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1、学校运营咨询实战手册咨询助理转接未报名咨询电话1 .目标（1）记录下callin信息登记表（参见附件Icallin信息登记表）内所要的家长的基本资料。（2）完整填写callin信息登记表（参见附件1cal1in信息登记表）。（3）记录后，第一时间按照家长分配的原则，准确的将家长信息分配给咨询师。（4）在接听电话后的5分钟内，把CaIIin电话登记信息录入“励航”CIM系统。2 .关键点（1）基本信息要求完整，对电话和姓名等关键信息要与客户再次确认，保证其准确性。（2）在接听每一通电话之前，要调整自己至最佳工作状态。3 .触发点有未报名的咨询电话呼入时，启动该事件。4 .工作规范流程步骤规范流程
2、转接电话准备（1）姿态端正，面带微笑身体以90度姿态坐直，头抬起，保持讲话气流畅通，心情愉悦、面带微笑（2）确保环境适合接听电话如周围有人高声讲话，应礼貌制止后方可接听电话：针对熟人：“麻烦您小声点，我要接个电话”。针对陌生人：“您好，麻烦您小声点，我要接个电话”（3）一手拿话筒，一电话登记表要有编号，防止丢失。手拿笔，手边准备好登记表准备好两只以上的笔，确保笔能正常使用(4)电话铃响3声之后必须接听电话铃响3声之后，再接听。如果咨询助理正在接听其他咨询电话，则A.可以示意其他咨询师协助接听，确保在电话量大的时间内，前台2个人负责接听电话；B.如没有人帮助接听电话，可暂停；C.如正在接听咨询电
3、话，可以说：“这位家长，不好意思，请您稍等，我先接一个电话，5分钟后，我这边给您回过去，谢谢您的理解”。如咨询助理在接待家长，应暂停接待工作说这位家长，不好意思，请您稍等，我先接个电话”。回来后，首先要和家长道歉，对她(他)的理解表示谢意流程接听电话(1)声音甜美，保持微笑微笑，使受话方感受到愉快、亲切(2)中英文结合主动问候、报出公司名称iiGoodmorning/affernoon/evening(hello),Rise!emersionSubjectEnglish您好，*教育，请问有什么可以帮您的？”语音亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天。讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样（3）
4、停顿，等待对方讲话等待3秒钟，听取家长咨询内容流程倾听、判断电话类型（1）倾听对方讲话聚精会神，记住对方问题。让对方讲话完整，对方没有停顿时，不要打断对方讲话。让对方知道您在倾听，用“嗯”、“是”“好的”回应（2）判断电话类型规范“首次电话咨询者、代人电话咨询者”较典型的问话：A. “请问你们是*教育培训中心吗？”B. “请问你们培训都学什么内容？”C.“请问你们培训费用是多少？”D.“请问你们什么时候开课？”等。“再次电话咨询者”较多典型问话：A.“您好，（咨询师姓名）老师在吗？”B. “最近一期班级什么时候开课？什么时间段？”C. “你们培训中心怎么走？”等。“学员家长电话”较典型的问话：
5、A.“您好，XX（班主任、咨询师、校长）老师在吗？”B.“XX老师我找XX（班主任、咨询师、校长）老师”等。“业务电话”较典型的问话：A.“您好，XX校长XX经理XX老师在吗？”B.“请转XX校长XX经理XX老师”等。“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话：A. “您好。你们的XX（职位名称）在吗？”B. “您好。请帮我转XX（职位名称）”C. “您好。我是XX公司，你们那需要XX吗？”“投诉电话”较典型的问话：A. “我找一下你们校长”B. “我要投诉”（3）根据判断类型反问对方“首次电话咨询、代人咨询者”话术：“您好。您是想了解我们的学习内容吗？”“再次电话咨询者”话术L“您好，请问您以前给我
6、们打过电话吗？”话术2：“您好。请问您找XX老师有什么事？”“学员家长的电话”话术：“您好。请问您找XX老师有什么事？“业务电话”话术：“您好。请问您怎么称呼？”“需屏蔽的非业务电话”话术：“您好。请问您怎么称呼？找（职位名称）有什么事？”“投诉电话”话术：“请问您是哪位？”流程四不同电话进行不同的处理根据对方回答分别处理“首次电话咨询、代人咨询者”进入流程五。“再次电话咨询者”:进入流程五。“家长电话”：见“转接学员家长咨询电话”。“业务电话”:见“转接业务电话”。“投诉电话”：见“转接投诉电话”流程五询问并记录家长信息（1）判断家长为谁咨询请问您怎么称呼？您是为自己的宝宝（可以根据地区的习
7、惯，变更相应的称呼）咨询吗？（2）配合的家长询问有关信息A.孩子的基本信息a.信息名称：姓名（中英文）、年龄、性别、学校（幼儿园）名称、是否学过英语、在哪里学的？b.话术1：“宝宝叫什么名字呢？是小男生还是小女生？”c.话术2：“孩子今年几岁啦？应该上X年级吧？在哪所学校（幼儿园）学习呢？离这边还很近呢。”d.话术3：“那之前小朋友学过英语吗？在哪里学习的呢？”B.家长的基本信息a.信息名称：姓名、工作单位（行业）、家庭住址等；b.话术：“家长您贵姓？看您对孩子的教育很在行，您是做教育或者管理的吧？（根据家长的回答，引导出职业）”家长表现一：直接告知我们家长表现二：问这个做什么？跟我孩子学习有
8、什么关系吗？对策：是这样的，孩子的学习是需要家长配合的，我们需要了解您孩子成长的家庭环境、这样更方便我们为您提供更加专业的咨询服务。C.您家什么地方住，“近”的话肯定说很近，“远”的说非常方便。感谢家长的配合A. “感谢您对我们工作的配合”；B. “10分钟后（根据咨询量的多少来安排咨询师回访的时间）将会由专业的咨询老师给您提供详细的解答”。询问信息来源：“顺便问一下，您是通过什么方式知道我们中心的呢？”（3）不配合的家长话术：“我这边是咨询助理，中心专人专岗，我只负责您的信息登记，详细地咨询10分钟后将会由我们专业的咨询师为您提供。相信您也是希望得到更专业的咨询服务吧。请问您怎么称呼呢？/请
9、问小宝宝叫什么名字呢（注意微笑）？”话术：“我相信您除了这些问题肯定还有其他的问题，10分钟后由我们专业的咨询老师一起给您做解答，好吗？请问您怎么称呼呢？”流程六确认联系方法（1）确认电话号码确认电话号码归属人如果号码为手机号码，要求获得至少1个号码；如果号码为小灵通或者座机号码，要求获得至少2个号码。“再次跟妈妈（爸爸）确认下电话号码，稍后我们给您回电话。这个电话号码是您家的还是您公司的？（2）复述电话号码请问您的手机号码是？（复述一遍）；电话是要直接找到父母的号码，避免家庭电话和单位电话，最好是手机号码；话术：“那我们专业的咨询师会在10分钟（根据咨询量的多少来安排咨询师回访时间）后给您回
10、电话，希望您电话保持畅通。嗯，好的，再见流程七结束通话等待对方挂断电话听到对面“嘟，嘟”的声音，方可挂断电话。流程八将家长信息登记在callin信息登记表（参见附件1（1）接听电话的过程中记录信息在接听电话的时候，将每个问题记录在Ccallin信息登记表（参见附件1callin信息登记表）上。通过记录，也是防止在询问的过程中，遗漏信息（2）挂断电话的时候补充信息对于在接听过程中补充的信息，挂断电话后，补充在callin信息登callin信息登记表，咨询助理用）记表（参见附件Icallin信息登记表）流程九（1）准备好表单电话回访登记表（参见附件2电话回访登记表）前一天准备好登记电话回访登记表（
11、参见（2）登记信息对照calIin电话登记表（参见附件lcallin信息登记表）内容，填写电话回访登记表（参见附件2电话回访登记表）。填写时要字迹清晰。确认关键信息A.对于电话号码等关键数字信息，确认书写规范，不少数字；B.对于姓名等关键信息，确认书写规范，文字正确附件2电话回访登记表咨询师用）（3）家长信息编码（可选）确认编码的原则号码分类：根据咨询师的数量进行分类举例：咨询师5位，数字15为一个循环，相对应地，咨询师也应以15为一个循环，顺次排序。每天从1号开始编码。进行编辑填写，清楚的标记在电话回访登记表（见附件2电话回访登记表）的上面；编号和callin信息登记表（见附件1callin信息登记表）的家长信息编号对应上。编码同时遵守中心的咨询量分配原则流程十分配家长(1)按照数字编码，将家长信息进行分配详见“家长资源分配”事件(2)按照中心咨询量分配原则进行分配流程录入CIM系统将分配后的家长信息录入CIM系统整理完有效信息，5分钟内录入ClM系统。
