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1、开展优质护理服务的重要性,优质护理服务相关文件,优质护理服务的目标、内涵,优质护理服务资料建档,开展优护，提升服务品牌,优质护理服务,本次学习提纲,开展优质护理服务的重要性,优质护理服务,本次学习提纲,2010年卫生部开展了以“落实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动，目标是“患者满意、社会满意、政府满意”。这是加强护理管理、改善护理服务，服务医改大局的需要，更是护理事业发展的需要。为了进一步推动我院优质护理服务工作，我们再次学习相关知识。,优质护理服务,开展优质护理服务重要性和必要性,是公立医院改革的重要内容。是满足人民群众健康需求的必然要求是护理事业自身发展的需要。
2、是二级综合医院评审标准（2012年版）实施细则中的核心条款【5.3.3.1】要求，是等级医院评审通过条款中，如不达标就否决的条款。,优质护理服务,优质护理服务是护理条款中的核心条款 我院于2010年7月在内一科、神经外科开展优护试点病区，2011年6月新增外一科、产科、五官科为优质护理护服务试点病区。2012年5月我院全部临床科室和特殊区域开展优质护理服务活动，实现优质护理服务全院覆盖。,三、临床护理质量管理与改进,2023/4/29,6,5.3.3 开展优质护理服务试点工作。,落实依据 1.关于开展优质护理服务评价工作的通知（国卫办医函2014522号）2.关于印发进一步改善医疗服务行动计划
3、的通知（国卫医发20152号）,2023/4/29,7,落实优质护理一把手工程，院长任组长各职能部门协调，共同做好（职责）优质护理服务工作方案护理人员培训方案考评机制全院职工知晓优质护理服务的目标和内涵落实责任制整体护理模式 优质护理服务覆盖率 二级医院中，至少80%的地市级医院 至少40%的县级医院有60%的病房开展优质护理服务 质量追踪与持续改进,2023/4/29,8,优质护理服务,当前存在的突出问题。,（一）护士队伍方面 数量不够（绝对数不足、不在临床、不干临床）队伍不稳（待遇低、不公平、职业认同感低、职业发展前景渺茫）工作好的离开临床；学历高的离开临床；有关系的离开临床。,优质护理服
4、务,当前存在的突出问题。,（二）护理专业实践方面 护理的职责未能全面履行 原因不能完全归咎于护士，主要在于管理！,优质护理服务,“病人无医，将陷于无望；病人无护，将陷于无助”,-我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛,护理现状,接送病人取药执行医嘱.,基础管理照护性,技术性工作,家属护工,护理实践：护理工作缩水专业定位发生偏差,打针、发药、完成医嘱是主业,照顾病人是副业,辛辛苦苦干别人的活,没有自己的专业,学历高了、职称高了、年资高了，不愿留在病人身边,行业不满、病人不满、护士自己也不满,病人得不到需要的护理,优质护理服务相关文件,优质护理服务,本次学习提纲,2010年以来下发的与优质护理服务相关文件,
5、卫生部关于加强医院临床护理工作的通知2010年“优质护理服务示范工程”活动方案住院患者基础护理服务项目（试行）基础护理服务工作规范 常用临床护理技术服务规范卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知 综合医院 分级护理指导原则（试行）的通知,优质护理服务,优质护理服务相关文件,卫生部关于实施医院护士岗位管理的指导意见 卫医政发201230号卫生部医政司关于确定护士岗位管理试点医院及有关工作的通知 卫医政护便函2011239号国家卫生计生委办公厅关于开展优质护理服务评价工作的通知 国卫办医函2014522号2014护理分级(卫生部2014.05.01执行)优质护理服务评价细则（2014版
6、）2015-07进一步改善医疗服务行动计划,优质护理服务相关文件,国家卫生计生委办公厅关于印发2016年进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知（国卫办医函2016362号）国家卫生计生委办公厅关于印发护理事业发展规划（2016-2020年）的通知 国卫医发【2016】64号,优质护理服务,优质护理服务的目标、内涵,优质护理服务,本次学习提纲,优质护理的目标,实施责任制整体护理，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务，达到让患者满意、社会满意、政府满意的目标。,优质护理的内涵,1、改革护理工作模式，实施责任制整体护理。2、履行护士职责，全面护理好患者。3、通过科学管理，调动护士工作积
7、极性4、保障护士合法权利。,优质护理服务的内涵,以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。责任制整体护理工作模式（包病人、护士站前移、弹性排班等）依据护士临床护理工作能力，分配护理多少病人依据病人病情轻重及时调整护士白班、夜班负责多少病人保证护士享有应有的权益，调动工作积极性。,开展优护，提升服务品牌,优质护理服务,本次学习提纲,优质护理活动范围：,全国各级各类医院，重点是公立医院,优质护理服务,把时间还给护士把护士还给患者,回归护理本源,优质护理服务,开展优护，提升服务品牌,（一）改善护理服务,（二）加强护理管理,（三）落实保障措施,（一）改善护
8、理服务,1.实施责任制，落实整体护理。护士护理患者实施责任制，改变功能制分工方式，由责任护士全程负责若干患者的全部护理任务，包括基础护理、病情观察、治疗、康复、健康指导等。包干病人，落实责任。将整体护理责任包干的护理模式固定下来。,优质护理服务,（一）改善护理服务,对患者而言：在住院期间有1名责任护士负责。对护士而言：每名护士须负责一定数量的患者。只有这样的分工，才能由责任护士全程、全面负责病人，才能不割裂基础护理与专业技术的关系，通过实施基础护理过程、观察病情变化、进行健康指导，让生活护理与专业技术完美结合；通过专业的照护增加对医护人员的信任和依赖。,优质护理服务,优质护理服务,刘晓蓉,优质
9、护理服务,刘晓蓉,衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使”真实的形象,1.1 护士仪表,着装整洁,优质护理服务,刘晓蓉,1.2 态度,语言表达要柔和，要用规范、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题,有效沟通,优质护理服务,刘晓蓉,2 主动性,在护理的工作中一定要表现出主动 性和积极性,“还有什么需要我帮忙的吗”,热情主动,优质护理服务,刘晓蓉,布局整齐 设施齐全 房间整洁 安静舒适,3 住院环境,整洁舒适,优质护理服务,刘晓蓉,4 预见性,护士针对患者的具体病情进
10、行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即能够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。,体现专业照护,优质护理服务,刘晓蓉,5 细节 细节决定着我们的工作方向决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度,注重细节,优质护理服务,刘晓蓉,入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等 有针对性的常规宣教和专科宣教,6 健康宣教,健康指导,优质护理服务,刘晓蓉,7 创造好的氛围,快乐呼吸 快乐工作,满足护士的需求,护士满意,优质护理服务,刘晓蓉,8 患
11、者的满意度,（一）改善护理服务,2.公开分级护理服务内容。依据综合医院分级护理指导原则、住院患者基础护理服务项目，结合科室实际，制定分级护理的服务内涵、服务项目和服务标准，向患者公布。公示的作用,优质护理服务,（一）改善护理服务,3.扭转家属或自聘护工承担生活护理的局面。通过责任护士的专业照护，使得患者满意、家属放心。“一人生病，全家受累；一人住院，全家陪护”,优质护理服务,改变,（一）改善护理服务,4.丰富服务内涵，拓展服务领域，提供人性化护理。从患者需求和利益出发，结合专科特点，使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。,优质护理服务,（二）加强护理管理,1.建立工效挂钩的绩效考核制度。
12、根据护士工作量、质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评，将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优、培训进修等相结合,优质护理服务,绩效考核,调动护士工作积极性,（二）加强护理管理,以工作量考核为基础，根据不同岗位的责任、技术、劳动复杂程度、承担风险的程度、工作量的大小、患者满意度等不同情况，制定合理的奖金分配权重，拉开护士的绩效分配档次，使奖金坚持向高风险、重责任、关键岗位、晚夜班倾斜，从而有效调动护士的积极性。,优质护理服务,（二）加强护理管理,2.探索、实施护理垂直管理。建立符合护理工作特点的人事管理制度和用人机制。护士的薪酬分配向工作量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜，不依附于医疗科室，由
13、身份管理转为岗位管理，体现多劳多得、优劳优酬。,优质护理服务,（二）加强护理管理,3.兼顾工作需要和护士意愿，改变排班方式 减少交接班次数，体现对患者的连续护理。鼓励有条件的医院实行弹性排班，方便护士的学习、工作和生活。,优质护理服务,（二）加强护理管理,4.简化护理文件书写。护士需要书写填写：体温单、长期医嘱单、临时医嘱单、手术清点记录、护理记录单、各种护理评估表。通过临床路径、电子病历，提高工作效率,优质护理服务,（三）落实保障措施,1.切实落实“一把手”工程。制定工作计划，包括明确、可行的进度安排、部门分工、工作措施并有效落实。解决关键问题，部门之间团结协作，形成全院工作服务于临床的工作
14、氛围。,优质护理服务,（三）落实保障措施,2.充实临床一线护士队伍。严格限制非护理岗位安排护士，一线护士占全院护士比例不低于95%。增加一线护士的配备，护理管理人员要率先垂范，靠向临床。,优质护理服务,（三）落实保障措施,3.提高一线护士福利待遇，实现同工同酬。4.建立健全支持保障系统，减少病房护士的非护理工作，增加直接护理时间。,优质护理服务,三、值得注意的问题,1.夯实基础护理 优质护理服务不是取消陪护，而是要通过责任护士落实整体护理，改变不得不陪护的局面。,优质护理服务,无陪护,护士夯实基础护理不是做佣人,病人需要 护理满足需要不能自理的病人,通过康复指导、锻练，回归社会帮助是护士的责任
15、促进自理护士具有判断能力观察病情,郭燕红：卫生部此次开展示范工程的目的，,并不是如某些媒体说的那样简单地给病人洗头、洗脚。,我们的目的是把护理工作全面、,全程落实在病人身上。,全面主要指的是对病人的生活照顾、病情观察、用药指导及康复训练全程则是指从病人入院到出院的全过程，甚至包括出院以后的随访。,夯实基础护理不是简单的洗头、洗脚,夯实基础护理并没有降低护士的自我价值,提供全面、全程、优质的护理服务,护士的自我职业价值、患者的满意度提高了 才能体现出来经济价值和社会效益的双丰收。,通过护士对病人的生活照护、,病情观察、健康教育及康复训练等，,能最大程度地保证病人的医疗效果和安全。,夯实基础护理让
16、护士回到病人身边,护理贯穿一个人从生到死的生命全过程。护理职业是一种超越自我、超越人的生理、,心 理特征的一种高尚职业。,夯实基础护理回归护理本源留住护士,三、值得注意的问题,2.强调体现专科护理 通过基础护理，判断患者精神、表情、食欲、睡眠、功能、身体外观等反应，早期、及时地采集信息、发现问题，保证患者安全。洗脚肿胀深静脉血栓早期擦浴出血点过敏性紫癜早期表情食欲差胃痛应激性溃疡早期,优质护理服务,三、值得注意的问题,3.不是“洗头洗脚”工程 不能单纯强调基础护理的表面化落实，却忽视了照顾患者过程中，实施责任制，落实整体护理的重要性，强调保障患者安全、增进医疗效果和患者康复促进。,优质护理服务
17、,三、值得注意的问题,4.不搞大包大揽 护理患者过程中，要对患者病情、自理能力进行评估，制定适合患者的服务内容。注重患者的功能恢复和康复锻炼。对生活能自理的病人，鼓励患者生活自理，回归社会；需协助的病人护士协助患者自理生活；生活完全不能自理的病人，护士要给予专业照顾。,优质护理服务,病人反应：护士与病人接触时间，随时能看到护士的身影，护士亲切、主动、周到的服务，解决了切身问题，享受到了真正的优质护理。没有家人陪护感到很放心，并且减轻了家庭的陪护压力与经济负担。,优质护理服务,开展优质护理服务的成效,患者满意,基础护理是改善护患关系的重要途径，在做基础护理的同时，可更深入、更仔细地观察病人的病情
18、。实现了主动服务、承诺服务。可较合理分配护理工作时间，在落实基础护理的同时，能把专科护理做精，护士价值也得到了体现。病人打按红灯次数大大减少，使护理工作条理性增强，无效劳动减少。小组责任制的实行，有利 于年轻护士的业务成长，心理压力也得到缓解。,优质护理服务,开展优质护理服务的成效,护士反应：,护士满意,优质护理服务,开展优质护理服务的成效,医生反应：护士把专科护理与基础护理齐抓共管，使我们对护理工作更加放心，医护合作更加密切。病区环境、医疗秩序得到明显改善，医生能够在安静、整洁的环境中工作，心情也好了很多。优质护理的开展也触动 了医生的服务意识。,医生满意,政府满意、社会满意,社会反应：,优
19、质护理服务资料建档,优质护理服务,本次学习提纲,优质护理服务,苍梧版,优质护理服务,苍梧版,优质护理服务,苍梧版,优质护理服务,苍梧版,优质护理服务,苍梧版,优质护理服务,苍梧版,资料夹内放置的内容：目录优质护理服务管理护理工作流程护理健康教育护理绩效考核临床路径,资料盒优质护理服务,2023/4/29,70,桂医版,目 录(模板)一、优质护理服务管理（）1、医院“优质护理服务”规划、目标、实施方案 2、关于调整医院优质护理服务领导小组的通知 3、医院推进开展优质护理服务相关部门支持保障措施4、优质护理服务的保障制度和措施及考评激励机制（护理部）5、开展优质护理服务的措施及考评激励机制（病区）
20、6、优质护理服务年度计划与实施方案（护理部、病区）7、优质护理服务质量考核项目及评分标准、记录、小结（护理部、病区）8、责任制整体护理实施方案（病区）,资料盒优质护理服务,79,2023/4/29,桂医版,目 录(模板)一、优质护理服务管理（）9、病人满意度调查项目记录及效果评价 10、医生、护士对优质护理服务满意度调查表、统计及小结11、护理岗位说明书 12、专科细化分级护理标准及服务项目内涵13、制定个性化护理计划的依据（各种评估单）14、专科个性化需求的护理计划单15、病区便民措施、专科特色护理服务内容16、优质护理服务表彰情况 17、半年、年度病区优质护理服务工作总结,资料盒优质护理服
21、务,2023/4/29,72,桂医版,目 录(模板)二、护理工作流程1、入院制度、转科制度、转院制度、出院制度2、危重患者转科交接制度3、转科病人交接护理记录单4、护理工作流程5、护理工作流程培训、考核及效果评价，小结三、护理健康教育1、患者健康教育制度2、住院患者出院指导制度3、出院患者随访及复诊制度4、病区健康教育资料5、住院患者护理评估单、入院宣教、入院须知、出院指导出院 患者随访登记本 6、病区健康教育培训、实施考核及效果评价，小结,资料盒2 优质护理服务,2023/4/29,73,桂医版,目 录(模板)四、护理绩效考核1、护理人员绩效考核制度2、护理奖励制度3、护理人员绩效考核方案（
22、护理部、病区）4、病区护理绩效考核小组名单和工作职责5、病区护理绩效考核实施意见征集6、病区护理绩效考核实施记录7、护理岗位说明书、绩效考核培训8、护理绩效满意度调查小结表五、临床路径 1、临床路径与单病种护理质量控制制度，质量控制流程 2、临床路径表单和登记表3、临床路径健康教育单（专科的护士版、患者版）4、临床路径满意度调查表、小结,资料盒2 优质护理服务,2023/4/29,74,桂医版,“十三五”优质护理发展目标,到2020年，我国护理事业发展达到以下目标：优质护理服务进一步向纵深开展。优质护理服务覆盖面不断扩大，延伸至县级和基层医疗机构；责任制整体护理模式全面推行；护理专业内涵更加丰富，护士运用专业知识和技能为群众提供医学照顾、病情观察、健康指导、慢病管理、康复促进、心理护理等服务，体现人文关怀；群众获得感显著提高。,优质护理服务,“十三五”优质护理发展目标,到2020年，我国护理事业发展达到以下目标：持续改进护理服务质量。建立建立完善护理质量控制和持续改进机制，运用科学方法不断改进临床护理实践；明确护理质量控制关键指标，利用信息化手段，建立定期监测、反馈制度，不断提高护理质量，保障患者安全。,优质护理服务,谢谢聆听！.,优质护理服务,
