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1、银行支行服务价值年活动总结工行*支行根据总省行关于开展“服务价值年”活动的整体部署和分行文件精神,结合支行服务工作实际,以服务价值年活动为契机,多措并举,深入开展“服务价值年”活动,不断提高服务质量。一、推行实例分析,找准改进方向。要求每个网点和部门认真学习上级行相关精神,并结合本身工作实际进行分析,之后将每个网点学习和分析的具体情况进行汇总,逐个进行案例分析,做到举一反三,将好的经验积极推广,同时深入查摆服务工作中存在的差距和不足,重点解决服务流程的脱节现象,将核心竞争力项目中的“识别引导、接触营销、业务处理、关系维护”等各个环节进一步进行梳理,有针对性地研究提出改进意见。二、要求员工手写心
2、得体会,加深认识。深入开展“服务创造价值”大讨论,并在大讨论进行到一定阶段的时候,要求每位员工手写心得体会,进一步加深认识,在每位员工手写的心得体会中,有对服务工作的认识和感悟,有在一线工作中的服务案例,有对支行服务工作提出的建议和意见。该行把这些心得体会归纳建档,固化经验,促使全行的服务工作得到进一步提升。三、将服务与各类业务有机结合,促进各项工作水平不断提升。将大讨论活动与旺季业务竞赛等活动紧密结合,在不同的分析会上,将各项专业活动的开展和服务创造价值的理念联系起来,不断强化员工“提高服务可以促进各项业务发展”“银行提供的产品核心性质就是服务”的理念,促进各项工作水平不断提升。四、走出去倾
3、听客户心声,掌握第一手资料。为提高服务的主动性,提高服务创造的价值,该行在行内充分讨论的基础上,还走出去倾听客户的声音, 2010年元旦过后,先后走访了恒源石化等优质客户,听取客户的意见反馈,将客户的意见和建议详细记录,并了解客户的潜在需求,进行分析后给予解决,受到了客户的广泛好评。工行*支行为确保服务能力有新增强,服务质量有新提升,服务水平有新提高,服务形象有新改进,进一步提升客户满意度和社会美誉度。落实九项措施服务价值提升。一是落实客户投诉专项治理。去年该行共发生95588落地工单140笔,今年前两月发生17笔,均为咨询工单。这不仅影响了支行形象和美誉,并花费了大量工单处理的时间和精力,更
4、暴露出了服务态度、服务语言、服务技巧、服务质量等方面的问题。为防范和遏制投诉现象的发生,落实每月一次,梳理容易发生客户投诉的热点、难点问题,分析内在原因,逐项提出改进措施和改进期限,逐步消除引发客户投诉的风险、漏洞和隐患,使服务质量有一个质的飞跃,提高客户忠诚度。二是落实营业网点服务效率提升。对业务办理流程过度或过于烦琐的业务进行认真分析,在规避经营风险的基础上,找出问题所在环节,逐条逐项进行研究解决,加快服务效率。建立网点业务高峰提示制度,采取增开弹性窗口、开设小额现金快速通道等措施,提高营业网点重点时段、业务高峰时期的服务能力。大堂经理在加大离柜业务宣传力度时,要增加“三句式询问”,即“您
5、办理什么业务?”“您有银行卡吗?”“您有网上银行吗?”。通过坚持宣传,实现离柜业务替代率。要继续发挥“三会”制度的作用,将服务管理嵌入到营业网点的晨会、周会和月度讲评的“三会”制度管理中,形成服务工作“天天讲、周周议、月月评”的良好氛围。三是落实电子渠道提升。加快发展自助银行,在重点乡镇、重要市场及区域开设自助银行,把大量的“柜面冲击力”消化在进入网点以前,实现有效的业务分流。通过加大对ATM机等自助设备运行责任落实,提高ATM、自助终端的使用效率。通过金融知识进社区、市场、机关企事业,举办公众主题展览,普及公众自助设备、电话银行、网上银行等现代金融工具的知识,不断提高客户对应用网银和自助设备
6、的认知度和满意度。四是落实行长坐堂制。行长坐堂,与客户面对面,是发现问题、解决问题的最好平台。根据市分行要求实行长坐堂制、巡查制和联系网点制。支行行长每月至少要有一天在网点大堂现场办公,支行行级领导每人都要按分工联系所辖营业网点,每周要对所辖网点进行一次巡查。通过切身体察、吸纳意见、参与服务、现场管理等实践,更加有效地帮助网点解决服务中的问题,督促网点真正按照服务标准开展优质服务,推进各项服务工作的落实,推动服务工作的改进。五是落实服务细节管理。为找准问题,加强细节管理,支将在*日报上公开挑刺,以了解客户对我行服务的需求、意见和建议。每个员工要找出自身服务细节3个以上的问题或不足,落实整改,各
7、部门和网点要列出10个需要重点改进的服务细节和涉法涉诉客户投诉重点问题清单,提出改进措施,确定改进期限,分解落实责任,以服务细节的改进推动客户满意度的提高。六是落实服务供给能力提升。继续做好营业网点建设改造工作,对已经完成装修改造的网点尽快形成专业化服务能力;优先解决业务流程冗长对营销服务效率的制约问题,持续推进网点产品销售流程、客户服务流程、业务操作流程优化,进一步提高柜面服务效率;前中台分离和加快高低柜改革,使更多员工走出封闭的现金区,更好地与客户开展面对面;充分利用理财经理资源,以私带公、公私结合,不断提升网点分层综合服务水平。七是落实规范化服务管理。分别开展为期1个月的仪容仪表和服务态
8、度整治活动。对着装、仪容仪表、文明用语进行进一步规范,将通过现场检查、明察暗访、录像抽查、加大考核等措施来规范员工的服务行为,切实提高营业网点服务规范化水平;落实并不断完善结算、电子银行、银行卡等业务的售后服务管理制度,实行定期回访,使各类产品的售后服务质量有较大的提高。八是大服务格局建设。认真贯彻全行服务一盘棋的要求,按照上级为下级、中台为前台、二线为一线、全行为客户,推行内部服务承诺制,健全内部服务质量考核,使提升服务质量的压力由营业场所有效传导至部门,由前台有效传导至中后台,使全行共同构成一个真正以客户为中心的服务价值链,形成改善服务的动力与合力,提高办事效率。九是落实员工技能培训。在4至6月开展为期3个月的岗位培训和练兵活动,各部门、各专业、各网点要积极组织开展分层次系统化的培训和岗位练兵,通过提高员工的岗位技能、服务技巧和实践能力,用客户满意、市场认可、效益增加的效果体现员工的职业价值;通过培训,进一步提高为客户提供精确、满意服务的技能和提升服务管理水平;积极开展服务岗位专业资格培训,提高员工专业化水平;不断创新员工学习载体,搭建员工学习平台,努力将广大员工培养成为学习型、知识型人才。