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1、中国联通客户维系和客户挽留需求分析书中国联通市场部目录1概述11.1编制目的11.2适用范围11.3解释与修改权11.4参考资料12系统建设目标及原则12.1系统现状及建设目标12.1.1系统现状12.1.2建设目标22.2技术原则22.2.1适应性22.2.2先进性22.2.3安全性32.2.4灵活性32.2.5实时性32.2.6准确性32.2.7开放性33系统功能要求33.1客户经理管理43.1.1经理档案管理53.1.2客户分发63.1.3任务管理83.1.4工作计划管理103.1.5礼品使用管理113.1.6客户经理考核123.2客户信息管理153.2.1客户信息管理153.2.2客户
2、细分管理163.2.3客户信用等级管理213.2.4客户积分管理243.2.5维系挽留名单283.3客户预防283.3.1管理措施293.3.2服务措施323.4客户维系373.4.1客户维系数据查询373.4.2客户服务措施383.4.3客户营销措施433.5客户挽留483.5.1客户挽留数据查询483.5.2客户服务策略493.5.3客户营销策略523.6客户俱乐部583.6.1俱乐部机构管理583.6.2会员管理593.6.3会员卡管理623.6.4会员服务管理633.6.5会员活动管理643.6.6俱乐部合作伙伴管理643.7离网客户管理673.7.1离网客户档案管理673.7.2离网
3、客户分级管理693.7.3离网客户调查703.7.4离网用户的风险标志713.8知识库723.8.1分类管理723.8.2知识库生成733.8.3知识库维护733.8.4知识库使用743.9规则配置743.9.1客户挽留因子管理743.9.2客户维系因子管理753.9.3客户预防因子管理763.9.4规则管理773.10统计分析773.10.1客户经理绩效统计分析783.10.2客户信息统计分析793.10.3客户预防统计分析793.10.4客户维系统计分析803.10.5客户挽留统计分析803.10.6客户俱乐部统计分析813.10.7离网客户统计分析813.11系统管理823.11.1业务
4、单位管理823.11.2操作员管理833.11.3权限管理843.11.4角色管理843.11.5参数管理853.11.6系统监控863.11.7安全管理873.11.8操作日志管理884接口要求894.1接口处理原则894.2接口实现方式894.3接口信息要求894.3.1与综合营业交互的信息894.3.2与综合帐务交互地信息904.3.3与客服系统交互的信息904.3.4与经营分析系统交互的信息905系统性能要求915.1应用软件要求915.1.1总体要求915.1.2应用软件设计原则要求925.1.3应用软件界面及操作要求935.2系统性能要求935.3系统安全性要求935.3.1总体要
5、求935.3.2追踪与控制945.3.3故障与恢复945.4系统可靠性要求945.5设备要求945.5.1主机设备945.5.2存储设备955.5.3数据库955.5.4网络设备955.5.5设备工艺要求955.6机房环境要求975.6.1机房温、湿度要求975.6.2防尘要求975.6.3防电磁干扰要求975.6.4接地985.6.5其它环境条件981 概述1.1 编制目的为了指导中国联通客户关系管理系统（Customer Relationship Management System）中客户维系挽留的系统的建设，结合总部市场部的需求，特编写本文档指导各省分的建设。1.2 适用范围本规范作为中
6、国联通各省分公司建设客户关系管理系统中客户维系挽留基本依据。适用于统建设的各个阶段。1.3 解释与修改权本需求书解释与修改权为中国联通总部计费、结算与信息系统部。1.4 参考资料中国联通客户关系管理系统技术规范20041228版中国联通客户维系挽留系统业务描述200501版2 系统建设目标及原则2.1 系统现状及建设目标2.1.1 系统现状随着中国电信业市场竞争的激烈，传统的经营模式受到了很大的冲击，难以适应不断增长的市场需求，电信运营商必须从传统的经营模式向“以客户为中心，市场为导向”的经营模式转变，中国联通必须以客户为中心，以客户的价值取向和消费心理为导向，为用户提供高品质的服务，真正体现
7、“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。需要针对客户不断变化的需求，制定相应的营销战略，开发适合的产品和服务，来赢得和保持客户。为了能在存量市场竞争中取胜，企业必须具有强大的客户关系维系能力，在为客户提供贴身的电信产品和服务的同时，为客户提供主动关怀，不断提高客户忠诚度。这就需要一个以客户为中心构建的支撑系统，为客户提供一致的端到端服务，为一线销售和服务人员提供实用高效的工作平台、全面的客户信息和销售、服务策略的指导建议。为了适应当前形势的发展，满足当前对客户服务、客户分析和客户管理等功能的紧迫需求，逐步解决支撑系统建设中的问题，总部信息系统部提出了建设客户关系管理系统（Custo
8、mer Relationship Management System）的规划。目前建设CRM的首要工作是做好客户维系和挽留，部分省分在这方面也分别建设了一些相关系统。同时从2004年6份开始，总部、黑龙江、山东、江苏、浙江、海南实施了CRM的一期工程的试点工作。CRM一期工程建设的一项重要内容是客户维系挽留，并且试点省分在建设CRM的过程中对客户维系挽留进行一些有益的探索。所以，2005年客户维系挽留将作为CRM系统一期的建设内容在全国各省分展开。2.1.2 建设目标客户维系挽留的建设作为2005年CRM系统建设的重点，它涉及到现有系统的改造和新系统的建设，因此客户维系挽留系统的建设是一项不断
9、新建和整合的过程。客户维系挽留的建设目标为：实现对客户生命周期内预防、维系和挽留阶段的各种营销、服务以及管理等措施实施的信息及系统支撑，真正做到客户生命周期的全程跟踪，以便针对不同客户或客户群采取不同的预防、维系和挽留策略，最大限度的延长客户的生命周期和提高客户价值。2.2 技术原则2.2.1 适应性目前实施的系统既要满足现有的网络组织、业务管理、服务质量的要求，又要能够满足今后大规模、大容量、多业务的网络运营的需求以及未来3G业务开展的需求。2.2.2 先进性在系统的实施过程中应采用先进的项目管理、软件工程管理、科学的计划和实施办法，采用先进的技术，保证系统建设的先进性。2.2.3 安全性系
10、统应具有很强的安全与冗错机制，以保障系统的高可用性与不间断运行，从而提高业务运营的水平，保证服务的质量。2.2.4 灵活性系统能够适应中国联通的发展，灵活地设计、调整业务处理流程和组织结构，适应未来业务发展变化。2.2.5 实时性实时完成大容量数据处理，对实时性要求更高的业务提供特殊的处理方法。2.2.6 准确性提供多种核查或稽查手段，保证系统的准确性。2.2.7 开放性系统应遵循行业的标准或建议，采用标准的、开放性的技术。3 系统功能要求系统的总体结构功能图如下：3.1 客户经理管理本模块包括档案管理、客户分发管理、任务角色管理、业绩考核管理等功能模块。系统要求支持全面管理客户经理档案，客户
11、经理岗位以及组织结构管理。要求支持通过自动（预先定义规则）或手动方式，实现对客户的分配、调配、回收等功能。支持客户经理维系/挽留所需的礼品使用管理。客户经理管理主要从客户经理的员工信息、客户的指定、任务自动指派以及手工分配等业务角度出发，完成客户经理的考核、评定等任务。客户经理管理功能模块如下图：3.1.1 经理档案管理l 功能概述对省公司所管辖客户经理、营业人员、客服人员与外呼人员等的基本信息进行管理，包括对员工基本信息的建立、修改和注销。文档中客户经理包括实际业务中的客户经理、营业人员、客服人员与外呼人员等大范围泛指的客户经理注：系统建设初期主要包括客户经理详细档案和营业人员、客服人员的基
12、本信息，客服、营业人员的详细信息在客服系统、营业系统中维护。l 功能要求可对客户经理基本资料、通信资料、个性化资料、培训记录、工作经历等资料的进行增加、修改、删除；可通过设置查询条件（包括归属组织结构、客户经理工号），对客户经理资料进行查询浏览；对客户经理档案信息的任何操作，系统都应有完整的记录，确保信息的完整性；对客户经理档案信息的任何写操作，系统应具有原子性。当操作失败后，可以自动恢复原来状态。l 业务要素基本资料：工号(员工编号)、职务、姓名、性别、出生日期、身份证号码、何时参加工作、政治面貌、最高学历、主修专业；工作资料：职称、岗位、归属单位等信息；通信资料：工作电话（手机、传真）、E
13、-Mail、家庭电话、家庭地址；个性化资料：兴趣爱好、个人特长（工作、生活等方面）；培训记录：记录参加工作后，接受过的各类培训及再教育的情况；工作经历：记录曾经工作过的部门、担任过的职务、参加过的重要活动、得到过的荣誉或处分；3.1.2 客户分发l 功能概述客户分发主要划分客户经理对客户的管辖范围，这里的客户主要是集团客户和个人高端客户。对于中、低端普通客户，系统将客户相应信息分发给客户服务系统，由客服系统对普通客户进行再分配，指定客服人员服务。客户分发主要实现客户自动分配规则的设置与手动指定功能。客户经理负责的集团客户与个人高端客户首先根据客户所在地市、行业等信息由系统自动分配到各客户经理组
14、，由客户经理主管负责分配到指定的客户经理。 客户分分发的数据主要从客户细分结果和集团客户中获得，提取没有指定客户经理的集团客户与中、高级别客户进行指派。对于中、低端普通客户，系统将客户相应信息分发给客户服务系统，由客服系统对普通客户进行再分配，指定客服人员服务。l 功能流程l 功能要求可通过客户分配规则把新增加的个人高端客户、集团客户分配给客户经理；提供手工分配的功能，可以按新增时间段、组织部门、客户经理工号查询浏览某客户经理所管辖的客户情况；支持手工分配的批量操作；可设置条件按客户经理、成员客户（选择级别）、集团客户进行查询统计；可以通过授权，把客户经理的客户分配方式进行再定义，以确保在某一
15、客户经理缺席时，该客户仍然可以得到完备的服务。支持客户经理和客户归属关系的调整、解除，系统可以支持手动把客户不满意的客户经理与离职、调岗的客户经理所属的客户信息重新分配给其他的客户经理。对于普通客户系统建设初期将普通客户直接分配给客服系统，由客服系统对客户进行分发。l 业务要素输入：客户经理工号、客户编号、客户级别、自动分配规则、批量操作。输出：客户经理工号、客户编号3.1.3 任务管理任务管理是客户经理的上级管理人员对客户经理的工作管理功能提供上级管理人员对下级员工的工作任务管理功能，包括任务下达、过程控制、执行评价等三方面的内容。任务的来源包括上级单位指派与从预警信息、提醒信息、预防信息中
16、自动派发。3.1.3.1 任务下达l 功能概述实现部门负责人对上级部门所下达任务的查询，对本部门内客户经理（包括本人）或下级部门下达任务，以及对上级部门提出相关建议意见等功能。l 功能流程l 功能要求任务的来源分为两类：一类是根据任务生成规则自动生成任务，并自动下发，一类是部门负责人根据工作情况，生成任务并下发给指定人员处理。实现部门负责人对上级部门所下达任务的查询，对本部门内客户经理（包括本人）或下级部门下达任务。可对上级组织部门下达任务的查询：组织部门负责人可对上级组织部门所下达的各项任务通过设置条件（包括任务的时间属性、下达时间）进行查询与浏览；任务项目的浏览、增加、修改：可根据实际需要
17、，增加、修改任务项目，并可浏览目前所有的任务项目；任务内指标的查询、增加、调整：可根据实际需要，增加、调整任务，并可查询满足条件（包括任务时间属性、内容属性）的任务；支持任务的再分配，允许一个任务多人处理。l 业务要素任务按时间属性可分为中长期任务（年度任务、季度任务）与短期任务（月任务、周任务）。任务以客观的数值指标来加以衡量，以便对任务执行情况进行控制和评估。每个任务主要业务要素包括：接受任务的客户经理、时间段、任务对象数量、最低对象数量、服务成本、任务内容描述、任务目的描述。以下对几种常见任务的业务要素进行说明：（1）客户回访任务：任务名称、接受任务的客户经理、走访时间、走访方式（走访、
18、电话、短消息、信函、E-Mail等）走访客户数、走访内容、走访目的；（2）集团客户/个人高端客户维系活动任务：任务名称、接受任务的客户经理、时间段、参与活动的集团客户数/个人高端客户数、活动内容、活动目的、活动成本；（3）集团客户/个人高端客户挽留活动任务：任务名称、接受任务的客户经理、时间段、参与活动的集团客户数/个人高端客户数、活动内容、活动目的、活动成本；3.1.3.2 任务过程控制l 功能概述任务过程控制提供给客户经理对自己任务进度的汇报、状态等情况的填写模块，同时实现组织部门负责人对各项任务执行情况及时了解的功能，以便适时调整工作，保证任务顺利完成。l 功能要求客户经理录入任务各阶段
19、的完成结果，并对客户反馈等信息进行填写。客户经理填入协助工作申请，以流程化方式申请其他相关人员对自己无法单独完成任务的协助。对正在执行中的任务，系统可根据各项任务的具体指标完成情况，实时地提取相关的数据，提供给组织部门负责人查询；当任务到期时，系统可自动地提取相关的数据并存档，以便日后查询；可通过设置条件（包括时间段、任务的时间属性、任务的内容属性），浏览各项任务的执行情况；系统在完成时间段过期前自动提醒客户经理及时处理。根据任务实际执行情况，追加或减少任务。客户经理在完成了相应的任务后，维护任务执行的具体情况。l 业务要素输入：任务名称、任务编号、任务类型、任务目标、任务时间、任务制定人、责
20、任人、任务执行人、任务监督人、建议开始时间、建议完成时间、实际开始时间、实际完成时间、制定时间、任务备注、任务状态、任务进展情况。输出：任务名称、客户反馈、完成时间、完成效果、进展情况。3.1.3.3 执行评价l 功能概述组织部门负责人根据任务执行情况的统计分析，对本组织部门内员工或下级组织部门从任务执行的时效性、完成量、合理性等角度进行评价。l 功能要求登记录入各类任务执行评价结果，并可进行查询、修改等操作。根据不同时间、不同组织部门、不同任务种类、不同评价角度，进行统计分析、排名等操作。l 业务要素输入：员工任务执行评价结果：完成时间、完成质量、完成数量、任务种类、合理性等。输出：完成质量
21、3.1.4 工作计划管理实现员工对本人工作计划项目的制定，对各项工作计划进展情况进行跟踪等功能。l 业务定义实现员工对工作计划的制定。提供员工对各项工作计划进展情况实时了解的功能，以便适时调整工作，保证计划顺利完成。l 功能要求员工对工作计划项目的制定。包括工作计划项目的浏览、增加、修改。对工作计划项目内的指标的制定。包括工作计划内指标的查询、增加、调整。对工作计划的执行时间区间的制定。在工作计划进入开始执行时间前进行提示。在工作计划的执行期间，对计划的各种指标完成情况进行跟踪。当计划到期时，系统可自动地提取相关的数据并存档，以便日后查询。可根据预定规则，进行工作计划提醒。通过设置各种条件（包
22、括时间段、计划属性、计划成本等），实现对各种工作计划的查询，包括尚未开始执行的计划、执行其间的计划和归档计划。l 业务要素工作计划：时间段、计划对象数量、最低对象数量、计划服务成本、计划内容描述、计划目的等。工作计划进行跟踪的主要业务要素：时间段、计划对象数量、最低对象数量、计划服务成本、实际完成的对象数量、实际服务成本等。3.1.5 礼品使用管理l 功能概述完成对客户经理礼品的管理与发送情况的记录，满足对客户维系挽留工作成本控制与统计的需求。l 功能要求对礼品的统一管理以及分发到客户经理手中的礼品名称、价值、数量等的记录。客户经理礼品使用情况的记录。统计客户经理维系某个客户的礼品成本花费，统
23、计客户经理某一时间段内客户挽留成效与花费，做为客户经理能力考评的依据要素。l 业务要素礼品名称、数量、价值、客户名称3.1.6 客户经理考核主要是对客户经理的工作能力和工作质量的考核，考核的结果可以作为岗位调整、业务培训等的参考依据，也可以作为业绩管理的因素。3.1.6.1 考核规则维护l 功能概述考核规则约定了各项考核指标、指标权重以及指标量与得分对应关系，实现考核项的定义，实现考核规则的制定和维护。l 功能要求系统管理员负责维护各项考核指标；考核规则的增加、删除、修改、查询等。根据不同客户经理岗位的特性，可支持考核内容的不同设置。l 业务要素考核指标：考核项目、权重、指标量、指标编号、指标
24、名称、指标类型（考核类型）、考核部门、考核对象、指标描述信息。3.1.6.2 考核类型对客户经理的考核从三面展开：服务成效、工作情况、日常表现，对三方面的同考核，最后，对客户经理做一个最终的评分。3.1.6.2.1 服务成效考核l 功能概述实现对客户经理各类服务成效的采集、评分、查询、修改、排名等功能。l 功能要求根据客户经理所辖客户各类情况统计分析的结果，通过相应考核指标，自动计算/手工维护对各类服务成效相应分值，可进行查询、修改等操作；根据不同时间、不同客户经理（或不同组织部门）、各类服务成效得分，进行查询、修改、排名等操作。l 业务要素输入：话费收入：所辖客户话费收入增减情况,包括ARP
25、U，增减量、增长率；通信量：所辖客户通信次数、时长增减情况（可区分话音与非话音通信）；新业务发展：专门针对所辖客户在新业务方面的话费收入与通信量增减情况（可根据不同时期定义当前新业务种类）；欠费情况：所辖客户客户数、总收入、欠费率、欠费回收率增减情况；个人高端变化：所辖个人高端客户升级、不同级别个人高端客户数量增减、流失增减情况；服务满意度：客户经理对所辖客户作相应的维系工作后，客户的满意情况。输出：客户经理姓名、客户经理部门、服务成效评分3.1.6.2.2 工作情况考核l 功能概述实现对客户经理各类工作情况的采集、评分、查询、修改、排名等功能。l 功能要求根据客户经理各类工作日志的统计分析的
26、结果，通过相应考核指标，自动计算/手工维护各类工作情况相应分值，可进行查询、修改等操作；根据不同时间、不同客户经理（或不同组织部门）、各类工作情况得分，进行查询、修改、排名等操作。l 业务要素输入：任务完成率：分配给客户经理的任务的完成情况。资料完整率：对所辖客户经理资料信息的维护完整情况。输出：客户经理姓名、客户经理部门、工作情况评分3.1.6.2.3 日常表现考核l 功能概述实现对客户经理各类日常表现考核成绩的登记录入、查询、修改、排名等功能。l 功能要求录入各类考核成绩，并可进行查询、修改等操作；根据不同时间、不同客户经理（或不同部门）、不同考核方式、各类业务能力，进行查询、修改、排名等
27、操作。l 业务要素输入：工作态度；日常事务处理；输出：客户经理姓名、客户经理部门、日常表现评分3.1.6.2.4 考核成绩l 功能概述综合服务成效、工作情况和日常表现考核，得出客户经理某一阶段总的考核成绩。l 功能要求根据三类考核，自动计算客户经理总的考核成绩，并提供考核结果的查询功能。l 业务要素输入：客户经理、考核时间段、备注、考核人、考核时间。输出：考核分数。3.2 客户信息管理对与客户维系和挽留相关的客户信息进行管理。3.2.1 客户信息管理l 功能概述通过营帐系统，倒入需要维系挽留的客户的基本信息，在维系挽留的过程中，客户资料还是会被扩充，这些被扩充的客户资料对以后的维系挽留来说是非
28、常重要的。l 业务流程l 功能要求从营帐系统倒入客户基本信息。需要维系挽留客户信息的扩充，对客户信息的增、删、改、查。l 业务要素输入：客户的初始化信息。输出：客户的扩充后的客户信息。3.2.2 客户细分管理l 功能概述客户细分是按照不同标准对客户进行分类，客户细分管理支持各种客户细分要求。常用的客户细分模型可以包括以下几类：（1）客户生命周期：描述客户生命过程的模型，比如可以将用户的各个生命阶段划分为潜在用户、新用户、成长用户、稳定用户、波动用户、流失倾向用户和历史用户。（2）客户价值模型：可以从用户的贡献度和忠诚度方面加以考察。贡献度可以按arpu值作为分析依据，比如分为高贡献用户、中等贡
29、献用户和低贡献用户三个等级。忠诚度可以以在网时长做为分析依据，比如分为老、中、青三个等级。（3）客户风险模型：可以从客户的流失、欠费、欺诈/信用等方面来考察客户的风险度。在客户细分时分别建立客户的流失模型、欠费模型和欺诈模型。（4）客户行为模型：可以从客户的呼叫、消费、支付和资费选取等方面来考察客户的行为，在客户细分时分别建立用户的呼叫特征模型、消费特征模型、支付特征模型和资费特征模型。l 业务流程从综合营帐系统或者经营分析系统中获得细分相关数据，再根据客户细分模型进行分类细分管理。如客户生命周期判断根据对网上客户的状态、消费情况和行为三类指标的测定，利用分析工具，判断客户所处的生命周期阶段。
30、客户生命周期客户行为客户消费客户状态入网时间呼转/0次呼叫契约条款话务量变化话费变动投诉状况主/被叫比例呼叫号码数具体指标判断如下：客户价值判断具体指标如下：一个VPN内银行托收使用服务排名后50%排名中间30%排名前20%累计消费移动业务客户数在10人及以上（并有单位协议担保）的集团客户大于全网平均ARPU集团客户默认小于1倍全网平均ARPU低价值客户预付费用户特殊客户（如：党、政、军、集团联系人等管理群体）客户性质后付费准预付费业务分类1-3倍平均全网ARPU中价值客户高于3倍全网平均ARPU高价值客户近3个月平均ARPU判断指标一个VPN内银行托收使用服务排名后50%排名中间30%排名前
31、20%累计消费移动业务客户数在10人及以上（并有单位协议担保）的集团客户大于全网平均ARPU集团客户默认小于1倍全网平均ARPU低价值客户预付费用户特殊客户（如：党、政、军、集团联系人等管理群体）客户性质后付费准预付费业务分类1-3倍平均全网ARPU中价值客户高于3倍全网平均ARPU高价值客户近3个月平均ARPU判断指标挽留成本判断具体指标如下：ARPU每月户均收入；ACPU户均发展成本；n集团客户内个人客户数量l 功能要求可以对客户细分模型进行增删改查；可以对客户细分的数据指标进行增删改查。l 业务要素按照与客户有关的数据本质内容，将参与客户细分的数据指标划分为七大类：固定属性数据、订购属性
32、数据、帐户属性数据、变更属性数据、呼叫属性数据、消费属性数据和服务属性数据。(1)用户固定属性指标举例证件类型证件号码证件真伪年龄段性别设备号码客户编码用户类型（个人、集团）职业（行业）类型党政机关、it等(2)用户订购属性指标举例入网时间入网渠道（直销、经销商、代理商等）订购模式（和营销模式相对应）用户套餐编码（用户套餐编码、资费套餐编码、月租、特服、优惠、亲情）订购业务类型（订购子业务）考虑双模手机模式套装业务类型缴费类型（后付费、预付费）合同类型是否担保销户时间销户原因类型(3)用户变更属性举例变更类型业务类型变更（C/G网业务变更、改双模等）、子业务类型变更（新业务、增值业务变更等）资
33、费变更（套餐变更、营销模式、优惠方式变更等）付费方式变更（现金、托收等）付费类型变更（后付费、预付费等）帐户信息变更用户状态变更（停机/开机（欠费、违规、特权）消费地域变更（按照出帐月统计）消费结构变更（按照出帐月统计）消费层次变更（按照出帐月统计）变更次数(4)用户帐户属性指标举例缴费渠道缴费方式现金、托收等帐单是否寄送帐单寄送方式(5)用户呼叫属性指标举例呼叫类型呼叫地域类型（月合并时统计主活动地域和次地域）主被叫类型呼叫时间段用户套餐类型计费套餐类型免费类型1001等二次批价为0的对方运营商类型话单数通话时长计费次数 (6)用户消费属性指标举例消费业务类型 消费贡献需要阅读全文的豆友请在下载后打开以下文档：
