酒店员工手册最新范例合集.doc

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1、酒店员工手册最新范例合集 员工手册是一个公司对员工的指导书,以下是小编精心收集整理的酒店员工手册,下面小编就和大家分享,来欣赏一下吧。酒店员工手册1为进一步规范本酒店应收帐款管理,保证资金周转顺畅,避免呆帐、死帐的出现,并结合公司实际情况,应建立系统、全面、严密的规章制度。这些规章制度应包含如下内容:一、明确责任主体,严密责任划分。应将财务人员、营销人员、收银员纳入责任主体范畴。1、营销经理负责顾客信息调查与掌握、合同签订与履行、顾客管理与沟通、挂账协议管理、签单管理、债务追讨、信息反馈与提供。2、财务人员负责登记账务、管理签单、核对账务、分析账务和信息反馈与提供。3、收银员负责结账时顾客的签

2、单核对等。二、严格的办事程序规定。应严密规定顾客信息调查与报告、合同谈判与签订、合同履行、登记账务、核对账务、管理签单、分析账务和信息反馈与提供、欠款催收等工作的程序。1、签字挂账规定。1)顾客若签字挂账,必须有签字协议。协议签订前,首先由营销经理负责调查单位资信情况。若可行营销经理必须填制顾客挂账申请表并上报总经理审批后;方可签订消费挂账协议。若私自挂帐造成的经济损失由该经办人全额赔偿,同时给于违纪处理。(2)签字挂账协议必须明确签字人姓名、单位名称、单位地址、联系电话、结账方式、结账日期、违约处理等,并预留签字人的签字字样,明确各自权利义务。(3)小型企业、新办企业原则上不允许签字;如有特

3、殊情况,经总经理批准后,方可挂账。(4)小型机关、行政、事业单位,资金不能保证的,原则上不允许签字,如有特殊情况,经总经理批准后,方可挂账。(五)个人一律不允许签字挂账。原则上不允许担保签字,如有特殊情况,经总经理批准后,方可挂账。酒店员工手册21.准时上班按酒店规定着装并配带工号牌(带在左胸)。2、到办公室签到、签退、例休和节假日由办公室根据情况安排。3、遵守工作制度和考勤纪律、不迟到、早退、旷工。有事、有病请办好请假手续。(病假应出示医院有关证明)4、服从调动,下级服从上级,个人服从组织。5、工作时间不得擅自离开工作岗位,不从事与工作无关的闲杂活动,不妨碍他人工作。若需要暂离工作岗位,应请

4、示当班主管,经获准后方可离开岗位。6、不准接私人电话。7、不得使用酒店物品。8、没有上级批准不得带外?a href=/xuexila/yangsheng/kesou/ target=_blank咳嗽苯刖频辍?/p9、遵守设备操作程序、岗位工作规程和岗位责任制。10、因未遵守工作岗位导致事故或人为造成的机器故障,概由当事人负责,并按情况进行处理。11、工作期间若感身体不适,应报告领班或主管。12、遵守酒店及部门的其它有关规定。13、工作场地严禁抽烟、饮酒、随地吐痰、高声说话。14、工作时间内严禁阅读书刊、杂志和乱写乱画。15、当值人员严禁睡觉。16、当班自觉巡视所辖区域及公共区域。17、每天自觉

5、进行仪容、仪表自检,鞠躬问候,礼貌用语。18、每天自觉将使用后的工具清洁干净并进行机械清洁的保养。19、爱护酒店名誉、财产,遵守规障制度,增强节约能源意识。酒店员工手册3酒店服务员管理制度一、自觉遵守店规店纪,要讲文明,讲礼貌,讲道德,讲纪律。要积极进取,爱岗敬业,善于学习,掌握技能。二、着装上岗,挂牌服务,要仪表端妆,举止大方,规范用语,文明服务,礼貌待客,主动热情。三、服务员每天按程序规定和要求清理房间卫生,要认真细致;要管理好房间的物品,发现问题及时报告。四、检查清理时,不得乱动和私拿客人的东西,不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。五、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人

6、管理与操作,不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真,要按规定收费。六、工作时间不准离岗,有事向领导请假,不准私自换班和替班,不准打扑克,织毛衣,看电视及做与工作无关的事情。七、认真做好安全防范工作,特别是做好防火防盗工作,要勤检查,发现问题要及时报告和处理。酒店卫生制度一、 公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。二、客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。三、公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。考勤制度一、员工必须严格遵守上下班时间,不得迟到、早退。二、每人每周休一天,遇重要接待任务暂停休,过后补休。年假按酒店规定。三、员工辞职须提前

7、将辞职报告上交,培训好新职工上岗方可离岗,如有特殊情况不能提前辞职的,应及时通知领班,由领班请示经理。四、员工请事假,须提前上报领班,如遇人员紧缺或有重要任务,可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。五、严格按照规定班次上班,如有急事换班,在不影响正常工作的情况下,提前一天向领班提出申请,未经同意擅自换班按旷工处理。六、对骗取事病假的,一经查出,视情节给予旷工或除名处理。仪容仪表规定员工仪容仪表:1、 工作时间应穿着规定的工作服。2、 工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。3、 工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物,以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。4、 服务员上班时一律穿着黑色工作

8、鞋,工作鞋保持干净。穿着袜子,要求男深女浅,袜子要完好无破损,不准赤脚穿鞋。5、 服务员上岗期间不准佩带各种饰物,如项链、手链、耳环、戒指等。6、 工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。7、 服务员着装后,应自我检查,并接受领班检查合格后方可上岗。8、 服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。9、 男士留发,后不盖领、侧不遮耳;女士留发,后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。10、 男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。11、 女士上岗前要化淡妆,不可浓妆艳抹。12、 保持口腔卫生上岗前不吃异味食品,如葱、蒜、臭豆腐等。13、

9、 面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。员工仪态:1、 坐姿A、身体挺直、重心垂直向下,腰部挺起,双肩放松,双膝并拢,手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。B、坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的三分之二),但不可坐在边沿。C 不可前俯后仰,摇腿跷脚,不可将腿跨在扶手或茶几上。D 在客人面前不可双手抱在胸前,不可跷二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。2、 立姿A、挺胸、收腹、抬头,目光平视,面带微笑。B、双臂自然下垂或在体前交叉,左手上右手下,保持服务的最佳状态。C、女服务员站立时,双脚成“V”字型,双膝紧靠,脚后跟靠紧。男服务员站立双脚与肩同宽。D、站立时不可叉腰,弯腿或手扶柱子、服务台、墙等

10、。E、 站立时不可手叉在衣服口袋内,不能伸懒腰、弄头发等小动作。F、 站立时脚不能打拍子,不能三两聚在一起闲聊。3、 走姿A昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动,腿要直。女服务员走一字步,男服务员行走双脚跟平行。 行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋。C行走时不得奔跑,跳跃,不得在宾客中间穿行。D客过站定,主动让路并点头示意问好。E在走廊内行走,应靠右边,不得用手扶墙。F 三人以上要分散行走,不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。工作时间制度1、上班不得迟到、早退。2、上班时间不得看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。3、不得随地吐痰,乱丢纸屑、果皮等杂物。4、不得不按指定员

11、工通道出入,着便装进入工作岗位。5、不得违反各项规章制度。6、不得在规定的禁烟区内吸烟。7、不得当班时听音乐、看电视,打私人电话或用电话聊天。8、不得工作时间擅离岗位,串岗或扎堆聊天,不经请示擅带外人员进入酒店。9、不得对上级分派工作迟缓、拖延,工作责任心不强,粗心大意,造成工作差错,情节轻微者。10、不得在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装,如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。11、不得在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。12、不得服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语,不积极解决客人提出的力所能及的要求, 引

12、起客人不满。13、员工不得有违章违纪行为。14、不得违反有关规章制度或部门规定。酒店员工手册4一、 工作态度作为企业的从业人员,应具备以下之工作态度;1、 友善 应以微笑来欢迎宾客及与同事相处;2、 礼仪 应举止温文而雅,尊敬客人与同事;3、 勤奋 应勤奋能力工作,注重效率;4、 诚信 应忠诚老实,不说谎话,注重信誉;5、 守时 应严守工作时间,不得迟到早退或无故中途离开岗位;6、 负责 应恪守职守,做好本职工作,完成所委派之任务,保护企业财产;7、 服从 应服从上级指令;8、 整洁 应不但经常保持个人仪容整洁,更要保持工作环境及工具之整洁。二、 处理酒店投诉当遇有客人投诉时,处理方法如下:1

13、、 细心聆听宾客之意见并加以记录;2、 在职权范围内,应先向宾客致歉并马上采取补救措施,事后应向值班经理报告;3、 如超越本职权范围时,应请示值班经理或总经理,马上予以解决。三、 员工申诉1、 员工对工作有不满之处,应在工作时间之外直接向直属上司提出;2、 员工如得不到满意答复或不愿意由直属上司处理,可在工作时间之外,口头或以书面形式越级提出;3、 员工如选择书面申诉形式,应注明姓名及部门,以示诚意;4、 企业应为所有员工申诉,做到绝对保密。四、 保密条款1、 为保障企业合法权益不受侵犯,维护企业正常经营管理秩序,企业员工必须遵守保密制度。2、 企业对制定的规章制度、工作流程、财务数据、品牌手册、PR、通讯及软件办公自动化等信息资料应进行必要存档,确保企业秘密不被泄露。3、 员工必须对自己所从事业务的保密工作负责,不得已任何方式泄露属于企业的商业秘密。4、 员工违反保密规定则被视为严重过失,并解除当事人与企业的劳动合同。酒店员工手册最新范例合集

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