护等措施。(5) 在架空线路与强电线路平行、交越区域，须做好拉线与吊线的分离工作，并安装独立的地线装置。4. 线路设备的防盗措施：(1) 在电缆盗窃多
20、发区域，应积极做好技术防范工作。(2) 积极配合安保部门做好线路防盗工作。(3) 积极组织开展军、警、民联合护线宣传活动。(4) 加强线路材料管理，及时回收、处理废旧材料和工余料。二、 接入设备维护质量分析制度接入设备维护质量管理制度 第9页(一) 质量分析内容已经验收后的接入设备及由其组成的线路部分和电路部分均应按规定上报质量报表。其质量分析主要内容是接入设备故障次数、故障原因、障碍历时、通信重大阻断及质量分析，本地电缆、光缆、管道、杆路及附属设备故障次数和故障原因等。(二) 接入设备运行质量统计应按月统计，统计项目及内容见下表。接入设备维护质量管理制度 第10页(三) 接入设备维护单位针对
21、接入设备运行质量统计表中存在的问题进行质量分析，并对重要网络、重要设备故障或重大客户投诉事件进行重点分析，形成月度分析报告。(四) 接入设备维护单位按照各自维护设备范围每月召开质量分析会。对本月接入网络需要关注的问题、月分析中反映的网络、设备重要故障或重大客户投诉事件进行深入分析探讨，确定解决方案，并总结经验形成会议纪要发布。三、 接入设备维护质量检查制度对接入设备维护运行质量进行监督检查，按照统一领导、分级管理的原则，接入设备维护单位负责所辖范围内的质量统计分析和质量监督检查，形成质量监督检查体系。(一) 接入设备维护检查范围1. 各类设备的维修保养，维护作业计划和操作规程的执行情况。2.
22、各类质量情况原始记录及报表，以及质量管理措施的执行情况。3. 运行中的设备质量，其重点是设备完好率和端口可用率。接入设备维护质量管理制度 第11页4. 运行中各类障碍的处理及重大障碍(通信阻断)的原因和责任划分。(二) 接入设备维护质量检查办法应采取多种方式，包括局内自查、互查、专兼职质量监督检查人员的不定期抽样检查、互查及用户调查等。定期检查的周期，局内自查为每半年，接入设备维护单位为每季。每次检查后应填写检查汇总反馈表交被检单位，被检单位在收到后一周内，将改进落实情况返回至检查单位，各级检查机构有权根据需要缩短检查周期或组织专项检查，对检查出的问题一定要落实改进并进行复查。(三) 接入设备
23、维护质量检查的基本要求1接入设备维护检查必须由各级技术主管领导直接负责，并指定专职或兼职人员负责日常工作。2接入设备维护质量检查结果应作为接入设备维护单位考核内容。3运行中的质量问题要坚决作到：责任不清不放过，改进措施不落实不放过，责任者不受到教育不放过。(四) 接入设备维护检查内容1. 维护作业计划制定、执行和落实内容检查(1) 接入设备维护单位每月根据集团和省公司制定的维护作业计划项目和周期，对接入网设备、线路维护人员的维护作业计划制定的项目、周期和执行情况进行检查、分析、总结和评比，对存在的问题进行改进，不断提高维护作业计划完成的质量。(2) 对线路外包的本地网，接入维护单位每月需组织外
24、包管理人员接入设备维护质量管理制度 第12页对外包线路维护作业计划的制定、执行情况进行检查，并到现场检查维护、整治的效果，在月度外包管理工作中落实考核工作。2. 接入网机房和线路巡检工作检查(1)接入设备维护单位定期对接入机房巡视工作进行检查，检查维护人员是否按照维护作业计划要求对接入网机房按照规定的周期进行了巡视、检查巡检记录、机房现场环境、设备设施的完好、机房布线的规范等，对维护人员每月工作小结进行检查，内容包括巡检中发现的问题、整改计划和落实情况，对检查中发现的问题，组织进行整改，不断提高接入网机房现场管理水平。(2) 对线路巡视人员工作开展情况进行检查，检查巡视记录、巡视工作小结、问题
25、的记录、汇报和整治的记录，并对现场进行抽查。3. 接入网资源动态维护落实情况检查每月组织人员对常规及应急工程建设、网络优化、网络调整、大修、业务调度、故障抢修等各种情况下引起的网络资源数据维护更新情况进行检查，确保资源和现场的一致性；对线路和接入设备外包的本地网，接入设备维护单位每月需组织外包管理人员对外包区域接入设备的端口、产品的占用，线路线序等资源的准确率进行检查，并组织进行整改，在月度外包管理工作中落实考核工作，不断提高资源的准确率。4. 文档资料检查定期检查文档资料，要求做到：(1) 各种文件和资料要指定专人分类妥善保管，不得任意涂改和复印，需要复印拷贝的要经部门负责人或上级管理部门批
26、准。热敏纸传接入设备维护质量管理制度 第13页真类文件应以复印件的形式保存，各种文件资料未经批准不能外借他人。所有纸质文件资料应装订成册后归档。(2) 技术资料应放在专用柜内，按顺序排列编号每次用完应归原位，由专人管理。(3) 文件资料的保存形式可以是复印件或电子件，资料应尽量以电子件方式保存，便于查阅。5. 仪表、备品备件及材料检查接入设备、线路所用仪表、备品备件及材料等都应列入管理范围，根据本地实际情况建立电子化管理，检查要求如下：(1)仪表、备品备件及材料数量和种类配置齐全；(2)确保各类仪表性能和功能正常，对于具备条件的分公司应定期送检；(3) 备品备件应完好可用、资源准确， 备品备件
27、的存放符合要求、备品备件的使用、维修要有记录。(4) 接入设备维护单位每月组织人员对自维和外包维护区域的维护材料领用、台账和存放进行检查，确保设备、线路维护材料请领、使用、存放的规范和安全。对检查中发现的问题，接入设备维护单位组织进行整改。6. 维护质量检查接入设备维护单位每月组织人员对接入网设备、线路维护质量进行综合检查，检查的内容包括(1)各项维护质量指标的完成情况。接入设备维护质量管理制度 第14页(2)现场对线路电气性能等进行抽测。(3)接入网数据配置的规范性检查。(4)接入网设备版本管理规范性检查。(5)接入设备组网规范性检查。(6)线路设施（包括光交、电缆交接箱、分线盒等）完好性和
28、现场规范性工作检查。 接入设备维护质量管理制度 第15页 接入网故障管理制度一、总 则(一) 为进一步规范接入网障碍处理的各个环节，缩短障碍处理历时，提高客户可感知的维护服务质量，逐步建立科学有效的障碍处理考核评价体系。(二) 本地网以往相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。随着业务和技术发展，相关规定如有变化按新要求执行。(三) 接入设备故障是指模块局、接入点、PON、DSLAM下沉点、端局用户级设备、安装在客户楼道内的所有接入层设备以及本地光缆、电缆、管道杆路等线路附属设备等引发的网络或客户通信障碍。（大客户的障碍应该例外，建议定义总体定义）二、接入网故障管理组织与职责(一) 接入网设备
29、维护部门负责接入网障碍的全面管理和重大障碍的牵头处理，参与接入网故障流程的优化调整，负责对接入网障碍处理情况的通报。(二) 网络监控维护中心负责接入网运行的7X24 小时监控、障碍的处理与管控、障碍的升级和事后维护服务质量的定期分析，对障碍处理过程中存在的问题提出考核建议。(三) 接入网设备维护部门、各区县分公司、作为接入网障碍处理的主要部门，接受网络监控维护中心、客户调度中心客户调度中心的指挥调度,负责本部门障碍的具体查修工作；监控和优化本部门障接入网故障管理制度 第1页 碍的处理流程，配合完成本部门的修障整改，定期统计分析本部门障碍处理质量，优化部门内部的维护队伍，提升维护人员的修障技能。
30、三、接入网障碍的发现及预处理(一) 网络监控维护中心负责通过综合告警系统及时发现接入网络障碍，对未接入综合告警系统的专业网管进行巡视，对网络异常情况及时处理。(二) 客户调度中心负责通过客户故障申告及时发现接入网络障碍，对客户异常情况及时处理。(三) 用户拨打10000申告故障，由客户调度中心统一受理。客户调度中心话务人员在接受用户申告时，要根据用户申告的信息，对照预处理指导手册，对障碍进行判断和处理，尽可能提高申告故障的一次拦截成功率。故障受理、预处理判断时限为30分钟。(四) 网络监控维护中心、客户调度中心对来源于告警发现、主动性作业等非客户申告类发现的接入网障碍应首先进行预处理，对预处理
31、不成功的障碍必须及时派单至接入网维护部门处理，并对故障的后续处理情况全程管控。(五) 网络监控维护中心、客户调度中心派发障碍工单时，必须规范填写障碍信息，包括：障碍局点、障碍设备、障碍内容、故障发生时间等，故障现象的描述要清晰，并在障碍工单上明确对接入网障碍处理部门的要求，以方便修障人员实施抢修。(六) 对涉及多专业的接入网重大障碍或疑难障碍，网络监控中心、客户调度中心应对障碍可能涉及的部门采取并发派障；对一般障接入网故障管理制度 第2页 碍，网络监控维护中心、客户调度中心可采取串行派障，障碍工单需要转派时，网络监控维护中心、客户调度中心必须对上一处理环节的反馈结果和转派意见审核把关，经过判断
32、后再派往下一处理环节，如有必要，可以要求上一环节重新处理反馈。四、接入网络障碍处理及反馈(一) 接入网故障等级和时限：接入设备故障分为B、C、D、E四个等级，线路故障分为A、B、C、D、四个等级，具体故障等级的划分和处理时限要求见附件1(二) 接入网故障处理原则：障碍处理应遵循先抢通、后修复；先重要，后一般的原则，障碍发生后应立即组织抢修，用最快的方法抢通重要通信系统，然后再尽快修复，障碍排除前，查修不得停止。(三) 接入网障碍处理必须闭环管理，要求专人集中接单，统一归口销障，保证障碍处理时限和处理质量管控到位。(四) 故障处理流程：接入设备故障处理流程见附件2，接入光、电缆故障处理流程见附件
33、3。(五) 接入网障碍处理部门在接到故障派单后，应尽快组织技术人员处理。故障处理过程中，各相关部门应密切配合，接受网络监控维护中心管控，不得互相推诿、扯皮；网络监控维护中心、客户调度中心应以尽快恢复业务为原则进行管控。(六) 接入网障碍处理部门在确定障碍点不在本部门时，可以回单建议网络监控维护中心、客户调度中心转派，网络监控维护中心、客户调度中心根据情况进行转派或并发派单，各单位应注意处理时接入网故障管理制度 第3页 限，避免处理超时。(七) 接入网障碍处理部门应及时将障碍处理进展情况向网络监控维护中心、客户调度中心反馈（原则上重大障碍每30 分钟反馈1 次，其它级别障碍根据情况反馈处理进展）
34、，反馈内容包括：障碍判断信息、障碍处理情况、障碍升级情况、故障处理现场第一协调人等。(八) 接入网障碍处理部门应在工单规定时限内修复障碍，障碍修复回单时要注明障碍的最终原因或本专业段的障碍处理情况，要准确填写处理方式（“远程处理”或“现场处理”）。(九) 网络监控维护中心、客户调度中心负责对回单进行审核，对填写不规范、故障原因不明、处理过程描述不清、网管系统或测试确认障碍未恢复的回单可作退单处理。(十) 涉及多个专业处理的接入网障碍，以接入网维护部门为现场故障处理的负责人，所有现场障碍处理人员要服从现场负责人的调度，不得推卸或拖延，如有异议要立即上报网络监控维护中心、客户调度中心调度处理。(十
35、一) 接入网障碍处理发生资源数据变更时，应按中国电信本地网网络资源数据维护规程要求，进行相关资源数据的更新。(十二) 接入网障碍排除后故障处理部门应编写故障分析报告，分析障碍发生的原因，总结经验教训，提出改进意见的防范措施，典型案例写入案例库。五、接入网重大障碍的处理与管控(一) 接入网重大障碍发生后，相关部门要根据省公司重大障碍接入网故障管理制度 第4页 上报制度要求，及时进行障碍升级和汇报，并按照重大障碍的流程进行处理。重大障碍信息由网络监控维护中心通过短信和电话形式向相关领导逐级汇报。(二) 接入网重大障碍发生后，网络监控维护中心要及时启用应急预案，没有预案的情况下，接入网维护部门要根据
36、实际情况紧急抢修，抢修遵循“先抢通业务，后处理障碍”的原则。(三) 接入网重大障碍发生后，各障碍处理部门要服从本地网网络监控维护中心的统一调度指挥。网络监控维护中心领导、相关专业中心的领导和维护骨干要参加重大障碍的调度和抢修，力争在最短的时间内恢复业务。其中，发生B级障碍时，接入设备维护中心领导应到现场组织指挥抢修，发生A级障碍时，市公司上级管理部门领导应到现场进行指导。(四) 发生线路A、B级线路障碍及设备B、C级障碍时接入网维护部门、网络监控维护中心要立即向市公司上级管理部门和公司分管领导报告，并在2个工作日内书面向省公司专业管理部门报告。六、工单延时规定(一) 接入网障碍处理部门必须严格
37、按照工单时限要求及时处理障碍，原则上不得提出延时申请，但遇到以下特殊情况可申请延时：1. 涉及用户端设备，需要用户配合处理，应用户要求延时处理的障碍。2. 对故障修复后需要一段时间进行观察的，可申请延时。(二) 申请延时的部门必须在工单中注明延时原因、修障联系人、接入网故障管理制度 第5页 联系电话等，如是用户原因，还需注明用户联系人和联系电话。(三) 同一个障碍的延时次数不得多于1 次，延时时长不得大于故障工单原来时限。(四) 严禁在收单后不进行处理、立即要求延时的情况。对于派发障碍当日有较充裕时间进行处理的工单，不允许借故要求延时到次日处理。七、工单挂起、解挂规定(一) 接入网障碍处理部门
38、必须严格按照障碍处理时限进行处理，原则上不得提出挂起申请，如遇到以下情况，可以申请挂起工单。1. 因不可抗拒的自然因素引起的，短时间内不能处理的障碍；2. 无备件替换，需要等待调拨或采购；3. 涉及用户端设备，需要用户配合处理，应用户要求延期处理的障碍。(二) 申请挂起的部门必须在工单中注明挂起原因、修障联系人、联系电话、预计解挂时间等，如是用户原因，还需注明用户联系人和联系电话。(三) 工单挂起和解挂操作必须由网络监控维护中心、客户调度中心操作，其他部门不得擅自挂起和解挂工单，一经发现，严格考核。(四) 网络监控维护中心、客户调度中心在交接班时应对挂起的障碍进行交接，并在障碍反馈信息中填写交
39、接信息。接入网故障管理制度 第6页 附件1：接入层障碍等级与处理时限 接入设备故障等级与处理历时的要求 线路故障等级与处理历时的要求 接入网故障管理制度 第7页 接入网故障管理制度 第8页 抢通时限：树立客户服务的理念，凡与客户签订售后服务协议的，按所协议规定允许中断时限标准执行；附件2：接入设备故障处理流程 接入网故障管理制度 第9页 附件3：接入线路故障处理流程见附件2 接入网故障管理制度 第10页 附件4：提交用户的故障报告模板中国电信客户障碍处理报告 接入网故障管理制度 第11页 报告提交部门： 中国电信XX公司客户调度中心XXXX年XX月 XX 日 接入网故障管理制度 第12页 接入
40、设备版本管理制度一、总则（一）接入设备版本管理工作是为了保证全网接入设备的安全、可靠运行，有效促进接入设备维护质量的提高，对在网使用的设备、软件等进行管理，包括：设备使用需求的收集、确定和实现，设备及网管（软件）的入网、升级、运行质量跟踪以及相应资料的管理工作。（二）本制度涉及的接入设备定义为：业务节点接口（SNI）与用户网络接口（UNI）之间的设备（中国电信公司网络内本地网局端机房到用户终端之间的所有有线设备）。包括当前使用的（或即将投入使用的）接入设备（如协议转换器、光纤收发器、光猫、光端机、小区/楼道交换机、MSAP、PON设备、AG、IAD等）；接入设备软件是指保证设备正常运行，参与接
41、入网络管理的各种程序和配置数据，包括网元节点监控软件（主控软件）、网元设备单板软件和网元管理系统软件、子网管理系统软件（无网管软件的接入设备除外）、本地维护终端管理软件等。（三）本管理制度是对中国电信电信接入网设备版本管理办法的补充和完善，明确了接入网设备维护部门在接入网设备版本管理方面的相关要求。二、接入设备版本管理组织与职责（一）接入网设备维护部门负责接入网设备版本的具体管理与执行工作，负责接入网设备版本维护、验收和资料变更管理、电子化录入工作。接入设备版本管理制度 第1页 （二）工程建设部门负责配合接入网设备维护单位确认接入网设备建设竣工验收中的设备版本信息，并接受接入网维护中心版本管理
42、。（三） 接入设备版本维护单位职责：1、组织落实本地网接入设备版本管理工作，包括：建立接入设备版本管理办法、完善各类规章制度、制定相关工作流程、以及检查相关工作的执行情况等。2、落实集团、省公司布置的阶段性工作要求。3、负责本地接入设备各类问题的收集，并上报省运维部、操作维护中心。4、负责对设备厂商的宣贯工作，并对设备厂商的日常支撑工作进行监督、评估。5、根据省公司要求，执行接入设备实验室测试任务或协助区县分公司进行接入设备现网入网测试工作。6、跟踪本地网接入设备运行质量状况，收集整理接入设备各类问题，定期提交上级主管部门 。7、负责接入设备升级及补丁加载方案的审核、提交和各项接入设备版本管理
43、工作的技术指导。8、负责制定本地接入设备升级及补丁加载方案，组织本地接入设备升级及补丁加载工作并监控其过程。9、负责接入设备版本资料的定期核查和宣贯。10、负责本地接入设备资料的整理和电子化工作，并负责对数据进行动态更新。接入设备版本管理制度 第2页 三、接入设备版本测试管理（一）本地网接入设备版本维护单位需依照省公司版本管理要求，在省公司的统一调度下完成现网测试和实验室测试工作。（二）本地网接入设备维护单位针对省公司公示之外的接入设备版本有应用需求的，应及时上报省公司，设备版本经省公司验证、审批后方能现网应用。（三）对于省公司安排的月度测试工作，本地网接入设备维护单位应按要求上报测试信息，并
44、及时与省操作维护中心沟通、获取最新应用信息。（四）接入设备入网测试要求与规范遵循省公司接入设备版本管理办法，如厂家对测试结果有疑义，由省公司统一协调、答复。四、接入设备版本升级管理（一）接入设备升级原则为：1、在集团网运部公开发布、或省操作维护中心发布的预警信息中，现有版本是受影响的版本之一;2、有利维护工作，提高维护效率；3、满足新业务需求；4、解决软件的故障隐患，保证业务稳定运行；（二）接入设备版本不升级原则：1、拟升级版本为过渡版本（非正式版本）；2、拟升级版本不在集团公司或省操作维护中心发布的最新厂家通过入网测试的版本中；接入设备版本管理制度 第3页 3、版本升级本身及直接引发的费用太
45、高，与升级可能带来的最大成效不相称；4、升级版本会给运营网络造成重大负面影响，如兼容性问题、管理复杂化等。（三）正常情况下不建议紧急升版本。在解决重大故障需要紧急升级软件版本时，分公司应向省操作维护中心确认目标版本，得到同意后再进行版本升级工作。原则上目标版本须为没有附加新功能或硬件支持的缺陷/Bug修复类版本。（四）接入设备进行软件升级实施前，应确定升级后的软件已经测试入网。分公司通过电子运维平台向省操作维护中心提交软件版本升级申请。由省操作维护中心集中审批并统一组织。（五）设备升级过程经试点通过后，则可在全省范围内实施。升级过程异常或造成业务中断，省公司组织厂家解决，并将相关情况上报集团公
46、司。（六）接入设备版本升级，接入设备维护单位必须通过电子运维平台向省操作维护中心提交软件版本升级申请。由省操作维护中心审批通过后方予实施。（七）因解决重大故障需紧急升版时，接入设备维护单位应向省操作维护中心确认目标版本，得到同意后方可进行版本升级工作。（八）升级过程异常或造成业务中断，接入设备维护单位应组织厂家立即解决，并将相关情况及时上报网络部。（九）设备升级方案由接入设备维护部门负责制定，并提交市公接入设备版本管理制度 第4页 司网络部、省操作维护中心对方案进行审核。（十）升级后系统运行一个月后，市分公司接入设备维护部门负责对接入设备资料进行更新，同时填写接入设备升级及补丁加载记录表（附表二）（
