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1、AVAYA业务入门百问百答目录基础知识篇3AVAYA产品知识篇9产品应用篇19竞争分析篇29销售技巧篇48基础知识篇1. PBX:Private Branch Exchange 用户交换机，主要是指用于语音交换的设备。2. Trunk side：中继侧的，主要是指用于连接PSTN公网的中继线路3. Line side：分机侧的，主要是指用于连接分机、IVR等终端设备的线路4. ACD：Automatic Call Distribution 自动呼叫分配，即排队。一般是用于呼叫中心的功能。在一个呼叫中心中，会有很多的座席来应答用户的来话，但是每个座席所具有的技能或者所承担的工作负荷是不同的，如何
2、根据一定的算法来保证所有的座席都能根据目前的呼叫量以及自身所具有的处理各种不同用户服务请求的能力，将电话合理地分配给不同的座席来应答，就是ACD所应完成的功能。所谓排队机也就是具有了ACD功能的PBX，有时也叫PABX。5. BHCC:Busy Hour Call Completion忙时呼叫完成量，交换机处理能力的指标，反映交换机每小时完成呼叫的最大数量。业内有另一个相关指标是BHCA，Busy Hour Call Attempt，统计的是试呼次数，其值约为BHCC的3倍。6. CTI：Computer Telephony Integration。一般排队机都会提供一个接口，通过这个接口，利
3、用计算机上的应用程序来控制电话的呼出与应答，同时获取与这个呼叫相关的信息，如主叫号码、被叫号码、UUI等。最常见的CTI应用就是座席的屏幕弹出功能，即当一个座席在应答一个用户呼叫的同时，CTI应用就可以把这个用户的所有信息显示在座席的屏幕上。7. AIC：Avaya Interaction Center。是Avaya CRM解决方案的一个产品。主要功能是完成多媒体呼叫中心的应用。即用户可以通过电话、Email、传真、网上的实时帮助、网页的护航浏览、VoIP等多种方式，来访问企业的客服中心。通过AIC，系统可以把用户的所有历史访问记录保留下来，座席可以通过查看这个用户的历史记录，来更好地为他进行
4、服务。同时，AIC还具有一些客服中心的业务应用方案，如定单管理、技术支持管理、产品促销等业务处理流程模板。8. CCE：Avaya Contact Center Express（CCE）是Avaya CRM解决方案的一款产品。它可以提供CTI和多媒体呼叫中心的应用。可以提供语音、email、在线聊天等业务。CCE实现方便，可在几个小时之几天内部署完毕，价格相对便宜。9. IVR：Interactive Voice Response，自动语音应答系统。一般通过模拟或数字线路，连接到PBX后面，完成一些语音引导和自助业务服务的功能，如帐单查询、银行转帐服务、新业务的介绍、要求发送传真等。10. C
5、MS：Call Management System，呼叫管理系统。用于统计电话呼入数量、呼出数量、呼损率、座席工作状态、座席工作时间、座席工作效率等数据的系统，提供实时报表和历史报表。用户也可以根据需要来定制自己的报表格式。11. H.323：IP融合通信领域的主要协议之一，由ITU-T发起，很大程度建筑在ITU以前的有关多媒体的协议基础上，其编码机制也采用比较传统的电路交换的方法。H.323以TCP方式建立呼叫，呼叫建立过程和媒体协商过程分开进行，因此呼叫建立时间较长。H.323目前在电信有比较成熟的使用。12. SIP：IP融合通信领域的主要协议之一，由IETF发起，主要是在原来的Inte
6、rnet基础架构上来实现电信级的IP融合通信。SIP以UDP方式建立呼叫，呼叫建立过程和媒体协商过程同时进行，因此呼叫建立时间较短。虽然目前许多厂商都宣称会支持这个协议，Avaya也是SIP的主要推崇厂商，但由于这个协议推出时间尚短，市场上的成熟产品还不多见。13. UM：Unified Messaging，统一消息。将普通的语音留言、EMAIL和传真数据融合到一个统一的处理平台和存储平台上。14. CRM：Customer Relationship Management，客户关系管理软件，帮助企业更好地了解客户的需求，提供更贴心、更具个性化的服务，以不断提高现有客户的忠诚度来保留已有客户群，
7、并不断发展扩大新的客户群15. VOIP： 在IP数据网络上实现话音通信。16. IP语音通信： IP语音通信使用VoIP技术，但它远远超越了后者，因为它可以在IP网络上实现可靠的话音和数据协同。此处的关键是协同，因为IP语音通信使员工可以与关键的企业通信应用，如群件、会议和信息处理，进行交互。这些应用利用了融合网络实现的话音和数据功能。正是这些应用的使用，使公司的全体员工可以更加机动和灵活，而且可以更好地对客户需求做出响应，并提供完善的服务。VoIP的主要优势是可以降低话音业务的传输成本，而IP语音通信则可以用于以下情况：公司再也不可能靠削减成本来实现增长，而只能借助能力更强的员工队伍、更强
8、大的功能和更好的业绩来实现这一目标。IP电话可以通过企业通信实现这些目标，因此它直接关系到公司的经济效益。17. ACS： Avaya提供的ACS会议系统解决方案是用于企业预约电话会议的系统，是一个能在6至12 个月内收回投资的高性能系统， 具有较高的安全性、扩展性和可靠性及非常强的呼叫处理的能力，定制灵活，使用方便，尤其是基于WEB的友好的管理工具Internet会议管理器(IMM)和会议管理软件人性化的设计，让最终用户按直觉就可定制会议日程和执行每一个会议电话。 18. 来话分析：对客户打来的电话进行分类，满足不同条件的进行相应的操作。例如，有两个中继，我们可以设定：如果从中继一拨打进来的
9、电话可以直接转到接线员一，如果从中继二拨打进的电话直接转到接线员二；同时也可以根据其他的条件来分类19. 去话分析：对拨出的电话进行分类。例如，我们可以设定拨9可以拨打市话，拨45可以拨打长途。20. 系统热备份：AVAYA S8720是两台服务器，一台是main server，另一台是standby。正常情况下，main server 负责处理所有的工作，一旦main server有问题，或main server的网络有问题，standby会即时自动切换，接管整个通信过程。21. 系统灾备： AVAYA的系统灾备有两种方式，LSP（本地存活）和ESS（远端存活）。 举例说明，整个通讯系统分总
10、部，采用S8720做主服务器。分支一，采用S8720或S8500做ESS。分支二，才有S8300做LSP。总部与分支之间通过网络连接。 首先总部的S8720具有系统热备功能。但如果总部与分支一以及总部与分支二之间的网络出现问题，ESS会主动接管整个通信系统，包括两个分支。如果总部与分支二之间的网络出现问题，分支一与分支二的网络也出现问题，分支二的的LSP会自动接管分支二的通信。22. 单点：单一的语音呼叫系统，主要实现本地的语音呼叫业务。23. 组网：相对于单点，组网就是通过各种组网形式，把分布在各个区域的单点设备联合起来，实现各区域语音互通。组网可有效降低语音呼叫成本。24. SIP在现阶段
11、的应用中与H323相比有什么优势?SIP是基于文本的协议，而H.323采用基于ASN.1和压缩编码规则的二进制方法表示其消息，因此，SIP对以文本形式表示的消息的词法和语法分析就比较简单。SIP会话请求过程和媒体协商过程等是一起进行的，因此呼叫建立时间短，而在H.323中呼叫建立过程和进行媒体参数等协商的信令控制过程是分开进行的。H.323为实现补充业务定义了专门的协议，如H.450.1、H.450.2和H.450.3等，而SIP只要充分利用已定义的头域，必要时对头域进行简单扩展就能很方便地支持补充业务或智能业务。SIP类似于其他的Internet协议，设计上就为分布式的呼叫模型服务的，具有分
12、布式的组播功能25. H323在现阶段的应用中与SIP相比有什么优势?H.323的集中式控制模式便于管理，像计费管理、带宽管理、呼叫管理等在集中控制下实现起来比较方便，其局限性是易造成瓶颈。而SIP的分布模式不易造成瓶颈，但各项管理功能实现起来比较复杂。26. 简述数字电话与模拟电话的区别是什么模拟电话线只能传送声音信息，所以象主被叫号码，DTMF按键等信息需要用特殊频率的声音进行编码后才能传送；而数字电话可以同时传送控制信号和语音信号，声音和控制信息经过数字化编码后，可以通过两条导线传送到交换机，但一路数字电话的导线可以是两条也可以是4条8条等。数字话机必须能调制解调这些数字语音和识别这些控
13、制信号，这就是数字话机和模拟话机的主要区别。AVAYA产品知识篇27. Avaya PBX 有几个产品系列? 简述各自的处理能力指标。S8720S8500S8400S8300MVES8100Definity SIDefinity PrologixDefinity R已停产已停产已停产已停产BHCC540,000100,00010,00010,0006,0005,00020,00010,000100,000最大分机数36,0002,4009004505004502,40090025,000最大IP终端12,0002,4009004505004501,50039010,000最大中继数8,0008
14、004004501203004004004,000*可支持网关类型G650G700G350G650G700G350G650 G700G350G250G700G650G700SCCCMCMCCG35028. 简述服务器及网关的作用分别是什么在AVAYA产品系列中，媒体服务器就象计算机中的CPU，呼叫处理软件CM就是安装在媒体服务器中。在AVAYA产品系统中，媒体网关起到接续的作用，它一方面通过中继连接到电信侧PSTN，另一方面可以连接终端侧分机。29. 简述Avaya IP语音解决方案架构Communication Manager软件媒体服务器或PBX包括：S8700，S8500，S8400，S
15、8300媒体服务器，MVE Definity G3si，Prologix（G3csi），终端设备包括64xx，24xx数字终端 46xx IP电话 CallMaster 系列座席专用终端 36xx IP无线话机 数字、IP话务台 IP软件电话 IP Agent系统管理软件Avaya Integrated Management管理软件30. Avaya Communication Manager软件性能及版本Communication Manager软件是一款面向多厂商、多站点环境的功能丰富的语音应用软件，具备呼叫处理能力和呼叫中心功能。他支持应用编程接口，其强大的扩展性足以满足各种规模企业的不
16、断变化的需要，并能提供高达99.999%的可靠性。Communication Manager软件是Avaya IP语音解决方案的核心，对整个语音通信进行控制和管理。它为客户提供六百多种丰富的通信功能，可以帮助客户有效的处理电话业务、提高工作效率、增进协作、增强移动办公的能力。Communication Manager软件支持强大的扩展能力，借助于S8720媒体服务器，您可以在一套系统上扩展至36000名用户（12000 IP用户），可支持多达250个站点。并且，可以通过多种信令协议与多厂商交换机组网，保护您的投资。31. Avaya PBX支持哪些类型的中继连接？模拟市话中继辅助中继*E&M中
17、继数字ISDN BRI中继 (2B+D)*ISDN PRI中继 (30B+D)R2、中国一号中继E1/T1 Tie 中继SS7中国七号中继 (OEM)ATM中继*IPH.323中继* 相对较少应用32. Avaya PBX支持哪些类型的分机连接？模拟POTS传统模拟用户接口数字DCP用户接口ISDN BRI用户接口E1 Line side 用户接口IPH.323用户接口(支持IP Telephone、IP Softphone、IP Agent、IP Softconsole)33. 确定交换机配置报价前必须落实哪几项关键数据本期及终期用户终端类型及终端数本期及终期中继数及类型集中还是联网，联网采
18、用的技术以及每个节点的用户数及类型、中继数及类型系统的备份要求（标准备份、高可靠备份、超高可靠备份，远端可生存系统）每个用户及每条中继的平均话务量语音信箱通道数、容量及类型，是否需要酒店功能、FAX功能等是否需要调度、酒店管理等应用功能是否需要无线应用及移动通信解决方案是否需要多媒体应用用户是否提出其它特殊应用需求（如模拟用户主叫显示、与市话等位编号等）34. Avaya的语音邮箱系统有几类？分别阐述a. Definity Audix（已停产）Definity Audix是Definity内置话音信箱，安装在DEFINITY的机柜内，仅占2个连续的槽位，提供语音信箱、全功能自动话务员、呼叫应答
19、、信息服务和多种语言支持（英语、普通话、广东话）。Definity Audix还支持AMIS这一模拟组网软件，使你的Audix系统与其它厂家的语音设备相连。Avaya所特有的数字组网功能，将不同Definity系统的Audix组网，为所有用户提供更强大的语音处理功能。b. Intuity LX：为小型企业或小型分支机构提供的多媒体邮箱解决方案。可支持最大1000个用户，500小时存储能力。基于S3210服务器和Linux操作平台。IALX支持多语言（不收额外费用），支持语音、传真、文本、附件多种消息，支持以POP3方式通过PC访问语音邮箱。c. Intuity eBusiness为大型企业提供
20、的语音邮箱解决方案，提供MAP5，MAP40，MAP100三种硬件平台，可支持最大2万个语音邮箱。支持多语言和多媒体消息处理，支持以POP3方式通过PC访问语音邮箱。应用软件运行于Unixware上，并通过基于Microsoft Windows的Message Manager应用，实现与桌面系统的集成，从而为语音、传真提供一个易于使用的图形用户接口。d. Modular Message：Modular Message是专为大中型企业设计的统一消息处理平台，可支持三种结构模式：MAS-MSS：使用Avaya MSS消息存储服务器和MAS消息应用服务器，支持最大2万个邮箱，可支持IMAP4方式与e
21、mail客户端集成，可支持1000个用户同时通过PC访问语音邮件。MAS-Exchange：使用Microsoft Exchange作为统一消息存储服务器，支持最大10万个邮箱，所有用户可同时通过PC访问语音邮件。MAS-Domino：使用IBM Lotus Domino作为统一消息存储服务器，支持最大10万个邮箱，所有用户可同时通过PC访问语音邮件。e. IA770：是一款内置于S8300、S8400媒体服务器及MVE之上的板卡式语音邮箱系统，可为S8300、S8400、MVE支持的小型办公环境的用户提供语音邮箱功能。35. 几款语音邮箱的容量区别 服务器平台最大端口数最大存储小时数最大用户
22、数Intuity LXS3210125001,000Intuity eBusinessMAP51817515,000MAP404260015,000MAP10064140020,000Modular MessageMAS-MSS14415,00020,000MAS-Exchage690取决于email服务器100,000MAS-Domino690100,000IA770IA770板卡8语音通道10045036. 什么是Unified Messaging？ 统一消息，是指将语音留言、EMAIL、传真等资料统一地存储在一个Inbox收件箱中，通过邮件服务器（如，MS的Exchange Server
23、和Outlook）应用程序来进行统一的处理和收发。还可以通过电话系统，利用TTS（Text To Speech，文本到语音技术）的功能，来听EMAIL和传真的主题和内容，并通过电话的按键来进行相关的EMAIL和传真信息的操作，如删除、回复、转发等。37. Avaya Unified Messaging解决方案的组成。Avaya 统一消息的解决方案由以下几个部分组成：1、 PBX：支持Avaya，NORTEL，ALCATEL等2、 UM服务器：一台标准的PC，内插语音板卡，通过模拟或者数字链路接口连接到PBX，运行UM的服务器端的控制程序3、 传真服务器：第三方提供的基于PC服务器的传真应用，通
24、过传真卡连接到PBX4、 邮件服务器：Microsoft的Exchange Server或者IBM的Lotus Notes，用来存储语音留言、EMAIL和传真信息。38. 什么是Call Center？ 呼叫中心是一个涉及了交换机技术、计算机技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库技术和管理科学等诸多方面，面向客户提供各种服务的综合平台。39. Call Center对企业用户有什么作用？现代企业呼叫中心能从一个简单的电话处理中心，发展成为以顾客服务为本的、综合性的“客户服务中心”或“万能联络中心”。现代企业希望呼叫中心能提供每周7天、每天24小时的不间断服务，允许顾客在与业务代表联络时选
25、择语音、电子邮件、传真、文字交谈、视频等任何通信方式；并希望能事先了解有关顾客的各种信息，针对具体情况安排具有特殊技能的业务代表来满足顾客的特殊需求。在这种愿望的驱动下，呼叫中心，或者说客户服务中心的建立不仅只是简单的采用了一种更好的服务手段，而是使服务的观念及其方式也发生了深刻的变化，甚至企业整体的管理方式与经营模式也将随之变革。Call Center系统全面提高整个企业的服务水平、企业形象，使得客户可以通过各种不同的方式访问企业(不受时间、地点、方式的限制，即Anytime, Anywhere, Anyway)；更好地整合及高效地利用企业内部的各种资源，提供一致的或个性化的服务40. Av
26、aya 传统Call Center 解决方案包含几大部分? 各部分是否有不同的选择？- Avaya呼叫中心解决方案包括：PBX ：- S8x00媒体服务器+Gxxx媒体网关，Definity G3si,prologixACD ：- Avaya ACD功能驻留于Communication Manager软件中，包含如下类型：- Basic，Introductory，Elite，Advocate CTI接口：- CTI产品接口包括：- Co-Resident DLG软件（驻留于CM中）- ASAI Core/Plus，或者Adjunct Link（用于Avaya CTI产品）- C-LAN电路板-
27、 Avaya AT 或者 CVLAN R9（分别用于不同的CTI产品） CTI产品：- 包括AIC和CCE- 可支持第三方CTI产品Call Management ：- BCMS, BCMS Vu, CMSIVR：- Avaya IR- 可支持第三方IVR外拨系统：- AIC软件外拨，支持预览式外拨- Avaya PDS（原名Mosaix）- 支持预览式、预测式外拨41. 确定呼叫中心配置报价前必须落实哪几项关键数据?- 中继数及类型(数字中继、模拟中继；信令类型：中国1号，7号，ISDN PRI等)- 忙时最高呼叫数 (BHCC)及平均每个呼叫的长度- 座席数及类型 (模拟、数字或IP座席)
28、- IVR通道数及类型 (模拟、数字E1)- 是否需要呼叫管理系统及类型 (BCMS, BCMS Vu, CMS)- 是否需要CTI系统及类型 (Avaya: CVCT, AE/AD; AIC; or 3rd party)- 是否需要联网及联网方式 (S8x00Gx00、IP 远端座席或联网)42. Avaya传统Call Center 解决方案几大部分各自最主要的卖点是什么?- Pbx：全球市场占有率第一，高可靠性，产品线丰富，解决方案完整，内置ACD功能- ACD：先进的算法，强大的功能，可满足不同用户的需要- CVCT：高性价比，性能可靠，专门用于与Definity ACD配合使用- A
29、IC：多媒体，跨平台，先进的系统 架构，丰富的CRM应用- Conversant：全球应用广泛，专用的硬件平台，针对高端的用户市场，图形化的开发环境- BCMS&BCMS VU：针对中小型呼叫中心用户，可提供内容丰富的实时报告、历史报告，中文化的报表生成管理环境- CMS：适用于大型的呼叫中心系统，业界功能最强大的呼叫管理系统，管理丰富的数据信息，可根据需要定制报表，提供预测报表，并可对整个系统进行管理维护，一套CMS可以同时管理到多个呼叫中心系统。43. Avaya对分布式的语音应用有哪些解决方案？ 各适用于何种需求？S8720系列：G650：大量的本地中继支持，本地模拟分机、数字分机支持的
30、点；G700：较少量的本地中继支持，及少量的本地模拟分机、数字分机支持的点。还适合于需与Cajun P330系列混合堆叠的 场合。通过IP网络支持远端可再生功能的点(G700+S8300)IP 终端终端数量较少的点，或数据带宽足够的点。44. 什么是CRM？ Avaya在CRM市场的定位是什么？CRM从字面上讲是客户关系管理 (Customer Relationship Management)，是近年流行的概念。作为一种概念，CRM是一个包括很多内容的非常大的概念，可以包括有关企业与客户相关的绝大部分内容。因为基本上所有的企业都有自己的客户，都会面临如何加强与自己客户的联系、提高客户满意度的问
31、题，所以CRM的概念包括企业中全部与客户相关的部分和流程，如：客户服务中心、售后服务管理、生产及定单管理、发货及物流管理等。因此，许多IT厂商均宣称自己提供CRM解决方案，主要在软件和呼叫中心领域：其中包括CTI中间件厂商（Avaya(IC6.0), Alcatel(Genesys), Cisco(ICM)）、CRM厂商（Siebel）和ERP厂商（SAP, Oracle）。总之，CRM就是将现有的企业资源集成在一起，实现更高效率的客户服务。作为全球呼叫中心市场上的领导者，Avaya公司拥有全面的呼叫中心系统。所以，在CRM市场上，Avaya主要定位于CRM客户关系管理流程中的前端接入部分，为
32、企业提供包括语音、E-mail、FAX、WEB等各种接入手段，并实现各种接入的混合排队和通用座席服务。同时，Avaya提供支持多种交换平台的多媒体呼叫管理软件（AIC）以实现与后台应用的无缝连接。45. Avaya CRM解决方案包括哪些部分？ 请分别解释交互管理：Avaya的CRM交互管理方案为企业提供了个性化的客户沟通方式，同时确保企业可以实现高效经营、提供高质量服务和把握商机。企业-客户交互管理解决方案是一套多渠道的优化实用方案，它能为企业提供完整的沟通媒介管理、自助服务选择和智能路由选择。承诺管理：Avaya CRM业务智能管理方案使用世界一流的高效管理工作流程，实现对企业客户交易的全
33、过程从双方开始接触到完成交易的流程自动化，确保企业通过可重复的、可衡量的业务程序保证企业兑现客户承诺并不断提高承诺水平。业务智能：Avaya CRM业务智能管理方案帮助企业收集、汇总有关客户需求和喜好的信息、高效经营以及其它的战略性数据。业务智能包括一个汇总的客户数据库，该数据库采用了Avaya世界一流的企业报告和分析工具。46. 简述Avaya PDS（原名Mosaix）预测外拨系统的竞争优势Avaya PDS 是基于硬件平台的预拨号系统，适用于银行等需要大量或及时外拨服务的用户。Avaya PDS是目前在中国销售的唯一的硬件预拨号系统，也可以说，是产品化的最可靠和准确的系统，同时也是目前业
34、界唯一能提供多个呼入和呼出呼叫混合选项的系统。使用Avaya PDS，系统自动根据座席工作状态，判断是否是恰当的呼出时机（预测座席空闲机会，座席实质工作比率可高达每分钟55 秒），然后从数据库中提取客户的电话号码，外呼并实时判断外线的接通情况及是否真人应答。经过判断后，只有真人接听的有效的呼叫才会被接驳给座席员接听（判断应答方状态，准确度超过95）。Avaya PDS的准确性保证了座席员有更多的时间与客户通话，极大提高了工作效率。Avaya PDS市场占有率：财富500强前10位100使用Avaya PDS前20大商业银行中有18家使用Avaya PDS47. Avaya Call Cente
35、r 的实施过程，软件开发的通常步骤确定软件系统采用何种类型，例如是集成商开发还是购置知名的呼叫中心软件进行实施；对于集成商开发的软件，如果没有成功配合过Avaya 交换机，则需要集成商进行相关的CTI 和 Avaya CALL CENTER TRAIN，技术上，集成商应当掌握利用Avaya TSAPI开发电话控制控件的能力，或者，采用Avaya 提供的相应控件集成进业务软件系统中；确定IVR的开发过程，如采用Avaya IR 则需考虑必要的SCRIPT BUILDER 以及 DIP等编程培训，如果不采用Avaya IR，则应当考虑软硬件的接口协议问题，例如是否利用CTI SERVER 进行呼叫
36、控制以及与交换机的硬件连接如何采用LINE SIDE E-1信令与交换机互联等；考虑到集成商一般会负责呼叫流程的定制，应该是集成商掌握包括VECTOR 等在内的Avaya Call Flow Design 的相关知识和经验，保证实施过程中对硬件资源的合理使用。 产品应用篇48. 在融合通讯市场上，Avaya的独有优势是什么？对比传统数据厂商：1、 重心不一样：语音技术是我们最悠久的技术领域，是我们的根本，其它数据厂商对语音方面的支持仅作为他们数据产品上的一种特色应用，其根本还是想据此推动其数据产品的销售；2、 最专业的语音技术、最完善的功能及最全面的产品系列。对比传统语音厂商：1、 最高倡导语
37、音与数据技术及产品融合的厂商，目前也是做得最好的；2、 在千兆/万兆以太网、无线局域网、及VPN领域领先于对手。49. Avaya在各个主要电信呼叫中心应用行业有哪些成功案例？电信：沈阳、大连、深圳、江苏 （扬州）、浙江（168160）、珠海移动：辽宁、上海、四川、广东、贵阳、甘肃、宁夏、西藏联通：北京、河南、福建、辽宁、湖南、安徽、四川、宁夏、青海、山西、吉林、河北、甘肃、湖北、新疆（AIC）网通：沈阳、深圳、江苏 （扬州）、浙江（168160）、浙江（温州/杭州/宁波）、珠海、淄博、网通1003（全国34点）、北京吉通铁通：江西、广州、北京、天津、沈阳、桂林50. Avaya在各个主要银行
38、呼叫中心应用行业有哪些成功案例？中国银行: 北京,上海,广州,陕西工商银行: 北京托管中心（北京分行及托管黑龙江、宁夏、青海、新疆），信用卡中心（北京），上海托管中心（上海分行及托管海南），山东，广州,贵阳,重庆,南京,河北,河南,安徽,江苏建设银行: 北京托管中心（托管内蒙古、宁夏、大连），信用卡中心（上海）、上海，江苏，广州,重庆,四川,浙江,贵州,青岛农业银行: 信用卡中心（北京），上海,广州,大连,贵州,安徽光大银行: 全国集中式, 35个分行交通银行: 全国华夏银行: 全国21点民生银行: 全国17点兴业银行：全国集中式，26个分行深圳发展银行: 全国联网分布式浦东发展银行银联（上海
39、）51. Avaya在各个主要保险呼叫中心应用行业有哪些成功案例？中国人民财产保险：全国31点（中国人寿保险全国30点是HPIPCC）中国平安保险财产保险：深圳总部北京远端（中国平安保险寿险苏州总部是华为）友邦保险广州、深圳52. Avaya在各个主要证券呼叫中心应用行业有哪些成功案例？大鹏证券湖北证券53. Avaya在各个主要基金呼叫中心应用行业有哪些成功案例？华夏基金: 北京华安基金: 上海博时基金: 北京大成基金: 北京富国基金: 上海国泰基金: 上海银河基金: 上海嘉实基金: 上海金鹰基金: 上海宝盈基金: 深圳54. Avaya在各个主要政府呼叫中心应用行业有哪些成功案例？北京市技
40、术监督局12365南京公用事业局青岛公用事业局首信呼叫中心(北京市社会保险/医疗保险)昆明市长热线广州自来水广州煤气55. Avaya在各个主要邮政呼叫中心应用行业有哪些成功案例？湖南(全省13 地市组网)、广西、海南56. Avaya在各个主要电力呼叫中心应用行业有哪些成功案例？Customer NamePBX ServerAgent TrunkVoice ResponseCall Center Pkg北京电力呼叫中心DEFINTIY4812060 Deluxe天津电力呼叫中心DEFINTIY6812090Basic甘肃电力呼叫中心兰州供电局DEFINTIY126060Elite天水供电局D
41、EFINTIY126060Elite白银供电局DEFINTIY126060Elite邯郸电力呼叫中心DEFINTIY123030黑龙江电力呼叫中心省局DEFINTIY106030Elite哈尔滨DEFINTIY206030Elite佳木斯DEFINTIY206030Elite牡丹江DEFINTIY206030Elite黑河DEFINTIY206030Elite鸡西DEFINTIY206030Elite江苏电力呼叫中心南京/省中心DEFINTIY506030Elite苏州DEFINTIY256030Elite无锡DEFINTIY256030Elite常州DEFINTIY256030Elite镇江
42、DEFINTIY256030Elite扬州DEFINTIY123016Elite南通DEFINTIY123016Elite泰州DEFINTIY123016Elite徐州DEFINTIY123016Elite连云港DEFINTIY12308Elite淮阴DEFINTIY12308Elite盐城DEFINTIY12308Elite宿迁DEFINTIY12308Elite重庆电力呼叫中心57. Avaya在各个主要跨国公司呼叫中心应用行业有哪些成功案例？1、 IBM 客户服务中心2、 CITIBANK客户服务中心3、 香港电讯客户服务中心4、 TVSN 电视购物热线5、 AMERICAN EXPRE
43、SS客户服务热线6、 AMWAY 客户服务中心7、 AIA友邦8、 DHL9、 SunMicro58. Avaya在各个主要外包式呼叫中心应用行业有哪些成功案例？1、 广州诚伯，全面采用Avaya呼叫中心解决方案的外包式呼叫中心，包括BSR最佳路由选择软件，以及ICC和CONVERSANT IVR等，诚伯是广东移动1258服务的提供商；2、 深圳翔龙，全面采用Avaya呼叫中心解决方案，包括ICC，CMS等，翔龙是香港新世界电信公司的客户服务提供商；3、 北京红帆4、 北京2695、 上海世纪新元6、 上海MCM维音数码7、 上海TCY8、 上海ITS9、 上海赛克斯10、 上海时代寻呼11、
44、 北京联通寻呼12、 广州盛华商通59. Avaya在各个主要航空运输业呼叫中心应用行业有哪些成功案例？南方航空公司广州、上海浦东机场60. Avaya在PBX市场有哪些重要的成功案例？成都机场（1500线）、中远集团（2000线）、航天部二院（5000线）、广州蓄能电站（2000线）、青岛海信（2000线）山西国贸、北京东方凯悦、红塔酒店、广州中国大酒店、重庆万豪、重庆海逸、重庆喜来登、厦门马可波罗酒店、杭州香格里拉、深圳香格里拉IBM办公室、Intel办公室、Amway办公室、Sun办公室61. Avaya在银行业PBX成功案例中国民生银行全国办公电话网兴业银行全国办公电话网浙江中行全省办公电话网花旗银行62. Avaya在保险业PBX成功案例太平洋保险公司平安保险公司美国大都会保险公司63. Avaya在电力行业PBX成功案例广东电力广州蓄能电站（2000线）天津电力东
