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1、学校运营行政管理手册前台工作一、电话咨询（以英语为例）（一）咨询原则L要本着热情、真诚、耐心解说、细致分析的原则。2 .要尽量吸引访客到学校来咨询。（二）咨询程序L接起电话：您好，XX教育。3 .请问您有什么需要咨询的吗？或：我可以为您做些什么呢？4 .您最好到学校来进行一下测试，以便我们为您安排适合您学习的课程。5 .请问您住在什么位置？6 .您离我们XX分校很近，您方便的时候最好到那里去咨询一下吧。7 .请您留下联系方式，在开课前我们会及时和您联系的。8 .请问您还有什么需要了解的吗？或者请问您还有什么不清楚的吗？9 .道别：欢迎您到XX教育来，祝您开心，再见。二、来访咨询（一）成人来访L
2、在看到访客进门的第一眼时应立即起立微笑并向访客问好。您好，欢迎您来到XX教育。（如果有座位应及时、主动请访客落座：您请坐）2 .在访客进入或落座后，应询问：（1）请问您是为自己来咨询还是帮别人来咨询的呢？（2）您想咨询哪方面的问题，我来帮您分析一下。3 .当访客提出咨询时，要用至少一分钟的时间在心中进行分析，让访客感到我们是在思考，是在为他做分析。（1）分析访客是否是真来咨询，还是来试探。（2）分析访客真正关心的问题是什么？如：是关心学习的效果、学习的时间，还是学习的费用。以便在咨询中找好切入点和重点。针对关心学习效果的：要重点放在教师的教学水平和成果上，增强访客能学好外语的信心和保障。针对关
3、心学习时间的：要重点在我校所设置的课程上进行最适合时间的推介。针对关心学习费用的：1）如果访客只是在前两个步骤仔细询问后才问及，报名的可能性很大，只需稍做解释即可。2）如果访客一味强调费用太贵时，则要进行着重的分析与解答。4 .询问访客现有的英语水平（1）请问您现在英语水平如何？（2）这样吧，我拿一篇课文您读一下，我帮您分析一下您学习什么课程更为合适。5.测试访客的英语水平（1）拿出课本，翻到需测试的位置，双手递给访客，用右手食指指出需要访客读的课文，面带微笑，认真倾听。（2）在访客朗读过程中要分析访客的发音、流畅度、语调，判断掌握水平。6 .访客朗读完后要帮助访客分析其真正的需求我刚才认真听
4、了一遍您的朗读，觉得您的地方是薄弱环节，需要加强，你比较适合上课程，这样更有利于您全面提高。（要在分析中为访客设计从词汇、语法、听力、口语等综合为一体的套餐）7 .询问访客的学习时间1）请问您是白天、晚上，还是周末有空来学习呢？2）请告诉我您比较固定的学习时间，以便我为您安排合适的课程。3）在访客回答时要在记录草稿本上做下记录，以便在下面的分析中不再重复询问相同的问题。4）现在我向您介绍一下适合您上的课程的情况和任课教师的情况和上课时间。8 .介绍课程大致情况和任课教师的特点1）介绍课程的特点您看这个课程只需要周的时间，您如果跟着任课教师的指导学习，在结课时，您的英语水平将会达到的程度（含有词
5、汇量、语法及听说写能力的级别）。2）介绍任课教师的特点XX老师是我们学校在阶段外语教学颇富经验的教师，尤其在一方面能培养学员的学习信心，并能调动学员跟学的积极性，他的课生活、活泼、补充知识丰富，只要您按照老师的要求学习，您的第一阶段学习会达到预期目的的。3）介绍课程的上课时间您看（要用右手握的笔指着课表），这样的课程正要适合您的时间安排，你可以在时候有充足的消化复习的时间（帮访客安排他的复习时间），这样会使您的知识掌握得更为牢固。9 .介绍完后询问访客如果您觉得这样的课程设置比较合适的话，现在就可以办理报名手续了？10 .指导报名D指导访客填写学员档案，应让其全面的填写姓名、住址、联系电话等表
6、格内容。（开缴款单，有需要发票者，可说明情况，到财务室办理。）2）您所学的课程共需元。3）请问您是否需要在我们XX教育购买教材和光盘吗？一套共需元。（缴款单，开听课证）4）这是您的缴款单和听课证，请保管好。（如需找零，这是找给您的元，请收好）5）请稍等，（取出学员须知，双手递给访客）这是我们XX教育的学员须知，请您有空时仔细阅读，以便你能在联盟顺利的完成学业。IL帮助访客取书和光盘，认真装好，双手递给访客1）这是您的书和光盘，请拿好。2）请您记住是月一日点开课，到时要提前十分钟到校。3）您也可以在开课前两天再打电话来咨询一下。4）还有什么需要我帮助的吗？12 .在访客报完名后要表示欢迎1）恭喜
7、您选择了我们XX教育，并开始了学习外语的第一步，希望您在我们XX教育取得进步。2）如果您在我们XX教育学习过程中有什么需要帮忙的请找我，我将尽全力帮您。3）在以后的学习中，请您多监督我们的工作，多提宝贵意见。有什么意见和建议也希望您能急时的向我们反映。13 .访客离开时要主动道别：您慢走，请走好。注：14 如果访客所学课程已开课一周我们的课刚开课一周了，新开课，讲的内容不多，您可以先入班学习，我会和教务人员协商，请任课教师为您补课。15 如果所学课程开课两周1）课已开课两周了，我们下月的新班很快就要开课了，您以先把书拿回去先预习一下，请留下您的电话，等开课前我会打电话通知您来上课的。2）注意引
8、导访客报名交费，在推荐书的时候要及时说：您最好现在办理报名手续，因为在开课前报名人多，你还要排队等候。16 如果访客离分校较近，应推荐分校您住的地方离我们的分校比较近，我建议您到那里学习，这样可以节约您的路程时间，也很方便。我可以给您分校的电话。17 如果访客要求优惠时（以英语为例）要强调我们的附加内容：1）我们在这个课程设置中安排的有外教课程。2）我们学校在周日晚上有免费的课程，您可以来参加。3）我们学校新开的英语电影听说课，您可以来听课。18 如果访客没有报名的意愿，不要表现出失望，切忌态度改变，要很礼貌地说：1）请问您还有什么不清楚的地方吗？2）如果您需要回去考虑，有什么需要进一步了解的
9、地方，请拨打我们的咨询电话或来我们这里，我们随时为您解答。3）我们期待着您的再次光临。（二）家长带学生来访L在看到访客进门的第一眼时应立即起立并向访客问好。您们好！欢迎你们来到XX教育。（如果有座位应及时、主动请访客落座：您们先请坐）19 在访客进入或落座后，应询问：（1）要先夸奖和赞美访客的孩子（注意要恰如其分）：中学生：您的孩子个子真高。您的孩子真文气。少儿或小学生：您的孩子真可爱。您的孩子很乖啊。您的孩子好漂亮啊。您可真幸福有这么可爱的孩子。(2)那么请问需要我帮您解决什么问题？或请把需要解决的问题告诉我吧，我来帮你分析一下。20 当访客提出咨询时，要用至少一分钟的时间在心中进行分析，让
10、访客感到我们是在思考，是在为他做分析。(1)分析访客是否是真来咨询，还是来试探。(2)分析访客真正关心的问题是什么？如：是关心孩子的学习效果、学习的时间，还是学习的费用。以便在咨询中找好切入点和重点。针对关心学习效果的，要重点放在教师的教学水平和成果上，增强访客对孩子学好外语的信心和兴趣。针对关心学习时间的，要重点在我校所设置的课程的多时段性，进行最适合时间的推介。针对关心学习费用的：1)如果访客只是在前两个步骤仔细询问后才问及，报名的可能性很大，只需稍做解释即可。2)如果访客一味强调费用太贵时，则要进行着重的分析及做工作：如：您看，一期的学费平均到每一天才XX元，也不就是买一个面包的钱吗？如
11、果我们平时稍微节省一些，孩子就可以接受正规系统的教育，对孩子的教育投资可以让他/她受益终生。现在的家长都很重视对孩子的培养，我们不能让自家的孩子在起跑线上就输给了其他的孩子呀。和同类的外语学校比较，我们的收费并不算很高。优秀的教师、舒适的学习环境更有利于您的孩子取得优异的成绩。21 询问学生现有的外语水平，要把目光转向学生：(1)能告诉我你现在上几年级了吗？(2)你感觉你在学习英语时遇到了什么困难能告诉我吗？22 测试学生的英语水平(1)你把这几个单词读一下吧，让我听听(对少儿，并注意自己的语气和态度)。可以问一些简单的日常用语，或找几个现场实例，如桌子、椅子等让学生告诉你用英语如何说。（2）
12、你读一篇课文让我看看你上什么班更为合适吧（对中学生）。（3）拿出课本，翻到需测试的位置，递给学生，用右手食指指出需要访客读的课文或单词，面带微笑，认真倾听。（4）在学生朗读过程中要分析学生的发音、流畅度、语调，判断掌握水平。（5）如果你有时间，可以把这套入学测试卷作一下，让老师看一下你在哪方面比较溥弱，更合适上哪个班级。（比如：新一、新二）6 .学生朗读完后要帮向其家长和本人分析学生的薄弱环节：（1）对家长：您看，孩子的发音（或其他地方）不太好，也不流畅，如果不及时修正，时间长了，就不太好改口了。（2）对学生：我觉得你的综合能力不错，看来你很好学了，是想在现有水平上有所提高吧，我建议你参加我们
13、班级（合适、合时的推荐）。（要在分析中突出我们学校可以帮助学生从词汇、语法、听力、口语等方面综合提高）7 .询问家长学生的学习时间：（1）请问您的孩子在周末什么时候有空呢？（2）在访客回答时要在记录草稿本上做下记录，以便在做学员登记表时不用再询问。8 .介绍课程大致情况和任课教师的特点：现在我向您介绍一下适合您孩子学的课程情况、任课教师的情况和上课时间：（1）介绍课程的特点您看这个课程需要一周时间，您如果配合任课教师督促孩子的学习，在结课时，您孩子的外语水平将会达到的程度（含有词汇量、语法、及听说写能力的级别）。（2）介绍任课教师的特点XX老师是我们学校在阶段外语教学颇富经验的教师，尤其在一方
14、面能培养学员的学习信心，并能调动孩子跟学的积极性，他的课生动、活泼、补充知识丰富，上他的课会让孩子感到很轻松的，学生也很快就喜欢上老师，更能在快乐中学会英语。（3）介绍课程的上课时间对中学生：您看（要用右手握的笔指着课表），这样的课程正要适合您孩子的业余时间安排，你的孩子可以在时候有充足的消化复习的时间，（帮访客安排他的复习时间）这样会使你的知识掌握得更为牢固。对少儿：这样的时间安排也便于您接送孩子，并有充足的时间辅导孩子学习，而且还给孩子充足的学习巩固的时间。9 .在介绍完后询问访客：（1）您现在就可以办理报名手续了。（2）指导孩子或家长填写学员档案，应让其全面的填写姓名、住址、联系电话等表
15、格内容。（3）您孩子所学的课程共需元。（4）请问您是否需要在我们联盟购买教材和光盘吗？一套共需元。（收费，开听课证）（5）这是您的缴款单和听课证，请保管好。（开缴款单，有需要发票者，可说明情况，到财务室办理。）（如需找零，这是找给您的一元，请收好）（6）请稍等。（取出学员须知，双手递给访客）这是我们XX教育的学员须知，请您有空时和孩子一起仔细阅读一下，以便保证您的孩子能在学校顺利的完成学业。10 .帮访客取书和光盘，认真装好，双手递给访客：（1）这是您的书和光盘，请拿好。（2）请您记住是月日点开课，到时要提前十分钟送（让）孩子到校。（3）您也可以在开课前两天再打电话来咨询一下。（4）还有什么需
16、要我帮助的吗？（5）在访客报完名后要表示欢迎。面对家长：恭喜您为您的孩子选择了我们学校，并开始了学习外语的第一步，我们会在学生的学习过程中多与您联系，我们共同努力让学生在这里取得进步。在以后请您多监督我们的工作，多提宝贵意见。面对学生：要用心学啊，我希望看到你不断地进步，如果你在学习过程中有什么需要帮助的地方请找我。11.访客离开时要主动道别:您慢走，请走好注：1 .如果学生所学课程已开课一周：我们的一课已开课一周了，因为是刚开课，讲的内容不多，您的孩子可以先入班学习，我会和教务人员协商，请任课教师为他补课。2 .如果所学课程开课两周：（1）课已开课两周了，我们下月的新班很快就要开课了，您可以
17、先把书拿回去让学生先预习一下，请留下您的电话，等开课前我会打电话通知您的孩子来上课的。（2）注意引导访客报名交费，在推荐书的时候要及时说：您最好现在为孩子办理报名手续，因为在开课前报名人多，您还要排队等候。3 .如果访客离分校较近，应推荐分校：您住的地方离我们的分校比较近，我建议您的孩子到那里学习，这样可以节约时间，也很方便。我可以给您分校的电话。4 .如果访客要求优惠时，要强调我们的附加内容：我们在这个课程设置中安排的有外教课程；我们学校在周日晚上有免费的英语角，您可以来参加。（三）各类表格的填写表格分类及名称：在前台的日常工作中要接触多种表格的制作和填写，为方便大家记忆，我们把表格根据需求
18、部门的不同，分为三类：行政表格、教务表格、财务表格。下面我以表格的形式把它们的名称和所填内容给大家列举出来。行政表格（A类）编号表格名称所填内容Al前台咨询记录表记录前台每天的咨询电话、内容及相关信息A2前台电话使用记录表记录所有打出电话的基本情况A3学员停课记录表记录工作中办理停课手续的学员名单等情况A4学员退费情况登记表记录退费学员的相关信息A5前台招生情况周报表记录每天招生及信息渠道的统计情况A6前台招生情况月报表记录当月招生情况及信息渠道的统计情况教务表格（B类）Bl少儿、中学生/成人学生档案表学员报名时需填写的相关存案信息B2少儿部/中学生、成人部学生出勤登记表记录少儿部/中学生、成
19、人部各班学员的上课出勤情况B3教师签到表记录各班授课教师的实际课时、进度等内容B4教务部班级档案记录开课各班级在上课过程中所发生的情况B5课程表记录当月所开课程的相关信息B6升期奖金申请表已升期班级的相关情况填写财务表格（C类）Cl少儿、中学生/成人部各班交费登记表记录少儿部各班学员交费的详细情况C2当月教师预提费用表每月开班教师的费用预提情况表C3行政工资表每月行政人员工资情况表C4专职教师工资表每月专职教师工资情况表C5书（光盘）销售明细表记录书籍及光盘的销售情况明细表C6书（光盘）销售情况月报表记录整理当月书籍及光盘的销售情况C7分校教学收入周报表每周一分校收入上交登记表C8学员退费证明
20、对于退费的办理证明C9学员转学证明用于不同分校之间学员的转学学习证明备注：L每天随时放在手边的表格：AKA2、A3、A4、Bl、C8、C9。5 .晚上下班前需整理的表格：AKA3、A4、A5、Bl、C5。6 .开班前需填写完成的表格：B2、B3、B4、CE7 .每周需要完成的表格：A5、C7。8 .月底需完成上报的表格：A6、B5、C2、C3、C4、C6、B3。9 .一期班级结束需完成的：Bl、B2、B3、B4、B6。（全套班级档案整理上交、封存）（四）前台财务交接收费是前台工作中的重要内容，前台设财务一名，主要负责收费、向财务室汇报前台日常收支情况、制作各种财务报表。由于前台工作的特殊性，工
21、作人员时间不固定,为了避免出现财务漏洞，明确划分责任，必须建立完善的财务交接制度。现根据具体情况做出如下规定：L财务人员负责日常收费，其他工作人员不得参与，财务人员因事暂离岗或调休时,指定专人代理，其他人员不得参于，于到岗后与指定代理人交接。2 .财务人员上早班，于16:30时，将所收费用存入银行，与晚班人员进行交接，点清金额核对账目，填写财务交接表；16:30后所发生账目，于次日财务人员上班后进行交接，再次填写财务交接表。3 .财务人员上晚班，于14:00时与早班人员进行交接，点清金额核对账目，填写财务交接表。4 .财务人员上行政班，负责全天收费，于19:00时核对当日账目，制作日报，19:
22、00发生的账目于次日上班时进行交接，填写财务交接表。5 .每次交接完毕后，如需留下备用金，需在财务交接表上特别注明，指定代理人签收。6 .交接手续完毕所出现问题，由指定代理人负责；交接手续完毕后所出现问题由财务人员负责；如交接时双方敷衍塞责，所出现问题，由双方共同负责，前台常设三名工作人员，交接时第三人负责监督。7 .寒暑假招生人数增多时财务人员需离开前台，另设工作台专门收费，严格遵循咨询流程规范招生秩序。8 .为了严肃财务纪律，规范前台工作程序，前台工作人员应按照上述规定执行，如出现问题将追究相关工作人员责任。（五）前台测试流程图前台人员发表（六）前台接待流程图（七）前台日常工作流程前台咨询
23、日常工作大至可以从两个方面来进行描述：1 .咨询工作（来电咨询；来访咨询）2 .行政工作下面我们以表格的形式表达出来，以方便大家对比记忆。来电来访日常行政电话铃响：“您好！XX学校”“对！这里是XX学校”看到咨询者进入咨询室：起身微笑示意：“您好，欢迎光临XX学校”，“您请应提前至少15分钟到岗。（1）查看交接记录表，注意或完成“请问我有什么可以帮助您的吗？”“好的，您可以留下您的联系方式吗？以方便我们通知您！”“您放心，开课之前我一定会打电话通知您的”“好的，再见！欢迎您随时打电话来咨询！”“谢谢您打电话来XX学校，欢迎您有时间到我们学校来参观一下，再见！”等对方先挂断电话后，方可放下电话。
24、并在咨询记录表上详细记录来电咨询内容及其他相关信息、。如有重要事情，应及时上报上级部门。坐！”。“您是给自己咨询呢，还是帮朋友咨询？”拿出课程设置或是优惠宣传品，双手放到来访者面前或手中“这是我们的课程设置，您看你需要哪方面的，我可以帮你介绍一下，“这是我们近期推出的一项优惠措施，您也可以参考一下”根据相关信息、，合理推荐咨询者合适的课程，介绍相关教材及上课时间。对于报名者，应指导其填写相关表格及交费。对于没有当场报名者，也应留其咨询内容及联系方式，以便于后期跟踪服务。咨询完毕，咨询者离开咨询室时，应礼貌地说：“再见！您请慢走”，“如果再有需要您可以拨打我们前台的电话”，“很乐意为你服务，再见
25、！”如果咨询的人不多，应当有一名咨询员送客到门口。当天需要注意的工作。（2）打扫咨询区域卫生。（3）清理咨询台面及饮水机等处。（4）察看电话卡是否有余额。（5）检察听课证、缴款单据是否够用。（6）整理必须具备的前台各项表格。（7）如果有班级上课，应在告示板上写好当日课程表及教室安排。（8）检查各个教室的门是否打开，纯水机的水是否喝完；做好这些准备工作后，开始一天的咨询工作。（9）如无咨询者时，应制作、整理相关表格，了解各个班级情况及学员情况。熟悉课程设置、相关收费标准及最近优惠措施。（10）如果有调休或是交接班，对于在岗时办理的，需要同事注意的事项，应认真记录在交接记录表上。（11）晚上值班人
26、员，应当在所有学员离校后，方可下班。下班前应检察：教室电器及门窗：办公区电器及门窗；确保安全后，锁门离校。（八）前台收费财务流程图（九）前台学员档案管理流程图(十)前台咨询技巧L倾听法适用于家长投诉，家长给学校提出意见以及学生或家长发怒时使用。在倾听时注意两点：(1)注意听他说的重点。(2)在短时间内找到解决的途径。例：某家长带着孩子怒气冲冲的来到学校，先说你们管理不严格，后又说没有按照当初来报名时说的来履行。这时，你就要耐心倾听，并委婉的问其原因。原来是因为该学生两次没来上课，家长不知道而学校又没有打电话通知，所以造成家长对学校的不满。你应该弄清问题的原因，及时向家长解释：为何没有通知到。尽
27、量使家长在短时间内可以消气，并保证不会再发生类似的事情。注意：在家长诉说时，尽量不要打断对方。因为他在所说时也是他在发泄，同时你也可以短时间内找到尽可能解决的途径。2 .顺水推舟适用于在基本上掌握咨询者的意向，要学校课程，顺着话题展开。在交谈时注意以下两点：（1）对咨询的内容要非常了解：（2）对班级安排要符合学生情况。例：某家长带着孩子来咨询到二，刚好你这刚开了个剑二的班，上了两次课，此时你就可以劝其插班，并说明缺的两节课会由带课老师给补上。在此，你必须熟练掌握咨询内容和班级安排，以便对号入座。3 .劝说法适用于咨询者对课程不是很了解，对要学习的内容不是很明确。注意：（1）了解咨询者想要学什么
28、；（2）了解咨询者的英语程度。例：某位初三的学生来咨询想要学习新二的课程,但是经过询问，该学生对于新一的内容掌握不是很牢固。这时，你这刚好开了一个新一快班,你这时就应该极力劝说他上新一快。给他分析情况。这样即可以在所开的新班中多增加一名生源，也可以让该学生打好英语基础，避免他在学新二时出现学不会退费的情况。4 .设身处地适用于咨询者内心摇摆不定，拿不定主意到底上什么课程好。注意：（1）用亲和力感染他，使他相信你；（2）站在他的立场为他仔细分析情况,让他感受到我们是设身处地的帮他解决问题。例：某咨询者要出国，但是他的英语水平很一般。想学新一，但是又感觉上觉得新一很简单，就想学新二，可是又怕底子不
29、牢学的不好。这时就需要你认真地，设身处地为他分析。首先，你要告诉他出国最实用的是口语，而新一里面所讲的是坡基本，最常用的日常对话，只要用心学，学完之后，在日常生活的对话应该是没问题的。而新二，主要是以语法为主，听说为辅的教学方法。而你出国本身首先要解决的问题是口语，假如您会写，而对说不熟练的话，还是解决不了您本身的问题对吧。如果该咨询者还是想学新二的话，你这时可以让他去试听一下，或者说在你一番舍身处地为他设想分析的情况下，也许鼓励他现上个新一再上新二，也是可以做到的。在这里，就是要让他感觉到你是在为他着想，而不是为了多收他一个学生而在蒙骗他，只要使他相信你了，对你产生了信任，那么鼓励他报两个班
30、，一起学新一新二又有何难呢？5 .据理力争在这里,我们要做到有理有据，不亢不卑，绝不允许有丝毫对我们XX学校的诋毁。注意：（1）说话有理有据，底气十足；（2）用事实证明，我们是有理有据的一方。例：某位家长带着学生找到学校，反映说孩子在这学了一期，什么都不会，写不会写，说不会说，非要吵着闹着说我们欺骗了他们。如果遇到如此问题，先给予对方肯定的否定回答“不可能。”接着探问学生几个单词或者简单的用语。假如学生回答的不好或不完整，这时，你就应该把孩子送到课堂上去，让他去听一节课后再问他。中途，你应该与教课老师说明情况，让老师上课多提问这位学生。到了下课，等你当着家长的面再去提问孩子这节课的所学的内容时
31、，他一定能对答如流。因为老师针对性的提问，而且学生刚又学过，所以回答一定是令人满意的。而此时，家长可能也弄不明白了。因为刚进去上课之前是什么都不会，而下课又变成什么都会了。而这时，就需要你给家长据理力争了。事实已经看到了，孩子在我们这儿，老师是对其认真负责的，那么在家里呢？你们做家长的在家监督过、督促过他们的复习吗？难道只凭每周在这的两次课就想让孩子变成神通吗？（耐心讲解）学习是双方面的，如果只有我们校方努力，而在家里你们不监督是不行的，毕竟孩子在家的时间长，多让他看看或听听光盘，多读几遍单词，学习是靠积累的，是要我们共同努力的。在解说的过程中，可以拿出几个例子来跟家长讲解，这样更有说服力。如
32、遇到此类问题，你首先想到的是要给他否定的回答“不可能”然后想方设法引导家长让他们认识到是他们在家时没有及时督促孩子造成的，而不是我们校方没有尽到的责任和义务。使家长感觉到这是他们的错，而不是校方。同时，说话要有底气，使他们更相信我们。（注意：要注意你说话的态度）6 .引导法适用于对自我学校成绩不信任者，也就是不自信者。此类人的特点是：（1）不知道自己的英语程度；（2）对自己学过的知识掌握的不是很好：（3）害怕学有难度的自己什么都学不会。例:某咨询者来咨询，想报新概念第一册，但是他以前基本上没怎么学过英语，翻看了第一册的书后，感觉还是有难处的。此时，你这有个成人零起步，这时你就可以引导他向零起步
33、迈进，告诉他零起步是最基础的，讲48个音标。因为在成人的印象中，只有音标学会了，才能学好英语。你给他引导零起步是最好不过的，因为此零起步是我们学校独创的。遇到这种人，只要你能不停的说，说到他心里去，他就会跟着你的思想走，最后你的引导法也就算成功了。千万记得让他跟你的思想走，而不是你跟着他打转。当然，最主要的是先听他说才对，这样才能对症下药。7 .鼓励促进法适用于对自己不自信，常常抱怀疑态度，要不断给他鼓励，给他自信的人。例:某咨询者已有三十多岁了，打算出国，但由于长期不了解英语而感到完全陌生。此时，在咨询时，你首先给他自信，打消他心中的理念。给他列举出成人明星等例，明确的告诉他，只要他用心学习
34、，一定可以学的很好的。我们学校有位五十多岁的老太太还在学呢，而且学的很好，也是准备出国的，有机会介绍你们认识。对于这种人，他们需要不断的鼓励，不断的表扬，不断的给他自信，他们才有信心学习。所以平时要注意多对这类人沟通和鼓励。因为只有他们学的更好，才会帮我们做口碑宣传。要知道，据不完全统计，中国有名的产品，有一半都是靠口碑宣传。所以，我们要耐心细致的做好咨询工作。8 .灵活多变适用于对环境，教学等方面比较挑剔的人。注意：（1）要善于讲说我校的老师资源力量和教学管理；（2）根据实际情况解决问题。例：某咨询者带孩子来咨询剑桥课程，而在看教学设备后，便提出教师的卫生不太好，也不知道你们的老师水平怎么样
35、之类的话。这时，你就要对他解释：今天是周六，学生来上课，所以卫生不能保持。我们的卫生都是每天都打扫，保持干净整洁的环境。至于我们的老师水平，你既然来了，就不妨去听听介绍到有特色的老师班上去听课）。然后可以穿插着介绍我们的教学质量，学员管理及学校的师资力量等。此类人对学校有较高的要求，很挑剔。而此时，你就应该多介绍我们的师资力量，举出实际的例子来说服他们，使他们信服。这类人群，只要你说服了他们，他们就会很相信你们，可能还会给你带来更多的生源。在工作中我们遇到的可能不止这些，而你就应该善于观察，抓住咨询者的心理，想他所想，说他所说。这样不仅搞提高工作效率，而且也锻炼你个人的应变能力。9 .比较法适
36、用于对价格，师资不甚了解的人群。例：某咨询者来问剑桥，提出了我们的收费比较高，也不知道老师授课方式是怎么样的，还说了其他的外语培训机构的收费情况及老师的授课方式。这时，你就应该为其介绍课时，课程进度，然后推出我们的少儿免费外教课,然后详细介绍老师的教课方式。告诉他我们学英语是在实际生活能用到的，而不是像XX学校的教学方式，他们的只是要求你们背课文或背单词，没有实际的用途，像哑巴英语。而我们是一边学一边用，更重要的是免费上外教课时，外教会纠正他们的英语发音，引发孩子们学习英语的兴趣，而免费的外教课这在外语培训班来来说，几乎是没有的。这样给家长解释，他们还能认为你们的收费高吗？有了严格的教学管理和
37、强大的师资队伍，他们还能怀疑我们的教学质量吗？10 .推荐法适用于对所学基础掌握不是很好，而想进一步学习更高的英语知识的人群。例：某咨询者来咨询中级口语，而经过测试或询问，他的英语水平只有高中水平而且也不是很好。这时，你就要给他讲：学习中级口语，要求最低要有新二的水平，而且要扩大词汇量，而根据您现有的英文程度，学习中级口语有一定的难度，因为我们的口语班是中级老师加外籍教师一起上的，中级教师教课时你可能能听懂，而外籍老师上课时，您可能就听不懂了，所以您还是把新二学习一遍再上中级口语。因为新二的内容重要讲语法，可以帮你打好学英语的基础，这对您以后学习中级口语会有很大的帮助。如果他坚持要学中级口语的
38、话，你可以让他去试听中级口语班和新二的班。在中级口语班中，他可能会感到自己真的跟不上。而在新二班中，他可能会感到比较适合。遇到此类问题，你应该让他先去试听，或者跟老师沟通。这样你给他推荐的班级一般情况下他都会接受，而且感到你们学校对每个学生都很负责。（十一）学员档案及文件管理学员档案和学校文件是学校重要的资源，不可或缺，因此档案和文件管理流程必须标准化，完善化。一份完备的档案能够为日常工作的开展提供诸多的方便，也就对一名档案管理员提出了严格的要求。1 .档案管理员应具备三心：耐心，细心，热心。对档案管理具有高度的责任感和严谨求实的工作态度。2 .指导学员填写原始档案表，各栏目填写清楚，如有特殊
39、情况另行注明，不得马虎了事。3 .如有转班转学学员，需填写新的原始档案表，注明从哪个班级或分校转入，转入金额，完备相关项目。4 .将已报名学员档案表分类归档，填入学员一览表中相关班级，插班、转班、转校特别注明。不得出现漏登、错登或登记不全的情况。5 .开课前填写好学员考勤表，并督促老师认真填写，课后收回。如有转班、插班、转校生，应及时在考勤表上注明，不得漏登。6 .如有学员未报满全期，应在考勤表上注明有效期（在表上结课期标注）,并转告教务处，以便考勤。一经发现有未注明的情况，或此类学员未续费仍继续上课，将追究相关人员责任。7 .如有学员办理停课，及时在停课记录登记清楚，并在考勤表和学员一览表上
40、予以登记，不得出现漏记，以免给以后工作造成麻烦。8 .如有学员退费，协助财务做好有关工作，可劝其转班或停课；若学员执意退费,完备相关手续后，在原始档案表，学员一览表，考勤表中标注，不得漏记。9 .每月3日前上交上月招生人数统计表,在校学生及班级数量统计表,按规定填写，不得虚报，错报，漏报。10 .定期整理学员档案，将已结课班级相关档案表，未结课班级学员原始档案表上交档案室，不得长期累积，以免造成档案遗失。IL学校下发的各类文件在主管签收后，须统一保管，不得携带回家，不得随便转借他人，更不能随意散放，以防学校重要信息泄露。12 .档案管理员应严格按照以上制度执行，如出现重大问题，档案管理员将承担相关责任。
