浙江省国家税务局办税服务厅基本制度.doc

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1、浙江省国家税务局办税服务厅基本制度目 录办税服务厅办税公开制度2办税服务厅全程服务制度4办税服务厅首问责任制度6办税服务厅导税咨询服务制度8办税服务厅预约及延时服务制度11浙江省国家税务局自助办税终端管理办法13办税服务厅服务争议调解制度19办税服务厅突发事件应急处置制度21办税服务厅纳税服务投诉处理制度24办税服务厅教育培训制度28办税服务厅窗口工作人员考核评价制度30附件：各类台帐32办税服务厅办税公开制度第一条 为优化纳税服务，促进依法治税，强化执法监督，特制定本制度。第二条 办税公开应遵循“严格依法、全面真实、及时便捷”的原则。第三条 办税公开的公开事项、公开内容、公开时间、公开期限，

2、应根据国家税务总局和浙江省国家税务局明确的办税公开要求确定。第四条办税服务厅办税公开的范围和事项包括：（一）纳税人的权利和义务； （二）纳税服务工作纪律；（三）办税指南；（四）税务行政收费项目及其标准、依据；（五）税务行政许可项目和非许可税务行政审批项目；（六）举报投诉监督渠道；（七）按照有关规定应公开的其他事项。第五条办税公开主要采用以下形式：（一）办税服务厅内设置的公告栏、办税指南、示意图、触摸屏、显示屏等设施。（二）对外公开“税务网站”，“12366”纳税服务热线及纳税服务短信平台。（三）税务公示、公告、函告。（四）宣传资料、宣传展板、公开信。（五）咨询会、座谈会、培训会。（六）其他便于

3、纳税人和社会各界知晓的公开形式。第六条 各办税服务厅可以根据公开内容和自身条件选择公开的形式。其中办税服务厅工作纪律、廉政规定、行政收费标准、监督和投诉电话等，必须上墙公开。第七条 对办税公开的内容应在办税服务厅内醒目位置设置指引，自觉接受内外监督，并及时更新维护。第八条 办税服务厅负责人是办税服务厅办税公开第一责任人，负责办税服务厅办税公开工作的组织、协调和实施。第九条 办税服务厅应指定专人负责公开内容更新的组织协调、资料架纸质资料的补充、服务设施的维护保养，确保责任落实到位。各类服务设施维护保养责任人的姓名和联系方式应在设施附近醒目张贴。第十条 办税服务厅办税公开应依托本单位办税公开工作机

4、制，协同其他部门共同做好内容的更新维护。第十一条 办税服务厅办税公开应自觉接受上级机关和社会公众的监督，对办税公开中存在的问题应积极整改。第十二条 本制度由浙江省国家税务局（纳税服务处）负责解释，自发布之日起施行。各市、县、区国税局可以根据本制度制定具体的实施办法。办税服务厅全程服务制度第一条 为优化纳税服务，提高办税服务厅服务水平，特制定本制度。第二条 全程服务是指税务机关受理纳税人的涉税审批事项，应当按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求办理。第三条 纳税人在办税服务厅办理涉税事宜，均实行全程服务。全程服务分为即办事项和待办事项。即办事项是指资料齐全、手续完善、符合国税机关规

5、定，可以在办税服务厅当场办结的涉税事项；待办事项是指无法当场办结，需经流转审核或审批的涉税事项。第四条全程服务基本程序由窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件等四个环节组成。四个环节之间必须做好传递衔接工作。（一）窗口受理：纳税人办理的涉税事宜统一由办税服务厅受理，对资料齐全、能当场办结的即办事项需当场办结；对资料不齐的需一次性告知不予受理理由及所需资料；对待办事项需限时转办。（二）内部流转：需流转的待办事项必须根据规定环节进行内部流转，防止纳税人办理涉税事项要跑多窗口、多部门、多环节现象发生。（三）限时办结：受理的涉税事项必须在承诺的时限内办结，回（答）复纳税人。（四）窗口出件：对流转的需内

6、部各职能部门调查、核批的待办事项，最终核批的职能部门在办结后应及时将办结结果传递给办税服务厅，统一由办税服务厅发放给纳税人。第五条 全程服务工作人员应在规定时限内办理涉税事宜，不得以任何理由推诿。第六条 办税服务厅负责人负责对涉税事项全程办理过程进行监督。第七条 本制度由浙江省国家税务局（纳税服务处）负责解释，自发布之日起施行。各市、县、区国税局可以根据本制度制定具体的实施办法。办税服务厅首问责任制度第一条 为优化纳税服务，规范办税服务厅首问责任人的工作职责，特制定本制度。第二条 首问责任制是指纳税人、扣缴义务人及社会各界人士（以下简称纳税人）到国税机关、通过电话或网络办理纳税事项（含举报、投

7、诉、咨询、查询等）时，首问责任人必须负责解答、办理、引导或转交经办部门的制度。第三条 纳税人到办税服务厅，或通过其他途径、方式向办税服务厅现场人员进行涉税业务咨询、办理涉税事宜、情况反映、投诉、举报等，接受询问或反映的第一位现场人员即为首问责任人。首问责任人包括办税服务厅全体工作人员，以及在办税服务厅现场的其他税务工作人员。第四条 无论纳税人询问事项是否属于本岗位职责范围，都必须主动热情、文明礼貌、认真倾听、准确受理或者指引，体现良好的职业道德和精神风貌。第五条 首问事宜属于首问责任人岗位职责范围内的，首问责任人应按规定认真解答、及时办理。凡符合规定、手续完备、资料齐全的，应在规定的时限内及时

8、办结；对于手续不完备或资料不齐全的，首问责任人应一次性告知（必要时可以书面形式告知）需补正的全部内容；对不符合法定条件、根据相关规定不能办理的事项，首问责任人应详细说明并做好解释工作；确属特殊原因不能及时解决的，首问责任人应主动请对方留下联系方式，问清情况后及时、负责地给予答复。第六条 首问事宜在首问责任人岗位职责范围以外的，首问责任人应采取适当的方式及时联系、确认职责，准确指引纳税人到责任部门相关人员处，简要交接后，首问责任解除。第七条 首问事宜属于反映情况、投诉、举报的，如属当事人直接上门的，首问责任人应将其引导至投诉、举报受理部门；如属来电来函、发送邮件等其他方式的，应直接告知当事人相关

9、部门的联系方式，或及时将有关材料转相关部门。第八条 首问事宜不属于国税系统职责范围的，首问责任人应予以解释说明，并尽自己所知给予指导和帮助，不得态度生硬，推诿不理。第九条 首问责任人因接待不当或拒绝、推诿、扯皮等原因，而致使纳税人无法办理涉税事宜的，相关部门应视情况给予批评教育、责任追究。第十条 本制度由浙江省国家税务局（纳税服务处）负责解释，自发布之日起施行。各市、县国税局可以根据本制度制定具体的实施办法。办税服务厅导税咨询服务制度第一条 为优化纳税服务，加强办税服务厅标准化规范化建设，特制定本制度。第二条 导税咨询服务是指对前来办税服务厅办理涉税事项的纳税人进行关注、引导、解答与相关处置的

10、过程，具体包括办税服务厅工作人员引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理涉税事项、辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施、解答纳税人办税咨询等多项服务的总称。第三条 岗位要求 （一）使用叫号系统的办税服务厅应设置导税台，配置一至两名导税服务人员，专门负责对上门办税的纳税人进行引导咨询服务。按规定不使用叫号系统的，应设置导税岗提供导税咨询服务，并在窗口设置导税标记；（二）导税员应具备一定的业务素质与处置能力，熟悉税收业务。第四条 工作职责（一）引导纳税人到排队叫号系统取号；无排队叫号系统的，引导纳税人排队等候；（二）引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项； （三）辅导纳税人正确填写相关表

11、格和涉税资料；（四）辅导纳税人正确使用自助办税终端或办税服务厅设施；（五）解答纳税人办税咨询，对能够立即解答的问题，应当场答复；对自己不能解答的较为复杂的办税疑难问题，主动引导纳税人到相关岗位咨询，或者留下纳税人联系方式，告知其具体的答复期限；（六）解答纳税人办税咨询，应以12366知识库为依据，做到回答准确、完整、及时； （七）办税服务厅应建立咨询服务台帐，对导税员当时不能解答，留下纳税人联系方式事后告知的，必须记录咨询事由、回复结果、回复时间、纳税人满意度等内容，要做好及时跟踪回访。同时，定期分析、总结、通报咨询服务台帐内容，找出热点、重点问题，为改进纳税服务工作起到指向性作用；（八）保证

12、办税服务厅环境整洁，纳税人办税所需的设施和用品完备，税收宣传资料及各类表单完善，各类机器设备正常运行；（九）维持办税服务厅办税秩序，若发现有引发突发事件苗头的，应在第一时间向应急处置启动人报告。第五条 工作要求 （一）征收期和非征收期都应实施全工作日导税咨询服务。对于非征期办税服务厅纳税人确实较少的单位，可以由指定窗口人员兼职导税岗，但在导税台必须有标识说明； （二）工作积极主动，为纳税人正确导税，密切关注办税环境，维护好办税秩序； （三）着装规范，注意仪表，做到税容整洁，态度热情，举止端庄；（四）文明礼貌，规范服务用语，做到言语表达清晰，内容准确规范；（五）离岗时间超过5分钟，应有B岗顶缺，

13、确保在岗状态。第六条 本制度由浙江省国家税务局（纳税服务处）负责解释，自发布之日起施行。各市、县国税局可以根据本制度制定具体的实施办法。办税服务厅预约及延时服务制度第一条 为优化纳税服务，方便纳税人办理涉税事项，特制定本制度。第二条 预约服务是指对有特殊需要的纳税人，可以事先与主管税务机关办税服务厅约定办税时间，在征纳双方约定的时间，为纳税人办理涉税事项。第三条 延时服务是指办税服务厅工作人员对于已受理的涉税事项，如遇下班时间，应适当延长工作时间为其办结；对服务时间内已取号但尚未受理涉税事项的纳税人应当根据实际情况，延长服务时间，确保当天办结。 第四条 预约服务的方式 预约服务的方式可以是专线

14、电话、税企邮箱、网上来信等方式。各级办税服务厅可自行选择，但应通过办税服务厅、国税网站或其他途径公开预约服务方式。同时，按照方便纳税人的原则，征纳双方可以约定服务方式，采取纳税人上门办理或税务人员下户服务方式。第五条 预约及延时服务的具体内容办税服务厅根据自身实际，确定预约及延时服务内容，并告知纳税人。第六条 对紧急事项，可根据纳税人的合理需要，尽力提供预约服务，方便纳税人办理涉税事项。第七条 延时服务期间，工作人员不得以任何理由催促纳税人离开，更不能态度冷淡或使用不文明的语言拒绝为纳税人办理有关涉税事项。第八条 办税服务厅应建立预约及延时服务台帐，及时对预约及延时服务进行登记，定期总结预约及

15、延时服务情况，不断拓展预约及延时服务内容。第九条 本制度由浙江省国家税务局（纳税服务处）负责解释，自发布之日起施行。各市、县国税局可以根据本制度制定具体的实施办法。浙江省国家税务局自助办税终端管理办法第一章 总 则第一条 为规范自助办税终端使用管理，充分发挥自助办税终端功能效用，确保自助办税终端安全运行，特制定本办法。第二条 自助办税终端简称ARM（Automatic Ratepaying Machine），该终端通过内嵌账号和密码或者扫描纳税人电子标签登录现有内部征管系统，可供纳税人自助办理相关涉税业务。第三条 自助办税终端可为纳税人提供的服务，主要包括纳税申报、发票认证、IC卡报税、发票验

16、旧、发票销售（包括电子票号和实物发票）、政策查询等功能。第四条 各级国税机关要根据税收业务和纳税服务工作的需要，加大对自助办税终端功能特点和便利程度的宣传辅导，本着纳税人自愿的原则，使用自助办税终端。第二章 工作职责第五条 国税机关内部相关部门按照职责分工，共同做好自助办税终端系统管理工作。第六条 纳税服务部门负责自助办税终端的牵头管理。（一）负责自助办税终端的工作部署；（二）负责自助办税业务的引导、业务咨询和辅导；（三）负责自助办税终端系统的日常运行维护和故障反馈；（四）负责自助办税终端问题的收集及异常情况的协调、处理、反馈；（五）协助开发部门进行自助办税终端功能的完善。第七条 货物和劳务税

17、、所得税、征管科技管理部门负责自助办税终端的业务支持，按照各自的职责范围，分别负责增值税、消费税、企业所得税、发票认证、IC卡抄报税、专用发票和普通发票验旧销售等工作的业务支持和管理；根据业务工作和税收政策的更新、变化提出新的业务需求，支持自助办税终端的业务更新和功能完善。第八条 信息管理部门负责自助办税终端的技术支持和维护。（一）负责自助办税终端系统权限分配及岗位密码管理；（二）负责自助办税终端网络资源配置，系统所需服务器的提供和日常维护；（三）负责自助办税终端病毒防治。第三章 发票管理第九条 自助办税终端可采取发售发票票号和终端设备直接发售实物发票两种方式。第十条 自助办税终端发售实物发票

18、需分配独立的发票库房，主要分为发票入库、发票安装、发票增补和更换、库房维护等环节。第十一条 发票入库是根据自助办税终端发票库房情况，在自助办税终端管理软件内进行发票库存的期初设置，根据发票种类和发票号段，设置对应的发票代码、发票号码和发票库存量。第十二条 发票安装是根据放置进自助办税终端的实物发票种类、发票代码和发票号码，设置终端内连续发票的起始发票代码和发票号码。第十三条 当发票库房中库存低于设定的发票最低库存限值，需要增补新发票入库，同时添加库房库存；当自助办税终端内发票库存低于设定的发票最低库存限值，需要补充更换新发票放入自助办税终端内，同时设定新发票的起始发票代码和发票号码。第十四条

19、当发票销售异常情况发生时，需作销售退回处理，调整发票库存。第十五条 对辅导期一般纳税人、逾期报税的一般纳税人和非正常户的一般纳税人，不得使用自助办税终端购买增值税专用发票。红字发票、作废发票也不得使用自助办税终端进行验旧。第十六条 自助办税终端供应增值税专用发票，库房须符合浙江省国家税务局关于印发的通知（浙国税一199756号）文件有关安全防范规定。第四章 运行管理第十七条 自助办税终端可放置在办税服务厅内，有条件的地区，在确保安全的前提下，也可单独设立自助办税服务点或在政务大厅等公共场合放置自助办税终端。第十八条 办税服务厅应在自助办税区醒目位置放置自助办税终端的宣传材料和操作说明，便于纳税

20、人阅读、对照操作。第十九条 自助办税终端的具体使用单位要安排专人负责机器的日常维护。（一）应将自助办税终端负责人或值班人员相关信息，贴在显著位置，方便机器的日常维护。（二）负责人每日应检查自助办税终端系统软硬件状态（读卡器、扫描仪、触摸屏、打印机、应用系统等）、网络状态等是否正常，如有故障，及时查找原因，采取措施解决。如自行不能解决，可向省局反馈或联系公司解决。（三）负责人定期检查易损设备是否有异物、是否噪音过大等，并定期清洁触摸屏及机柜。及时监控设备中易耗品的使用情况，运行中打印机缺纸时，需及时补充；扫描仪出现卡纸情况，需及时排除故障；发票临近库存低限，需及时补充库房和出票机柜内的发票。（四

21、）信息管理部门人员需定期检查终端病毒防治状况，当发现有终端机或服务器被感染上病毒后，应立即报告，并先将终端从网络上隔离。第五章 安全管理第二十条 自助办税终端实行专人管理，如人员发生变更，需及时办理系统管理用户、钥匙等的交接手续。第二十一条 管理人员不得私自出借钥匙，每次向自助办税终端发票补充或更换发票后需检查机柜发票箱锁和机柜锁处于安全状态。第二十二条 扫描仪、金税卡、授权IC卡等专用设备日常固定在自助办税终端内部，如发生问题由管理人员和相关人员打开机柜维护或更换。第二十三条 自助办税终端采用普通网线接入系统内网应按规定进行加固，通过绑定网卡、设置防火墙等措施限制终端IP的访问。第二十四条

22、自助办税终端周围环境应保持整洁干净，应避开强振动源和强噪音源；避开电磁干扰、电磁辐射；避开潮湿的地方，并配备必要的火警设施、消防器材。 第二十五条 自助服务区必须安装视频监控设备，有条件地区可安装与当地公安部门和本单位保卫部门联网的报警设备。视频监控及报警系统应安排专人维护管理，确保其正常运行。第八章 附 则第二十六条 本办法由浙江省国家税务局（纳税服务处）负责解释，自发布之日起施行。各市、县国税局可以根据本制度制定具体的实施办法。办税服务厅服务争议调解制度第一条 为优化纳税服务，保障征纳双方的合法权益，特制定本制度。第二条 服务争议是指在办税服务厅服务过程中发生的，可能影响正常办税秩序的各类

23、情形，具体包括：（一）纳税人的要求不符合现行政策，又不接受现场解释的；（二）纳税人对工作人员的服务态度或服务效率表示不满的；（三）纳税人对办理结果有异议的；（四）纳税人认为业务流程不够明晰的；（五）纳税人对服务制度、服务内容、服务方式有异议的；（六）其他涉及纳税服务的争议。第三条 服务争议调解人依序为：办税服务厅值班长、业务主管及相关部门负责人，具体处理视情况确定。调解参与人为服务争议双方当事人。调解应坚持“就地、及时、依法、文明”的原则。第四条 服务争议事件调解处理的基本方法：（一）换场缓和气氛。及时引导换场,缓和现场气氛,便于冷静客观。（二）中肯沟通解释。耐心倾听陈述,细致分析原因,积极沟

24、通解释。（三）分类规范处理。区分不同情况,协同相关人员,分类规范处理。第五条 分类调解服务争议的基本要求：（一）属窗口工作人员主观原因，如服务态度差、服务效率低、服务技能不精、业务操作不熟、服务缺位失位等，应启动服务补偿机制，缓和纳税人情绪，减少纳税人损失；（二）属工作制度、操作流程、硬件设施所限等客观原因，应耐心做好解释工作，同时记录纳税人的意见建议或服务需求，必要时启动服务补偿机制；（三）如争议问题涉及其他职能部门，相关部门负责人应作为第三方参与调解，协调处理。如无法当场协调处理的，应向纳税人做好沟通解释工作，并告知解决的最后期限，在限期内及时回复纳税人;（四）如争议问题办税服务厅和其他职

25、能部门均无法处理，应根据争议问题的紧迫程度，及时向局领导、上级业务主管部门请示。第六条 办税服务厅应设置服务争议调解登记台帐，指定专人负责记录争议事件、调解时间、经办人、纳税人识别号和企业名称、调解处理结果等情况，定期开展分析总结，努力降低因主观原因引发的服务争议。第七条 本制度由浙江省国家税务局（纳税服务处）负责解释，自发布之日起施行。各市、县国税局可以根据本制度制定具体的实施办法。办税服务厅突发事件应急处置制度第一条 为优化纳税服务，及时有效地处置窗口突发性事件，切实维护窗口的正常办公秩序，特制定本制度。第二条 办税服务厅突发事件，是指在办税服务厅发生的，危害或者妨碍正常办税秩序、造成国税

26、机关财产损失、危害公共安全的紧急事件。主要包括：突发网络不通、系统故障、设备故障导致办税不畅引发办税秩序混乱；因多人发生争执引发哄闹或肢体冲突；发生与办税服务厅有关的涉税舆情以及其他影响办税服务厅工作正常运行的各类突发性事件。第三条 各级国税机关应当成立办税服务厅突发事件应急处置领导小组，由主要负责人担任组长，其他领导为应急领导小组副组长，相关部门负责人为成员，具体负责指挥、控制、协调应急事件的处理。办税服务厅应设置专职或兼职人员，具体负责控制、协调应急事件的处理，以确保对各种应急事件的准确快速处理。第四条 制定办税服务厅应急预案，建立突发事件应急处理机制。对于可预见的有可能影响办税服务厅秩序

27、的情况，应提前制定专项预案，及时通过恰当方式（如公告栏、显示屏、短信、网站等）告知纳税人。如：预告性停电、网络联调或切换、重大业务调整及软件系统升级等情况。第五条 突发事件的处置以确保人身安全为首要原则，遵循“统一指挥与部门协作相结合、预警防范和应急处置相结合、快速反应和规范缜密相结合、责任追究与完善提高相结合”，并及时向局领导或有关部门报告。对因突发事件造成纳税人不便的，应耐心做好解释工作，并对纳税人提出的紧急情况或特殊要求，按照合法合理的原则积极给予相关协助。第六条 办税服务厅突发事件应急处置的基本方法：缓和气氛、分析原因、分类处置、总结完善。第七条 出现突发事件时，办税服务厅负责人应及时

28、赶到现场，就事件的性质、程度、影响范围、发展趋势快速作出综合判断，明确处置责任部门和责任人，酌情向领导小组报告，并视具体情况立即启用应急预案，分类处理： （一）突发网络不通、系统故障的，应及时报告，记录系统运行日志，并向上级运维人员求助，预估系统恢复正常运行的时间，有准确消息应及时通过各种方式向纳税人发布。（二）突发设备故障的，应立即进行故障排除，若在10分钟内不能修复的，设备维护保养责任人应向信息中心技术人员报告故障，并向纳税人做好解释工作。（三）对有可能造成人身财产安全威胁的，办税服务厅负责人应及时向领导小组组长报告，并做好向110、120、119等相关部门求助的准备。（四）发现与办税服务

29、厅有关的涉税舆情，应根据涉税舆情的特点和发展趋势，确保涉税舆情实时掌控、及时报告、有效应对、妥当处置。（五）其他突发事件，要在事件发生时立即上报应急处置领导小组相关成员，并视具体情况做好应急处理。第八条 办税服务厅应设置突发事件应急处置登记台帐，指定专人负责记录时间、地点、事件、发生原因、应急处置人、处置结果等应急处置情况，并定期开展分析总结，提高应急处置能力。第九条 对在应急工作中预警及时、处理果断、有效保护生命安全、公共财产或控制措施妥当的单位和个人，应给予表彰和奖励。对于没有按照应急处理办法规定进行处置，或者应急处理不当，造成重大损失或恶劣影响的部门和个人，要追究相关人员的责任。第十条

30、本制度由浙江省国家税务局（纳税服务处）负责解释，自发布之日起施行。各市、县国税局可以根据本制度制定具体的实施办法。办税服务厅纳税服务投诉处理制度第一条 为优化纳税服务，维护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉处理工作，构建和谐的税收征纳关系，特制定本制度。第二条 本制度所称的纳税服务投诉，是指纳税人（含扣缴义务人，下同）对于税务机关和税务人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护工作方面未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉。（一）对税法宣传的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员对各项税收法律、法规、规章、税收政策和涉及纳税人的税收管理制度的宣传不及时、不全面、不准确而进行的投诉。（二

31、）对纳税咨询的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员回答其咨询的涉税问题不及时、不准确而进行的投诉。（三）对办税服务的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员的办税过程不够规范、便捷、高效和文明而进行的投诉。（四）对纳税人权益保护的投诉，是指纳税人对税务机关在执行税收政策和实施税收管理的过程中侵害其合法权益而进行的投诉。第三条 纳税服务投诉渠道包括浙江财税12366、税务网站、相关部门及科室转交（告）情况、意见箱（簿）记录情况、来电投诉、来人上门投诉等。第四条 办税服务厅应当设置专门的纳税服务投诉岗位，配备专门人员从事纳税服务投诉处理工作，保证纳税服务投诉工作的顺利开展。纳税服务投诉处理人员，在

32、办理纳税服务投诉事项中，必须坚持合法、公正、及时的原则，强化责任意识和服务意识。第五条 办税服务厅应当公开纳税服务投诉机构的通讯地址、投诉电话，方便投诉人投诉，保证纳税服务投诉渠道畅通。第六条 纳税人对纳税服务的投诉一般应采取实名投诉。如纳税人虽进行匿名投诉，但投诉事实清楚、理由充分，有明确的被投诉人，投诉内容具有典型性的也应受理。投诉可以采取书面或者口头等形式提出。第七条 办税服务厅收到投诉后，投诉事项符合国家税务总局纳税服务投诉管理办法（试行）规定受理范围，应于3个工作日内进行审查，决定是否受理，并分别按下列方式处理：（一）属于本级处理权限的，应当按照规定调查处理；（二）不属于本税务机关处

33、理权限的，按照“属地管理、分级负责”的原则，转交相关税务机关处理；（三）对纳税服务投诉管理办法（试行）规定范围以外的投诉事项应分别适用相关规定转交相关部门调查、处理。第八条 税务机关应当建立纳税服务投诉事项登记制度，记录投诉的收到时间、投诉人、被投诉人、联系方式、投诉内容、受理情况以及办理结果等内容。第九条 对符合规定的纳税服务投诉，税务机关审查受理后，应当告知投诉人，并告知处理期限。对不予受理的实名投诉，应填写纳税服务投诉不予受理通知书，说明不予受理的理由，并书面反馈纳税人。第十条 办税服务厅收到投诉后，未按照规定的期限审查作出不予受理决定，或者转交相关部门处理的，自收到投诉之日起视为受理。

34、第十一条 调查、处理投诉事项，应本着注重调解、化解争议的原则进行。调查处理纳税服务投诉事项，应当由两名以上工作人员参加。调查过程中应充分听取投诉人、被投诉人的意见，查阅相关文件资料，调取有关证据，必要时可实地核查。（一）对纳税人实名投诉且受理的，要向纳税人反馈调查处理结果。根据调查核实的情况，投诉事实成立的，予以支持，责令被投诉人限期改正（被投诉人为税务机关的，县（区）局下发纳税服务投诉责令改正通知书），并视情节轻重分别给予被投诉人相应的处理，并将处理结果用纳税服务投诉处理结果告知书，书面告知实名投诉人。（二）投诉事实不成立的，不予处理。处理投诉事项的税务人员应当向纳税人做好解释工作。第十二条

35、 调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。第十三条 调查过程中发生下列情形之一的，应当终止调查：（一）投诉内容不具体，通过调查无法核实，或者无法联系投诉人进行补正的；（二）投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的；（三）投诉人自行撤销投诉，经核实，确实不需要进一步调查的；（四）投诉双方当事人达成一致意见，投诉得到解决的。第十四条 对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，或者10人以上群体性投诉事件，办税服务厅应及时依法采取措施，防止影响的产生和扩大。同时，要立即向局长室报告。第十五条 纳税服务投诉事项应当自受理之日起30日内办结；情况复杂的，经分管局长批准，可以适当延长

36、办理期限，但延长期限不得超过15个工作日。第十六条 被投诉人应按照责令改正通知要求的限期，对投诉事项予以改正，并自限期期满之日起3个工作日内将改正结果书面报告作出处理决定的税务机关。第十七条 纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的，办税服务厅可以即时进行处理。第十八条 纳税人当场投诉事实成立的，被投诉人应立即停止或者改正被投诉的行为，并向纳税人赔礼道歉；投诉事实不成立的，处理投诉事项的税务人员应当向纳税人做好解释工作。第十九条 即时处理的投诉案件，事后应补填纳税服务投诉事项登记表进行备案。第二十条 各级办税服务厅应当按照规定对纳税服务投诉资料进行归档整理，并定期向上一级税务机关提

37、交情况报告。对于办理纳税服务投诉过程中发现的有关税收制度或者行政执法中存在的普遍性问题，应向有关部门提出合理化建议。第二十一条 上级税务机关定期对下级税务机关纳税服务投诉办理情况进行通报，提高纳税服务投诉工作的质量和效率。第二十二条 本制度所指各类表单格式参考国家税务总局纳税服务投诉管理办法（试行）附件所列表单。第二十三条 本制度由浙江省国家税务局（纳税服务处）负责解释，自发布之日起施行。各市、县国税局可以根据本制度制定具体的实施办法。办税服务厅教育培训制度第一条 为优化纳税服务，打造素质优良、业务精湛、技能娴熟的纳税服务队伍，特制定本制度。第二条 根据国家税务总局关于进一步加强办税服务厅管理

38、的意见的要求，建立健全长效培训机制，认真开展办税服务厅人员的教育培训工作，着力提升能力和素质，以应对纳税人不断提高的服务需求。第三条 教育培训的内容：（一）道德修养，包括科学的人生观和价值观、职业道德和操守、品德修养、心理调适等；（二）综合知识，包括政治理论知识、廉政教育材料、基本人文素养、消防安全知识等；（三）业务知识，包括窗口业务操作流程和要领、新出台的税收法规政策、业务操作常见错误和难点、其他税收业务知识；（四）服务技能，包括涉税流程和各应用系统的操作、计算机基本操作、服务礼仪规范等。第四条 教育培训的方式：自主学习、交流学习和集中培训相结合，保证办税服务厅人员每年参加集中培训时间累计不

39、少于12天,平均每月不少于1天;每年组织交流学习不少于一次。第五条 教育培训的经费保障：各单位应将办税服务厅人员的教育培训专项经费列入年度计划，由办税服务厅统筹安排使用，部门进行监督检查。第六条 教育培训的要求：（一）及时检验教育培训的成效，树立先进典型，激励后进，营造人人争先的良好工作学习氛围。（二）制定年度教育培训计划，针对本单位办税服务厅工作人员的特点，确定培训目标及授课师资，具有针对性和实用性；（三）要注重培训内容，突出窗口工作性质和服务需要，提高培训的针对性和有效性。（四）要注重培训时间，在不影响正常工作的前提下，培训项目一般安排在工作时间开展，切实保障办税服务厅工作人员的休息时间。

40、（五）设置教育培训台帐，指定专人负责记录日期、培训专题、培训内容、主持（讲）人、参加人数、缺席人姓名（含缺席原因）、发言人及发言记录、记录员等情况，并定期开展分析总结，提高学习培训成效。第七条 本制度由浙江省国家税务局（纳税服务处）负责解释，自发布之日起施行。各市、县国税局可以根据本制度制定具体的实施办法。办税服务厅窗口工作人员考核评价制度第一条 为优化纳税服务，及时、客观反映窗口人员工作情况，建立科学的激励机制，特制定本制度。第二条 考核评价制度的总体要求建立考核评价机制，制定科学合理的考核指标、考核办法及相应的激励机制，激励各岗位提高工作效率，提升服务品质，提高纳税人满意度。第三条 考核评

41、价内容考核评价内容主要包括办税服务、业务能力测试、满意度抽查情况等。各单位可在上述三大项之外，根据本地实际，增加其他的考核项目。（一）办税服务统计窗口人员的日常办理涉税业务的工作量。根据各类业务系统记录的工作量，结合叫号系统的叫号量，根据业务种类的不同，制定相应的权重，再折算出每个窗口人员的工作量。（二）业务能力测试定期或不定期举行业务知识、基本制度、专题知识等方面的考试，根据考试成绩确定分数。（三）满意度抽查通过每月统计窗口满意度评价器数据、各单位监察部门定期对窗口工作人员进行满意度抽查以及各种渠道对办税服务厅窗口人员的投诉等信息确定窗口人员的满意度得分。第四条 各单位应充分利用CTAIS系

42、统、金税系统、征管辅助系统、叫号系统，窗口“满意度评价器”以及各种第三方满意度评价等相关信息，依托现代信息技术，建立科学、统一、规范的电子化绩效管理体系。 第五条 考核评价方法（一）窗口工作人员一般实行月度与年度相结合的考核评价制度；（二）各单位应结合本单位实际，完善考核办法，创新激励机制，更好地发挥干部的工作积极性；（三）对考核优秀的人员，应在各单位评选岗位能手、优秀公务员时予以优先考虑。第六条 本制度由浙江省国家税务局（纳税服务处）负责解释，自发布之日起施行。各市、县国税局可以根据本制度制定具体的实施办法。附件：各类台帐纳税服务涉税咨询登记台账编号：咨询人姓名咨询单位电话咨询形式咨询时间

43、咨询内容接收人/记录人主办单位主办部门主办人员接办日期答复结果主办部门领导意见答复纳税人时间纳税人反馈意见注：咨询形式包括：当面、电话、信函、网上、传真、其他预约服务登记台账编号：预约登记人预约单位联系电话预约登记时间预约事项 预约办理时间实际办理时间办理工作人员办理结果预约人（单位）意见办税服务厅服务争议调解台账编号：纳税人姓名纳税人单位电话发生时间争议类型争议内容调解人员调解结果纳税人意见注：争议类型是指服务态度、业务理解分歧或其他。突发事件应急处置登记台帐编号：发生时间事件类型发生原因事件基本情况事件处置人处置措施处置结果注：事件类型是指电力故障、设备故障、网络故障、应用系统问题、语言肢

44、体冲突、涉税舆情、其他突发事件纳税服务投诉事项登记表编号：投诉人姓名投诉单位电话投诉形式投诉时间 年 月 日投诉对象投诉内容接收人/记录人纳税服务部门建议是否受理纳税服务部门领导意见主办单位主办部门主办人员接办日期办理结果主办部门领导意见答复纳税人时间纳税人反馈意见注：（1）投诉形式包括：当面、电话、信函、网上、传真、其他（2）是否受理填写：受理、不受理、转相关部门 办税服务厅教育培训台账编号：培训时间培训地点培训形式培训人数培训人员主持（讲）人培训主题 培训内容记录者办税服务厅检查反馈台帐编号：办税服务厅名称： 负责人： 检查人员检查时间检查存在的问题整改反馈主管领导意见 日期：审核结果通过 基本通过 继续整改提请省局考核小组讨论，取消示范厅或标准厅称号此表一式两份，一份被检查机关留存，一份交省局。