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1、中国农业银行网点文明标准服务手册(最新版)中国农业银行网点文明标准服务手册中国农业银行网点文明标准服务手册第一章 网点服务文化 . 1第一节 农业银行的网点服务文化 . 1第二节 网点服务文化建设的实现途径. 1一、指导 . 1二、表扬与奖励 . 2三、巡检 . 2四、神秘人检查 . 3第三节 网点服务文化建设理念 . 3一、让追求卓越成为习惯 . 3二、保持积极的心态 . 3三、尊重客户价值和人格 . 3四、自觉遵守客户服务标准和流程. 3五、加强与客户的有效沟通 . 3六、提供文明标准服务,满足客户需求 . 4七、虚心听取客户意见和建议 . 4八、感恩客户，提高客户的满意度和忠诚度 . 4
2、第二章 网点分类与岗位职责 . 5第一节 网点分类与岗位设置、人员配备标准 . 5一、自助网点 . 5二、基础网点 . 5三、精品网点 . 5四、财富网点 . 5第二节 网点各岗位职责 . 6一、网点负责人 . 6二、大堂经理 . 7三、个人客户经理（以下简称客户经理） . 7四、个人理财顾问（以下简称理财顾问） . 8五、柜员 . 9六、会计主管 .11第三章 网点服务礼仪标准 . 14第一节 通用服务礼仪标准 . 14一、仪容仪表 . 14二、形体仪态 . 15三、表情神态 . 17 1中国农业银行网点文明标准服务手册四、沟通语言 . 17五、接待礼仪 . 18六、电话礼仪 . 19七、会
3、议礼仪 . 19八、社交礼仪 . 19第二节 岗位特殊礼仪标准 . 20一、网点负责人/会计主管 . 20二、大堂经理 . 21三、封闭式柜台柜员 . 21四、开放式柜台柜员 . 21五、个人客户经理 . 22六、保安 . 22第四章 网点服务流程标准 . 23第一节 服务流程说明 . 23一、八大核心服务流程说明 . 23二、8大典型服务场景下47个常规服务情景说明 . 26第二节 服务流程分解 . 28一、开门迎客流程 . 28二、业务咨询流程 . 30三、业务接待流程 . 32四、客户分流流程 . 34五、客户教育流程 . 36六、产品营销流程 . 38七、投诉处理流程 . 40八、挽留
4、客户流程 . 错误！未定义书签。第三节 服务流程具体标准 . 44一、开门迎客流程服务标准 . 44二、业务咨询流程服务标准 . 45三、业务接待流程服务标准 . 46四、客户分流流程服务标准 . 47五、客户教育流程服务标准 . 47六、产品营销流程服务标准 . 49七、投诉处理流程服务标准 . 50八、挽留客户流程服务标准 . 51第五章 网点现场管理标准 . 53第一节 现场管理现场管理工具 . 60一、晨会制度 . 60二、巡检制度 . 63中国农业银行网点文明标准服务手册三、神秘人制度 . 72第六章 网点营销服务标准 . 76第一节 主动营销管理 . 76一、主动营销理念 . 76
5、二、主动营销准备 . 76三、主动营销现场管理 . 76四、主动营销执行的相关责任人 . 77五、主动营销秘诀 . 77六、主动营销基本流程 . 77七、主动营销模拟案例 . 79第二节 视觉营销管理 . 80一、视觉营销系统基本理念 . 81二、营业网点功能分区 . 81第七章 网点投诉处理 . 85第一节 投诉处理的基本原则与基本要求. 85一、投诉处理的基本原则 . 85二、投诉处理的基本要求 . 85第二节 客户投诉产生原因及表现形式. 86一、客户投诉产生的原因 . 86二、客户投诉的表现形式 . 86第三节 投诉处理流程 . 87一、迅速隔离客户 . 87二、安抚客户情绪 . 87三、适当道歉 . 87四、搜集足够的信息 . 87五、给出解决方案 . 87六、征求客户意见 . 88七、跟踪服务 . 88第四节 投诉处理技巧 . 88一、有效倾听的技巧 . 88二、积极引导的技巧 . 88三、情绪控制的技巧 . 88四、适当致歉的技巧 . 88五、语言表达的技巧 . 88六、向客户承诺的技巧 . 89七、问题处理的技巧 . 89八、分析总结的技巧 . 89第五节 投诉处理案例 . 89一、制度篇 . 89二、业务操作篇 . 90第八章 网点应急处理 .
