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1、第七章、配送作业绩效评价,单元7.1 配送作业绩效评价指标体系,单元简介:本单元主要介绍配送作业绩效评价概念、流程、作用，评价指标要素、建立流程、体系构成及选择原则。,单元学习目标,技能目标:能够根据企业内外部实际情况，选择合理可行的配送作业绩效指标体系。知识要求:掌握配送作业绩效评价流程、作用、KPI概念、指标量表组成、指标建立流程、体系构成及选择原则。,导入案例,隆兴公司的困境,1、绩效与绩效评价,绩效，是组织期望的结果，是组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出，它包括个人绩效和组织绩效两个方面。绩效评价，是指运用科学的评价方法，采用特定的评价指标体系和评价标准，按照一定的评价程序，
2、通过定量与定性分析，对特定组织或人员在一定期间的业绩、行为和发展潜力作出客观、公正和准确的判断。,2、绩效评价流程,（资源链接：PSD070101-绩效评价流程）,3、绩效评价作用,1）提供管理决策依据 评价企业整体运行效果，了解行业竞争地位，为拟订和调整企业战略、目标、计划、投入预算等提供决策依据。2）促进企业绩效持续改进 评价企业内部流程和外部客户服务绩效，及时发现存在问题，持续改进流程安排和作业方式、方法和条件；评价和反馈员工的业绩和行为，帮助员工提高工作绩效。3）用于责任考核与激励 评价员工和团队对企业的贡献，为企业实施奖惩、调整薪酬、变动职务等提供客观依据；激发员工潜能，提高工作满意
3、度，增强团队凝聚力，促进形成以绩效为导向的企业文化。4）其他人力资源安排 发现员工和团队培训和教育需要，修订员工职业生涯规划，做出招聘选择和工作分配决策，为人力资源规划提供有用信息。（资源链接：PSD070102-绩效评价结果运用）,4、配送作业绩效评价指标概念,配送作业绩效评价指标，是反映配送流程作业环节及其整体作业效率与效果，衡量配送作业管理水平高低的尺度，是配送企业对内加强流程作业管理，对外提高客户服务水平的重要工具。TIPS：1）评价指标不是一成不变的，它根据企业内外情况变动而变动，经常是缺什么，评什么，要什么，评什么。2）如果指标用于考核，还应当是考核者与被考核者共同商榷、沟通的结果
4、。,5、配送作业KPI指标概念,KPI（KeyPerformanceIndication）即关键业绩指标，是衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作、可测量目标的工具，是企业绩效管理系统的基础和关键。配送作业绩效评价指标可以涉及配送作业管理的方方面面，配送企业普遍根据“二八原理”甄选出少数的KPI进行评价。KPI优点是数量有限，标准鲜明，易于评估应用。案例分析：（资源链接：PSA070101-KPI指标案例）,6、绩效评价指标量表,评价指标量表是贯穿绩效评价全过程的管理工具，一般包括评价主体、评价客体、评价周期、评价指标名称、指标说明、指标权重、目标值、评价标准、得
5、分结果等内容。（资源链接：PST070102-配送企业绩效指标量表样本）TIPS：1）量表中的评价主体一般是评价对象岗位的上级。2）量表中指标可分定性与定量指标，不宜超过八个，权重设置要反映指标的重要性。3）量表应有被考核人签字，确认已对上级要求目标理解到位。4）绩效执行与辅导过程在量表中以资料来源或事例的形式体现，使此后的绩效评价有充分的事实依据。,7、绩效评价指标建立流程,1）确定企业级KPI2）KPI细化分解3）绩效特征分析 4）理论验证5）要素调查以确定指标6）指标修订（资源链接：PST070103-指标体系建立流程图）,8、配送作业评价指标体系构成,1）配送作业质量 2）配送作业成本
6、 3）配送作业效率 4）配送作业安全 5）客户服务效果 练习：（资源链接：PSD070103-绩效要素与特征指标对应练习）,9、配送作业评价指标选择原则,1）战略目标一致性和系统性 2）与评价目的高度相关 3）控制指标数量，突出重点 4）个体绩效、流程绩效与整体绩效并重 5）突出绩效的市场驱动特性 6）员工素质、行为和业绩并重 7）SMART原则 案例：（资源链接：PSA070102-指标SMART分析）练习：（资源链接：PSD070104-指标选择争论）,单元综合实训,1、阅读订单处理作业绩效相关案例材料，分组讨论，并完成链接资源SA070103中的任务一和二。2、阅读拣货作业绩效相关案例材
7、料，分组讨论，并完成链接资源SA070104中的任务一和二。,7.2 配送作业绩效评价分析,单元简介:本单元主要介绍配送各环节作业指标分析、常用绩效评价方法、客户服务绩效评价分析方法等。,单元学习目标,技能目标:能够运用绩效指标体系进行配送作业绩效评价与分析。知识要求:掌握配送各作业环节常见指标分析内容、常用绩效评价方法及选用原则、顾客服务绩效指标设计和评价结果分析方法。,1、配送作业环节绩效评价,1.1配送作业环节绩效指标进出货作业环节1)人员效率：每人每小时处理进货量=考核期总进货量进货人员数每日进货时间工作天数每人每小时处理出货量=考核期总出货量出货人员数每日出货时间工作天数进货时间率=
8、每日进货时间每日工作时数 出货时间率=每日出货时间每日工作时数案例：（资源链接：PSA070201-进出货人员效率原因分析）,进出货作业环节 2）空间利用率：站台使用率=进出货车次装卸货停留总时间/站台泊位数工作天数每天工作时数 站台高峰率=高峰车数/站台泊位数案例：资源链接：PSA070201-进出货人员效率原因分析；PST070201-作业高峰站台拥挤场景；PST070202-作业较清闲的站台场景；PST070203-容积使用率和单位面积保管量低的储位,存货管理环节,1）空间设施利用率 储区面积率=储区面积配送中心建筑面积 储位容积使用率=存货总体积储位总容积 单位面积保管量=平均库存量可
9、保管面积 平均每品项所占储位数=料架储位数总品项数2）库存周转率 库存周转率=出货量平均库存量=营业额平均库存金额案例：（资源链接：PSA070203-库存周转率分析）,存货管理环节,3）存货管理费率 存货管理费率=库存管理费用平均库存量案例：（资源链接：PSA070204-存货管理费率高的原因分析）4）呆废货品率 呆废货品率=呆废货品件数平均库存量 呆废货品金额平均库存金额案例：（资源链接：PSA070205-呆废货品率分析）,存货管理环节,5）出货品采购成本率 出货品采购成本率=出货品采购成本/营业额案例：（资源链接：PSA070206-出货品采购成本高的对策分析）6）货品采购储存总费用
10、货品采购储存总费用=采购作业费用+库存管理费用案例：（资源链接：PSA070207：货品采购储存总费用计算）,存货管理环节,7）补货作业质量 补货数量误差率=补货误差量/补货量 补货次品率=补货不合格率/补货量 补货延迟率=延迟补货数量/补货量案例：（资源链接：PSA070208：补货作业质量分析）8）盘点误差率 盘点数量误差率=盘点误差量盘点总量 盘点品项误差率=盘点误差品项数盘点实际品项数,订单处理作业环节,1)订单分析指标 日均受理订单数=考核期总订单数量/工作天数 每单平均订货数量=出货量/订单数量 日均商品单价=营业额/订单数量案例：（资源链接：PSA070209：客户订单特性分析）
11、2）订单延迟率 订单延迟率=延迟交货订单数订单数量 订单货件延迟率=延迟交货量出货量 案例：（资源链接：PSA070210-订单延迟率绩效提高策略）,订单处理作业环节,3）紧急订单响应率 紧急订单响应率=未超过12小时出货订单订单数量 4）缺货率 缺货率=接单缺货数出货量 案例：（资源链接：PSA070211-缺货成因分析）5）短缺率 短缺率=出货品短缺数出货量,拣货作业环节,1）拣货作业效率 人均每小时拣货品项数=订单总品项数/拣货人员数*每天拣货时数*工作天数 人均每小时拣货件数=订单累计总件数拣取人员数*每日拣货时数*工作天数 批量拣货时间=每日拣货时数*工作天数拣货分批次数案例：（资源
12、链接：PSA070212-拣货作业效率分析）2）拣货成本 每订单投入拣货成本=拣货投入成本/订单数量 每件货品拣货成本=拣货投入成本拣货单位累计件数 单位材积投入拣货成本=拣货投入成本出货品材积数,拣货作业环节,3）拣货作业质量 拣误率=拣取错误笔数订单总笔数案例：（资源链接：PSA070213-拣货作业质量分析）,送货作业环节,1）资源利用效率 人均送货量=送货量/送货人员数 平均每辆车送货量=送货总材积/（自车数量+外车数量）车辆作业率=送货总次数/（自车数量+外车数量）*工作天数 平均每车次送货吨公里数=送货总距离*送货总重量/送货总车次 空驶率=空车行驶距离/送货总距离案例：（资源链接
13、：PSA070214-如何资源利用率）2）外车比例 外车比例=外车数量/（自车数量+外车数量）,送货作业环节,3）送货成本 送货成本比率=（自车送货成本+外车送货成本）送货总费用 每公里送货成本=（自车送货成本+外车送货成本）送货总距离 每材积送货成本=（自车送货成本+外车送货成本）出货品材积数 每车次送货成本=（自车送货成本+外车送货成本）送货总车次案例：（资源链接：PSA070215-降低送货成本策略）4）送货延误率 送货延误率=送货延误车次/送货总车次 案例：（资源链接：PSA070216-送货延误率对策）,1.2绩效评价方法,(1)相对评价法：1）序列比较法 2）相对比较法 3）强制/
14、硬性分布法 案例：（资源链接：PSA070217-序列比较法、相对比较、硬性分布法考核结果比较）,1.2绩效评价方法,(2)绝对评价法：1）目标管理法 2）关键绩效指标法 3）等级评估法案例：（资源链接：PSA070218-施乐公司的目标管理）（资源链接：PSA070219-等级评估法案例）,1.2绩效评价方法,(2)绝对评价法：4）平衡记分卡 案例：（资源链接：PSS070201-访谈平衡计分法运用情况；PSA070220-平衡计分卡法实施）,1.2绩效评价方法,(3)描述法 1）全视角考核法 案例：（资源链接：PSA070221-360度考核法实施案例）2）重要事件法 案例：（资源链接：P
15、SA070222重要事件法评价）3）叙述法,1.2绩效评价方法,（4）其它评价方法 功效系数法、强制选择业绩报告、工作计划考核法、综合分析判断法、全方位绩效看板、情境模拟法等。,1.3绩效评价方法的选择,根据本企业实际，考虑该评价方法的实施成本、实用性和对象的工作性质等因素，同时考虑以下原则：（1）参与原则（2）客观性原则（3）易操作原则（4）多评价主体原则（5）结果便于区分原则案例：（资源链接：PSA070223主观评价方法存在的问题）,2、顾客服务绩效评价分析,2.1 顾客服务指标体系设计（1）配送企业顾客服务绩效指标体系 服务价格 服务质量 顾客关系 形象和声誉 市场份额 顾客的忠诚度
16、顾客满意程度 顾客开发 从顾客获取利润 案例：（资源链接：PSA070224隆兴公司顾客服务绩效的三次改进）,2.1 顾客服务指标体系设计,（2）顾客服务绩效评价指标的确定 1）基本原则：该指标对顾客而言必须是重要的；该指标必须能够控制。2）拟定流程（资源链接：PSD070201顾客服务评价指标设计）,2.2 顾客服务绩效问题分析,鱼骨图分析法（1）鱼骨图概念（资源链接：PSD070202鱼骨分析法实施步骤）（2）鱼骨图制作（资源链接：PST070204顾客服务绩效鱼骨图示例）（3）鱼骨图使用（资源链接：PSA070225鱼骨图法分析隆兴服务绩效问题）,单元综合实训,1、阅读订单处理作业绩效相关案例材料，分组讨论，并完成链接资源PSA070103中的任务三至六。2、阅读拣货作业绩效相关案例材料，分组讨论，并完成链接资源PSA070104中的任务三至六。,
