娱音在线业务.doc

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1、娱音在线业务SP合作管理办法（第一版）中国移动通信集团公司二三年八月目录第一章 概述4第一节 内容概要4第二节 解释修订权4第二章 业务描述和分类5第一节 业务定义5第二节 号码规划5第三节 业务范围5第四节 业务分类5第三章 商务合作模式7第一节 合作原则7第二节 商务合作模式7第三节 结算8第四章 SP准入管理37第一节 SP资质要求37第二节 新增SP业务受理流程37第五章 流程管理37第一节 新增SP测试37第二节 新增/变更业务流程管理37第三节 相关资料变更流程37第六章 业务管理细则37第一节 业务内容和逻辑管理16第二节 禁止提供业务种类37第七章 计费结算管理37第一节 计费

2、原则37第二节 结算管理37第八章 客户服务管理37第一节 客户服务分工37第二节 SP客户服务要求37第三节 退费流程37第九章 营销推广管理37第一节 总体原则37第二节 SP营销推广管理37第三节 整合营销37第十章 考核管理办法37第一节 竞争机制37第二节 综合考核办法37第十一章 奖惩办法37第一节 奖励措施37第二节 惩罚措施37第十二章 SP投诉流程37第一节 受理机构37第二节 投诉受理原则37第三节 投诉处理流程37第一章 概述为维护移动梦网娱音在线业务市场秩序、提高娱音在线业务质量、促进娱音在线业务增长，中国移动通信集团公司特制定本办法。本办法是对移动梦网娱音在线业务合作

3、方面的细化和补充，在移动梦网SP合作管理办法总则的原则指导下，就娱音在线业务的SP合作进行说明和规范。第一节 内容概要本管理办法包括总则、娱音在线业务合作模式、SP准入管理、流程管理、业务管理细则、计费结算管理、客户服务管理、营销推广管理、考核管理办法、奖惩办法以及SP投诉流程等部分。第二节 解释修订权本办法将根据市场发展的需要适时进行修改，其修改权和解释权属于中国移动通信集团公司。第二章 业务描述和分类第一节 业务定义“移动梦网娱音在线业务”是利用移动电话的随身性，为中国移动客户提供一个虚拟性的语音聊天方式。SP负责业务的开发，信息内容由用户自创，满足用户之间沟通和交流的业务形式。第二节 号

4、码规划12586号段作为聊天类业务的接入号码。号码规划原则为12586+XY+虚拟ID，其中XY作为SP的代码。虚拟ID号码最长为9位。用户可以通过拨打12586+XY+虚拟ID，使用一次呼业务；也可以通过拨打12586+XY，参与主题聊天和多人聊天。用户无论是否在漫游状态，使用该业务，均直接拨打业务接入号码。SP不得擅自改变号码用途；不能将与手机号码有关的信息作为用户的ID。第三节 业务范围业务的目标用户群为中国移动三个品牌的所有用户，目前暂只对全球通和非智能网实现的动感地带用户开放。第四节 业务分类按业务覆盖范围，娱音在线业务目前只作为全网业务。一、定义指客户覆盖范围为中国移动31个省（自

5、治区、直辖市），且用户可以在漫游状态使用移动梦网娱音在线业务。二、接入规则（一） 娱音在线业务平台可实现“一点接入，全网服务，一点结算”，即SP可以通过在一点（某一省）接入，实现向全网范围内的中国移动客户提供服务；并只需与接入点省（自治区、直辖市）移动通信公司进行财务结算，便可获取其全网业务的收益。（二） 采用此方式接入的SP在全网只有一个由中国移动集团公司分配的语音业务接入代码。三、号码分配12586号段作为娱音在线业务的语音接入号码，用户无论在归属省还是在漫游省，均直接拨打业务接入号码，无需加拨长途区号。第三章 商务合作模式第一节 合作原则一、 中国移动向各SP有偿提供话音通信通道，并根据

6、SP的要求，利用业务支撑系统，向各SP有偿提供代计费与代收费服务。二、各SP利用娱音在线业务平台，向中国移动用户提供各类娱音在线服务。三、中国移动与SP双方本着诚实、守信、合作共赢的原则，共同遵守相关业务管理规定和双方签订的合作协议，为用户提供优质服务。1 四、SP有责任对通过娱音在线业务获得的所有用户资料、以及中国移动提供的用户号段和销复号等资料予以保密。第二节 商务合作模式一、娱音在线业务资费结构娱音在线业务资费结构由通信费和聊天服务费两部分组成。主叫方资费收入中，不分忙闲时段和用户品牌，0.5元/5分钟作为聊天服务费，其余收入作为通信费，全部归移动公司所有。（一）通信费由于占用中国移动网

7、络资源而产生的费用，包括用户作为主叫时产生的通信费和用户作为被叫时的通信费。（二）聊天服务费客户使用由SP负责开发的业务而产生的附加费用。二、业务资费（一）12586娱音在线业务统一按5分钟计费，不区分本地和长途电话，忙时时段为：9：00 12：00；14：00 20：00，新疆维吾尔自治区、西藏自治区根据时差向后顺延两小时。省公司可根据本省话务量情况调整忙闲时段，调整方案必须报批集团公司。（二）资费标准1未漫游状态（包括省内漫游）：根据“全球通”、“神州行”和“动感地带”品牌分为以下三档资费，省内其它品牌选择其中一档资费执行：（1）“全球通”：闲时1.00元/5分钟，忙时2.00元/5分钟；

8、（2）“神州行”：闲时1.50元/5分钟，忙时3.00元/5分钟。（3）“动感地带”：闲时1.00元/5分钟，忙时2.00元/5分钟。2漫游状态：不分忙闲时段，所有品牌用户漫游资费标准为2.50元/5分钟。3国际漫游出访用户不能使用娱音在线业务，国际漫游来访用户按照现行普通话音业务资费使用娱音在线业务，即2.88元/分钟。4娱音在线业务双向收费，用户接听主叫显示娱音在线业务接入号码为字冠的来电，按上述资费标准收费，用户作被叫的收入不进行结算，全部归移动公司所得。第三节 结算1） 一、中国移动完全享有由于客户或各SP用户使用通信通道引起的通信费。二、聊天服务费结算（一）对于自带平台入网开展娱音在

9、线业务的SP，中国移动与SP按照15：85的比例分成。（二）对于利用中国移动租用的平台开展业务的SP，分成比例模式按照中国移动：平台提供商：SP的合作模式，对聊天服务费按照15%：15%：70%比例分成。在目标网没有实现前，考虑到现有娱音在线全网业务平台的成本投入、开发和维护，中国移动暂不收取15%的代收、代计费的服务费，该部分费用补贴给平台提供商，即平台提供商和SP按照30：70分成。在目标网时统一按照梦网模式进行分成。第四章 SP准入管理第一节 SP资质要求与中国移动开展娱音在线业务合作的SP必须具备以下基本资质：一、 SP必须具备企业法人营业执照、银行开户许可证以及相关的一些信源使用许可

10、证明等资料。二、 根据信产部4月1日颁发的电信业务分类目录，申请娱音在线业务的SP必须具有信息服务业务经营许可证。未取得信息服务业务经营许可证的SP，应具有信息产业部或SP所在地电信经营主管部门在4月1日前批准的互联网信息服务许可证或者移动增值业务许可证。三、 SP必须符合中华人民共和国国务院令（第292号）互联网信息服务管理办法等互联网信息服务管理规定。四、 SP信誉资质：在168信息点播、短信等其他梦网业务上合作过程中，或与其他省进行移动梦网合作过程中有违规行为并产生不良影响的SP，将半年之内不受理合作。五、 SP应同时具备完善的客户服务体系（必须满足第八章客户服务的要求）、过硬的技术实力

11、以及对移动互联网产业的深刻理解和信心等基本素质。六、 应用服务内容具备实用、有效或者独特性，拥有特色业务资源或具有创新性的业务，客户群特征鲜明，面向不同用户群提供不同的业务。七、 业务内容必须合法健康，不得提供含有色情、反动等非法内容的服务，不得违反国家的有关政策、法规。八、 SP必须对产品进行充分的市场分析和前景预测，制定较为完备、系统的推广计划，具备一定的推广资源和推广能力。九、 SP必须提供业务组网方案，包括SP提供的IVR等设备情况、组网连接情况、前期的网络测试情况。SP的组网结构必须符合中国移动网络安全要求。第二节 新增SP业务受理流程一、递交申请SP应就本次申请的业务于每月5日前向

12、业务受理部门（目前为中国移动通信集团公司数据部）提交相应的申请资料，包括申请的资格证明、娱音在线业务合作申请表、商业计划书等。（一） 申请资格证明包括：企业法人营业执照（复印件）；信息服务业务经营许可证，未取得信息服务业务经营许可证的SP，应具有信息产业部或SP所在地电信经营主管部门在4月1日前批准的互联网信息服务许可证或者移动增值业务许可证；银行开户许可证（复印件）。（二） SP到移动梦网网站 下载娱音在线业务合作申请表（附件1），填写好并在申请表上加盖公障。（三）商业计划书或业务策划案，其格式如下：1 公司背景及团队介绍。2 业务详细介绍，包括业务内容、操作方式、业务定价、信息来源及其合法

13、性等内容。3 新业务的市场潜力和市场规模，包括流量和收入预测、同类产品分析等内容。4 业务的技术实现方案，即包括软、硬件设备配置情况、业务技术实现方案、信息安全措施、接入号码等内容。5 市场宣传推广方案。6 客户服务方案，包括客服热线、客服联系人手机、客服邮箱、客服人员数量等要素。二、初步评估中国移动集团公司在对新SP经过一个月的评估通过后，在7个工作日内向符合准入资格的SP以传真方式初步确认业务合作意向。未通过合作申请的SP，原则上在三个月之内不予受理该SP的再次申请。中国移动集团公司确认初步合作意向后，转入业务测试流程，详见第五章第一节全网业务SP接入测试流程。第五章 流程管理第一节 新增

14、SP测试双方经书面确认全网业务合作意向后，进入测试流程，包括接入测试、网络测试、业务和系统功能测试、计费测试流程。一、测试流程（一） 接入测试：接入测试指SP的IVR设备与接入省公司的连通性测试。SP需配合中国移动在20个工作日内完成接入测试。由于SP方面原因导致上述测试未在20个工作日内完成，后续测试时间顺延。若SP提供业务的IVR平台已与接入省公司接入，则无需进行上述测试。（二） 网络测试和业务测试：1 网络测试是指接入省公司为申请接入的SP进行相关网元（MSC、GMSC）局数据的设置，与SP进行网络连接测试。2 业务接入省进行业务测试、系统功能测试。SP需提供申请业务的完整清单，包括详细

15、的业务说明、业务实现方式、业务种类、业务使用方法、客户服务文档、对口联系人名单（包括技术、业务、计费、营销、客服等方面）。拨测考核收听内容是否与设计流程、逻辑相符，是否符合第六章管理细则的要求。测试表格见附件4娱音在线业务测试报告。3 SP需配合中国移动在20个工作日内完成网络测试和业务测试，由于SP方面原因导致上述测试未在20个工作日内完成，则视为测试失败。（三） 计费测试：指对业务计费的可靠性、准确性进行测试。1 相关SP的测试人员需对每一种新增或变更业务进行拨测，记录下拨测用户号码、拨测时间、拨测业务代码、该业务应收取的费用、以及GMSC的话单情况。2 计费测试的时间为全网网络和计费改造

16、后的自然月1日10日，接入省公司对于该部分测试话单正常与SP结算。计费测试完成后，填写测试表格计费测试报告（见附件3），双方签字确认。（四） SP测试通过后，经集团公司确认，授权受理省（区、市）移动通信公司与SP签署全网服务合作协议。（五） 集团公司组织全网业务开通。二、测试要求（一） 业务测试具体要求如下：1 各SP必须采取有效技术措施，封堵安全漏洞，防止黑客攻击、盗用密码、非法调用页面、反复调用发送命令，造成非法内容的外呼等危害娱音在线业务安全的非法行为。2 SP必须为中国移动公司的移动用户建立独立的数据库，与其他电信运营商、移动运营商的用户数据库分开。3 SP在调试本方系统时，不得影响中

17、国移动现有网络的正常运行，对由此引起的网络运行系统故障承担相应的责任。4 客服系统测试主要测试SP客服热线、客服手机的接通情况。 （二）计费测试要求如下：1 若由于SP的原因导致网络和业务测试（20个工作日）、计费测试（10个工作日）在上述期限内任一环节测试不合格，视为测试失败，暂停合作且三个月不受理该SP新的接入申请。2 测试期内未经省公司书面同意，SP不得擅自进行大流量的测试。3 SP必须严格管理业务测试端口和相关帐号权限，防止业务测试期间发生不良事件。第二节 新增/变更业务流程管理一、新增/变更业务流程（一）新增业务周期新增业务的频率为每月一次，新增业务的相关时间如下：1 新增业务申报时

18、间：各SP于前月15日前向接入地公司提交新增业务申请。2 新增业务测试时间：各SP配合接入地省公司于当月15日前完成新增业务测试。3 业务开通时间：次月1日零点。接入省公司受理部门每月25日前给SP答复业务是否开放。拒绝受理或不能开通将说明理由。（二）变更业务周期变更业务是指业务名称、业务性质、接入号码的更改。其中任何一项更改均应履行相关变更业务的所有流程。变更业务的时间为每季度一次。变更业务的时间为每年的1月、4月、7月和10月的1日。变更业务的申报、测试及生效时间同新增业务有关规定。（三）新增业务流程1申请时间：SP应在前月15日前向接入省公司提出新增/变更全网业务申请，详细填写新增/变更

19、业务策划案，并加盖公章。其格式如下：（2） 业务详细介绍，包括业务内容、操作方式、业务定价、信息来源及其合法性等内容。（3） 新业务的市场潜力和市场规模，包括流量和收入预测、同类产品分析等内容。（4） 业务的技术实现方案。（5） 宣传推广方案。（6） 客户服务方案。2审核受理：SP将新增/变更业务策划案提交接入省公司受理部门；接入省公司于10日前将从本地接入的、通过业务测试的新增全网业务上报集团公司。集团公司于15日前将业务审核情况反馈接入省公司。接入省公司受理部门每月25日前给SP答复业务可以是否开放。拒绝业务申请或不能准时开通的请说明理由。3补充签订服务协议及客服资料更新：对于已批准新增业

20、务，接入省公司于业务审批合格后与SP签订补充协议，并将新增业务详细资料通知1860客服中心。4生效时间：次月1日零点。5受理过程全部结束，SP在接到中国移动接入省公司受理部门的业务开放通知后，SP开始组织新增/变更业务正式运行（四）变更业务流程变更业务流程遵照新增业务流程。1申请时间：SP应在前月15日前向接入省公司提出新增/变更全网业务申请。2审核受理：接入省公司于10日前将从本地接入的、通过业务测试的新增全网业务上报集团公司。集团公司于15日前将业务审核情况反馈接入省公司。接入省公司受理部门每月25日前给SP答复业务可以是否开放。拒绝业务申请或不能准时开通的请说明理由。测试表格见附件4娱音

21、在线新增号码业务功能测试报告4 补充签订服务协议及客服资料更新：对于已批准新增业务，接入省公司于业务审批合格后与SP签订补充协议，并将新增业务详细资料通知1860客服中心。5 生效时间：次月1日零点。第三节 相关资料变更流程根据业务发展需要或其他原因，SP需变更网络联系人、业务联系人、客服联系人、电话等资料，或服务器IP地址、银行帐号等信息，需遵循以下流程：一、提出申请如需变更网络联系人、服务器IP地址、银行帐号等信息，SP向接入省公司提出变更信息申请即可。对于需要变更业务联系人、客服联系人的全网SP，在向接入省公司提出申请的同时还应同时向集团公司提交变更申请。二、变更受理时间全网SP业务联系

22、人、客服联系人变更处理在15个工作日内完成。三、变更要求（一） SP在变更业务联系人、客服联系人、网络联系人之前务必完成工作完全交接。（二） SP客服电话变更要求：1 SP客服手机在合作期间内不得变化，客服电话不得为分机。2 固定客服电话变更必须提前两个月提出申请，原号码保留至少两个月。（三） SP需变更服务器IP地址等信息前需与接入省完成相关网络测试，测试通过方可进行信息变更。（四） SP业务联系人变更要求：SP变更业务联系人时，必须保证业务联系电话的一致性。第六章 业务管理细则第一节 业务内容和逻辑管理一、 SP需制定完善的管理流程和制度。加强对公司内部使用网络系统的权限管理及相关人员管理

23、，杜绝公司内部人员非授权使用网络进行违反国家法律等相关规定活动。同时SP必须对聊天服务进行管理，对聊天内容进行监控，严格禁止开设违反国家相关法律的主题聊天室，对于违反国家法律的、反动的、色情的、交易性质的聊天必须及时制止，对于不符合业务内容的用户必须主动拆线。二、 SP不得对企事业单位、团体、组织等集群网性质的集团客户实体进行批量虚拟ID的发展。三、 当SP以对外合作的形式拓展娱音在线业务时，必须向中国移动报批，报批时需提供合作公司背景、用户规模等详细资料。一经批准，SP必须做好用户的整合、客户资料管理、客户服务等相应工作。四、 SP必须保护用户权益，不允许利用用户信息进行娱音在线业务之外的其

24、他商业活动，不允许使用与用户手机全号码相关的信息作为虚拟ID号。五、 SP分配给用户的虚拟ID原则上不得超过8位，因特殊情况虚拟ID必须为9位的，需向中国移动报批。六、 SP必须保证用户消费的知情权，确保用户充分知悉该业务的资费、使用方式等基本要素信息。七、 SP必须为用户提供黑名单和免打扰的功能。八、 系统在向外呼出的时候必须加入呼叫转移标志，以便防止被叫用户在外网使用娱音在线业务。九、 SP应遵照娱音在线业务外呼显示的统一规范，SP的IVR平台向用户发送主叫号码属性为unknown，外呼用户手机来电显示为12586XY虚拟ID。第二节 禁止提供业务种类SP禁止直接或变相向中国移动客户提供以

25、下业务：一、禁止群发短信和语音业务广告SP不能未经客户（包括其注册用户和非注册用户）许可的情况下，利用中国移动的网络资源向用户发送带有宣传推广性质的广告。一经发现，将进行如下处理：（一） 发送量和影响范围较小的SP，必须向投诉的客户亲自致歉，并在公开媒体上发表致歉函，半年之内不允许该SP新增或更改业务。违约SP应向中国移动支付相应协议违约金，具体数额1.00元短信发送条数5.00元语音外呼次数。（二） 在媒体上造成负面影响的SP，应在2家以上公开的媒体上（包括1家全国性媒体和曝光媒体）进行公开致歉，并向涉及的所有客户做点到点的致歉，一年内停止其新增或更改业务，违约SP应向中国移动支付相应协议违

26、约金。二、禁止直接或变相提供跨运营娱音在线业务（一） 禁止SP通过自己的平台以各种方式（包括但不限于IVR）向其他运营商用户提供中国移动娱音在线业务。（二） 对于与包括中国移动在内的两家以上的运营商进行合作的SP，禁止通过SP的业务平台提供直接或间接的不同运营商之间的交互服务。三、禁止将用户信息的数据库泄漏用户数据库信息归中国移动所有，禁止SP将用户信息的数据库泄漏。四、禁止SP利用娱音在线平台私自进行话务转接（一） SP的娱音在线业务平台的外呼只能由使用娱音在线业务的用户点播引起，如用户之间的虚拟ID直接聊天。SP不得利用此业务平台进行非用户直接聊天发起的外呼或私自进行话务转接。（二） 为防

27、止SP进行非用户直接聊天发起的外呼或私自进行话务转接，特制定以下措施：1 娱音在线业务新增SP的IVR设备需建立在中国移动机房内。如SP因特殊原因确不能将IVR设备建立在中国移动机房内，必须经过接入省公司审批。2 禁止各SP的IVR平台与除中国移动外的平台建立专线连接。当SP的IVR平台确有必要与INTERNET互联网相连时，应增加防火墙设备，严禁利用INTERNET互联网进行非法IP电话转接，防火墙的安全策略和设置应遵循中国移动相关管理要求。3 对于未将IVR设备建立在中国移动机房内的SP，将向SP按按照如下方法收取不均衡通道占用费：（1） 由接入省公司从与SP的IVR平台相连的GMSC上采

28、集话单，计算IVR平台的呼入总时长Y和呼出总时长X，并进行核减，对（YX）部分按照0.1元/分钟收取不均衡通道占用费。（2） 收取的不均衡通道占用费归接入省公司所有。4 一旦发现SP有此行为，中国移动将立即与SP终止合作。第七章 计费结算管理第一节 计费原则一、 以用户真正使用到业务为用户计费起始点，以用户挂机为结束，计费的信令点是ANC的信号。二、 以中国移动明确提供的开通各类娱音在线业务的有效客户范围（号段或子品牌）为计费客户的有效范围，中国移动有权对无效用户号码、非业务开通范围的用户号码产生的聊天服务费不予结算。三、 因为业务调整和业务新增而产生的测试话单不与SP进行结算。四、 娱音在线

29、业务的计费周期为每自然月的1日至本月最后一天，按照这段期间全国清算中心系统所处理的话单进行结算。第二节 结算管理一、结算点的设置结算点设置在业务接入点，SP与相应的业务接入点的省（自治区、直辖市）公司进行结算。二、计费结算依据以中国移动计费系统采集的成功计费的话单为计费结算依据。以端局产生的计费话单作为向用户收费的依据；以与业务平台直联的互联点GMSC产生的话单作为与SP进行聊天服务费结算的依据。三、结算内容中国移动应付SP的聊天服务费的结算。1 四、结算周期娱音在线业务的计费周期为每自然月的1日至本月最后一天，正常情况下，SP应在每月15日前收到上月计费帐单和本地业务与外地业务结算周期起止时

30、间。若SP对帐单无异议，则双方进行资金结算。如双方计费差异大于3，SP可要求对帐。SP若于每月15日仍未收到帐单，于每月16日前与各省公司联系，否则视为收到，过期不予重发。第八章 客户服务管理第一节 客户服务分工一、 中国移动通信公司负责处理由于通信网络及计费问题所引起的客户咨询、投诉。二、 各SP负责处理客户对其所提供的应用服务或内容的咨询、资费查询及相应的投诉，并必须对中国移动转交的客户投诉在规定时限内应答和处理。三、 双方有责任紧密配合，共同解决客户投诉中出现的连带问题。采用首问责任制，移动、SP双方都有责任受理用户投诉，并由先受理一方负责整个事件的跟踪，另一方应给予协助直至问题解决。对

31、于双方均不能做出合理解释的用户投诉，应酌情减免通信费、聊天服务费。四、 在合作期内，因SP服务质量问题造成负面社会影响时，中国移动有权暂时停止该项业务，情节严重者，将终止和SP的合作，并由SP做好相应的善后工作。第二节 SP客户服务要求一、基本条件为保证客户正常使用娱音在线网业务，SP应建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的业务咨询、费用查询、申告和投诉受理渠道和机构，并至少具备以下条件：（一）SP应具备以下客户服务受理渠道：1 必须设立7*24小时的固定直线电话客服热线。2 有条件的SP应提供800被叫付费电话的服务方式。3 SP必须向用户提供网上的客户服务渠道（投诉E-mai

32、l及投诉网页）。负责处理用户对其所提供业务相关的咨询和投诉，并提供中国移动客服中心指向。SP需在网站上显著位置提供清晰明确的娱音在线业务收费标准。4 提供面向中国移动的客户服务联系人及手机号码，并保证7*24小时开机，合作期间客服联系人手机号码不允许变更。（二）SP应对客户服务方式和渠道通过多种形式进行广泛宣传，宣传渠道包括但不限于网页、宣传册、平面及电视广告等形式。SP应将在其宣传资料和网站的突出位置标明其客户服务电话。客户应能以简单便捷的方式获取相应的娱音在线业务信息、业务使用中可能碰到的问题及相应的解决办法。（三） SP必须保留至少6个月以上的用户的详细使用记录和费用详单，用户投诉及处理

33、结果的记录，保障客户服务的有效追溯时间。如中国移动要求，应无条件提供。（四） SP应建立客服周、月报制度，内容应包括咨询投诉的次数、分类统计、热点投诉及处理结果等，月报需抄报中国移动数据部（全国SP）及业务开放省份的相应业务管理部门。二、客户服务质量要求中国移动将对SP的客服质量进行考核，并作为SP考核管理的重要部分，具体内容请参见第九章SP考核管理办法。客服质量要求达到如下指标：（一）客户服务响应速度：SP必须在接到投诉2小时予以答复，并在48小时内解决客户投诉并回复，直至客户满意。该条同样适用于网上投诉和移动公司转交的客户投诉。（二）客户服务电话接通率不低于80%。三、客服资料和培训要求业

34、务开放前，SP必须完成业务使用手册、业务客服文档和SP方客服受理渠道资料的整理并提交移动公司，并依据移动公司的要求进行相关的客服培训，便于相关业务在当地的开展。新增业务或修改业务SP须在正式投放前5个工作日提供相应的业务使用手册、业务客服文档的更新。第三节 退费流程SP必须向对因扣费逻辑不合理、计错费、业务内容与宣传不符而引起的聊天服务费支出的客户进行全额退费。具体退费流程如下：一、退费方法（一）个体用户退费方法1 由移动公司退费：由移动公司受理的用户投诉可由移动公司完成退费。有条件的移动公司可通过计费营帐系统，通过话费充值，完成退费。退费金额由移动公司从SP结算金额中扣减或由SP直接支付给省

35、公司；暂不具备反向充值的移动公司，退费金额从SP结算额中扣减或由SP直接支付。如当地移动公司要求，SP应提供一定数量的退费保证金，以简化退费流程，退费保证具体额度和使用流程由双方协商解决。2 由SP受理的用户投诉由SP自行解决退费，直至用户满意。（二）批量用户退费方法批量用户退费由集团公司组织省公司和相关SP对客户进行退费。对于SP方受理的因SP方责任引起的用户的合理投诉，SP有责任设法对用户进行退费。二、退费时限个体用户退费时限应满足客服响应速度要求，即48小时内解决。批量用户退费必须在确认需要退费的60天内完成。三、垫付事项对于中国移动各级客服部门受理的“因SP方责任引起的用户投诉”，需要

36、向投诉用户退还的聊天服务费费，可先代为垫付，再由各省移动公司客服部门将前一个月发生的所有退费金额信息汇总并上报中国移动通信集团公司，中国移动再从与SP的结算金额中扣除相关费用，并通过内部调帐返还省公司，由中国移动统一将退费信息通知相关SP。四、用户退费追溯时限用户的退费要求在使用业务后六个月内有效。第九章 营销推广管理第一节 总体原则一、原则上中国移动只对娱音在线业务和其中的主要分类应用进行推广宣传，不单独宣传推广SP及所属业务。一、 二、SP需要按照中国移动统一口径和宣传要求进行各自品牌和业务的宣传。三、原则上SP不能将同一业务品牌使用于不同运营商的宣传，如有特殊要求需报批中国移动，在书面许

37、可的条件下，方可进行同一品牌宣传，但是必须对不同运营商的客户群和使用方法进行区分宣传。四、移动公司和SP在互惠互利合作的原则下，可以利用自己已有的资源与SP进行共同业务宣传推广。第二节 SP营销推广管理一、SP宣传总则（一） 在SP网络测试、业务测试和计费测试通过后并获得接入省公司（本地SP）或集团移动公司（全网SP）许可的前提下，SP方可在接入省或全国开通并推广业务。（二） SP的各类对外宣传的形式和内容必须符合国家广告发布的有关法律法规的要求。（三） SP负责自身所提供业务的市场策划、媒体宣传及信息发布等，其中宣传和广告内容均应按中国移动要求标注“移动梦网”品牌及“娱音在线”业务名称。（四

38、） SP自主宣传的内容引起的法律纠纷及相应的法律责任由SP自行承担。中国移动不承担相应的法律责任。（五） 未经中国移动批准，SP在宣传资料中不得使用中国移动通信企业标识和出现1860/1861客服电话。二、SP宣传要素（一）业务宣传要素1业务信息：业务名称、业务内容、使用方法，单项业务资费、客服信息等。2其他信息：包括 “移动梦网”品牌标识。（二）“移动梦网”标识使用原则1与中国移动合作“移动梦网”业务的SP，可以在进行移动梦网业务营销推广中使用“移动梦网”标识。2SP在移动梦网业务营销推广范围之外使用移动梦网品牌及名称，中国移动将视之为侵权，并有权追求其法律责任。3SP使用“移动梦网”相关l

39、ogo和品牌标识，需严格遵守品牌标志的规范，不得随意变形、变色，在正式投放前，需集团移动公司备案。三、SP宣传要求（一） SP制作娱音在线业务的宣传资料和相关媒体广告时，必须在显著位置注明其客户服务电话或客服网站、投诉电子信箱。（二） SP进行各项市场推广活动，包括在任何媒体（报纸、电台、电视台、宣传单页、网页等）上描述的业务内容或业务宣传手册，应于正式举办或投放市场前至少10个工作日将活动方案、广告策划案或手册提交推广活动发生地移动公司审阅。当地移动公司认为宣传活动存在问题的，应在5天内以书面方式提出改进或反对意见，该种情况下SP不得继续进行宣传活动。（三） SP所有的促销推广活动中不得使用

40、中国移动竞争对手关联产品和业务作为奖品，并不得参加由竞争对手冠名或提供奖品的活动。第三节 整合营销一、原则中国移动将有选择地与SP进行联合推广活动或整合营销业务，如连续半年综合排名前列的SP；业务流量、业务质量排名及综合排名前列的战略性合作伙伴等。营销费用问题由双方在协商一致的基础上解决。对于新进入的SP或SP的新业务，中国移动视其业务创新性、可用性以及市场前景等有选择的对其进行一定的扶植，并提供宣传营销方面的支持。对于整合营销业务，中国移动可利用自身宣传营销渠道，编制移动梦网娱音在线业务精品指南，利用自身宣传营销渠道向订购目标用户或该项服务的用户进行业务推介。二、宣传资料要求一、合作宣传的资

41、料要求及分工由中国移动和SP具体协商。二、SP自主宣传资料必须符合以下要求：（一） 在双方共同推广时，移动公司将适时设计统一风格和尺寸的宣传物品。根据SP自愿的原则，同意印制的，制作费由SP承担。（二） 娱音在线宣传资料由SP根据移动公司的统一规范要求修改并获得确认后，由SP负责制作。（三） SP设计娱音在线业务的宣传手册时，应包含如下宣传要素：1 必须在封面相应位置标注“移动梦网”的规范标志和娱音在线业务标识。2 必须在宣传资料中显著位置注明SP自身的客户服务电话或客服网站、投诉电子信箱等事宜。3 在宣传内容中适当位置应注明业务为与中国移动通信合作推出。4 SP业务宣传资料应在投放前5天，送

42、交省公司确认，市场部应在5个工作日内提出书面反馈意见，宣传要素不符合规定或使用我公司品牌标识不规范的，则SP不得投放该宣传资料；5个工作日内没有反馈视为同意。（四）经当地移动公司市场部审核后，符合要求的娱音在线业务宣传资料可在移动公司营业厅或代理店的宣传区或资料架上摆放。（五）移动公司可以有选择性地利用帐单夹寄、帐单印刷等方式进行SP的宣传资料投放，相关费用双方协商解决。第十章 考核管理办法为创造公平竞争的市场环境，维护娱音在线业务市场秩序，提高中国移动网络资源和市场资源的配置效率，中国移动将本着“公平、公正、公开”的原则，对合作SP进行考核，并根据考核结果实施优胜劣汰。第一节 竞争机制一、

43、为鼓励竞争，原则上一种应用服务由两家以上的SP提供，让用户有多种选择。二、 为避免恶性竞争，中国移动将根据情况对提供同种业务的SP数量进行限制。第二节 综合考核办法中国移动根据“以维护市场秩序为基础，以促进业务发展为根本目标”的原则，通过末位淘汰制和择优升级的办法，促进紧密型和半紧密型合作伙伴不断提高服务质量。中国移动对SP的考核按考核周期分为月考核、年中考核和年末考核三种。中国移动通信集团公司对全网业务SP进行年中考核和年末考核，各省公司需对从本地接入的SP进行月考核、年中考核和年末考核。中国移动定期向各省及合作SP通报考核结果，建立全国合作SP的信息共享制度。对优秀SP进行张榜推荐，对违规

44、严重或业绩不佳的SP建立黑名单制度，并实行优胜劣汰的竞争机制。为了给新进入的SP提供公平竞争基础，新SP在接入后第四个月开始参加考核。考核采用积分制结合加扣分制，具体考核细则如下：一、积分制原则中国移动对移动梦网娱音在线业务合作SP采用按话务量（17%）、使用用户数（16%）、话务量增长率（8%）、使用用户数增长率（8%）、中国移动业务收入（15%）、客户满意度（30%）、合作满意度（6%）等指标进行积分考核。月积分滚动累加到总积分中，总积分为近24个月的月积分之和。二、月积分指标积分制具体指标计算方法如下：（一）话务量比率：此要素旨在衡量合作SP对移动话音网络的贡献度和对客户带来的价值。话务

45、量的采集点在互联点的关口局。计算方法为：A/AA=SP当月梦网娱音在线业务话务量；A=所有SP当月梦网娱音在线业务话务量总量。权重：17%。（二）当月使用用户数比率：此要素旨在衡量合作SP对移动话音网络的贡献度和对客户带来的价值。计算方法为：B/BB=SP当月使用用户数；B=所有SP当月使用用户总数。权重：16%。（三）话务量增长率：此要素旨在衡量合作SP的增长潜力，为新进入的SP提供公平竞争基础。计算方法为：C/CC=SP当月与上月相比话务量增长率，按（当月A上月A)/上月A；C=所有SP当月与上月相比话务量增长率。权重：8%。（四）使用用户数增长率：此要素旨在衡量合作SP的增长潜力，为新进

46、入的SP提供公平竞争基础。计算方法为：D/DD=SP当月与上月相比使用用户数增长率，即(当月用户数-上月用户数)/上月用户数；D=所有SP当月与上月相比用户数增长率。权重：8%。（五）中国移动娱音在线业务收入比率：此要素旨在衡量合作SP对中国移动带来的话音增值业务收入。中国娱音在线业务收入包含通信费收入及中国移动聊天服务费分成收入。计算方法为：E/E。E=SP当月该SP给中国移动带来的娱音在线业务收入；E=当月娱音在线业务总收入。权重为15%。（六）当月客户满意度：此要素旨在考核合作SP的客户服务水平和业务质量。计算方法为：（1- F/B）/（1- F/B）F=当月SP的投诉量*10；B=当月使用客户数；（1-F/B）=当月客户对SP的满意率；（1- F/B）=当月客户对所有SP的满意率权重为30%。（七）合作满意度：此要素主要考察合作SP在日常业务管理、营销推广等方面的响应速度，旨在提高日常工作中的合作配合效率。G=SP当月合作满意度得分，满分为5分。G=SP当月合作满意度总分。权重：6%三、月积分计算方法 综上所述，SP月积分计算方法为： SP积分=17%*(A/A) +