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1、财产保险公司分公司公务用车保险服务方案一、公务用车保险服务承诺（一）投保险种设计方案1、被保险人：自治区本级行政事业单位2、适用条款：财产保险股份有限公司机动车辆保险条款（2005年修订版）（条款编号：A0706Z08000P040107-1000）3、赔偿处理：按财产保险股份有限公司机动车辆保险条款进行赔偿。4、保险方案：鉴于机动车辆在行驶过程中潜在的风险，为了帮助有效地规避风险，使贵单位以合理的成本支出获得最大程度的风险保障，根据采购单位的保险需求我司专门设计了以下保障型的投保方案：险种组合：第三者责任险 +车辆损失保险 + 车上人员责任险 + 盗抢险+ 玻璃险 +不计免赔险（二）投保前服
2、务方案为了保证贵单位在投保后能够获得最佳的服务和高水平风险管理咨询，我司设有专门的保险项目小组服务于贵单位，由财产保险股份有限公司总经理领导，成员为核保、核赔及风险控制的资深人员，并得到行业专家服务网络强有力的支持。1、服务小组成员名单：组长： 财产保险股份有限公司广西分公司总经理组员： 财产保险股份有限公司广西分公司总经理助理 财产保险股份有限公司广西分公司总经理助理 财产保险股份有限公司广西分公司车险部经理 财产保险股份有限公司广西分公司车险部客服中心经理 财产保险股份有限公司广西分公司车险部 财产保险股份有限公司广西分公司营业总部业务经理2、服务小组成员职能分工及联系电话：姓名联系电话服
3、务职能项目小组组长：全面负责本项目保险服务事务。项目小组副组长：负责本项目保险服务事务。项目小组副组长：负责本项目保险服务事务。项目小组成员：负责本项目车辆保险服务事务。项目小组组员，负责车辆保险理赔服务项目小组组员，负责车辆保险承保服务项目小组成员，负责承保服务、理赔事宜及日常联络工作（三）出险处理方案1、接报案我司设立24小时保险服务专线电话，电话号码：0771-5892600。可随时接受被保险人（或经纪公司）的出险报案，并立即通知我司项目小组。被保险人（或经纪公司）也可以直接向我司项目小组报案。2、现场查勘接到报案后，在同一城市市区内，我司的查勘理赔人员将在半小时内赶到事故现场；在郊区县
4、，我司的查勘理赔人员将在2小时内赶到事故现场；我司在事故所在地没有分支机构的，委托的代查勘机构将遵守上述时限要求。超过上述时限，被保险人可对事故现场进行必要的处理，我司认可被保险人所申报的事故经过属实，并认可被保险人采取的有关施救处理措施及发生的有关施救费用，但是被保险人应注意保留有关的现场照片及有关索赔单证。我司查勘人员到达现场后，应立即查明出险时间、地点、原因，并配合被保险人做好必要的施救工作，做好受损财产的保护和整理工作。出险当地无我司分支机构的，若损失较小，由被保险人自行拍摄现场照片及车辆损失照片，拍照费用我司将列入赔付范围。被保险车辆在当地维修的，需将现场照片及车辆损失照片以电子邮件
5、的方式传送至我司进行核价，确定维修方式及维修费用。被保险车辆回南宁维修的，我司将派员进行查勘，确定维修方式及费用。对于损失在5000元以上的案件，我司认为需现场查勘的，我司将派员第一时间赶赴现场进行查勘。（四）定损理赔方案1、定损核价损失金额在10000元以内于1个工作日内核定，损失金额在10000-20000元2个工作日内核定，损失在20000-50000元3个工作日内核定，损失在50000元以上5个工作日内核定。2、核定损失被保险人向保险公司提出索赔，应提供有关的索赔单证。我司在收到被保险人的书面索赔申请和索赔单证后，应尽快核定损失项目和金额，并在3个工作日内将赔付意见向被保险人反馈，对被
6、保险人的不同意见，我司会本着为VIP客户提供良好保险服务的原则与被保险人沟通与协商。3、赔偿金额我司同意自完整的索赔资料签收之日起20日内未能确定赔偿金额的，应当根据已有证明和资料可以确定的最低数额先行预付；项目小组最终确定赔偿金额和赔付处理意见后，我司承诺支付相应的差额。4、赔款支付（1）双方达成一致，同时索赔单证齐全后，我司同意按照以下时限要求支付赔款：赔款金额在RMB5万元以下（含），3个工作日支付；赔款金额在RMB15万元以下（含），5个工作日内支付；赔款金额在RMB15万元以上，10个工作日内支付。（2）我司同意根据第一受益人的要求向受益人或被保险人直接支付赔款。（五）理赔优化服务方
7、案保险的根本目的是当被保险人遭到保险责任范围内列明的损失时，能够得到迅速准确的赔偿。因此，理赔服务是整个服务的关键。为了充分保障被保险人的利益，将按照“主动、迅速、准确、合理”的原则为客户提供完善的理赔服务。为了体现与贵单位合作的真诚，我司专门为贵单位设计了极具人性化及个性化的理赔服务方案“保险，服务领先”，急客户之所急，想客户之所想：1、快捷、高效的限时服务承诺 现场查勘： 南宁市内 半小时内广西境内 2小时内 小额赔案速赔：（资料齐全） 南宁市内1万元以下 半小时内 广西境内异地中支3000元以下 半小时内2、总对总服务方式、沟通无障碍以总经理对总经理的服务方式上门拜访，定期沟通。您的意见
8、和要求第一时间得到关注，即时调整服务方案，实现沟通无障碍。3、 客户经理全程关注、一站式服务特为您指定专属客户经理，由客户经理提供全程关注的一站式服务。您所有的理赔要求只需向客户经理一人提出，客户经理接到报案后，负责组织保险公司内部的理赔部各岗位、支公司、财务部、法律部等部门人员和资源对外提供一站式服务，解决您出险后理赔烦恼，对您的服务承诺一诺千金。3.1 客户经理全程关注服务：在您得到我司签章的保险单原件、保险卡及保费发票后，即进入我司的客户服务体系。我们全程密切关注您的需求，无论何时、何地，保险始终与您零距离。3.1.1 索赔指导：保险标的出险时，客户经理始终在您左右（电话或面对）。客户经
9、理主动提供报案处理、交警事故处理索赔指导、索赔单证填制、理赔手续办理等索赔关注服务。3.1.2 理赔动态告知：客户经理主动提供理赔动态的服务，第一时间告知出险案件最新进展、索赔温馨提示、赔款到位等赔案信息。让您及时知晓赔案进展情况，赔款到位情况。3.1.3 协助安全管理：客户经理负责为您建立客户档案，根据车辆的具体车型、车牌号码、发动机号、车架号等项目分类建档。记录承保车辆每次出险的事故经过、原因分析、驾驶员情况、交警裁决、赔款情况等资料。客户经理协助随时查询车辆基本资料、投保、理赔等情况，协助安全管理服务。3.1.4 100回访服务：客户经理定期对所有出险客户100电话回访或不定期进行上门回
10、访，征求理赔意见和建议，及时调整服务策略，即时提供市场领先的优质服务措施。3.1.5 年度保险分析：客户经理年末提供车险年度分析报告，结合客户车辆的出事特点，分析当前事故规律，提供安全管理措施和续保建议。4、专业理赔门到门4.1 门到门理赔服务：客户出险后只需第一时间及时报案，交警结案后准备好有关索赔资料，其他理赔事宜全部交由保险公司办理。专业理赔人员赶赴现场查勘、客户经理上门（电话）指导客户如何准备、填写索赔单证并收取索赔单证，最终赔款转账到户或送款上门，省略客户往返办理索赔手续的烦恼，提供便捷的门到门零距离服务，使理赔服务像EMS特快专递快捷、便利。4.2 专业化理赔服务4.2.1 如实告
11、知诚信理赔：对于保险法律法规、条款、理赔实务处理，严格履行如实告知义务，耐心、细致、通俗易懂向客户解释保险责任、除外责任、被保险人义务等内容。4.2.2 专业化理赔队伍：我司特选派核赔技术力量强，处理事故经验丰富的理赔人员提供专业理赔服务。对于刁蛮、无理取闹的第三者伤人案件，根据客户申请，必要时协助办理交警事故处理手续，提供法律咨询服务。5、理赔特色服务5.1“全区通赔”服务：指凡在我司投保的客户在广西区内有分支机构的地级市出险，3000元以下（含3000元）赔案，均可享受全区就地理赔的优质服务。5.2客户VIP特色服务：凡一次性投保车辆综合险，保险车辆在20 台以上（含20台），且实收保费在
12、50000元以上的客户即可成为我司VIP客户。不但可享受普通客户的一切优惠条款，还可享受我司专为其额外制定的个性化服务。1、凡成为我司的VIP客户，均可领取一张有VIP标识的保险卡，在事故现场即可享受VIP客户的优质服务。 2、客户可通过这张VIP保险卡，享受投保理赔绿色通道服务，在我司指定专门的客户经理，客户经理全程代理客户办理一切有关接报案、理赔、咨询及其他的相关服务。并对服务的进展情况及时向客户传达。5.3短信提醒服务：为了更好的为客户提供人性化服务，体现的人文关怀，以促进我们的客户服务真正做到细致，树立服务品牌，我们特别设计了短信提醒服务，提醒内容包括：A续保提醒B、赔款支付提醒C、出
13、险提醒D、节假日温馨提醒E、特殊天气驾车出行提醒6、免费救援在南宁市区域内，在合法使用保险车辆的过程中，如发生机械故障或保险责任事故导致不能正常行驶等急需救助的情况，可免费提供救援服务。7、重大赔案预付赔款发生涉及人员伤亡的重大事故，直接凭交通部门事故责任书申请预付赔款。责任明确情况下，我司根据承保险别、保额（限额）在预估损失的30%范围内提前预付赔款，为客户排忧解难。（结案赔付时扣除预付款项。）8、温馨客户服务热线（0771）5892600是广西财产保险股份有限公司客户服务热线，全年24小时无间断提供您所需要的出险报案、保险咨询、理赔查询和服务投诉等呼入服务。（六）安全防范措施1、安全管理培
14、训根据需要，聘请专家介绍风险管理、道路交通事故处理方法、提高司机风险防范意识。2、防灾防损提醒服务 根据天气、气候、季节的不同特点，分析有可能出现的风险状况，及时制定出相应的防灾防损方案，并用向客户提交防灾防损建议书或者发短信息的方式，提醒客户未雨绸缪，降低风险，减少事故的发生。（七）作为承保人对完成企业单位庞大的公务用车投保服务措施 为了保证贵单位在投保后能够获得最佳的服务和高水平风险管理咨询，我司设有专门的保险项目小组服务于贵单位，由财产保险股份有限公司总经理领导，成员为核保、核赔及风险控制的资深人员，并得到行业专家服务网络强有力的支持。（八）我司承诺按照出险的具体情况实施以下理赔服务方式
15、（一）凡赔款金额在5000元以下的单方肇事、责任明确且无需我司查勘现场的事故，都由被保险人自行现场处理，被保险人可直接到定点修理厂，再转交我司定损。（二）5000元以上的单方事故，需我司派查勘员到现场查勘。（三）若是双方事故，被保险人需第一时间第一现场拨打我司的报案电话。（四）若不涉及人伤均可委托修理厂办理。（五）若涉及人伤，被保险人应拨打122报交警，并将伤者送往医院，由我司医疗核损人员到医院进行查勘，事故造成车辆损失再转定点修理厂由我司查勘定损人员进行定损。二、项目的组织实施安排（一）项目组织实施机构及相应的管理文件。 项目组织实施机构为保险广西分公司车险部承保中心和客户服务中心，对于大型
16、企事业单位的公务用车的竞标项目，我司有专门的实施方案和管理办法财产保险股份有限公司招标项目管理规定，对投标文件的制作非常严谨、审核非常严格，也充分本着为客户利益着想的目的，将标书中的服务方案设计得更合理、更规范，并保证投标文件的保密性。 我司非常重视此次自治区本级行政事业单位的项目，专门组织相关人员针对本次项目的特点制定了关于自治区本级行政事业单位公务车辆保险服务竞争性谈判采购项目的管理办法，对如此庞大的项目进行详细分工，写明了项目负责小组的成员及各自的职责，并制定了具体步骤，责任落实到岗到人，把风险控制在最小的范围内。（二）项目的实施进度计划。 1、根据竞标文件中的说明，保险服务有效期为20
17、06年1月1日零时起至2006年12月31日24时止。2、投保前，我司将分类整理出贵单位需要在2006年不同时段需要承保的车辆，如新车、未上保险的车辆以及在2006年度内保险到期续保的车辆，我司将上门办理车辆保险业务，并上门宣传自治区本级行政事业单位公务车辆保险服务的相关作法。3、我司将于每月10日前向自治区财政厅政府采购监督管理处报送上一月的有关自治区本级行政事业单位公务车辆购买保险服务有关报表，同时抄送政府采购中心。4、专门为自治区本级行政事业单位公务用车辆保险建立承保服务档案，根据档案的信息提供VIP客户的高质量服务，并定期进行回访，了解客户是否对我司的服务感到满意，及时进行改善和提高。
18、5、与贵方的财政部门做好沟通，如我司中标，将在合同中详细说明保费收取的方式，我们也将充分尊重和理解贵方财政部门的财政计划，信任贵方作为自治区级政府机关对我司的各项承诺。（三）项目实施的内部保障机制。 内部建立自治区本级行政事业单位公务用车保险服务的全程绿色通道，承保理赔一条龙服务，由车险部负责。整个标书的设计、制作到完成、执行都由我司的市场部根据财产保险股份有限公司招标项目管理规定进行监督管理，保障项目在公平、公正的情况下顺利的实施。三、公务用车保险服务优化服务措施除公务用车保险服务承诺方案以外的其它服务措施：保险，服务领先一、免费救援，为您解难在保险公司投保的机动车辆，只要在行驶中遇有机械故
19、障，如轮胎漏气、油箱缺油、电瓶无电无法启动等故障时，只要保户及时拨打报案电话：0771-5892600，在南宁市范围内我司将立即派出专业人员赶赴现场免费救援。该服务项目全天候24小时为您时刻准备着，让您可以安坐车中，从容面对行车途中的一切意外之急。二、优惠保养，尽拥便利保险的车险客户，其车辆需要保养时（包括换机油）、凭我司核发的机动车辆保险卡到理赔服务点保养，可享受工时费8折的优惠；到如下特约维修站：弘通、弘捷、弘龙、上海大众广西站保养车辆时可享受最低9.5折、最高8折的优惠。保险的车险客户需要洗车时，凭我司核发的保险卡，到指定的洗车场，每次洗车都可享受7折（即7元/次）的优惠。其它的车辆美容
20、项目亦可享受7折优惠。指定洗车场为：888洗车场地址：星湖路8号 电话： 双拥路10号 电话： 新民路文化市场 电话：三、代办年审，以客为尊保险的车险客户，其车辆需要年检时，应客户要求我司可以派员代办年审。该项服务，可以使您在百忙之中尽免琐事忙碌之劳。四、贴心送水，无微不至接到客户报案，查勘员与客户联系赶赴现场后，先向客户递上印有标志的纯净水，让客户缓解紧张的情绪，感受的贴心服务。附注：机动车辆保险索赔应提供的单证：1、出险通知书（单位客户需盖公章）2、赔款收据（单位客户需盖公章）3、被保险人身份证、肇事驾驶员驾驶证、行驶证复印件4、交警事故责任认定书、调解书、修车发票5、涉及人伤时，需提供病历本、医院证明、住院、转院、出院证明、伤残鉴定、死亡证明、伤亡者工资表复印件、抚养人证明。车辆盗抢险案件索赔单证：1、出险通知书（单位客户需盖公章）2、赔款收据（单位客户需盖公章）3、公安机关报案证明4、刑侦队未破获证明5、车辆档案封存手续6、养路费报停手续7、购车发票、购置费发票8、全套车钥匙9、行驶证、购置证原件10、权益转让书11、登有“寻车启事”的报刊。
