招募与培训计划手册校.doc

《招募与培训计划手册校.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《招募与培训计划手册校.doc（40页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、招募与培训计划手册前 言 没有一个餐厅经理能够独自经营一家餐厅，他需要有一支合格的，训练有素的团队来协助他，这就是为什么招募与甑选是餐厅经理的重要职责之一。作为一位餐厅经理，你将会负责确保餐厅的成功。为了能够确保它的成功， 餐厅经理需要让他的餐厅团队所有成员被训练去完成他工作中所需的技能，同时这些团队成员也需要完成他们工作上的检定。达到营运操作的标准，以确保冠军计划的有效执行。持续性的招募对餐厅的成功是非常重要的，从众多合适的申请表中,比较容易挑到合格的员工，如果申请人过少，你或许只能录用那些可以提供你所需工作时间而不是非常合格的申请者。所以招募是一项持续进行的工作，一个餐厅经理如果能积极地寻

2、求新的人员来补充他的团队，就不会遇到在餐厅工作中经常发生的严重人员问题。即使明显降低了离职人数，餐厅经理也不能减少曰常的招募工作，他们必须了解招募需求并提前进行良好规划以保证有足够的求职者来源，来应对合理的员工离职和不可预料的员工离职。通过不断地执行有效的招募和训练计划，可直接展现追求卓越和有责任心的领导原则。 目录*招募、面试与甑选（1）*训练（19）单元目的：学会了解、制作、调整服务员年度招募计划。执行完整有效的招募、面试、甑选程序。掌握标准训练流程。单元计划会日程 讨论： -单元目的 -学习活动 -学员和单元辅导人的期望 -沟通方式 在时间安排表上达成一致意见 取得所需材料笔记：_员工有

3、很多选择他能工作的地方，在这竞争激烈的环境中，有一个积极的招募计划及良好的工作环境去吸引优秀的应征者是很重要的。你可能也经历过没有效率的面试和不正确的甑选决定。-作为一个顾客，你可能因受到一个不尊重顾客的员工服务而产生不愉快的用餐经验；一一作为员工，你可能经历过因一个品质较差，不可靠，不努力的员工而造成你工作难度增大。一一作为当班值班经理，你可能有因依赖一个不合格员工而遭受挫折的经验，有效的面试和明智的甑选决定有助于建立一支优秀的员工队伍，达到餐厅卓越的工作绩效。有效的面试和明智的甑选决定，可以帮助餐厅吸引合适的人在此工作，并通过建立一支优秀的员工队伍达成餐厅卓越的工作绩效。一、餐厅年度服务员

4、招募计划的了解、制作与调整服务组招募是餐庁人事管理的基础工作，若不正确的规划及不以实际情况进行适度的调整，将会造成餐厅在人力上的过剩或不足，在人员士气上造成一定的影响而导致餐厅的品质、服务及卫生的标准受到一定的损害，因此营业额及利润也会受到直接或间接的不良影响。然而，招募计划的正确预估与调整，将能为餐厅带来适当的人力安排及明确的训练规划，进而使餐厅人员士气保持在一定的程度，让餐厅投入的成本与心力获得较高的效益。了解、制作并调整餐厅服务组招募计划(复习营运管理课程一一服务组招募计划与执行课程）答下列问题：1、制作年度服务组招募计划，需要哪些资料与数据？2、每月招募计划需提前多久开始进行?也就是7

5、月16日开始进行招募计划实际是为哪一个月份的招募进行计划？3、预估月份：6月份，预估营业额120万，TA：25，人员效率5，计时服务员平均上班时数为：105H，请计算交易数，6月份预估总上班时数及需招募服务员人数？回顾前项问题回答请单元辅导人依餐厅目前实际情况提供服务员年度每月营业额，TA，人员效率。依单元辅导人所提供之讯息制作一年度服务组招募计划。回顾年度服务组招募计划。讨论下个预估月份招募计划中所需调整的原因及部分。二、执行完整有效的招募、面试、甑选程序。A、招募一一如何评估餐厅已做好了招募准备？招募员工前，确认你餐厅已经做好招募准备是很重要的。什么是招募准备？准备好招募的餐厅：一一营造一

6、个让应聘者感到受欢迎的氛围，并能在当天完成申请程序一一对未约前来的申请者的接待一一对所有应聘者有一个快速回应的程序一一建立让员工乐于在此工作的环境以鼓励他们的朋友前来申请招募流程的执行：一一招募的宣传可运用招募宣传海报、桌垫纸、餐盘垫纸、横幅、宣传単、招募会等方式找到有潜质的员工，与顾客，员工沟通雇佣需求并鼓励推荐与各地政府部门联系好，将宣传资料张贴在当地学校、餐厅、职业介绍所、街道等处一一准备好申请表空白申请表可定位在前台或办公室固定一个地方笔可随申请表一起使用一一员工能够正确回答询问收银员针对当前招募职位者有统一的回答所有员工知道申请表放在何处管理组指导申请人在餐厅填写完申请表当申请表交予

7、应聘者时，与他确认沟通方式当申请表派发时,立即通知值班经理一一快速回应所有应聘者的程序招募日之前1-2天通知应聘者当应聘者递交申请表给值班经理，请表示兴趣与热情假如可能，安排应聘面试或立即面试将完成的申请表放在指定位置每月设定时间审核所收到的申请表审核并筛选申请表假如不能按计划进行面试，在24小时与每位应聘者进行追踪电话通知归档所有申请表与其它餐厅分享应聘者与服务组沟通面试时间所有管理组了解工作申请法规、标准所有管理组具备分派申请表的资格且过滤应聘者我们都知道对待是我寻找的有潜力的员工，但是我们是事持续提供他们相应所需呢？当有潜力的应聘者的第一印像，也就是当他们走进餐厅时所看到一切的情景，已决

8、定了他们是否想在此工作。如果我们要优秀的求职人员，我们必须在他们来我们餐厅申请的那一刻给他们好的经验评估招募准备工作回顾你餐厅招募资料与工具。回答问题。1、 有哪些方法可以确保你餐厅已完成招募准备工作？2、 所有餐厅应该有一个正在进行的招募工作计划，请举例说明当员工被询问餐厅是否正在招募时所应该说的话？3、 餐厅能从完成招募准备工作上获得什么益处？执行你的计划，与单元辅导人见面-回顾你的招募计划-回顾实施前的行动计划-进行所需要的调整-与团队沟通计划-执行计划（需要招募的人数，何处有你潜在的应聘者，招募将需要多少时间？）-执行计划后，追踪结果，你的单元辅导人将提供辅导和支持评估你的就业市场回答

9、下列问题：1、 你现在的员工从哪里来？2、基于典型的应聘者，对于你的餐厅哪些是你的主要招募资源？收到申请表一，完成2个竞争者餐厅招募，准备检查表评估。竞争者1姓名：_ 日期：_检查项目餐厅状况餐厅状况 是 否 笔记1、外观是否清洁，干净并且维护良好？ 2、餐厅内部是否清洁并维护良好？ 3、这家餐厅是否是一个让我朋友家人乐意工作的地方？ 团队形象与行为4、员工们是否穿着整齐、清洁和全套的制服？ 5、当员工表现良好时，管理组是否给予认可和奖励？ 6、管理组是否呈现了专业的形象？ 7、员工彼此间和对待顾客的方式是否友善？ 8、管理组是否尊重员工？ 9、员工是否有团队合作精神？ 餐厅准备10、是否有足

10、够的申请表和必需的工具？ 11、应聘者能明显地知道我们正在进行招募吗？ 12、所有员工是否都知道为什么招募并招募什么职位和要求的人员？ 13是否所有员工都清楚如何应对应聘工作的回答？ 14、管理组是否做好面试应征者的准备工作？ 15、是否有任何系统追踪及管理申请表，有计划安排面试？ 16、如果有人来应征工作，我们所有员工都知道怎么做吗？ 竞争者2姓名：_ 日期：_检查项目餐厅状况餐厅状况 是 否 笔记1、外观是否清洁，干净并且维护良好？ 2、餐厅内部是否清洁并维护良好？ 3、这家餐厅是否是一个让我朋友家人乐意工作的地方？ 团队形象与行为4、员工们是否穿着整齐、清洁和全套的制服？ 5、当员工表现

11、良好时，管理组是否给予认可和奖励？ 6、管理组是否呈现了专业的形象？ 7、员工彼此间和对待顾客的方式是否友善？ 8、管理组是否尊重员工？ 9、员工是否有团队合作精神？ 餐厅准备10、是否有足够的申请表和必需的工具？ 11、应聘者能明显地知道我们正在进行招募吗？ 12、所有员工是否都知道为什么招募并招募什么职位和要求的人员？ 13是否所有员工都清楚如何应对应聘工作的回答？ 14、管理组是否做好面试应征者的准备工作？ 15、是否有任何系统追踪及管理申请表，有计划安排面试？ 16、如果有人来应征工作，我们所有员工都知道怎么做吗？ 8、面试与甑选程序在招募申请之后，餐厅经理与其他管理组在甑选过程中扮演

12、了至关重要的角色，通过下列的5个步骤，餐厅的训练经理可提高甑选一个优秀团队的机会。步骤1：请申请者完成申请表步骤2：执行有组织的面试，依面试甑选程序进行（结合营运管理课程-服务组面试与甑选技巧课程）步骤3：执行资料审核（结合营运管理课程一-服务组面试与甑选技巧课程）步骤4：重点工作介绍及实际工作观察（如果可行的活）步骤5：沟通甑选决定（结合营运管理课程-服务组面试与甑选技巧课程）回顾面试甑选程序(结合营运管理课程-服务组面试与甑选技巧课程)1.运用合适的甄选程序对餐厅有什么样的好处？2，你餐厅用什么工具甄选申请者？3，甄选申请者需注意的事项是什么？4，有哪些因素会导致餐厅的训练经理做出错误的甄

13、选决定？5，你可以做什么以避免做出错误的甄选决定？阅读案例运用案例讯息，完成以下图表，指出你会面试的申请者及你选择的原因案例：申请者提供以下信息：教育程度：1、高中毕业2、非全日制大学生工工作经验 ：1、做过6个月的百货商店的店员2、 3次暑期酒店服务工作习愤与爰好：1、阅读2、音乐3、烹饪4、和别人一起工作没有驾驶执照申请者可能的位置 基于申请者和工作描述的原因你要计算一个不好的甄选决定的花费，回顾以下张立的雇佣讯息，完成表格， 计算并回答问题。张立的工作申请表1、张立有三次工作经历，每次1至2个月2、在两次工作之间的间断时间为2个月3、张立未完成中学学习4、以前的工作经验是在工厂的生产线和

14、加油站5、资料表明他们雇佣过张立，随后他从两个工作自动离职，第三个雇主说张立不能按照他们的要求上班张立的工作记录1、 第一周：未来。经联系、表示有误解，认为工作是一周拍开始，这一周还不能来上班。2、 第二周：周三迟到，打电话告知汽车出了故障。3、 第三周：生病了，打电话请病假。4、 第四周：迟到30分钟，未打电话请假，张立受到值班经理口头警告。5、 第五周：迟到15分钟。事先得到值班经理的核准。6、 第六周：进来时眼圈发黑，有淤伤。说摔了一跤。7、 第七周：迟到1小时。张立受到书面警告。8、 第八周：迟到1小时。张立受到书面警告。9、 第九周：迟到15分钟。10、 第十周：没来上班，并且打电活

15、联系不到。餐庁的训练经理决定终止张立的工作11、 第十一周：来领取薪资，并终止工作。班表：张立被安排每周工作3天，每天6小时请完成图表，计算并回答问题。管理成本经理的工作完成工作所需要的时间画试与甄选训练1个新员工对员工迟到进行辅导训练员工从事新的工作站训练处理顾客抱怨由于员工缺席安排员工到新的工作站1、计算招募训练所用的总时间乘以工资。2、餐厅在甄选员工时还有其他费用吗？如有，有哪些？3、计算管理的总成本。由于员工缺席安排员工到新的工作站招募训练所用成本_其他费用 +_管理总成本 =_新员工的成本训练(平均小时工资*训练小时数）_ 其他成本新员工的总成本=_ 其他员工成本_在张立任职期间，一

16、个员工辞职了。该员工抱怨说由于张立不来上班，他不得不等到很晩做清洁工作。甄选一个员工来替补的费用。当张立没上班或迟到时，餐厅结果支付给员工23小时加班工资。用员工的平均工资来计算，那么23小时加班费用是多少？由于张立缺席的加班工资_其他成本总计+_损失顾客的成本 =_你了解到由于张立的缘故而失去两个顾客。餐厅失去一个顾客的成本是多少？A行 一周的平均客单价 _ B行 一年的平均来客数 *_C行 计算一年一个顾客 _ 的价值（AB）=_不满意顾客会将不愉快的经验平均告诉至少10个人。D行将可能失去的顾客人数乘以C(1个不满意顾客加上10个其他人）* _E行一个不满意顾客的可能损失 = _F行将张

17、立失去的顾客数乘以E *2 _G行失去顾客的总成本 = _总计财务成本 _计算甄选张立的财务总成本。管理成本总计 _新员工成本总计 +_其他员工成本总计+ _失去的顾客总成本+ _总成本 = _张立的停职可能产生人手问题从而影响失去顾客的成本，同时也有可能因法律问题而产生潜在的财务成本。经理有必要保留书面的处罚记录以便证明停职是正当的。这些书面的记录可使餐厅免于遭受法律行为。非财务成本除了财务损失之外，在雇佣张立期间还引起其他几个方面的损失，员工的士气，顾客的满意度，冠军计划的呈递都受到了影响。员工士气顾客的满意度冠军计划1、根据你了解的在招募与甄选员工时所面临的挑战，有哪些因素使经理选择了张

18、立？2、从这次活动中你对甄选过程有些什么认识？回顾沟通甄选决定回答以下问题。1、对未被录用的申请者，哪些内容不做讨论？2、举例说出录取了申请人你会说的话:3、当录取一个申请人后，你接着要做哪三个步骤？简短的回答1、甄选决定对冠军计划标准有何影响？2、餐厅的训练经理在甄选程序中的角色是什么？3、甄选程序的每一步骤是如何？4、在甄选程序中，什么讯息是最重要的？哪些不是？三、掌握标准训练流程 (一） 对新员工提供一个完整的餐厅简介。(二） 确认训练需求，拟订训练计划，保证训练依照计划进行。(三） 持续发展团队，沟通训练的重要性。(四） 管理训练考核档案。(一）对新员工提供一个完整的餐厅简介欢迎新进员

19、工，餐厅训练的种类许多人从末在餐厅做过，他们相信所有的工作是非常容易学习的，但事实刚好相反，从投入的训练数量以达到餐厅卓越而言是可以证明我们经营本身的复杂性。在每一家餐厅，训练包含：1、简介A：服务员简介为一位新进的员工提供一个完整的简介是帮助他7她确认以后在餐厅的成功， 其中包含：欢迎成为大家庭的一份子。简介之前：收集新员工资料及准备简介相关事物。餐厅在新进员工工作当日或者之前将其资料归档并准备好工卡，以确保他/她收到正确的薪资，工作时间安排及福利。简介时：欢迎新员工的加入；学习品牌的热情；服务宗旨；冠军计划；为客疯狂，店内参观，与其他员工会面，员工座谈，工作站训练班表，与训练员会面及其他相

20、关事宜。第1-2周：工作站的训练及检定。第一个付薪日：庆祝，认同鼓励，回馈及辅导，通过检定的徽章等活动。巳：B:管理组简介简介是发生在新进管理组正式进入工作站训练之前，餐厅经理有责任确保所有新进管理组参加简介并得到参加简介的工资。这可以让餐厅经理：对所有餐厅团队成员的成功展示其责任心及个人承诺确保管理组以持续一致的流程逐渐熟悉餐厅分享期望与责任通过简介可以较正确地了解新进的管理组为一位新进见习助理提供餐厅简介是加强他/她从管理者的眼光进行对餐厅人、事物的了解，以帮助他乂她日后在餐厅的成功，其中包含：欢迎成为大家庭的一份子简介之前：收到新进见习助理的名单安排单元辅导人和训练辅导人见面，座谈排定前

21、6周训练班表简介时：配合训练班表和服务组训练简介内容工作站训练为客疯狂理念训练管理手册学习活动和管理课程的训练个人及专业的发展了解服务员简介与你的单元辅导人讨论服务员简介流程及相关资料。讨论下列问题问 题 重点记录完成服务组简介需要多久时间？ 及其进行方式？ 安排服务员简介最好的时间为何？ 当简介进行的不完全或不正确，那将发生什么影响？ 为保证完整正确的简介执行，请列出应完成新进服务员报到前的相关行动。 请列出并讨论所有需完成新进员工的行政工作 (二）确认训练需求，拟订训练计划，保证训练依照计划进行。1、确认训练需求餐厅团队的每一位成员都需要一些训练，所提供的训练量是基于工作站，餐厅及个人的需

22、求而有所不同，在某些情况，例如：新产品的介绍，所有餐厅团队都将被要求参加训练。所有新进团队成员的初期训练都必须透过参与简介及完成训练检定。在此之后，额外训练需求的决定都需考量以下方面：（1）、新进员工与管理组的工作经验。（2）、餐厅短期与长期的需求。（3）、建立特定工作站工作职位的训练流程。一般餐厅训练是指工作站的训练和结合营运课程的课堂训练其中工作站的训练包括：A、管理服务组工作站训练，在新进服务员完成了简介之后，他们必须要完成第一工作站的训练，工作站训练可以帮助服务员执行标准的工作并同时满足顾客期望。B、交叉训练经过交叉训练的服务员可以提高餐厅表现，因为：(1)提高人员效率及工作站排定的弹

23、性。(2)通过服务员人力分配的调整以面对营业额而满足营业需求。(3)可覆盖因离职，缺席或训练所造成工作站人力短缺的需求。(4)帮助评估及测试有潜力的管理组人选。(5)当一个餐厅面临意外的营业高峰，仍可确保冠军计划的呈递。(6)让员工符合执行数个工作站的条件，避免他们对常规性的工作产生厌烦心理。(7）让服务员发展新的技巧及接受新的工作以提高工作动机。在理想情况下，每一位服务员都透过交叉训练而会执行每个工作站，但是这种情况并不是符合实际需要，因此为了最大效益，交叉训练必须谨慎地计划。交叉训练帮助服务员个人及专业的成长，服务员必须透过交叉训练学会执行所有的工作站，为了面对曰后工作发展所需达到的要求，

24、并且展开冠军管理发展训练。2、拟订训练计划，保证训练依照计划进行：餐厅经理及训练经理一旦确定训练需求，下一步便是制定训练计划。八、训练计划必须考虑以下： 1餐厅表现2即将发生的相关事件3训练预算4训练时间餐厅团队指定一个训练计划可以协助餐厅经理或训练经理的计划，编预算及排定训练。B、管理管理组训练餐厅经理负责管理组训练的完成率，在这个训练期间，学员发展了他自己在营运、管理组及领导统御的技巧。在许多不同的巿场，附加的管理训练也许是为了发展特定的管琿技巧。餐厅经理有责任为其他管理组或有潜力的服务组成员分享专业知识及找寻机会，以完成人员发展的任务，这些工作对于管理组，服务员及餐厅的成功至关重要。C、

25、练习评估训练需求及制定训练计划依照餐厅训练执行经理每月20日所完成为下个月所制作的训练需求分析表， 并遵循下列步骤完成你餐厅服务组训练需求。a、 决定新进服务员训练需求。确认餐厅目前的人力与生产力水平。与训练执行经理讨论下个月报到的新进服务员所需训练的工作站。b、确认需持续的工作站训练需求（例：交叉训练，管理组工作站的训练，工作站追踪考核等）回答下列问题，通过回答问题来评估现有服务员的优势及发展机会点问 题 重点记录 哪些服务员/训练员已完成所有的检定及追踪考核并且可能是晋升或奖励及认同鼓励的候选人？ 哪些服务员工作表现佳，但却尚未安排学习新的工作站？ 根据上个月的追踪考核，哪些服务员/训练员需要在他们目前的工作站上进行辅导或追踪？ 哪些服务员已晋升训练员，需要安排参加训练员辅导人的课程？ 是否有管理组在学习工作站？哪些工作站？训练员是谁？