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1、证券公司客户服务中心计划书 客户呼叫服务中心策划书自今年以来，随着股权分置改革等长期困扰我国证券市场的问题得到有效解决，A股市场终于走出了低谷，展开了持续的上升行情，广大证券投资者为之欢欣鼓舞，而作为证券市场主体的证券公司更是迎来了新一轮的发展机遇，指数期货、融资融券、集合理财等创新产品为证券公司提供了广阔的发展空间，同时也对证券公司传统的客户服务模式提出了新要求。近年来，呼叫中心在我国证券行业得到了广泛的应用，各证券公司都纷纷建立起了自己的呼叫中心，作为其客户服务体系的重要组成部分。随着市场行情的启动，特别是创新产品的推出，如何在业务突飞猛进的同时，使呼叫中心能够适应业务创新和发展的要求，以
2、提升客户服务的效率和水准，一直是整个证券行业关注的热点之一，而呼叫中心的多媒体化为解决这一课题提供了新的思路。 结合实际情况，特组建客户呼叫服务中心，通过采用多媒体技术，将电话服务、网上服务、视频服务、语音服务和邮件服务等服务手段有机结合，为国信东湖的服务注入人性化关怀，建立与客户的互动交流；通过与互联网技术的融合，对非现场交易客户的服务不再以单一的电话形式出现，短信、传真、电邮的结合应用，为证券电子商务的开展提供了有力支持。一、总体目标： 追求效率第一，客户满意的服务宗旨，树立一切从客户需求出发的客户服务理念； 目标由现在公司的服务中心、联系中心逐步过渡到公司客户理财中心、经纪人中心、利润中
3、心； 服务手段从单一的IVR系统处理、呼入业务，逐步发展成为集呼入呼出、短信定制、邮件发送、咨询分析等多功能综合业务，扩大客户咨询服务渠道，以达到主动地为客户提供个性化、差异化的分类服务目的； 逐步向客户提供个性化的个人增值服务，逐步提供客户分类VIP业务，逐步提供综合性客户理财会员服务。 呼叫中心将目标客户定位为：新开户、网上交易、电话委托等非现场交易客户为主，以及证券服务部和技术服务站客户。 将这部分客户确定为呼叫中心目标客户的理由是：1、非现场交易客户在经纪业务中的利润贡献呈快速上升的趋势；2、营业部服务能力有限，该部分客户因地理距离获得相应服务的代价较高；3、由于无意的被“遗忘”，该部
4、分客户有转变为“沉寂客户”的趋向，或存在转户的可能，后果将导致公司的“客户拥有量和市场份额”下降。4、客户对个性化差异化服务的需求。客户的需求的构成对基本证券业务的咨询需求：业务常识、公告消息等；对二级市场的资讯需求：个股分析、市场分析等；寻求网上交易的技术支持：如何下载网上交易软件、如何升级、如何使用等；投诉与建议。二、初期工作的重点： 1、 在呼叫中心运营初期，“联接”客户是最重要的工作，向营业部的现有客户推荐，并留下其主要的联系方式，包括手机号码、座机号码、电子邮件等。其目的，是在最短时间内将呼叫中心的被动等待转化为主动服务。针对网上交易客户，通过互联网组建国信东湖QQ群，有管理员值班，
5、在网上发送每日提示，大盘分析，盘中解答，个股推荐等，加强营业部与客户、客户与客户的互动。在电话委托系统里开通大盘分析，新股提示，重大信息提示，自动语音播放系统为投资者实时提供行情报价、要闻参考、交易所公开信息查询、财经快讯、咨询机构观点等公开信息，自动或人工通知客户新股中签、配股提示等信息个股推荐等有针对性的服务。在有条件的情况下，开通千股日评的功能。通过传真和电子邮件发送营业部的当日信息，行业分析，研究报告等。通过手机短信发送营业部的资讯产品。邮寄帐单：对长期不到现场的客户，我们通过邮寄帐单，可以送去营业部的关心，同时，通过帐单可以及时的把营业部最新的一些产品和服务推介给客户，通过新产品的介
6、绍或许可以弥补邮寄帐单而新增的费用，更重要的是这样可以主动的出击长期不来现场的客户，扩大营业部辐射的范围。客户回访。建立标准化的回访流程，在客户开户的首月和以后的定期对客户进行电话回访，询问客户需要解答的问题和对我们的意见，并针对问题，推荐我们一些新产品，并能根据客户的普遍意见，推动营业部的业务创新。利用目前的客户资料分析系统，分析客户日常交易习惯，对优质客户邀请其参加营业部定期的客户联谊活动，对长期不动的客户建议其购买开放式基金，力争在客户回访中体现服务的个性化。客户培训。为所有新开户的股民介绍证券基础知识和交易规则，讲解证券交易系统的使用（现场自助、电话委托、网上交易，GPRS手机炒股），
7、银证转帐的使用，网上营业厅的使用，开放式基金的申购等最简单的使用方法，提供证券基础知识的普及，让客户消除对证券市场的陌生感和恐惧，知道自己开户后的权益和应该享受的服务。把资本市场和证券公司介绍给客户。建立客户管理系统，针对客户的重仓股和风险股等做个股提示。建立一只专业的客户经理营销团队，分工合作，定期培训。2、了解客户特征 了解目标客户是指在“联接”的基础上，进一步掌握客户的其它信息，如客户交易类型、客户操作习惯、客户偏爱的定制服务品种等，并将这些客户接触记录及时分类存档。 呼叫中心在开发时必须为“了解”客户创造条件：如客户访问人工座席的咨询主题、客户在IVR提取自动服务的轨迹、客户定制服务的
8、比率分布、客户点击股票的统计等。通过对目标客户群、客户级别、客户交易类型的了解和实践摸索，我们积累了一定的运营经验和服务体会，为中心与客户之间的互动服务做好准备。 3、向客户提供定制化服务的产品的清单基于客户定制的主动推送式服务是在客户反馈基础上设计服务产品的，一些标准化的产品作为附加服务免费为客户提供，一些差异化的产品可以进行收费。客户可以按自己的意愿选择其所需要的服务和接受渠道。 各项业务的主要内容如下表所示：服务内容 功能说明交易类业务 接受客户的电话委托交易（根据定位不同分为集中式银证通客户、营业部电话委托客户、公司远程交易客户和开放式基金客户等）。查询类业务 查询帐户的基本情况，包括
9、资金、股票、委托、成交等帐户信息，同时还可以查询个股行情、指数等，了解当天的股市信息和重大消息（包括配股、分红、年报、新股认购）等，有条件的还可以提供证券分析师的投资建议。咨询类业务 语音咨询服务包括个股关注、市场分析、个股点评、财经要闻、今日提示、券商通知、公司产品推介、网点介绍等；人工咨询服务包括实时解答客户的问题和咨询等。定制类业务 通过电子邮件或手机短信息等方式，提供包括对帐单、市场分析、个股资料、网点介绍、业务指南、信息提示等。投诉建议类 通过人工坐席处理客户投诉和建议，并结合客户回访，提高客户满意度。电话营销类 通过人工座席进行产品销售、市场调查以及客户资源的维护和开发等。信息分析类 根据在一线客户服务中得到的信息，进行整理、分析，形成客户分析报告。定制化服务的优点 变被动服务为主动推送服务：客户可以在第一时间通过手机短信或电子邮件等方式获得所定制的资讯；减少对客户的骚扰：定制服务的主动推送具有极强的针对性，客户不会收到他没有定制的信息；降低服务成本：主动推送的方式以电子邮件和手机短信为主，服务成本大大低于基于人工和IVR自动语音和电话服务；降低人工服务的压力：由于主动性的推送，客户访问人工座席的次数降低。
