嘉实多管理手册.doc

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1、管理手册2004新编目 录第一章 总则第二章 管理与服务理念第三章 养护中心服务功能与环境第一节 养护中心VI标准第二节 养护中心服务功能与环境要求第四章 养护中心客服部职员第一节 客服部架构及部门责任第二节 客服部各岗位职责第三节 职业道德规范第四节 职业道德标准第五节 仪容仪表规范第六节 行为举止规范第七节 应知应会第八节 服务用语第九节 服务禁用语第十节 着装要求第五章 服务质量标准第一节 洗车、擦车、吸尘业务服务质量标准第二节 美容业务服务质量标准第三节 机修业务服务质量标准第四节 保险业务服务质量标准第五节 精品业务服务质量标准第六章 管理制度第一节 招聘制度第二节 现场管理制度第三

2、节 安全制度第四节 信息保密制度第五节 工作日志制度第六节 信息、资料管理和传递制度第七节 班前及例会制度第八节 统计分析制度第九节 工号权限管理制度第十节 卫生管理制度第十一节 考勤制度第十二节 宣传物品、公示管理制度第十三节 现金、票证及贵重物品的管理制度第十四节 投拆处理制度第十五节 培训制度第十六节 考核制度第十七节 监督管理制度第十八节 奖惩制度第七章 客户服务第一节 服务意识第二节 客户服务标准第三节 投诉受理流程及规范第八章 客服部工作守则附件 养护中心人员考核标准养护中心考核标准养护中心人员工号申请、变更、停用表养护中心人员综合考评表养护中心管理人员综合考评表第一章 总 则一、

3、为提升行之健公司整体服务水平，争创业界一流的汽车养护服务企业，努力把嘉实多养护中心建设成为全方位、高层次、多功能服务平台，同时使其成为行之健创一流品牌、创特色服务的对外展示窗口，特制定本管理规范。二、管理规范之所以为规范，其初期必定具有一定的形式化，而当达到服务的最高境界时，则为“规范之中无规范，无规范之中有规范”，在应用中懂得“轻灵”、在服务中懂得“变通”，只有这样服务对于企业、客户来说才具有最大化的存在价值！管理规范不应是对员工的一种约束，而是对员工的一种指导和服务技巧的训练，使规范由最初的执行衍变成员工的自觉行为和工作习惯。 三、本管理规范适用于嘉实多汽车养护中心（下述简称为“养护中心”

4、）。第二章 管理和服务理念“以客户为导向，让每一位客户百分百满意，不断追求完美与卓越”，是我们管理和服务的目标。“以人为本，尊重员工与人才，创造一个和谐、富有激情、创造力的竞争环境”，是我们成长发展的资本。“高度的责任心、良好的沟通与协作、认真对待每细微处、不断地学习进取”是我们的员工精神。第三章 养护中心服务功能与环境第一节 养护中心的VI要求一、门楣、形象墙、专用贴膜、店面名牌、营业时间牌、指示牌、专区形象布置必须符合总公司VI标准要求。二、门楣招牌的制作，应根据楼面或所属门楣的实际情况确定门楣的规格，标识的应用为标准组合；具体参见行之健VI手册-养护中心识别系统XX-XX。三、专用贴膜设

5、在玻璃门高度的1/2处，实际情况参照行之健公司VI手册-养护中心识别系统XX-XX。四、店面名牌、营业时间牌规范参照行之健公司VI手册-养护中心识别系统XX-XX。五、形象墙的规格比例、标识的应用及位置基准参照行之健公司VI手册-养护中心识别系统XX-XX六、悬挂式指示牌、楼体竖式指示牌的制作与标识应用规范，参照行之健公司VI手册-养护中心识别系统XX-XX。七、专区形象墙参照行之健公司VI手册-养护中心识别系统XX-XX。第二节 养护中心服务功能与环境要求一、室内光线明亮、卫生整洁，摆放植物，在显著位置设有禁烟标志，门窗、玻璃、墙面、地面、柜台整洁无灰尘。二、区域按照“等候、休息、洗车、擦车

6、、美容、精品、修理、咨询、投诉、收银”等功能进行设置。三、前台应设有咨询台，并设有兼职咨询员。四、应在显著位置公示养护中心服务咨询电话（XXX），并设立、公布24小时服务监督电话XXXXXX。五、应设各类公告内容，如业务介绍、资费表、业务受理流程等。各类公告项目应内容准确，更新及时。公告方式可以灯箱、宣传牌、客户指南手册等多种方式表现。六、客户休息区摆放意见簿（箱）、封闭废纸箱、饮水装置、精美糖果及业务宣传设备。七、客户休息区内的各类业务资料要严格管理，内容齐全，及时更新，摆放整齐。八、客户休息区有条件的应配备一些便民措施，如设有准确的时钟、日历、针线包、剪刀、胶水、常用药等。九、前台营业桌前

7、应放置营业员形象牌，包括照片、工号。十、精品区各类产品要明码标价，新包装并完好无损。十一、自助服务区设一台查询机（查询内容齐全，包括个人资料查询及更新、资费查询、业务查询、流程查询、行业资讯等）。十二、为保证店面现场秩序，建议有条件的店面配备叫号设备。第四章 养护中心客服部职员第一节 客服部架构及责任客服经理一、客服部架构清洁工前台接待机修业务员美容业务员精品业务员前台收银二、客服部责任1、负责店面环境与硬件设备的管理，展示企业形象并维护正常秩序； 2、负责各类业务授理，以及与各业务部门的业务联系及监督； 3、负责帐面结算及报表管理； 4、负责店面备品备件及原材料存货管理； 5、建立并健全用户

8、服务档案和产品使用信息档案，并反馈相关部门； 6、处理客户投诉并建立客户投诉档案； 7、组织与新老客户定期沟通，提高客户忠诚度和满意度； 8、完成公司的各项销售指标和下达的其他工作任务；第二节 客服部各岗位工作职责一、 客服部经理职责1、严格执行业务规程和各项规章制度，遵守劳动纪律，服从上级指挥调度，积极配合上级工作，完成上级交办的任务，做到文明服务，礼貌待人，方便客户，为客户提供优质的服务，自觉维护嘉实多养护中心的信誉和形象。2、负责对客服部工作的指挥调度、对客服部的考勤、现场管理、督促检查。3、负责传达上级会议精神和公司领导指示。4、负责客服部的日常管理工作。5、负责对客服部人员的培训。6

9、、负责对店面环境与硬件设备的管理，如有损坏或其他情况要及时向有关部门汇报，督促修理。7、负责对店面各类广告宣传资料、宣传资料架、宣传水牌的管理；过期、错误的资料要及时的给予更换，并对各宣传资料的缺少情况及时上报广告宣传部门；宣传水牌等设备更新后，应将老设备及时进行处理。8、每天早晨7：50准时召集客服人员开晨会，对前一天的工作进行总结，并安排当天的工作。9、负责店面意见簿的管理，对客户所提意见进行回复；对于经常光顾的客户，建立起客户档案以便于管理。10、负责客户售后服务方案并组织实施。11、严格执行登记统计制度，保证原始资料齐全、准确，日报、月报及时，归档整理有序。做好详细工作记录，每月做好报

10、表、盘点工作。二、前台收银职责1、严格执行业务规程和各项规章制度，服从指挥调度，完成上级交办的任务，做到文明服务，礼貌待人，方便客户，为客户提供优质的服务，自觉维护嘉实多养护中心的信誉和形象。2、严格执行业务操作流程及业务规定。3、坚持微笑服务，坚持使用规范服务用语，正确佩戴工号牌，热情接待每位客户，做到“首问责任制”。严禁离岗、窜岗、上班时间聊天。4、严格执行资费政策。帐、款必须相符，严禁挪用和贪污公款。注意防火、防盗，确保现金的安全，并做好识别假钞工作。5、工作中遇有重大问题必须及时向部门经理报告，并做好记录。6、正确使用各种设备，保持机台卫生，及时整理台面卫生，保持营业环境清洁良好。7、

11、积极做好各项业务的现场解释和宣传工作，努力学习业务知识，不断提高业务能力。三、前台接待1、严格执行业务规程和各项规章制度，服从指挥调度，完成上级交办的任务，做到文明服务，礼貌待人，方便客户，为客户提供优质的服务，自觉维护嘉实多养护中心的信誉和形象。2、严格执行业务操作流程及业务规定。3、坚持微笑服务，坚持使用规范服务用语，正确佩戴工号牌，热情接待每位客户，做到“首问责任制”。严禁离岗、窜岗、上班时间聊天。4、严格执行资费政策。5、工作中遇有重大问题必须及时向部门经理报告，并做好记录。6、正确使用各种设备，保持机台卫生，及时整理台面卫生，保持营业环境清洁良好。7、积极做好各项业务的现场解释和宣传

12、工作，努力学习业务知识，不断提高业务能力。8、对店面的各种广告宣传资料做好保管工作，并对各宣传资料的缺少情况及时向主管汇报。四、精品业务员1、严格执行业务规程和各项规章制度，服从指挥调度，完成上级交办的任务，做到文明服务，礼貌待人，方便客户，为客户提供优质的服务，自觉维护嘉实多养护中心的信誉和形象。2、严格执行业务操作流程及业务规定。3、坚持微笑服务，坚持使用规范服务用语，正确佩戴工号牌，热情接待每位客户，做到“首问责任制”。严禁离岗、窜岗、上班时间聊天。4、严格执行资费政策。5、工作中遇有重大问题必须及时向部门经理报告，并做好记录。五、美容业务员1、严格执行业务规程和各项规章制度，服从指挥调

13、度，完成上级交办的任务，做到文明服务，礼貌待人，方便客户，为客户提供优质的服务，自觉维护嘉实多养护中心的信誉和形象。2、严格执行业务操作流程及业务规定。3、坚持微笑服务，坚持使用规范服务用语，正确佩戴工号牌，热情接待每位客户，做到“首问责任制”。严禁离岗、窜岗、上班时间聊天。4、严格执行资费政策。5、工作中遇有重大问题必须及时向部门经理报告，并做好记录。六、机修业务员1、严格执行业务规程和各项规章制度，服从指挥调度，完成上级交办的任务，做到文明服务，礼貌待人，方便客户，为客户提供优质的服务，自觉维护嘉实多养护中心的信誉和形象。2、严格执行业务操作流程及业务规定。3、坚持微笑服务，坚持使用规范服

14、务用语，正确佩戴工号牌，热情接待每位客户，做到“首问责任制”。严禁离岗、窜岗、上班时间聊天。4、严格执行资费政策。5、工作中遇有重大问题必须及时向部门经理报告，并做好记录。七、清洁工第二节 职业道德规范尽职热爱服务事业，忠于本职工作尽责坚守各自岗位，追求客户满意创优精通业务技术，保证服务质量守纪遵守服务纪律，严守商业机密真诚急客户之所急，帮客户之所需第三节 职业道德标准1、对用户要做到热情、礼貌、耐心、周到。在任何情况下做到：骂不还口，有理让人；不刁难客户，主动为客户服务；不冷淡客户；不训斥客户；不使用禁忌用语。2、不讲脏话；不讲讽刺话；不讲斗气话；不讲顶撞话；不讲与业务无关的话。3、上进，刻

15、苦钻研业务的精神。4、不得利用职务之便向客户索取实物，钱款、有价证券等；不准在业务交往中私自接受客户馈赠及提出的不合理要求。5、服从上级指挥调度，严格遵守公司制度。6、严格执行保密制度。不准泄露公司经营数据、客户电话、地址等个人资料。7、必须严格执行统一制定的资费标准，严禁擅自立项收费或改变收费标准；严禁违章办理业务；严禁强迫客户购买所售产品；严禁强迫客户使用高资费业务。8、现场管理人员应如实反映营业过程中的服务情况和服务质量，认真统计数字，不得弄虚作假。 第四节 仪容仪表规范一、服装1、上岗必须穿着统一的制服，服装清洁、平整，钮扣齐全，无污迹和明显皱褶；口袋中不得装有与工作无关的物品。2、不

16、得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹不得敞怀。二、鞋袜1、女员工穿黑色皮鞋，不得穿拖鞋和时装鞋。2、外露的袜子颜色女员工为肉色，男员工为深色。三、发型1、保持良好的个人卫生习惯，头发清洁、整齐。2、为保持干练形象，男员工不留长发，发脚长度以保持不盖耳部和不触过衣领为适度；女员工长发应盘起，短发用发胶梳理，不允许散乱，男女员工都不得留怪异的发型。四、面部1、面部清洁，男员工不得留胡须。2、女员工应施淡妆，色彩自然。3、员工不得佩戴耳环、项链、手链、等饰物，不允许擦有色指甲油。五、工号牌1、必需佩戴公司统一的工号牌上岗。2、工号牌挂于胸前，至2/3衣长处。3、工号牌只限本人使用。第五节

17、 行为举止规范1、微笑：客服全体人员在对客人服务时要自然、亲切，精神饱满、风度优雅，且须保持标准的微笑。2、坐姿：从正面轻轻落座于座椅前三分之二位置，不得靠依椅背。女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或自然地将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，不可心不在焉或东张西望。两手平放在两腿上，不要插入两腿间，也不要托腮或玩弄物品。两腿自然弯曲，不得跷二郎腿、不要拍地板或乱动。离位时，动作要轻。3、走姿：行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑，也不得脚擦着地板走。4、前台人员在服务过程中应举止文明、姿态端正，工作时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌

18、椅上，不得趴伏在工作台上。站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物。不得坐在桌子或台席上，不得在营业厅内喧哗、打闹。5、前台收银人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应轻拿轻放，不抛不丢。6、前台人员业务操作应熟练、敏捷，减少客户等待时间。当前台办理业务的客户较多时，前台或客服部经理应注意客户的先后次序，或适当引导客户遵守，避免发生纠纷。7、前台人员在服务过程中应精神饱满，当客户临近本台席时，应主动向客户打招呼，或微笑、点头致意，询问客户需要办理何种业务。当客户办完业务离去时，营业人员应礼貌地向客户致意，真正做到“来有迎声，问有答声，走有送声。”8、当客户所要办理的业务不属于本台时，应为客户准确

19、指明所要办业务的位置，不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍客户。9、在客户业务办理过程中，客服人员应做到热情、耐心、及时、准确。10、客服人员工作有差错时应及时纠正，诚恳接受客户批评，当面主动向客户道歉。11、前台人员在服务过程中不准擅离岗位。不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊。不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事。不准在前台内进食或吸烟。不准酒后上班。第六节 应知应会1、养护中心开办的业务种类2、各种业务办理的时间周期、材料准备、责任部门3、各种业务的资费情况，与同行相比优势4、汽车养护的基本概念和应用5、各种业务的业务流程6、正确编造各种日报表、帐单7、各种业务的使用方法，能

20、辅导用户正确使用公司开办的业务8、汽车行业的一些基本理论，掌握一些销售与展示技巧9、了解分析消费者特点，善于揣摩用户心理，用最有效的手段去说服客户10、服务礼仪和服务技巧及办理业务规范的服务用语11、养护中心各项规章制度第七节 服务用语1、根据用户的年龄、外貌、气质等称呼用户“先生”（或“女士”，“小姐”）。2、接听/拨打电话应文明礼貌，接线应报“您好！嘉实多养护中心”。3、用户走进店内，应说：“您好！欢迎光临”。4、当用户询问在何处办理某种业务时，应根据具体情况讲：“您好，请您在我这里办”、 “您好，请您到*处办”。5、当用户稍有犹豫或动作缓慢时；“请您想好，不必着急”。6、当用户询问其它业

21、务问题时，应根据自己掌握的业务知识，及时耐心的解答，如确实不知，应讲：“请您稍等，我查一下告诉您”；“请您稍等，请*为您解答此项业务”。7、当业务繁忙，有用户催办时，应做到办一，待二，照顾三；“请您稍待一下，一会儿就给您办”。8、当用户所持证件不符，按规定不能办理某些业务时，应根据情况讲：“对不起，您拿的证件不符，请您拿有效的相关证件来办理”；“对不起，您的证件姓名与户主不符，请您持户主有效证件，如您是经办人还需出示您本人证件，或单位开据证明后再来办理”。 9、需要用户填写登记单（登记卡）或填写内容不清、不详时，应讲：“请您填好*后，我再为您办理”；“请您将姓名、地址等填写清楚、详细，以方便查

22、询”。 10、用户交款时，前台收银应唱收唱付；“现金收您*元，找您*元，请清点”。 11、利用空闲时间进行内部处理或核帐时有用户办理业务时；“好，马上给您办”，“对不起，请稍等一下，很快给您办”。 12、当需要较长时间办理业务时“对不起，让您久等了，我马上为您办理”。 13、当用户对工作、设施提出建议时，“您的建议很好，我们会转给领导，欢迎您对我们的工作多帮助”，并做好详细记录。 14、当用户对服务工作提出意见或批评时，“谢谢您，今后我们注意改进”。 15、当用户对服务工作提出表扬或表示感谢时，“谢谢您，我们还应继续努力”。 16、如遇突发情况，无法办理业务时，“很抱歉，现在出现了一些故障，无

23、法办业务，请您稍等”。 17、如用户办理的业务不属于我公司业务范围时，“很抱歉，此项业务尚未开办，您可以咨询*”。 第八节 服务禁用语 1、当用户走近准备询问事情时，禁说：“去*台问”，“我不知道”。 2、当用户询问在何处办理某种业务时，禁说：“上面写着，自己看”，“我这儿不办”。3、当用户稍有犹豫或动作缓慢时，禁说：“快点儿，我这儿正忙着呢”，“怎么还没填好？”。4、当用户询问其它业务问题时，禁说：“没办过”。5、当业务繁忙遇用户催促时，禁说：“别喊，等一会儿”，“没看见我正忙着”，“着急？改天再来”。6、当用户所持证件与规定不符不能办理相关业务时，禁说：“证件不对，拿对了再来”，“名字对不

24、上，不能办”，“证件都过期了，你也拿来办业务”。7、当用户填写业务单有困难，要求帮助时，禁说：“我正忙着，打别人”，“仔细看看就会了，自己填”，“自己的事自己办”。8、当内部处理或对帐，用户来办理业务时，禁说：“对帐呢（我正忙着）等一会儿”，“帐没有对，不能办”。9、当用户对于某项资费表示不满意时，禁说：“这是上面规定的，我们没办法，有意见的领导去”。10、当用户询问交费后何时办完，禁说：“不知道，很快”。11、当用户对我们工作或设施提出建议时，禁说：“哪有那么多事，凑合一点吧！”“一点小事，何必认真？”，“给我们提没用，找领导去”。12、当用户咨询或办理的业务不属我公司业务范围时，禁说：“打

25、错地方了，这里不办”。第九节 着装要求1、总公司负责养护中心服装的统一设计工作，并制定统一标准。养护中心根据总部下发的制装标准自行组织定做。2、客服人员必须严格按公司的规定，着工装上岗。3、客服人员于每年的3月1日起更换夏季服装，10月1日起更换秋季服装。第五章 服务质量标准第一节 洗车、擦车、吸尘业务服务质量标准1、 洗车时限：4-6分钟车身 无泡沫污垢、泥巴 底部 裙边干净无泥巴轮胎 干净钢铃明亮 轮弧 内侧无污垢 2、 擦车时限：6-8分钟车身 漆面光亮干净，玻璃明亮无水印。 装饰条 前后杠，底部裙边无污垢。 轮胎 外弦干净明亮，轮弧内侧无泥巴污垢 车内 仪表台座椅，波箱顶蓬门板内侧及烟

26、灰缸干净 脚垫 下方无泥土，门框四周明亮干净3、 吸尘时限：3-5分钟 仪表台，座椅，门板内侧，杂物箱两侧，地毯周边椅子下方及后行旅箱后平台干净没有尘土第二节 美容业务服务质量标准第三节 机修业务服务质量标准第四节 保险业务服务质量标准第五节 精品业务服务质量标准 第六章 管理制度第一节 客服人员聘用制度1、 招聘原则： 采取公开招聘方式，坚持公开、公平、公正的原则。 坚持考试与考察相结合，双向选择，择优录用。2、 客服经理基本要求： 为人诚实正直，有良好的敬业精神，自愿从事养护中心客服管理工作，有服务管理或店面管理经验，具有汽车行业经验者优先考虑； 大专学历或同等经验，法定年龄2535岁，女

27、性，容貌端正，身高1.60米以上，身体健康，有较好的沟通能力、语言表达能力、协调管理能力，普通话标准，懂粤语优先考虑； 具备一定的财务知识及电脑操作能力，熟悉WORD、EXCEL等相关应用程序。3、前台营业人员基本要求： 为人诚实正直，有良好的敬业精神，自愿从事养护中心前台服务工作，有前台服务及汽车行业经验者优先考虑； 中专学历以上，法定年龄1825岁，女性，容貌端正，身高1.60米以上，身体健康，有较好的沟通能力和语言表达能力，普通话标准，懂粤语优先考虑； 具备一定的财务知识及电脑操作能力，熟悉WORD、EXCEL等相关应用程序，汉字录入水平不得低于60字/分钟。4、 精品业务员基本要求：5

28、、 美容业务员基本要求：6、 机修业务员基本要求：7、 清洁工基本要求：8、人员首先由公司的招聘小组进行统一面试，面试合格者再经过养护中心组织的笔试和打字测试二次筛选，根据考试成绩确定上岗人员名单。人员确定后由养护中心安排对其进行统一的礼仪及业务培训，培训实习期为一个月。培训后考核如未达到公司客服人员基本要求的，一律不予录用。9、客服人员如需辞职，需提前一个月向客服部提出书面申请，并经店长、总公司市场部、总公司人事部、公司领导同意，且经帐务审核无欠款，做好工作交接方可离开。第二节 服务前台现场管理制度2、 所有当班前台人员必须服从客服经理的调度。3、 前台人员不得将手机、包等个人物品带进工作现

29、场。4、 前台人员未穿制服不得进入工作区域。4、各岗位人员因事离开需先向客服经理请示，客服经理根据忙闲情况安排顶替人员。5、前台人员要维持前台秩序，确保客户按秩序办理业务，除前台人员及客服经理外任何人不准进行前台。6、客服人员在服务过程中全面落实“四无”，即无忌语、无责难、无顶撞、无推诿。第三节 养护中心安全制度为贯彻落实国家安全生产法规，落实“安全第一，预防为主”的方针，特制定此制度。1、 养护中心必需配备消防、安全、报警、监控装置，并做好使用知识培训。2、 定期组织安全生产学习，普及消防知识，加强员工防火、防盗意识，提高自妨自救能力。3、 养护中心的消防装置有专人定期检查，严禁擅自移动和玩

30、弄消防设施或将其挪作他用。4、 营业结束，各岗位人员关闭自己使用的电脑、服务区的电器设备、照明，由客服经理负责关闭所有电源开关。5、 办公区、员工休息区的门做到随开随锁，以防闲人进入。6、 营业实物客户资料、洗车卡、钱款及财务票据等重要物品在营业时间由各岗位人员保管，营业结束后由专人收入保险箱。7、 非本单位工作人员或本单位人员不是因工作需要，严禁进入前台。对养护中心内的可疑现象和可疑人员，任何营业人员都必须及时向营业班长汇报，营业班长应采取有效措施防止意外发生。8、 对营业用设备、终端进行定期维护，杜绝隐患；关键岗位、关键设备应严格定人、定岗、定责任的“三定”管理，切实落实岗位责任制。以营业

31、厅所属区域为消防生产安全责任区，营业厅主任为第一责任人。9、 严禁在易燃物品周围使用电热设备，不准使用一切明火电器设备。10、 严禁在营业场地吸烟，不准带易燃、易爆、有毒物品进入营业场地。第四节 信息保密制度1、 各种统计数据、客户资料、业务资料等由专人保管，非工作需要不得将上述资料带出工作场所。2、 有关组织机构、人员编制、营业明细、采购价格等信息不得告诉与该项工作无关的人员。3、 不得将客户资料透露给他人。4、 非前台人员不得进入工作区域。5、 遇到客户查询其他客户的个人资料应礼貌的拒绝。6、 遇到公、检、法系统查询客户信息，由客服经理负责接待或提交给店长。7、 必须对公司商业信息保密，营

32、业报表等按工作流程及时传送，以免遗失。8、 不得在操作系统中随意安装程序、软件和游戏，以保证系统运行安全。9、 过期、作废的资料应予销毁，严禁当废品出售。第五节 工作日志制度1、 各部门经理，根据现场发生业务情况，填写工作日志。2、 工作日志包括：上级指示及业务通知；现场发生的问题及处理情况；客户的委托；客户投诉情况；待办事项处理意见等。遇工作需移交相关部门处理，必须在工作日志填写清楚，分别签名和签注交接时间。3、 工作日志每周由店长抽查一次，计入考核成绩。第六节 信息、资料管理和传递制度1、 客服部接到公司将推出新政策、新服务的一周前，需将有关内容书面向客服各岗位传递，并提前做好业务培训。2

33、、 客服部在进行销售的一周前，都必须将有关内容和可能发生的情况以书面形式传递到客服各岗位。3、 客服部对各项业务通知、业务资料、公司文件需由专人做好接收登记和保管。4、 对供应商转来的宣传单页、实物等由专人做好接收登记，及上柜时间和时限，并留样保存。第七节 班前会及例会制度1、 每天早班在班前15分钟召开班前会，传达新精神、当班注意事项、设备运转情况、业务办理情况及客户投诉热点等，做到上岗前心中有数。2、 班前会由部门经理检查人员仪容仪表及上岗前各项准备工作。3、 对当班期间发生的重大服务质量或严重违纪问题，部门经理可在下班后召开紧急会议，防止问题再次发生。4、 每月召开一次部门质量分析会，对

34、上月的人员考核情况进行通报，对典型问题进行分析，制定整改措施。5、 每月召开一次养护中心全体人员会议，由该各部经理轮流主持，对上月的营业情况、管理情况等工作进行总结，制定下月工作计划。第八节 统计分析制度1、 客服部设专人做统计与分析工作，负责向店长、总公司上报各类报表。2、 客服部需每日填报业务销售报表、*、帐、款、物相符，当日向店长上报。3、 客服部按月向店长填报营业月报表。第九节 工号权限管理制度一、必需使用自己的工号进入操作系统工作并注意密码保管，严禁将工号、密码告知他人。二、应严格执行操作工号分权限管理制度。 权限分配：1、 店长：1）报表查询2）营业受理3）客户管理4）帐户管理5）

35、受理缴费6）异常处理7）统计查询8）采购管理9）历史查询11）其它查询2、客服部经理权限：1）帐务管理：2）受理缴费：3）客户管理：客户合并管理4）业务查询：服务密码查询3、前台收银权限：4、前台接待权限：第十节 养护中心卫生管理制度1、 养护中心内任何区域始终保持清洁、无杂物和灰尘。2、 客服经理在当班期间应每30分钟巡视一次，整理宣传单页、物品，督促各岗位人员保持工作区域整齐，发现不整洁处立即通知相关人员进行清理。3、 各岗位人员要保持工作区域的卫生，作废的单据或物品等应随时丢进废物箱。4、 养护中心应每天进行清洁，营业设备应在当天最后一班次人员下班后进行清洁。桌面、台面、地面及门、橱窗、

36、空调等可由清洁人员进行清洁。5、 养护中心每周进行一次全面清洁，包括悬挂物品的除尘等。6、 卫生用具不得放在营业厅内，应放在办公区保管。第十一节 考勤制度一、具体办法：1、 班前会、例会、培训均按考勤制度考核。2、加班：参加公司或部门组织的活动、学习不计加班；法定节假日、双休日及超过工时按*计算。3、请事假、病假须提前一个工作日提出，请假手续为：由本人填写请假单，经部门经理、店长签字后报人事备案，否则一律按旷工处理；请假期满后也应及时通知人事办理销假手续，续假手续同请假手续。4、审批权限：员工请假，1天之内，由部门经理批准；2-5天，由店长同意后报人事批准；一周以上，逐级同意后报总经理批准。5

37、、月最后一天店长要将本养护中心成员的当月考勤情况报总公司。二、考勤办法及待遇：事假待遇其他病假待遇其他婚假适用范围假期待遇其他产假期限待遇其他丧假期限待遇其他迟到、早退标准处理办法旷工标准处理办法第十二节 宣传物品、公示管理制度1、 宣传海报、单页、资料、实物等需要有专人进行登记。2、 明确宣传物品的展示时间、期限，并做好登记。3、 由专人负责对展示到期的宣传物品进行撤换。4、 由专人负责每月对公示内容进行审核、更新。5、 公示内容更新应有详细记录。6、 客服经理每日查看宣传单页、资料数量、防止资料不足。第十三节 现金、票证及贵重物品的管理制度1、 营业结束后，客服经理应对所辖工作区域进行安全

38、检查，不应在区域内留有现金及有效票据。2、 现金每天都必须送银行进帐，库存现金不得超过1千元，且必须放入保险柜中。3、 发票、贵重物品要由专人负责保管，发票的领用、未用完发票的暂存以及使用完后的存根送回财务，都必须由专人负责，交接手续应齐全并有交接双方签字。4、 银行进帐须两人同行，3万元以上巨款进帐要派专人专车护送。5、 各类精品、备件、票据应指定专人保管，划清责任，做到帐、物相符。6、 每月客服经理应定期对现金、贵重物品的保管情况进行抽查2-3次，并做好记录，杜绝挪用和贪污营业款物。第十四节 投拆处理制度为了及时、有效的处理养护中心投诉，提高用户的满意度，避免客户投诉单在传递过程中出现遗漏

39、，养护中心的客户投诉单及意见簿的投诉均采取电子化管理：投诉单与电子文档有出入时，应及时与当事人联系，并上报营业管理中心。投诉处理流程： 意见簿投诉处理流程： 第十五节 培训制度一、养护中心每年年初都要与公司的人事等部门协调，制订年度培训计划，并详细分解到季、月。二、培训内容入司教育：公司概况、企业文化、员工守则、服务知识、营业各项管理制度等岗前培训：岗位职责介绍、岗位工作要求、基础业务知识、操作工具应用、服务礼仪、服务规范等技能培训：新业务知识、各岗位相应的专业技术知识、经营管理知识、能力培训等。发展培训：强化岗位培训、持续提高员工工作能力、技术水平和相关知识的培训。三、教育培训的实施：1) 养护中心的在职员工、新员工、直接主管及服务相关管理人员每年培训的时间不少于12个工作日。2) 新员工必须接受公司安排的入司教育培训，接受部门安排的岗前培训。新员工上岗前培训时间不少于10个工作日，上岗实习时间不少于10个工作日，新员工培训内容要全面。考核不合格者不得上岗并限期补考，若补考仍不合格者，予以 辞退。3) 在职人员岗上培训每月累计应不少于1个工作日，岗上培训内容侧重于业务