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1、目录章页别一第1章工作角色1-11.1 文书处理1-11.2 联络作业1-11.3 协,调作业1-11.4 账务作业1-1第2章服务应对礼仪2-12.1 医疗服务人员的心理建设2-12.2 医疗服务人员的应对礼仪2-12.3 病患（顾客）抱怨处理2-2第3章工作职责3-1第1节每日查核各项作业3-13.1.2 医保相关查核作业3-13.1.3 住院保证书未完成查询及跟催3-2第2节床位查询及异动3-53.2.1 核对空床3-53.2.2 病患床位异动3-53.2.3 转床转科作业3-6第3节会诊联络及计价3-93.3.1 科间一般会诊联络及计价3-93.3.2 院内联合会诊计价3-93.3.3
2、 异常处理3-9第4节住院批价作业3-103.4.1 住院批价作业3-103.4.2 产房作业3-12第5节检查排程作业3-123.5.1 排程项目3-123.5.2 排程方法3-13第6节特殊药品计价及药品退药作业3-133.6.1 特殊药品计价3-133.6.2 退药作业3-13第7节出院办理作业3-143.7.1 出院办理作业3-143.7.2 夜间病患出院办理作业3-173.7.3 临终病患出院作业3-17第8节调账作业3-193.8.1 一般调账作业3-193.8.2 同一病患不同住院号调账3-19第9节分段结清作业3-203.9.1 分段结清原则3-203.9.2 注意事项:3-2
3、0第10节费用查询作业3-213.10.1 查询费用3-213.10.2 柜台应对用语3-21第11节证明书办理3-223.11.1 诊断证明书之开立及用印3-223.11.2 其他证明书开立及用印3-223.11.3 注意事项3-223.11.4 柜台应对用语3-22第12节协助病房庶务作业3-233.12.1 病历保管3-233.12.2 病房联络事务3-233.12.3 病患亲友询问应答3-23第1章工作角色1.1文书处理档案资料的传送(2)检核单据的完整性(3)病患报告的传送(4)督促病历资料的完整(5)请领各项物料1.2联络作业(6)电话(对讲机)的接听(7)完整地记录、正确地传达消
4、息(8)协助护理站与相关部门的联系(9)协助医师与护理站工作的需求1.3 协调作业(IO)与护理人员之间(11)与病人之间(12)与病患家属之间(13)与医师之间(14)与其它部门之间1.4 账务作业(15)病房计价(16)各项费用的统合(17)检核费用的正确第2章服务应对礼仪2.1 医疗服务人员的心理建设(1)医疗服务的内涵医疗内容系统服务人员服务(2)医疗服务业的顾客(病患)特性A.病患本身心理：恐惧、害怕、怀疑、焦虑生理：疼痛、不适A.病患亲属心理：着急、不忍期待：早些减轻病患的痛苦周全的身心照顾(3)第一线服务人员的重要性A.工作角色是医疗流程中不可获缺的一环B.对病患(顾客)而言，我
5、代表医院C.口碑效应(4)医疗服务工作者必备的基本精神A.以自己的工作为荣B.以医院的成长为傲C.从工作中找寻乐趣D,疏解压力，不忘自我嘉许E.诚意对待病患(顾客)主动关怀2.2 医疗服务人员的应对礼仪(3)医疗服务人员的视觉表现A.为何医疗服务人员要特别重视服装仪容？服装仪容的重要性a.服装仪容是留给病患(顾客)的第一印象b.怎样的衣着塑造怎样的工作心情，也塑造了工作气氛B.病患(顾客)信赖服装仪容整洁合宜的服务人员服装仪容的基本准则a.整洁清洁是最基本的要求b,服装仪容的整体形象以维持“中性”为原则c.服装在工作岗位上需以“方便工作”为优先考虑医疗服务人员的行为表现A.适当的基本动作正确的
6、站姿正确的坐姿正确的行走姿式正确的礼貌用语B.适当的态度表情、肢体动作目光服务需顾及周围的人C.适当的言辞基本的听话原则基本的说话原则用体谅的心尊重病患（顾客）专业知识的展现寻求正确的沟通应对礼仪的具体表现好的服务人员是让微笑成为习惯麻烦、请、谢谢成为口头禅礼仪尽在举手投足间2.3病患（顾客）抱怨处理（6）产生抱怨的原因A.等候B.要求未被满足C.医疗服务的瑕疵D.服务时的沟通不良（7）可能激怒病患（顾客）的原因A.忽略病患（顾客）的心情B.怀疑病患（顾客）的用心C.刺激的言辞D.刺激性的动作（10）处理抱怨事件的心态A.代表医院，不回避B.了解对方不是针对你而来，而你是在为病患（顾客）解决问
7、题C.保持心情平静不要被激怒第3章工作职责第1节每日查核各项作业每日查核各项作业包括：(1)医保相关查核作业(2)核对空床(3)住院病患床位异动查询(4)自动转计价项目未成功查询(5)15/30天内再度入院病患查询(6)住院病患有预约挂号及预住院查询(7)药品转计价异常查询(8)已出院未结账病患查询(9)缴费通知单打印(每周一、三、五)(10)重大检查已批价未收费(11)重大检查未批价未收费(12)出院日期异常查询(13)急诊转住院病患急诊账未结清查询(14)住院保证书未完成查询及跟催3.1.2医保相关查核作业(1)发清单前查核还未刷医保卡病患(2)每日至床位异动档查询病患身份别如为F(医保暂
8、缴)者，提醒病患补刷医保卡，并告知病患如逾三日则改以自费身份办理住院，请尽速补齐，以维护病患之权益。(3)15天、30天内再度入院对同一种疾病出院后十五日、三十一日内再次住院者，其住院天数应予合并计算，可由床位查询屏幕中之15/31字段显示“Y”者表示已经医师确认，为“Q”者未经医师确认，未经医师确认者需联络医师于确认单上签字或盖章确认。确认后于床位异动更改资料后，单据归账单留存。(4)转床注意如为医保病患，床位等级异动务必请病患于转床通知单上签认。(5)出院办理注意：A.办理出院时，电脑提示病患为单病种个案尚未确认者，请医师确认后始可办理出院。B.结账后插入社保卡(若需折让，插卡上传后才做折
9、让动作)，请病人持缴费通知单至住住院中心缴款。C.出院病患身份别为医保病患者，于办理出院时未携带社保卡者，先以暂缴款结账出院，床位档转WAT1.NG档，请病患于5日内（含假日）至原病房或值班地点补刷卡后至住院中心缴费并刷收据。发清单前查询社保卡异常A.每日上H1.S系统查询社保卡异常个案，如个案为社保卡到期不可使用，则应将医疗费用结算至社保卡有效日期。B.调账作业方式：将病患医保卡有效日期前之医疗费用先行批输完毕后，办理“分段确认”及办理出院。出院状况别选取：“7身份变更”。并重新办理自费身份住院作业。C.将上段住院号结账撤销后，点选“同一病患不同住院号调账”，将医保卡有效日期后之费用挪至下一
10、阶段之住院号中。D.请病患携带医保卡至住院中心刷卡并缴交医疗费用打印收据，并补上传医保相关资料。若费用暂无法结清，住住院中心应办理立欠。E.注意事项：a.调账时两个住院号都需同时撤销结账，同时其中有一住院号一定要在住院中方可挪账。b.调账前应先查核原结账屏幕上之费用结构，并抄下金额，最好是打印屏幕或费用明细，以利后段查证。c.调账时应注意不同的住院号及调账的方向。d.调账后需将办理出院的住院号重新结账。（7）其他注意：如病患住院来源为急诊者，应先确认病患急诊账已结并已上传社保卡，始可异动住院身份为医保身份，并上传医保资料。属医保不给付者，例如：交通肇事、犯罪、打架斗殴、酗酒、吸毒、自杀（精神病
11、人除外）等，亦不得更改身份别。3.1.3住院保证书未完成查询及跟催目的凡病患入住签属病房后应即检核保证书内各项资料是否已核对，资料是否完整，俾利日后发生账务纠纷时催收依据。（2）作业方法A.小夜班病房医事人员每天上班前至住院中心领取各护理站病患的住院保证书，并分发至对应护理站，各护理站医事人员针对每日新住或转入病患进行保证书之审核；保证书是否已经住院中心（或急诊柜台）核对正确无误、填写内容是否完整，如否，贝IJ须重新核对或请病患补正。B.保证书审核字段如下：病患之姓名、病历号码、身份证号；立保证书人之姓名、身份证号、签章（手印）、户籍/居住地址、联络电话、填写日期等，针对异常个案之住院保证书审
12、核，为求审慎应请病患与保证人出示身份证、IC卡、驾照、或户口簿以兹核对。上述字段均需填写完整、正确。C.核对内容无误后于住院保证书左下角框外空白处盖批价章以示负责且核对完整。不可盖于保证书格式内，以免负法律连带责任。未核对完整，则在左下框外注明未核，不需盖批价章。D.审核无误后，在病患基本资料内将资料补充完整。（3）住院无法缴交住院保证书处理原则针对保证书未完成或内容有误待补正等异常个案，应于住院日起每日跟催提醒病患或其家属补正，同时应记录跟催提醒之对象、时间、地点。催提三日内未完成补正者，填写“住院保证书未完成跟催提报表”惠请账务组协助处理后仍须继续跟催完成，记录受理人员姓名、受理时点。更换
13、保证人则原保证书及新保证书均留存。惟各项例外处理原则如下：A,急重症病患经医师诊断必须住院者，先运用各种方式取得保证书,如仍无法取得，在以不影响医疗为原则必要时得予以签床。B.非法居留者，如称其有雇主，想办法说明其雇佣关系，如无适当之保证人则报警处理。C.路倒无名氏病人,病情稳定后以转院为宜。D.外籍人士入院住意事项：a.外籍人士紧急医疗以急诊病患为主，如无合法证明文件，得经急诊医疗主管（主治医师）核签认定紧急医疗号得先办理住院手续。b.外籍人士紧急医疗入院医疗后，应于三日内取得本国籍之住院保证人或其医疗费用之预缴。c.外籍人士紧急医疗入院三日内，如无法提出合法证明文件（暂住证、护照等）病房医
14、事管理员应尽速通知警卫人员协助通报辖区派出所前来处理。d.经确定外籍人士无法办理医疗费用预缴事宜，请社服人员尽速介入办理社会劝募，等院外资援。e.英文版住院保证书，置于本院网络之表单柜，以提供外籍人士住院使用。柜台应对用语A.住院保证书核对请问XX床XX先生（小姐）家属XXX先生（同意人姓名）是否在这里，（如有答应）请问身份证件是否带来，麻烦至护理站核对以办理住院手续。（如未来院）请通知XXX先生，方便时尽快携带证件来院办理，或是有其它满18岁之家属在，（如有答应）请带身份证件到护理站重新办理。B.为什么要带保证人的身份证来核对？我们为求数据的正确，所以要核对保证人的基本数据是否跟户籍登记相符
15、，以作为尔后有事需要联系时的依据。第2节床位查询及异动3.2.1核对空床(1)核对床位正确性核对屏幕显示之空床是否与病房床位诊断栏之空床是否相符，如有异常应立即查明原因，予以更正。(2)异常处理目的：使实际床位与电脑屏幕相符。A.病房床位为空床时，而电脑屏幕未显示空床时a.其可能原因为：i,病患已出院，但未办出院手续。ii .病患已转床，未办理转床作业。iii .病患已办完住院手续或床位档已被占床但病患未到病房。b.第i、ii项应于核对空床后，立即补办，并应与各住院柜台查明后予以更正及调整账项。第iii项查询占床人员的OPID代号，确认病患动向。B.病房床位已有病患，而电脑屏幕呈现空床。a.其
16、可能原因为：病患出院手续尚未办理又再住院，病患数据未输入电脑，已从它区转入，但电脑未转。b.处理方式：查明原因并联络住院柜台，补输入病患住院数据。3.2.2 病患床位异动床位异动将已开立之出院、转床床位，均输入病患床位查询作业，以利住院签床、占床作业。(2)预出院作业A.核对空床后即将已开立之出院床号输入床位查询档中之预出院，即该病房之床位状况显示D,表示预出院，以利签床作业。B.清除预出院则于床位查询栏点选取消预出院，即可清除预出院。(3)预转床作业于床位查询点选病患输入预转护理站别，即可连接查询空床屏幕后办理预占床后于床位查询状况即出现T表示预转床，以利住院签床作业。(4)15天、30天内
17、再度入院对同一种疾病出院后十五日、三十一日内再次住院者，其住院天数应予合并计算，可由床位查询屏幕中之15/30字段显示“Y”者表示已经医师确认，为“Q”者未经医师确认，未经医师确认者需联络医师于确认单上签字或盖章确认。确认后于床位异动更改资料后，单据归账单留存。3.2.3 转床转科作业转床、转科配合治疗需要或应病患之要求A.原因：a.治疗需要。b.病人经济或心理因素。B.作业程序：a.依住院作业准则方式办理：病患须转另一专科或转送其它病房区继续诊疗时，应依下列规定为之：转科时：其诊治医师应会诊拟转入科之医师，经确认符合收治标准，同意收治后于病历记载转入之科别及主治医师姓名，同时开立转科转床通知
18、单。b.转床不转科时：由主治医师开立转科转床通知单。b.病房事务员于病患转出时应先结算其医疗费用：i.护理费用计价护理等级：重症监护、特级护理、I级护理、I1.级护理、I1.1.级护理。护理费依照医嘱开立时间及护理等级计算，于夜间系统自动转计价：若系统未按照正确等级转档，则根据医嘱修改。(2)Ii.依转出病房之护理记录单记账及办理退药，并将病患所有单据输入电脑。转床通知单连同病患住院保证书及计价单据等资料交于转后护理站之医事管理员。若在同一个护理站转床则直接归入相应账夹。签床原则A.病人以签住于其所属该科之病房为原则，如该科病房额满，则得于医院规定时间后，依院区核定之签床顺位表，安排入住他科病
19、房。B.对需使用特殊医疗设备之病人，应依住院通知单之指示安排住于有该特殊设备之病床，其余病人则得依其意愿安排病床。签床时应主动告知病人签住之床位等级，及其每日基本病房费用或医保病人应自付之差额。C.不同性别之病人不得安排住于同一间病房，但十二岁以下病人及三代以内直系亲属拟同住一间病房者，得不受此限。D.对符合下列四条件之一者，应优先予以安排病床：a.拟转出加护病房之病人。b.需要特殊医疗设备之病人。c.手术前后须转床之病人。d.会诊后须转专科之病人。其余病人依下列条件顺序安排病床，但医政组得视实际需要自行调整之。e.急诊转住院等候安排病床逾一日者。f.当日急诊转住院者。g预约住院者。h.门诊转
20、住院等候安排病房逾一日者。i.当日门诊转住院者。j.借住其它科病房拟转回本科病房者。k.拟转住不同等级病房者。E.国际医疗病人，除有特殊原因者外，应优先安排入住特等病房或单床病房，但特殊国际医疗病人得视状况安排三人病房。F.特殊病房签床：a.病人须入住加护病房、呼吸治疗中心等特殊病房时，其诊治医师应联络特殊病房之医师安排病床。b病人需入住加护病房时，以签住于其所属该科之病房为原则，如该科病房额满，则由该科力眠病房负责医师（主治医师或总医师）先行检视是否已有病人符合转出条件者，如无符合转出条件者，该科负责医师应依医院规定之加护病房床位借床顺序，安排入住他科之加护病房。c.转出加护病房之病患应优先
21、安排床位，由转出病房医事管理员作预转床作业，一般床区病房医事管理员办理出院时，电脑提示后由一般床位区病房医事管理员予以确认，即完成ICU预占床作业。柜台应对用语A.隔壁床今天出院我可以转过去吗？对不起，同等床位是不能够转床的。B.想转两个人一间病床，甚么时候会有？同等级的床位可以转到靠窗户的床位吗？a.请稍候,我查一下是否有您需要的床位（经查无床位）,抱歉！目前没有您所需要的床位。我帮您登记，有空床的时候会再通知您b.请稍候，我立即查看是否有您需要的床位（经查有床位），正好有您需要的床位，已经帮您登记到床号了，等护理人员整理好各项资料以后，会帮您更换床位。C.很抱歉，相同等级的床位无法帮您更换
22、（再询问换床原因）。如有特殊原因，则请护理长了解协调，有必要时依个案需要处理。C.因为病患怕吵一定要转单床，没有单床的话就不转床（ICU单位）,我尽量帮您找看看，不过单床实在不多，万一找不到的话还是请先转双床，我帮您交待对方有单床时，立即帮您转床好吗?（再跟家属解释加护病房对重症病患及病危病患的重要）如果再坚持则请护理长或医师出面协调。D.病患至开刀房开刀是否保留原床位？a.由内科开刀需转外科者您现在是由内科转外科开刀，开完刀之后会由外科医师照顾您的，所以会转到外科病房。b.由外科开刀送开刀之后如果状况稳定那当然是回原病房，不过如果病情另有变化时，那就有可能转其它病房。第3节会诊联络及计价3.
23、3.1 科间一般会诊联络及计价配合病患之治疗需要，联络院内他科医师前来会诊。(1)病患须会诊别科时，由本科医师开立会诊记录单一式一联，经由护士核对后交由病房医事管理员办理。(2)病房医事管理员接获会诊单时，首先审核申请医师是否经主治级以上医师签名，确认后应即按会诊医师科别、会诊单接收时间，短信通知会诊医师于开单后24小时内前往，会诊联络记录于会诊联络登记表，会诊记录单夹于会诊联络夹。(3)如属紧急会诊，则由本科住院总医师及以上之医师与会诊医师联络简报病患病情，于接获通知10分钟内到诊。(4)会诊医师接获通知需于24小时内，至护理站执行会诊作业。医师完成会诊后，病房事务员应依会诊记录单会诊回复部
24、分将会诊费输入电脑批价。会诊费须依收费标准及会诊单之会诊科别、医师代号批输会诊费。并于计价后在会诊单签章以示负责。3.3.2 院内联合会诊计价院内联合会诊执行后，组织会诊科室将联合会诊签到表交于病房医事管理员，会诊费依签到表医师代号、科别输入电脑批价。3.3.3 异常处理(1)病房医事管理员每日应依会诊登记表查核24小时内未前来会诊之医师予以跟催及记录异常，己会诊但24小时内会诊单未回者予以记录，如会诊医师为住院医师代诊，务必填写其主治医师姓名。(2)会诊单于病患出院后始收到者，依漏账催收作业调账，发生部门填写未收款通知单。第4节住院批价作业3.4.1住院批价作业（1）批价方式：A.人工输入：
25、材料单、检查单、第一类麻醉和精神药品、化疗药品、TPN药品会诊费、初建病历费等。B.医嘱开立后自动转计价：大部分药品（第二类精神药品属出院带药的由医师开立后自动转计价，护理人员交由病房医事管理员核对，注意开单医师权限。核对日期、数量无误后于背面盖批价章，注明数量。）C收件转计价：检验单，以$开头的检查单。D.自动转计价（夜间23：00）床位费、医师诊查费、护理费、伙食费。E.护理系统自动转计价：护理处置。（2）核章作业A.将该护理站所有病患发生之各种单据核对正副本是否相符，并查核其填写方式及数量是否有误。（如检验单据盖Dr.章，X光单须加注病患出生年月日等）。所有批价单据须具有相应章方可处理。
26、a.材料单、护理处置、POR计价单必须有护理人员签字；b.呼吸治疗单必须有呼吸治疗师签字；c.康复科计价单必须有康复师签字；d.其他单据，必须执业执照医师盖方章始可处理，如无盖医师章则请以退件请其补盖。B.符合规定之单据,除医嘱已自动转计价（上注记）外之单据仅须填注计价项目总数于批输入账后在正本加盖批价章后。凭以前往检验（查）或领用物品。C.除一式一联之检查单据须及时批价外，各种批价单需留存一联凭以输入电脑。（3）人工入账作业A.将已发生之计价单据，按各病房之床位顺序加以整理集中后，再复核患者姓名，装订整齐。B.键入病患病历号依药品或检验、检查、材料等之专科表单，再点选收费编号，或直接人工输入
27、收费编号，并需以费用发生之日期、时间及科别、库别，并回归发生时之床号，批输入账。另UD药单依UD作业规定输入电脑。C.核对计价单据与屏幕上之病人姓名，病历号码及库台及发生起迄日期、时间是否一致。a.经核对无误，即可结束。每一个病患数据入账完毕，应到住院批价的明细账查询,加以核对输入项目是否正确。b重大检查项目（CT、MRI或1.开头未加）应先收费后做排程（见检查排程作业）一式两联：一联于右上角盖批价章自留存账单，一联于批价栏盖章交护理人员至检查室作检查。C.细菌培养项目：细菌培养为阳性时方收费，医师开出检验单交由病房医事管理员批价，应审核是否已有病患签字确认方可计价。d.手术项目：i住院期间：
28、医师开出手术缴费通知单一式一联，由病房医事交由病患至住院中心或急诊医事柜台缴费，住院中心或急诊医事人员将该手术的PW码批入系统，以便手术顺利进行缴费后交回护理站，待手术完成后，于手术批价柜台入账后再删除PW码（出院时有PW码未删除时，要致电手术批价柜台确认其手术账项是否己计价，若已计价则删除PW码）ii.住院前：医师开出手术缴费通知单一式一联，连同住院通知单交由病患至住院中心或急诊医事柜台办理住院、缴费，住院中心或急诊医事人员确认手术法输入,收费后于住院通知单上盖章。清除入账完成后,应回到住院批价首页,点选离开签退住院批价系统。注意离开座位时务必签退，以避免账号被误用。计价单据之处理A.住院病
29、患：于入账后之计价单据右上角（检验单则为条形码上避免重复收件转计价），盖上方形批价章，并依病患别归相应床位账夹中留存直至出院。B.出院病患：账单装订后于第一页写明出院日期，妥善保存，住院保证书、诊断证明书另外装订保存。异常处理确保正确性A.于入账后，如经核对发现本人因素数据输入错误时，则需先将该项错误数据删除后再补输入正确数据。B.如其他部门开单项目错误，则务必请其补退单，写清楚修改项目，并签字，方可调整。住院批价注意事项A.计价表单若有本院收费标准未列之项目时,应即与开单部门连系，确定收费金额并请其提出收费标准申请，并封艮单位主管。B.批价后之单据不得任意涂改。C.收到退单时应审核填列项目与
30、批价项次总数量是否相符，如不相符应查原单副本确定应退项目。D.处方单空白项次一律划线注销更改处、须经医师批价盖章，药局方予给药。E.住院中病患检查（验）单遗失得由诊治医师补开检查（验）单缈理长盖章注明补单原因并查核电脑已计价后予以补盖批价章。F.缴费通知单上写有押金字样应请病患至住院中心缴纳并予以说明。G.临床病理科之检验单据均需输入检体别。H.注意：任何单据的修改均需由修改人员盖章。任何单位要改变批价项目，必须写出退单，注明所改变项目并盖章，方可受理。即：凭单作业，退单归账夹备查。（8）住院医嘱转计价注意事项：A.物十价项目：1.72-XXX（检验项目）N73-XXX（核医跳、统）、X75-
31、XXXoB.检查检验单上收费编号前有符号则为医嘱转计价项目病房医事管理员不需批价。a.X光科（放射科）以“R”“”开头则以收件转计价。b.放射科以“S”开头为特殊重大检查，先收费后检查，病房医事管理员先批价后才可做检查。e.药嘱单一律于开立打印时转计价病房医事管理员不需批输。d.医嘱转计价之检查或检验单；如因分段或出院等因素无法收件转计价，则收件单位即打印未计价通知单转交病房医事管理员予以补计价。e.退费通知单、未缴款通知单一律由发生部门填写，不可由医事管理员代替。3.4.2产房作业（1）柜台应对用语A.生产完后，何时可送上病房休息？产后必须在产房观察约半小时，如情况稳定我们会请工作人员送您到
32、病房休息。（2）产房计价产房护士于生产完成后将产房处置材料计价单、护理部共通材料处置计价单交由产科病房医事计价。第5节检查排程作业3.5.1排程项目原则上凡检查单上设置有预约检查时间填写栏位的项目均由病房医事管理员进行排程。3.5.2排程方法于住院批价系统之检查排程处输入病患病历号，点选需排程项目，无特殊需求点选坏呈，点击存档，将施呈日期及时间填写在检S单上,；如需憋尿、空腹等特殊准备之检查项目，询问其责护排程时间再点选自选排程，按实际需要点选检查日期。第6节特殊药品计价及药品退药作业实施全面医嘱电脑作业，除紧急药单外，全面由医师以电脑开立药嘱。3.6.1特殊药品计价A.特殊药品包括：精一类、
33、精二类药品、化疗药品、TPN药品；B.精一类、精二类药品计价：按处方单人工批价，并于精一类、精二类药品批价登记表登记；C.化疗药品计价：按化疗药品处方单，输入药单号，将各项药品逐项批价；批价库台为：DYH；化疗药品批价的同时需根据护士于医嘱单上的调配标记补批化疗药品调配费，每个病患每天只需补批一次化疗药品调配费；D.TPN药品计价：按TPN药品处方单，输入药单号，将各项药品逐项批价；批价库台为：1G32O;TPN药品批价的同时补批TPN药品调配费；3.6.2药品退药作业A.退药原则：凭有药房同仁签章的退药单作业；B.退药流程：接到护士给的退药清单，根据退药清单之病历号、药品名称、编码、计量、库
34、台、退药原因、时间等信息进行退药作业；C.退药注意事项：a.严格按照退药通知单上标注的库台退药，库台包括住院药房(DYB急诊药房(DYE)化疗药房(DYH)b.退药日请依实际电脑开药日予以退药c.病房医事管理员凭护理人员载于给药记录单上的退药栏之数量击退药原因输入电脑退药。退药原因分类如下：A.检查B.手术C.转科D.出院E.病患不在F.病患拒服G.病患产生不良反应H.处方停用I.处方溢领J.用法用量改变K.开错药1.其它(请简述原因)D.退药异常处理：a.退药异常单会护理长，须于次日内查覆。b.退药量超出当日之本日量时，应先查明原因后再办理。第7节出院办理作业3.7.1出院办理作业（1）出院
35、办理A.接到出院资料后，应实时输入预出院。a.汇总资料：加速出院之办理。依护士核对出院医嘱后之病历、护理记录单及各类应计价或退费之单据等汇总资料，以利结算医疗费用及办理出院手续。b.清除预出院作业则于床位状况点选取消预出院。B.询问护理人员是否完成护理记录，请其尽快完成并核对后交由我们查账。结护理记录单上之常备药品、治疗费用、尚未输入电脑之计价单据等及退药、退尚未作检查之单据一起输入电脑。C.退药：退回剩药保障病人权益由护理人员将须退药量退药日期及退药原因记载于给药记录单之退药栏内，交由病房医事管理员退账，药品置于药车药盒上待交车后交给药师隔日依报表核对。UDDK计价后始办理出院，药品尚未回到
36、病房时应先依药品屏幕计价数量（药品一选项一预出院K药退药退账）办理退账。接近UDDK时点，病患办理出院则点选出院DC药嘱。D.将出院病患所有单据分类归档：住院保证书、诊断证明书分别归档；账单类资料装订后归档。E.患者出院办理时须稽核以下作业正确性：a.核对医嘱、处方、诊断书、出院记录等是否开立。b.先以电脑查询病房基本费用与住院天数是否吻合并予更正。病患若于跨日边缘死亡时，病患出院日期与死亡日期应一致。c.麻醉技术费、高金额之检查（验）费用之复核,核对方式同上。d.查核手术法项目是否已做删除，未删除则联络手术房，确认该手术法已完成，请手术房医事人员删除已完成的手术法项目，以避免重复计价。e.查
37、核住院通知单上是否有夹单，如十四日再度住院、手术特材未计价等。f.急诊费用是否已结清。g.依检核提示查核账项正确否并予更正。h.订餐病患依出院当日已用餐数加计伙食费。i.查核有否夹于病历中的未批价会诊单。j查看自动转计价未成功”项目，使账与实际状况一致。F.诊断证明书审核：核对病患身份证件后将诊断证明书交予病患或病患家属。G.回诊预约挂号以利追踪检查治疗效果。依出院医嘱预约日期、医师、上下午别挂号，并打印出院预约回诊单，并告知依卡上所记载日期、上、下午别、时间。H.核对电脑病患基本数据（床号、病历号、身份证字号、住院日期、住院天数）与出院病历上数据是否相符。I.通知病患办理出院：电脑结账后，即
38、通知病患至住院中心办理出院手续。将出院缴费通知单、诊断证明书交给病患持至一楼住院中心办理出院手续。J.病患如需借用本院医疗物品以便顺利出院的，依照计价作业收费原贝小第四章第2条处理准则办理，即病患借用物品前，由本院该项物品保管单位开立医疗物品借用申请单,由病患或其家属签认并经单位主管核签后，由病患持单至缴费柜台办理缴费手续。K.病房医事管理员凭住院期间费用缴费收据，缴完费后住住院中心打印本次住院费用消费清单，并连同诊断证明书交予病患（出院记录应有科主任签名）1.住院医师打印住院病案首页，由住院医师完成，并签至主任级医师，交病房护理员归病历。M.协助跟催医师完成病历，于病患出院后尽快完成病历整理
39、作业，检核病历的完整性，填写病历完成核对清单,短信通知不完整病历之住院医师、主治医师至护理站补全病历，并于病历完成核对清单上登记短信跟催记录；若病患出院翌日仍未补全病历，则进行第二次短信通知，同时登记短信跟催记录；病历于病患出院后第二日工作日上午由TC人员送回病案室。N.住院病患拒绝出院由账务组负责。.病患出院若逢电脑停机或夜间AA出院，以预估费用暂缴方式办理出院，一般病房加估1500、加护病房加估2500,如有开刀者再根据医生预估多缴一定金额，俟电脑正常输账完毕办理结账后通知住住院中心，由其立欠或立退。P遇临终病患出院（病危AAD）,病房医事管理员应尽快完成批价及结账作业，若非为病房医事管理
40、员上班时间或因特别因素无法短时间内完成结账作业时，得以暂缴款方式办理出院。AA之临终病患出院结账时注意沟通技巧。医保病患住出院流程：A.住院登记：办理住院（住出院系统点选办理住院）B.出院收费：上传医保卡（住院批价系统结账荧幕读取医保卡）C.出院登记：办理出院（点选办理出院）柜台应对用语A.出院时要缴多少钱？请稍等，我帮您查一下（经电脑查询），到昨天为止所发生的医疗费用为XXXX,如果您今天要出院的话，大约要缴费时会告诉您。准备XXXX,确实金额则等正式结账后，通知您办理出院。如病患有暂缴记录时，请提醒需携带暂缴款联换发正式收据。B.请问出院该如何办理？当病患的病情稳定好转时，医师会评估病患是
41、不是可以出院，如果可以出院的话，医师会开立出院通知给我们，我们再依照医师的指示帮您办理。结好账后会立刻通知您，到住院中心办理缴费，再到药局领取带回去吃的药；如有需要回门诊，我们也会先帮您挂号，您只要在看诊当天携带身份证及医保卡，照预约卡上的时间、序号直接到XX科门诊。C,通知病患办理出院程序a.以对讲机联络（或亲自前往病床），XX床XX先生（小姐）是否有家属（如有答应），今天要办理出院吗？（回应:是）您的出院数据已经办好了。请携带证件可以到护理站来领取账单。b.（家属已到）请问您是XX床XX先生（小姐）的家属吗（响应:是），这是您的出院单据（将单据整理后交予），请到一楼住院中心缴交医疗费用XX
42、X；（指药单）这是出院药单，缴费时给收费员盖章后即可到药局不需对照灯号领药；（指回诊卡）医师交待请您于XX月XX日回来看诊，已经挂好号挂XX号，XX分以前到XX科门诊；看门诊当天记得携带身份证件和医保卡，直接至医师诊间看诊，看诊后再到柜台缴费。c今办明出或其它非于结账当日办理缴费及领药病患，应特别告知并指出药单及缴费单上之加注于次日领药时不需等候药单上领药号码之灯号字样。D.出院结账时家属表示携款不足可询问是否有带提款卡，可指引至提款机提款。确定有困难则指引至账务组办理手续（请先行电话通知账务组说明情况）。E.我要出院办好了没？a.请问您是那一床?（我是XX床，XXX）已经办好了，您现在可以去
43、办理出院缴费了。b.已送出，尚未办理。我看看，已经送出来了，我马上帮您办理，您先回病房，办好了就通知您？C.医嘱未开立我还没接获您要出院的通知，医师已告诉您可以出院了吗？（是），我帮您联络医师来开出院通知，您先回病房等候，办好了，我马上通知您过来。F.出院办理需要带些什么东西或证件？出院的办理可以前一天先查一个大约的金额，出院当天只带足够的费用即可（勿带太多避免遗失）。如果需要医师开立诊断证明书和出院小结以外的证明时，请携带病患的身份证原件。3.7.2 夜间病患出院办理作业（1）夜间出院办理作业：A.周一至周五17:0021:00病患出院，由护理员将“出院病历、护理记录单、退药单、已计价未作检
44、查单据、需计价未计价单据.等相关资料送急诊柜台病房医事管理员办理。周末16:30以后病患出院,医师开医嘱后，由护理员将“出院病历、护理记录单、退药单、已计价未作检查单据、需计价未计价单据.等相关资料送急诊柜台由急诊人员转WAT,并请病人暂缴出院。B.遇电脑故障无法及时修复时，逾二十分钟者即以人工预估金额填于缴费通知单上（加盖病房医事管理员章），交病患持往住院中心缴费。C.住院中心人员依预估费用立人工收据（暂缴），向病患收费。D.预约回诊者，填写预约单交患者，待电脑正常后并其它数据输入电脑，请病患直接前来看诊或电话查询序号。（2）自动出院办理作业A.填写”自愿出院声明书”一式一联，至急诊或住院中
45、心办理暂缴费用，”自愿出院声明书”需夹病历。BAA出院当日费用未能完全结算者预估方式：以病历号码查询汇总医疗费用，加估一般病房医疗费用，1500,加护病房医疗费用2500。如有开刀者再加估。（结账屏幕可点选预估费用打印，即含病房费用预估费用）C预估医疗用费用不足时，应由账务组人员以电话联络病患补寄，超额部份亦连同正式收据以汇票退款或邮寄方式办理，以减少病患不便。D.俟电脑正常输账完毕同出院办理，正式结账。3.7.3 临终病患出院作业（1）病房医事管理员接获护理人员告知病患病危且家属要为其办理立即出院时，应尽快完成批价与结账作业，若非为病房医事管理员上班时间或因特别因素无法于短时间内完成结账作业
46、时，得以暂3-19缴款方式办理出院。办妥出院后将死亡记录、死亡证明书等文件备齐后，交付家属并予说明后，请家属携带患者身份证或户口簿至住院中心办理缴费与诊断证明书用印。3.8.1 一般调账作业(1)对已结账病患若因补办医疗补助、优待减免、欠款处理或未输入计价单据、需更改账项等因素而拉账调整时,须先了解调账原因。核实后开立未收款通知单(须附保证书及计价单据)或退费通知单(须附退费单据，如属退药需经药师盖章)，后送账务人员。注意：未收款通知单和退费通知单由发生部门填写，不得由医事管理员代替，违者后果自负。(2)调账作业视病患是否已缴费打印收据而作法不同：A,尚未打印收据：则直接撤销结账后补作输入调整账项C1.OSE。B.已打印收据：a.当日内，请病人将收据拿回来，直接撤销结账后补作输入调整账项，且须于调完账后CIoSe,同时打印新的收据。b.隔日，请病人将收据拿回来，撤销结账后补作输入调整账项，且须于调完账后，有自付差额者依调账内容立退或立欠，需同时完成并C1.OS
