《金融消费者保护工作指导思想和工作流程.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《金融消费者保护工作指导思想和工作流程.doc（11页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、XX金融消费者保护工作指导思想和工作流程金融消费者保护工作指导思想处理金融消费者投诉应遵循依法合理、客观公正的原则。对属于重大突发性事件性质的金融消费者投诉事项，应及时启动应急处理机制，并按有关规定进行处理和报告。处理金融消费者投诉应力求高效快捷，处理时限原则上不超过1个月，情况复杂或有特殊原因的，可适当延长处理时限。对受理和处理的金融消费者投诉情况进行的资料进行妥善保管，相关资料至少保存2年。加强对金融消费者的投诉信息保密工作，避免损害金融消费者的合法权益。辖内各银行业金融机构要加强对一线员工保护消费者权益意识、法律知识的教育，加强柜面服务的管理，切实减少柜面服务纠纷。XX要积极组织开展保护
2、金融消费者权益的宣传活动，各银行业金融机构要积极参与，并制作相关的宣传资料，充分利用网点、柜面、对外窗口进行分发和宣传，以进一步达到普及金融知识，介绍创新金融服务和产品，保障消费者知情权，提升消费者维权意识的目的。金融消费者保护工作流程XX金融消费者权益保护组织（以下简称保护组织）办公室负责侵权行为的受理。1、自接到金融消费者的申诉后，保护组织办公室即填写金融消费者权益保护申诉登记表，登记表由申诉人在提起申诉时填写；以电话方式提起申诉的，由保护组织的工作人员通过电话询问如实填写，并将事后补交的文字材料附后。（申诉登记表的格式见附表）2、保护组织办公室对申诉人提出的申诉进行审查，并根据实际情况分
3、别作出处理：（1）申诉内容、文字材料齐全的，予以受理；（2）申诉内容、文字材料存在可以当场更正的错误的，应当允许申诉人当场更正；（3）办法第九条规定的情形不予受理。3、对不属于保护组织管辖的申诉，告知申诉人向有管辖权的机构提出申诉。4、予以受理的申诉，保护组织办公室应当填制金融消费者权益保护申诉受理登记簿。（申诉受理登记簿的格式见附表）5、保护组织对于受理的申诉事项采取以下方式进行调查：（1）向被申诉的银行业金融机构进行电话询问；（2）向被申诉的金融机构进行书面询问，要求其提交争议情况说明和相关证明材料；（3）走访被申诉的金融机构，进行实地调查；（4）向申诉人进行调查。调查人员不得少于2人，并
4、应当向被调查人出示合法证件，并说明调查目的、内容、要求等情况，依法收集、保存有关资料，确保权益保护工作的合法性、公正性。6、保护组织经过调查，可以通过和解、调解等方式处理金融消费者申诉事项。7、保护组织办公室根据投诉内容确定处理该项投诉负责部室，填制XX金融消费者权益保护申诉内部办理单。（内部办理单的格式见附表）8、承办部室在办理金融消费者有关人民银行业务申诉事项时，应在 个工作日内将申诉事项办结，办结后承办部室要填制XX金融消费者权益保护申诉内部办结单。（内部办结单的格式见附表）9、保护组织办公室以金融消费者权益保护申诉处理情况告知书的形式向申诉人告知办理结果，特殊情况下，经请示保护组织负责
5、人批准，可适当延长时间。（告知书的格式见附表）10、承办部室办理人民银行以外的其他银行业金融机构申诉事项时，应当在受理之日起 个工作日内转送给银行业金融机构，并向被申诉金融机构送达金融消费者权益申诉调查函，随之开展调查。（调查函格式见附表）11、银行业金融机构应当在接到保护组织转送的申诉件后 个工作日调解处理妥当，并以金融消费者权益保护申诉处理情况告知书的形式向申诉人告知办理结果，同时向保护组织书面反馈办理情况。12、金融消费者权益保护组织机构对于调查结果，双方当事人满意的，在金融消费者权益保护申诉办结单上记录结案。（申诉办结单见附表）13、如当事人对调查结果不满意的，由人民银行确定人选成立临
6、时调解委员会，并确定时间、地点进行调解。调解成功，制作金融消费者权益保护调解协议书，由申诉的金融消费者、金融机构及人民银行三方签字确认。如调解不成功，则告之申诉人通过诉讼等其他方式进行解决。（调解协议书见附表） 金融消费者权益保护申诉登记表登记时间： 年 月 日 【 】第 号申诉人姓 名性 别住 址联系方式电 话电子邮箱被申诉金融机构名 称地 址申诉事由申诉请求申诉方式来电 来函 来访 其他：申诉人（签名）经办人员（签名）备注：1、“申诉事由”一栏填写金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明材料。2、“申诉方式”为“来电”
7、形式的，申诉人应在2个工作日内补交文字材料，否则不予受理。金融消费者权益保护申诉受理登记表登记时间： 年 月 日 【 】第 号申诉受理内容申诉人申诉时间被申诉金融机构申诉事由及请求受理审批保护组织领导审批意见 年 月 日处理方式分送 部室处理分送时间承办部室承办部室经办人和联系电话保护组织办公室经办人（签字）：XX金融消费者权益保护申诉内部办理单受理单号【 】第 号受理时间申诉事项申诉材料受理意见：分送时间：保护组织办公室经办人（签字）：保护组织办公室负责人（签字）：承办部室意见： 经办人：（盖章）请于 年 月 日前将处理结果反馈给保护组织办公室XX金融消费者权益保护申诉内部办结单【 】第 号
8、申诉人被申诉金融机构申诉事由受理时间承办部室侵权事实摘 要承办部室负责人意见签字： 年 月 日行领导审批意见 签字： 年 月 日备 注金融消费者权益保护申诉处理情况告知书【 】第 号（申诉人）：你就与 （被申诉金融机构） （金融消费者申诉事项）向XX金融消费者权益保护组织申诉，保护组织已依法受理。经审查，该申诉事项：属于XX处理事项，且已处理完毕；经临时调解委员会居中调解；其他现将有关处理结果告知如下：年 月 日备注：1、本告知书一式三份，申诉人、被申诉金融机构、保护组织各一份。2、根据申诉事项情况，在内选“”相关选项。金融消费者权益保护组织调查函 ：（被申诉金融机构） （申诉人）就 （金融消
9、费者申诉事项）于 年 月 日向中国人民银行金融消费者权益保护组织提出申诉。保护组织于近日特派 等同志前往你处调查，请积极配合。金融消费者权益保护调解协议 【 】第 号申诉人姓名： 性别：住址：被申诉金融机构名称：住址：主要负责人（法定代表人）：纠纷基本情况：经调解，自愿达成如下协议：履行协议的方式、地点、期限：本协议由双方签名或者盖章，经临时调解员签名后生效，对双方当事人具有约束力，当事人应当履行，不得擅自变更或者解除本调解协议。本协议书一式 份，由当事人各执一份，保护组织办公室留存一份，具有同等效力。申诉人（签字）： 被申诉金融机构（盖章）：临时调解员（签字）：保护组织（盖章） 年 月 日保护组织记录人（签字）：金融消费者权益保护申诉办结单【 】第 号申诉人联系方式被申诉金融机构联系方式申诉日期办结日期申诉内容（包括申诉事由及有关申诉材料）处方方式分送人行 部室处理经临时调解委员会居中调解达成调解协议其 他处理结果申诉人签字被申诉金融机构签字申诉人评价备注：本办结单一式三份，申诉人、被申诉金融机构、保护组织各一份
