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1、银行支行服务价值年活动总结工行*支行根据总省行关于开展“服务价值年”活动的整体部署和分行文件精神，结合支行服务工作实际，以服务价值年活动为契机，多措并举，深入开展“服务价值年”活动，不断提高服务质量。一、推行实例分析，找准改进方向。要求每个网点和部门认真学习上级行相关精神，并结合本身工作实际进行分析，之后将每个网点学习和分析的具体情况进行汇总，逐个进行案例分析，做到举一反三，将好的经验积极推广，同时深入查摆服务工作中存在的差距和不足，重点解决服务流程的脱节现象，将核心竞争力项目中的“识别引导、接触营销、业务处理、关系维护”等各个环节进一步进行梳理，有针对性地研究提出改进意见。二、要求员工手写心
2、得体会，加深认识。深入开展“服务创造价值”大讨论，并在大讨论进行到一定阶段的时候，要求每位员工手写心得体会，进一步加深认识，在每位员工手写的心得体会中，有对服务工作的认识和感悟，有在一线工作中的服务案例，有对支行服务工作提出的建议和意见。该行把这些心得体会归纳建档，固化经验，促使全行的服务工作得到进一步提升。三、将服务与各类业务有机结合，促进各项工作水平不断提升。将大讨论活动与旺季业务竞赛等活动紧密结合，在不同的分析会上，将各项专业活动的开展和服务创造价值的理念联系起来，不断强化员工“提高服务可以促进各项业务发展”“银行提供的产品核心性质就是服务”的理念，促进各项工作水平不断提升。四、走出去倾
3、听客户心声，掌握第一手资料。为提高服务的主动性，提高服务创造的价值，该行在行内充分讨论的基础上，还走出去倾听客户的声音， 2010年元旦过后，先后走访了恒源石化等优质客户，听取客户的意见反馈，将客户的意见和建议详细记录，并了解客户的潜在需求，进行分析后给予解决，受到了客户的广泛好评。工行*支行为确保服务能力有新增强，服务质量有新提升，服务水平有新提高，服务形象有新改进，进一步提升客户满意度和社会美誉度。落实九项措施服务价值提升。一是落实客户投诉专项治理。去年该行共发生95588落地工单140笔，今年前两月发生17笔，均为咨询工单。这不仅影响了支行形象和美誉，并花费了大量工单处理的时间和精力，更
4、暴露出了服务态度、服务语言、服务技巧、服务质量等方面的问题。为防范和遏制投诉现象的发生，落实每月一次，梳理容易发生客户投诉的热点、难点问题，分析内在原因，逐项提出改进措施和改进期限，逐步消除引发客户投诉的风险、漏洞和隐患，使服务质量有一个质的飞跃，提高客户忠诚度。二是落实营业网点服务效率提升。对业务办理流程过度或过于烦琐的业务进行认真分析，在规避经营风险的基础上，找出问题所在环节，逐条逐项进行研究解决，加快服务效率。建立网点业务高峰提示制度，采取增开弹性窗口、开设小额现金快速通道等措施，提高营业网点重点时段、业务高峰时期的服务能力。大堂经理在加大离柜业务宣传力度时，要增加“三句式询问”，即“您
5、办理什么业务？”“您有银行卡吗？”“您有网上银行吗？”。通过坚持宣传，实现离柜业务替代率。要继续发挥“三会”制度的作用，将服务管理嵌入到营业网点的晨会、周会和月度讲评的“三会”制度管理中，形成服务工作“天天讲、周周议、月月评”的良好氛围。三是落实电子渠道提升。加快发展自助银行，在重点乡镇、重要市场及区域开设自助银行，把大量的“柜面冲击力”消化在进入网点以前，实现有效的业务分流。通过加大对ATM机等自助设备运行责任落实，提高ATM、自助终端的使用效率。通过金融知识进社区、市场、机关企事业，举办公众主题展览，普及公众自助设备、电话银行、网上银行等现代金融工具的知识，不断提高客户对应用网银和自助设备
6、的认知度和满意度。四是落实行长坐堂制。行长坐堂，与客户面对面，是发现问题、解决问题的最好平台。根据市分行要求实行长坐堂制、巡查制和联系网点制。支行行长每月至少要有一天在网点大堂现场办公，支行行级领导每人都要按分工联系所辖营业网点，每周要对所辖网点进行一次巡查。通过切身体察、吸纳意见、参与服务、现场管理等实践，更加有效地帮助网点解决服务中的问题，督促网点真正按照服务标准开展优质服务，推进各项服务工作的落实，推动服务工作的改进。五是落实服务细节管理。为找准问题，加强细节管理，支将在*日报上公开挑刺，以了解客户对我行服务的需求、意见和建议。每个员工要找出自身服务细节3个以上的问题或不足，落实整改，各
7、部门和网点要列出10个需要重点改进的服务细节和涉法涉诉客户投诉重点问题清单，提出改进措施，确定改进期限，分解落实责任，以服务细节的改进推动客户满意度的提高。六是落实服务供给能力提升。继续做好营业网点建设改造工作，对已经完成装修改造的网点尽快形成专业化服务能力；优先解决业务流程冗长对营销服务效率的制约问题，持续推进网点产品销售流程、客户服务流程、业务操作流程优化，进一步提高柜面服务效率；前中台分离和加快高低柜改革，使更多员工走出封闭的现金区，更好地与客户开展面对面；充分利用理财经理资源，以私带公、公私结合，不断提升网点分层综合服务水平。七是落实规范化服务管理。分别开展为期1个月的仪容仪表和服务态
8、度整治活动。对着装、仪容仪表、文明用语进行进一步规范，将通过现场检查、明察暗访、录像抽查、加大考核等措施来规范员工的服务行为，切实提高营业网点服务规范化水平；落实并不断完善结算、电子银行、银行卡等业务的售后服务管理制度，实行定期回访，使各类产品的售后服务质量有较大的提高。八是大服务格局建设。认真贯彻全行服务一盘棋的要求，按照上级为下级、中台为前台、二线为一线、全行为客户，推行内部服务承诺制，健全内部服务质量考核，使提升服务质量的压力由营业场所有效传导至部门，由前台有效传导至中后台，使全行共同构成一个真正以客户为中心的服务价值链，形成改善服务的动力与合力，提高办事效率。九是落实员工技能培训。在4至6月开展为期3个月的岗位培训和练兵活动，各部门、各专业、各网点要积极组织开展分层次系统化的培训和岗位练兵，通过提高员工的岗位技能、服务技巧和实践能力，用客户满意、市场认可、效益增加的效果体现员工的职业价值；通过培训，进一步提高为客户提供精确、满意服务的技能和提升服务管理水平；积极开展服务岗位专业资格培训，提高员工专业化水平；不断创新员工学习载体，搭建员工学习平台，努力将广大员工培养成为学习型、知识型人才。
