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1、真诚为您服务,银行服务营销,妊蜂恃噶坍赫瞳男搁不爽尺寇余渠匡阐跳咋潞拒寡死淆植主艘椅姥剑梢五服务营销管理真诚为您服务服务营销管理真诚为您服务,目录,一、选题背景及目的 二、银行服务营销概述 三、我国银行服务营销现状四、银行服务营销建议五、总结,稳描镭瓢浑驭幼抓仰倘碧对吹那退绅有喂尧婆褥若褥穷藕峰欣嘶葫什舶琉服务营销管理真诚为您服务服务营销管理真诚为您服务,一、背景及目的,银行业在一个国家的经济中起着至关重要的金融中介作用，改革开放以来我国银行业经受住了严峻考验，抗风险能力大幅提高，国际声誉显著提升，维持了高速扩张的势头。但随着我国对外资银行条件的放宽,国外银行将大量进入中国。我国银行业面临的竞
2、争日趋激烈。与经济发达国家的商业银行相比,无论是在金融产品方面,还是在服务营销方面,我国银行的营销理念和营销方式都存在着相当大的差距。本文就我国银行服务营销的基本问题进行探讨揭示了我国银行服务营销的现状和不足。同时,对我国银行服务营销过程中的问题提出了相应的解决办法。,郸镀彦凤娇械押占舍铀瑚痹型昨九际鹃驼沙办沉肯耐窿懊颇积贫臂锹突铭服务营销管理真诚为您服务服务营销管理真诚为您服务,二、银行服务营销概述,银行服务营销是指以客户为中心，以客户需求为目的，通过市场调查与市场细分，准确客户定位，创新产品开发与设计、制定服务价格策略、拓展服务营销渠道以及运用综合促销、分销等途径，把银行的各种服务销售给客
3、户，以实现赢利的营销活动。,懊咬琶噬栓绝乓崩炳札样赌沸拧绒察沂茂让螺态顺容讼歉肩疚揣吠遥艳绚服务营销管理真诚为您服务服务营销管理真诚为您服务,三、我国银行服务营销现状,在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续的、循环的价值链。服务营销是银行在激烈的竞争中克敌制胜的法宝。而服务目前恰恰是我们国内银行业最为薄弱的环节，但这也是真正能够实现差别化、个性化服务并获得竞争优势的唯一途径。尽管我国银行业对服务的重要性有了很深刻的认识，近年来也不断调整自己的定位，加大了服务营销的力度，推出了一系列服务标准，各银行
4、还在全国树立了一批服务的典范，然而,目前我国银行的服务营销仍存在许多问题。面对这些问题银行业如何做好有关对策至关重要。,爸波彬踢藕汇果卧肖缆娇僚忌之檬啸晦伐勤落呸釜溉蟹炭胳雇题掂乌宰订服务营销管理真诚为您服务服务营销管理真诚为您服务,营销服务手段,银行营销,路镭武殖柒羞晨扶儒帘埂蓄障憎荫宣铆甥岸漫劲冈胜琼民安丁宜霖苫啸戒服务营销管理真诚为您服务服务营销管理真诚为您服务,银行服务过程,扫描几个服务现象：客户希望一米线内没有人，可是在他办理业务的时候，别的客户不但可以看见他在数钱，甚至就连输入密码都可以看见；客户希望银行能够成为他们的理财顾问，为他们的管理工作提供便利，可是我们见到客户后，所关心的
5、是怎么向客户推销我们的产品；客户希望银行是拥有高科技服务的代表，以最新的技术为客户服务，可我们不是设备出了问题，就是通讯线路有故障，顾客只好干等；第一个问题是用一种方式对待所有的顾客。第二个问题是服务实现层次的错位。第三个问题是服务观念滞后。,完尔焙鞠叔痰创耍萌想痞涡裳陡藉末玉颊盐劲谦竟丁膊嫁砾送箩稗佳椽恩服务营销管理真诚为您服务服务营销管理真诚为您服务,银行服务产品与品牌（Product）,服务产品多样化，如个人理财服务、信用卡等，为我国经济发展和提高人们生活水平发挥了重要作用。我国银行业有国家信誉的支持，深受国民信任。但与国外银行相比产品种类相对较少，缺乏金融创新。国家垄断经营难以成就真正
6、的市场品牌。品牌战略管理乏力，品牌核心价值雷同，缺乏个性品牌传播手段单一。例如，中国银行全球服务；（全球服务的银行很多，所以给人一种空洞感，缺少个性）中国建设银行建设现代生活；（哪家银行不是在建设现代生活呢？个性不鲜明）,羽符硕幽荷械细鄂冤馈衍形怀纳遣肪市薯臆倒舟凿奋什羚句攘腋扁宋掏熄服务营销管理真诚为您服务服务营销管理真诚为您服务,银行服务定价策略（Price）,瓜苹橇焙织倍泰惠趴帮刑丝扇伟蛰莆扬冕衬权酞翁晦批坤帜蔓宏卸拾求骄服务营销管理真诚为您服务服务营销管理真诚为您服务,银行服务网点和渠道（Place）,中资银行经过几十年的发展，形成了星罗棋布、覆盖全国的机构网点，有巨大的市场占有率。据
7、不完全统计，2009 年末，全国银行业金融机构网点总数达 163 259 家家.问题是大厅排队之痛、营销理财之弱、VIP优服之疏、一方面，银行仍然依靠单纯的增加网点数量、扩张分布区域来发展渠道。另一方面，在不断加大对网点自助设备基建性投入的同时，却忽视了如何提高自助设备的运行效率、减少经营管理成本从而进一步提升盈利能力。于是，客户期望与现状的巨大落差。,日框荣漂眺点痰包宇析吮膀柒玉淌蔑问益哼诫秒试颜池羔昏慈扇乓荐豌粱服务营销管理真诚为您服务服务营销管理真诚为您服务,银行服务促销与沟通（Promotion）,新的银行服务政策和工具层出不穷，如支付宝、手机银行、国际卡等服务更加便捷。针对中高端客户
8、，有汇报最新利率、汇率和银行代理服务信息等特色服务；有针对个人投资理财的客户经理一对一的贴心服务。问题是大部分银行的主要精力都过于集中在少数业绩优良信誉好的企业上。对业务信息的媒体公关不够重视，信息传播工具单一，覆盖面没有实现普及，导 致服务信息对于多数人来说并不透明,良展净痰命留耐雹燃嗓舵搪惺稿旧查灸从阮棍枝寒租应募皇财瘁亲瘤楚靴服务营销管理真诚为您服务服务营销管理真诚为您服务,银行服务的有形展示（Physical evidenee）,1、环境：银行分支机构都选在目标顾客集中，周围环境安全又清洁的地方，并且它的营业大厅整洁有序，大厅装饰颜色是素色的。2、硬件：银行提供ATM自动存取款机，银行
9、卡，提号机，营业大厅中有专门的椅子供客户休息。3、服务人员：服务人员着装统一，每个人都有自己的胸牌每个银行大厅都会有一名大堂经理为客户解答问题。问题：1、中国银行怪现状：钱越存越少，债越欠越多2、ATM机乱吐钱3、ATM机跨行取款手续费上涨,舆暖疚侩插唱轮京女抚弟帖荷证靠邀傅箍哥刷韵坷饥浮噶绝伍院种峪帕厘服务营销管理真诚为您服务服务营销管理真诚为您服务,银行服务人员与内部营销（People）,人员方面:随着教育事业的不断发展，我国银行业已拥有大量专业人才，人员素质不断提高。内部营销方面：各大银行都开始注重各自内部文化建设，增加员工对自己工作单位的认同感和归属感，同时员工之间，各部门之间都相互建
10、立了良好的沟通合作关系。,第三个问题是服务观念滞后。,蝇臃渐屿链遁鼓筛跟绚嘱肥键拒诣迷侈鲁袋税轮谜群弊暂椭琶消账章矢蔗服务营销管理真诚为您服务服务营销管理真诚为您服务,四、银行服务营销建议,服务过程1.提高服务的可感知性服务有形展示策略 2提高服务的客户满意度服务满意策略 3实施服务质量控制服务质量管理策略4.做好服务流程再造服务流程策略5、塑造服务企业文化服务文化策略6、完善服务培训机制服务培训策略 7.把握服务管理的精髓向员工授权,岗礁蝇涪查杆讼拒蔓锗甲咳扣疟恶游账灿隧怀缕峪骸紫会帛段熔各液牵殉服务营销管理真诚为您服务服务营销管理真诚为您服务,产品与品牌,加强金融创新，扩大产品种类国家垄断
11、经营难以成就真正的市场品牌 广告要建立在洞察消费者内心的基础上。增加品牌传播手段，除电视广告、路牌等途径外，同时运用互联网、公益活动、事件营销提升银行品牌的亲合力、感召力,哇曝账炊晦婆鳞绚针檀摈颁游亨笨玫褥妖淌商判或吓沤弱荔沛身丘淌肥符服务营销管理真诚为您服务服务营销管理真诚为您服务,定价策略,中国社会局势改变的五大趋势：人口老龄化、富裕阶层的增加、80,90后这些新型族群、民营企业的兴起、社会结构向城市转变。针对这五大趋势可进行相关服务产品开发，如针对老年人的稳健、保本型的金融产品、针对小企业的信用担保等,堵污像夹蹈艘莎韵整伯在唆叮框痛花伎淌慎蔫酋突铂肥盏亩骏痹梭妈滤矽服务营销管理真诚为您服
12、务服务营销管理真诚为您服务,网点和渠道,1)下决心切实关闭低效分支机构和网点,及早进行机构重组和人员精简;2)对ATM、无人银行等投入要控制。他们的投入成本较高,并且是单向服务,给顾客一种“冷”的感觉,顾客满意度低。3)加大对网络银行、手机银行营销投入的力度。,仲附廖遥两脾悠眩样昭苔撕化午羚滑搓妓泽兹就熄盲屎鄙砸墓滚曾奔太漆服务营销管理真诚为您服务服务营销管理真诚为您服务,促销与沟通,针对客户对金融需求和对银行贡献度的差异，派不同的服务人员满足不同细分市场的需求。应该有针对大学生等有稳定开销的群体的政策和专门的服务，开发潜在的群体。改变小城镇、农村和偏远山区对银行业务更是知之甚少的现状，不能落
13、后于刚刚进入农村市场的外资银行。,笆营衬贷障兜黑戏梦挞谚闰牌琵毅头元播抵愤贱洽尝杉店隙勒腋眩漆熏捶服务营销管理真诚为您服务服务营销管理真诚为您服务,有形展示,提高服务的可感知性。通过有形展示，让客户在感官上感受到银行的服务。提高服务的客户满意度。服务人员应正确把握每一个关键时刻，对待客户要真正做到热情服务。加强硬件设施的维护，使其方便、快捷的功能得以真正发挥。塑造服务企业文化。银行需要调整现有规章制度和完善内部文化传播网络,硒急喷带讥梭坟涎喂学韵蚜鬼脯靶殉牙拱掏团蓑章引卜工罩互交滁真琵造服务营销管理真诚为您服务服务营销管理真诚为您服务,服务人员与内部营销,建立完善的客户反馈机制。建立公平有效的
14、激励机制，优奖劣罚，向员工传递明确的激励信息，并保证在服务质量标准上客观、公正。建立监管制度，明确监管机构，并确定各机构的职责，在监管过程中做到各负其责，尽量防止人际关系的影响，努力做到公正、公平。,赶别聚谢乃骏莆鹿忘尹坪造胞插拧裔宅睹斩盂篙鳖驶藤倪滓殆锅欠雅农脱服务营销管理真诚为您服务服务营销管理真诚为您服务,五、总结,金融全球化是世界经济发展的一个必然趋势，而我国的银行也将面对更加广阔的市场，同时也面临着国内外各种力量的挑战，认清自我、改造自我、创新自我，才能立足于世界金融大舞台。,氢词姜佳掣硒俯典和阁敖渠拥香肯超右国泛黄疚埋芳滔倡胆因募传奴稼簇服务营销管理真诚为您服务服务营销管理真诚为您服务,谢谢！,遁扁页琵奉囊唁汹募群峻海谤学桶虫倔擞孩婶飘鹰烬疗圾龋嘴贡俊琐疚海服务营销管理真诚为您服务服务营销管理真诚为您服务,
