证券股份有限公司分支机构突发事件应急处置指引.doc

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1、中国证券股份有限公司分支机构突发事件应急处置指引目 录第一部分 营业部应急工作组织指引3一、编制目的3二、适用范围3三、组织保障：代表处、证券营业部3四、纪律要求3五、责任追究机制3六、报告路径及要求4第二部分 交易紧急事件发生时应急工作指引4一、信息系统故障4（一）营业部现场交易方式发生故障4（二）营业部非现场委托交易方式发生故障5（三）营业部通讯系统发生故障5（四）营业部行情系统发生故障6（五）交易系统整体发生故障6（六）银证转账、第三方存管系统故障7二、电力及设备故障8（一）电源供应技术故障8（二）监控设备故障9三、交易纠纷处理9（一）财产损失处理9（二）权益损失处理10（三）其他交易业

2、务纠纷处理10第三部分 其他突发事件应急工作指引10一、突发灾害事件10（一）火灾10（二）水灾10（三）地震11（四）台风11二、偷盗、抢劫事件11（一）偷盗11（二）抢劫12三、恐怖、爆炸事件12四、纠纷、人员伤害、投诉和上访事件13（一）纠纷或人员伤害事件13（二）投诉、上访14五、不知情的情况下媒体上出现负面报道15第四部分客户安抚预案15一、第三级（影响程度较轻）15二、第二级（影响程度较重）16三、第一级（影响程度最为严重）17第五部分 培训及演练要求18一、培训18二、演练18附件：18第一部分 营业部应急工作组织指引一、编制目的为了便于分支机构从容应对和处置各种可能发生的突发事

3、件，增强分支机构应急反应能力，尽量降低突发事件的危害性，我们在公司既定的突发事件管理办法及各项应急处置预案的基础上，结合分支机构工作实际，编写本方案。二、适用范围本方案主要适用于各证券营业部（证券服务部参照使用）。三、组织保障：代表处、证券营业部分支机构突发事件应急处置的组织实施主体包括：代表处、证券营业部。其中：1、代表处：所辖营业部发生突发事件时，代表处要全程参与，并负责突发事件处置过程中以下事项：（1）媒体关系维护；（2）根据突发事件的性质和影响程度，与监管部门进行恰当沟通和汇报；（3）必要条件下，与政府相关部门沟通协调，取得政府部门的支持；（4）督导、协助所辖营业部妥善做好突发事件处置

4、。2、证券营业部：营业部要按照公司要求，成立突发事件小组，负责本营业部突发事件的现场处置、人员疏散、客户安抚、通讯联络、人员物品抢救等工作。营业部总经理任组长，下设处置组（交易服务部，部门总监为小组长）、通讯组（综合管理部，部门总监为小组长）、疏散组（理财服务部，部门总监为小组长）、救护组（市场营销部，部门总监为小组长）。根据突发事件处置需要及营业部现有人员岗位特点，合理配备人力，并进行常规性培训和应急演练操作。四、纪律要求1、一把手负责制：营业部负责人对本营业部的突发事件应急处置负总责。2、关键岗位到位：保证关键岗位及时到位。在重点维稳时期，营业部关键岗位（至少包括：营业部负责人、二级部门总

5、监和技术人员）不得休假，并确保第一时间内关键岗位人员在岗。3、应急工作值班制度：周一至周日，组长、组员安排好值班表，严格执行24小时值班制度，防范风险。4、建立应急工作备岗机制：（1）组长备岗：从组员中指定专人担任备岗；（2）重点岗位备岗：信息技术和交易重要岗位需指定专人担任备岗。5、预防为主：营业部要本着防患于未然的宗旨，定期查找和分析营业部薄弱环节，制订详尽可操作的应急预案，并强化对应急预案的培训和定期的模拟演练。6、分级处置：根据突发事件的影响范围和程度，分级妥善处置。五、责任追究机制 各单位、各岗位要高度重视突发事件的预防和应急处置，认真履行职责，一旦出现因玩忽职守或不作为或误操作等导

6、致公司利益受损的，将严格按照员工违规违纪处罚规定进行处罚。六、报告路径及要求各分支机构发生突发事件后，需按照证券营业部重大事项报告制度（中银证股份字2007167号）的规定向公司报告。突发事件发生时，发现人员第一时间向营业部突发事件小组组长汇报；突发事件小组组长不在时向其备岗人员进行汇报；组长或备岗人员要在第一时间内向所在代表处和公司总部（按照突发事件性质）进行报告，根据公司突发事件的处理原则和上级部门的部署进行应对，组长同时要在第一时间内启动营业部既定的突发事件处置方案，指挥员工妥善应对，将灾害和损失降低到最小。代表处要根据突发事件的性质及影响时间、范围、程度，按照监管要求，及时与当地证监局

7、进行沟通汇报；营业部负责人也要按照监管要求及时做好汇报。分支机构发生突发事件后，除按照公司有关要求完成事件通报工作外，还要求同时抄报零售客户部重大事项报告岗杨大宇（电话：010-66568715，手机：13901066694，电子邮箱：yangdayu）。公司总部报告路径及联系方式见（附件二）第二部分 交易紧急事件发生时应急工作指引一、信息系统故障（一）营业部现场交易方式发生故障1、事件描述营业部现场交易方式（包括但不限于自助委托和刷卡委托）中的部分或某种委托方式出现故障，影响部分现场交易客户的正常交易；或所有现场交易无法正常交易。2、事件处理（1）故障上报发现问题或者接到客户反映的营业部工作

8、人员，应当第一时间查看故障现象，并向营业部交易总监、技术主管汇报。经交易总监和技术主管确认发生系统故障后，交易总监立刻向营业部总经理汇报，同时遵照中国证券股份有限公司信息系统突发事件应急预案要求的通报流程进行事件通报。营业部总经理立刻通告营业部工作人员故障情况，并安排相关人员开展应急工作。同时按照上报路径及时报告代表处。（2）应急措施营业部工作人员对因故障影响交易的客户进行解释说明工作，安抚客户情绪，避免与客户发生冲突。对于表现过激的客户由专人在专门的接待室进行安抚工作。 若属于部分现场交易故障，还要采取以下应急措施：在未发生故障的委托终端系统开辟专门的区域，并安排专人指导客户进行交易操作和维

9、持现场秩序；向客户说明其他操作方式和流程，指导客户使用电话委托、网上交易、手机炒股、WEB交易等其他委托方式进行操作。 若属于现场交易完全无法进行，还要采取以下应急措施：组织并劝说客户使用非现场交易方式，包括电话委托（也可使用其他营业部电话委托）、网上交易、手机炒股、WEB交易；对于部分重要客户或者表现过激的客户可为其提供连接互联网的电脑设备，供其使用网上交易或者WEB交易系统进行操作；联系附近其他营业部，转移部分无法进行非现场交易的客户至其他营业部进行操作；联系附件网吧等提供互联网服务的商家，转移部分客户进行网上交易操作。（3）信息沟通技术主管实时与交易总监进行沟通，告知故障处理进展情况以及

10、进一步可能发生的异常情况，并通知营业部总经理。总经理根据客户情况和故障处理情况及时调整处理办法，并按照公司有关要求完成事件通报工作。（二）营业部非现场委托交易方式发生故障1、事件描述营业部电话委托交易方式出现故障，影响电话委托客户的正常交易；或网上交易、手机炒股、WEB交易等出现故障，影响该部分委托方式客户的正常交易。2、事件处理（1）故障上报发现问题或者接到客户反映的营业部工作人员，应当第一时间查看故障现象，并向营业部交易总监、技术主管汇报。经交易总监和技术主管确认发生系统故障后，交易总监立刻向营业部总经理进行汇报，同时遵照中国证券股份有限公司信息系统突发事件应急预案要求的通报流程进行事件通

11、报。营业部总经理立刻通告营业部工作人员故障情况，并安排相关人员开展应急工作。同时按照上报路径及时报告代表处。（2）应急措施 营业部客服人员对客户咨询进行解释说明，安抚客户情绪，并以短信等方式告知处理办法。 如是电话委托方式故障，还要做好以下工作：同时对使用电话委托交易方式的客户提示客户可拨打同城或异地营业部的电话委托，明确告示操作方法。 如是网上交易、手机炒股、WEB交易等委托方式发生故障，还要做好以下工作：营业部客服人员要对客户关于网上交易、手机炒股、WEB交易方式的咨询，进行解释说明，安抚客户情绪，并告知处理办法；营业部可对使用网上交易、手机炒股、WEB交易方式进行交易的客户以手机短信的方

12、式进行提醒，短信中应写明处理办法；也可提示客户使用电话委托交易方式，提示客户可拨打营业部的电话委托，明确告示操作方法。（3）信息沟通技术主管实时与交易总监进行沟通，告知故障处理进展情况以及进一步可能发生的异常情况，并通知营业部总经理。总经理根据客户情况和故障处理情况及时调整处理办法，并按照公司有关要求完成事件通报工作。（三）营业部通讯系统发生故障1、事件描述当营业部整体通讯发生故障，即所有营业部提供的交易手段和行情均无法使用，影响客户正常交易。2、事件处理（1）故障上报发现问题或者接到客户反映的营业部工作人员，应当第一时间查看故障现象，并向营业部交易总监、技术主管汇报。经交易总监和技术主管确认

13、发生系统故障后，交易总监立刻向营业部总经理进行汇报，同时遵照中国证券股份有限公司信息系统突发事件应急预案要求的通报流程进行事件通报。营业部总经理立刻通告营业部工作人员故障情况，并安排相关人员开展应急工作。同时按照上报路径及时报告代表处。（2）客户安抚营业部客服人员对客户进行解释说明，安抚客户情绪。（3）应急措施对于现场客户可联系附近其他营业部，提示客户可到其他营业部进行交易，并告示操作方法；对于现场客户可联系附近提供互联网服务的商家，转移部分客户进行网上交易；对于电话委托客户，可联系附近其他营业部，提示客户可拨打其他营业部电话委托进行交易，并告示操作方法。（4）信息沟通技术主管实时与交易总监进

14、行沟通，告知故障处理进展情况以及进一步可能发生的异常情况，并通知营业部总经理。总经理根据客户情况和故障处理情况及时调整处理办法，并按照公司有关要求完成事件通报工作。（四）营业部行情系统发生故障1、事件描述当营业部行情系统中断，无法为客户提供行情资讯，影响客户查看行情。2、事件处理（1）故障上报发现问题或者接到客户反映的营业部工作人员，应当第一时间查看故障现象，并向营业部交易总监、技术主管汇报。经交易总监和技术主管确认发生系统故障后，交易总监立刻向营业部总经理进行汇报，同时遵照中国证券股份有限公司信息系统突发事件应急预案要求的通报流程进行事件通报。营业部总经理立刻通告营业部工作人员故障情况，并安

15、排相关人员开展应急工作。同时按照上报路径及时报告代表处。（2）客户安抚营业部客服人员对客户进行解释说明，安抚客户情绪。（3）应急措施营业部应使用网上交易行情，通过电视、广播的手段尽量为客户提供行情信息揭示；联系公司其他营业部，设法通过其他途径获得行情数据。（4）信息沟通技术主管实时与交易总监进行沟通，告知故障处理进展情况以及进一步可能发生的异常情况，并通知营业部总经理。总经理根据客户情况和故障处理情况及时调整处理办法，并按照公司有关要求完成事件通报工作。（五）交易系统整体发生故障1、事件描述公司集中交易系统整体发生故障，全面瘫痪无法使用，影响客户正常交易。2、事件处理（1）故障上报发现问题或者

16、接到客户反映的营业部工作人员，应当第一时间查看故障现象，并向营业部交易总监、技术主管汇报。经交易总监和技术主管确认发生系统故障后，交易总监立刻向营业部总经理进行汇报，同时遵照中国证券股份有限公司信息系统突发事件应急预案要求的通报流程进行事件通报。营业部总经理立刻通告营业部工作人员故障情况，并安排相关人员开展应急工作。（2）客户安抚营业部工作人员对现场客户进行解释说明工作，安抚客户情绪，避免与客户发生冲突。对于表现过激的客户由专人在专门的接待室进行安抚工作。（3）应急措施对于要求进行交易的客户，要求其填写买卖委托单，写明各项委托内容，包括客户姓名、资金账号、证券代码、证券名称、委托价格、委托数量

17、、委托时间、客户签字等。营业部妥善保管客户填写的买卖委托单。（4）信息沟通技术主管实时与交易总监进行沟通，告知故障处理进展情况,并通知营业部总经理。总经理根据客户情况和故障处理情况及时调整处理办法，并按照公司有关要求完成事件通报工作。（六）银证转账、第三方存管系统故障1、事件描述营业部银证转账系统软、硬件发生故障，影响银证转账业务。2、事件处理（1）事件上报发现问题或者接到客户反映的营业部工作人员，应当第一时间查看故障现象，并向营业部交易总监、技术主管汇报。经交易总监和技术主管确认发生系统故障后，交易总监立刻向营业部总经理进行汇报，同时遵照中国证券股份有限公司信息系统突发事件应急预案要求的通报

18、流程进行事件通报。营业部总经理立刻通告营业部工作人员故障情况，并安排相关人员开展应急处理工作。同时按照上报路径及时报告代表处。（2）解释安抚初步判断事件原因，判定事件是人为因素还是不可抗力所致，根据事件的性质判定责任，并保留相关证据。向现场客户做好解释、安抚工作；避免群体事件的发生。 （3）应急措施增开录音电话，接听客户就有关问题的反应，并做好解释及记录工作。及时和银行进行联系沟通，确认客户资金转账状态，向公司总部进行汇报；根据客户实际情况联通其他可以进行转账的银行账户。（4）信息沟通技术主管保持与信息技术部的联系，实时关注技术故障解决的进度，并在第一时间告知客户。在故障排除后，全面检查各类委

19、托方式的转账方式是否全部恢复正常。总经理根据客户情况和故障处理情况及时调整处理办法，并按照公司有关要求完成事件通报工作。二、电力及设备故障（一）电源供应技术故障1、事件描述营业部所在地电力供应部门的系统突发故障或营业部自有电源系统突发故障。2、事件处理（1）事件上报营业部人员发现问题及时向营业部总经理汇报。总经理根据客户情况和故障处理情况及时调整处理办法，并安排专人向公司系信息技术部门相关岗位及零售客户部客服部相关岗位汇报。（2）处置流程图要点提示： 确保UPS供电时间4小时，定期做放电检查； 至少3个月一次检查发电机，操作人员要实操； 与物业、供电部门保持经常联系； 营业部做好交易分区，以便

20、分级供电。（3）解释安抚初步判断事件原因，向现场客户做好解释、安抚工作；避免群体事件的发生。并紧急启动应急预案。（4）应急措施电力供应应急预案分一至四级，根据不同应急条件分别启动相应应急预案。营业部可启动20%以内的电力设施时，停止营业部所有办公用电。关闭现场刷卡委托及60%客户室的热键委托方式。保证柜台及部分客户室用电。引导客户到专门的客户室进行热键、电话委托、网上委托，或填写柜台委托单进行柜台委托。营业部可启动40%电力设施时，关闭营业部所有办公用电。关闭所有现场刷卡委托方式及40%客户室的热键委托方式。保证柜台及部分专用客户室用电。引导客户到专用客户室进行热键、电话委托、网上委托，或填写

21、柜台委托单进行柜台委托。营业部可启动60%以上的电力设施时，关闭营业部所有办公用电；关闭现场刷卡委托方式及20%客户室的热键委托方式。保证柜台及部分客户室用电。引导客户到客户室进行热键、电话委托、网上委托，或填写柜台委托单进行柜台委托。营业部可启动80%以上的电力设施时，关闭营业部所有办公用电；关闭现场50%刷卡委托方式。保证柜台及部分客户室用电。引导客户到客户室进行热键、电话委托、网上委托，或填写柜台委托单进行柜台委托；具体启动哪级应急预案由营业部总经理下达启动命令。（5）信息沟通营业部指定人员保持与电力部门联系，实时关注电力故障解决的进度，并在第一时间告知客户。在恢复正常供电之后，全面检查

22、各供电系统是否全部恢复正常。（二）监控设备故障1、事件描述：营业部发现监控设备故障2、处置流程图：3、要点提示： 每位员工特别是专业人员发现设备故障情况报告是义务； 完善监控设备操作规定，定期检查； 在可能情况下，核心设备有备件； 有24小时维修技术部门。三、交易纠纷处理（一）财产损失处理1、事件描述：由于技术系统故障或其他原因，对投资者可能或者已经造成财产损失的。2、事件处理（1）接到投资者投诉的员工，立即向营业部交易总监报告，交易总监立即向营业部负责人汇报；（2）由交易总监或指定人员详细记录投资者所述情况;同时做好客户的解释和沟通工作；（3）营业部尽快了解损失情况，预估损失金额并确定处理意

23、见；（4）按公司证券营业部经纪业务差错处理办法的要求，向公司零售客户部客户纠纷处理岗及运营部相关岗位及时报告，按照公司的处理建议和批复进行处理，尽可能采取一切有效措施将对客户的影响或差错损失降到最低。（二）权益损失处理1、事件描述：由于技术系统故障或其他原因，对投资者可能造成潜在的权益损失的。2、事件处理（1）接到投资者投诉的员工，立即向营业部交易总监报告，交易总监立即向营业部负责人汇报；（2）由交易总监或指定人员详细记录投资者所述情况;向客户耐心解释政策界限；（3）向公司零售客户部客户纠纷处理岗及运营部相关岗位及时报告，按照公司的处理建议，与客户进行积极沟通，尽可能采取一切有效措施将对客户的

24、影响降到最低。（三）其他交易业务纠纷处理1、事件描述：由于技术系统故障或其他原因，可能引起财产损失处理及权益损失处理以外的投资者交易业务纠纷的。2、事件处理：（1）接到投资者投诉的员工，立即向营业部交易总监报告，交易总监立即向营业部负责人汇报；（2）由交易总监或指定人员详细记录投资者所述情况;（3）了解调查事件是由人为因素还是不可抗力原因引起，向公司零售客户部客户纠纷处理岗、运营部相关岗位及时进行报告，并按第四部分客户安抚预案对客户进行安抚；（4）按照公司的处理建议，与客户进行积极沟通，尽可能采取一切有效措施将对客户的影响降到最低。第三部分 其他突发事件应急工作指引一、突发灾害事件在突发火灾、

25、水灾、地震或台风等灾害事件前，营业部需做到以下三点：一是在信息栏公示应急小组成员构成、分工及联系方式；二是营业部在信息栏公示公安、电力、消防、医院等联系方式；三是营业部指定专人定期排查（如明显位置提示逃生通道、逃生通道中杂物清理、定期监查电源、线路、熟悉安全防护设备使用、保证安全设备有效、检查水电关闭情况等），及时消除安全隐患。在灾害发生后，营业部需做到以下四点：一是现场发现人及时汇报营业部负责人，负责人按应急预案启动应急处理工作；二是营业部负责人第一时间按汇报程序予以汇报，应急小组成员立即要求将客户及员工从逃生通道予以安全疏散，疏散过程中注意稳定客户情绪，避免引起骚乱，将客户及员工疏散至安全

26、地带；三是营业部负责人应组织人员在保证自身安全的前提下，实施现场救灾工作；四是营业部负责人应安排通讯组人员向相关部门及时求助。涉及到客户安抚工作，按照第四部分客户安抚预案执行。具体灾害特别注意事项如下：（一）火灾 处置火灾时要切断电源、燃烧源； 了解附近是否有危险源，如：加油站等；（二）水灾 注意收听、收看当地气象部门的天气预报，做好提前防范水灾发生的准备，并准备必要的防汛器材，如沙袋等； 提前做好营业部户外广告牌、卫星通讯天线等部位的防汛加固工作； 在情况允许的情况下要保证营业部关键部位设备的安全，并一定要由指定人员负责实施； 必要的防汛抗灾器材要经常检查，确保有效；（三）地震 疏散组积极组

27、织、安排所有现场人员疏散至安全地带，保证生命安全是首要原则； 在条件允许的情况下，努力保证通讯通畅；（四）台风 注意收听、收看当地气象部门的天气预报，做好提前防范台风的准备，并准备必要的防风、防汛器材； 在台风到来之前，提前做好营业部户外广告牌、卫星通讯天线、门窗等设置的防风、防汛加固工作； 保证台风来袭后营业部关键部位设备的运行安全，并一定要由指定人员负责实施； 必要的防风、防汛抗灾器材要经常检查，确保有效；二、偷盗、抢劫事件（一）偷盗1、事件描述：营业部发生偷盗事件2、处置流程图：3、要点提示： 发现可疑情况报告是每位员工的义务； 正在发生偷盗时要第一时间制止； 若是已发生则保护现场最重要

28、。 平时工作要点：营业部关键部门和岗位要设置防盗门，加装与公安局连网的报警系统，办公室应每月定期检查防盗设施是否坚固、完好 ，并要有检查记录工作人员离岗前要锁闭好门窗，办公室内不留现金及有价证券，必须留存时，应放置于保险柜内。保安人员应加强值班和流动巡查，防止犯罪分子入室盗窃。节假日期间，营业部应安排工作人员值班，放假时间较长时，要对营业部门窗柜橱加封 偷盗事件发生后：现场发现人及时按汇报营业部负责人，负责人按应急预案启动应急处理工作。营业部负责人第一时间按汇报途径予以汇报，指定专人保护好现场并及时向公安部门报案。营业部负责人组织员工采取得力措施，填堵漏洞，防止类似事件的再次发生。（二）抢劫1

29、、事件描述：营业部发生抢劫2、处置流程图：4、要点提示： 发现可疑情况报告是每位员工的义务； 抢劫是暴力犯罪，危险性高； 确保员工、客户生命安全是前提； 拖延时间，争取支援，减轻损失。三、恐怖、爆炸事件1、事件描述：营业部发生恐怖、爆炸事件2、处置流程图：、要点提示： 平时工作要点：营业部所有工作人员，上岗前都要接受安全防范教育，从思想上牢固树立安全防范意识，会熟练使用营业部配置的防护器具，遵守执行防范制度与措施。上岗后，要坚持经常性的防范教育，做到保持高度的安全警惕性，做到常防不懈。营业部要与相关部门建立联防关系，定期联系，做到发生问题及时争取外援。加强日常检查，检查门、窗是否完好；接通电源

30、，检查报警系统装置是否良好；检查防范器械是否到位；检查柜台下和隐蔽处有无隐患；注意观察柜台前人员动态，如遇可疑情况，要及时报告保卫部门。 可疑包裹或物品处置要点：营业部场所如发现可疑包裹或物品（包括长时间无人认领物品、大厅放置的纸箱）应立即报告处置组；防爆毯覆盖后一定要请专业防爆人员处理；除向上报告外，要报告公安机关。 恐怖、爆炸事件发生后：现场发现人及时汇报营业部负责人，负责人按应急预案启动应急处理工作营业部负责人第一时间按汇报途径予以汇报，应急小组成员立即要求将客户及员工从逃生通道予以安全疏散，疏散过程中注意稳定客户情绪，避免引起骚乱，将客户及员工疏散至安全地带。营业部负责人应组织工作人员

31、在保证自身安全的前提下，快速报告公安机关，为公安机关提供有价值的情况，寻求帮助，保护公司财产及人员安全。四、纠纷、人员伤害、投诉和上访事件（一）纠纷或人员伤害事件1、事件描述：营业部与客户、房东、邻里纠纷，或出现人身伤害事件。2、处置流程图：、要点提示： 注意劝解的技巧，可向法律合规、客服等部门取得支援； 注意不要演变成群体事件，做好必要后备工作。 如果是人为伤害，注意防止二次伤害发生。 通讯组要迅速组织进行人员抢救，并视人身伤害情况联系医院就诊或拨打急救电话。待添加的隐藏文字内容2（二）投诉、上访1、事件描述：营业场地发生投诉、上访2、处置流程图：3、要点提示： 接待投诉、上访要要耐心、良好

32、态度和积极解决问题； 投诉要首接负责制，要留好记录； 在集体上访形成之前，要经常分析可能的不安定因素，主动加以解决，有些重大因素要随时掌握动态，引导其向有利方向发展。 集体上访一旦形成，营业部总经理作为第一责任人需负责做好上访人员的政策解释和劝返工作，并认真做好上访人员的思想疏导工作，化解矛盾。对因工作不及时、方法简单、作风粗暴，给社会稳定造成不良影响的，将视情节轻重追究有关领导和工作人员的责任。 在解答上访人员提出的问题时要听从公司领导统一安排，指定专人答复，禁止其他人员随意向媒体或记者发布消息。五、不知情的情况下媒体上出现负面报道1、事件描述：媒体上出现不利于分支机构日常经营的相关报道2、

33、处置流程图：3、要点提示： 构筑一个媒体通路。确定一至两家媒体为自己的“心腹”媒体，与他们建立起良好的合作关系。一旦遇到负面报道，可以通过“心腹”媒体输出正面消息，从而引导舆论。 统一对媒体的口径，用一个声音讲话，避免在媒体面前一个人一个观点，说法不一，前后矛盾，造成于己不利后果。 安排专人每天上班后搜索是否出现与本单位相关的负面报道，一旦发现，及时向营业部总经理汇报。第四部分客户安抚预案营业部发生突发事件，往往会直接影响到客户。及时、恰当地做好客户安抚工作尤为重要。根据客户反应情况将客户应急安抚预案分为三级：一、第三级（影响程度较轻）1、情形描述：各种突发事件导致个别客户情绪不满，客户向营业

34、部或公司呼叫中心进行投诉（没有经济赔偿诉求）。2、处置措施：（1）营业部客户投诉处理人员负责安抚客户，了解客户投诉原因和客户基本情况，注意事项如下； 将客户引至单独的办公室沟通、处理； 安抚客户情绪：态度和蔼、注意倾听客户诉说、不指责客户； 书面记录客户述说； 如果投诉原因比较简单，客户诉求不多，客户情绪恢复较快，则现场处理；如果比较复杂，且客户诉求较多，请客户先回家，告诉他/她营业部会商议处理方案，并尽快与客户联系。（2）营业部客户投诉处理小组（营业部负责人必须参加）根据第一步了解到的客户情况做出解决方案。（3）在事情解决后的2个工作日内报告公司。报告内容：客户姓名、资金帐号，客户投诉情况简

35、要描述，影响范围，处理情况，营业部采取的整改措施等。3、处置流程图：4、要点提示： 投诉处理人的客户安抚技巧非常关键； 对于较复杂的投诉，解决方案的制定过程需要投诉小组集体决策，营业部负责人必须参与。二、第二级（影响程度较重）1、情形描述：各种突发事件或信息技术故障导致客户受较严重影响（如人身伤害、不能交易等），客户以个人形式分别向营业部、公司呼叫中心、证监部门、交易所、媒体等进行投诉，要求索赔或起诉。2、处置措施：（1）如果出现客户人身伤害，救护组马上采取相关救治措施；（2）营业部客户投诉处理人员负责安抚客户，了解客户投诉原因、诉求和客户基本情况，注意事项如下： 将客户引至单独的办公室沟通、

36、处理； 安抚客户情绪：态度和蔼、注意倾听客户诉说、不指责客户； 书面记录客户述说； 对于客户诉求，告诉他/她营业部会商议处理方案，尽快与客户联系。（3）营业部客户投诉处理小组（营业部负责人必须参加）根据第二步了解到的客户情况做出初步解决方案并与公司投诉处理联系人联系，公司启动客户纠纷处理应急预案；（4）根据公司突发事件管理领导小组意见再次与客户协商赔偿金额，争取以低于公司批准的金额赔偿客户，将损失降至最低；（5）代表处向当地证监局汇报，同时启动突发事件媒体应急预案（见附件一），做好媒体联络工作（由代表处根据当地监管部门的要求执行）。3、处置流程图：4、要点提示： 投诉处理人的客户安抚技巧非常关

37、键； 公司批准赔偿后，再次与客户谈判，将损失降至最低。三、第一级（影响程度最为严重）1、情形描述：各种突发事件或信息技术故障导致客户受较严重影响（如人身伤害、不能交易等），客户以群体形式向营业部、公司呼叫中心、证监部门、交易所、媒体等进行投诉，要求索赔或起诉。2、处置措施：（1）如果出现客户人身伤害，救护组马上采取相关救治措施；（2）营业部负责人马上向公司总裁办公室和代表处报告，同时投诉处理人马上向公司投诉处理人报告，联络组人员联系派出所人员来现场维持秩序；（3）营业部负责人（投诉处理人员协助）负责安抚客户，了解客户投诉原因、诉求和客户基本情况，注意事项如下； 将客户引至单独的办公室沟通、处理

38、； 安抚客户情绪：态度和蔼、注意倾听客户诉说、不指责客户； 书面记录客户述说； 对于客户诉求，告诉他/她营业部会商议并请示公司处理方案，尽快与客户联系。（4）公司启动客户纠纷处理应急预案，必要时公司突发事件管理领导小组成员及相关人员赴现场指挥、决策；（5）根据公司突发事件管理领导小组意见再次与客户协商赔偿金额，争取以低于公司批准的金额赔偿客户，将损失降至最低。（6）代表处向当地证监局汇报，同时启动突发事件媒体应急预案，做好媒体联络工作。4、处置流程图：5、要点提示： 投诉处理人的客户安抚技巧非常关键； 公司批准赔偿后，再次与客户谈判，将损失降至最低； 代表处启动媒体应急预案，及时避免负面新闻出

39、现。第五部分 培训及演练要求一、培训各单位要制定应急预案、加强应急预案的培训，以提供员工防范意识及技能。 二、演练各单位应每年至少组织两次（一季度、三季度）应急预案的演练，模拟处置各种突发事件，组织相关人员参加，提高实战能力，检验和完善预案，总结经验，并应将演练情况报公司备案。附件：一、突发事件媒体应急预案（适用于各代表处和单列营业部）二、分支购应急预案相关单位及人员通讯方式附件一：突发事件媒体应急预案（适用于各代表处和单列营业部）在辖属营业部（或单列营业部）出现突发事件并且启动客户安抚预案（二级和一级）时，各代表处和单列营业部启动下列媒体应急预案：1、各代表处和单列营业部指定专门的公关联系人

40、，该员工平时必须建立与本地各主要媒体（特别是报纸）主编和财经版主编的联系，保留并及时更新其联络方式；2、在辖属营业部或单列营业部出现客户投诉或纠纷时，及时与这些媒体联系人取得联系，请其在进行相关报道前必须与公关联系人沟通；3、对于负面新闻，尽一切努力避免刊登；对于不能阻止的情况，公关联系人、代表处负责人及当事营业部负责人要对报道内容进行把关，并与公司总裁办公室联系，报告相关事项，争取将负面报道变为正面报道；4、公司总裁办公室媒体事务联系人：王 恒 66568977 13331015558。附件二：分支机构应急预案相关单位及人员通讯方式（更新日期：*年*月*日）：序号职责姓名部门办公手机家庭电话

41、或其他职责/分工总部联系人公司突发事件管理领导小组成员胡关金（组长）胡长生（副组长）李梅（副组长）俞文修（副组长）顾伟国（副组长）齐亮（副组长）陈静（副组长）霍肖宇（副组长）钟诚（副组长）石通清董事会办公室0106656803113601231338吕京监事会办公室0106656896513911383089刘跃国审计部0106656879213331119985王恒总裁办公室0106656897713331015558吴坤强零售客户部0106656811813911561653古树林纪检监察室0106656857713910299533庄亚明财务会计部01066568767139011784

42、17孟京生资金管理部0106656815813311029199陈继江人力资源部0106656893713601367381常 昱法律合规部/风险管理部0106656869913911117561唐沛来信息技术部0106656860013552890866陈秀清运营部0106656892813910430551滕 泰研究所0106656888513911212821王锦炎电子商务部0106656888913911202808栾鹏飞总裁办公室0106656886113801170952信息系统突发事件管理小组成员表唐沛来（组长）0106656860013552890866王锦炎（副组长）0106

43、656888913911202808龚雪松（副组长）0106656883613801215067魏自恩0106656897913693023279宋海洋0106656883913511028377罗清平0106656868113331059000薛艳春0106656881713601251887霍宇红0106656815313611336829苑永革0106656881113701127891赵国琴0215046445813817866498朱铭惠02168538888-830113331817555严 敏05718704816013646823730雷学斌075583596132138252

44、90383屠越勇 05748728526013805841509零售客户部联系人吴坤强总经理0106656811813911561653杨妍分支机构管理0106656861513910322959杨大宇分支机构管理01066568715 13901066694重大事项报告岗赵缀英客户管理和服务部0106656846813501179791客户服务和IB业务张立通客户管理和服务部0108357405015801518281客户服务范江客户管理和服务部0106656846913701270138IB业务庹吭歌营销部0106656861313910860234李素环营销部0106656811213611340709经纪人管理刘亚人营销部0106656878113381130561交易运行沈颖0106656872313701182158三板运营部联系人陈秀清