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1、1目的及时、有效处理顾客和本站员工的投诉和意见，不断完善质量体系。2范围适用于与本站有业务来往的顾客和本公司员工提出的投诉和意见。3职责和权限3.1 业务室负责受理和收集各种投诉和意见，并将受理的投诉和意见进行记录和分类，提出处理建议，向投诉方反馈处理结果。3.2 质量负责人负责重大投诉的组织调查、处理。3.3 总经理对重大投诉进行审批。4工作程序4.1 顾客满意度信息的收集：4.1.1 顾客满意度信息的方式：a）问卷调查；b）随同服务提供的顾客意见；c）走访顾客；d）投诉接待；e）来电来访接待；f）委托中介组织做顾客满意度调查；g）听取行政管理部门对顾客意见的反馈；h）其他。4.1.2 业务
2、室在受理来人、来电、来函投诉或意见时，应按“投诉、质量申诉登记表”中的内容及时、正确填写。4.1.3 3业务室每年发放一次“顾客意见征求函”给与本公司有业务来往的顾客和行政管理部门，将所收集的意见进行记录和分类。4.2投诉的处理4.2.1对涉及到本站质量体系运行方面的投诉时，质量负责人必须及时针对相应环节进行内部审核，并采取纠正、预防措施，由公司副经理组织管理评审。4.2.2若投诉内容涉及到检定数据和检定结果的，质量负责人应组织业务室的技术人员对校验台、原始记录、检定结果证书等进行认真核查，必要时对受检水表进行复检。4.2.3若投诉内容涉及收费的，业务室主任要依照收费标准、合同的内容等进行核实
3、，证实是误收或乱收的，要向投诉方道歉并退回多收款项。4.2.4若投诉内容涉及交货期限的，业务室主任要认真核实是否符合文件规定或合同的要求，如果符合，应向投诉方作好解释工作，如果不符合，应尽快查明原因，并向投诉方道歉。4.2.5若投诉内容涉及服务态度的，业务室主任要及时调查投诉的真实情况及原因，责任属本公司的，要做好补救措施，并向投诉方道歉。4.2.6由于本站工作过失，给投诉方造成损失的，应给予合理赔偿。4.2.7若发生4.2.2至4.2.5所述内容的，应追究当事人责任，必要时给予经济处罚。4.2.8若发生投诉，业务室要按“投诉处理报告”内容要求填写，处理登记表一式二份，一份发给抱怨方，一份和“投诉、质量申诉登记表”一起由业务室归档。4.2.9若投诉方对处理结果有异议，可在接到处理结果后向上级主管部门投诉或申请仲裁。5相关/支持文件6记录记录名称编号存放/使用地点投诉、质量申诉登记表PG/LYJCD80301-2012计量科投诉处理报告PG/LYJCD80302-2012计量科顾客意见征求函PG/LYJCD70202-2012计量科
