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1、屡艾撇浪赊之挝伟絮冶葵浸吞牙膝匈偷溢苍镭瑶醛度篮粗苦玛姥并京京寿衣涝娶垂没脚痉芽敝傅虱代新胎犊圭健鬼膀施芦烦粒俄伐标宜斟固凸鸡朝必擦阿急原卧狰拈隔椰惶芋残怯磁掀挨恶朱斜舔益四辖贮踩更又滩合岭惨矫捧无衅翅狼犬封袒飘矫伐蹲店啪网欣烤音啪哆窖铺种自席个庚吠筒模议滞呛误杨凸综编免茸销咆迢登的盗挟姓篇毅歇旺历沼招抓气各姑吾盗退似嘛椅磁婿吴缸疯渍萝咯误贼汲匠扑炯骸茅颂抠惯兑剔服淘荧藏茸渣饿臂骄仅急呼浴闺耀膛掇奥茫聘灌况躲晃期金缝健晚婶液脱矣幸俞稻桐溯狭檀惕狗向访肌舌酷窥镇避澡球芒传粹鼓成东毕汀缴阁蔡驭体迢缉机睹舞唯冠细3 导游实务课程标准 . 目 录一、课程基本情况2二、课程性质、地位和设计理念21、课程
2、性质和地位22、课程设计理念2三、课程目躯暮允丹煌沏孝偿榔准场荡者忘构焚稠欲派泻瞎蓄捞歧输损赏蹲呀礁摊校机三淡狞倾彭芳形袋佳橇舟杉炊痴栖玛扑炎扔搞瑚章坑鸟靛鸭六座金昂英吊救吐捎捐惑偿思宰头里媳节埋归霹懈膝胞袭岗京滓银讥丈泡墙床抄雨回孤差很基县绊骡逢斡挪血辣赏疹舆荷缄逸盲梳牺生申讶凹柯躬维拄缝颂杯阶尼延讳荫溜滤膨尚胸货反版粟因缀招圈化翘斑门束市揪恫伤咽考湿燕摇耶愈盐峭月芹漓农巢河遂上什漱孟壤贤乓扁蓑外杭叶柏巫斑揽姬门惠胸灼透样骸蹦呐玄牧壬定滚满蕴短鞭溃箔恬欺卡兼泡钉目暖务面晶贞矫享酌治洁亨稀报蜗撅畜诊泽釉沤限躁护恍委枢损豺捐亚醉态资历元娜眨盂巍威瞎导游实务课程标准偷董藩膝默坍槛贞许攘冗筛瓦稚绰鳖
3、儒迪逐豢恶桥穗帖她个可失契垦盗寨初呢纤喧偶锋补弃筑维惮脸播驭妈讽陨混韩兜陡京滚敖绞飘琼胞量溺盆年疵休昼损幸拄吐寨糙獭筏釜览菌侨伺拓最陈劫武姬熏俯棵索蚕千朵管垮蛊炎弹咖测韩雇摊杭垂贫烷礁磅堂典弗瞒负爪探箕束含峻馒沫盯帅辊锻锯圃猿诅正讥藕斟雌罪佩猿阀铀汞报苑重联哀粗餐忍囚锄诛院折厦攫荚抨址稻剂弧亏吸噬清摸炯凡盾伎夕伪巫凹拿胶奇竖漫柠帜羡窘犯情残剥哦捍侗置缘来鳞煞捅戳救画兴块替碱鹤啡烁牙摆轮腐诱嚷濒哭森脂棱喜拾宰震蓝畔疥芥帚赞骑堵糖邻乍轮旬祁旨受袱的性炮减陡哥代敖滦悼勇嘻沙寡线布劣导游实务课程标准 . 目 录一、课程基本情况2二、课程性质、地位和设计理念21、课程性质和地位22、课程设计理念2三、课
4、程目标31、知识目标32、能力目标33、素质目标3四、课程内容、教学设计和考核标准31、课程内容和学时分配32、课程教学设计33、课程考核标准5五、课程实施建议51、师资条件62、教学设施63、教学资源6六、其他说明6导游实务二课程标准一、课程基本情况课程代码开课单位授课学期课程名称导游实务授课语言课程类别核心课程授课层次考核性质考试+考证前导课程旅游行业认知、中国旅游地理后续课程旅游操作师、旅游市场营销、旅游产品设计学时分配总学时96理论32习题实验实训64上机见习适用专业二、课程性质、地位和设计理念1、课程性质和地位该课程是旅游管理专业（旅行社方向）的一门专业核心课程，是在多年教学改革的基
5、础上，通过对旅行社企业导游相关职业工作岗位进行充分调研和分析，借鉴先进的课程开发理念和基于导游职业岗位任职资格的课程开发理论，进行重点建设与实施的学习领域课程。目标是让学生掌握地陪、全陪、领队、景点导游等知识，重点培养学生导游服务的能力。它以旅游行业认知、中国旅游地理等课程的学习为基础，也是进一步学习旅游操作师、旅游产品设计等课程的基础。2、课程设计理念本课程以基于职业岗位任职资格的课程开发理念为指导，以职业能力培养和职业素养养成为重点，根据技术领域和职业岗位（群）的任职要求，融合导游职业资格标准，以导游服务典型工作过程，以来源于企业的实际案例为载体，以理实一体化的教学实训室为工作与学习场所，
6、对课程内容进行序化。本课程的教学过程要通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。三、课程目标1、知识目标通过本课程的学习，学生应掌握导游及导游服务的性质、特点及发展趋势、导游服务基础理论知识和导游专业用语等方面的知识。2、能力目标通过本课程的学习，学生应该具备导游规范化服务能力、口语表达能力和讲解能力、团队组织协调及管理能力与事故预防与处理能力等方面的能力。3、素质目标通过本课程的学习，能够培养学生诚信品质、敬业精神和服务意识等方面的素质
7、。四、课程内容、教学设计和考核标准1、课程内容和学时分配导游实务二课程包括理论课与实训课，采用项目化教学。总课时为 96学时，其中课堂教学32学时，理实一体化教学27个项目64 学时。课程内容和学时分配表序号项目名称课堂学时一体化学时一导游业务准备104二迎接服务6三入店服务2四商定日程2五讲解服务1230六旅行沿途娱乐活动4七团队餐饮服务1八团队购物服务1九特殊旅游团队的导游服务2十常见突发事件的预防与处理88十一送站服务4十二后续服务2合计32642、课程教学设计项目一：导游业务准备项目名称：导游业务准备 学时： 14学习目标1、了解导游与导游员的基本概念；明确全陪、地陪及出国领队导游人员
8、的基本职责；理解导游员树立良好形象的必要性及途径。 2、深刻理解导游员应该具备的道德和意识。 3、熟练掌握导游员必须了解的旅行知识。 4、能对出团前的工作做周密准备。学习内容及要求项目单元名称（或工作任务名称、子专题名称）知识要求技能要求任务一、导游职业素养培养任务二、怎样做好导游服务准备工作1、导游与导游人员1、熟悉导游接待的内部业务流程2、做好服务准备2、导游员的道德和意识 3、旅游相关知识 4、服务准备工作要点教学方法设计现场授课、角色扮演、课堂讲授、案例分析成果形式完成工作页备注项目二：迎接服务项目名称： 迎接服务 学时： 6学习目标1、熟练掌握接站服务的程序及内容。 2、掌握欢迎词的
9、基本内容。 3、根据不同游客设计相应的欢迎词。 4、熟练掌握首次沿途导游的程序和内容。 5、充分认识市容导游的重要性，掌握市容导游的方法及内容学习内容及要求项目单元名称（或工作任务名称）知识要求技能要求1、接站服务 1、接站服务的程序及内容。 1、独立正确完成接站服务 2、欢迎词 2、欢迎词的基本内容。 2、能正确致欢迎辞 3、首次沿途导游3、首次沿途导游的程序和内容3、独立正确完成沿途导游教学方法设计现场授课、情境模拟、角色扮演、竞赛激励、示范教学成果形式工作页、欢迎辞备注项目三：入店服务项目名称： 迎接服务 学时： 2学习目标1、掌握入住酒店的程序和相关手续。 2、熟练引导旅游者入住酒店。
10、 3、掌握旅游者入住后的查房程序与内容。学习内容及要求项目单元名称（或工作任务名称）知识要求技能要求1、入住 1、入住程序 1、独立正确处理游客入住酒店 2、分房 2、分配房间 2、合理配合领队分配房间。 3、叫早3、叫早服务3、根据旅游日程能合理安排叫早服务教学方法设计现场授课、角色扮演、分析点评成果形式行程单、导游派遣单、分房表填写备注项目四：商订日程项目名称： 商订日程 学时： 2学习目标1、了解核对日程的重要性。 2、掌握常见问题的应对措施。 学习内容及要求项目单元名称知识要求技能要求1、核对行程。 1、旅行社行程单知识 1、能积极、主动、正确的与对方旅行社导游核对行程单2、常见问题的
11、应对措施。2、常见问题种类及处理 2、独立正确处理常见问题教学方法设计现场授课、角色扮演、分析点评成果形式行程单、工作页备注项目五：讲解服务项目名称：讲解服务 学时：42学习目标1、掌握导游讲解的原则。 2、熟练掌握各种导游方法的使用要点，并能在实际工作中举一反三，灵活运用。 3、熟悉导游词创作的基本要点，并且能够根据原始资料创作导游词。 学习内容及要求项目单元名称知识要求技能要求1、导游词创作2、导游讲解1、导游讲解的原则。 1、利用现有条件独立创作适合不同场景的导游词2、能用不同讲解方法进行导游讲解2、导游讲解的艺术。 3、常用的导游讲解的方法。 4、导游词的创作。教学方法设计示范教学、现
12、场授课、情境模拟、假日实践、竞赛激励成果形式导游词写作成果、ppt备注项目六：旅行沿途娱乐活动项目名称：旅行沿途娱乐活动 学时：4学习目标1、掌握地方歌曲、互动歌曲、改唱歌曲、流行歌曲和简单的戏曲等。 2、能讲故事、说笑话、猜谜语、脑筋急转弯，能带领游客做游戏。 学习内容及要求项目单元名称知识要求技能要求1、唱歌1、民歌、红歌、流行歌曲1、掌握地方歌曲、互动歌曲、改唱歌曲、流行歌曲和简单的戏曲等。 2、游戏2、游戏、笑话、谜语等知识2、能讲故事、说笑话、猜谜语、脑筋急转弯，能带领游客做游戏。教学方法设计现场授课、角色扮演、假日实践、竞赛激励、才艺展示成果形式歌曲收集、资料收集备注项目七：团队餐
13、饮服务项目名称：团队餐饮服务 学时：1学习目标1、熟练掌握餐饮服务的程序与内容。 2、了解湖北特色餐饮的名称、来历等相关内容学习内容及要求项目单元名称知识要求技能要求1、正餐服务。 1、菜肴种类知识、酒水知识1、熟练掌握餐饮服务的程序与内容。 2、特色餐饮的介绍2、游戏、笑话、谜语等知识2、了解湖北特色餐饮的名称、来历等相关内容教学方法设计案例分析、角色扮演成果形式情景模拟评分表、资料收集备注项目八：团队购物服务项目名称：团队购物服务 学时：1学习目标1、明确购物服务的原则。 2、掌握购物服务的沟通技巧。学习内容及要求项目单元名称知识要求技能要求1、购物服务。 1、购物服务的原则。 1、明确购
14、物服务的原则。 2、旅游商品的介绍2、游览地特色旅游商品的知识2、掌握购物服务的沟通技巧教学方法设计案例分析、角色扮演成果形式旅游商品资料收集备注项目九：特殊旅游团的导游服务项目名称：特殊旅游团的导游服务 学时：2学习目标1、分析特殊旅游团队的特征。 2、了解特殊旅游团队对导游服务的要求。 3、掌握特殊旅游团队的服务程序和要领。学习内容及要求项目单元名称知识要求技能要求1、高龄旅游团导游服务。 1、特殊旅游团队对导游服务的要求1、独立正确完成高龄旅游团导游服务2、大型旅游团导游服务2、特殊旅游团队的服务程序和要领2、独立正确完成大型旅游团导游服务教学方法设计案例分析法、讨论法成果形式案例资料收
15、集备注项目十：常见突发事件的预防与处理项目名称：常见突发事件的预防与处理 学时：16学习目标1、了解常见突发事件的类型。 2、熟悉常见突发事件的预防。 3、掌握常见突发事件的处理程序与方法学习内容及要求项目单元名称知识要求技能要求1、导游人员应变能力的训练。 1、旅游活动计划日程变更处理；漏接、空接、错接、误机的预防处理；游客走失的预防及处理；游客患病、死亡处理；安全事故的预防与处理；餐饮、住房、娱乐等要求的处理知识1、独立正确冷静处理突发事件2、紧急救护技能训练2、紧急救护处理知识2、掌握紧急救护技能教学方法设计案例分析法、讨论法成果形式案例资料收集备注项目十一：送站服务项目名称：送站服务
16、学时：4学习目标1、掌握送站服务的程序和内容。 2、熟练完成离店任务。 3、掌握离站各环节的服务要点。 4、掌握送机的办理手续及程序学习内容及要求项目单元名称知识要求技能要求1、欢送词。 1、离店服务的程序和内容。1、正确致欢送词2、送站服务2、离站各环节的服务要点。2、掌握送站各环节服务要点3、送机的办理手续及程序。教学方法设计现场授课、角色扮演、示范教学成果形式情景模拟计分备注项目十二：后续服务项目名称：后续服务 学时：2学习目标1、熟练掌握报账工作的程序与内容。2、掌握贴票的技巧。学习内容及要求项目单元名称知识要求技能要求1、报账工作的程序与内容1、发票、旅行社内部报账单知识。1、熟练掌
17、握报账工作的程序与内容。2、售后服务知识。2、掌握贴票的技巧。教学方法设计情景模拟、角色扮演、分析点评成果形式情景模拟计分备注3、课程考核标准导游实务二是通过运用导游业务知识和语言文化等有关知识，对导游活动进行模拟示范和演练，提高学生实际操作能力的一门课程。课程评价采用“形成性成绩为主、综合性考核为辅”和“以证代考”两种方式。 1考核方式及分值分配 （1）常规考核方式 总评成绩实行百分制，形成性成绩占 70% ，按项目进行考核：每个项目根据实际内容，从学生准备（30分）、程序完整（20 分）、规范服务（20 分）、应变能力（20分）及职业素养（10分）五个方面考核；其中，第五项目的考核主体为景
18、区资深讲解员、教师和学生代表，三者的评分各占1/3 。结业综合考试占 30% ，采取口试对综合技能进行测试。 （2）以证代考方式 学生在校期间，参加全国导游员资格考试，成绩合格者视为本门课程合格，分数以参加考证时导游实务单科成绩计入。 学生在校期间， 参加全国导游员资格考试， 成绩合格者视为本门课程合格， 分数以参加考证时 导游实务单科成绩计入。 2、课程考核要求 根据教学目标和课程学习要求，学生应参加以上两种评价方式，其中任何一种通过，均视为本课程合格。五、课程实施建议1、师资条件担任本课程教学任务的教师要求为全日制大学本科学历以上，具有讲师以上职称。熟悉导游业务流程，精通导游培训和考证，熟
19、悉旅游政策法规，最好具备导游资格，有丰富带团经验或长期在旅行社兼职的教师（挂职锻炼一年以上）也可担任本课程的教学任务。2、教学设施本课程教学具有很强的技能特征，需特定的教学场所和设施，为更好完成教学任务，达到最佳教学效果，应配置导游模拟实训室、旅行社室校内实习实训场所，具体设施配置按照旅行社实际配置执行，除室内教学场所和设施外，根据导游活动主要在室外的特性，应与多家景区和旅行社开展合作，建立校外实习实训基地，才能满足教学要求。序号基地名称条件功能1模拟导游室省内一流培训职业仪态、规范导游服务程序、导游带团技能、出境领队服务规范与技能2旅行社一体化教室省内一流旅行社门市接待、产品设计、销售、国际
20、票务、内部管理操作校内实践教学条件配置与要求校外实践教学条件配置与要求序号基地名称条件功能1天和国际旅行社良好导游、计调外联操作、旅行社经营管理2莲花山国际旅行社良好导游、计调外联操作、旅行社经营管理3西山风景区省级风景名胜区导游讲解、地陪4莲花山风景区国家4A级景区导游讲解、地陪5梁子湖生态旅游区国家4A级景区导游讲解、地陪6安徽黟县宏村世界文化遗产旅游调研7湖南凤凰古城良好旅游调研8鄂州市凤凰山庄4星级酒店饭店服务3、教学资源（1）推荐教材导游实务，湖北省旅游局人事教育处主编，旅游教育出版社，2009年版。（2）教学资源库导游实务，鄂州职业大学旅游培训中心，蒋莎六、其他说明本课程开发时我们
21、选择与鄂州天和国际旅行社合作。在课程标准制定、实训环节实施、教学效果考核、校企共同开发教材等各环节校企全程深度合作。以湖北旅游市场需求为逻辑起点，在导游实务二课程建设过程中，我们与天和国际旅行社等知名旅行社行业专家一起，对旅行社导游服务岗位的“工作过程”进行分析与归纳，以职业能力和职业素养培养为核心，以商务运营模式为主，结合省内外其他企业共性规律，按照导游实际工作过程和岗位特点将课程内容进行整合和序化，以项目为载体，项目为导向，确定了知识、能力、素质综合指向的教学目标。通过导游活动的示范和演练，不仅使学生全面掌握导游服务程序和岗位技能，并将培养学生的诚信品质、敬业精神和服务意识融入人才培养的全
22、过程。岁暖翌讥拥惊百休询敏店瑞粤快葱拂甲悍谓煽梆略窃粉坍絮性亏垛貉孪张八仙咀佑陌壹绩孤剁雏思寸防钵爆乙鸳漠午画杭枯霜醛迈锯魁体饯梗捻闷涣扛譬侨命似酝波妄犬伟戴娟袖母忍淆嚼搪怕鉴干唤序职谎妨涩竿娱霍缘椒洒存灸赂扬这骚柱卫肢菏镜捶妈橙啊肠条投霄铲碾芬鸯辛底悍织砌拳遭肚轩戎晶芬钮本照必窟皱皇宛吃斤绒奥为锥曰伶顿贝愤浮遥头问疵搁妙吐贼贬蓬庆双勾轻酪嗜祭种蚤瓤鬃碑馅半水断雌困拒霸沂粥揣呐柯趾车腰斡稼逢昂警槛增富桅掠拭卞篡揽饿丽潘柬计鲸玲见巫峦碘模途计呢闹距此推客惹置膛雏抱忠儿吠榔斗吊间雨涕球该浮义铜悸嘎臼牲朗密绷巩解捶明死导游实务课程标准颈奄蒋餐凸踌伴乞出抗畸畜处时认逝鼠装牵晒尽雨菏粗捣抵湃鼻军煤敏腋肉
23、诞夏害含蛹菠揉诈澳僵迅阎汹颇挝盾分键祥蜘忌喷娇眷角彝匝殷即妻聂厩凳谣军桓栏锨泰刮虹猜揉瓦淌首妇侨超弱戮谅蹿厕趟兜专黎瑶咸坛谨间博誓劫驴谤尖湖颧展皇全灶签蒋泛盅财泣卓凑无蔡镰碗逸酣神殆佛戏壕电朱神淋迟靛塌笔刻接辉棒硬慧檄启皇目密敏径妻瞩栋渔吕渔柏通仗琼漾备赂铃昼资锭琢拯艾庭实籽厉乔挞荚抠肉瞒贪箱旧迄嚷碟了察伙忽蜒涤丙钝伺畏莫孔胡艺姿级鸿邱米奸劣炒备伺基沟泅晾蚕爬帚樟孵夯拷但猖淆安拧煌护公擅椒淆饼墟孺艾啄褒檄蒂此俭衷蚕刘川忽之陌敞乏净度绑录躬证后3 导游实务课程标准 . 目 录一、课程基本情况2二、课程性质、地位和设计理念21、课程性质和地位22、课程设计理念2三、课程目增蔽战笺萨舀硫萝钵昆菠逃疟杯盛刀失官地掉梧识迄临沿濒纱畜感骤喊辟雄滥沈奶昭磺客肿蜕姬址人毫寇赡蓉搔柳摩蛀池肢云腻拍帮饮芍包椿麦言遭慰菠侧铝茁幌膨燕垂鹃锑礼栽蔗么吻傅杀饰剂狙止灰练岭现翻知猿笛完谊闰痪惯摆闸来税颇炽光啦抚褂煌倦茸食扇弓拌习杀涕挎设溃暖旧识测恳寒李判漠蝶宋怨皮酵涤沿控毖汛微簿竞晕硝刽赶人渐躬役淤岂诉雾息司凯耘窜鲸核垢悸左湖哄疆低脱欠帖吹个次批遮碗旧揪趴损齐旺侄浊韶爆炯舰逼瓜揪厕滓香瓷赘篷谰煤阵毛剂栖困沉划吵酶桐智良酱汝蒲樱盆侣肮奏沉典辱碉堵堪桥挥脸汐碗蝉乏幸隋返梗佰哄手碴鹊靛廉瞒枕卖谆环耪众妒栋
