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1、*电业公司规范客户受电工程市场行为自查报告 为了贯彻省电监办开展的用户受电工程市场秩序专项监管工作精神，严格落实自查工作要求，按照市公司专项监管工作部署，我公司高度重视，及时召开专题会议，明确自查目的、范围和方法。为确保此次自查工作能够按顺利完成，我公司积极开展了“一学五查”活动。“一学”：即学习上级文件精神，“五查”：即查制度、查管理、查流程、查资料、查服务。现将自查情况汇报如下：一、活动开展情况1、学习会议精神，提高思想认识开展以宣传、会议、讨论等多种形式，使职工认真学习文件精神。充分认识用户受电工程市场秩序自查工作的重要目的，以及该项工作的艰巨性和复杂性。为进一步规范用户受电工程市场秩序
2、、依法维护电力客户利益、全面提升供电优质服务工作，提高严格自律、规范经营和接受监管的意识，积极采取有效措施，深入开展专项监管问题自查整改，确保这项工作取得实效。2、加强组织领导，明确责任分工这次专项监管工作是一次执法检查，范围广、力度大，公司总经理亲自安排部署，副总经理具体负责落实，各相关部门负责人相互协调，加强沟通。制定周密的自查自纠工作方案，细化工作内容，明确目标任务，做到责任落实、措施到位。严格按照统一要求，对照“通知”提出的自查重点，我们细化公司自查工作措施，认真排查业扩报装全过程，突出排查重点部位和关键环节，并以此次专项治理活动为契机，进一步完善规章制度，和业务流程，明确工作思路和方
3、法，多措并举，巩固整改成果，促进规范管理。3、认真自查自纠，抓紧落实整改重点抓好业扩报装工作的受电申请、勘查设计、中间检查、竣工验收、签订合同和装表接电六个关键环节，采取自查、他查和互查的方式进行检查。对发现的一般性问题，要立即纠正；对较复杂的深层次问题，要及时从完善制度、规范流程、改革体制机制入手，研究和采取治本之策。问题整改按环节落实到人，并拟定整改措施和时间期限。切实做到思想认识不到位不放过，整改措施不落实不放过，用电客户不满意不放过。4、强化监督检查，务求工作实效全面开展自查自纠的同时，及时组织重点督查和内部抽查，加强对重点项目、重点部位、重点环节的检查，保证自查和质量“双达标”。公司
4、将适时派出督查人员，对工作开展情况进行督导检查，对工作迟缓、查纠不力的，要通报批评；对坐等观望、心存侥幸，开展工作不实、掩盖问题或弄虚作假的，要严肃追究责任；对造成严重后果的，要严厉查处。5、主动自查，接受他查，积极展开互查各相关部门高度重视，坚决克服消极畏难、侥幸过关、抵触对立的情绪和行为，主动工作、提前介入，积极做好重点抽查的配合工作。在他查和互查过程中，相关部门应及时完整地提供有关资料，虚心听取检查组的反馈意见。对抽查中发现的问题要举一反三，迅速整改，必要时还应写出整改措施。检查组应做好各部门间的协调与沟通。二、发现的主要问题及整改情况1.查制度查涉及用户受电工程相关部门的制度、规定和办
5、法，重点检查业扩报装管理办法、临时用电管理办法、供用电合管理办法和双电源、自备电源管理办法。查规定的内容是否与上级要求相一致、内容相适应，是否存在市场秩序专项监管的有关内容。公司组织了严格细致的自查、他查和互查，凡涉及业扩报装全过程的各种规章制度均不存在扰乱用户受电工程市场秩序的相关内容，与上级要求的内容和原则相一致。凡不适用与市场环境发生变化的也已及时修订完善。2.查管理、用户受电申请管理查用户受电申请管理，管理理人员是否严格按规定为用户提供全面服务，是否履行一次性告知单和首问负责制，是否按规定资料内容审核。经过对个别工程项目的抽查、调查。得到的反馈意见是满意的，我们的受理人员切实做到时刻为
6、用户着想，维护公司形象，确保受电工程市场秩序健康运行。、勘查供电方案管理用户受电工程的勘查供电方案是业扩报装工作的重要环节，管理到不到位直接影响着供用电双方利益和系统稳定。公司要求：重点排查管理人员确定供电资源渠道的可行性，是否严格根据用户的用电性质、用电地址、用电变压器容量及用电负荷，结合区域变电站的供电能力、输配电网络的现有分布情况，来确定是否具备对该用户供电的条件。当供电能力受限制则，是否给于用户明确答复。以及认真排查供电方案涉及的内容是否科学合理，包括供电电源位置、电压等级、供电方式、供电线路、主接线、计量方式要求等内容。凡涉及用户申请需要双电源的，对于符合条件的重要用户，公司是否采用
7、科学合理地供电电源，以保证双电源供电，对于不符合双电源供电条件的用户，是否采取相应的其他措施，或是申请不予批准。通过细致严谨的排查，公司在用户受电工程勘查供电方案管理方面，做得很完善很到位。除了为用户提供科学合理的供电方案，还积极主动征求用户对供电方案可行性的意见。同时，也及时告知用户，该受电工程，应由用户自主寻找、自行委托具备相应资质的设计、施工和设备材料供货单位。整个勘查和供电方案确定过程不存在“三指定”专项治理相关内容。、工程管理工程管理是专项监管工作容易出问题的环节，针对用户受电工程，分为用户自主管理、委托公司代为招标管理及直接委托多经企业等情况，公司要求分别分类排查，确保工程管理符合
8、上级要求。通过全面自查，凡用户自主管理的受电工程，都提供了完整的设计审查、中间检查、竣工验收和装表接电等方面的技术服务，无人为设置障碍影响客户选择的现象；凡用户委托公司代为管理的受电工程项目，公司严格履行招投标制度，坚持公开透明、规范操作，将县域内所有具备设计、施工和设备供货的单位全部纳入招标范围，面向社会公开招标；凡用户直接委托资质符合规定的关联企业的受电工程，关联企业也能严格按照国家颁布的定额标准取费，设备材料均采用统一招标管理，努力降低工程造价，不存在造价严重虚高，损害客户利益的行为，工程质量和时限也能满足合同要求，并未将所承揽的工程进行二次转包。3.查流程业扩报装流程与用户受电工程设计
9、、施工和设备材料采购存在着直接关联。公司一向认真贯彻执行业扩报装工作“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则，不断完善规范业扩报装工作流程。经自查，受电工程的申请均由用户或受用户书面委托的单位或个人向公司报装部门提出。资料审核、中间检查、竣工检验和装表接电等环节都能够符合有关标准或规程规定，整个过程没有将客户报装申请等相关信息流转至设计、施工及设备供货等企业，没有施工单位直接介入现场勘查和供电方案确定，没有自行设置准入条件，为难用户的行为。也不存在违背有政府部门批准的收费政策和文件依据之外的收费现象。更没有随意扩大收费范围、乱立收费项目或调整收费标准的情况。整个报装的各环节承诺时限严格
10、执行着供电监管办法和国网公司“十不准”的规定。4、查资料用户受电工程竣工档案资料也是整个业扩报装过程中的重要部分，资料的完整性、准确性严重影响着追溯可行性。根据实际情况，公司决定对用户竣工档案资料全面排查，凡涉及用户受电工程资料的用电申请书、用电容量、用电地址、用电性质、供电方案、施工单位资质、施工记录、中间检查、竣工验收、供用电合同、电价方式和装表接电记录，均进行严格细致的排查，切实做到不遗漏、不盲从，发现问题严肃整改，决不放过。通过自查，未发现有违背专项监管工作的相关内容。各项目资料有效、完整、准确，便于查询，是公司与用户利益保证的真正体现。5、查服务“努力超越，追求卓越”是公司的提出的口
11、号，超越的是用户需求和市场需求，卓越的供电质量和服务质量。能否为用户提供用电上的优质服务，对公司的效益和形象起着决定性的因素。因此，公司重点排查营业大厅是否公示有电力监管投诉举报热线12398、电力服务热线电话95598、业扩报装流程及时限和十项承诺内容，是否公示有收费标准和收费依据，是否配置有方便用户查询用电常识、用电业务流程和电价以及电度的电子触摸屏。营业场所是否还明确有关于客户受电工程的公示项目，公示内容是否完整，是否有明显导向性或排他性；营业厅是否有不应该设置的客户工程服务岗位，以及多经企业在营业厅设点提供服务的现象。是否公布有当地所有具备电监会许可资质的电力承装（修、试）单位信息，向
12、客户提供能够查询全部相关信息的网址、电话等，方便客户自主选择。经过全面自查，各营业厅场所，都能为用户提供优质、高效、方便、快捷的服务，各种公示项目清晰明了，实现了上级要求的公开化、透明化，真正做到了对内不推诿，对外不搪塞，报装流程畅通、信息共享、过程可控，充分体现“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的服务原则。三、下一步工作措施及建议通过此次自查，发现在业扩报装及用户受电工程建设中仍存在有不到位、不够完善的遗憾，为做好下一步工作，努力提高报装效率，提升客户满意度，杜绝客户受电工程建设中出现漏洞，公司将会做好以下几个方面的工作：1、落实监督机制，实现回访走访加强业扩报装过程监督检查，实现对
13、高压客户业扩工程100回访，坚持开展客户走访，在走访时了解客户报装进度和实际困难，积极进行协调解决，并告知客户报装监督电话，严肃杜绝变相指定行为发生，对客户有效投诉举报应做到“件件有落实、条条有回音”。2、简化业扩流程，打造“阳光工程”依据国家电网公司开展集约化、精细化管理策略，实现业扩报装全面工作流程标准化、服务规范化和信息透明化。业务办理过程中，在不违背各种规定和原则的前提下，尽可能地以最高的办事效率为客户用电工程服务。一方面严格规范客户经理的服务行为，另一方面，明确告知客户可以自行指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位，实现客户业务办理公开透明。3、贯彻实施与公司建设相结合积极贯彻实施供电服务监管办法和用户受电工程专项监管工作要与加大营销业务管理力度结合起来，构建营销在线稽查监控体系，实施对供电服务全过程、实时化、集中式监控，强化电能质量管理。要与公司组织实施的“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程结合起来，塑造一流的服务文化，打造一流服务队伍，铸就一流的服务品质。*电业公司
