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1、国外电信运营商运维业务响应能力研究陈当前,世界电信业正处于激烈的变革时期,技术进步导致网络向宽带化,智能化发展成为必然,放松管制引发了业务多元化发展的格局促进了有效竞争.战略转型成为全球电信运营商现阶段的历史使命.外部环境的变化对我国电信体系的发展提出了严峻的挑战.它体现在多个方面(1)客户需求发生了质的变化客户需要充分体现个性化,差异化及多元化的产品,应用和服务,要求具有更便利,更多关怀,价格更低廉以及更高价值的服务,期望更多的惊喜,参与,快乐以及尊重.(2)网络与技术飞速发展多网融合是基于技术进步基础上网络发展的另一个趋势通信需求的网络承载演进为供给与交易的业务承载.IP技术驱动带来电信与
2、信息技术及多网络的交中国电信股份有限公司北京研究院军倪智玮蒋红源赵洪波边惠彬叉融合.(3)竞合环境的变化竞争者利用网络技术,产品服务,资费捆绑,解决方案,资源占有及商务模式等对存量与增量客户进行争夺;新进入者加剧了对传统及增值业务的分流,同时利用创新业务抢占客户.(4)资本股权期望增加证券市场对上市运营商加大评考范围,除总收人,客户规模,利润率,占有率,增长率,增值业务收入结构,增值业务增长率,投资回报率等指标外.增加了业务响应时间,业务收入及时率,品牌价值,股权结构及企业综合竞争力等指标.(5)政府管制内外兼行对电信运营商而言.除本国政府对业务发展方向,互联互通,价格资费等方面的监管外,在国
3、际运营业务方面也要符合国外政五=Ij府的要求.国际先进电信运营商着眼当前.立足长远.纷纷开展了以收购,出售,兼并,整合等手段的转型.运维作为电信体系中不可或缺的一部分.为适应企业转型,树立运维品牌,也积极开展了运维领域业务模式的转型和升级工作.面向客户需求的响应能力是电信运营商运维体系建设中至关重要的一环.经过多年的发展.国际电信业在运维响应能力方面已经建立起了一套服务保障与需求响应体系.并制定了相应的考核指标.为吸取国际先进电信运营商在面向客户需求的运维响应体系建设方面的经验.对电信运维响应体系建设及转型提供参考依据.本文对国际标杆电信运营商运维面向客户需求响应能力的现2005年12月第l2
4、珊状进行了研究.国际标杆电信运营商运维响应能力现状为使客户获得满意服务而建立的面向客户需求的运维服务和响应体系是一个复杂的系统工程,它与运维提供的业务受理,安装服务,投诉与故障处理等诸多因素有关.图1显示了面向客户需求的运维服务流程及与实现客户满意服务的各种相关因素的关系.当前,国际上先进的电信运营商在运维的业务受理,安装服务,投诉与故障处理等服务管理和网络管理方面均呈现出规范化管理的态式,从而拥有较高的客户满意率.1.日本KDD公司日本KDD公司成立于1953年.1997年以前只从事国际固网业务的经营,从1997年开始涉足国内话音,数据,出租专线等业务,同时开始加大国内IP业务和数据业务的经
5、营力度.2000年10月,KDD和DDI合并组建成立KD.DI.开始经营移动业务,同期固网业务严重下滑.KDD公司的运维在面向客户需求的业务提供过程中主要向用户承诺四项指标:正常使用率,故障修复时间,误码率和回音,其中最重要的是前两项.这四个指标是公司内部考核运维部门面向客户需求响应能力的关键指标.这些指标可以通过网管定期检测电路运行状况得出.正常使用率,其标准为99.5%.这项指标的计算方法是将一年时问换算成秒.用故障秒除以年总秒数所得.KDD对中日间专线的考核标准是99.5%,对日美问专线的考核标准是99.7%.KDD称,实际上普遍可达到99.7%,在某些国际路由上已可达到99.8%.故障
6、修复时间,平均24,时.该指标可以以网管监测数据为据,也可以通过对用户走访获得.误码率,小于等于3xlO.回音.KDD认为回音属于系统方面的原因,可以想方设法缩短,却取消不掉.2.英国电信英国电信(BT)是英国固网市场的领导者,它在接入业务市场中的收入份额为84%,在固定话音市场中的收入份额为64%.英国电信目前承诺向客户提供服务管理,订单接受和实施服务,故障与维修服务,网络管理服务,报告与信息服务,账单服务,性能与担保服务等七种主要服务.在服务管理中,英国电信承诺向客户提供与客户交互的多种灵活的方式:对于定单接受和实施服务,英国电信承诺让客户充分了解项目的每一进程并确保对客户的业务影响最小:
7、在故障与维修服务中,承诺向客户提供最新的故障维修信息以及确保在商定的时间内高质量地为客户解决故障:在网络管理服务方面,承诺提442005No.12图1面向客户需求的运维服务流程和响应体系信息羁缀一供网络故障预警,并解决可能出现的问题以确保网络服务的连续性;在报告与信息服务中,英国电信承诺确保客户知道BT按照既定的服务协议提供服务,而且在正确的时间向客户提供正确的信息以使客户的通信最优和效率最高;其账单服务承诺按照客户的需求,在客户指定的时间提供账单服务;在性能与担保服务中,承诺确保为所有客户提供的服务是高标准的.英国电信在面向客户需求向客户提供服务的过程中,其运维部门对客户需求响应能力的关注点
8、主要有四个方面.(1)故障维修服务及时率英国电信关注大客户电路故障5个工作日内的修复比率和公众客户电路故障9个工作日内的修复比率两个指标.表l列出了英国电信2001年l0月至2003年9月间在故障维护服务及时率方面的具体数据.(2)业务中断次数英国电信关心的是公客和商客的业务分别中断了多少次(如表2所示).(3)客户满意度BT每个月都会对至少1900个大客户和450个社团及政府用户进行电话调查,调查客户对BT提供的业务及服务总体是否满意;同时还会进行3000多次的与客户面对面的交流,沟通,调查客户对BT服务的总体感觉,对提供的业务是否满意等.另外,BT每月还会通过中立机构对9700多个大客户及
9、公众客户进行调查,对客户的感受进行收集和分析.表3显示了从2000年开始tJ2004年的客户对BT服务的满意度情况.(4)电路开通及时率英国电信关心的是大客户电路和公众客户电路的开通及时率.表4yt出了从2000年到2002年英国电信在电路开通及时率方面的数据.3.世界级电信运营商对大客目前,国际通用的对电信运营商在运维方面大客户响应能力的考核指标主要有两个:大客户电路平均开通时间和大客户电路平均排障时间.其具体标杆值分别为15天和324sJ,时(如表5所示).2003年美国主要电信运营商运维对客户需求响应能力的数据详见表6.结束语户响应能力的主要考核指标目前中国电信面向客户需求表1英国电信2
10、001年一2003年故障维护服务及时率情况2OO1年lO月一2002年4月一2O02年10月一2003年4月一2O02年3月20O2年9月2OO3年3月2003年9月大客户电路故障5个工作日内修复的83.381.975.973.1比率(%)公众客户电路故障9个工作日内修复74.177.669.674.3的比率(%)表2英国电信1999年一2004年业务中断次数情况财年公客业务中断次数商客业务中断次数l99978l948l2422620001O679721826512OOl9648109l2622OO2lO6lO362924322OO31O515453O19262O0498l336l32528表
11、3英国电信2000年一2004年客户满意度情况公众客户对提供的大客户对提供的业公众客户对故障修复大客户对故障修复年度业务的满意度(%)务的满意度(%)服务的满意度(%)服务的满意度(%)2OOO/2OOl888375822OOl/2OO2928479842OO2/2OO388858l852OO3/2OO493867884一信息网终.,20o5年12月第12期表4英国电信2000年一2002年电路开通及时率情况2O00年4月一2000年10月一2001年4月一2O01年10月一2000年9月(%)2001年3月(%2001年9月(%)2O02年3月(%)大客户电路98.197.597.597.6
12、开通及时率公众客户电路97.897.697.698.5开通及时率表5国际通用的对电信运营商运维对大客户响应能力的考核指标标杆指标标杆数值大客户电路平均开通时问l5天大客户电路平均排障时间3N24小时表62003年美国主要电信运营商对大客户需求响应能力的指标BeS0UthVer1zonSBCQweSt平均开通时间1.3天1.2天1.7天0.6天平均排障时间2小时2小时2小时2小时安装承诺完成率93茗98.5岩99名99.4%的运维响应能力已由粗放管理向精确管理的方向推进,并制定了一系列约束指标,这对于完善面向客户需求的运维服务流程起到有力的内控作用.但是与国外标杆电信运营商对比.中国电信在运维响
13、应能力方面还存在着一定的提升空间.一个善于变化和不断发展的企业,缔造支撑转型的变化能力是至关重要的.为此,中国电信应该积极吸取国外先进电信运营商运维在面向客户需求响应能力方面的经验,跟进改革措施,建立分等级的网络保障体系和快速响应的服务保障体系.努力创新.建设精品网络,完善转型.早日跨人世界级先进电信运营商行列.圆(收稿日期:2005年11月17日1(上接第36页)802.16e标准可以支持低速移动的数据接入,其进展是当前IEEE802.16标准化中最受瞩目的.该标准旨在基于802.16d支持移动业务,小区间切换和多小区组网.因此,该标准的大部分内容用于加强对移动性的支持.截至2005年9月,
14、802.16e标准的版本为D11,计划于12月提交IEEESA标准委员会审定和发布.802.16x标准支持灵活的射频信道带宽和信道复用(频率复用),当网络扩展时,可以作为增加小区容量的一种手段.此标准还支持自动发送功率控制和信道质量测试,可以作为物理层的附加工具,支持小区规划,部署以及频谱46:!的有效使用.IEEE802.16x标准规定的信道宽度为1.75MHz20MHz.在这中间可以有许多选择.WiMAX网络架构规范根据发展需要分为三个Release版本.逐步进行推进.目前Releasel版本的工作正在进行,计划于2005年底完成:Release2版本增加了更多的对IP业务的支持,增加了A
15、SN内部各模块的互操作能力.计2006年底完成:Release3版本在Release2基础上研究更多的商用模式,计,12oo7年完成.结束语作为一种新兴的无线接入技术,WiMAX一出现就成为业界关注的热点.鲜明的内在特性,宽带信息两终优势,Intel的后台力量等因素.都预示了该项技术的美好未来以及真正个人宽带时代的到来.随着大量拥有许可证和无许可证频谱的分配以及市场上标准设备的出现,更多的供应商将WiMAX作为自己的解决方案.可以覆盖大范围农村地区的WiMAX为电信运营商提供了一个很好的商业模型.很多国家已经大规模采用传统无线本地环路技术传输语音和窄带数据.支持这些网络的运营商将大力宣传WiMAX设备的价值以及自己在固定环境中支持数据和语音业务的能力,以扩大用户群可以预计,WiMAX将在全球通信市场上扮演重要角色.圆(收稿日期:2005年12月6日1
