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1、（KPI绩效考核）影楼绩效管理KPI指标绩效得分考试题目：以某企业为例，设计一套完整合理的绩效考核指标体系。企业名称：xx市XX连锁摄影机构旗舰店一、 影楼背景概括(一) 源自。(二) 简介xxXX儿童摄影，将西方的典雅浪漫和东方的婉约风雅结合在一起，独创“儿童人像摄影电影故事情节法”，用一根故事主线，就像一部情节有趣的电影一样，让孩子成为电影中的主角，演绎出最美好的童年故事，突破了单体摄影的局限性，充分地挖掘出被摄主体小主人公和环境元素服装、道具、配饰俩者间自然融合、相互辉映，谐趣多样的层面，整体造型设计贯穿古典和现代，定格孩子最纯真、最可爱的珍贵时刻，留给孩子一个美好的童年回忆。品牌目标：
2、引领儿童摄影流行风尚品牌价值：信誉为主，艺术为本，技术夺优，质量取胜运营理念：技术和国际接轨，艺术和世界同步XX的风格：以欧陆风情、中国民俗为主调，摄影风格独特多样，囊括欧美风格，中式风格，日韩式风格，现代时尚风格等系列，有古典篇、自然篇、活泼篇、天真篇、唯美篇、剧情篇。发现美，创造美是贵族天使永恒的主题。(三) 核心业务主要的摄影系列：宝宝成长系列、少女写真系列、孕妈咪系列、亲子装系列、全家福系列。其中核心业务为宝宝成长系列和少女写真系列。(四) 主要经济技术指标主要为儿童摄影，占地面积700平方米，年营业额为250万，职工总人数为32名，总资产规模为200万。（数据除人员数之外均为大约数据
3、，据网上查询，影楼的至少有40%的毛利）。(五) 管理组织结构所属部门直接上级岗位名称(人数)岗位概要总经理(1)以提升业绩及服务为宗旨，对各部门（门市部、专业部）工作起到督导、把关、安排、控制、协调作用。营业部总经理门市主管(1)协助营业经理对接单组运营状况、服务质量、仪容仪表、员工士气、安全生产等具体工作负责。（兼具门市的工作）营业部门市主管门市(4)介绍公司服务项目、产品特色及现行优惠，引导客人消费。技术部总经理调度经理(1)负责技术部工作的安排、督导，及人员的管理、任用、培训，保证专业部的服务品质及技术品质，控制重拍率。技术部调度经理摄影主管(1)负责摄影部员工的管理及领导，保证高质量
4、完成摄影部工作及业绩。（兼具摄影师的工作）技术部摄影主管摄影师(2)负责拍摄工作及业绩完成。技术部摄影师摄影助理(2)协助摄影师完成拍摄工作及业绩任务。技术部调度经理化妆主管(1)负责形设部员工的管理及领导，保证形设部技术水准、服务质量及推销业绩。（兼具化妆师的工作）技术部化妆主管化妆师(2)负责妆面设计及美容品推销。技术部化妆师化妆助理(2)协助化妆造型师完成化妆造型服务及业绩完成工作。技术部调度经理质检主管(1)负责质检部员工的管理及领导，保证产品品质、服务质量及推销业绩。技术部质检主管质检师(2)为顾客整理、包装、清点相件，且进行第三次推销。技术部调度经理数码主管(1)负责影像校色、修片
5、工作。技术部数码主管设计修片人员(2)负责数码部员工的管理及领导，保证产品品质、服务质量及推销业绩。展业部总经理展业经理(1)负责营销管理中心整体营销，督导成本费用控制及内部结算。展业部展业经理客服专员(1)以提升业绩为宗旨，联络客人，且督促服务及质量的不断改进。展业部展业经理企划专员(1)通过各种企划策略保证本店入客量。展业部展业经理网络专员(1)负责本店网络销售和维护业。人力资源部总经理人力资源经理(1)负责公司员工的招聘、培训、个人资料录入、档案管理及考核评定。人力资源部人办理资源经理行政专员(1)负责（协助人事总监）公司员工的招聘、个人资料录入、档案管理及考核评定。财务部总经理财务总监
6、(1)对公司的会统仓储工作进行管理及领导。财务部财务总监统计(1)根据公司利润中心要求，实行指标管理，负责公司统计部的领导和管理及工作安排、监督且做好统计和内部结算。财务部财务总监收银员(1)负责营业款项的收取，及票据的管理、监督工作。财务部财务总监采购经理(1)根据公司利润中心要求，实行指标管理，负责采购工作且做好成本费用控制和内部结算。二、 影楼KPIs的预备制定(一) 影楼的SWOT分析1. 优势（S）：1) XX儿童摄影在XX市及周边地区有一定的知名度及美誉度；2) 暑期推出的特别活动毕业礼纪念、全家福、个人写真等优惠活动；3) 价格在同类产品中，产品的价格较低，而且质量和服务都是称得
7、上优秀的；4) 周围的其他儿童摄影公司也推出了较多的促销优惠活动，可是且没有本公司的活动具有针对性、密集型，而且活动的优惠服务面也扩大；5) 和供应商良好的伙伴关系，对市场环境变化的灵敏反应。2. 劣势（W）：1) 品牌没有到达价值链的顶端；2) 缺乏丰富的营销经验；3) 同档次的产品竞争较激烈（如聪明屋、快乐宝贝等）；4) 消费者对心活动的了解不多，很难深入人心。5) 人们对新的活动存在一定的偏见（一部分消费者且不喜欢尝试新的额食物，对新事物有所偏见），同时也害怕上当受骗；6) 其他摄影影楼的一些欺骗顾客的行为对整个行业的影响颇大。3. 机会：（O）1) 2010年后，经济会有起色，全球经济
8、进入了一个上升期；2) 客户群的扩大趋势或产品细分市场；3) 市场需求增长强劲，可快速扩张；4) 影楼推出的针对性的服务；5) 促销计划不仅能够吸引新顾客，同时能够拉动老顾客的再次消费。这种促销同时也建立了一个新的顾客群体。4. 威胁（T）：1) 2009年是近期经济衰退的低点，严重打击了市场信心；2) 出现将进入市场的强大的新竞争对手；3) 人口特征，社会消费方式的不利变动；4) 客户或供应商的谈判能力提高；5) 容易受到业务周期的冲击。(二) 影楼的战略目标1. 营销目标a、品牌知名度在本市中有35%大众知名度，在儿童消费市场高达75%知名度。b、广告目标在本市有6-8万儿童，我们的目标是
9、0-6岁儿童消费暴利阶段的家长。c、销售额成熟期，每年到达160万之上的纯利。d、市场占有率在同等的儿童摄影竞争市场上，占有75%的市场份额。e、团队建设具有集体荣誉感、能够胜任多项任务、灵活多变的团队。2. 核心价值和核心竞争力核心价值是完整记录儿童成长足迹，培养孩子的感恩之情，见证父母养育之情。核心竞争力是于教育渗透的儿童摄影服务。3. 产品的升级如果要成为行业的领军者，必须洞察顾客的消费动向，加以研发新品，缩短产品创新研发周期，来满足顾客的不断变化的需求和诉求。(三) 影楼现有的奖惩管理影楼缺乏明确的奖惩管理文书，且对一些下层工作人员也没有明确的奖励，针对上层的管理人员在影楼生意比较好的
10、时候会有适当的奖励。当影楼获得一些荣誉或者在比赛中获得奖状的时候员工会一起出去庆祝成功，而餐费将会影楼报销。而经过旺季后，影楼可能在淡季就会将员工分批出去旅游休息。总的来说没有明确的奖惩制度，可是有一定的人性化的放松及奖励。(四) 战略规划和实施基础差距分析绩效管理基础五个要素使命/抱负有着明确的使命。目标有目标，可是在目标的分解责任上没有分担到每个员工的身上。组织结构比较完善，跟现状的运营成熟程度是相符合的。绩效管理缺乏。奖惩管理缺乏。俩大杠杆人员管控有很多工作人员都不是专业的。财务管控较严格运营管控缺乏。薪酬激励缺乏。机会不断的开发新的业务，且通过在淡季装修整顿，让店铺紧跟时尚潮流。价值观
11、缺乏。三、 影楼KPIs的正式制定(一) 战略目标的精确界定和描述1. 营业部客户服务提升服务单对单的顾客服务，和顾客有更加多的交流，了解顾客的真实需求。售后服务必须到位，和顾客能保持联系。提升门市形象门市的服装及外表形象必须统一提升。门市的语言表达以及行为肢体也需要培训提升。满足顾客为顾客量身打造他所需求的服务，来满足顾客真实的需求。门市需要从周围的潜在消费群找到突破口。2. 技术部技术领先提升服务化妆服务上的提高。照相技术上的不断更新。相册一次成功，避免二次加工，控制重拍率。创新技术采用创新的摄影技术。先进的照片处理技术。新的摄影系列套餐的创新。形象提升化妆间、摄影棚要时刻保持干净整洁。工
12、作人员要穿统一的制服。紧跟时尚潮流化妆技术上需要时时更新学习以满足顾客的不同要求。技术上也要紧跟时尚的步伐。影楼的衣物、装扮等装饰也要时时更新。3. 展业部扩大影响吸引顾客群体增大各方面的宣传，包括广告牌、电视、网络等。推出能够符合大部分顾客的摄影系列优惠。符合顾客要求对公司每个月的业绩进行统计及分析，以达到分析顾客需求的要求。在市场上开展活动且针对顾客进行一定的调查来收集数据。扩大影楼知名度关注社会上的活动，且积极参和以提高自身形象。参和一些摄影、化妆等的会议、展会、比赛来达到扩大知名度的目的。举办一些小型的活动来吸引群众的关注。4. 人力资源部人力平衡管理内部沟通上级和下级之间的沟通。不同
13、部门之间的沟通。同事之间的沟通。企业文化企业的文化氛围，企业的工作人员应该有的精神面貌。员工考核及培训对于不能胜任工作的员工应该给予帮助，来适应岗位。为了适应不断进步的社会经济及顾客需求，一定的时间内都需要对所有员工进行培训。在一定的时间需要对员工进行考核来达到满足要求的目的。优胜劣汰，保证团队是优秀的。5. 财务部开源节流节约成本能够和其他相关产业形成互帮互助的产品渠道，节约一定的成本。影楼的物品上尽量节约使用。增加来源影楼的衣物能够出租作为一些表演节目使用。废旧物品收集。技术准备产品准备市场准备资金准备宝宝成长系列充分充分不充分较充分少女写真系列充分充分不充分较充分孕妈咪系列较充分不充分不
14、充分较充分亲子装系列较充分较充分不充分较充分全家福系列较充分较充分不充分较充分目标计划控制改善技术准备明确较强弱弱产品准备较明确强较强较弱市场准备不明确弱弱弱资金准备较明确较强较强较弱(二) 关键成功要素（CSF）提炼1. 营业部关键成果领域提升服务提升门市形象满足顾客目标点罗列服务项目优越度；服务项目知名度；顾客满意度；服务项目多样化；售后服务。顾客吸引度；顾客接受度；顾客参谋满意度；着装整体；员工素质。顾客参和度；随机应变能力；顾客体验度；消费群口碑；订做单独项目。德尔菲法二次筛选剩余目标点服务项目满意度；服务项目多样化；售后服务。着装整体；员工素质；顾客参谋满意度。随机应变能力；订做单独
15、项目；顾客参和度。公司级目标筛选顾客满意度；顾客参和度；售后服务。2. 技术部关键成果领域提升服务创新技术形象提升紧跟时尚潮流目标点罗列领先技术；化妆过程；妆后形象满意度；摄影过程满意度；照片选取方便度。产品多样性；市场响应速度；项目的接受度；专利技术；摄影模式的多样。影楼整体设计；化妆师素质；妆后形象满意度；摄影师素质；摄影产品的优质化；影楼的社会活动参和度；化妆师装扮；设计化妆形象；影楼整体设计；影楼服装；广告宣传方式；相簿的设计。德尔菲法二次筛选剩余目标点妆后形象满意度；摄影过程满意度；照片选取方便度。产品多样性；市场响应速度；项目的接受度。影楼整体设计；摄影产品优质化；化妆师素质。设计
16、化妆形象；广告宣传方式；影楼服装。公司级目标筛选产品多样性；市场响应速度；摄影产品优质化；顾客服务过程满意度。3. 展业部关键成果领域吸引顾客群体符合顾客要求扩大影楼知名度目标点罗列活动项目策划；影楼的整体外观；品牌效应；特色服务；广告宣传；网络宣传；特色服务；影楼的整体外观；影楼开发业务满意度；影楼活动参和度。影楼的社会活动参和度；网络宣传；广告宣传；影楼比赛参和度；品牌效应。德尔菲法二次筛选剩余目标点影楼的整体外观；活动项目策划；广告宣传。特色服务；影楼开发业务满意度；影楼活动参和度。影楼的社会活动参和度；影楼比赛参和度；品牌效应。公司级目标筛选影楼整体外观；活动项目策划；品牌效应4. 人
17、力资源部关键成果领域内部沟通企业文化员工考核及培训目标点罗列员工晤谈的力度；建立民主评议机制；员工守则；总经理“信箱”；员工满意度。员工参和度；企业文化的接受度；员工培训满意度；企业文化培训；企业文化更新。员工培训满意度；考核的公平性；员工培训的参和度；培训的和时俱进性。德尔菲法二次筛选剩余目标点员工晤谈的力度；员工满意度；建立民主评议机制。员工参和度；企业文化接受度；企业文化更新。员工培训满意度；考核的公平性；培训的和时俱进性。公司级目标筛选员工晤谈的力度；员工参和度；考核的公平性。5. 财务部关键成果领域节约成本增加来源目标点罗列财务监控；废物回收；减少过多的顾客优惠；和其他公司（相册加工
18、商等）之间的联系；减少广告支出；减少奖励支出。废物材料的二次利用；增加员工违规罚款数额；影楼旧衣的处理；增加影楼业务价格；影楼衣物出租管理。德尔菲法二次筛选剩余目标点财务监控；废物回收；和其他公司（相册加工商等）之间的联系。废物材料的二次利用；影楼旧衣的处理；影楼衣物出租管理。公司级目标筛选财务监控；影楼衣物出租管理。(三) 关键成功要素对应的目标描述1. 营业部CSF目标描述服务项目满意度影楼的项目要让顾客感到满意。服务项目多样化项目要有多样性，能够给予顾客很多选项。售后服务在一次摄影完成后，能够和顾客保持良好的联系，满足顾客的一些合理的要求。着装整体门市要统一服装，且且服装要得体，且且能够
19、让顾客产生眼前一亮的感觉。员工素质门市的素质要能够达到真正“视顾客为上帝”，满足顾客的要求。顾客满意度为顾客提供高质量的服务，使顾客满意度和主要竞争对手相比有明显优势。随机应变能力门市需要能够有足够的随机应变能力，应顾客的要求，有一定的权利能够在利益的范围内为顾客给予一定的项目改动。定做单独项目门市能够为了满足顾客的要求，为顾客量身定做单独的项目。顾客参和度项目在顾客中都要受到一定的参和，否则说明此项目不能满足大多数顾客的要求，而需要改变以来满足更多顾客的需求。2. 技术部 CSF目标描述妆后形象满意度化妆的形象应对每个不同的顾客设计不同的方法，能让顾客对化妆后的形象表示满意。摄影过程满意度在
20、摄影的过程中，需要不停的摆出各种造型。需要专业且耐心的对顾客提出各种动作指导，务必让顾客感到满意。照片选取方便度在选取照片的过程中，能够运用最先进的方法，比如说完全电子版选取，能够让顾客感到方便快捷。产品多样性不断推出对顾客有吸引力的产品。市场响应速度当最新技术推广开来的时候，在市场上应该能够引起大多数人的注意，且且能够让大多数人对其迅速了解。项目的接受度当项目开发出来后，能够有大多数顾客对其标识满意且能够接受。影楼整体设计影楼的整体设计必须和当一季的流行主题相吻合，且且能够吸引顾客的注意力。摄影产品优质化摄影产品的再加工需要不仅风格漂亮，仍要符合顾客的要求。产品要达到优质化，杜绝二次加工的情
21、况。化妆师素质化妆师必须要有良好的素质，在着装以及个人的行为上有所注意，要语言得体，行为谦恭。设计化妆形象化妆形象的设计不仅要符合顾客的要求，自己也要不断的提升，一满足不断进步的大众审美观。广告宣传方式在广告宣传中，要运用最新的潮流视觉，能够引起顾客的足够吸引。影楼服装影楼的服装需要不断的更新，根据每一季的潮流来购买最新的潮流服饰。3. 展业部CSF目标描述影楼的整体外观影楼的整体外观需要时时更新来满足不断更新的新项目来吸引顾客群体。活动项目策划做出最好的活动项目策划，举行吸引顾客注意的活动。广告宣传充分采用各种不同的广告宣传方式来吸引顾客。特色服务能够采用一些独具特色的服务来符合不同群体的顾
22、客需求。影楼开发业务满意度影楼开发的业务需要考察顾客的满意度，是否项目是合顾客口味的非常重要。影楼活动参和度影楼的活动顾客参和度直接反映了是否对顾客是满意的。影楼社会活动参和度在社会活动中，影楼积极参和能让更多顾客了解到影楼。影楼比赛参和度在摄影比赛、化妆比赛等中，积极参和能够让更多的顾客了解到影楼。品牌效应打响品牌，能够让顾客更多的了解影楼。4. 人力资源部CSF目标描述员工晤谈的力度在工作的过程中，员工互相之间应该多些沟通，而上级也应该多于员工进行晤谈。员工满意度在互相之间的沟通中，员工能够满意的接受这种方式来提升改进。建立民主评议机制建立完整的民主评议机制。员工参和度能够让企业的文化深深
23、渗透到各个员工中去。企业文化接受度企业的文化要积极向上，且且是符合影楼现状的。员工对企业的文化要是是能够很好的接受的。企业文化更新企业的文化不是一层不变的，应该紧跟经济发展、社会现状。员工培训满意度员工应该对培训是相当满意的。考核的公平性考核应该保证公平平等的原则。培训的和时俱进性培训是持之以恒的且紧跟时代需求的。5. 财务部CSF目标描述财务监控对财务进行监控，不会出现大的纰漏。废物回收废物回收利用。和其他公司（相册加工商等）之间的联系能够和影楼的相关行业有良好的关系，尽量能够将交易值达到最低。废物材料的二次利用一些废物材料能够再次利用，节约成本。影楼旧衣的处理影楼的旧衣能够廉价卖出或者捐献
24、。影楼衣物出租管理影楼的衣物能够出租给表演服装等。(四) 公司级KPIs列举CSF目标描述KPIs顾客满意度为顾客提供高质量的服务，使顾客满意度和主要竞争对手相比有明显优势。 顾客投诉量/月 顾客满意度季度排名 客户服务新需求项目到位率顾客参和度项目在顾客中都要受到一定的参和，否则说明此项目不能满足大多数顾客的要求，而需要改变以来满足更多顾客的需求。 项目的参和人次/月 样本相册月浏览量 门市部接待人次/月售后服务在一次摄影完成后，能够和顾客保持良好的联系，满足顾客的一些合理的要求。 顾客重新服务次数/月 顾客反映问题数目/月产品多样性不断推出对顾客有吸引力的产品。 和竞争对手相比产品线的宽度
25、 和竞争对手相比项目内容的差异度市场响应速度当最新技术推广开来的时候，在市场上应该能够引起大多数人的注意，且且能够让大多数人对其迅速了解。 新产品项目设置到位率 供应商新技术信息月报表摄影产品优质化摄影产品的再加工需要不仅风格漂亮，仍要符合顾客的要求。产品要达到优质化，杜绝二次加工的情况。 产品技术相比竞争对手的先进度 摄影产品重拍率顾客服务过程满意度在化妆和摄影过程中务必要让顾客感到满意。 潜在顾客首选率排名 对于化妆及摄影服务投诉率影楼整体外观影楼的整体外观需要时时更新来满足不断更新的新项目来吸引顾客群体。 影楼外观设计排名 和竞争对手设置差异度活动项目策划做出最好的活动项目策划，举行吸引
26、顾客注意的活动。 策划的完成率 活动项目月平均毛利品牌效应打响品牌，能够让顾客更多的了解影楼。 本地的知名度 顾客感知价值差异度 本地儿童影楼的整体占有率员工晤谈的力度在工作的过程中，员工互相之间应该多些沟通，而上级也应该多于员工进行晤谈。 员工互相了解度 上级对下级了解度员工参和度能够让企业的文化深深渗透到各个员工中去。 员工参和比例 企业文化知晓度财务监控对财务进行监控，不会出现大的纰漏。 财务纠正率 财务增长率影楼衣物出租管理影楼的衣物能够出租给表演服装等。 衣物的新旧比例 出租的月收入四、 岗位KPIs的评定（三个岗位：门市主管、摄影主管、展业经理）(一) 门市主管1. 岗位说明书工作
27、概要：协助营业经理对接单组运营状况、服务质量、仪容仪表、员工士气、安全生产等具体工作负责。工作职责：A. 事务性工作： 负责每日运营情况，包括：开店前的准备、清洁的实施、物品的陈列和更新及店内的巡视、待客的应付、店内物品的管理等。 检查员工的精神士气、仪容仪表、行为规范。 管理部属的服务精神和态度。 协调员工之间的关系，主动找员工谈心，了解他们的心理，作好下属的思想工作，以先进的人或事，时常激励员工，树吃苦耐劳、敬业奉献之风。 对员工尊重和信任，且对其作出正确、公正的绩效考评，实施人性化的管理，善用赞美、荣耀、休假等激励术，激发员工的创造力。 严格控制免费生产单的开单情况，检查免费生产单的使用
28、情况。 发现火险隐患，应及时有效地处理，且立即通知公司安全部门。 负责部门物品的保养、维护，以及店内设备的管理、维修及保全。B. 重点工作： 掌握接单组业绩情况及目标管理（每日、每周、每月、每年）。 管理店内的营业报告、经费销货帐目。 更有效地配合员工接单，及时给予帮助，提升员工激情，从而提高每日营业总额。 负责每日评价及质量改进。 了解照片质量及顾客反馈意见，及时发现问题，提醒、督促有关部门及人员引起重视且及时改进。 及时处理好顾客投诉意见，妥善解决顾客和公司的纠纷，且将处理意见交公司顾客服务部。 每周定期召开一次周会，总结上一周的工作及传达公司新的政策。 每月五日前交纳所有需填写的加班报表
29、、业绩报表，月底前拟好员工的排班轮休表。 不断提供策略，强化公司的运营。 经常定时检查门市的样本样相，要根据时尚潮流趋势来保证样本效果，且经常更新样本包装，以增强公司外在形象。工作流程：A. 每日提前到岗，且整理仪容，包括发型、妆面，着规定之制服。B. 掌握员工到岗情况、精神面貌及工作准备等。C. 主持早会晚训，或委托您的代理人主持。 检查仪容：包括妆面、服装的整齐干净以及新旧程度。 精神训练：提高员工的自信心。 表扬好人好事，做到奖惩分明。 要求注意的事情；总结前一天发生的事故情况，避免以后再次发生，提醒员工的注意事项。 检查日营业进度和计划。D. 协助门市提升业绩。E. 协助营业经理管理日
30、常事务，及登记各类报表。F. 做好每日巡检，及时纠正错误。工作规范：A. 知识：工作流程、管理知识B. 能力：协调能力、沟通能力、推销能力、管理和领导能力C. 技能：营销、基础摄影理论、基础礼服及化妆造型、基础后期制作D. 仪表：必须着制服及黑色有跟皮鞋，且注意妆面，包括口红、眉、眼影、眼线、睫毛、发型。E. 精神风貌：专精专业、面带微笑、声音轻柔、礼貌有耐心F. 行为准则：1、以服务者的角色定位自己，尊重顾客。2、一切从顾客满意出发，随时随地为顾客着想。3、微笑服务，适时赞美，为顾客营造亲切、轻松的服务氛围。责任：A. 对部属的工作质量好坏、业绩完成情况负责。B. 对管辖范围内物品的清洁、保
31、养、维护负责。C. 对顾客的满意度负责。D. 对门市日常事务所出现的 差错、遗漏等负责。职权：A. 有权对下属的违章罚款提出申请，报营业经理。B. 对新人进行考核，可向门市经理建议决定是否录用。C. 对门市的升级、降级、辞退、开除有权向营业经理建议、申报。D. 有权向营业经理申请购买门市所需用品。2. 部门KPI的筛选CSFKPIs第一次筛选后顾客满意度 顾客投诉量/月 顾客满意度季度排名 客户服务新需求项目到位率 顾客满意度季度排名 70% 顾客投诉量/月 60%顾客参和度 项目的参和人次/月 样本相册月浏览量 门市部接待人次/月 项目的参和人次/月 70% 门市部接待人次/月 80%售后服
32、务 顾客重新服务次数/月 顾客反映问题数目/月 顾客反映问题数目 50%产品多样性 和竞争对手相比产品线的宽度 和竞争对手相比项目内容的差异度市场响应速度 新产品项目设置到位率 供应商新技术信息月报表 新产品项目设置到位率 40%摄影产品优质化 产品技术相比竞争对手的先进度 摄影产品重拍率顾客服务过程满意度 潜在顾客首选率排名 对于化妆及摄影服务投诉率 潜在顾客首选率排名 40%影楼整体外观 影楼外观设计排名 和竞争对手设置差异度 影楼外观设计排名 30% 和竞争对手设置差异度 30%活动项目策划 策划的完成率 活动项目月平均毛利 活动项目月平均毛利 30%品牌效应 本地的知名度 顾客感知价值
33、差异度 本地儿童影楼的整体占有率 顾客感知价值差异度 40%员工晤谈的力度 员工互相了解度 上级对下级了解度 员工互相了解度 40% 上级对下级了解度 50%员工参和度 员工参和比例 企业文化知晓度 员工参和比例 40% 企业文化知晓度 50%财务监控 财务纠正率 财务增长率影楼衣物出租管理 衣物的新旧比例 出租的月收入筛选小于50%CSFKPIs顾客满意度 顾客投诉量/月 顾客满意度季度排名顾客参和度 项目的参和人次/月 门市部接待人次/月售后服务 顾客反映问题数目/月员工晤谈的力度 上级对下级了解度员工参和度 企业文化知晓度3. 个人岗位KPI罗列及筛选KPI罗列剩余KPI 月回访量 月寻
34、访量 门市工作积极度 门市人均接待数/月 门市工作时间 门市部门会议次数/月 营业计划完成率 数据错误率 月签单量 人均消费额 顾客满意度排名 项目的参和人次 门市部接待人次 对下级了解度 和下级相处融洽度 每日营业卫生度 清洁实施完成率 安全保证度 服务质量满意度 项目的参和人次 人均消费额 顾客满意排名 月回访量 门市部接待人次 对下级了解度4. 权重赋值及修改确认分类权重指标类别KPI指标名称对经济效益影响（60%）可控性（25%）可测性（15%）加权得分权重赋值60%财务类项目的参和人次5452.8530%(31.8%)人均消费额4352.3425%(26.1%)30%客户类顾客满意排
35、名5441.3815%(15.4%)月回访量3340.94510%(10.5%)门市部接待人次4341.12515%(12.5%)10%人员类对下级了解度3430.3255%(3.6%)5. 岗位绩效计算绩效考核方面KPI数据来源计算方法计量单位权重基准值=60分目标值=70分挑战值=100分财务绩效项目的总参和人次财务部根据每个月的财务统计报表中统计。人次30%120150180人均消费额财务部根据每个月的财务统计总数除以参和人数。元25%100015002000市场绩效顾客满意排名第三方公司由第三方公司提供，除名次外每超出标杆对手1%加1分名次 % 15%第1+5% 第1+15% 第1+2
36、5% 月回访量门市部门市部的采访记录统计。人次10%4070100门市部接待人次门市部门市部的采访记录统计。人次15%220260300流程绩效对下级了解度部门经理根据公司的调查问卷以及谈话决策。%5%80%100%120%(二) 摄影主管1. 岗位说明书工作概要：负责摄影部员工的管理及领导，保证高质量完成摄影部工作及业绩。工作职责：A. 事务性工作： 检查下属的仪容、仪表及出勤情况。 管理下属的服务态度和精神。 督导下属的行为表现，严格遵守规章制度，奖惩分明。 协调各部门之间的关系，以及下属之间的关系，创造良好的工作环境，包括物质条件、制度条件、人际关系条件等，以增强团队的凝聚力，提升团队的
37、战斗力。 对下属信任和尊重，且对其作出正确、公正的绩效考评，实施人性化的管理，善用赞美、荣耀、休假等激励术，激发下属的创造力。 安排下属每周的工作和休息时间，填写排班表交人事部及本部门公布。 每天下班前必须检查明天的工作量，适当地预先安排人手到位。 监督下属加班时间，避免无谓的加班工作。 检查当天人员安排到位情况，督促完成每日胶卷和毛片消耗度统计表的填写工作。 督导下属的行为操手，绝不可收受礼品、回扣，违者以革职论处且扣除当月薪资。 保证加班员工正常用餐，掌握每日客量、拍摄进度及上班人数，且依据情况对加班、出外景等未用餐人员预留饭菜。 检查部门消费的使用情况，不容带公司的器材材料回家私用，违者
38、以偷窃论处。 部门员工不可在外私自做有关联的工作，如私接拍照、培训等工作，无论有无收受钱物，违者以革职论处。 做好每月资产盘点记录，呈报统计室。 督导摄影部管辖内的清洁、保安工作。 督导下属做好摄影设备器材的清洁及保养工作。 每日巡视所管辖的部门和地方至少三次，且每周向上一级汇报。B. 重点工作： 每天质检照片质量，及时研究顾客拍摄意见，辅导下属提高技术水平。 开发新的拍摄地点，且及时调整拍摄规范，对下属进行规范培训。 负责样相的拍摄工作，或督导下属完成。 负责重要客户的拍摄工作。 实施品质控制，每周召开质检会，且在周会上多分析质量，根据顾客信息反馈组织，研讨工作中遇到的难题，督导员工加以改进
39、。 每月制定具体的部门业绩目标及个人业绩目标。 检查当天下属业绩的完成率。 订立完善、详实的部门运营计划和可行性方案，以促进推销。 每周组织具针对性的培训及考核，且提前拟订月培训计划。 负责员工月度考核评定，以及定期举行摄影比赛，提升员工的敬业精神，文化思想素质及业务水平。 指导新员工学习完成情况，每个新员工应指定老师，指定学习时间，定期进行针对性的考评。 协助门市处理顾客投诉的拍照要求。 协助门市处理重拍、退款等事宜，且追究责任，呈报上级。 协助企划部的秀场工作安排。 和形设部协调调整摄影影棚效率。 负责摄影部物品采购，且严格控制部门费用。 组织督导完成每月奖金的再分配工作。 每月底交本月工
40、作总结及下月工作部署。工作流程：A. 每日提前到岗，且整理仪容，包括发型、妆面，着规定之制服。B. 早训：对前一天服务工作总结，检查个人仪容仪表，且进行规范及说辞演练。C. 专业技术检讨：对每天出现的技术问题针对性的做现场讲解或演示、培训。D. 安排整理摄影部物品。E. 质检昨日小样，且在小样评估表中做质量评估记录。F. 对所辖部门及地方进行巡视：巡视内容：i. 巡视时要同每个碰面的员工打招呼，且对他们微笑、鼓励或要求；ii. 巡视重点：关心每对客人，和他们打招呼，征询客人意见，且表明有任何困难随时和自己联系；随时调配员工，减少客人等候时间；iii. 巡视时检查员工的微笑、妆面、服装、站姿、坐
41、姿等，有错者立马要求改正，要求每个员工均在行动中，无事者，要求他们去招呼、服务客人。iv. 巡视时检查店容、店貌、清洁、厕所、灯光、音乐、通风、样相、样本，检查6S执行情况（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）。v. 检查小样，着重摄影方面的问题，且记录在案，于朝会上宣讲。vi. 检查各种表格的应用，及各项规章制度的实施。vii. 巡视时检查每件设备的使用、保养，及是否需补充、更改等。固定事务及突发事件进行处理。下班前，对第二天的工作进行安排。工作规范：A. 知识：管理知识、生产流程、摄影知识B. 能力：协调能力、沟通能力、管理及领导能力C. 技能：专业摄影理论、基础礼服及化妆造型知识、基础后期制作、营销D. 仪表：仪容端正，服装整洁，要求合乎规范，体现艺术气息。E. 精神风貌：专精专业、面带微笑、诙谐浪漫、礼貌耐心F. 行为准则：i. 以服务者的角色定位自己，尊重顾客。ii. 一切从顾客满意出发，随时随地为顾客着想。iii. 微笑服务，适时赞美，为顾客营造亲切、轻松的服务氛围。责任：A. 对部属的工作质量好坏、业绩完成情况负责。B. 对管辖范围内物品的清洁、保养、维护负责。C. 对顾客的满意度负责。职权：A. 部门成员任用决策权。B. 部属的升级、降级、辞退、开除有权向上司建议、申报。C
