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1、第二章 前厅预定 Reservation预订(Reservation)，是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。预订在得到酒店的确认后，酒店与客人之间便确立了一种合同关系。据此，酒店有义务以预先确定的价格为客人提供他(她)希望使用且已得到酒店确认的客房。预订是酒店一项重要业务，酒店一般都在其前厅部(或销售部)设有预订部，专门受理预订业务。对于客人来说，通过预订可以保证客人的住房需要，尤其是在酒店供不应求的旅游旺季，预订具有更为重要的意义。而对于酒店来说，预订便于它提前做好一切接待准备工作，如人员的安排，设施设备的更新改造，低值易耗品及酒店食品、饮料的采购等。此外，通过预订，还可以使酒店提前占领客
2、源市场，提高客房利用率。第一节 预订的方式与种类一、预订的方式客房预订的方式多种多样，各有不同的特点，客人采用何种方式进行预订，受预订的紧急程度及客人设备条件的制约。当前，客人的预订方式主要有以下几种。(一)电话预订(Telephone)订房人通过电话向饭店订房，这种方式应用最为广泛，特别是提前预订的时间较短时，这种方式最为有效。这种方式的优点是直接、迅速、清楚地传递双方信息，饭店可当场回复客人的订房要求。优点：直接、迅速、清楚的传递信息、当场回复和确认订房要求缺点：无据可依、较难掌握服务要求：1、 礼貌用语、简明扼要2、 准备充分3、 明确回复4、重复预订要求受理电话订房时应注意：（1）与客
3、人通话时要注意使用礼貌用语，语音、语调运用要婉转，口齿要清晰，语言要简明扼要。每一位订房员必须明确，预订服务虽然不是与客人面对面进行交流，却是客人接触饭店的第一个人。要当好这个角色，就必须通过电话声音给客人送上热情的服务。（2）准确掌握客房预订状况，预订单、航班表等用品和资料要放置于便于取用或查找的地方，以保证预订服务工作快速和敏捷。（3）立即给订房人以明确的答复，绝不可让客人久等。若对宾客所提预订要求不能及时进行答复时，则应请对方留下电话号码，并确定再次通话的时间；若因客满需婉拒订房时，应征询客人是否可以列入等候名单。（4）通话结束前，应重复客人的订房要求，以免出错。由于电话的清晰度以及受话
4、人的听力水平等因素的影响，电话预订容易出错，故应事先健全受理电话预订的程序及其相关标准（如表1-1所示），以确保预订的有效性。表1-1 受理电话预订的程序与标准程 序标 准1接电话铃响三声以内2问候客人l 问候语：早上好，中午好，晚上好l 报部门：预订部3聆听客人预订要求l 确定客人预订日期l 查看计算机及客房预订显示架4询问客人姓名l 询问客人姓名及英文拼写l 复述确认5推销客房l 介绍房间种类和房价，从高价房到低价房l 询问客人公司的名称l 查询计算机，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价6询问付款方式l 询问客人的付款方式，在预订单上注明l 公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传
5、书面信函做付款担保7询问客人抵达情况l 询问抵达航班及时间l 向客人说明，无明确抵达时间和航班，饭店将保留房间到入住当天的1800l 如果客人预订的抵达时间超过1800，要求客人告知信用卡号码做担保预订8询问特殊要求l 询问客人有无特殊要求，如是否需要接机服务等l 对有特殊要求者，详细记录并复述9询问预订代理人情况l 询问预订代理人的姓名、单位、电话号码l 对上述情况作好记录10复述预订内容l 日期、航班l 房间种类、房价l 客人姓名l 特殊要求l 付款方式l 代理人情况11完成预订致谢(二)传真订房(Fax)优点：迅速、准确、而且有据可查缺点：地域性强、较适用于大中型饭店服务要求：1、注意打
6、上时间印记2、 用客人原线返回3、 语言简明扼要4、资料存档备查传真是一种现代通讯技术，目前正广泛地得到使用。其特点是：操作方便，传递迅速，即发即收，内容详尽，并可传递发送者的真迹，如签名、印鉴等，还可传递图表，因此传真已成为订房联系的最常用的通讯手段。传真订房一般为旅行社、团队等单位和组织所采用，是一种较为正式的订房方式，其特点是方便、快捷、准确、正规，它可以将客人的预订资料原封不动地保存下来，不容易出现订房纠纷。 (三)国际互联网预订(Internet)优点：信息传递快、可靠性强缺点：服务要求： 通过“Internet”进行预订，是目前国际上最先进的订房方式。随着计算机的推广使用，越来越多
7、的散客开始采用这种方便、快捷、先进而又廉价的方式进行预订，如图2一l所示。在美国，30的旅游产品是在网上预订出去的。为了扩大预订渠道，酒店除了在互联网上建立自己的网站以外，还应将自己的网页与国内外著名旅游酒店预订网站做友情链接，使客人能够更方便地接触到酒店的信息和预订服务。随着现代电子信息技术的迅猛发展，通过国际互联网向饭店订房的方式正迅速兴起，它已成为饭店业21世纪发展趋势的重要组成部分。1通过饭店连锁集团公司的订房系统（CRS）向其所属的饭店订房。随着我国饭店业连锁化、集团化进程的加快，不少饭店纷纷加入了国际或国内饭店集团的连锁经营。大型的饭店连锁集团公司都拥有中央预订系统，即CRS（Ce
8、ntral Reservation System）。随着互联网的推广使用，越来越多的宾客开始采用这种方便、快捷、先进而又廉价的方式进行客房预订。饭店也越来越注重其网站主页的设计，以增强吸引力。例如，巴斯集团的“HOLIDEX2000”预订系统每晚要出租四十多万间客房，每年要接到两千多万个预订电话，这个预订系统使假日饭店、假日运通饭店、假日花园饭店、假日度假饭店、假日选择饭店、假日套房饭店和克朗尼广场饭店集团受益颇丰。洲际饭店的“Global”预订系统为在世界各地55个国家的150个连锁饭店提供客房预订服务，约占了这些饭店预订业务的30%80%。“Global”预订系统与380000个旅行社进行
9、了联网。国际旅游集团的“Reservahost”预订系统每天为98个饭店提供200个预订服务，其中包括主人饭店、红地毯饭店、苏格兰饭店、护照饭店以及市民饭店。根据饭店的所处位置，通过中心预订系统，饭店的最高出租率可以达到85%。近年来，原先主要采用电话订房方式的饭店预订系统都实现了在国际互联网上的在线预订，信息全、选择面宽、成本低、效率高、直面客户、房价一般低于门市价等特点使其越来越受到客户及饭店的青睐。2通过饭店自设的网址，直接向饭店订房。一些大型饭店已自设网站，实行全方位的在线订房。虽然这一做法较传统的做法经济、迅速，但对大多数中、小型饭店来说一时还难以承受，因此尚未得到广泛的普及和应用。
10、 (四)口头订房(Verhal)优点：详尽了解客人需求、提供与客人面对面交谈的机会缺点：这类订房比例不大；准确性较难控制服务要求：注意仪表仪态注意推销技巧1、 向客人说明客房将保留至某一时间，以免将来出现纠纷经常与客人联系，增加订房准确性口头订房，即客人(或其代理人)直接来到酒店，当面预订客房。它能使酒店有机会更详尽地了解客人的需求，并当面回答客人提出的任何问题。同时，也能使预订员有机会运用销售技巧，必要时，还可通过展示客房来帮助客人做出选择。与客户面谈订房事宜时应注意：(1)书写清楚。客人的姓名要大写，不能拼错，必要时可请客人自己拼写。 (2)在旺季，对于不能讲定抵达钟点的客人，可以明确告诉
11、其预订保留到何时(通常是当天18：00)。 (3)如果客人不能确定逗留的确切天数，也要设法说出最多和最少天数。（4）仪表端庄、举止大方，讲究礼节礼貌，态度热情，语音、语调适当、婉转。（5）把握客户心理，运用销售技巧，灵活地推销客房和饭店其他产品。必要时，还可向客人展示房间及饭店其他设施与服务，以供客人选择。（6）受理此方式的订房时，应注意避免向宾客做具体房号的承诺，否则，如因情况变化而失信于宾客，会影响服务信誉。若宾客不能确定逗留的具体天数，也应设法让其说出最多和最少天数，以利于前厅排房；若宾客不能讲定具体抵达时间，在用房紧张时期，可明确提醒宾客：预订的客房保留到抵店当天的1800。(五)合同
12、订房(contract)优点：缺点：服务要求：合同订房是酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的(可参见本章末的订房合同)。（六）信函订房优点：订房内容完整，客人还可以写明特殊要求缺点：回复时间长、时效性差服务要求：1、及时回信1、 复信要亲切2、 注意中英文格式的不同3、 复信内容清楚、简洁、用词准确4、信纸质量上乘、格式规范信函预订是宾客或其委托人在离预期抵店日期尚有较多时间的情况下采取的一种古老而正式的预订方式。此方式较正规，如同一份合约，对宾客和饭店起到一定的约束作用。在受理此方式预订时，应注意做到以下几点：（1）及时复信。越早让宾客收到回信，就越能赢得宾客的
13、好感，对宾客的住宿选择影响也最大。多数饭店规定了24小时内须寄出复信，并使用打时机或时间戳来控制回信速度。（2）避免给宾客留下公函式信件的印象。复信应使收件人感到信件是专门为他所写 的，是一封私人信函。如预订员不能用“Dear Sir”做信头称谓，而应正确使用宾客的头衔与称呼，并准确拼写其姓名。（3）复信的格式必须正确，注意中英文书信格式的差异。（4）复信的内容应明确、简洁且有条理。对宾客来信中所提要求，一定要给予具体的答复，即使是不能应允或不能满足的要求，也须婉转地表示歉意，做到谦恭有礼，避免含糊不清，最好使用书面语。（5）复信的地址、日期要书写完整、准确。（6）注意信纸、信封的质量，邮票的
14、选择及复信者的亲笔签名。二、预订的种类 酒店在处理客人的订房时，一般分为非保证类和保证类两大类。 (一)非保证类预订 1临时预订(Advance Reservation)临时类预订指客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近，饭店一般没有足够的时间给客人以书面或口头确认。当天的临时类订房通常由总台处理。临时类预订的客人如在当天的“取消预订时限”（通常为1800）还未到达饭店，则该预订即被取消。或称为“截房时间”。这类预订通常是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。在这种情况下，酒店一般没有足够的时间(或没有必要)给客人寄去确认函，同时也无法要求客人预付订金，所以，只能口头承
15、诺。2确认类预订(C0nfirreed Reservation)确认类预订指客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认。确认类预订一般不要求客人预付预订金。对于确认类预订，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。确认预订的方式有两种：一种为口头确认，另一种为书面确认。通常使用书面确认，如邮寄、传真回复确认书等。口头确认一般只用于客人订房时间与抵店时间很接近时。书面确认与口头确认相比有如下优点：（1）能复述客人的订房要求，使客人了解饭店是否已正确理解并接受了他的订房要 求，使客人放心。（2）能
16、申明饭店对客人承担的义务及有关变更预订、取消预订以及其他有关方面的规定，以书面形式确立了饭店和客人的关系。（3）能验证客人所提供的个人情况，如姓名、地址等。所以持预订确认书的客人比未经预订、直接抵店的客人在信用上更可靠，大多数饭店允许其在住店期间享受短期或一定数额的赊账服务待遇。无论是口头确认还是书面确认，都必须向客人明确申明饭店规定的抵店时限。补：3、等候类预订（On-Wait Reservation）。饭店在客房订满的情况下，因考虑到预订存在有一定的“水分”，如取消、变更等，有时仍按一定数量给予客人以等候订房。对这类订房的客人，饭店不发给确认书，只是通知客人：在其他客人取消预订或提前离店等
17、情况下，对其可予以优先安排。 (二)保证类预订(Guaranteed Reservation)宾客通过预付订金来保证自己的订房要求，特别是在旅游旺季，饭店为了避免因预订客人擅自不来或临时取消订房而造成损失，要求宾客预付订金（Deposit）来加以保证，这类预订称为保证类预订（也称担保预订）。保证类预订以宾客预付订金的形式来保护饭店和宾客双方的利益，约束双方的行为，因而对双方都是有利的。预付订金是指饭店为避免损失而要求宾客预付的房费（一般为一天的房费，特殊情况例外）。对如期到达的客人，在其离店结账时予以扣除；对失约客人则不予退还，饭店为其保留住房到第二天中午12时止。保证类预订的客人在规定期限内
18、抵达而饭店无法提供房间时，则由饭店负全部责任。保证类预订又有以下三种类型。1预付款担保预付款担保是客人通过交纳预付款而获得酒店的订房保证。假如客人预订住房时间在一天以上，并且预付了一天以上的房租，但届时未取消预订又不来人住，那么，酒店只应收取一天的房租，把余款退还给客人，同时，取消后几天的订房。如果客人在临近住店日期时订房，酒店没有足够的时间收取订金，则可要求客人使用信用卡做担保，预订客房。 2信用卡担保 除了支付预付款以外，客人还可用信用卡做担保预订酒店客房。客人在订房时向饭店声明，将使用信用卡为所预订的房间付款，并把信用卡的种类、号码、失效期及持卡人的姓名告诉饭店。如客人在预定日期未抵达饭
19、店，饭店可以通过信用卡公司获得房费收入的补偿。比如，按照“美国运通公司”(American Express)的“订房担保计划”(American Express Assured Reservation Plan)，运通卡的持有人(Card Member)若要订房，则打电话到酒店提出订房要求，并告诉酒店自己的姓名和信用卡号码，说明是美国运通卡担保订房即可。酒店据此为客人保留客房至第二天的入住时间，如客人届时未到(也未通知取消预订)，则酒店可依据客人签寄的信用卡号码、姓名以及酒店的“担保订房未到人住(No Show)”记录向美国运通公司收取一夜房费。3合同担保这种方法虽不如预付款和信用卡那样被广泛
20、使用，但也不失为一种行之有效的订房担保方式。它是酒店与经常使用酒店设施的商业公司签订合同，当公司的客户要求住宿时，公司就与酒店联系，于是酒店就为其安排客房，即使客人未入住，公司也保证支付房租，同时，房间也被保留一个晚上。对于保证类预订，酒店无论如何要保证只要客人一到就为其提供房间或代找一间条件相仿的房间。在后一种情况下，酒店要代付第一夜的房费以及其他附带费用，如出租车费和打到家里或办公室的电话费等，这就是所谓的“第一夜免费制度”。第二节 预订渠道与酒店收费方式一、预订渠道了解客人的预订渠道对于促进酒店销售，提高开房率，具有重要意义。客人的订房渠道通常有以下几种。 (1)散客自订房。可以通过电话
21、、互联网、传真等方式进行。 (2)旅行社订房。 (3)公司订房。 (4)各种国内外会议组织订房。 (5)分时度假(timeshare)组织订房。 (6)国际订房组织订房。UTELL、STERLING和SUMMIT曾经是国际上三大著名订房中心。目前，这三大组织已合并，冠名为SUMMIT，一举成为全球最大的销售订房中心之一。SUMMIT订房组织具有几大特点：第一，它的客人层次很高，主要为高级商务客，全部选择入住五星级酒店。第二，它的客源多。SUMMIT代理了全球所有主要航空公司、旅行社和跨国商务公司的预订系统，拥有92家成员酒店和遍布全世界的52个订房中心。第三，加人网络的成员饭店档次高。这些成员
22、均为五星级酒店，目前，我国广州的花园酒店、上海的华亭宾馆等五星级酒店已加入该组织。第四，订房渠道畅通。SUMMIT可以通过GDS(全球销售系统)、Internet和Travel web网络订房。第五，有较强的销售组织保证。SUMMIT有专职销售人员，分布在世界各主要城市，通过销售访问为成员饭店推广。(7)网上订房中心。随着互联网技术的发展和普及，国内外出现了网上订房中心，如国内著名的、已在美国上市的携程、e龙旅行网等网站。这类订房在酒店销售中所占比重越来越大，呈逐年攀升的趋势。几乎每家大型酒店都与数十家订房中心签署了订房协议，个别酒店甚至与60多家订房中心签署了协议。实际上，因为存在管理成本问
23、题，酒店并非签署的订房中心越多越好。所以，酒店应对订房中心每年梳理一次，淘汰一批，再签约一、些新的。【链接】在中国酒店市场所有订房渠道中，超过一半的顾客是直接向饭店订房，而增长最快的订房渠道仍旧是通过第三方订房网站实现的网上预订，其中，五星、四星和三星级饭店通过第三方订房网站实现的订房分别较2003年增长了15、26和12。 二、国际酒店通行的几种收费方式 在国际酒店业，通常按照对客人的房费报价中是否包含餐费和包含哪几餐的费用而划分为不同的收费方式。1欧式计价（EP）。指饭店的客房价格仅包括房租，不含餐食费用。国际上大多数饭店都采用这一形式，中国的饭店一般也都采用欧式计价。在通常情况下，只要饭
24、店未向客人作特别说明的报价，都是欧式计价形式。2美式计价（AP）。指饭店的客房价格包括房租以及一日早、午、晚三餐的费用。美式计价形式曾一度被几乎所有的度假饭店采用，但随着交通的发展，旅客的流动性增强，客人到适应自己口味的地方就餐越来越容易，而且这种计价把客人白天一天都限制在饭店，客人不能远行，因此美式计价形式逐渐被淘汰，目前我国只有少数地处偏远地区的度假饭店沿用此种形式。由于美式计价可以为饭店带来最大经济收益，饭店更希望采用这种形式，但由于客人不认同，无法实施，所以有些饭店把美式计价进行修正，这就是第三种计价方式。3修正美式计价（MP）。指饭店的客房价格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的费用，也就
25、是午餐或晚餐只能包含一个。修正美式计价形式也称“半包餐”计价，它既可使客人有较大的自由安排白天的活动，客人比较容易接受，又能为饭店带来一定的效益。但是这种计价方式还是对客人有些限制，要求客人在晚餐时回饭店，但是很多客人希望出去玩就要尽兴再回饭店，这样就可能很晚才回饭店，所以大部分客人也难以接受。这样，有些饭店就开始采用欧陆式计价或百慕大计价。4欧陆式计价（CP）。指饭店的客房价格包括房租及一份简单的早餐咖啡、面包及果汁。欧陆式计价形式也称“床位连早餐”报价，此类报价形式较多地被不设餐厅的汽车旅馆所采用。 5百慕大计价（BP）。指饭店的客房价格包括房租及一顿丰盛的西式早餐。这种计价形式，对商务旅
26、客及旅游者具有较大的吸引力。第三节 预订业务管理预订业务管理通常包括接受预订、确认预订、拒绝预订、候补预订、核对预订、取消预订、变更预订以及超额预订管理等，如图22所示。一、接受预订预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断宾客的预订要求是否与饭店的实际提供能力相吻合。其因素包括以下4点：（1）抵店日期；（2）客房种类；（3）用房数量；（4）住店夜次。接受预订意味着预订员将要根据预订程序从事下一阶段确认预订的服务。如果订房员接受客人预订时，则立即填写“预订单”(参见表21和表22)。该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准(团队)、种类等项内容。二、确认预订
27、预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。确认预订(Confirmation)的方式通常有两种，即口头确认(包括电话确认) 和书面确认。如果条件允许，酒店一般应采用书面确认的方式，向客人寄发“确认函”(参见表23)，这是因为：首先，书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房要求，可以减少差错和失误。其次，确认函可以进一步证实客人的个人情况，如姓名、地址等，从而减少给予客人的各种信用风险。 ，最后，确认函除了复述客人的订房要求以外，还写明了房价、为客人保留客房的时间、预付订
28、金的方法、取消预订的规定及付款方式等，实际上在酒店与客人之间达成了某种书面协议，因而对于客人具有一定的约束力，有助于酒店提前占领客源市场。总之，书面确认比较正式。对于大型团体、重要客人，特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，要由前厅部经理或酒店总经理签发，以示尊敬和重视。三、拒绝预订如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒(Turning down)。婉拒预订时，不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议，比如建议客人更改房间类型、重新选择来店日期或变更客房预订数等。“实在遗憾，先生，您所需的套房我们已订满了。不过，在您抵店那天，我们可
29、以为您提供一间客房，其面积与套房一样，而且朝向庭院，”此外，还可征得客人的同意，将客人的姓名、电话号码等登记在“等候客人名单”上，一旦有了空房，立即通知客人。总之，用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促进酒店客房的销售，而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。婉拒预订时，要向客人签发致歉信。附：致 歉 信对于在下列日期内，由于客满而不能接受您的订房要求，我店深表歉意，感谢您对本店的关照，希望以后能有机会为您服务。酒店 四、候补预订 在酒店预订客满或者由于超额预订时，不能马上满足客人的订房要求，但仍可将客人订房要求记录到计算机中，将其归入“候补类预订”(0n-waiting list)。一旦有
30、空房空出(如其他客人取消预订或提前离店)，就可立即通知客人，满足客人的要求。五、核对预订有些客人提前很长时间就预订了客房，在人住前的这段时间内，有的客人可能会因种种原因而取消预订或更改预订。为了提高预订的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前(尤其是在旅游旺季)，预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对(Reconfirming，即再确认)，问清客人是否能够如期抵店，住宿人数、时间和要求等是否有变化。根据客房的紧张程度(利用率状况)，核对工作通常可进行三次。第一次是在客人预订抵店前一个月进行，具体操作是由预订部文员每天核对下月同一天到店的客人或订房人；第二次核对是在客人抵店
31、前一周进行；第三次则是在客人抵店前一天进行。在核对预订时，如果发现客人取消或更改订房，则要及时修改预订记录，并迅速做好取消或更改预订后闲置客房的补充预订。如果变更或取消预订是在客人预计抵店前一天进行的，补充预订已来不及，则要迅速将更改情况通知前台接待处，以便及时出租给其他未预订而来店的“散客”。以上是针对散客预订而言。对于大型团体客人而言，核对工作还要更加细致，次数更多，以免因团队临时取消或更改订房后，造成大量客房闲置，使酒店蒙受重大经济损失。 六、取消预订 由于种种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房(cancellation)。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他
32、(她)今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90以后还会来预订。客人取消预订时，预订员要做好预订资料的处理工作，在计算机上修改预订资料，并在备注栏内注明取消日期、原因、取消人等，作为重要资料保存。如果在客人取消预订以前，预订部门(或总台)已将该客人(或团体)的预订情况通知各有关接待单位(如客房部、餐饮部等)，那么在客人取消预订后就要将这一新的信息通知以上单位。表1-4 取消预订的处理程序与标准程 序标 准1接到预订信息询问要求取消预订客人的姓名、到达日期和离店日期2确认取消预订l 记录取消预订代理人的姓名及联系
33、电话l 提供取消预订号3处理取消预订l 感谢预订人将取消要求及时通知饭店l 询问客人是否要做下一个阶段的预订l 将取消预订的信息输入计算机4存档l 查询原始预订单l 将取消预订单放置在原始预订单之上，钉在一起l 按日期将取消单放置在档案夹最后一页如客人在原订住店日期当天未到，则由总台接待员办理有关事项(但仅限住一天的)，这时，接待员应即时与旅行社或其他预订单位或个人取得联系，问清是“Canceled”，还是“No Show”。如属前者，同样要通知有关部门；如属后者，则要根据实际情况，必要时为客人保留房间(如住一天以上，当转预订员处理)。为了防止因客人临时取消预订而给酒店造成损失或使酒店工作陷入
34、被动，酒店可根据实际情况，比如在旺季时，要求客人预先支付一定数额的订金，尤其是团体客人，可以预收相当于一天房费的订金，并在客人抵达前一个月通知对方付款，收款后将有关资料送交前台收银处，待客人结账时扣除。【链接】如何减少“No Show”造成的损失(教材P27)七、更改预订预订的变更(Amendment)是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。在处理时，预订员应注意下列服务要点：（1）迅速查找出该宾客的预订单，并做出相应标记（更改、取消）。（2）记录来电者的姓名、电话号码、单位地址等，便于双方进行联系。（3）修改相应的预订资料，如更改计算机信息预订总表、预订卡条
35、等，确保最新预订信息的准确性。（4）若预订的变更内容涉及一些特殊安排，如派车接送、放置鲜花水果等，则需尽快给相关部门发出变更或取消的通知。总之，在处理预订更改和取消时，预订员应耐心、高效地对宾客服务。不论是变更、取消还是婉拒预订，都有宾客方面或饭店方面的客观原因，预订员既要灵活地面对现实，又应表现出极大的热情并提供有效的帮助（如表1-3、表1-4所示）。表1-3 变更预订的处理程序与标准程 序标 准1接到客人更改预订的信息l 询问要求，更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期l 询问客人需要更改的日期2确认更改预订l 在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况l 在有空房的情况下，可以为客人确
36、认更改预订，并填写预订单l 需要记录更改预订的代理人姓名及联系电话3存档l 将原始预订单找出l 将更改的预订单放置上面钉在一起l 按日期、客人姓名存档4未确认预订的处理l 如果客人需要更改日期，而饭店客房已订满，应及时向客人解释l 告知客人预订暂放在等候名单里l 如果饭店有空房时，及时与客人联系 5更改预订完成l 感谢客人及时通知l 感谢客人的理解与支持（未确认时）八、超额预订 (一)超额预订及其处理 超额预订(overbooking)是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。由于种种原因，客人可能会临时取消预订
37、，或出现“No Show”现象或提前离店，或临时改变预订要求，从而可能造成酒店部分客房的闲置，迫使酒店进行超额预订，以减少损失。超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过度超额”而使客人不能人住，或因“超额不足”而使部分客房闲置。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在1020之间(根据饭店业的经验，订房不到者占总预订数的5，临时取消预订者占810)。具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。对于超额预订，从实践上虽然是可以理解的，但从法律意义上讲，则是违法的，因为酒店接受了客人的预订，就意味着在酒店与客人之间确立了关于客房出租的某种合同关系。而酒店进行超额预订，势必会因此
38、而在某个时间，使某个或某些客人不能按“合同”约定的条件(预订要求)入住，这就相当于酒店单方面撕毁合同，因此，客人有权利进行起诉。对此，酒店经营者应当有个清醒的认识，对于因超额预订而不能入住的客人，应该妥善处理。如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该：(1)诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。(2)立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。如果找不到相同等级的酒店，可安排客人住在另一家级别稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支付。(3)如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎(可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放
39、花束等)。(4)对提供了援助的酒店表示感谢。如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助：支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理人住手续。(二)超额预订数的确定超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影响。 假设，X=超额预订房数；A=酒店客房部数；C=续住房数； r1=预订取消率；r2=预订而未到率；D=预期离店房数；
40、f1=提前退房率；f2=延期住店率，则： X（AC+X）r1+（AC+X）r2+Cf1DF2 X=Cf2+（AC）（r1+r2）1（r1+r2）设超额预订率为R，则 R=XAC100% =Cf1Df2+（AC）（r1+r2）（AC）1（r1+r2） 100% 例如：某酒店有标准客房600间，未来10月2日结住房数为200间，预期离率店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问，就10月2日而言，该酒店：（1）应该接受多少超额订房？（2）超额预订率多少为最佳？ （3）总共应该接受多少订房？ 解（1）该酒店应该接受的超额订房数为 X=C
41、f1Df2+（AC）（r1+r2）1（r1+r2） =2004%1006%+（600200）（8%+5%）1（8%+5%）=62（间） （2）超额预订率为 R=XAC100% =62600200100% =15.5% （3）该酒店共应该接受的客房预订数为 AC+X =600200+62 =462（间） 答：就10月2日而言，该酒店应该接受62间超额订房；超额预订率最佳为15.5；总共应该接受的订房数为462间九、预订员注意事项 在受理客人预订时，预订员必须注意以下事项： (1)接听电话时，必须使用礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。 (2)接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。 (3)填写预订
42、单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。否则，稍有差错，将会给接待工作带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。(4)遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如确实无法满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。案例一、罗伯特没房了某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总
43、台成了僵持的场面。二、问题：接待员该如何妥善处理此事？ 三、可能采用的做法及评析：1、无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。罗伯特先生发现次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会比较满意。这种做法成功率较高，不妨一试。2、尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给1天住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。此种做法会让客人感到酒店人情味淡薄，很难
44、使客人成为回头客，所以不到万不得已，通常酒店不应这样做。3、如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。有时代订公司也会主动承担责任，便于今后的长期合作。4、若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难题。如果实在无同类房安排，可给予房间升级。这样做，既维护了客人的利益，又挽回了酒店的声誉，一举两得。但事后酒店应查明事故出现的环节，并予以相应的处理。毕竟在维护了客人利益的同时，酒店也蒙受了一定的损失，酒店应尽量避免同类事情再次发生。四、对酒店管理人员
45、的启示：1、在订房时，由于种种原因会出现一些差错，接待员应立足于尽快解决客人的问题，而不是停留在与客人争论责任在哪一方/2、应重视客人的意见，因为客人坚信出现这种情况的原因是由于酒店或接待单位有问题。接待员要本着“客人总是对的”这一原则，从酒店自身的工作方面去找原因，从而打下解决问题的基础。3、应迅速提出双方均可接受的合理建议，切不可在总台僵持，否则会不利于问题的解决，也会造成不良影响。4、应把握客人心理，对客人由于未得到应有的服务引起的不满予以安抚，给予建议客人入住的套房折扣优惠，可给予房间升级，也可以酌情送上鲜花或水果，让客人心理上有受尊重的感觉。5、无论责任在何方，从酒店的长远和整体利益
46、出发，都应该尽力留住客人，争取更多的回头客。订房纠纷及处理在客房预订确认后，饭店与客人之间就产生了一种合同关系，这是一种约定俗成的合同。这种合同可能是口头形式的，也可能是书面形式的。据此，饭店有义务和责任向客人提供预订的房间，而客人则必须支付饭店规定的房租。但由于饭店与客人之间的这种合同关系是非正式的，这就很容易导致饭店与客人产生订房纠纷。一、预订工作中容易产生的问题（一）预订员自身素质低预订员对房价的变更及有关销售政策缺乏了解。未能满足客人的要求。主要有：因疏忽、遗忘而未能最终落实客房；对行业术语的理解不一致及业务素质不高而造成的失误。（二）订房信息未准确记录对宾客抵离日期、预住天数和房数、
47、房价或房间类型、宾客人数记录不准确；姓名拼写错误；或未及时准确地就变化情况进行核对确认，造成排房失误或宾客抵店时对饭店提供的房间类型、房价有异议。饭店没有客史档案或客史档案记录不准确、不完整，使宾客感到未受尊重、未得到应享受的回头客或常客待遇；存档的顺序错误，一时难以找出，使客人久等。 订房宾客的其他要求，如用餐、订票、订会议室、订康乐设施等未准确记录，没能按照客人的要求进行服务。变更及取消的处理不当。（三）订房信息未及时准确地传递1订房信息未及时传递到接待处，使得接待处排房不当或未及时排房、管制房号。2宾客的用餐、订票、订会议室等其他要求没有及时准确地传递到相关部门，造成这些部门未及时准备或准备有误。3
