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1、湖南石油化工职业技术学院学生专业技能考核标准一、专业名称及适用对象1 .专业名称旅游管理（专业代码：640101）2 .适用对象高职全日制在籍毕业年级学生二、考核目标本专业技能考核，通过导游岗位模块、计调岗位模块两大模块，测试学生导游规范服务、景点讲解、处理突发事件、设计旅游线路、核算旅游线路成本、实施或变更预订等职业能力，考察学生服务意识、细节意识、高标准意识、团队协作、成本控制、安全规范等职业素养。促进专业加强教学基本条件建设，深化课程教学改革，强化实践教学环节，增强学生创新创业能力，促进学生个性化发展，提高专业教学质量，培养适应信息时代发展需要的旅游行业高素质技术技能人才。三、考核内容本
2、专业技能考核包括导游岗位、计调岗位两大模块，其中，导游岗位模块包括地陪导游服务和全陪导游服务两个项目，计调岗位模块包括地接计调服务一个项目。如表1所示：表1,核内容一览表序号I任务1导游岗位地陪导游服务创作导游词景点讲解处理突发事件地陪导游规范服务全陪导游服务致欢迎词或欢送词处理突发事件全陪导游规范服务2计调岗位地接计调服务设计地接旅游线路核算旅游线路成本及报价实施或变更预订模块一导游岗位项目1.地陪导游服务基本要求：能遵循地陪导游服务的基本规范，按照地陪导游服务的规程提供旅游接待服务，能合理分析、有效处理旅游接待过程中的突发事故；能针对不同类型的团队特点创作导游词，能运用导游讲解的基本方法讲
3、解景点。符合导游人员的职业形象、语言特点，体现良好的职业道德。项目2.全陪导游服务基本要求：能遵循全陪导游服务的基本规范，按照全陪导游服务的规程提供旅游接待服务，能针对不同类型的团队特点致欢迎词或欢送词，能合理分析、有效处理旅游接待过程中的突发事故。符合导游人员的职业形象、语言特点，体现良好的职业道德。模块二计调岗位项目1.地接计调服务基本要求：能快速、准确地从资源库中查找和使用相关信息、能查阅并利用地图设计吻合游客需求、切实可行的旅游线路，能正确核算及控制成本，能运用报价方法合理报价，能规范书写团队用车预订单、用车变更单、酒店预订单、酒店预订变更单、团队接待确认书、借支单、湖南旅游“一城通”
4、电子行程单等单据。具备良好的职业道德，讲诚信，有责任心；具备法律意识、风险意识和成本意识。四、评价标准本专业技能抽考采取过程考核和结果考核、技能考核和职业素养考核相结合的原则，根据考生操作的规范性、熟练程度、用时量、和职业意识等因素评价过程成绩，根据测试结果和设计作品质量等因素评价结果成绩。各模块、项目、任务的技能评价要点如表2所示:表2旅游管理专业技能评价要点序号模块项目任务评价要点1导游LXJ冈位地陪导游服务创作导游词内容健康、准确，主题鲜明；导游词文化内涵深厚，结构合理，层次分明，详略得当，逻辑性强；讲解角度新颖，通俗易懂，生动幽默，富有感染力、亲和力，适合情境1导游岗位和服务对象特点。
5、景点讲解礼貌到位、精神饱满，着装妆容自然得体，符合导游职业规范要求。内容健康、准确，主题鲜明，信息完整。普通话比较标准，语调比较自然，音量和语速比较得当，节奏比较合理。口齿清楚，语法正确，表达自然流畅。处理突发事件问题处理原则正确，处理程序合理，分析深入，处理方法得当。地陪导游规范服务按照地陪导游服务规范，找到案例中地陪导游的不规范之处，并予以纠正。全陪导游服务致欢迎词或欢送词礼貌到位、精神饱满，着装妆容自然得体，符合导游职业规范耍求。欢迎词或欢送词的要素合理、完整，内容健康、准确，信息完整。普通话比较标准，语调比较自然，音量和语速比较得当，节奏比较合理。口齿清楚，语法正确，表达自然流畅。处理
6、突发事件按照全陪导游服务规范，找到案例中全陪导游的不规范之处，并予以纠正。全陪导游规范服务问题处理原则正确，处理程序合理，分析深入，处理方法得当。2计调岗位地接计调服务设计地接旅游线路设计的线路具有可执行性；满足规定时间能完成景点游览的要求；设计的线路满足客户要求；游客参观时间与景点开放时间吻合；设计的线路满足经济原则，不走迂回道路；正确填写湖南旅游“一城通”电子行程单核算旅游线路成本及报价完整找出产品中包含的成本项；从测试资源库和题干中正确找到各成本项所需费用；正确计算成本，按照题干要求控制成本和毛利。实施或变更预订单据的基本格式书写正确，符合旅行社的规范化操作要求，包含要素符合单据内容和题
7、干的要求。五、抽考方式（一）模块抽取本专业技能考核包含的2个模块均为必考模块。参考学生按规定比例随机抽取考试模块。其中，50%的考生参加导游岗位模块考试、50%的考生参加计调岗位模块考试。如考生人数为单数，则余下的一名考生随机在两类模块中抽取应试模块。（二）项目抽取本专业技能考核包含的2个模块共设3个项目。导游模块参考学生50%参加该模块项目一考试，50%参加该模块项目二考试。计调模块则全部参加该模块项目一考试。如各模块考生人数为单数，则余下的一名考生在该模块中随机抽取应试项目。（三）试题抽取学生在相应项目题库中随机抽取1套试题考核。（一）相关法律法规（摘录）1.中华人民共和国旅游法2.旅行社
8、条例中华人民共和国国务院令第550号3.旅监管发【2009】Ill号关于贯彻实施旅行社条例和旅行社条例实施细则有关事项的通知4.旅办发200989号关于“一程多站”旅游产品有关问题的通知5.国办发201536号国务院办公厅关于深化高等学校创新创业教育改革的实施意见（二）相关规范与标准（摘录）1. GB/T15971-1995导游服务质量2. LB/T008-2011旅行社服务通则3.LB/T014-2011旅游景区讲解服务规范4.LB/T009-2011旅行社入境旅游服务规范5.LB/T005-2011旅行社出境旅游服务规范11. LB/T040-201512. LB/T 046-201513
9、. LB/T 045-201514. LB/T 044-20156. GB/T002-1995旅游汽车服务质量7. LB/T019-2013旅游目的地信息分类与描述8. LB/T033-2014旅游类专业学生景区实习规范9. LB/T032-2014旅游类专业学生旅行社实习规范10. LB/T039-2015导游领队引导文明旅游规范旅行社行前说明服务规范温泉旅游服务规范旅游演艺服务与管理规范自驾游管理服务规范15. LB/T043-2015高尔夫管理服务规范16. LB/T042-2015国家温泉旅游名镇17. LB/T052-2016旅行社老年旅游服务规范湖南石油化工职业技术学院旅游管理专业
10、学生专业技能考核题库本专业技能考核题库分为导游岗位、计调岗位两大模块，每个模块分设2个项目，共计4个项目。各模块、项目考核内容、范围、题量如下表所示：序模块项目考核内容考核范围题量1导游岗位地陪导游服务创作导游词团型：亲子团、中学生研学团、老年团、商务团、政务团、教师团、女性团、作家采风团、摄影团、写生团创作元素：花鼓戏、湘绣、菊花石雕、刘少奇、雷锋、毛泽东、土家族哭嫁、苗族服饰、浏阳花炮、桑植民歌、浏阳河、长沙臭豆腐、湖南卫视、君山银针、洞庭银鱼、岳州扇20套景点讲解岳麓书院、马王堆汉墓、毛泽东故居、岳阳楼、天子山、天门山、凤凰古城、南岳衡山、宜山、刘少奇故里、东江湖、老司城、君山岛、湖南地
11、理概况、湖南历史概况、湖湘文化、湖南名人、湖南特产、湘菜（含风味小吃）、岳阳概况地陪导游规范服务前期准备、接站服务、入住服务、核定口程、参观游览服务、送站服务、后续服务、其他服务处理突发事件旅游计划变更、酒店突发事故、误机（车、船）事故、物品遗失、游客走失、患病、死亡、交通事故、治安事故、自然灾害、食物中毒、旅游投诉全陪导游服务致欢迎词或欢送词欢迎词五要素、欢送词五要素20套全陪导游规范服务前期准备、接站服务、入住服务、核定日程、参观游览服务、送站服务、后续服务、其他服务处理突发事件旅游计划变更、酒店突发事故、误机（车、船）事故、物品遗失、游客走失、患病、死亡、交通事故、治安事故、自然灾害、食
12、物中毒、旅游投诉2计调岗位接调务地计服设计地接旅游线路核算旅游线路成本及报价区域：湖南省内日程：3-5日40套实施或变更预订用车、酒店、收据，借支单、团队费用、团队计划、机票预订单推介旅游景区张家界、凤凰、长沙、韶山、常德、郴州一、导游岗位模块L试题编号：1-1-1：地陪导游服务（1）任务描述从地接旅行社实际工作出发，运用相关知识，根据给出的案例，创作导游词、讲解景点、落实接待事宜和处理相关突发事件。案例：岳阳康辉旅行社的地陪导游小王代表该旅行社接待了一个来自北京某中学的26人研学旅游团队。该研学旅游团队要求导游介绍下列湖南的相关旅游元素，请从中随机抽取一个，综合相关知识，创作一段讲解时间不低
13、于3分钟的导游词，并现场展示。旅游元素花鼓戏、湘绣、菊花石雕、刘少奇、雷锋、毛泽东、土家族哭嫁、苗族服饰、浏阳花炮、桑植民歌、浏阳河、长沙臭豆腐、湖南卫视、君山银针、洞庭银鱼、岳州扇小王带领团队来到岳阳楼景区，请综合景区景点知识，运用相关讲解技巧，现场展示一段不低于5分钟的岳阳楼讲解。该旅游团队于9月1日晚上21:26抵达岳阳东站，在团队抵达当天的上午，小王开始打电话落实接待事宜。首先，他打了电话给接团的司机，告诉司机约定见面的时间地点以及活动日程，还问了问车型，司机告诉他，是33座的大客车，车况良好。其次他打电话给今晚下榻的饭店，问清楚了位置，核实了房间数、级别、是否含早餐等。他还打电话给了
14、有关各餐厅，确认了该团日程表上每一次用餐计划。接着，他核对了日程安排表、用餐安排、出票情况和其他计划内项目的安排情况，落实了相关联系电话。一切都妥当了，小王放心下来，只等晚上接团了。请根据地陪导游服务流程中前期准备的基本规范与标准，指出该位导游员在前期准备过程中存在的三处错误，并予以纠正。小王带领该团队旅游过程中，发生了如下情况，请运用相关知识，告诉小王应如何处理这些突发事件及游客特殊要求：a有位游客说，以前来过岳阳楼，不想再进去了，想要自己到附近转一转，导游员怎么办？b有游客把一个包裹交给导游员，说这次行程非常紧张，没有见到朋友，甚为遗憾，要导游员转送给他在长沙的朋友，导游员应该怎么办？3）
15、考核时量考试时间：60分钟。4）评分细则2）实施条件项目基本实施条件备注场地备考教室：机房教室若干间，照明、通风良好必备面试教室：多媒体教室若干间，照明、通风良好设备每间面试教室一台电脑，一台投影仪，一支激光笔，若干座椅必备工具自备导游旗、小蜜蜂扩音器、其他道具按需选备其中，面试时间20分钟，创作导游词及面试准备共40分钟。任务分值评分标准备注职业素养与职业道德具备良好的职业道德：讲诚信，考核中没有不诚实行为；具有较强的正义感；职业道德信念强，热爱旅游事业，具有献身旅游事业的奉献精神。好5分内容健康、准确，主题鲜明，信息完整。职业素养是学生5分讲解内容较好3-4分内容健康，准确，主题比较明确，
16、信息比较完整。完成任务的基础，考核点在各项目考核中均有一般1-2分内容健康、基本准确，主题基本明确，信息基本完整。创作导游词（25分）好5-6分结构合理，层次分明，详略得当，逻辑性强。体现，不再重复配分。出现明显失误造6分讲解结构较好3-4分结构比较合理，层次比较分明，详略比较得当，逻辑性比较强。一般1-2分结构基本合理，层次基本分明，详略基本得当，逻辑性一般。成计算机、设备损坏等安全事故：严重违好56分文化内涵深厚。6分文化内涵较好3-4分文化内涵比较深厚。一般文化内涵一般。1-2分反考场纪律，造成恶劣影响的记0分6分讲解策略好5-6分角度新颖，通俗易懂，生动幽默，富有感染力、亲和力，适合情
17、境和服务对象特点。较好3-4分角度比较新颖，通俗易懂，有较好的感染力、亲和力，比较适合情境和服务对象特点。一般1-2分角度普通，有一定的感染力、亲和力，基本适合情境和服务对象特点。2分讲解时长计时器提醒。导游词讲解不足规定时长，每30秒扣0.5分，不足30秒按30秒计算。景点讲解5分仪容仪表好4-5分礼貌到位、精神饱满，着装妆容自然得体，符合导游职业规范要求。（40分）较好2-3分礼貌比较到位、精神比较饱满，着装妆容比较得体，比较符合导游职业规范要求。一般1分礼貌基本到位、精神还算饱满，着装妆容基本得体，基本符合导游职业规范要求。好7-9分内容健康、准确，主题鲜明，信息完整。15分讲解内容较好
18、4-6分内容健康，准确，主题比较明确，信息比较完整。一般1-3分内容健康、基本准确，主题基本明确，信息基本完整。9分语音语调好7-9分普通话标准，语调自然，音量和语速适中，节奏合理。较好4-6分普通话比较标准，语调比较自然，音量和语速比较得当，节奏比较合理。一般1-3分普通话一般，语调基本自然，音量和语速基本得当，节奏基本合理。好7-9分口齿清楚，语法正确，表达自然流畅。9分达力表能较好4-6分口齿比较清楚，语法正确，表达比较自然流畅。一般1-3分口齿基本清楚，语法基本正确，表达基本流畅。2分解长讲时计时器提醒。导游词讲解不足规定时长，每30秒扣0.5分，不足30秒按30秒计算。规范服务(15
19、分)6分按照导游服务规范，找到案例中导游服务的3处不规范。每处计2分。9分正确纠错，每纠正1处，计3分。理发件20)处突事1分10分在有压力的情况下，思维反应敏捷，情绪稳定，问题处理原则正确，处理程序合理。10分考虑问题周到，分析深入，处理方法得当。2.试题编号：1-2-1：全陪导游服务(1)任务描述从组团旅行社实际工作出发，运用相关知识，根据给出的案例，完成行前说明会宣讲，落实接待事宜，处理相关突发事件。案例：长沙海外旅行社的全陪导游小李代表该旅行社带领一个29人的摄影团队前往新疆旅游。请综合运用相关知识，为该团游客进行不低于5分钟的欢迎词讲解。全陪小刘将带某单位30名游客，从北京出发，乘C
20、A1349次航班来到长沙，在五天时间内，游览长沙、韶山、张家界，最后在张家界乘飞机返回北京。出发前一周，小刘就进行了行前说明会，与游客相互熟悉，并告诉他们出发日集合的时间和地点。出发当天，小刘提前联系了地接社导游，并提前了十分钟，来到集合地点，带领大家乘坐旅游大巴，在登机前六十分钟就来到了机场。小刘熟练地办理各种手续，不一会儿大家就顺利地通过了安检，在候机厅等候登机了。请根据全陪导游服务流程中前期准备的基本规范与标准，指出该位导游员在迎接服务过程中存在的三处错误，并予以纠正。小李带领该团队旅游过程中，发生了如下情况，请运用相关知识，告诉小李应如何处理这些突发事件及游客特殊要求：a.在景区参观的
21、时候，有位游客手机被偷。b.午餐后不久，大半客人出现了肚痛腹泻的情况。(2)实施条件项目基本实施条件备注场地备考教室：机房教室若干间，照明、通风良好必备面试教室：多媒体教室若干间，照明、通风良好设备每间面试教室一台电脑，一台投影仪，一支激光笔，若干座椅必备工具自备导游旗、小蜜蜂扩音器、其他道具按需选备(3)考核时量考试时间：60分钟。其中，面试时间20分钟，面试准备共40分钟。4)评分细则任务分值考核要点评分标准备注职业素养与职业道德具备良好的职业道德：讲诚信，考核中没有不诚实行为；具有较强的正义感；职业道德信念强，热爱旅游事业，具有献身旅游事业的奉献精神。职业素养是学生完成任务的基础，考核点
22、在各项目考核中均有体现，不再重复配分。出现明显失误造成计算机、设备损坏等安全事故；严重违反考场纪律，造成恶劣影响致欢迎词或欢送词(62分)1()分仪容仪表好8-10分礼貌到位、精神饱满，着装妆容自然得体，符合导游职业规范要求。较好5-7分礼貌比较到位、精神比较饱满，着装妆容比较得体，比较符合导游职业规范要求。一般1-4分礼貌基本到位、精神还算饱满，着装妆容基本得体，基本符合导游职业规范要求。20分欢迎词或欢送词的要素好15-20分涵盖欢迎词或欢送词五要素，讲解通俗易懂，富有感染力和亲和力。较好10-14分基本涵盖欢迎词或欢送词五要素，讲解通俗易懂，有较好的感染力和亲和力。的记0分一般l-9分内
23、容基本准确，信息基本完整。10分语音语调好7-10分普通话标准，语调自然，音量和语速适中，节奏合理。较好4-6分普通话比较标准，语调比较自然，音量和语速比较得当，节奏比较合理。一般1-3分普通话一般，语调基本自然，音量和语速基本得当，节奏基本合理。20分语言表达好15-20分口齿清楚，语法正确，表达自然流畅。较好10-14分口齿比较清楚，语法正确，表达比较自然流畅。一般1-9分口齿基本清楚，语法基本正确，表达基本流畅。2分讲解时长10分钟计时器提醒。不足10分钟，每30秒扣0.5分，不足30秒按30秒计算。规范服务（18分）9分按照导游服务规范，找到案例中导游服务的3处不规范。每处计3分9分正
24、确纠错，每纠正1处，计3分。处理突发事件（20分）10分在有压力的情况下，思维反应敏捷，情绪稳定，问题处理原则正确，处理程序合理。每间5分。1()分考虑问题周到，分析深入，处理方法得当。每问5分。二、计调岗位模块1.试题编号：2-1：地接计调服务从地接旅行社实际工作出发，运用相关知识，根据给出的案例，完成旅游线路的设计、成本及报价的核算和预订及变更文案的编写。其中，团队旅游线路设计、成本及报价核算要求考生基于旅游管理专业技能抽查考试资源库给出的数据完成。案例：张家界大地旅行社有一老年团队，团队成员均在60岁以上，在全陪张三（电话：）引领下游览长沙、韶山二地，团队要求如下：人员构成：34大（19
25、男15女，包含6对夫妻）+1女全陪抵达时间：张家界-长沙（K534）,2016年6月6日18时51分抵达返程时间：2016年6月8日长沙-张家界，离开时间及车次待定，代订返程硬座火车票。住宿要求：挂牌三星级酒店，双人标准间；全陪与客人同住、同价，地陪、司机住司陪房，免费用餐标准：全程团队餐，8菜1汤，10人/桌，正餐20元/人/餐，早餐10元/人/餐景点要求：常规景点自费项目：纯玩品质团，全程不进店，可推荐自费项目注意事项：全天活动时间不超过14小时，含景点游览、用餐、行车、自费项目等时间作为长沙鸿运旅行社的计调陶莎莎，你为该团设计了一条三日游线路并做了如下安排:团号：DI）地陪：李斯（导游服
26、务费90元/天）用车安排：湖南旅游汽车公司空调旅游车司机：王五车牌号码：湘A56891返程火车：K9064,长沙-张家界2016年6月8日22时18分离开，硬座35张，48元/张。其他安排：矿泉水1瓶/人/天，L5元/瓶；赠送全陪湖南特产一份，50元请将该旅游团的行程及安排填入题后的湖南旅游“一诚通”电子行程单。湖南旅游“一诚通”电子行程单团号组团社领队或全陪客源地人数旅游运输公司司机（电话）车号到达日期交通工具（到达）地陪（电话）质监结算离开日期交通工具（离开）团费月日行程安排及游览景点早餐午餐晚餐入住饭店娱乐场所购物场所备注（地接）景点、购物、消费单位签章栏填写单位（盖章）：填写人：旅行社
27、总经理签章：李艳芳湖南省旅游局印制请核算该团队的成本，并填写下面的团队成本明细表，计算结果按四舍五入取整，毛利率控制在5%T5%之间，除毛利率计算保留到小数点后一位以外，其他计算结果均保留到个位。旅游项目包含内容费用/人（单位：元/人）费用/团（单位：元/团）备注成人小孩60岁以上老人学生n票餐费住宿交通导游服务其他费用成本合计/人（单位：元/人）成人小孩60岁以老人学生报价（单位：元/人）成人小孩60岁以上老人学生成本合计/团（单位：元/团）应收团款（单位：元/团）团队毛利率请代替该团队的计调手写一份借支单在团队抵达长沙前一天向所在的旅行社财务部门预支该团队景点门票款及餐费。（2）实施条件项
28、目基本实施条件场地计算机房，能通过网络进行地图查询，照明通风良好。设备草稿纸、计算器测试资料库湖南省内11个地州市及江西井冈山市交通、酒店、餐厅、景区(点)、娱乐项目相关信息。(3)考核时量考试时间：90分钟（3）评分细则项目分值考核内容及评分标准备汨旅游线路设计（60分）9正确填写湖南旅游“一诚通”电子行程单共18个要素，每个要素占0.5分设计的线路具有可执行性满足游览地域要求“设计的产品具有可执行性”中，任意一个要求没有满足，则“设计的线路满足客户要求”、“设计的线路切实可行，不走迂回道路”、“设计的线路满足经济原贝V这三个考核内容均计0分。满足返程交通时刻要求满足规定时间内能完成景点游览内的要求35设计的线路满足客户要求游客参观时间与景点开放时间必须吻合（7分）满足景点选择的要求（7分）满足住宿地点及等级的要求（7分）满足对用餐的要求（7分）满足游客提出的其他特殊要求（7分）8设计的线路切实可行，不走迂回道路8设计的线路满足经济原则充分利用门票允许的游览时间；在同类型的酒店中选择较为经济的一家旅游线路计价与报价（30分）7完整找出产品中包含的成本项7从测试资料库和题干中正确找到各成本项所需费用10正确计算成本6按题干要求控制成本和毛利润单项旅游产品预订与变更（10分）5单据的基本格式书写正确，符合旅行社的规范化操作要求5包含要素符合单据内容和题干的要求
