[PPT模板]项目质量管理15.ppt

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1、课件,项 目 质 量 管 理,前言,质量是企业的生命质量是顾客满意的重要指标质量是项目管理的重要任务质量是项目的三大目标之一项目质量管理是项目管理九大知识板块之一项目质量管理是质量管理与项目管理学科交叉的产物项目质量管理产生于20世纪50年代按项目质量的主线“项目质量启动、项目质量策划、项目质量保证、项目质量控制、项目质量改进、项目质量结束”展开,第1章引言,1.1 发展沿革1.1.1 质量管理发展沿革1.1.1.1 20世纪前的质量管理1.1.1.2 20世纪的质量管理（1）质量检验阶段（20世纪20年代40年代）操作者质量管理工长质量管理检验员质量管理 专职检验员的出现和专门的质量检验部门

2、的设置，是质量检验阶段开始的标志。质量检验的特点是：“三权分立”，有人专门制定标准，有人专门负责制造，有人专门负责检验产品质量，质量检验阶段的开始是质量管理,第1章引言,理论和实践的一次飞跃，对提高产品质量起到了极大的推动作用。（2）统计质量控制阶段（20世纪40年代60年代）质量检验的两大弱点 抽样检验方法的应用 控制图的使用 利用数理统计原理对生产工序进行质量控制，预防产生不合格品并检验 产品质量，统计质量控制从此开始。这标志着“事后检验”的观念转变为事先预防的观念，这是质量管理理论和实践的又一次飞跃。（3）全面质量管理阶段（20世纪60年代现在仍在发展中）a）全面质量管理产生的背景 科学

3、技术和生产力的高速发展出现了许多高精尖的产品 管理理论的发展，促进了质量管理理论的发展。市场竞争加剧，交货期和价格成为顾客判别满足质量要求的重要内容 社会进步带来观念的变革，保护消费者权益运动的兴起向企业提出了“质量责任”问题,第1章引言,b）朱兰和费根堡姆的主要观点 质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方 法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作 质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任 质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；质量管理必须综合考虑质量、价格

4、、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量 c）全面质量管理的特点 从过去的事后检验把关为主转变为预防和改进为主；从管结果变为管因素，把影响质量的诸因素查出来，抓住主要矛盾，依靠科学管理的理论、程序和方法使产品质量产生、形成和实现的全过程都处于受控状态，从而保证和提高产品质量。,第1章 引言,全面质量管理是对一个组织管理的途径。对一个企业来说，就是企业管理的一种途径，除了这种途径之外，企业管理还可以有其他的途径。正是由于全面质量管理讲的是对组织的管理，因此，将“质量”概念扩充到全部管理目标，即“全面目标”，可包括提高组织的产品质量，缩短周期降低生产成本等。全面质量管理的思想，是以质量为中心，全

5、员参与为基础，目的是追求组织的持续成功，即使顾客、本组织所有者、员工、供方、合作伙伴、或社会等相关方持续满意和受益。,第1章引言,1.1.1.3 21世纪的质量管理 综观今天世界各国质量及质量管理工作的发展，我们有信心相信，重视质量、发展质量是一个永恒的主题。正如朱兰博士所论断的：“21世纪是质量世纪”。在全球经济一体化发展驱动下，质量管理将显现出新的特点：（1）知识成了最重要的生产要素，企业将更注重对人力资源的管理，充分开发和激励人员的创造能力和创新能力。（2）基于质量在竞争中所起的关键作用，质量将被置于企业的战略层面。,第1章引言,（3）企业资源的重新整合和优化配置以及企业间合作得更加紧密

6、，将促使企业以及供方、合作方和顾客之间构成在共同利益基础上生存发展的系统。（4）顾客价值观念的转变，对个性化的追求也要求企业必须及时地向不同的顾客提供具有差异性和魅力的产品和服务。（5）企业的经营管理将更需要文化的支持，企业要精心培育出具有自身特色的企业文化。,第1章引言,1.1.2 项目质量管理发展沿革20世纪50年代开始采用项目管理项目管理已成为生产和提交产品与服务的首选管理方法。“当令社会，一切都是项目，一切也将成为项目”。项目管理和全面质量管理共同提供了一种可以适应21世纪全球经济环境的方法项目管理提供了提交项目任务的管理技术 全面质量管理则能营造一种生气勃勃的环境氛围，有利于正确选择

7、项目任务并进行持续改进项目管理和全面质量管理相结合成为以客户导向的项目管理项目管理采用团队结构，以全面客户满意为中心，对过程和产品进行持续改进。项目质量管理是质量活动和项目管理的完全集成项目质量管理的六个关键部分是：质量运行、质量计划、质量保证、质量控制、持续过程改进、未来的质量问题和机会,第1章引言,1.2 基础概念1.2.1 质量管理基础概念 GB/19000-2008/ISO9000：2005标准中共有84个名诩术语，与质量管理有关的术语主要有以下几个：1.过程（Process）：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。产品（Product）：过程的结果。产品分四大类型：硬件产品

8、、软件产品、流程性材料和服务。3.组织（0rganization）：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。4.质量（Quality）：一组固有特性满足要求的程度。5.质量管理（Quality Management）：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动.,第1章引言,6.质量方针（Quality policy）：由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。7.质量目标（Quality Objective）：在质量方面所追求的目的。8.质量策划（Quality Planning）：质量管理的一部份，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。9.质量保证（

9、Quality Assurance）：质量管理的一部份，致力于提供质量要求会得到满足的信任。10.质量控制（Quality Control）：质量管理的一部份，致力于满足质量要求。11.质量改进（Quality Improvement）：质量管理的一部份，致力于增强满足质量要求的能力。,第1章引言,1.2.2 项目质量管理的基础概念1.2.2.1 项目 项目就是具有特定目标的一次性任务。它是在一定时间内，满足一系列特定目标的多项相关工作的总称。项目的特点：（1）一次性。项目是一次性任务，这是项目与一般产品的关键特征。（2）单件性（唯一性）。任何一个项目都具有自身的特点，不可能找到两个完全相同的

10、项目。,第1章引言,（3）多目标性 成果性目标。通常表现为一系列的技术要求。例如工程建设项目的成果性目标，就是设计时规定的技术要求（包括对水泥、钢材等材料的要求和工程的适用性：规格尺寸、保温隔热隔音以及结构强度等要求）。约束性目标。例如工期要求（进度）、费用要求等。（4）生命周期属性。项目是一次性任务，它具有明确的起点和终点，任何项目都要经历概念、开发、实施和收尾等一系列过程，这种过程就称之为项目的生命周期。生命周期属性充分体现了项目实施的动态性。（5）对立统一性。项目目标之间，项目组织之间，项目的各环节之间，项目各要素之间即相统一又相矛盾。,第1章引言,1.2.2.2 项目质量（1）项目质量

11、的概念 项目本身也是一种产品，因此从本质上讲项目质量就是产品质量项目质量可以描述为：项目的固有特性满足相关方要求的程度。项目作为一种特殊产品，除具一般产品的质量特性外，还具有特定的内涵。以建设工程项目为例，其质量特性主要表现为：1）适用性。规格尺寸、隔热、隔音，防火、防风、防尘，结构强度等。2）耐久性。即竣工后的合理使用寿命周期。3）安全性。指结构安全度，抗震、抗辐射等。4）可靠性。工知项目不仅在交付使用时应达到规定的指标而且在一定的使用期内应保持应有的正常功能。5）经济性。具体表现为设计成本、施工成本之和。6）与环境的协调性。包括与周围的生态环境相协调，与所在地区的经济环境协调，与周围已建工

12、程相协调。,第1章引言,（2）项目质量形成过程及影响因素分析 1）项目概念阶段。这个阶段主要是进行项目的可行研究和项目决策。在可行性研究中，要确定项目的总体质量要求，并与项目的费用目标相协调。所以，这个阶段直接影响项目的决策质量。2）项目开发阶段。开发设计阶段，项目的质量目标和水平通过对项目的构思，设计和描述得以具体体现。“质量是设计出来的，而不是加工出来的”，“产品质量在设计中产生，在制造中形成，在使用中实现”。可见设计开发阶段是关键。3）项目实施阶段。只有通过工程实施设计图纸上的项目才能变成现实，这个阶段是形成项目质量的决定性环节。4）项目收尾阶段。这个阶段要对项目质量进行验收，考核项目质

13、量是否达到要求。这一阶段对项目质量的影响是对项目质量的确认和项目最终质量成果的保证。,第1章引言,（3）项目质量的特点 1）影响因素多。2）项目目标的制约性。例如项目质量与项目进度、费用目标之间既互相矛盾，又互相统一，这就需要用系统的思想和方法对待项目质量。3）质量变异大。4）质量的隐蔽性。特别是工程项目，隐蔽工程多，使得质量保证的难 度增加。5）评价方法的特殊性。,第1章引言,1.2.2.3 项目质量管理（1）项目质量管理的定义 项目质量管理是指围绕项目所进行的指挥、协调和控制等活动。项目质量管理是项目管理的重要内容之一，它与成本和时间是项目成功的关键因素。项目质量管理的客体是项目 项目质量

14、管理的主体是项目的各相关方 项目质量管理的宗旨是实现项目的目标，使各相关方满意 项目质量管理的主要活动包括项目质量策划，质量控制，质量保证和质量改进等（2）项目质量管理的特点：复杂性、动态性、不可逆性、系统性。,第1章引言,1.3 基本规则1.3.1 基本原则（即质量管理的八项原则）八项管理原则是最高管理者领导组织改进业绩的管理原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系,第1章引言,1.3.1.1 以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。组织的存在是为顾客提供满意的产品，

15、组织应当把顾客的要求放在第一位。因此，组织要明确谁是自己的顾客，要调查顾客的需求是什么，要研究怎么满足顾客的需求。组织应当：了解顾客当前和未来的需求或期望；将顾客的需求或期望转化为顾客要求；将顾客要求传达到整个组织；加强与顾客联络；就有关顾客满意信息实施监视和测量；持续改进组织的过程和产品，使顾客满意。在ISO9001标准中的5.1，5.2，7.2，7.3.2，7.5.4，8.2.1等条款中均有体现。,第1章引言,1.3.1.2 领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。最高管理者要想指挥和控制好一个组织，必须确定方向、策划未来、激励员

16、工、协调活动和营造一个良好的内部环境等工作。在领导方式上，最高管理者要做到透明、务实和以身作则。为满足所有相关方的利益，领导者起着关键作用，领导者应当：考虑所有相关方的利益；对组织的未来有明确的了解；确立协调一致的宗旨和方向；建立信任，消除忧虑；教育、培训员工；鼓舞和激励员工并承认员工的贡献。在ISO9001和ISO9004标准中的第5章“管理职责”得到体现,第1章引言,1.3.1.3 全员参与 各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。全员参与是组织良好运行的条件，当每个人的能力、才干得到充分发挥时，将会为组织带来最大的收益。所以要对员工进行质量意识、职业道德、

17、以顾客为关注焦点的意识和敬业精神的教育，激发他们的积极性和责任感。此外员工还应具备足够的知识、技能胜任工作。员工应当：了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色；接受所赋予的权力和职责并解决各种问题；每个人根据各自应承担的目标评估其业绩；主动寻求提高其能力、知识和经验的机会；自由地分享知识和经验；为组织创造更好的形象。在ISO9001标准的6.2和ISO9004标准的6.2.1中均有体现,第1章引言,1.3.1.4 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程：任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动。过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过

18、程之间的相互作用。过程方法的目的:获得持续改进的动态循环，并使组织的总体业绩得到显著的提高。在应用过程方法时，必须对每个过程，特别是关键过程的要素进行识别和管理。这些要素包括输入、输出、活动、资源、管理和支持性过程。PDCA循环适用于所有过程。组织应当：识别并确定为达到预期目标所需的过程；明确职责和权限；识别并确定过程相互关联和相互作用关系；评估过程风险及对相关方的影响（统计技术和风险控制方法的应用）。在ISO 9001和ISO9004标准0.2条“过程方法”及“图1”所示的模式中得到体现,第1章引言,1.3.1.5 管理系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实

19、现目的有效性和效率。识别理解过程间的相互关联和相互作用关系，按某种方式或规律将这些过程有效地组合成一个系统，管理这一系统，使之能协调运行。组织应当：建立一个系统的结构以最有效方法实现组织的目标；了解系统的过程之间的相互关联和相互作用关系；通过测量和评估以持续改进体系；明确必要的资源。在ISO9001标准4.1“总要求”和ISO904标准4.1“体系和过程管理”中阐明了本原则的应用。,第1章引言,1.3.1.6 持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”。持续改进的核心是提高有效性和效率，更好地实现组织的质量方针和目标，不断地满足顾客要求，提高

20、组织自身的效益。最高管理者要对持续改进作出承诺，积极推动，全体员工也要积极参与持续改进的活动。持续改进是永无止境的，是每个组织永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动。组织应当：使每个成员都将产品、过程和体系的持续改进作为目标；为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训；根据明确的验收准则，评估、跟踪、发现改进机会，追求卓越；提倡以预防为主；使用一套指导和跟踪改进的方法和目标；识别并通报持续改进情况。在ISO9001标准5.1“管理承诺”、5.3“质量方针”、5.6“管理评审”、8.5“改进”，以及ISO9004标准的8.5“改进”等条款中均有体现,第1章引言,1.3.1.7 基于事实的决策方法 有效

21、决策是建立在数据和信息分析的基础上。决策是针对预定目标，在一定约束条件下，从诸方案中选出最佳的一个付诸实施。组织在作出决策前对数据和信息进行综合分析，从而了解组织的现状和发展趋势，作出合乎逻辑的判断和行之有效的决策。组织应当：测量并收集所需的数据和信息；确保数据和信息充分、准确并可靠，并加以分析；为决策者提供所需的数据和信息；基于事实分析，作出决策并采取措施。在ISO9001标准和ISO9004标准第8章“测量、分析和改进”、ISO9001标准7.5.2“生产和服务提供过程的确认”、7.5.3“标识和可追溯性”、7.6“测量和监视装置的控制”等条款中均有体现（其中涉及到统计技术）,第1章引言,

22、1.3.1.8 与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。对供方不能只讲控制，不讲合作互利，特别对关键供方，更要建立互利关系。互利合作的双方实际上就是“双赢”，有利于双方降低风险，共同发展。二者携手并进，建立起潜在利益的合作伙伴关系，以达到双方获利。组织应当：识别和选择合格供方；在权衡短期利益与长期利益基础上确立与供方的关系；与关键供方共享专门技术和资源；建立明确的、透明的沟通渠道；提倡双方共同开发和改进产品和过程；鼓励供方改进业绩。在ISO9001标准的7.4“采购”、8.3“不合格品的控制”

23、、8.4“数据分析”，以及ISO9004标准的6.6“供方和合作者”等条款中均有体现,第1章引言,1.3.2 基本原理 项目质量管理可归纳为六个基本原理，即系统原理、PDCA循环原理、控制原理、质量保证原理、合格控制原理和监督原理。1.3.2.1 系统原理 项目是一个有机整体，是一个系统，必须用系统的原理加以管理理。实施TQM就是系统原理的充分体现。TQM在项目质量管理中的应用要强化几种重要思想：（1）质量效益的思想（2）以人为本的思想（3）预防为主的思想（4）技术与管理并重的原理（5）注重过程的思想,第1章引言,1.3.2.2 PDCA循环原理（1）PDCA循环的基本内容P(Plan):计划

24、D(Do)：实施C(Check)：检查A(Action)：处理/总结（2）PDCA循环要点 大环套小环，一环扣一环；阶梯式上升，循环一次质量上升到一个新水平。（见教科书P33之图1-3）,第1章引言,1.3.2.3 控制原理 质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制的目标是确保项目质量能满足顾客、法律法规等方面所提出的质量要求。项目质量控制的工作内容包括作业技术和活动，即包括专业技术和管理技术两个方面，围绕质量环的每一阶段的工作，应对影响项目质量的人、机、料、法、环因素进行控制，并对质量活动的成果进行分阶段验证，以便及时发现问题，查明原因采取相应的纠正措施，防止质量问题的再次发

25、生，并使质量问题在早期得以解决，以减少经济损失。因此，质量控制应贯彻预防为主与检验把关相结合的原则。,第1章引言,1.3.2.4 质量保证原理 随着技术的发展，项目越来越复杂，对其质量要求也越来越高，项目的有些性能已不能通过检验来鉴定。就这些项目来说，用户为了确信项目实施者所完成的项目达到了规定的质量要求，就要求项目实施者提供项目设计、实施等各个环节的主要质量活动确实做好的信息，且能提供合格项目的证据，这就是用户提出的“质量保证要求”。针对用户提出的质量保要求，项目实旆者应当开展外部质量保证活动，应当对用户提出的设计、项目实施等全过程中的某些环节的活动提供必要的证据，以使用户放心。内部质量保证

26、是为了使组织的领导“确信”本组织所完成的项目能满足质量要求而开展的一系列活动。例如质量管理部门的有关人员所进行的质量监督、质量验证和质量审核活动。通过这些活动能及时发现QMS和QC中的薄弱环节，提出改进措施，促使质量控制活动能更有效地实施，从而使领导“放心”。,第1章引言,1.3.2.5 合格控制原理 在项目实施过程中，为保证项目或工序质量符合质量标准，及时判断项目或工序质量合格状况，防止将不合格品交付给用户或使不合格品进入下一道工序，必须借助于某些方法和手段，检测项目或工序的质量特性，并将测得的结果与规定的质量标准相比较，从而对项目或工序作出合格、不合格或优良的判断（称之为合格性判断）；若项

27、目或工序不合格，还要作出适用或不适用的判断（称之谓适用性判断）。这一过程程就称为合格控制。合格控制贯穿于项目进行的全过程。合格控制具有三项重要的职能：（1）保证职能。即把关职能。（2）预防职能。通过合格控制，及早发现问题。预防或减少不合格品的产生。（3）报告职能。将合格控制所得到的数据进行分析和评价，及时向有关部门或人员报告，为提高项目质量、加强管理提供必要的信息和依据。,第1章引言,1.3.2.6 监督原理 为了减少出现偷工减料、降低质量等不正当的获利行为发生，进行质量监督是必要的。质量监督包括：政府监督。例如工程质量监督站对工程项目的质量监督就是一种典型的政府监督。社会监督。例如媒体爆光、

28、质量认证等。自我监督。一般是指顾客所组织的监督，例如工程监理单位对工程项目的监理。,第1章引言,1.4 基础工作1.4.1 标准化工作 1、标准的概念：标准就是对重复性事物和概念所做的统一规定。2、标准化的概念：所谓标准化，就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对实际的和潜在的问题制定共同的和重复使用规则的活动。这些活动包括：制定标准。在作大量的调查研究和/或作大量实验的基础上，并征求各方面的意见，协商一致后才能制定出符合实际的标准。发布标准。标准的内容和格式都有严格要求，必须经过有影响的权威机构的审批后正式发布。标准的宣贯。标准的文字十分简练，不了解它的产生背景和一些需要加以说明的问题，是无法贯

29、彻和实施的，因此一项新的标准发布后都要举办标准的“宣贯学习班”标准的实施。标准一经发布，各有关单位就必须贯彻执行。,第1章引言,3、标准的类型：技术标准。这是对标准化领域中，需要协调统一的技术事项所制定的标准。例如产品标准，工艺标准、检验试验标准等。管理标准。这是对标准化领域中，需要协调统一的管理事项所制定的标准。工作标准。这是对标准化领域中，需要协调统一的工作事项所制定的标准。某项工作标准通常包括：工作范围，工作目的，工作程序（步骤）、工作效果与评价等内容。例如抽样检验工作标准。1.4.2 计量工作 在项目质量管理中，十分强调用数据说话，数据如何获得呢，当然必须通过计量测试才能直接获得准确可

30、靠的质量数据。改革开放初期，钱学森同志曾经写过一篇关于科学技术的基础工作的文章，文章着重谈了标准化工作和计量工作两项技术基础工作。计量工作的范围非常广泛，重点应作好以下几项工作：严格执行法定计量单位，保证量值传递的统一。按要求定期对计量器具进行检定，作好量值传递工作，保证量值的准确一致。按要求正确使用计量器具。及时修理和报废计量器具。建立建全计量管理制度，,第1章引言,1.4.3 信息工作 质量信息是指，由项目管理过程产生的各种对项目管理有用的项目计划。项目控制、项目领导和项目组织数据，这些数据可以以数字、报告、报表、图形、图纸等各种形式呈现。为了使质量信息满足准确、及时、全面、系统、完整的要

31、求，应做好以下工作：1.4.4 质量教育工作建立项目反馈系统和质量信息中心。加强质量信息管理，制定质量信息制度，明确质量信息责任制。在项目质量信息管理工作中，要充分运用计算机技术。,第1章引言,1.4.4 质量教育工作 质量管理专家石川馨说：质量管理工作要始于教育终于教育。人是生产力诸要素中最重要的要素。因此，要把质量教育工用作为“第道工序”，为提高项目质量提供合格的人力资源保障：1.4.5 质量责任制对参与项目的所有人员都应规定其质量责任。对参与项目的各部门也应明确其质量职责。通过制定和实施质量责任制，做到“项目质量工作事事有人管，人人有专责，办事有标准。工作有检查，考核有奖罚”,第 1 章

32、 引 言,1.5 ISO9000标准族简介一、国际标准化组织和ISO 9000族标准概述 国际标准化组织（International Organization for Standardization,缩写为ISO）w 它是世界上最大的非官方国际标准化组织。w于年成立，目前有0多个国家和地区的标准化组织是的成员。国际标准化组织专门负责制定各种标准，包括技术标准和管理标准。ISO9000标准是国际标准化组织制定的第一套管理标准。,第 1 章 引 言,二、I 族标准的产生过程（一）这还得从“质量保证”说起。随着科学技术的发展，产品越来越复杂，人们很难凭自已的知识和经验判断产品质量的好坏，（如家电、手

33、机、）如果生产厂家不能提供“质量保证”，恐怕谁也不想去买复杂的产品了。生产厂家提出的“三包”包修、包退、包换，就是“质量保证”的雏型。需方为了能得到质量稳定的产品，不仅对产品的技术性能、安全性能提出要求而且还十分重视供方对影响产品质量的管理、技术、人员等因素进行控制的能力。企业只有把产品质量形成的所有环节（过程）都控制住了，提供用户满意的产品才是必然的才是信得过的，这就是现代质量管理所说的“质量保证”的概念。简单地说，就是从管理制度上来保证企业能生产出满足要求的产品，从而得到顾客的信任，这就是质量保证。ISO 9000标准给“质量保证”下的定义是：质量管理的一部份，致力于提供质量要求会得到满足

34、的信任。,第 1 章 引 言,（二）西方资本主义国家的质量保证工作1959年美国国防部发布了世界上第一个质量保证标准：MILQ9858质量大纲要求。要想得到国防部的订单，企业必须按大纲的要求，作好质量保证工作。2.1979年美国发布了ANSIZ1.15质量体系通用指南。1979年英国发布了一套质量保证标准：BS 5750：第一部份1979质量体系设计制造和安装规范BS 5750：第二部份1979质量体系制造和安装规范BS 5750：第三部份1979质量体系最终检验和试验规范 这一套质量保证标准就是ISO9000标准的原型，或者说，ISO 9000标准是这套质量保证标准的翻板。1987年ISO9

35、000系列标准问世，（相应的国家标准 GB/T 103001988等效采用；GB/T 190001992等同采用）。4.1994年ISO 9000系列标准第二版发布，（GB/T 190001994等同采用）。,第 1 章 引 言,2000年ISO 9000系列标准第三版发布（GB/T 190002000等同采）。6。2005年ISO 9000标准质量管理体系基础和术语第四牍问世。2008年ISO 9001标准质量管理体系要求第四版问世。与上述两对应的国家标准是：GB/T 190002008等同采用 GB/T 190012008等同采用 标准自年发布以来，在全世界获得了极为广泛的应用，已有多个国

36、家和地区采用了这套标准。有人说，世界掀起了“风暴”！据不完全统计，全世界范围内获 认证证书的单位已超过万个；截止年月日，我国获得 认证证书的单位已超过万个。0认证证书是企业进入世界大市场的通行证，也是机关、学校、社会团体的一块金字招牌，认证证书已成为一个组织具备充分能力以提供持续满足规定要求的产品和服务的标志。上个世纪年代，0标准主要在制造业推广，本世纪以来，风暴迅速扩大到第三产业和政府部门，实践证明，标准的贯彻执行的确能提高组织的管理水平，实现管理的科学化、制度化和程序化。,第 1 章 引 言,归纳起来讲，9000族标准解决了以下两个问题：有关质量的名词术语、概念在世界范围内统一起来了。标准

37、对一个组织应从哪些方面去建立自己的质量管理体系，提出了最基本的要求。不同的组织都可以在ISO9001标准提供的框架内建立自已的质量管理体系三、ISO 9000与企业的质量管理 组织贯彻ISO 9000标准，申请质量管理体系认证，就是按ISO 9000标准提出的理念和要求，建立健全各项规章制度，用ISO的话来说就是要按ISO9000标准的要求，建立文件化的质量管理体系，并加以实施和保持。这套质量管理体系文件包括：要明确各级各类人员的职责，明确各个工作环节的工作要求，工作程序和工作方法，使业务工作的整个过程处于受控状态，从而保证和提高工作质量、产品质量、服务质量。,第 2 章 全 面 质 量 管

38、理,2.1 全面质量管理及其特点2.1.1全面质量管理的含义：ISO 8402：1994标准下的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。全面质量管理的创绐人之一费根堡姆下的定义是：“全面质量管理是为了能够在经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下，进行市场调研、设计、制造和售后服务，把企业内部的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系”。,第2章全面质量管理,根据这两个定义，可把TQM的内涵概括为：1、具有先进的管理思想；2、强调建立全面、有效的质量管理体系；3、其目的在于使顾客满意、社会受益

39、。2.1.2 全面质量管理的特点（在第一章中已经讲过了）全面质量管理的基本要求是“三全一多样”。三全：全员参与的质量管理 全过程的质量管理 全面的质量管理/全企业的质量管理 一多样：质量管理的手段和方法是多种多样的（专业技术、管理措施、统计技术等）,第2章全面质量管理,2.2 全面质量管理的基本概念2.2.1 从系统和全局出发 全面质量管理是一种科学的系统管理方法。要有系统的思想，对影响产品质量的因素，包括人的因素，物的因素，技术因素，管理因素等都要进行分析和研究，把上述所有因素都管理好“使之处于受控状态，从而保证和提高产品质量”。2.2.2 为顾客服务 八项质量管理原则的第一项就是以顾客为关

40、注焦点。当今的企业面对顾客。竞争和变化这三个主要方面的挑战。在市场交易关系中，购买决定权掌握在顾客手中，企业依存于顾客。因此，企业应理解顾客当前和来的需求，满足顾客要求，为顾客提供个性化服务，并争取超越顾客的期望。,第2章全面质量管理,2.2.3预防为主以预防为主，就必须把产品质量产生形成和实现全过程的每一个环节都管好。以预防为主，就必须把质量管理的重点从检验把关为主转到设计开发和生产制造上来。产品质量是设计出来的，生产出来的，不是检验出来的。以预防为主，就必须充分应用数理统计等科学方法，揭示产品质量的内在规律，采取主动，预防质量问题的发生。以预防为主，就必须建立健全质量管理体系，从管理制度上

41、预防和控制一切质量问题的产生。,第2章全面质量管理,2.2.4 用事实和数据说话分析解决质量问题必须实事求是分析解决质量问题要十分重视用数据说话。例如，为了掌握出厂产品的质量状况，就必须分析产品的现场不良率和市场不良率等关键质量数据，为了掌握工序的质量状况就必须调查和分析工序能力指数等质量数据。2.2.5 不断改进不断追求质量改进是顾客的需要，是社会发展的必然质量改进是质量管理永恒的主题加强质量教育，提高员工质量意识，随时发现质量改进机会根据全面质量管理的观点，项目改进包括项目质量特性的改进、项目费用的下降和项目交付的准时性,第2章全面质量管理,2.2.6 以人为本贯彻群众路线在各项质量管理活

42、动中，要把重视人的作用，调动人的主观能动性和创造性，发动全员参与作为根本的管理理念。加强员工培训，不断提高员工素质，提高技术水平和管理水平。采取各种措施，通过各种途径，创造出一种既严肃紧张，又民主活泼的工作环境和氛围，以利于人们心情舒畅地工作，高效率地生产出优质产品。2.2.7 质量与经济统一这是指企业以尽可能小的劳动消耗和劳动占有，生产出满足顾客需要的优质产品，以获得尽可能大的收益的一种管理理念。事在人为，在质量经济分析中要采用各种优化模式，找出最佳组合条件，实现质量与数量、质量与消耗、质量与技术、质量与收益的最佳给合。认真开展质量成本管理是实现质量与经济统一的重要途径。朱兰博士说：“企业在

43、废次品上发生的成本好似一座金山”。人们完全可以利用“六西格玛管理”等先进的质量改进方法去挖掘朱兰说的那座“金山”实现 质量与经济的统一。,第2章全面质量管理,2.2.8 突出质量经营这是指在企业经营活动的所有环节中，必须重视质量，并把它放在重要的地位上的管理理念。企业的一切经营活动都必须以质量为主线，以科学的质量管理原理为指导，正确处理数量和质量、质量与效益、质量与消耗的各种矛盾，生产质优价廉、适销对路的产品。质量是企业的生命，企业应树立以质量求生存，以品种求发展的经营理念。企业应建立质量目标体系，即企业的各层次各部门都要制定质量目标。通过质量目标体系把企业的各个部门连成一个有机整体，朝着质量

44、效益型方向前进，形成本企业的经营特色。,第2章全面质量管理,2.3 全面质量管理的工作程序（PDCA循环）2.3.1 PDCA循环的内容P(Plan)计划阶段D(Do)执行阶段C(Check)检查阶段A(Action)总结阶段2.3.2 PDCA循环的特点（参见P55图2-1）（1）大环套小环，一环扣一环（2）不断循环上升（3）PDCA循环的关键在A阶段。,第2章全面质量管理,2.4 领导在全面质量管理中的作用2.4.1“领导作用”是八项质量管理原则之一（1）领导者是质量方针、目标的决策者。（2）领导者对各部门执行质量责任起着指挥、组织、分配和协调的作用。（3）领导者在质量管理工作中起着保证作

45、用。领导者特别是第一把手（厂长、总经理），应主持制定企业的质量方针，质量目标，还应制定各种质量标准、规范和程序，以及各项管理制度（质量管理体系文件）。领导者还要不断检查督促质量管理体系文件的执行，确保质量管理体系的有效运行，从而对生产顾客满意的产品起到保证作用。（4）领导者的榜样作用,第2章全面质量管理,2.4.2 要把质量管理工作领导好，还要建立健全质量管理机构 应根据企业的规模和产品特点，决定是否建立统一的质量管理机构。对大中型企业一般都设质量保证部，下设质量管理科和质量检验科。质量管理科负责质量培训、质量信息管理、质量管理体系的建立、运行和审核等工作；质量检验科负责检验计划的编制和实施产

46、品检验工作。一般小型企业设技术质量科，负责工艺管理、质量管理、质量检验工作。,第2章全面质量管理,2.5 质量方针目标管理2.5.1 质量方针的概念 ISO9000：2005标准给质量方针下的定义是：“由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向”，质量方针应：与组织的宗旨相适应；包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；提供制定和评审质量目标的框架；在组织内得到沟通和理解；在持续适宜性方面得到评审。,第2章全面质量管理,有一个卷烟厂的质量方针是：“枝枝一流，一丝不苟，每包每箱，不优不休。”有一个建筑公司的质量方针是：“尊纪守法，交优良工程；信守合同，让顾客满意 坚持改进，达

47、行业先进”。质量目标是：1、优质工程率XX%；2、顾客满意率XX%；3、工程准时交付率XX%；4、每年采用2-3项新的施工方法。,第2章全面质量管理,2.5.2 质量目标 ISO9000：2005标准给质量目标下的定义是：“在质量方面所追求的目的”。质量目标要与质量方针保持一致质量目标要量化，要能鸲测量质量目标不能定得太高，也不能定得太低，要通过努力能达到2.5.3 质量方针目标的制定和质量目标的展开2.5.3.1 质量方针目标的制定 要根据国家的法令法规的要求来制定要分析市场对产品质量、品种和数量的要求要分析竞争对手的情况要分析企业自身的优势和弱点,第2章全面质量管理,2.5.3.2 质量目

48、标的展开 为了实现公司的质量目标，各部门、车间、班组甚至个人等各层次都要制定分目标，并要制定实现目标的具体措施，这就是所谓目标的展开。对目标展开的要求是：横向到边，纵向到底。这里所说的各部门的分目标，实际上是要各部门围绕公司的质量目标制定一个详细的工作计划，包括目标数据和采取的措施。2.5.4 方针目标的实施（1）实施的准备工作（2）目标责任制度化（3）自我控制（4）检查和考核,第2章全面质量管理,2.5.5 方针目标管理成果的评价2.5.5.1 评价内容（1）目标达到的程度（2）目标的困难程度（3）达标过程中的努力程度2.5.5.2 评价和考梳,第2章全面质量管理,2.6 质量管理小组活动

49、质量管理小组（QC小组）活动，是全员参与质量管理的最生动活泼的形成，是提高人员素质，提高企业的质量管理水平，解决质量问题，尤其是现场质量问题的有效途径。2.6.1 QC小组的概念与特点 QC小组是指在生产或工作岗位上具体从事各种劳动的职工，围绕企业的质量方针目标和和现场存在的问题，运用质量管理的理论和方法，以改进质量，降低消耗，提高经济效益和提高人员的素质为目的而组织起来，并开展活动的小组。,第2章全面质量管理,QC小组的特点是：（1）自主性。自原参加，自主管理，自我学习，自我提高；（2）目的性。以解决某个具体质量问题而组建的QC小组，其目的十分明确具体；（3）科学性。QC小组应用质量管理的理

50、论和方法，应用质量管理的工具（统计方法）和专业技术，分析质量问题，解决质量问题，课题完成后要写课题成果报告，在QC成果会上发布，提交专家评审。从QC小组的建立到QC成果的发布有一套严密的科学程序；（4）群从性。领导干部，技术人员，生产第一线的员工都可以是QC的成员；（5）民主性。QC小组的组长由成员民主选出，QC小组的活动依靠大家，发扬民主，积思广益，小组成员平等相处，能充分发挥小组成员的积极性和创造性。,第2章全面质量管理,2.6.2 QC小组的建立 我们国家多采用三结合形式建QC小组：领导干部（例如车间副主任）、拔术人员（例如车间工艺员）和工人若干名组成一个解决某个质量问题的QC小组。2.