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1、内保工作分册1 保安班长工作分册2 保安员工作分册3 门岗值勤工作程序4 门店大堂巡逻程序5 门店开启店交接程序6 夜班值勤程序7 下班查包程序8 下班后接听电话程序9 突发事件的处理程序10 队员培训程序内保工作分册忠 于 职 守 热 情 服 务保安班长工作分册执行人：门店保安班长 监督人：门店经理、营业厅经理时段程序名称程序标准注意要点7：00-8：00起床进餐起床进餐，搞好内务工作。8：00-8：40门店检查对门店各种设备设施，安全隐患进行检查。做好当日的工作计划，检查保安员上岗的仪容仪表和考勤情况安全隐患的检查8：45：晨检参加门店晨检例会，听从经理分派工作和各种注意事项。9：00-1
2、1：30站岗、值勤按公司服务规范，在各岗参加站岗值勤工作。营业高峰时检查巡视门店安全隐患，及时协调派人维护营业秩序和安全工作。检查门店消防安全措施，防患于未然。帮助门店卸货、宣传等其他工作各岗位、各安全要点的巡查协调11：30-1：30倒班进餐保安员倒班进餐，并保证工作的正常进行。1：30-6：30站岗、值勤同上午工作6：30-7：00工作总结汇总一天的工作，确认工作计划的完成情况，重要问题登记记录并及时上报门店经理。计划的确认、问题隐患的记录上报解决7：00-7：30营业后的检查对员工下班的安全检查。对各种营业设备设施关闭的安全检查。各种安全隐患的消除7：30-8：30进餐倒班进餐休息8：3
3、0-10：30值勤、整理库房对夜班工作进行分派，并帮助库房进行整理盘点。时段程序名称程序标准注意要点10：30-11：00清洁休息清洁休息11：00- 7：00夜间的检查夜间的安全巡视和检查，保证万无一失。夜间的检查其他重要工作定期安全培训保安员的培训，门店员工安全工作的培训每日安全记录的汇总保安员工作分册 执行人:保安员 监督人：保安班长、营业厅经理时段程序名称程序标准注意要点7：00-8：00起床进餐起床进餐，搞好内务工作。8：00-8：40门店检查对门店各种设备设施，安全隐患进行检查。做好当日的工作计划，检查自身的仪容仪表。并在各岗开始值勤（如员工出入口、门店库房等岗位）8：45：晨检门
4、店晨检例会时，按要求各岗值勤。9：00-11：30营业期间的站岗、值勤按公司服务规范，在各岗参加站岗值勤工作。营业高峰时听从分配，检查巡视门店安全隐患，及时协调维护营业秩序和安全工作。检查门店消防安全措施，防患于未然。帮助门店卸货、宣传等其他工作执行公司服务规范，妥善处理各岗位工作。既坚持原则，又灵活机动，切忌生硬不讲工作方法。11：30-1：30倒班进餐保安员倒班进餐，并保证工作的正常进行。严禁发生脱岗现象1：30-7：00站岗、值勤同上午工作7：00-7：30营业后的检查对员工下班的安全检查。对各种营业设备设施关闭的安全检查。按公司要求严格检查，杜绝隐患发生。7：30-8：30进餐倒班进餐
5、休息8：30-10：30值勤、整理库房帮助库房进行整理盘点。时段程序名称程序标准注意要点10：30-11：00清洁休息清洁休息11：00- 8：00夜间的值勤、检查夜间的值勤、安全巡视和检查，保证万无一失。门岗值勤工作程序 执行人：门店值勤保安 监督人：保安队长、门店经理程序名称程序标准注意要点上岗准备1 服装准备，上岗应戴帽子、扎值勤腰带、穿黑色皮鞋，并穿戴齐整。2 用具准备，圆珠笔、货物出入单、商品货物出门章。3 任务的确认，对当日、当时段工作与班长确认。注意形象，用品齐全，谨记工作任务。交接上岗上岗值勤保安员到指定值勤岗位，与原值勤保安员进行工作交接，包括：工作用具、重要情况等。顾客入门
6、礼貌待客顾客进入门店大门，保安员应礼貌待客，对顾客提出的问题，应礼貌回答，对于自己不清楚或无法解答，礼貌为顾客指引相关人员为其解释回答。货物入门顾客携带类似门店销售商品入店开具入门单据礼貌问清情况保安员礼貌招呼顾客，说明情况，并确认顾客所携带货物。注意使用礼貌用语，将情况解释清楚开出单据，签字根据具体情况，清晰正确的填写货物出入门单，包括：品名、数量、型号、颜色、时间、原因等。礼貌交予顾客将货物入门单礼貌交予顾客，并请顾客妥善收好，出门检验。程序名称程序标准注意要点顾客出门离店顾客离店时，保安员礼貌道别顾客。对顾客携带商品或货物出门的，应礼貌请顾客出示销售电脑小票或货物入门单，确认商品型号数量
7、后，电脑小票背面加盖货物出门检验章，货物出入单收回，有条件的可帮助顾客搬运商品，并礼貌与顾客道别。注意使用规范礼貌用语核对电脑小票及出门单据，需票物相符。特殊情况的处理、汇报保安员值勤时，如遇特殊情况发生（打架斗殴，安全事故、偷盗等），应保持冷静坚守岗位，并及时将发生情况请附近员工通知门店经理、保安班长解决支援。注意坚守岗位，冷静处理突发事件工作交接与下一班值勤保安员进行工作交接，包括：工作用具、重要情况等。门店保安门卫验机出门规范 执行人：保安员 监督人：营业厅经理、保安班长时段程序名称程序标准注意要点任何时段礼貌验票主动礼貌问候顾客，帮助顾客确认商品礼貌待客，讲清出门验机的原因是为顾客服务
8、，确认所购机型、数量正确无误。仔细核对将商品与购物小票认真核对（商品名称、机型、数量、规格、颜色、附件配件、赠品等），要求票物相符。销售的最后环节，要认真确认无误。无误盖章确认商品无误以后,用门卫商品专用检验章盖章确认礼貌道别礼貌与顾客告别门店大堂巡逻程序执行人：保安员监督人：保安班长、门店经理程序名称程序标准注意要点巡逻准备1按每日门店工作安排，做好每日工作巡逻计划，特别是重大促销活动和节假日，包括巡逻时间、路线、人员安排、注意事项等。按计划巡逻保安人员按每日巡逻计划进行巡逻检查，注意重要岗位（收银台、库房、办公区域、电机房、消防通道、电梯、楼梯等），巡逻中注意可疑人员，安全隐患情况、门店营
9、业秩序等，对可疑以情况及时上报解决。特别情况，如可疑包裹，特殊物品不要自行打开，应先上报班长和门店经理，再进行解决。各要点的检查、记录巡逻中，对重点部位（电机房、重点电制开关、防火设备、消防通道等）进行检查记录，对可疑情况及时上报解决，杜绝隐患的发生。问题的及时解决处理巡逻中及时处理力所能及的问题，帮助顾客指引道路，介绍商品展位，及时解决安全隐患，如地面湿滑，道路拥挤、秩序混乱。巡逻情况汇总巡逻完毕，巡逻人员根据巡逻检查情况，填表记录确认工作。门店重要岗位值勤程序（办公室、收银台、库房、事故发生现场）执行人：门店保安监督人：保安班长、门店经理程序名称程序标准注意要点店堂巡逻保安员按计划进行巡逻
10、，随时注意情况的发生。情况发生当特殊情况发生时，如重大促销活动、突发安全事故、秩序混乱。及时到现场迅速赶到指定现场，按领导工作分派执行勤务，维持现场秩序，保护顾客及公司人员生命财产安全，查明门店具体情况。迅速及时赶到现场，礼貌对待顾客，解释公司有关规定。通知有关领导将有关情况及时通知有关领导，包括目前现场情况、人员安排、损失情况、有什么发展趋势等。及时汇报保护、维持现场秩序保护现场、疏散人员，维持正常秩序。特别是重大促销活动，要及时疏通现场的交通秩序，维持购物、交款队伍的秩序，保证正常的营业销售。处理情况及时处理现场情况，保证门店正常的工作秩序，处理问题要保持镇静、分析现场的正常情况及解决突破
11、口，按公司有关规定处理问题。保持头脑冷静，态度礼貌认真程序名称程序标准注意要点及时上报问题解决后，要将解决情况及时上报。对特殊及重大事件和自己无法解决的问题，立即上报班长和门店经理给予解决。问题解决保安班长对门店的所有安全问题负责，并及时给予解决，特殊情况和重大事件，要与门店经理密切配合解决问题。情况汇总保安班长对门店各种安全事件，及时汇总报分部保安队长。门店开闭店交接程序执行人：保安员、保安班长监督人：门店经理程序名称程序标准注意要点交接人员安排根据各店具体情况，安排保安员进行物品交接。物品交接开闭店时，由事先安排的保安员与门店相关组长和营业员进行物品的交接。包括样品的清点、柜台的上锁、电制
12、开关的关闭等。具体和营业员对每一个柜台进行清点确认，确保交接工作准确无误。签字确认保安员与相关营业员、组长对商品数量确认后，在交接本上签字交接。营业厅经理确认营业厅经理与保安班长，再次对营业厅的交接进行确认，尤其是各种电制开关，柜台上锁情况，电器关闭情况，并在交接本上签字确认。必须签字确认，以保证权利与责任的交接交接记录保安班长对每日交接情况进行记录，特别是各种特殊情况，如样品缺少、电制开关有安全隐患。夜班值勤程序执行人：保安员监督人：保安班长、分部人事部经理、保安队长程序名称程序标准注意要点夜班值勤计划安排保安班长根据本店实际情况，有计划安排保安员进行夜班执勤工作。注意门店的安全隐患，如不牢
13、固的房门和窗户夜班值勤1 保安员根据工作计划，上岗执勤，包括重要岗位，接听电话，店外促销活动商品、展台的安全保护。2 定时段进行巡逻，尤其对重要岗位的检查确认。重点在财务室、库房。夜班的检查保安班长对日常夜班情况进行检查，对夜班工作及记录情况进行确认。工作记录夜班执勤保安要对夜班工作情况进行全面记录，对问题及时上报解决。保安定期检查、夜查程序执行人：保安队长监督人：分部人事部经理程序名称程序标准注意要点保安定期检查计划按照总部及各分部的发展管理计划，指定各分部的保安管理检查计划，包括检查的目的、检查的重点方面、每次计划的时间安排、工作步骤等。做计划要抓住各部保安工作弱点和实际工作环境需要，以提
14、高分部保安工作能力为出发点。检查的实施按计划如期进行检查入店检查入店检查，包括保安员岗位值勤情况、工作安排和记录、保安员的仪容仪表、夜间归队情况、各种工作的交接情况等。检查要突出重点发现问题按公司各项规定和标准进行检查，对不符合公司规定的行为及时发现并制止。问题的解决对检查中出现的问题，分析出现的原因和解决的途径，及时解决，不能及时解决的问题，要作相应记录，汇总分析后解决。注意问题记录和及时解决。问题的记录对每次检查中出现的各种问题，要分类予以记录，并定期进行分析汇总，找出保安工作中的不足并加以改进。定期的汇总上报分部保安部要定期将分部检查情况，汇总上报分部人事部和总部行政部。 门店保安下班验
15、包规范 执行人：保安员 监督人：门店经理、保安班长时段程序名称程序标准注意要点任何时段员工主动配合验包员工出门主动配合保安员的验包工作，将自己所携带各类包具主动打开让保安员检验确认员工主动接受检查保安检查保安员按公司要求礼貌认真检验，确认无任何公司财物注意小件商品、赠品礼貌道别确认无误后，礼貌与员工道别做好记录对每天的检查工作予以记录，特别情况要及时汇报11 接听电话服务程序规范 执行人:保安员 监督人：保安班长、门店经理时段程序名称程序标准注意要点营业后礼貌接听电话铃响起，电话接听人员应首先礼貌问候对方并报出部门名称“你好，国美55店”使用规范礼貌用语,态度亲切仔细倾听问题、做好记录认真仔细
16、倾听顾客的问题并用礼貌的语言给予关注，对于需要记录的情况，电话接听人员应详细记录注意倾听和记录对问题的分析与确认针对顾客提出的问题，接听人员应认真分析问题所属于的部门和解决的方法，自身能够解决的应及时给顾客以答复，对于自身无法解决的应找相关人员给予解决，对于确实无法一时解决的问题应详细记录顾客的姓名、地址、电话、联系方式、问题的简要内容等。并及时交予相关人员跟踪解决。问题的跟踪解决回答问题对于自身能够回答的问题，应礼貌回答顾客的疑问，帮助顾客解决难题。使用规范礼貌用语必要的记录和汇报对于接听工作中的重要信息要记录在门店电话接听记录上，并及时汇报相关经理和人员工作情况的汇总上报对于门店的电话接听
17、情况，要将接听情况汇总如电话的分类、数量、解决情况、仍未解决情况等顾客盗窃事件的处理程序执行人：保安员、营业员监督人：保安班长、门店经理程序名称程序标准注意要点日常准备1学习识别失窃的基本知识，对保安员和营业员进行培训。2做好相应的提示牌，让顾客提高警惕性。3保安班长做好重点时段、重点部位的人员分配。1基本防范知识的学习2在收银台位置做好相应的提示牌加强巡视值勤保安员和营业员加强营业厅的巡视，礼貌规范的提示顾客携带好自己的财物。发现可疑情况，立即汇报巡视中加强对重点人群、重点地段的监控（收银台、小件商品柜台、办公室、库房）。1 发现可疑情况、可疑人员要及时加以注意，并立即向保安班长和营业厅经理
18、汇报。2 主动询问嫌疑人是否需要服务，以提醒其已被注意，让其无法实施行动。3 提醒购物顾客注意看管好自己财物。注意待客的礼貌，及提示方法的选择适时行动根据被跟踪人的具体情况适时行动。如犯罪已被实施得逞，再有充分把握的情况下当场将其抓获，送办公室或等待保安人员处理。也可及时告知保安员采取行动。注意有确实证据，五不抓、五不准、五要及时上报，和有关部门联系及时将发生情况汇报给分部人事部和保安队长，特殊重大情况由门店经理决定是否与有关部门联系。门店打架斗殴滋扰的处理程序程序名称程序标准注意要点做好店堂的巡视做好对特殊时段（节假日、周末、营业高峰）、 特殊点（大门口、楼梯、电梯、收银台、提货处）、 特殊
19、人群（售后问题人员、成群结队人员、家庭型购买人员、酒后人员、有精神病倾向人员）做好店堂巡视。保安员具体分析情况，及时汇报，为顾客解决相关问题。派专人注意可疑人群的动向。事故发生时的处理程序及时解决解决在初期阶段，对可能发生的事故及时劝阻，化解问题，将事故解决在初期阶段。尽量不让事件继续发展。分开当事各方事故发生后，立即赶到现场，根据具体情况，保护公司财产，维护正常秩序，分开当事各方，将当事各方带到不影响门店经营，较为僻静场所，以分割问题继续发展的可能。确认事实、转移焦点与顾客确认事情基本情况，属于本店的问题，及时帮助解决，解决不了的报门店经理。不属于公司范围的，根据具体情况加以化解，转移问题焦
20、点，平息事端。及时上报、联系有关部门对事故及时上报，包括上报门店经理、分部保安队长。对自己门店无法处理或特别重大的事件，应及时与有关部门联系通力解决（公安，所在物业的保卫部门）做相关后续处理对一时无法处理完的，按领导要求做好后续工作，使问题圆满解决。汇总上报将问题情况汇总上报分部人事部。突发安全事故的处理程序（漏电、跌倒、划伤、碰撞、突发病倒）执行人：保安员、营业员监督人：保安班长、门店经理程序名称程序标准注意要点防范计划和准备保安班长要对本门店的具体安全情况进行调查，将有可能发生安全事故的隐患找出来。依据本店的实际情况，制定安全事故的处理步骤，准备相应的急救药箱。1 有无外露电线2 地面的平
21、整性，有无湿滑，影响购物。3 展台有无破损，引起对顾客的伤害。4 购物秩序是否良好5 样品及展示器具摆放是否良好，有无危险。及时防范在日常工作中，保安员应时刻注意安全隐患发生的可能性，及时防范和处理。事故发生时的处理及时疏散顾客，避免顾客围观，各岗位工作人员坚守岗位抢救伤者及时赶到现场，对重要伤员进行抢救，保证顾客的生命安全，对轻微伤者给予协助包扎。对自己无法处理的及时上报门店经理，对问题及时解决。程序名称程序标准注意要点及时确认和上报将发生情况及时上报保安班长、门店经理。对事故原因调查确认对事故发生情况进行调查，以确认发生原因，解决其中问题，杜绝问题的再次发生。保留必要证据对有可能造成诉讼或
22、事态扩大的，要及时保留相关证据，以有利于问题的解决。解决事故隐患汇总上报情况将事故发生情况汇总上报分部人事部解决后续工作对无法一时解决的问题，做好相关后续工作。门店防漏雨、防水灾处理程序执行人：保安员、保安班长监督人：门店经理程序名称程序标准注意要点防范准备对本店排水系统、水管布置进行调查，找出隐患点，加以防范，并准备相应防水器具，如水桶、防水苫布、管道疏通机，货架、木排子等。并与有关部门（所在大厦物业）联系沟通。低洼地区，低洼部位、水管老化、阀门老化损坏、排水不畅。注意总阀门位置、排水管道水井位置事故发生时的实施分析事故原因迅速找出问题原因，进行抢险补救，保护公司财产不受损失。及时采取措施确
23、认措施的效果保安班长要确认采取措施的效果，并加以改进。联系相关部门抢修及时联系相关部门进行处理抢修。及时上报将情况及时上报分部人事部问题的彻底解决跟踪问题解决情况，直到问题彻底解决并做好相应预防措施。停电时的工作程序执行人：保安员监督人：保安班长、门店经理程序名称程序标准注意要点停电的准备各门店应对停电工作有相应工作安排：1 工作人员安排，除在岗执勤人员，所有保安人员应事先安排停电时的岗位工作安排。2 应急用具的准备，各门店应事先准备应急灯具、蜡烛等。3 应急工作步骤的安排，保安班长应事先安排停电时的工作步骤。计划和安排应详细可行停电时的工作施及时增援重要岗位各保安人员应按照事先计划，携带相应
24、工作工具应急灯，警戒工具到指定地点及时增援。包括：门店收银台、财务室、库房、各个出入口、办公区、重要销售柜台等控制门店工作秩序1 门店大门禁止任何人员出入，大门外架设警戒线，并贴出暂时停业告示。2 收银台停止收银工作，由专人对收银台控制监管，现金由保安护送入财务室。财务室人员，关闭保险柜，并坚守各自岗位，由专门保安人员监控。3 库房人员关闭库房大门，禁止任何人员出入。4 各个柜台营业员（促销员）坚守各自岗位，安排就近顾客保持镇静不要慌乱和随意走动，看护好各自管辖商品。重要柜台，各组组长要亲自负责监控，保持秩序，及时上锁，保安员专人看护。5 各保安人员和营业员要尽力告知顾客保持冷静，不要乱跑，门
25、店会组织整体的秩序。6 专人检查电力系统，已确认情况，并及时向保安班长和门店经理汇报。疏散顾客保安班长、营业厅经理组织保安员和营业员，按计划设置安全通道，疏散顾客并保证顾客安全。顾客从专门疏散口撤出门店，门店由专门保安员把守，并作必要的检查。遵守“顾客先，员工后，员工先，领导后，女员工先，男员工后”的原则。确认门店各岗位情况保安班长及时确认各个计划点的工作情况，并妥善解决。及时联系相关部门和联系来电1 及时上报有关部门和人员2 及时联系有关部门（物业、电力管理单位），通力解决。来电后的工作确认来电后，各岗位保安员确认本岗位工作，并向保安班长汇报。记录工作情况保安班长将停电工作进行全面记录汇报。
26、保安队员培训程序执行人：分部保安队长、门店保安班长监督人：门店经理程序名称程序标准注意要点保安队伍调查分部保安队长，根据公司发展计划，对本分部保安队物进行调查，包括保安人员的人员安排情况、人员基本素质、基本技能（消防、安全）、待客技巧、团结协调性等，找出保安队伍中存在的问题。调查要具体详细抓住要点制定培训计划按照本分部保安队伍的问题，制定本分部的培训发展计划，并上报分部人事部和总部行政部审批确认，按照批复精神对培训计划修改细化。培训计划包括，培训目的、培训时间、培训工作步骤、培训教师、培训内容、培训的考核、培训的场地、人员、器具的安排等。培训工作的准备准备必要的教具，制订相应的教案，做好场地、
27、培训人员的准备，通知相应的被培训人员。程序名称程序标准注意要点培训工作的实施依据培训工作计划对保安员进行相应的培训，包括基本规章制度、公司文件精神、基本工作技能、消防知识与实际操作演练等方面。1 知识性的培训，要突出知识的重点和重要要求、必要程序。培训后要有相应的考核。2 实操工作的培训，需要有实际的操作的演示，被培训人员需要有实际的操作以提高操作能力，检验培训效果。3 对考核不合格人员，要重新培训考核。如再次不合格，将被另行安排工作或解除合同。培训工作的总结保安队长要将培训工作情况，作详细记录和汇总，将培训工作情况上报分部人事部和总部行政部。新员工的入职培训程序名称程序标准注意要点新队员到位
28、由分部人事部或总部将人员名单提供给分部队长。分部队长做计划分部队长根据工作实际情况指定培训计划，包括培训的时间、进度、内容等。注意人员岗位的安排，集中培训新队员集中统一进行培训，包括员工守则、各项制度规定、日常工作流程、消防安全知识、内保人员手册。培训考核对培训情况进行考核，包括笔试和实操。合格者，分派到相关岗位上岗工作。不合者，重新培训或辞退。老队员带新队员新到岗队员，应有专门老队员带领开始工作，在实际工作中提高工作能力。必须以老带新，专人指导工作。单独上岗经过预定期限的以老带新，门店班长或分部队长对新队员再次进行考核确认，符合工作要求具备岗位工作能力的新队员，可以确认上岗单独值勤。全面对新队员的确认和考核。做好工作记录做好培训的工作记录，评估培训效果，提高培训的能力。
