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1、企业经营 质量取胜,讨论的问题,质量为什么?什么是全面质量管理?如何开展?,质量为什么？美日企业间的竞争回顾,二战结束1940、50年代 美国一枝独秀1960、70年代 美欧日三足鼎立1980年代 日本打败美国,依靠什么？,TQM,日本的,结论,TQM=战略竞争武器,什么是全面质量管理?,一个组织以质量为中心、以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径（ISO9000标准）,如何展开？,质量管理原则,以顾客为中心,领导的作用,全员参与,过程方法,管理的系统方法,持续改进,以事实为依据进行决策,与供方的互利关系,领导的作用,领导的含义,影响人们去努
2、力实现组织目标的过程，其实质是对人们施加“影响力”。领导是谁的责任?不仅是管理者的责任，也是有志于组织成功的人士参与的活动。,领导权力（Power）来源,职位的权力合法的权力不得不服从奖励权力强制的权力抵触,个人的权力专家的权力使愿意榜样的权力使愿意,管理者的领导责任,企业文化*变革管理组织治理社会责任组织使命、愿景与核心价值观*,文化是什么？,一个故事子曰:知之者不如好之者,好之者不如乐之者。文化是人类特有的适应环境的能力，并把学来的技能和知识传授给下一代的能力。文化赋予人们一种他们是谁，属于哪个群体、他们如何去做，他们应该做什么的意识。文化影响人们的行为、道德和劳动生产力。,企业文化,组织
3、文化由组织成员共同的价值观、准则和基本假设构成。组织通过共同期望的行为标准、通过确保方针、程序、晋升和日常决策保持一致等来塑造文化。（如卓越绩效评价准则中的11条核心价值观）文化通过员工的行为加以证实。,质量文化的“三个代表”,代表了先进的管理理念更大的快乐（人）更高的效率（事）,精神层面（如使命）,制度层面（如管理制度）,物质层面,如：企业名称、标志、企业徽、旗、LOGO,以顾客为中心,企业研究的中心议题是什么,中心议题谁是顾客顾客的需要是什么顾客的潜在需要,顾客,是指接受产品的组织或个人ISO9000：2000顾客分为内部顾客和外部顾客内部顾客：在组织内部接受服务或使用产品的个人或团体。外
4、部顾客：组织外部接受服务和使用产品的个人或团体。如何对待内部顾客回影响到与外部顾客有关的过程。,内部顾客概念带给组织的变化,横向的顾客链纵向的支持链过程方法中详细说明,过程方法,职能观,工业革命以来多年间，组织是按照职能分工的原则建立起来的组织是以一种碉堡的方式来运营的,传统的职能组织结构,CEO,营销副总裁,运营副总裁,财务副总裁,部门总经理,部门总经理,部门总经理,部门总经理,部门总经理,部门总经理,职能观,生产制造,工艺开发,研究开发,市场营销,售后服务,这种组织的欠缺：不能更快、更好地满足顾客需要,职能观,炸掉碉堡,生产制造,工艺开发,研究开发,市场营销,售后服务,职能观,生产制造,工
5、艺开发,研究开发,市场营销,售后服务,顾客的需要,面向过程,过程观,过程：活动的集合,输出,输入,将输入转化为输出的一系列资源和活动的集合。一个组织的活动均可以用过程模型来描述。,以过程为中心的组织结构,CEO,副总裁,副总裁,过程所有者,过程所有者,过程所有者,产品供应,资源管理,顾客过程,IBM Credit的再造实例,再造前:,承接客户申请,信用调查,制做合同,确定贷款利息,综合归档,客户,代理商,批准贷款,IBM Credit的再造实例,再造后:,客户,代理商,批准贷款,综合处理team,专家系统,IBM Credit的再造实例,再造后，平均每个case的处理时间缩短为4小时效率提高了
6、100多倍！,管理的系统方法,系统的观点,系统的协同效应（Synergy）系统驱动行为（System drives behavior）系统思考(System thinking),协同效应,整体大于部分之和/“1+12”Big picture is more important than the parts!大视野、大局观、大思路,A系统,B系统,a,b,系统驱动行为,系统思考,生产商,批发商,零售商,消费者,啤酒游戏,供应链管理-与供应商的互利关系,全员参与,人力资源管理与活性化,基于不同人性的人力资源管理经济人的假设社会人的假设复杂人的假设成功实施全面质量管理组织实践证明全员参与是原则之一员
7、工活性化化是全员参与的高级形式,活性化（empowerment）,员工具有做出决定和采取行动的知识、技能、职权和意欲员工对其行动后果以及对企业成功所作贡献承担有责任,基于事实的管理,“我们信上帝，但其他人必须用数据说话”戴明,测量指标多样性,测量指标,顾客方面指标,财务和市场方面,人力资源,供应商和合作伙伴,组织有效性,监管和社会责任,顾客感知价值/顾客满意/顾客抱怨/顾客获取和流失,投资回报/每股收益/运营利润/市场份额,缺勤率/流失率/培训有效性/员工满意度/建议比率,质量/成本/价格/交货期,缺陷率/生产周期/生产率/新产品比率,社区服务/安全/环境/守法,持续改进,朱兰的质量管理三部曲,质量策划,质量控制,质量改进,质量新控制区,戴明与PDCA循环,P D A C P D A C,实施细则/模式,ISO9004六西格玛管理精益管理卓越绩效模式,质量管理体系过程,质量管理体系的过程模式,卓越绩效评价准则GB/T19580-2004,日本戴明奖,美国国家质量奖,全国质量管理奖,卓越绩效评价准则,框架,以顾客和市场为中心,1、领导,2、战略策划,3、以顾客为中心,5、以人为本,6、过程管理,7、经营结果,4、信息与分析,愿景与核心价值观,资源,
