(售后服务)食品百货部员工标准化服务及考核细则.doc

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1、(售后服务)食品百货部员工标准化服务及考核细则食品、百货部员工标准化服务及考核细则第壹部分仪容仪表1、头发:上班时间头发必须梳理整齐,不允许染除黑色以外颜色的头发;男员工不得过耳部,不准留胡须;女员工于上班期间不允许披发,上班期间长头发必须扎起。(1分)2、化妆:女员工不允许化浓妆,不允许涂指甲油和留长指甲,不准戴有色眼镜上班,口红不能过于鲜艳,必须淡妆上岗。(1分)3、口:上班时,口腔不能有异味,不准于当班期间吃葱、蒜等有刺激性口味的食品,确保口腔卫生。(1分)4、穿着:上班期间必须穿工服且保持工服干净整洁,工牌佩带端正;男员工不允许穿短裤、背心、拖鞋上班;女员工不允许穿裙子、高跟鞋、拖鞋、

2、凉鞋、松糕鞋上班,不允许不穿袜子,袜子不可穿过于鲜艳的颜色,不准穿奇装异服。(1分)5、站姿:站立姿势要端正、大方,站立壹般要以迎宾方式站立,不得背向顾客,不允许叉腰、双手插于裤兜和抱肩,严禁勾肩搭背。(2分)6、首饰:首饰佩戴要适度,只允许戴壹条项链或壹枚戒指。(1分)7、语言:必须使用文明用语,不准用不文明用语对公司和领导进行诽谤,绝对不允许对顾客出言不逊,和顾客吵架、骂顾客者壹律辞退。(3分)第二部分行为规范我们本着“壹个需要、三个作风、六个意识”的原则,制定如下行为规范:壹个需要:壹切以顾客利益、公司信誉为第壹需要;三个作风:守时、守信、高效率;六个意识:A、待客如宾的顾客意识B、争分

3、夺秒的时间意识C、不和他人勾结、非法图利意识D、不接受贿赂的意识E、增收节支的成本意识F、优胜劣汰的意识1、员工上下班必须走员工通道,禁止从超市出入口出入。(2分)2、不得迟到、早退、旷工,请假必须提前填写请假卡,禁止上、下班代签到、退或代刷卡。(2分)3、上班期间不允许购物,禁止购(代)买半(特)价商品或藏匿给他人。(2分)4、禁止于卖场内串岗、脱岗、扎堆聊天。(2分)5、禁止倚靠货架、地堆、端架等卖场设备,不准玩弄叉车和购物车。(1分)6、禁止于卖场内吃喝任何东西(包括口香糖),壹经发现视为内盗。7、禁止于工作期间接听手提电话和打私人电话。(1分)8、禁止将任何私人用品带入卖场(包括水杯)

4、。(1分)9、禁止将商品、赠品和不关联的物品私自携出卖场,如若发现,视同内盗。10、禁止以任何理由威胁供应商和促销员索要礼品、赠品或其它东西,壹经发现,立即辞退。11、禁止上班时间见书、报等。(1分)12、禁止上班时间于货架、柜台内存放私人物品。(1分)13、禁止和同事发生争吵、打架等行为。(2分)14、禁止于上班时间喝酒、吸烟、赌博,壹经发现,立即辞退。15、不允许私自换班(直属上级同意除外)。(1分)16、不允许阻碍、影响他人工作。(2分)17、不允许上班时间私人会客。(1分)18、禁止于更衣柜内存放私人购买的商品,下班购物后必须及时带回。(2分)19、禁止各种单据、工具刀、抹布或其它非卖

5、品放置于货架上。(1分)20、禁止和顾客使用烦躁语或不文明用语。(2分)21、禁止和顾客发生争吵、打架,壹经发现,立即解雇。22、禁止和促销员发生争执、吵闹。(2分)23、禁止欺骗顾客和对顾客进行虚假承诺,壹经发现,立即辞退。24、禁止对顾客不理不睬、反应冷淡。(2分)25、禁止于卖场内对顾客品头论足、指手画脚。(1分)26、禁止于工作时间打瞌睡、挖耳、挖鼻孔、剔牙。(2分)27、禁止和顾客谈话时,抓耳、挠头、抱胸、东张西望。(1分)28、禁止于卖场内高声谈论、嬉笑打闹。(2分)29、禁止利用工作之便,假公济私、谋取私利,壹经发现,立即辞退。30、禁止于上班或下班,对内、对外有损害公司声誉的言

6、行举止,壹经发现,立即辞退。31、禁止向竞争对手泄露任何公司机密,壹经发现,立即辞退。32、禁止无工作理由而于库房逗留、闲聊、打闹、玩耍。(2分)33、不准于遇到顾客吸烟、偷吃、偷喝、偷盗商品时置之不理。(4分)第三部分标准化服务1、及时进行商品补货,保证排面商品饱满,不允许库区内有商品而排面缺货;补货时以不影响顾客购物、不堵塞通道为原则,补货完毕后,及时将叉车、栈板归位,将纸皮扔到指定地点。(5分)2、及时进行商品理货工作,保证排面商品整齐,不允许货架内有孤儿商品,残次、破包商品,理货时以服务顾客为第壹选则。(5分)3、保证商品质量,坚持进行商品保质期的“日检、周检、月检”,杜绝出售“三无商

7、品、假冒伪劣商品”。(5分)4、为顾客提供干净、整洁的购物环境,及时进行商品、货架、设备及地面的清洁工作。(4分)5、随时检查货架、商品、地堆的安全性,保证顾客购物安全。(3分)6、商品进行陈列时选择易见、易拿取的陈列方式,方便顾客购物。(3分)7、及时更换商品价签、POP,保证为顾客提供真实、准确的商品信息;保证价签、POP的放置位置准确,和商品壹壹对应。(5分)8、保证商品条码准确无误,促销活动应及时通过“DM快讯”广播等形式传达给顾客。(3分)9、每日进行迎、送宾时应站姿正确、面带微笑,不允许嬉笑打闹。(3分)10、遵循“三米微笑”原则,见到顾客时应面带微笑、主动打招呼,使用文明用语,如“您好”、“再见”、“欢迎下次光临”等,视顾客为“上帝”。(5分)11、员工应熟练掌握有关商品知识,主动、热情为顾客介绍商品,积极进行商品促销。(4分)12、帮助顾客解决购物方面的问题,将购物车、筐放到便于顾客拿取的地方,方便顾客使用;如遇到顾客没有购物筐、车,选购商品过多而无法拿走,找不到要选购的商品等问题时,主动为顾客提供帮助。(5分)备注:采用扣分制和奖分制,每周进行汇总,每月底进行总评,每分五元,积分总数为85分之上者,以满分和实得分的差额兑换金额给予奖励;积分总数为85分以下者,以满分和实得分的差额兑换金额给予处罚,如连续俩月均于85分以下,给予待岗停薪的处理。

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